Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** - NGUYỄN HOÀNG MINH THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH Tai Lieu Chat Luong DOANH SIÊU THỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** - NGUYỄN HOÀNG MINH THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH SIÊU THỊ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÂN THỊ HỜNG LOAN TP Hồ Chí Minh, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội đến hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực kinh doanh Siêu thị” công trình nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP.HCM, ngày 05 tháng10 năm 2020 Nguyễn Hoàng Minh Thảo LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô Khoa Sau Đại Học Trường Đại Học Mở TP.HCM truyền đạt kiến thức tảng, kinh nghiệm thực tế hữu ích thời gian tác giả theo học tập trường Đây kiến thức quan trọng để luận văn hồn thành Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Vân Thị Hồng Loan tận tình bảo, dành nhiều thời gian hướng dẫn hỗ trợ tác giả suốt trình thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia khảo sát giúp tơi thu thập đủ liệu để hoàn thành luận văn Luận văn khó hồn thành thiếu hỗ trợ TÓM TẮT Nghiên cứu “Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội (CSR) đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu Siêu thị ” thực với ba mục tiêu Mục tiêu xác định yếu tố CSR ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Siêu thị Mục tiêu thứ hai xác định mức độ tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng Mục tiêu thứ ba đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao việc thực CSR Siêu thị để cải thiện lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu tiến hành với đối tượng khách hàng qua 02 giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành cách thảo luận nhóm theo góp ý 10 người người lãnh đạo làm việc Siêu thị Nghiên cứu định lượng tiến hành cách gửi 330 bảng câu hỏi, thu 330 bảng, có 306 bảng hợp lệ Nghiên cứu thực kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm SPSS 22, AMOS 22 Kết nghiên cứu cho thấy 02 yếu tố trách nhiệm khách hàng trách nhiệm mơi trường ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Trách nhiệm từ thiện hài lịng có tác động đến lịng trung thành khách hàng Mặc khác, yếu tố trách nhiệm cộng đồng, trách nhiệm đạo đức khơng có tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Kết giống với nghiên cứu trước Ki ctg (2015), Tengku ctg (2011) Do Siêu thị có trách nhiệm hoạt động CSR nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng SUMMARY Research “The effect of social responsibility (CSR) on customer loyalty: research at a supermarket” was conducted with three objectives The first goal is to identify the CSR factors affecting customer satisfaction and loyalty at the Supermarket The second goal is to determine the extent to which social responsibility affects customer loyalty The third goal is to propose some governance implications to improve CSR implementation in the Supermarket to improve customer loyalty The research was conducted with customers as customers through 02 phases, qualitative research and quantitative research Qualitative research was conducted by group discussion with the comments of 10 leaders who are working at the Supermarket Quantitative research was conducted by sending 330 questionnaires, collecting 330 boards, of which 306 valid questions This study performed Cronbach's Alpha test, explored EFA factor analysis, CFA confirmation factor analysis and SEM linear structural model analysis with software SPSS 22, AMOS 22 The research results show that 02 factors are customer responsibility and environmental responsibility positively affect customer satisfaction Charity and satisfaction have an impact on customer loyalty On the other hand, the factors of community responsibility, ethical responsibility have no impact on customer satisfaction and loyalty This result is similar to previous studies such as Ki et al (2015), Tengku et al (2011) Therefore, the more responsible a supermarket is for its CSR activities, the greater its satisfaction and customer loyalty MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN .2 TÓM TẮT .3 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỜ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .10 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .11 Sự cần thiết nghiên cứu 11 Mục tiêu nghiên cứu 12 Câu hỏi nghiên cứu .13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .13 Ý nghĩa thực tiễn 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 Các khái niệm 15 Siêu thị 15 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) 16 Sự hài lòng 19 Lòng trung thành 19 Một số mơ hình nghiên cứu trước .20 Nghiên cứu Tengku ctg (2011) 20 Nghiên cứu Pérez & Bosque (2013) 20 Nghiên cứu Mai Ngọc Khương Đỗ Thu Thảo (2014) 21 Nghiên cứu Ki ctg (2015) 22 Nghiên cứu Moisescu (2017) 23 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Thảo ctg (2019) 24 Tổng hợp nghiên cứu trước 25 Giả thuyết mơ hình đề xuất 27 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 Giả thuyết nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 Tóm tắt quy trình nghiên cứu 33 Nghiên cứu định tính 34 Thiết kế nghiên cứu 34 Kết nghiên cứu định tính 35 Thang đo sử dụng nghiên cứu 35 Nghiên cứu định lượng .42 Quy mô mẫu 42 Thu thập liệu 42 Các bước xử lý liệu 43 Tóm tắt chương 3: .44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 Thống kê mô tả 45 Thống kê mô tả biến thông tin cá nhân 45 Thống kê mô tả biến định lượng 47 Đo lường độ tin cậy 49 Phân tích nhân tố khám phá EFA .51 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .54 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Kiểm tra định độ tin cậy thang đo 56 Kiểm tra Mơ hình cấu trúc tuyến tuyến SEM .58 Kiểm định mơ hình lý thuyết 58 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Kiểm định Bootstrap 63 Thảo luận kết nghiên cứu .64 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .69 Kết luận .69 Hàm ý quản trị 70 Hạn chế luận văn 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .79 PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 82 PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 827 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ SỬ LÝ DỮ LIỆU 828 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỜ THỊ Hình 2.1 : Mơ hình Kim tự tháp CSR Carroll (1991, 1999) 17 Hình 2.2 : Mơ hình Pérez & Bosque (2013) 21 Hình 2.3 : Mơ hình Mai Ngọc Khương Đỗ Thu Thảo (2014) 22 Hình 2.4 : Mơ hình của Ki ctg (2015) 23 Hình 2.5 : Mơ hình Moisescu (2017) 24 Hình 2.6 : Mơ hình Nguyễn Thị Phương Thảo ctg (2019) 25 Hình 2.7 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 : Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 56 Hình 4.2 : Kết phân tích SEM 59 Hình 4.3 : Mơ hình xây dựng từ kết nghiên cứu 63 105 Model Independence model PRATIO PNFI PCFI 1.000 000 000 NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP LO 90 HI 90 499.348 421.544 584.760 000 000 000 4218.876 4005.280 4439.743 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.395 1.637 1.382 1.917 000 000 000 000 14.737 13.832 13.132 14.557 Saturated model Independence model RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 084 077 091 000 Independence model 224 218 230 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 868.348 880.669 1125.275 1194.275 Saturated model 600.000 653.571 1717.076 2017.076 4542.876 4547.162 4632.242 4656.242 Independence model ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.847 2.592 3.127 2.887 106 Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Saturated model 1.967 1.967 1.967 2.143 14.895 14.194 15.619 14.909 Independence model HOELTER Model Default model Independence model HOELTER HOELTER 05 01 112 119 22 23 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 107 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HL < - TNKH 176 044 4.000 *** par_17 HL < - TNCD 090 055 1.635 102 par_18 HL < - TNTT -.004 048 -.075 940 par_19 HL < - TNDD 082 054 1.517 129 par_20 HL < - TNMT 310 054 5.729 *** par_21 LTT < - TNKH -.017 046 -.377 706 par_22 LTT < - TNCD 052 054 971 332 par_23 LTT < - TNDD 095 056 1.697 090 par_24 LTT < - TNTT 140 049 2.847 004 par_25 LTT < - TNMT 106 058 1.833 067 par_26 LTT < - HL 517 083 6.213 *** par_27 MT4 < - TNMT 1.000 MT3 < - TNMT 1.020 061 16.675 *** par_1 MT2 < - TNMT 976 060 16.228 *** par_2 MT5 < - TNMT 817 064 12.708 *** par_3 MT1 < - TNMT 828 062 13.305 *** par_4 LT3 < - LTT 1.000 108 Estimate S.E C.R P Label LT4 < - LTT 964 074 13.041 *** par_5 LT5 < - LTT 945 075 12.661 *** par_6 LT6 < - LTT 845 076 11.108 *** par_7 LT2 < - LTT 874 077 11.356 *** par_8 KH4 < - TNKH 1.000 KH3 < - TNKH 791 054 14.529 *** par_9 KH5 < - TNKH 892 057 15.544 *** par_10 KH2 < - TNKH 761 061 12.494 *** par_11 TT3 < - TNTT 1.000 TT2 < - TNTT 805 061 13.108 *** par_12 HL3 < - HL 1.000 HL2 < - HL 1.110 084 13.265 *** par_13 HL1 < - HL 955 080 11.973 *** par_14 368 2.838 005 par_15 DD2 < - TNDD 1.000 DD3 < - TNDD 1.043 CD1 < - TNCD 1.000 CD2 < - TNCD 944 396 2.385 017 par_16 TT4 < - TNTT 848 060 14.094 *** par_28 109 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL < - TNKH 251 HL < - TNCD 114 HL < - TNTT -.005 HL < - TNDD 098 HL < - TNMT 371 LTT < - TNKH -.023 LTT < - TNCD 061 LTT < - TNDD 104 LTT < - TNTT 166 LTT < - TNMT 118 LTT < - HL 479 MT4 < - TNMT 832 MT3 < - TNMT 835 MT2 < - TNMT 817 MT5 < - TNMT 679 MT1 < - TNMT 704 LT3 < - LTT 766 110 Estimate LT4 < - LTT 773 LT5 < - LTT 750 LT6 < - LTT 661 LT2 < - LTT 675 KH4 < - TNKH 895 KH3 < - TNKH 744 KH5 < - TNKH 786 KH2 < - TNKH 662 TT3 < - TNTT 917 TT2 < - TNTT 722 HL3 < - HL 777 HL2 < - HL 840 HL1 < - HL 719 DD2 < - TNDD 798 DD3 < - TNDD 868 CD1 < - TNCD 835 CD2 < - TNCD 805 TT4 < - TNTT 784 111 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label TNMT 564 066 8.598 *** par_29 TNKH 797 085 9.355 *** par_30 TNTT 644 070 9.217 *** par_31 TNDD 557 205 2.713 007 par_32 TNCD 626 270 2.321 020 par_33 e25 305 043 7.109 *** par_34 e26 304 044 6.899 *** par_35 e1 250 028 8.967 *** par_36 e2 255 029 8.903 *** par_37 e3 267 029 9.336 *** par_38 e4 440 040 11.097 *** par_39 e5 394 036 10.909 *** par_40 e6 323 034 9.451 *** par_41 e7 287 031 9.319 *** par_42 e8 318 033 9.726 *** par_43 e9 421 039 10.780 *** par_44 e10 418 039 10.654 *** par_45 112 Estimate S.E C.R P Label e11 197 036 5.493 *** par_46 e12 402 040 10.142 *** par_47 e13 393 042 9.363 *** par_48 e14 591 054 11.017 *** par_49 e15 121 035 3.458 *** par_50 e16 290 034 8.575 *** par_51 e17 382 038 10.065 *** par_52 e18 258 030 8.541 *** par_53 e19 201 031 6.560 *** par_54 e20 335 034 9.778 *** par_55 e21 317 196 1.615 106 par_56 e22 198 212 931 352 par_57 e23 272 262 1.041 298 par_58 e24 304 234 1.300 194 par_59 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate HL 223 LTT 338 113 Estimate CD2 647 CD1 697 DD3 754 DD2 637 HL1 517 HL2 706 HL3 604 TT2 522 TT4 615 TT3 841 KH2 439 KH5 617 KH3 554 KH4 802 LT2 456 LT6 437 LT5 563 LT4 597 114 Estimate LT3 587 MT1 495 MT5 461 MT2 668 MT3 697 MT4 693 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 59 1107.484 241 000 4.595 300 000 24 4494.876 276 000 16.286 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 183 751 690 603 Saturated model 000 1.000 Independence model 281 262 198 241 115 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 754 718 796 765 1.000 000 1.000 000 CFI 795 1.000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 873 658 694 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP LO 90 HI 90 866.484 766.858 973.631 000 000 000 4218.876 4005.280 4439.743 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.631 2.841 2.514 3.192 000 000 000 000 Saturated model 116 Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Independence model 14.737 13.832 13.132 14.557 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 109 102 115 000 Independence model 224 218 230 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC BCC BIC CAIC 1225.484 1236.019 1445.175 1504.175 600.000 653.571 1717.076 2017.076 4542.876 4547.162 4632.242 4656.242 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4.018 3.691 4.369 4.053 Saturated model 1.967 1.967 1.967 2.143 14.895 14.194 15.619 14.909 Independence model HOELTER Model Default model HOELTER HOELTER 05 01 77 82 117 Model HOELTER HOELTER 05 01 22 23 Independence model Kiểm định ước lượng mơ hình phương pháp Bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias HL < - TNKH 084 002 243 -.008 003 HL < - TNCD 114 003 132 019 004 HL < - TNTT 090 002 -.012 -.008 003 HL < - TNDD 110 002 081 -.017 003 HL < - TNMT 095 002 369 -.002 003 LTT < - TNKH 094 002 -.024 -.001 003 LTT < - TNCD 112 002 042 -.019 004 LTT < - TNDD 117 003 120 016 004 LTT < - TNTT 070 002 168 003 002 LTT < - TNMT 101 002 105 -.013 003 LTT < - HL 086 002 486 007 003 MT4 < - TNMT 032 001 835 003 001 118 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias MT3 < - TNMT 032 001 836 002 001 MT2 < - TNMT 038 001 814 -.003 001 MT5 < - TNMT 053 001 679 000 002 MT1 < - TNMT 054 001 700 -.003 002 LT3 < - LTT 056 001 764 -.002 002 LT4 < - LTT 042 001 774 001 001 LT5 < - LTT 043 001 759 009 001 LT6 < - LTT 060 001 670 009 002 LT2 < - LTT 055 001 675 000 002 KH4 < - TNKH 033 001 897 002 001 KH3 < - TNKH 046 001 745 001 001 KH5 < - TNKH 035 001 787 001 001 KH2 < - TNKH 047 001 662 000 001 TT3 < - TNTT 050 001 921 003 002 TT2 < - TNTT 045 001 724 001 001 HL3 < - HL 038 001 783 006 001 HL2 < - HL 048 001 841 001 002 HL1 < - HL 040 001 724 005 001 119 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias DD2 < - TNDD 229 005 853 055 007 DD3 < - TNDD 234 005 869 000 007 CD1 < - TNCD 289 006 864 030 009 CD2 < - TNCD 256 006 853 049 008 TT4 < - TNTT 039 001 783 -.001 001