Trách nhiệm xã hội tác động đến mức độ tương tác trên mạng xã hội và lòng trung thành của khách hàng ngành du lịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ TRẦN MINH PHÁT TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC TRÊN MẠNG XÃ HỘI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DU LỊCH Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ TRẦN MINH PHÁT TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC TRÊN MẠNG XÃ HỘI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DU LỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS VÂN THỊ HỒNG LOAN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: TRẦN MINH PHÁT Ngày sinh: 15/02/1992 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1883401020098 Tôi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên Trần Minh Phát CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn: TS Vân Thị Hồng Loan Học viên thực hiện: Trần Minh Phát Ngày sinh: 15/02/1992 Lớp: MBA018B Nơi sinh: Tây Ninh Tên đề tài: TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ TƯƠNG TÁC TRÊN MẠNG XÃ HỘI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DU LỊCH Ý kiến giáo viên hướng dẫn việc cho phép học viên Trần Minh Phát bảo vệ luận văn trước Hội đồng: Đồng ý Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2021 Người nhận xét TS Vân Thị Hồng Loan iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Trách nhiệm xã hội tác động đến mức độ tương tác mạng xã hội lòng trung thành khách hàng ngành du lịch” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa bao giờ nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Xin chân thành cảm ơn trân trọng! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Người thực Trần Minh Phát iv LỜI CẢM ƠN Bằng quý mến kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Vân Thị Hồng Loan, với thầy cô giảng dạy Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tâm, nhiệt thành mọi người việc truyền dạy kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn em phát triển đề tài “Trách nhiệm xã hội tác động đến mức độ tương tác mạng xã hội lòng trung thành khách hàng ngành du lịch” Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/ chị/ em ln động viên, đóng góp ý kiến hỗ trợ em trình thực luận văn Trong luận, hẳn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong muốn nhận nhiều đóng góp quý báu đến từ quý thầy cô, bạn đọc để đề tài hồn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn sống Luận văn khơng thể hồn thành tốt khơng có ủng hộ từ mọi người Một lần xin chân thành cảm ơn tất TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2021 Người thực Trần Minh Phát v TĨM TẮT Nghiên cứu hồn thành mục tiêu đề ra: thứ xác định mức độ tác động việc thực CSR đến tương tác (thụ động chủ động) khách du lịch mạng xã hội Từ sở lý thuyết nghiên cứu trước, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu gồm khía cạnh CSR gồm Trách nhiệm mơi trường; Trách nhiệm từ thiện; Trách nhiệm đối với khách hàng Trách nhiệm đạo đức tác động đến hành vi tương tác mạng xã hội lòng trung thành khách hàng với bảng thang đo Nghiên cứu khảo sát với mẫu thức 422 Nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thang đo số Cronbach’s alpha; sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA để kiểm tra lại độ tin cậy, tính hội tụ, tính phân biệt thang đo Sau bước phân tích nhân tố khẳng định CFA, nghiên cứu thực phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết cho thấy hoạt động CSR coi yếu tố dự đoán đáng kể mức độ tương tác mạng xã hội Cụ thể khía cạnh hành hoạt động CSR doanh nghiệp yếu tố góp phần giúp khách hàng có hành vi tương tác mạng xã hội Thứ tự tác động góp phần việc tương tác thụ động sau: (1) trách nhiệm với khách hàng; (2) trách nhiệm đạo đức; (3) trách nhiệm từ thiện; cuối (4) trách nhiệm mơi trường Thứ tự tác động góp phần việc tương tác chủ động sau: (1) trách nhiệm với khách hàng; (2) trách nhiệm đạo đức; (3) trách nhiệm môi trường; cuối (4) trách nhiệm từ thiện Thứ hai xác định mức độ tác động tích cực hành vi tương tác (thụ động chủ động) mạng xã hội đến lòng trung thành khách du lịch với kết tương tác thụ động tương tác chủ động vi ASTRACTS The research has accomplished the stated objective: firstly, to determine the level of impact between the implementation of CSR on the interaction (passive and active) of tourists on social networks From the theoretical bases and previous studies, the author has come up with a research model including CSR aspects including Environmental Responsibility; Charity responsibility; Customer Responsibility and Ethical Responsibility impact on social interaction behavior and customer loyalty along with the scale Survey research with the official sample of 422 The study tests the reliability of the scales by Cronbach's alpha index; then conduct exploratory factor analysis EFA, CFA to recheck the reliability, convergence, and discriminability of the scale After the CFA confirmatory factor analysis step, the study performed SEM linear structural model analysis The results show that CSR activities are also considered to be a significant predictor of social media engagement Specifically, aspects of CSR activities of enterprises are all factors that help customers have interactive behavior on social networks The order of impact contributing to the passive interaction is as follows: (1) responsibility to the customer; (2) ethical responsibility with; (3) philanthropic responsibility; and finally (4) environmental responsibility with The order of impact that contributes to the active interaction is as follows: (1) responsibility to the customer; (2) ethical responsibility; (3) environmental responsibility; finally (4) philanthropic responsibility The second is to determine the positive impact of interactive behavior (passive and active) on social networks on tourist loyalty with the results of passive interaction and active interaction, respectively vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ASTRACTS vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết liên quan 2.1.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) 2.1.2 Lý thuyết bên liên quan 11 2.1.3 Lý thuyết sử dụng thỏa mãn 12 2.2 Các khái niệm liên quan 14 2.2.1 Các hoạt động trực tuyến liên quan đến thương hiệu người tiêu dùng 14 2.2.2 Hành vi tham gia tương tác người tiêu dùng 15 2.2.3 Phương tiện truyền thông xã hội 17 viii 2.2.4 Lòng trung thành 18 2.3 Các nghiên cứu liên quan 20 2.3.1 Nghiên cứu nước 20 2.3.1.1 Nghiên cứu Ánh Hòa (2018) 20 2.3.1.2 Nghiên cứu Thảo, Anh An (2019) 21 2.3.1.3 Nghiên cứu Quang, Dũng Nga (2020) 22 2.3.2 Các nghiên cứu nước 23 2.3.2.1 Nghiên cứu Ki-Han cộng (2015) 23 2.3.2.2 Nghiên cứu Servera-Francés Fuentes-Blasco (2016) 24 2.3.2.3 Nghiên cứu Chu Chen (2019) 25 2.3.2.4 Nghiên cứu Servera-Francés Piqueras-Tomás (2019) 26 2.3.2.5 Nghiên cứu Mohammed Al-Swidi (2019) 27 2.4 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 28 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 2.6 Giả thuyết 32 2.6.1 Mối quan hệ CSR công ty tương tác mạng xã hội khách hàng 32 2.6.2 Mối quan hệ tương tác mạng xã hội lòng trung thành khách hàng 36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 38