Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ mobile banking trường hợp

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TRƯỜNG HỢP: NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Tai Lieu Chat Luong Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến chấp nhận dịch vụ mobile banking, trường hợp: Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác, trường đại học sở đào tạo khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Thành phố Hồ Chí Minh, 2015 Hoàng Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực, cố gắng thân, nhận giúp đỡ, hỗ trợ cách sâu sắc, nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, bạn bè, gia đình q anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Trước tiên, tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồng Thị Phương Thảo, giáo viên hướng dẫn khoa học, tận tình bảo hỗ trợ tơi nhiều q trình thực luận văn Tôi xin cám ơn ba mẹ, gia đình ln hỗ trợ, động viên tinh thần cho tơi suốt q trình thực luận văn suốt q trình học cao học Tơi xin gửi lời cám ơn đến chị Nguyễn Thị Minh Tâm, Phó Giám đốc Phịng Ngân Hàng Điện Tử, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín q anh chị đồng nghiệp nhiệt tình tạo điều kiện giúp tơi điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát thu thập liệu phục vụ cho luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới bạn học viên lớp MBA12C, đại học Mở Tp Hồ Chí Minh đặc biệt thành viên Nhóm người bạn thân thương đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ động viên tơi suốt khóa học trình làm luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô dành nhiều tâm huyết công sức để truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm kỹ q báu để tơi có đủ tảng thực tốt luận văn anh chị quản lý khoa tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Trong suốt trình thực luận văn, cố gắng hoàn thiện cách tốt nhất, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy bạn bè, đồng nghiệp, song khó bề tránh khỏi sai sót Rất mong tiếp tục nhận ý kiến đóng góp, phản hồi q báu từ q thầy cơ, anh chị bạn TP.HCM, Ngày 20 tháng 10 năm 2015 Hồng Phương Thảo iii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến chấp nhận dịch vụ mobile banking, trường hợp: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” thực nhằm xác định nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (mobile banking) người dùng tiềm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Trên sở đó, gợi ý giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mobile banking Sacombank Nghiên cứu thực với đối tượng khách hàng Sacombank địa bàn Tp.HCM, Hà Nội, Miền Tây Miền Đông Nam Bộ chia làm giai đoạn gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực theo hình thức vấn trực tiếp 10 người bao gồm chuyên gia Phòng Ngân hàng điện tử Sacombank khách hàng có sử dụng mobile banking Sacombank Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng tiến hành cách gửi phiếu điều tra khảo sát trực tiếp khảo sát online với cỡ mẫu thu 250 đối tượng Thang đo đo độ tin cậy phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mơ hình giả thuyết nghiên cứu kiểm định phương pháp hồi quy đa biến Kết kiểm định phân tích cho thấy, mơ hình nghiên cứu có nhân tố có tác động tích cực đến chấp nhận mobile banking xếp theo mức độ tác động giảm dần là: điều kiện thuận lợi, kỳ vọng hiệu quả, cảm nhận tin cậy ảnh hưởng xã hội Các nhân tố tác động đáng kể bao gồm nhân tố kỳ vọng dễ dàng cảm nhận chi phí tài Dựa vào kết nghiên cứu tình hình thực tế Sacombank thị trường Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng mobile banking cho Ngân hàng iv MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING, LÝ THUYẾT sssssssssssssssVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 5 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử: 2.1.2 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.3 Dịch vụ mobile banking 2.1.4 Sự phát triển dịch vụ mobile banking Việt Nam 2.1.5 Tổng quan NHTM CP Sài Gòn Thương Tín dịch vụ mobile banking Ngân hàng 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 10 2.2.1 Mơ hình TPB 11 2.2.2 Mơ hình TAM 11 2.2.3 Mơ hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB) 12 2.2.4 Mơ hình IDT 13 2.2.5 Mơ hình UTAUT 14 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ MOBILE BANKING 15 v 2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.4.1 Khái niệm nhân tố giả thuyết nghiên cứu 21 a) Kỳ vọng hiệu 21 b) Kỳ vọng dễ dàng 21 c) Ảnh hưởng xã hội 22 d) Các biến mở rộng 22 d1) Nhận thức tin cậy 23 d2) Nhận thức chi phí tài 23 e) Điều kiện thuận lợi 23 2.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 25 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.1.3 Xây dựng thang đo 32 3.2 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 39 4.1.1 Làm mã hóa mẫu 39 4.1.2 Thống kê mơ tả thông tin định danh 39 4.1.3 Thống kê mô tả biến quan sát 40 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 45 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 45 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 49 4.3 XÂY DỰNG PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY 51 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.4.1 Đối với nhân tố độc lập có ý nghĩa thống kê mơ hình nghiên cứu 56 4.4.2 Đối với nhân tố độc lập tác động mang ý nghĩa thống kê 58 vi 4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 59 60 5.1 KẾT LUẬN: 60 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 61 5.3 GỢI Ý GIẢI PHÁP: 61 5.3.1 Đẩy mạnh công tác hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng 61 5.3.2 Mở rộng tiện ích, nâng cao tính hiệu mobile banking 63 5.3.3 Tăng cường bảo mật nhấn mạnh thông điệp cam kết bảo đảm an tồn 65 5.3.4 Mở rộng ảnh hưởng xã hội thơng qua kênh quảng bá, tiếp thị bán hàng hiệu 67 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT 72 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 76 PHỤ LỤC 4: CÁC BẢNG BIỂU LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ MOBILE BANKING sssssssssssssssTẠI SACOMBANK 85 Bảng so sánh tính mobile banking số ngân hàng hoạt động Việt Nam 85 Biểu phí ngân hàng điện tử Sacombank 87 So sánh công nghệ mobile app mobile web dành cho mobile banking 88 Số lượng tỷ trọng khách hàng sử dụng iBanking mBanking Sacombank 88 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu trước chấp nhận mobile banking 18 Bảng 3.1 Kết hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu định tính 25 Bảng 3.2 Kết xây dựng mã hóa thang đo nhân tố kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ dàng, ảnh hưởng xã hội 33 Bảng 3.3 Kết xây dựng mã hóa thang đo nhân tố cảm nhận tin cậy 35 Bảng 3.4 Kết xây dựng mã hóa thang đo nhân tố cảm nhận chi phí tài 36 Bảng 3.5 Kết xây dựng mã hóa thang đo nhân tố điều kiện thuận lợi 37 Bảng 3.6 Kết xây dựng mã hóa thang đo nhân tố chấp nhận sử dụng 38 Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến quan sát 40 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo kỳ vọng hiệu 45 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo kỳ vọng dễ dàng 46 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo ảnh hưởng xã hội 46 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo cảm nhận tin cậy 47 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chi phí tài 47 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo điều kiện thuận lợi 48 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chấp nhận sử dụng 48 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố thang đo nhân tố độc lập tác động lên chấp nhận mobile banking 50 Bảng 4.10 Kết mơ hình hồi quy 51 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình TPB 11 Hình 2.2 Mơ hình TAM 12 Hình 2.3 Mơ hình C-TAM-TPB 12 Hình 2.4 Mơ hình IDT 13 Hình 2.5 Mơ hình UTAUT 14 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 51 Hình 4.2 Biểu đồ tần số P – P 52 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán 53 Hình 4.4 Mơ hình hồi quy đa biến sau phân tích 55 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Trong chương 1, nội dung đề cập bao gồm: vấn đề, lý nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu cuối kết cấu đề tài 1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Khi công nghệ phát triển, tổ chức tài lẫn người tiêu dùng tận dụng hiệu mà mang lại Một mặt, chi phí cho giao dịch tài ngày trở nên thấp sử dụng thiết bị điện tử so với việc thực chi nhánh ngân hàng Và mặt tiến khác, công nghệ cho phép người tiêu dùng có dịch vụ tài nơi có dịch vụ thơng tin di động Được biết đến tích hợp điện thoại thông minh dịch vụ tài ngân hàng, mobile banking hay cịn gọi dịch vụ ngân hàng điện thoại di động cơng nghệ ngân hàng đại mang tính thời thượng, góp phần làm nên thay đổi đáng kể cho ngành ngân hàng ngày Với mobile banking hình dung, với điện thoại hay thiết bị điện tử cá nhân nhỏ gọn, khách hàng nơi có kết nối sóng wifi 3G thời điểm ngày chuyển tiền tốn cho đối tác thực giao dịch tài thơng thường cách nhanh chóng an tồn mà trước phải hàng tiếng đồng hồ với việc tiêu hao lượng chi phí đáng kể bao gồm chi phí hội cho việc di chuyển chờ đợi để giao dịch trực tiếp trụ sở NH Mobile banking khắc phục trở ngại không gian thời gian, giảm chi phí giao dịch (Ngân Hàng Nhà Nước, 2013) Như vậy, khơng có giá trị ngành tài ngân hàng, cách tạo phương thức tương tác mới, mobile banking đóng góp vào hoạt động kinh tế thương mại, hoạt động dịch vụ phát triển du lịch, tạo thuận lợi thương mại rộng mở giúp phát triển hội hợp tác kinh tế vùng giới Tại Việt Nam, trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu sắc, bối cảnh cạnh tranh ngày tăng ngân hàng dẫn đến gia tăng nhận thức vai trò tầm quan trọng đầu tư công nghệ, buộc ngân hàng phải ứng dụng công nghệ để đối mặt với cạnh tranh giữ chân khách hàng Tiếp nối internet banking, mobile banking lựa chọn hàng đầu, xu khách quan tất yếu Việt Nam ngày Hơn thế, với gần 90,5 triệu dân (Tổng Cục Thống Kê, 2014), 123,7 triệu thuê bao di 74 Thông tin cá nhân (VD: ngày sinh, số điện thoại ) giữ bí mật ① ② ③ ④ ⑤ Giao dịch ngân hàng (VD: giao dịch chuyển tiền, toán ) tơi đảm bảo an tồn ① ② ③ ④ ⑤ Tiền khơng thất tơi toán, chuyển tiền qua mobile banking ① ② ③ ④ ⑤ Tôi tin tưởng vào sở hạ tầng mạng di động Sacombank ① ② ③ ④ ⑤ Nhìn chung, dịch vụ mobile banking Sacombank đáng tin cậy ① ② ③ ④ ⑤ CẢM NHẬN CHI PHÍ TÀI CHÍNH Tơi cảm thấy rằng: Chi phí sử dụng dịch vụ mobile banking cao chi phí kênh giao dịch trực tiếp (giao dịch quầy …) ① ② ③ ④ ⑤ Phí kết nối không dây (VD: 3G, wifi) để sử dụng mobile banking đắt tiền ① ② ③ ④ ⑤ Chi phí mua cài đặt thiết bị (VD: smartphone, máy tính bảng ) để sử dụng dịch vụ mobile banking tốn nhiều tiền ① ② ③ ④ ⑤ Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ mobile banking tốn ① ② ③ ④ ⑤ ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI Điều kiện sinh sống thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking ① ② ③ ④ ⑤ Điều kiện làm việc thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ Tơi có khả chi trả cho dịch vụ mobile banking ① ② ③ ④ ⑤ Ln có trợ giúp (bởi nhân viên ngân hàng hay đường dây nóng) gặp vấn đề với mobile banking, ① ② ③ ④ ⑤ Nhìn chung, tơi có đủ điều kiện cần thiết để sử dụng mobile banking ① ② ③ ④ ⑤ Tơi có kiến thức để sử dụng mobile banking 75 CHẤP NHẬN SỬ DỤNG Tơi thích sử dụng giao dịch mobile banking loại hình giao dịch ngân hàng khác (VD: ATM, giao dịch trực tiếp quầy ) ① ② ③ ④ ⑤ Tôi sử dụng mobile banking để truy vấn thông tin tài khoản ① ② ③ ④ ⑤ Tôi sử dụng mobile banking để toán, chuyển tiền ① ② ③ ④ ⑤ Tôi tiếp tục sử dụng mobile banking thời gian tới ① ② ③ ④ ⑤ Tôi giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ mobile banking ① ② ③ ④ ⑤ Phần 2: Thông tin cá nhân ⃝ Nam Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị: ⃝ Nữ Xin vui lòng cho biết anh/chị tuổi: ⃝ 45 tuổi Xin vui lòng cho biết anh/chị làm việc lĩnh vực đây: ⃝ Công chức, nhân viên văn phòng nghiệp ⃝ Học sinh, sinh viên ⃝ Nhân viên kinh doanh ⃝ Quản lý doanh ⃝ Giáo viên ⃝ Khác: ……… Xin vui lòng cho biết anh/chị làm việc năm:: ⃝