NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG đến SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN địa BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MƠN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: TS Lê Nhật Hạnh Ths Hồ Xuân Hướng Người thực hiện: Lê Thị Thúy Hiền MSSV: 211107068 - K31.1 TP.Hồ Chí Minh – Năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .6 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử ( Internet Banking) .6 2.1.2 Khái niệm chấp nhận ngân hàng điện tử ( Internet Banking Adoption) 2.1.3 Khái niệm nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness) 2.1.4 Khái niệm tin tưởng (Trust) 2.1.5 Khái niệm thiết kế trang web (Website Design) 11 2.1.6 Khái niệm đảm bảo (Assurance) 11 2.1.7 Khái niệm ảnh hưởng xã hội (Social Influence) 12 2.1.8 Khái niệm đổi người tiêu dùng ( Customer Innovativeness) 12 2.1.9 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) .14 2.1.10 Khái niệm trung thành (Loyalty) 15 2.2 Lược khảo cơng trình nghiên cứu có liên quan 15 2.2.1 Nghiên cứu Alain Yee-Loong Chong cộng (2010) 16 2.2.2 Nghiên cứu Ali A Alalwan cộng (2015) 17 2.2.3 Nghiên cứu Samar Rahi cộng (2017) .18 2.2.4 Nghiên cứu Mazuri Abd.Ghani cộng (2019) 20 2.2.5 Nghiên cứu Walfried M Lassar cộng (2004) 21 2.2.6 Nghiên cứu Rashmini Sharma cộng (2020) 23 2.2.7 Nghiên cứu Muslim Amin cộng (2015) 24 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.3.1 Mối quan hệ nhận thức hữu ích chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 27 2.3.2 Mối quan hệ tin tưởng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………………………………………………………… 28 2.3.3 Mối quan hệ thiết kế trang web chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………………………………………….29 2.3.4 Mối quan hệ đảm bảo chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử……………… 30 2.3.5 Mối quan hệ ảnh hưởng xã hội chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử……… 30 2.3.6 Mối quan hệ đổi người tiêu dùng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .31 2.3.7 Mối quan hệ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng 32 2.3.8 Mối quan hệ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trung thành khách hàng 34 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1 Nghiên cứu định tính .37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.2.3 Quy mô mẫu thu thập liệu 38 3.3 Xây dựng thang đo cho biến quan sát 39 3.3.1 Thang đo nhận thức hữu ích 39 3.3.2 Thang đo tin tưởng .40 3.3.3 Thang đo thiết kế trang web 41 3.3.4 Thang đo đảm bảo 42 3.3.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội 42 3.3.6 Thang đo đổi khách hàng 43 3.3.7 Thang đo hài lòng khách hàng .45 3.3.8 Thang đo lòng trung thành khách hàng .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Alain Yee-Loong Chong cộng (2010) 17 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Ali A Alalwan cộng (2015) 18 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Samar Rahi cộng (2017) 20 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Mazuri Abd.Ghani cộng (2019) 21 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Walfried M Lassar cộng (2004) .23 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Rashmini Sharma cộng (2020) .24 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Muslim Amin cộng (2015) .25 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo nhận thức hữu ích 39 Bảng 3.2 Thang đo tin tưởng 40 Bảng 3.3 Thang đo thiết kế trang web .41 Bảng 3.4 Thang đo đảm bảo 42 Bảng 3.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội 42 Bảng 3.6 Thang đo đổi khách hàng 43 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng khách hàng .45 Bảng 3.8 Thang đo lòng trung thành khách hàng 47 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IB CNTT : Internet Banking : Công nghệ thông tin SE :Hiệu thân Self-efficacy TR :Sự tin tưởng (Trust) BI : Ý định hành vi (Behavioural Intention) HT :Thói quen (Habit) HM :Động lực khoái lạc (Hedonic motivation) UB :Hành vi sử dụng (Usage Behavior) CS : Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sự đời phát triển công nghệ thông tin ảnh hưởng lớn đến nhiều ngành công nghiệp, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Ngày nay, công nghệ thông tin cho phép ngân hàng phân phối dịch vụ đến khách hàng cách hiệu Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua có nhiều thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Việc đưa sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở nhiều hội mới, khả cạnh tranh Đặc biệt, xuất Internet Banking thành hữu hiệu phá vỡ rào cản giới hạn không gian, thời gian Sản phẩm Internet banking (IB) đời khẳng định khả nắm bắt hội mà Internet mang lại cho ngân hàng IB đánh giá sản phẩm hữu hiệu thay tồn mạng lưới chi nhánh ngân hàng Thông qua IB, ngân hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng với nhiều kênh phân phối dịch vụ đại, chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng tiết kiệm Những lợi ích mà IB dịch vụ trực tuyến khác mang lại góp phần quan trọng việc thay đổi mơi trường truyền thống ngân hàng nước, điện tử hóa dịch vụ truyền thống, gia tăng hội hội nhập kinh tế quốc tế Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu sở lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Như: (1) Luận án tiến sĩ năm 2012 tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận ngân hàng điện tử dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam (2) Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế (3) Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) Ngân hàng Nhà nước Nội dung đề cập đề tài định hướng giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 20052006 Với số người sử dụng Internet chiếm tới 25% dân số, Việt Nam thị trường tiềm để ứng dụng cơng cụ tốn điện tử tích hợp ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống Ngân hàng Tuy nhiên, theo kết khảo sát xu hướng tài người tiêu dùng hội cho ngành tài Việt Nam Nielsen (hãng khảo sát thị trường quốc tế), 37% người tham gia vấn Hà Nội TP HCM cho biết có biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến, 4% số cho biết dùng IB Điều cho thấy tỷ lệ người sử dụng Internet Việt Nam cao, số lượng giao dịch tài thực thơng qua Internet cịn trì mức thấp Lý người sử dụng tiềm không tiếp cận không tiếp tục sử dụng sau tiếp cận IB Nhiều khách hàng cho IB không dễ sử dụng chưa cảm thấy an toàn Ngoài ra, theo số người giao dịch qua IB không đáng tin cậy khơng có chứng từ giao dịch để lại, đa số người thích giao dịch quầy chưa quen với dịch vụ đại IB Kết cho thấy IB Việt Nam mẻ chưa nhận quan tâm chấp nhận từ phía khách hàng Để thành công, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu khách hàng nghĩ tiếp cận sử dụng dịch vụ IB Vì vậy, vấn đề đáng quan tâm làm để khách hàng biết đến lợi ích dịch vụ IB gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ Vấn đề nhiều nhà khoa học giới Việt Nam theo đuổi tìm kiếm câu trả lời Mỗi nghiên cứu thực xây dựng mơ hình khác chấp nhận sử dụng IB Tuy nhiên, quốc gia, vùng miền với đặc tính kinh tế xã hội, văn hóa đặc biệt yếu tố người ảnh hưởng không nhỏ đến trình kết nghiên cứu Từ đó, có khác biệt định Muốn giải vấn đề địi hỏi phải có nghiên cứu cụ thể tạo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cách phù hợp đắn, mong muốn nghiên cứu xây dựng mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ IB ngành ngân hàng Việt Nam Vì vậy, sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước, mạnh dạn thực nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân nơi nghiên cứu Khảo sát mơ hình lý thuyết việc phân tích nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ IB giới Từ đề xuất mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tác động việc chấp nhận sử dụng Internet Banking mang đến cho khách hàng TPHCM Kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ yếu tố liệu thực tế TPHCM Đề xuất số khuyến nghị, giải pháp cho công tác quản lý triển khai Internet Banking ngân hàng TPHCM nói riêng Việt Nam nói chung nhằm phát triển thu nhiều lợi ích từ dịch vụ tương lai 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân TPHCM Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá đối tượng khách hàng cá nhân tiềm dịch vụ Internet Banking TPHCM 1.4 Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý thuyết dựa vào kết nghiên cứu trước có liên quan, nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: dựa sở lý thuyết mơ hình TPB, mơ hình TAM Thơng qua hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, vấn nhân viên ngân hàng khách hàng cá nhân sinh sống sử dụng Internet Banking TPHCM nhằm mục tiêu xây dựng hoàn thiện nhân tố cho đề tài nghiên cứu Nghiên cứu định lượng: thực thông qua gửi bảng câu hỏi khảo sát đến đối tượng khảo sát - Mẫu khảo sát: thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu đề cập chương sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trình bày chương 2, chương nhóm nghiên cứu trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu, thang đo để đo lường khái niệm nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu Trước hết, nghiên cứu xác định mục tiêu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tác động đến khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước đây, từ nhóm xây dựng mơ hình giả thuyết yếu tố ảnh hưởng tác động chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Tiếp theo, tiến hành xây dựng câu hỏi nghiên cứu sơ dự kiến 20 mẫu thử để hoàn thiện bảng câu hỏi thức tiến hành thu thập xử lý, phân tích liệu Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy giá trị (bao gồm giá trị hội tụ giá trị phân biệt) thang đo cách sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, hệ số tin cậy tổng hợp (CR) phương sai trích trung bình (AVE), ma trận hệ số tương quan cấu trúc khái niệm (Fornell Larcker,1981), HTMT (Hair cộng sự, 2016) Nghiên cứu kiểm định đa cộng tuyến thang đo thông qua hệ số VIF (Henseler cộng sự, 2010) Tiếp theo đó, nghiên cứu sử dụng hệ số xác định (R2) liên quan dự báo (Q2) để đánh giá khả giải thích biến phụ thuộc Quy trình bootstrapping (5000 mẫu) sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua kiểm định t-test (Hair cộng sự, 2016) 40 3.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu định định tính nghiên cứu định lượng 3.2.1 Nghiên cứu định tính Phương pháp định tính sử dụng nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, khám phá điều chỉnh, bổ sung biến quan sát xây dựng thang sơ biến nghiên cứu tiến hành sở thu thập thang đo gốc từ nghiên cứu có liên quan đề tài, thang đo gốc thiết lập thị trường nước ngồi chưa phù hợp với thị trường Việt Nam nói chung Hồ Chí Minh nói riêng có khác biệt văn 41 hóa, quy mơ, mức độ phát triển kinh tế,… thang đo gốc điều chỉnh để phù hợp cho q trình phân tích nghiên cứu 3.2.2 Nghiên cứu định lượng * Nghiên cứu sơ bộ: Bài nghiên cứu tiến hành vấn thử 200 khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương nại cổ phần Vietcombank, Sacombank địa bàn thành phố Hồ chí Minh để xem xét tính rõ ràng, dễ hiểu bảng câu hỏi Dựa trả lời góp ý mẫu nghiên cứu mẫu nhóm nghiên cứu tiến hành điều chỉnh số thuật ngữ để đảm bảo tính mạch lạc hồn chỉnh cho bảng câu hỏi hồn chỉnh Đồng thời qua ghi nhận chất lượng trả lời thực tế liệu thu thập lường trước khóa khăn việc thu thập liệu để nhóm cải thiện lựa chọn phương thức phù hợp cho đối tượng tham gia khảo sát * Nghiên cứu thức: Nghiên cứu dùng để kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Trong giai đoạn nghiên cứu thức đối tượng nghiên cứu khảo sát để lấy liệu nghiên cứu khách hàng nhân giao dịch ngân hàng TP Hồ Chí Minh tới thời điểm tháng 9/2021 Để việc khảo sát thuận lợi, nhóm truyền đạt cách thức lấy mẫu thực khảo sát đến khách hàng cá nhân ngân hàng khảo sát trực tiếp, gửi mail, điện thoại thông qua link google drive để triển khai lấy liệu cho tồn mẫu Việc vấn thức có nhiều tình xảy ra: + Nếu khách hàng cá nhân thực khảo sát ngân hàng gửi bảng câu hỏi 42 + Nếu khách hàng cá nhân có thời gian vấn qua điện thoại + Nếu khách hàng cá nhân chưa thể thực gửi qua mail google drive 3.2.3 Quy mô mẫu thu thập liệu Kích thước mẫu đóng vai trị quan trọng ước lượng giải thích kết SEM (Hair cộng sự, 1998) Trong thời gian nghiên cứu tương đối ngắn tình hình dịch bệnh Coivd -19 diễn biến phúc tạp nhóm thực khảo sát 300 khách hàng cá nhân gia dịch với ngân hàng địa bàn TP.hcm với tổng số phiếu phát 300 phiếu, tổng phiếu thu 220 phiếu Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phương pháp chọn mẫu phi xác suất phương pháp phù hợp với tình đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tiếp cận chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng TPHCM Sau mã hóa làm liệu trải qua phân tích thức chương trình xử lý liệu SPSS 20.0 sau: Phân tích thống kê mơ tả tổng hợp thuộc tính mẫu tỷ lệ mẫu giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, Tiếp theo, đánh giá độ tin cậy thang đo: độ tin cậy thang đo đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha 3.3 Xây dựng thang đo cho biến quan sát 3.3.1 Thang đo nhận thức hữu ích Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Alain Yee-Loong Chong cộng (2010) Trong có thành phần nhận thức hữu ích đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.1 Bảng 3.1 Thang đo nhận thức hữu ích 43 Biến Thang đo gốc Nhận thức Internet hữu ích banking Thang đo hiệu chỉnh makes Mã hóa it Internet banking giúp tơi dễ PU1 easier for me to conduct my dàng thực giao dịch banking transactions ngân hàng Internet banking allows me to Internet banking cho phép PU2 manage my finances more tơi quản lý tài hiệu efficiently Internet banking increases my Internet banking làm tăng PU3 productivity Internet banking suất made Internet banking giúp giao PU4 communications with banks tiếp với ngân hàng dễ dàng much easier nhiều Overall, I believe internet Nhìn chung, tin PU5 banking is more useful than internet banking hữu ích traditional ways of banking cách làm ngân hàng truyền thống 3.3.2 Thang đo tin tưởng Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Ali A Alalwan cộng (2015) Đo lường tác động tin tưởng đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.2 Bảng 3.2 Thang đo tin tưởng Biến Sự tin tưởng Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa I believe that IB is trustworthy Tôi tin IB đáng tin TR1 cậy I trust IB Tôi tin tưởng IB TR2 I not doubt the honesty of Tôi không nghi ngờ trung TR3 44 IB thực IB I feel assured that legal and Tôi cảm thấy yên tâm TR4 technological structures cấu trúc pháp lý công adequately protect me from nghệ bảo vệ khỏi vấn problems on IB đề IB Even if not monitored, I would Ngay không TR5 trust IB to the job right giám sát, tin tưởng IB thực công việc IB has the ability to fulfil its IB có khả hồn thành TR6 task nhiệm vụ 3.3.3 Thang đo thiết kế trang web Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Samar Rahi cộng (2017) Đo lường tác động thiết kế trang web đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.3 Bảng 3.3 Thang đo thiết kế trang web Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã Thiết kế trang I can log in this portal easily hóa Tơi đăng nhập vào WD1 web cổng thông tin cách dễ dàng This internet banking portal Cổng thông tin ngân hàng WD2 enables me to complete a trực tuyến cho phép tơi transaction quickly I can complete hồn thành giao dịch cách nhanh chóng online Tơi hồn thành WD3 transactions easily giao dịch trực tuyến cách dễ dàng 45 3.3.4 Thang đo đảm bảo Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Mazuri Abd.Ghani cộng (2019) Đo lường tác động đảm bảo đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.4 Bảng 3.4 Thang đo đảm bảo Biến Sự đảm bảo Thang đo gốc Transactions by Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa internet Giao dịch qua website ngân ASS1 banking website are reliable hàng điện tử đáng tin cậy My transaction data are Dữ liệu giao dịch ASS2 protected by internet banking bảo vệ trang web website ngân hàng điện tử I feel relieved to transact Tôi cảm thấy nhẹ nhõm AS3 through internet banking giao dịch thông qua trang website web ngân hàng điện tử 3.3.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Rashmini Sharma cộng (2020) Đo lường tác động ảnh hưởng xã hội đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.5 Bảng 3.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội Biến Thang đo gốc Ảnh hưởng xã Transactions hội by Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa internet Giao dịch qua website ngân SI1 banking website are reliable 46 hàng điện tử đáng tin cậy My transaction data are Dữ liệu giao dịch SI2 protected by internet banking bảo vệ trang web website ngân hàng điện tử I feel relieved to transact Tôi cảm thấy nhẹ nhõm SI3 through internet banking giao dịch thông qua trang website web ngân hàng điện tử 3.3.6 Thang đo đổi khách hàng Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Walfried M Lassar cộng (2004) Đo lường tác động đổi khách hàng đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.6 Bảng 3.6 Thang đo đổi khách hàng Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa Sự đổi My friends think of me as a Bạn bè nghĩ đến CI1 hàng khách good source of information nguồn thông tin tốt when it comes to new products nói đến sản phẩm or sales doanh số I like helping people by Tơi thích giúp đỡ CI2 providing them with người cách cung cấp information about many kinds cho họ thông tin nhiều of products loại sản phẩm I like introducing new brands Tơi thích giới thiệu CI3 and products to my friends and thương hiệu sản phẩm co-workers cho bạn bè đồng nghiệp If someone asked where to get Nếu hỏi nơi mua hàng CI4 the best buy on several types tốt số loại sản 47 of products, I could tell him or phẩm, tơi cho anh her where to shop cô biết nơi để mua sắm People ask me for information Mọi người hỏi thông tin CI5 about products, places to shop, sản phẩm, địa điểm mua or sales sắm bán hàng Think about a person who has Hãy suy nghĩ người CI6 information about a variety of có thơng tin nhiều loại products and likes to share this sản phẩm thích chia sẻ information with others This thông tin với người person knows about new khác Người biết products, sales, stores, and so sản phẩm mới, bán hàng, on (e.g web sites, etc.), but cửa hàng, v.v.(ví dụ: does not necessarily feel he or trang web, v.v.), she is an expert on one không thiết phải cảm particular product How well thấy chuyên gia would you say this description sản phẩm cụ thể Bạn fits you? nói mơ tả phù hợp với bạn nào? 3.3.7 Thang đo hài lòng khách hàng Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Rashmini Sharma cộng (2020) Trong có biến thành phần: Sự hài lòng khách hàng đo lường biến quan sát, chấp nhận ngân hàng điện tử đo biến quan sát hành ví ửu dụng đo lường biến quan sá Được trình bày cụ thể bảng 3.7 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng khách hàng Biến Thang đo gốc 48 Thang đo hiệu Mã Sự hài lịng khách hàng Internet banking exceeded chỉnh hóa has Internet banking CS1 my vượt mong đợi expectations I am satisfied with the Tôi hài lòng với CS2 overall experience of kinh nghiệm tổng using internet banking thể việc sử dụng ngân hàng điện tử I am pleased with the Tơi hài lịng với trải CS3 overall experience of nghiệm tổng thể using internet banking việc sử dụng internet banking I am content with the Tơi hài lịng với kinh CS4 overall experience of nghiệm tổng thể using internet banking việc sử dụng internet banking I am delighted with the Tôi vui mừng với CS5 overall experience of kinh nghiệm tổng thể using internet banking việc sử dụng Chấp nhận ngân hàng điện internet banking I intend to use internet Tôi dự định sử IBI1 tử banking in the next dụng months internet banking tháng tới I foresee I will use Tơi dự đốn sử IBI2 internet banking in the dụng next months internet banking tháng tới I plan to use the internet Tôi dự định sử IBI3 banking system coming in dụng hệ thống ngân hàng internet 49 tháng tới I intend to check my Tôi dự định kiểm tra IBI4 account balance internet banking I intend to via số dư tài khoản thơng qua internet banking transfer Tôi dự định chuyển IBI5 money on the internet tiền tảng banking platform internet banking I often use internet Tôi thường sử dụng UB1 banking to manage my internet banking để account I Hành vi sử dụng often quản lý tài khoản use internet Tơi thường sử dụng UB2 banking to transfer and internet banking để remit money I often use banking to chuyển chuyển tiền internet Tôi thường sử dụng UB3 payments make internet banking để tốn 3.3.8 Thang đo lịng trung thành khách hàng Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Samar Rahi cộng (2017) Trong có biến thành phần: Lịng trung thành khách hàng đo biến quan sát hài lòng khách hàng đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.8 Bảng 3.8 Thang đo lòng trung thành khách hàng Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu Mã chỉnh hóa Lịng trung thành I will recommend the Tơi giới thiệu ngân CL1 khách hàng online banking to other hàng trực tuyến cho 50 people I prefer the người khác online Tơi thích ngân hàng CL2 banking above others trực tuyến người khác Tơi muốn nói CL3 I would like to say điều tích cực ngân positive things about hàng trực tuyến cho online banking người khác to other people Tôi giới thiệu ngân CL4 I would online recommend hàng trực tuyến cho banking to người tìm kiếm someone who lời khuyên seeks advice Tôi dự định tiếp tục CL5 I intend to continue sử dụng ngân hàng using the online banking trực tuyến Sự hài lịng khách hàng Nói chung tơi hài CSF1 I am generally pleased lịng với dịch vụ with this bank’s online trực tuyến ngân services hàng Tơi hài lịng với CSF2 I am very satisfied with dịch vụ trực tuyến these bank’s online ngân hàng services Tôi hài lòng với ngân CSF3 I am happy with this hàng trực tuyến online bank Trang web CSF4 The website of online ngân hàng trực tuyến banks is simple to use 51 đơn giản để sử dụng Tơi hài lịng với tổng CSF5 I am overall satisfied online with thể sản phẩm bank’s dịch vụ ngân hàng products and services trực tuyến TÀI LIỆU THAM KHẢO Agarwal, R and Prasad, J (1998), “A conceptual and operational definition of personal innovativeness in the domain of information technology”, Information System Research, Vol No 2, pp 204-15, June Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010), Online banking adoption: an empirical analysis Ali A Alalwan, Yogesh K Dwivedi, Nripendra P Rana, Banita Lal, Michael D Williams, (2015), Consumer adoption of Internet banking in Jordan: Examining the role of hedonic motivation, habit, self-efficacy and trust Anderson, E.W and Sullivan, M.W (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, Vol 12 No 2, pp 125-143 Anderson, J.C and Gerbing, D.W (1988), “Structural equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach”, Psychological Bulletin, Vol 103 No 3, pp 411-423 Anderson, R.E and Srinivasan, S.S (2003), “E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework”, Psychology & Marketing, Vol 20 No 2, pp 123-138 Bashir, I., & Madhavaiah, C (2015) Consumer attitude and behavioral intention towards Internet banking adoption in India Journal of Indian Business Research, 7(1), 67e102 Baumann, C., Hamin, H and Tung, R.L (2012), “Share of wallet in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 30 No 2, pp 88-101 52 Bowen, J.T and Shoemaker, S (1998), “Loyalty: a strategic commitment”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 39 No 1, pp 12-25 10 Caruana, A (2002), “Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol 36 Nos 7/8, pp 811-828 11 Chai, S., & Kim, M (2010) What makes bloggers share knowledge? An investigation on the role of trust International Journal of Information Management, 30(5), 408e415 12 Chen, C (2013) Todd, R J (1998) From Net surfers to Net seekers: The WWW, critical literacies and learning outcomes In International association of School librarianship Selected papers from the annual conference (p 231) International Association of School Librarianship 13 Chen, C (2013) Perceived risk, usage frequency of mobile banking services Managing Service Quality: An International Journal, 23(5), 410e436 14 Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R (2006) The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty Information & Management, 43(1), 1–14 15 Fullerton, G., & Taylor, S (2015) Dissatisfaction and violation: Two distinct consequences of the wait experience Journal of Service Theory and Practice, 25(1), 31–50 16 Gefen, D., Karahanna, E and Straub, D.W (2003) Trust and TAM in online shopping: An integrated model MIS Quarterly 27(1): 51–90 17 Goldsmith, R.E and Hofacker, C.F (1991), “Measuring consumer innovativeness”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 19, pp 1004-16 18 Goldsmith, R.E., Freiden, J.B and Eastman, J.K (1995), “The generality/specificity issue in consumer innovativeness research”, Technovation, Vol 15 No 10, pp 601-12 19 Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P and Gremler, D.D (2002), “Understanding relationship marketing outcomes an integration of relational benefits and relationship quality”, Journal of Service Research, Vol No 3, pp 230-247 20 Hennig-Thurau, T., Langer, M.F and Hansen, U (2001), “Modeling and managing student loyalty an approach based on the concept of relationship quality”, Journal of Service Research, Vol No 4, pp 331-344 21 Henry Boateng, Diyawu Rahman Adam, Abednego Feehi Okoe, Thomas AnningDorson (2016), Assessing the determinants of internet banking adoption intentions: A social cognitive theory perspective 22 Hirschman, E.C (1980a), “Innovativeness, novelty seeking, and consumer creativity”, Journal of Consumer Research, Vol 7, pp 283-95 23 Hurt, H.T., Joseph, K and Cook, C.D (1977), “Scale for the measurement of innovativeness”, Human Communication Research, Vol 4, pp 58-65 24 Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece 25 Im, S., Bayus, B.L and Mason, C.H (2003), “An empirical study of innate consumer innovativeness, personal characteristics and new product adoption behavior”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 31 No 1, pp 61 73 53 26 Jeyaraj, A., Rottman, J.W and Lacity, M.C (2006), “A review of the predictors, linkages and biases in IT innovation adoption research”, Journal of Information Technology, Vol 21 , No 1, pp 1-23 27 Kent, M L., & Taylor, M (1998) Building dialogic relationships through the world wide web Public relations review, 24(3), 321e334 28 Kirton, M (1976), “Adaptors and innovators: a description and measure”, Journal of Applied Psychology, Vol 61 No 5, pp 622-9 29 Midgley, F.D and Dowling, G.R (1978), “Innovativeness: the concept and its measurement”, Journal of Consumer Research, Vol No 4, pp 229-35 30 Midgley, F.D and Dowling, G.R (1993), “A longitudinal study of product form innovation: the interaction between predisp 31 Muslim Amin (2015), Internet banking service quality and its implication on ecustomer satisfaction and e-customer loyalty 32 Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H and Pahnila, S (2004), “Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model”, Internet Research, Vol 14 No 3, pp 224-35 33 Rao, S., Metts, G and Monge, M (2003), “Electronic commerce development in small and medium sized enterprises: a stage model and its implications”, Business Process Management, Journal, Vol No 1, pp 11-32 34 Rashmini Sharma, Gurmeet Singh, Shavneet Sharma (2020), Modelling internet banking adoption in Fiji: A developing country perspective 35 Rogers, E.M (1995), The Diffusion of Innovations, 4th ed., The Free Press, New York, NY 36 Samar Rahi (2017), Measuring the role of website design, assurance, customer service and brand image towards customer loyalty and intention to adopt internet banking 37 Samar Rahi, Mazuri Abd.Ghani, Abdul Hafaz Ngah (2019), Integration of unified theory of acceptance and use of technology in internet banking adoption setting: Evidence from Pakistan 38 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS Quarterly, 27(3), 425– 478 39 Venkatesh, V., Thong, J Y., & Xu, X (2012) Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology MIS Quarterly, 36(1), 157–178 40 Venkatesh, V., Thong, J Y., & Xu, X (2012) Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology MIS Quarterly, 36(1), 157–178 41 Walfried M Lassar, Chris Manolis, Sharon S Lassar (2004), The relationship between consumer innovativeness, personal characteristics, and online banking adoption 54 ... to Internet banking cho phép PU2 manage my finances more tơi quản lý tài hiệu efficiently Internet banking increases my Internet banking làm tăng PU3 productivity Internet banking suất made Internet. .. thức Internet hữu ích banking Thang đo hiệu chỉnh makes Mã hóa it Internet banking giúp tơi dễ PU1 easier for me to conduct my dàng thực giao dịch banking transactions ngân hàng Internet banking. .. cạnh tranh Đặc biệt, xuất Internet Banking thành hữu hiệu phá vỡ rào cản giới hạn không gian, thời gian Sản phẩm Internet banking (IB) đời khẳng định khả nắm bắt hội mà Internet mang lại cho ngân