(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thanh xuân

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ NGỌC HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SI KINH TẾ 2 HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ NGỌC HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SI KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU QUỲNH 3 HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương Mại thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thu Quỳnh người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Từ viết tắt BCKQHDKD Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động kinh BCĐKT BCLCTT CP CN CBCNV DV DVKH HĐQT KH KHCN KHDN QHKH LNST NHTM ROE ROA SXKD TSCĐ TSDH TSNH TGĐ VCSH VCĐ VCSH NHTW kinh doanh Bảng cân đồi kế toán Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Cổ phẩn Chi nhánh Cán công nhân viên Dịch vụ Dịch vụ khách hàng Hội đồng quản trị Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Quan hệ khách hàng Lợi nhuận sau thuế Ngân hàng thương mại Return On Equity Return On Assets Sản xuất kinh doanh Tài sản cố định Tài sản dài hạn Tài sản ngắn hạn Tổng giám đốc Vốn chủ sở hữu Vốn cố định Vốn chủ sở hữu Ngân hàng Trung ương doanh Bảng cân đồi kế toán Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Cổ phẩn Chi nhánh Cán công nhân viên Dịch vụ Dịch vụ khách hàng Hội đồng quản trị Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Quan hệ khách hàng Lợi nhuận sau thuế Ngân hàng thương mại Lợi nhuận vốn chủ sở hữu Tỷ suất thu nhập tài sản Sản xuất kinh doanh TSCĐ TSDH Tài sản ngắn hạn Tổng giám đốc Vốn chủ sở hữu Vốn cố định Vốn chủ sở hữu Ngân hàng Trung ương DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam nhũng năm kỷ 21 ngày hội nhập với kinh tế giới Đây điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển Song môi trường hội nhập chứa nhiều rủi ro thách thức doanh nghiệp Sự cạnh tranh liệt ngành Ngân hàng có nhiều đối thủ ngân hàng nước với tiềm lực vốn kinh nghiệm quản lý ngày trở nên gay gắt Bên cạnh đó, với phát triển khơng ngừng công nghệ thông tin kết nối thời kỳ cơng nghiệp 4.0 việc ứng dụng phát triển dịch vụ mobile banking ngân hàng thương mại trở nên cần thiết để phục vụ nhu cầu khách hàng đặc biệt Việt Nam chính phủ muốn đẩy mạnh mục tiêu thực tốn khơng dùng tiền mặt Quy mơ dân số Việt Nam tính tới năm 2019 95 triệu người Đây thị trường vô tiềm để ngân hàng phát triển hoạt động dịch vụ mobile banking Có thể nói dịch vụ mobile banking xu hướng tất yếu phát triển ngân hàng Ngân hàng Thương mại Việt Nam năm gần trọng tới phát triển hoạt động dịch vụ mobile banking, coi mục tiêu hàng đầu để phát triển thu hút khách hàng Thời gian qua, hoạt động phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân rời rạc, chưa có chiến lược phát triển cách rõ nét, ngân hàng khác đẩy mạnh dịch vụ mobile banking thu hút nhiều khách hàng Mặt khác ngân hàng thương mại địa bàn ngày mở rộng quy mô tăng sức cạnh tranh nhằm mở rộng khai thác kinh doanh dịch vụ mobile banking Do cạnh tranh dịch vụ mobile banking địa bàn ngày gay gắt, đòi hỏi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân cần có giải pháp phù hợp đối dịch vụ mobile banking Với lý đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài nghiên cứu luận văn 10 Tổng quan nghiên cứu Phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại trở thành vấn đề mà Ngân hàng đặc biệt quan tâm cạnh tranh ngày cao ngành ngân hàng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề phát triển sản phẩm marketing số nghiên cứu phát triển dịch vụ mobile banking ngân hàng tác giả tổng hợp sau: 2.1 Các nghiên cứu ngoài nước Phillip Kotler (2017), “Marketing Management”, Nhà xuất Lao Động Xã Hội Trong sách tác giả đưa lý luận chung quản trị marketing Các nội dung quản trị marketing, xây dựng chiến lược marketing: Đánh giá mục tiêu, chiến lược hoạt động marketting công ty; Phân tích môi trường Marketing; Lựa chọn thị trường; Xây dựng mục tiên chiến lược marketing; Các công cụ hoạch định chiến lược marketing Ngồi ra, tài liệu cịn trình bày chi tiết chiến lược sản phẩm chính sách liên quan tới sản phẩm, dịch vụ chính sách tuyến sản phẩ, thương hiệu sản phẩm, chính sách phát triến sản phẩm mới, chu kỳ sống sản phẩm… Philip Kotler (2017) “Kotler bàn quản trị marketing tiếp thị” NXB Trẻ, Hà Nội Cuốn sách đề cập đến giải pháp quản trị hoạt động truyền thông tiếp thị phát triển xây dựng thương hiệu cho dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa, giải pháp bao gồm: Lựa chọn kênh thông tin truyền thông phù hợp với mô hình hoạt động doanh nghiệp; Thiết lập phận khởi động trì kênh truyền thơng doanh nghiệp; Nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần trực tiếp nhân viên thiết lập mục tiêu phấn đấu để phát triển thương hiệu; Đánh giá kết thực hoạt động truyền thông cách độc lập khách quan Chen, Y & Hsieh (2015), “Phát triển dịch vụ mobile banking sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bank of China” Nghiên cứu tác giả tiến hành với 410 khách hàng ngân hàng Bank of China thông qua điều tra khảo sát phiếu điều tra online Tác giả tiến hành phân tích tiêu đánh giá phát triển sản phẩm mobile ... vụ mobile banking Với lý đó, tác giả chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân? ?? làm đề tài nghiên cứu luận văn 10 Tổng... hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking Ngân. .. để phát triển thu hút khách hàng Thời gian qua, hoạt động phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân rời rạc, chưa có chi? ??n lược phát triển