4 1.3.1 Đánh giá sø hNi lòng của khách hNng điá với chũÃt lư_ng ðịch vụ logistics tai các ôoanh nghiep chuybn phát nhanh trên địa bNn thNnh phũà HN Nội.... Do vay, nghién cứu nNy tiÃn h
Trang 1TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP TP HCM
KHOA THUONG MAI & DU LICH
DE TAI NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP CHUYÊN PHÁT NHANH VIETNAM POST TẠI THÀNH PHỎ HÒ CHÍ MINH
GIẢNG VIÊN HƯỠNG DẪN : ThS Nguyén Binh Phuong Duy
3 _ Bùi Thị Thanh Thuận 20110951
TPHCM, tháng 04 năm 2023
Trang 2LOI CAM ON Lời đGu tiên, nhómch_ Äng em xin gKi lời cảm ơnch An thNnh nhlAt dlAn ThGy ThS Nguy Bình Phuong Duy dQ gi Ap dS vN tan tinh chi bao ch ng em trong suữÃÄt thời gian qua, gỉ nhóm hoNn thNnh một bNi nghiên cứu một cách tẤt nhÏÃt
Trong bNi nghiên cứuch Äng em đQ có những sai sótkh ng đáng có Tuy đQ cũÃ gắng nhưng vì kilÃn thức vN thời gian có hạn nên bNi nghiên cttuch Ang em INm chwa du_c tlAt Nhómch Ảng em mong thƠy xemx AtvNg6p_ A db bNi tibu luan du_c hoNn thicn hon Một lGn nữa Nhóm 14 xin cảm ơn thGy dQ đồng hNnh cùng nhóm trong qua trinh tim hibu vNtôngh p,nhómk Anhch ActhGyhanhph ÄcvNthNnhc Ang trong sg nghicp chng 1 cuộc siÄng
Nhóm 14xinch n thNnh cảm ơn!
MỤC LỤC
Trang 3TOM TAT ii
CHUONG 1.COSOL A THUY@AT CO LIEN QUAN D@AN SU HAI LONG CUA
1.1 Tổng quan về cơ skl_ Ã thuylÃt bao quát nhŨÃT - s2 2122111111211 121 e2 3 1.2 Các] Ã thuyiÃt có liên quan điÃn đề tNi 5 S1 S2 212112121121 211212 1H 1.2.1 ChũÃt lư_ng ðịch vụ logistic -s- 5 + s11 1 2212112112111 2211121111211 re 3 1.2.2 5ø hNi lòng của khách hÌNng 2 20 2011221221121 12111211111 1111111 121111 xe5 3
1.3 Các nghiên cứu có liên quan - c2 222221211121 1211 121118111111 01 11111101 1118111 de 4 1.3.1 Đánh giá sø hNi lòng của khách hNng điá với chũÃt lư_ng ðịch vụ logistics tai các ôoanh nghiep chuybn phát nhanh trên địa bNn thNnh phũà HN Nội 4 1.3.2 Importance oi Logistics Service Quality in Customer Satisiaction: An
1.3.3 Cac ylAu tUA tac dong dUAn sg hNi long cia khach hNng dUAi voi dich vu quan! ¿ chuỗi cung ứng của Damco Vict Nattee ccccccccccccecsesessesessessesessesessesesseentieseseanenss 6 1.3.4 Relationship among Šelivery service quality, customer satisíaction anỗ
customer loyalty in e-retailing at Can Tho CIty 2.22112222112211 13511122 re 7 1.3.5 Sg hNi long của khách hNng khi sK ồụng éich vu buu ch ~=Anh chuybn phat tai buu dicn thNnh phlA DN Nang cece 522222221 22122111211 8 1.4 Đề xuiAtm_ À hinh nghiên CỨU - L0 221201121 12112 1112111111011 111111 111181 111kg 8 1.4.1 Tổng h_p các nghiên cứu - + 5s S1 21121121111 121121121 22111212 21g 8 1.4.2.M Ä hình để xưÏÃt s: 22252 22221122211122211122T1 211211111 de 10
1.5 Giả thuylÄt nghiên cứu 2: c2: 212222121 1212151121215111811111211112111 11 8H Hài 10
1.5.2 Sø đảm bảo - .c2 1 1S 1111111111111 1111111111111 11 11 H111 1111111110110 11 11 ke 10 1.5.3 Phương tien hữu hỉnh - 2 12211121121 1121 15211111111 12211 1111111111118 tr deg 11 1.5.4 Dịch vụ khách hÌng - 2 2 201201222112 112111511111111121111 11118111 1 kg 11 1.5.5 Điều kicn đặt hNng: 2 2.12012111111121 1101115111111 1111211 1111111111 1111111511 kg 11
CHUONG 2 THUC TRANG VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI
VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THI#ÄT K#*Ã NGHIÊN CỨU 12
°ˆÄN HH l89/ 01 8n 12 2.1.1 Quy trình thilÃt kữà nghiên cứu 5:5: 22222122252 112121 12121121212 212512 12x 12
2.1.2 ôác định thang đo - + 5s 1211 2112111112121211 212011211 1g ru 13
2.1.3 Nghiên cứu địnht Ảnh -. : 2: 5:22 222222 25252212123 1212521151121151 x52 14
2.1.4 ốác định bảngc_ Âu hỏi 555 5 1 2212221121 1121121 211121 1 ru 15
2.1.5 Nghiên cứu định lư_ng 2 22 211121112112 112 112211811 1111111 1111 1121 xe, 18
Trang 4
TOM TAT VNo nam 2022, thi trường chuybn phát nhanh VNPost tăng trưkng manh dat tong éoanh thu hơn 27.325 tý đồng so với tông éoanh thu 52,3 ty déng trong ngNnh dich vu chuybn phat nhanh tai Vict Nam NgoNi ra, VNPost kh Ang ngtmg hoNn thicn co chA, ch Anh sac quan! A đb kibm soát đư c trải nghiem khách hNng vN chiÄt lư_ng dich vu Do vay, nghién cứu nNy tiÃn hNnhph Ảnt Ach cac ylAu tlA tac động đuiÃn sg hN¡ lòng của khách hNng chUAt lu _ng dich vu logistics VN 6oanh nghicp VNPost tai H6 Ch A Minh db thu thập ồữ licu xác thøc về các yiÂu tià quylAt dinh diAn chUAt lw_ng ðịch vụ vN sg đánh giá của khách hNng BNi nghiên cứu đư_c sK ôụng phương pháp phỏng viÄn nhóm Với sũÄ lư_ng 20 nhóm kiÂt qua nghién curu cho thUAy, 5 yUAu tlA co tac déng t Ach cge dlAn sg hNi long cua khach hN điÃn chúÃt lư ng ðịch vụ logistics tai doanh nghicp VNPost bao g6m sg tin cậy, sg dam bao, phuong ticn hiru hinh, dich vu quan he khach hNng, diéu kicn dat hNng Tir d6 dé ra giai phap gi Ap VNPostn Ang cao chilAt l_ng éich vy khach hNng
11
Trang 5DANH MUC HINH
Hinh 1:M_ A hinh nghiên cứu của tác giả Lê Nam Danh & Nguyễn Thu Hang (2021) 12 Hình 2:M_ Ầ hình nghiên cứu của tác giả ivet, H (2020) 55c + 2221112112121 seg 13 Hình 3:M_ Ä hình nghiên cứu của các tac gia Qu Ã, V.T, & Thy, N.T.M (2019) 14 Hình 4: M_ Ầ hình nghiên cứu của tác giả Phát, L T N., & Cộng sg (2022) 15 Hinh 5:M_ Ä hình nghiên cứu của tác giả Trương HoNng Hoa Duyên & Hồ Dicu Khánh
Hình 6: M Ä hình đề xuÙÃT - : 22 2221122211122 111101 17
DANH MỤC BẢNG
Trang 6Bang 1: Téng h_p cdc nghién COU cece ccccscccsesseseesscsessessesscstesessnssuseesssseetevsnseesessetes Bang 3: Thang do diéu chinh
Trang 7LOI MO DEU 1.T Anh clAp thilAt cLa dO tai nghién cQu
Năm 2007, Vict Nam ch Anh thie trk thNnh thNnh vién cua WTA, kb từ đó các nhN doanh nghicp nhan thủÃy cơ hội vN thách thức trong viec mk rộng hoạt động kinh ồoanh quy m A toNn cGu VN chia khoa ch Anh db thge hicn muc tigu nNy ch Änh IN ngNnl doanh dich vu logistics Tai vict Nam, linh vgc nNy dang phat tribn manh mé gGn d Ay đồng thời góp phGn phat tribn kinh tUA dJAt nude Theo thlAngké B6C Ang Thuong, dich vu logistics dat 15-20% GDP cả nước (tương đương I2 tý iSD), có khoảng 1.000 ồoanh nghiep đăng k Ä kinh Šoanh, trong đó 98% IN éoanh nghicp Vict Nam, da sJA IN ồoanh nghiep nhỏ vN vừa với thị phGn 25% Còn lại IN các é6oanh nghicp vJAn dGu tu nude ngoNi với thị phGn lớn Do đó, đb tồn tại vN ngNy cNng phat tribn ngNnh dich vu logistic tai Vict Nam, các nhN ồoanh nghicp đQ phảin ng cao chủÄt lư_ng dich vu INm hNi long khach hNng
nhằm thuh ÄtkháchhNng mới giữch n khách hNng ch ữlô
Có khoảng 425 ôoanh nghiep dich vụ chuybn phát nhanh tai thNnh phJA Hé Ch A
Minh, trong do, Tonge Ang ty Buu dicn Vict Nam ( VietNam post) chilAm ty lc cao về đơn
vị bán hNng trgc tuyJAn thué (61%) so voi cac c Ang ty cung clAp dich vu chuybn phat nhanh khác NgoNi chUAt lu _ng logistics cua VietNam post dat nhiều thNnhc Ang song van còn nhiều hạn chủÄ VN đ_ Äy IN nghiên cứu sợ hNi lòng của khách hNng đũá với chủÃt lư › dich vu logistics tai doanh nghicp chuybn phat nhanh VietNam post tai thNnh phJA H6 Ch A Minh th Ang quacosk1 A thuyJAt vN kJAt qua nghién ctru cụ thb tai VietNam post 2.M_ Øc tiêu nghiên cỘu
Dé tNi du_c thge hicn nham ph Ant Äch, đánh giá cácnh An tlA anh hukng dlAn sg hN của khách hNng với các mục tiêu cơ bản sau:
Thứ nhũÃt, khám phá các nh Ần tỦÃ liên quan đũÃn hoạt động logistics có tác động điÃn sg hì lòng của khách hNngth ng qua tác động điÃn A dinh sK ðụng lại ồịch vụ của VietNam post
Thứ hai, đánh giá mức độ tác động của từng nh An tlA dlAn sg hNi long vN th ng qua đó t động điẦn A dinh sK oung lai dich vu k VietNam post
Thu ba, hNm A cach quan tri nham n Ang cao sg hNi long cua khách hNng dlAi voi chi lw_ng o1ch vu logistic tat VN post
- Tac déng cuattng nh An tUA anh hukng nhu thUA nNo diAn sg hNi long cua KH VN th = Ang
do tac dong dJAn =A dinh sK éung lai dich vu k VietNam post ?
Trang 8-Cé nhimg hNm A quan trinNo gi Apn_ Ang cao sg hNi long cla khach hNng dlAi voi lu_ng dich vy logistic tat VN post ?
4.DUAit ợng vàph 2m vinghién cQu
— DUAitu_ng: Khach hNng canh An
— Pham vi nghién ctu
*Kh Ang gian: Dia bNn thNnh phJA H6 Ch A Minh
* Thoi gian: 2023
5.Ph © Ốngph Äp nghiên cQu
LN thilAt kJA nghiên cứu thường bao gồm 2 phGn:
— Nghiên cứu địnht Ảnh: phương pháp nhóm với vice thilAt kIA nghiên cứu địnht Ảnh, ch mâu, tạo thang đo mức độ đánh giá phù h_p
— Nghiên cứu định lư_ng: nghiên cứu đư_c thạc hicn bang tao lap bang c Au hoi chi tiJAt nham khao sat cac nhom khach hNng phu h_p
6 Noi dung nghién cQu
Nghiên cứu gồm 2 chương:
Chuong 1: Co sk1 A thuylAt có liên quan về mức độ hN¡ lòng của khách hNng đũá với chủà lư_ng ôịch vụ logistic cua ôoanh nghicp chuybn phát nhanh VNpost
Chương 2: Thge trạng về mức độ hNi lòng của khách hNng vN thiÃt klà nghiên cứu
Trang 9CHUONG 1.COSOL A THUY@AT CO LIEN QUAN DAN SU HAI LONG CUA
KHACH HANG DOI VOI CHAT LUONG DICH VU
1.1 Tang quanvOc Ởsdl à thuylÃÄtbaoqu AtnhlAt
“Logistics IN qua trình lập kŨà hoạch, thạc hien vN kibm soát c ng vicc một cách có hicu qua vé mat chi ph à của ôòng lưu chuybn, vicc ồg trữ nguyên vật lieu, bán thNnh phẩm vN thNnh phẩm từ đibm khki đGu của quá trình sản xuiÃt điÃn đíbm tiêu thụ cuÙá cùng nhằm muc d Ách thỏa mQn đư_c những yêu cGu của khách hNng” Theo định nghĩa logistics của Hội đồng quản trị logistics - Council Logistics Management
Theo Điều 223 Luật Thương mại Vict Nam năm 2005, ðịch vụ logistics IN hoat dong thuong mai, theo dé é6oanh nghicp té chire thge hicn mét hoac nhiéuc Ang vice bao g6m nhận hNng, vận chuybn, lưu kho, lưu bQi, INm thu tuc hai quan, cac thu tuc gillAy tờ khác,
tu vJAn khach hNng, dong g6i bao bi, ghik A mQ hicu, giao hNng hoac cac ồịch vụ khác có liên quan đlÃn hNng hóa theo thỏa thuận với khách hNng db thu Li nhuan
12C Acl A thuylAt c A lién quan dlAn dO tai
1.2.1 ChñÄtI Song dich v 2 logistic
Lewis vN Booms (1983) cho rang chUAt lu_ng dich vu IN mét sg do luong mire dé dich vu đư_c đưa điÃn khách hNng tương xứng với mong đ_¡ cua khach hNng tlAt dJAnd Au Vicc tar
ra một ðịch vụ chũÃt lư_ng nghĩa IN đáp ứng mong đ _¡ của khách hNng một cách đồng nhUAt Theo Parasurman, ộeithaml vN Berry (1985, 1988) thi chUAt lu_ng dich vu du_c xem như khoang cach gitta mong @_i vé dich vu VN nhan thitc cia khach hNng khi sK dung dich vu dé #16
TCVN 18a 9000:2000 xem chũÃt lư_ng ồịch vụ IN mức độ của một tập h_p các đặct Anh
viÃn có của ôịch vụ thỏa mQn các nhụ cu, mong ởổ 1 của khách hNng vN các bên có liên quan Tóm lại, chJAt lw_ng dich vu IN vice cdc nhN cung cñÃp éich vu đáp ứng mức độ nhu cGu vN sø mong đ_¡ của khách hNng với ôịch vụ đó Vì thủÃ, chñÃt lu_ng dich vu chu ylAu Šo khách hNng xác định, mức độ hNi lòng của khách hNng cNng cao thì chủÃt lư_ng ðịch vụ cNng tUAt
Do vậy, trong nghiên cứu nNy có thb hibu: “ChOAt lu_ng dich vu logistics IN mét qua trinh nhằm gia tăng sg hibu biIÄt về cách thức khách hNng hình thNnh nhận thức về ðịch vụ logistics vN sg hNi long véi cac dich vu logistics”
1.2.2 Swhailong cLakh Ach hang
Hansemark vN Albinsson (2004) cho rang sg hNi lòng của khách hNng IN một thái độ tổng thb của khách hNng đũá với một nhN cung cllAp ð¡ch vụ, hoặc một cảm x Ac phan ung voi sg khác bict giữa những gì khách hNng 6g doan trudc vN nhung ng gih @ tiJAp nhan, dJAi voi
sg dap tng mét sJA nhu cGu, muc tiéu hay mong mullAn
Sg hNi long cua khach hNng IN sg mong d_i trude vN sau khi mua một sản pham hay dich
vu (aliver, 1997)
Trang 10Theo Kotler vN Keller (2006), sg hNi long cua khách hNng IN mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ viec so sánh kŨÃt quả thu đư c từ vicc tiêu ôùng sản phâm/ồ¡ch vụ với những kỳv ng củah 2ử Mức độ hNi lòng phụ thuộc sợ khác bict giữa kUAt qua nhan du_c vN ky v_ @ng, nfAu kiẤt quả thpc tỨA thiẢp hơn kỳ v ửng thì khách
kh ng hNi lòng, nlẢu kiÃt quả thạc tỦÃ tương xứng với kỳ v_ @ng thi khach hNng sé hNi | nJAu kDAt qua thgc tJA cao hơn kỳ v_ửng thì khách hNng rJAt hNi long
Tóm lại sg hNi long cua khach hNng co thb hibu IN sg mong d_i cua khach hNng d0Ai voi kUẤt quả thu đư_c có hNi long hay thJAt v ửng Điêu nNy một phGn chng có thb xemx Ất đánh g1á qua cách mN khách hNng có con sK Gung lai dich vy logistics nttahay kh Ang 1.2.3.Gi_ A tri cam nhan
Người tiêu ồùng lu An tim cach tlAi da hoa giá trị từ các giao éich Gia tri du_c dinh nghia
IN tổng h_p của tUAt ca cdc ylAu tA dinht Anh vN định lư_ng tạo nên trải nghiem mua sắt hoNn chỉnh Giá trị IN sợ đánh đổil ¡ Ach vN chi ph A (Sweeney & Soutar, 2001) ôeitham (1988) định nghĩa giá trị cảm nhận từ quan đibm của người tiêu đùng IN sg chênh lcch giữa những gì người tiêu đùng bỏ ra so với những gih @ đQ nhận đư _c từ vicc mua hNng hóa hoặc đ¡ch vụ Giá trị cảm nhận có liên quan ( điÃn nhận thức của sụ hy sinh; tuy nhiên,
sg hy sinh nNy kh_ Ang chi IN sg hy sinh vé tién bac mN còn IN thời gianvNc_ ng sức bỏ r
đb mua một món hNng ữ2ô
NgoNi ra, ôeithaml vN cộng sụ (2002) nhận thũÃy giá trị cảm nhậnkh Ang chi liên quan điÃn giá cả cảm nhận mN còn ảnh hưkng điÃn chUÃt lư_ng sản phâm cảm nhậnvN A dinh mua nhiều lGn của người tiêu dung Những phát hien nNy phủ h Pp VỚI CáC nghiên Ề cứu của _ Chang vN Wil6ét (1994), Dodds vN cong sg (1991) cho rang gia tri cam nhan 64n dJAn A
13C AcnghiéncQuc A lién quan
13.1) Ảnhgi à sự hài lòng cLakh Ach hang dlJAi voi chUAt! Ộong dich v 2 log
ec Acdoanh nghiép chuyén ph Atnhanh trên địa bàn thành phũÃ Hà Nội
- Tóm tắt nghiên cứu: Nghiên cứu nNy ph Ănt_ Ãch các ylÃu tựà tác động tới sg hNi lòng c khách hNng về chựÃt lư_ng địch vụ logisties của ồoanh nghiep chuybn phát nhanh KiAt qua cho thiÃy các yilÃu tlà có tác độngt Ãch ege dilAn sg hNi long cua khach hNng vé chilAt lv địch vụ logistics Những kũÃt quả thu đư c có thbgi Ap cac nhN quan trix Ay dgng chiA lu_c cho sg phat tribn 1 Âu ồNi vN bền vững của các 6oanh nghicp #16
4ô hình nghiên cứu:
Trang 11
vân, thu nhập, nghê nghiệp
| Phương tiện hữu hình |
Hình 1: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Nam Danh & Nguyễn Thu Hằng (2021)
1.3.2 Importance oy Logistics Service Quality in Customer Satisyaction: An Empirical Study
- Tóm tắt nghiên cứu: Nghiên cứu đư_c thạc hien với mục đ _ Ãch đo lường chUẤt lư_ng dich
vu logistics vN hau cGn th Ang qua cac yllAu tlA vé sg hNi long cia khach hNng,chllAt l_ng d hNng vN cacc Ang tac dam baod Ang quy trinh vN tiJAn d6 cla hNng hoa Sau dé nghién ct
dQ chi ra du_c yJAu tlA tac d6éng quantr Øng điÃn sg hNi lòng của khách hNng Từ đó có th đem điÃn một klÃt quả nghiên cứu có độ tin cậy cao đb có thb dga vNo vN cạnh tranh với các điá thủ
- Kết quả nghiên cứu: kŨÃt quả cho thủÃy rằng ChiÃt lự_ng liên he vớinh Ân viên,
IN một trong bakh Ãa cạnh ch Ảnh của chUẦt lư ng ð¡ch vụ, có tác động đáng kb điÃn c: nhận về sø hNi lòng NgoNi ra, ch Angt Ai thUAy rang chia sé th ng tin hoạt động INm t gian tác độngt Ãch cøc về mlAi quan he giita chUAt lw_ng tilJAp x Accanh AnvN sgh cua khach hNng
- Đánh giá: Nghiên cứu chỉ ra 5 ylAu tlA tac déng ch Anh téi sg hNi long của khách hNng đó
IN kip thoi, điều kicn đặt hNng, chủÃt lư_ng liên he vớinh Ansg, chiaséth ng tin hoạt độn;
vN xK 1 A chénh Icch dat hNng Diéu nNy đQ đư_c nhóm các nhN nghiên cứu đưa ra những sJA licu cy thb vN đGy đủ db chứng minh đư_cữ3ô
- Mô hình nghiên cứu:
Trang 12Hình 2: M6 hinh nghién cveu cua tac gia Uvet, H (2020)
1.3.3.C AcylAutiAt Ac dong diAn sy hai long cLa kh Ach hàng điá với dịchv ‹ chuoi cung Qng cLa Damco Viét Nam
- Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đQ chỉ ra đư _c rằng sợ hNo lòng của khách hNng IN ylAu tUA quan tr @ng db tạo nên một quá trình cung ứng hoNn thicn vN chng trong m Äi trường cạnh tranh rIÄt say gắt như hien nay thì đ Ay IN mot digsucGnch A A trén hlAt
- Đánh giá: Nghiên cứu cóm_ À hình đGy du vé cac ylAu tlA tác động vN các sũÃ licu at chứng cụ thb có thb ồga vNo đb tham khảoữ4ô
- Mô hình nghiên cứu:
Trang 13Khả năng đáp ứng
Su hai long của khách hàng
Các yêu tô hữu hình
Hình 3: Mô hình nghiên cứu của các tác giả Quý, V1, & Thy, N.T.M (2019)
1.3.4 Relationship among delivery service quality, customer satisyaction and customer loyalty in e-retailing at Can Tho City
- Tóm tắt nghiên cứu: Dịch vụ giao hNng IN một trong những ylÃu tựà quan tr ửng góp phGn tạo đụng l_¡ thủà cạnh tranh trong thương mại đien tK bán lẻ Ch_ Ảnh vì vậy, nghiên cứu ựnNy du_c thge hicn nhằm đánh giá toNn ồicn miá quan he giữa chUAt lu_ng dich vu giao hNng với sụ hNi lòng vN lòng trung thNnh của khách hNng trong thương mại đicn tK bán lẻ KIẤt qua ph Ant Ach bé dé licu g6m 340 người ồ n CGn Thơ dQ timg mua sam trec tuyJAn thUAy cacnh An tA nhu chUAt l_ng van hNnh, chiAt lw_ng quan he vN hicu sulJAt chi ph A hưkngt Ãch cọc điÃn sụ hNi lòng của khách hNng, qua đó tăng cường sụ gắnból ẢuỷN¡ cú khách hNng Trong đó, cải thicn chữÃt lư ng quan hclNnh AntlA quantr @ng hNng đGu tr vicc tăng cường sụ hNi¡ lòng của khách hNng NgoN¡ ra, kựÃt quả nghiên cứu đQ chỉ ra rằng
nh An tlA chUAt l_ng van hNnh con tree tilAp gop phGn git ch An khach hNng1 Âu Niự
- Mô hình nghiên cứu: