Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của gs25 tại thành phố hồ chí minh

LÍDO CHON DE TAI Từ khi thành lập cho đến nay, việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở GS25 chưa được thực hiện một cách chính thức.. Vì vậy nhóm của e

TRUONG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ

GIA DINH UNIVERSITY

DE TAI: NGHIEN CUU VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU CUA GS825 TAI THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH Môn: Nghiên Cứu Thị Trường

Giảng viên hướng dan: Th.s, NCS: Van Đức Long

Lớp: KI15DCMAR0I

Thanh viên nhớm

1 Đặng Văn Toản - MSSV: 2109110015

2 Nguyễn Hoàng Dũng - MSSV:2109110010

NHAN XET GIANG VIEN

MUC LUC

LOI CAM ON

Dau tién, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Gia Định đã đưa môn học Nghiên cứu thị trường vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - thầy Văn Đức Long đã truyền đạt cho chúng em kiến thức về môn nghiên cứu thị trường đặc biệt là chúng em đã nhận được những chia sẻ từ kinh nghiệm quý báu mà thấy tích luỹ trong việc kinh doanh

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đê tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong

bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Lời cuỗi cùng, em xin kính chúc thầy và gia đình nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc

CHU DE : NGHIEN CUU TH] TRUONG VE SU DANH GIA CUA KHACH HANG VE CUA HANG TIEN LOI GS25 TAI TP HO CHI

MINH

1 LÍDO CHON DE TAI

Từ khi thành lập cho đến nay, việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ

hài lòng của khách hàng ở GS25 chưa được thực hiện một cách chính thức Vì

vậy nhóm của em nhận thấy rằng tính cập thiết của việc cần phải thực hiện cuộc

nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng tiện lợi G525 Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp

hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn tử kết quả nghiên cứu mà còn giúp cho GS25 thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của GS25 cho khách hàng, và thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

Vấn đề đặt ra ở đây là:

+Lam thé nao dé GS25 có thê luôn đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng? +Cách GS25 đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng ra sao? + Những yếu tố nảo tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng?

+ Làm thêê nào có th &£ ạh tranh đ ượv các đôêi thủ cùng phân khúc?

Và để có thê trả lời được cho những câu hỏi này thì GS25 cần phải xây dựng cho mình một phương pháp thu thập thông tin nhanh và hiệu quả nhất

Phần Mở đầu

1 Tình Huống Nghiên cứu:

Sau năm năm gia nhập W TO, nên kinh tế Việt Nam có những chuyền biển mạnh mẽ Kinh tế phát triên, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tăng lên, mức sông người dân ngày cảng cao và khách hàng càng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn các sản phâm phù hợp Trong bối cảnh kinh tế thị trường, cạnh tranh sẽ là điều không thể tránh khỏi, khi các gia tri san pham không chênh lệch nhiều thì thương hiệu chính là chìa khóa tạo sự khác biệt Công tác quan trọng nhất khi doanh nghiệp muốn đưa một chuỗi chí nhánh hay sản phẩm thâm nhập vào thị trường chính là tập trung xây dựng thương hiệu và

xem điều nảy như một hoạt động cân thiết phải đầu tư lâu dài.Những năm gan

đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự gia tăng trong quy mô dân SỐ

VỚI CƠ cầu trẻ, các chuỗi cửa hàng tiện là một trong những ngành bán lé có tốc

độ tăng trưởng cao và ôn định tại Việt Nam

Các Cửa hàng tiện lợi gần đây - Nhịp sống nơi thành phó lớn ngày một hồi

hả, nhu cầu mua sắm ăn uống của người dân ngày càng cao Đặc biệt là lớp lớp

sinh viên từ khắp mọi miền đất nước đồ về nơi Sài Thành Hay đội ngũ nhân

viên văn phòng đông đúc nhộn nhịp Mỗi một ngày luôn chạy đua cùng nhịp sông tấp nập không ngừng phát triên.Cùng với đó, sự ra đời và phát triển của các cửa hàng tiện lợi nhằm đáp ứng kịp thời hơn những nhu cầu của con người

Từ những vấn đề đã nêu ở trên, thì vẫn đề đặt ra cho ngành bán lẻ hiện nay

là làm thế nào đề xây dựng thương hiệu thành công, thu hút được nhiều khách hàng đề có thé tăng vi thế cạnh tranh với các ngành khác nhằm giúp cho các thương hiệu trong ngành bán lẻ có thé ton tai và phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh thị trường biến động và suy thoái

Xuất phát từ tầm quan trọng của thương hiệu, trong quá trình thực tập, nhóm chúng em chọn đẻ tài “NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VỀ SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VẺ CỬA HÀNG TIỆN LỢI GS25 TẠI TP

HO CHi MINH” lam dé tai tiểu luận của nhóm

5

2 Đối tượng nghiên cứu: Cửa hàng tiện lợi GS25

ss2Z

3 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU:

Tìm hiểu phương thức và chiến lược marketing cho các đông sản phâm mới của G525

Đưa ra các giải pháp, đóng góp nhằm nâng cao hiểu quả marketing đồng

thời quản lí ngân sách marketing cho GS25

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

Phạm vi: Khảo sát các sinh viên thuộc trường đại học GIA ĐỊNH, gồm 1

nhóm 100 bạn Đối tượng nghiên cứu: Các bạn sinh viên đã từng sử dụng sản

phâm và dịch vụ của GS25 trên địa bàn TPHCM

5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề có một cái nhìn tổng quát sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu GS25 , nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp được đúc kết, trích dẫn từ các báo cáo của các đơn vị chuyên môn hoặc tổng hợp từ các bài báo uy tín về lĩnh vực liên quan Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu tiện lợi với đối tượng được điều tra là những người đã từng sử dụng các sản phâm của GS25.Phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên mạng internet Thời gian thực hiện nghiên

cứu: tháng 7/2023

6 Mục đích nghiên cứu:

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng tính cảm xúc của khách

hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Còn

Zeithalm va Bitner (2000) thi cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tô như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huỗng, yếu tổ cá nhân

Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sw hai long là mức độ của trạng thái cảm g1ác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản pham với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ, thấp nhất

là việc nêu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Câp độ thứ hai là việc nêu nhận thức của khách hàng băng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng Cấp độ cao nhất là khách hàng cảm nhận thây hài lòng hoặc thích thủ khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ

Dựa vào cơ sở lý thuyết trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 hiếu tô:

Cơ sở vật chất của GS25

(CSVC), giá cả của GS25 (GC), nhân viên của GS25 (NV), khuyến mãi của

GS25

(KM), dịch vụ của GS25 (DV).

B NOI DUNG - TS

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN CUU 1.1 Tổng quan về thị trường cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam: Theo báo cáo về các cửa hàng bán lẻ phân theo khu vực Công ty Nghiên cứu thị trường Q&Me đưa ra mới đây cho thấy khu vực miền Nam, chủ yếu là TP

Hồ Chí Minh vẫn được các chuỗi bán lẻ tập trung nhiều nhất Tiếp theo các trung tâm lớn như Hà Nội, Đà Nẵng

Đáng chú ý, cửa hàng tiện lợi đang dần trở nên phô biến hơn, với sự góp mặt đáng chú ý của các thương hiệu nước ngoài nhu Circle K hay G525, Family Mart, 7 Eleven Ngoai trir Circle K, hau hét ctra hang tiện lợi kể trên đều tập trung ở phía Nam, chủ yếu ở TP Hồ Chí Minh Điều này đưa số cửa hàng tiện lợi được mở tại TP Hồ Chí Minh chiếm 73% trong khi chỉ có 17% nằm 6 Ha Nội, Bình Dương 3% và Bà Ria-Vũng Tàu 2%, còn lại ở các tính khác Bên cạnh đó, 50% chuỗi cửa hàng cà phê lớn cũng tập trung ở TP Hồ Chí Minh, trong khi ở Hà Nội là 21%

1.2 Tổng quan về thị phần chung của các cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam:

Theo Tổng cục Thống kê, năm 2022 là năm có tông mức bán lẻ hàng hóa và

doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước tính đạt 5.679,9 tỷ đồng, tăng 19,8% so với năm trước Bên cạnh đó, Bộ Công Thương cũng đưa ra nhận định thị trường, bán lẻ của Việt Nam hiện nay ước tính 142 tỷ USD và dự báo sẽ tăng lên 350 tỷ USD vào năm 2025

Với một thị trường được đánh giá là tiềm năng, cửa hàng tiện lợi đã và đang phát triển ở Việt Nam với tốc độ "chóng mặt" dưới dạng mô hình kinh doanh vừa và nhỏ Các cửa hàng tiện lợi thường tập trung bán những mặt hàng thiết yếu cho cuộc sông thường ngày, có kết hợp một số dich vu nhu wifi, ban ghé, máy lạnh để phục vụ người tiêu đùng

Trong khi đó, đữ liệu của Q&Me cho thấy, năm 2022, Việt Nam có khoảng

6.740 cửa hàng tiện lợi, trong đó TP.HCM chiếm hơn 2.600 cửa hàng, tiếp theo

là các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng Các cửa hảng tiện lợi đang dần

trở nên phô biến hơn với những thương hiệu như: Circle K (Mỹ), Ministop

(Nhật), GS25 (Hàn Quốc), 7-Eleven (Thái Lan)

Trong khi đó, trang nghiên cứu thị tường Euromonmitor chỉ ra, doanh thu của

các thương hiệu cửa hàng tiện lợi ngoại quốc tăng từ 3,346.1 tý đồng vào năm

2016 lên đến 8,017.0 tỷ đồng vào năm 2021 Trong đó, Cirele K là thương hiệu chiếm thị phần cao nhất với 48%, tiếp đến là Family Mart voi 18,8%, Ministop 14,3%, 7-Eleven 7,3%

1.3 Giới thiệu về chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25

Với những bạn trẻ yêu thích làn sóng Hallyu chắc chắn sẽ không xa lạ với cái tên GS25 Còn những ai chưa biết GS25 là gì thì đây là hệ thống cửa hàng tiện lợi nội địa Hàn Quốc được thành lập từ năm 1990 Thương hiệu này đã và đang xuất hiện trong rất nhiều bộ phim truyền hình nối tiếng Hay sản phẩm âm nhạc của các idol xứ kim chí GS25 đã chính thức “đô bộ” vào Việt Nam từ đầu tháng 01/2018 Với phương cham “Lifestyle Platform”, GS25 muốn mang đến

văn hóa tiêu dùng mới mẻ và đẳng cấp cho thị trường cửa hàng tiện lợi Đồng

thời, “hâm nóng” và lan tỏa xu hướng âm thực Hàn Quốc tới người Việt.Sau hon 2 nam gia nhập thị trường, thương hiệu này

đã có hàng chục cửa hàng ở thành phố Hồ Chí

gitra Tap doan GS Retail — chu so htru cua GS25

va Tap doan Son Kim Trong thoi gian tới, GS25

sẽ có mặt ở Hà Nội và mở rộng khắp cả nước với

hình thức nhượng quyền

Chương 2 THIẾT KẺ NGHIÊN CỨU

2.1 Dữ liệu cần cho cuộc nghiên cứu:

2.1.1 Dữ liệu thứ cấp

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

GS25, trước kia được gọi là LG25, đã mở cửa hàng đầu tiên của họ tại Hoegi- dong, Seoul vao nam 1990 Tuy nhién vao nam 2005, khi Tap doan GS tach khỏi Tập đoàn LG, tên LG25 đã được đổi tương ứng thành GS25 Kê từ năm

2014, các cửa hàng tiện lợi GS25 có thê được nhìn thấy tại các trạm xăng GS

Caltex Vào tháng 3 năm 2019, GS25 da thay đôi nhận diện thương hiệu lần đầu tiên kế từ khi đổi tên thành GS25 Slogan moi la "Lifestyle Platform" (Nén tang 16i sống) đang được áp dụng trên tất cả các bảng hiệu cửa hàng mới Tuy nhiên, hầu hết các cửa hàng vẫn sử dụng bảng hiệu cũ kê từ tháng 8 năm 2019

hàng tại Hàn Quốc

Thương hiệu GS25:

“Ngọn hải đăng thành phố - Là cái tên thân thương được người dân phong tặng cho cửa hàng GS25 tại Hàn Quốc”

Cua hang tiện lợi GS25, cửa hàng quốc dân

GS25 là nơi tỏa ánh sáng mạnh

mẽ nhất vào ban đêm, thấp sáng từng con đường, góc phố nhờ vào ngọn hải đăng “đặc biệt” này Mỗi cửa hàng là một cầu nỗi cung cấp tất ca hàng hóa thiết yếu, dịch vụ tiện ích và đặc biệt là địa điểm an toàn cho khách hàng dừng chân hoặc mua sắm không chỉ vào những khung giờ đơn thuần mà tại GS25 còn phục vụ khách hàng của mình 24/7 Đó cũng là ly do mà con số “25” trong cái tên GS25 ra đời “24 giờ + 1 piờ cho sự tận tâm phục vụ = 2Š”

9

GS25 thu6c tap doan GS Retail Hàn Quốc được thành lập vào năm 1990, tự hao la dai diện tiêu biểu cho hệ thống cửa hàng tiện lợi tại đất nước xử sở kim chi GS25 phat triển thương hiệu của mình với phương châm “Lifestyle Platform”, dựa trên nên tảng đời sống thường nhật, tối ưu những dịch vụ tiện

ích, văn hoa A âm thực mới để mang đến trải nghiệm sơng hiện đại và chất lượng tốt nhất cho khách hàng Với sự nơ lực cải tiền khơng ngừng, GS25 trở thành thương hiệu cửa hàng tiện lợi số 1 với 14.000 cửa hàng vào tháng 1/2019

Đầu năm 2018, GS25 ra mắt tại thị trường Việt Nam đánh dấu cho việc liên doanh thành cơng giữa tập đồn GSŠ Retail Han Quốc và tập đồn Sonkim Tiếp

nối sự phát triển vượt bậc nảy, GS25VN sẽ mở hệ thơng 2.000 cửa hàng trên tồn quốc trong 10 năm tới và sẽ cịn tiến xa hơn nữa trong tương lai

2.1.3 SAN PHAM

GS25 cĩ hầu hết các sản phẩm thực phâm khác nhau, từ thực phẩm và rau quả cho đến trái cây vả các thành phần khác Do đĩ, phù hợp với nhiều nhĩm người

sử dụng G525 Các bả nội trợ thường mua nguyên liệu từ GS25, sinh viên mua

đồ ăn nhẹ đề ăn và cơng nhân cĩ thê nhận thức ăn ngay GS cũng bán những

thứ cho quà tặng như thịt, rượu, thực phẩm lành mạnh và dụng cụ nhà bếp Mọi người cĩ thể gửi quả tặng cho người khác bằng cách sử dụng trang web GS25 Đặc biệt là thực phâm HMR là một sự bùng nơ lớn ở Hàn Quốc và GS25 cũng

giao dich voi ho

Tầm nhìn và Sứ mệnh của GS25

+ Friendly: Phuc vụ khách hàng với tinh thần thân thiện - nhiệt tinh —

tận tâm

+ Fresh: GS25 khơng ngừng sáng tạo và luơn mang đến cho khách hàng các sản phâm với tiêu chí tươi ngon — an tồn — chất lượng

+ Fun: Khong gian tai cua hang và các dịch vụ tiện ích luơn hướng đến

Sự tươi vui — trẻ trung — năng, độn

+ Fạr: Với tinh than hop tác “*win - win”, GS25 mang đến cho đối tác

các phương thức hợp tác dựa trên lợi ích cơng bằng cho cả 2 bên

2.1.4 Cơ cấu tổ chức:

Giám đốc — cửa hàng trưởng- trợ lí cửa hàng-nhân viên

10