Đánh giá chất lượng dịch vụ và thức uống của hệ thống katinat tại thành phố hồ chí minh

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ và thức uống của hệ thống Katinat tại thành phố Hồ Chí Minh” dựa trên dữ liệu thu thập qua google form của 202 khách hàng sử dụng dịch vụ

HOA SEN BO GIAO DUC VA DAO TAO

NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

BÁO CÁO ĐỀ ÁN 1

ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THỨC UỐNG CỦA HỆ THỐNG KATINAT TẠI THANH PHO HO CHi MINH

Giảng viên hướng dẫn: Cô Phạm Vũ Trâm Anh

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Dương Tuyết Linh -

22000160

Phạm Trung Hiếu - 22000082 Nguyễn Minh Hào - 2195500

Lê Gia Khang - 2190650 Trần Hữu Tự - 2185039

HOA SEN BO GIAO DUC VA DAO TAO

NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

BÁO CÁO ĐỀ ÁN 1

ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THỨC UỐNG CỦA HỆ THỐNG KATINAT TẠI THANH PHO HO CHi MINH

Giảng viên hướng dẫn: Cô Phạm Vũ Trâm Anh

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Dương Tuyết Linh -

22000160

Phạm Trung Hiếu - 22000082 Nguyễn Minh Hào - 2195500

Lê Gia Khang - 2190650 Trần Hữu Tự - 2185039

LOI CAM ON Lời đầu tiên, chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện tốt nhất để nhóm chúng tôi có thể nghiên cứu và hoàn thành Đề án 1 Trong quá trình viết bài này, nhóm

chúng tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thức bổ ích, có thêm kinh

nghiệm và phát triển kỹ năng nghiên cứu một cách thực tế nhất có thể Đây cũng là cơ hội tốt để chúng em phát triển thêm kỹ năng làm việc

nhóm và các kỹ năng khác trong quá trình làm báo cáo Đồng thời, nhà trường đã tạo cơ hội cho chúng tôi thực hiện nghiên cứu tại Katinat để

chúng tôi có thêm nhiều kinh nghiệm, áp dụng những kiến thức được các giảng viên truyền đạt

Đặc biệt, chúng tôi muốn gửi lời cảm ơn chuỗi cửa hàng cà phê Katinat đã và đang tạo điều kiện tốt nhất giúp chúng tôi trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tiễn trong quá trình khảo sát

Sau cùng, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Phạm

Vũ Trâm Anh - người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chúng tôi hoàn thành bài báo cáo này Thông qua việc gợi ý và trả lời câu hỏi, cô đã truyền đạt những kiến thức rất bổ ích, cũng như các kỹ năng mềm để

chúng tôi có thêm kiến thức và phát triển kỹ năng nghiên cứu trong

tương lai Nhờ có sự hướng dẫn và chỉ bảo cẩn thận của cô, chúng tôi

đã hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất có thể và phát hiện ra

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

TRICH YEU Hiện nay, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành

dịch vụ ăn uống thì đòi hỏi các chủ doanh nghiệp phải biết thích ứng, chạy theo các xu thế thị trường đồng thời đáp ứng thị hiếu của khách hàng Do đó, việc đánh giá xu thế thị trường và nhu cầu của khách hàng đã, đang và sẽ luôn là vấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của người tiêu dùng cũng ngày càng khắt khe và mang tính cao cấp Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch

vụ và thức uống của hệ thống Katinat tại thành phố Hồ Chí Minh” dựa

trên dữ liệu thu thập qua google form của 202 khách hàng sử dụng

dịch vụ và sản phẩm của Katinat tại thành phố Hồ Chí Minh Qua khảo

sát cho thấy, về tổng thể, Katinat đã đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng đối với đồ uống, chu đáo trong việc đảm bảo chất lượng đồ uống như nhau ở các chi nhánh Đây là yếu tố chính khiến khách hàng quyết định đến với Katinat chính là chất lượng đồ uống Qua đó cho

thấy Katinat đã thành công trong việc tạo ra các đồ uống tốt và được

sự của giới trẻ Thay vào đó, vẫn còn tồn tại những điều khiến khách

hàng chưa thật sự hài lòng đó là chất lượng về dịch vụ Qua nghiên cứu này chúng tôi sẽ cải thiện và phát triển nguyện vọng, mong muốn của

khách hàng để luôn ủng hộ và lựa chọn Katinat làm điểm đến

lil

MUC LUC CHƯƠNG 1 PHAN MO DAU 1

1.1 Bồi cảnh nghiên cứu (Research Background}) - 52 2s 2 2112112112122 2 yeu 1

LAL Ly do chon dé tai e ẩẲỶÝ 1 1.1.2 Lĩnh vực và chủ để nghiên cứu -s-©5222222E12E2121121122112212122121 12 yeu 2

1.1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 5: 2s 212222221221 112122222122 erde 2

1.2.2 0.00.) ốu H:adđđaiaiaiAẢÁÁ 3

1.3 Tam quan trọng của nghiên cứu s52 212122112211211221121211 121221222 eg 3

1.4.1 Các phương pháp nghiên cứu lý luận c1 1111211211 1111111111 dờ 3 1.4.2 Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn 0 2n 2222 net ne 3 1.4.3 Các phương pháp nghiên cứu khoa học ác c1 11 2112112112122 He 4

CHƯƠNG 2 TÔNG QUAN LÝ THUYẾT 5

PÊNN.Giiêic.áu:idaiadđiiiiiẳdiẳáảảảả4454 5

2.1.1 Hoạt động kinh doanh quán cà phê L1 1 101 01101111212221 re 5 2.1.2 Các mô hình kinh doanh quán cà phê c1 1111211111221 1012 re 5 2.1.3 Các sản phẩm và địch vụ trong kinh doanh quán cà phê - 2-52 s2522 5

2.2 Chất oi 81/002 00070707887 5 P9 ni 1n 5

2.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - 52-5221 221222 22221 xe 6

2.4 Các nghiên cửu quan trỌNn ác 1 t9 1 101 111211111111 1111111111011 HH H11 116 9

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 10

CHƯƠNG 4.KÉTQUÁ 15

4.2 Khao sat nhu cau cba khach hang cccccceecessessesssesseessessressetstsssessressesnreseees 16

4.3 Khảo sát mức độ hải lòng về sản phẩm 78.€i 077 ccceceseeserseseerens 21

4.4 Kháo sát về chất lượng phục vụ và không gian của Katinat s22 22 4.5 Sản phẩm và dịch vụ khách hàng mong muốn Katinat sẽ có hoặc thay đổi trong

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 4.1: Tỷ lệ số tuổi trung bình của đối tượng tham gia khảo sát 2-5 12 Hình 4.2: Công việc của các đối tượng tham gia khảo sát 2: 222222222252 222126 12

Hình 4.3: Tỉ lệ đối tượng khảo sát yêu thích cà phê -2- s2 22221221122 22E re 13

Hình 4.4: Tần suất khách hàng đến Katinat trong 1 tuần 55 222222 22222 xe 13

Hình 4.5: Tỷ lệ lần gan nhat khach hàng sử dụng san pham/dich vụ của Katinat 14

Hình 4.7: Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm Katinat qua các hình thức 15 Hình 4.8: Tỷ lệ khách hàng biết đến Katinat qua các hình thức - 2:22 222222222 15 Hình 4.9: Tỷ lệ khách hàng order thức uống tại Katinat : 52-22 2222121122 15222222126 16 Hình 4.10: Tỷ lệ quyết định đến khá năng lựa chọn đồ uống của khách hàng 16 Hình 4.11: Tỷ lệ khách hàng có muốn quay trở lại và sử dụng dịch vụ/sán phẩm của

[:11i:1bbaẳiííảả A 17

Hình 4.12: Tỷ lệ khách hàng có sẵn sàng giới thiệu Katinat cho người thân 17 Hình 4.13: Tỷ lệ mức độ hài lòng về sản phẩm tại katinat 5s s2 221.212 18

Hình 4.15: Sản phẩm và dịch vụ khách hàng mong muốn Katinat sẽ có hoặc thay đổi TONG THONG Lal — 20

DANH MUC BANG BI Bảng 2.1: Tổng quan nghiên cứu/ tình hình nghiên cứu

YBang 3.1: Qua trình thu thập dữ liệu

.CHUONG 1 PHAN MO ĐẦU 1.1 B6i canh nghién cau (Research Background)

1.LI Lý do chọn đề tài

Trong thời đại phát triển, tại Việt Nam đời sống của con người

ngày càng đầy đủ, dẫn đến nhu cầu ăn uống của họ ngày càng cao, cùng với đó thị hiếu và xu hướng đi theo phong trào cũng tăng theo

Đó là tiền đề cho sự phát triển của ngành dịch vụ ăn uống

Tuy nhiên, nhu cầu con người không còn dừng lại ở việc ưu tiên

ăn no mặc ấm nữa mà họ chú ý đến ăn ngon mặc đẹp Vì vậy, người

tiêu dùng dần chú trọng tới chất lượng của dịch vụ và sản phẩm mà họ nhận được, họ luôn sẵn sàng chỉ trả những dịch vụ và sản phẩm xứng đáng đối với họ, cũng như câu nói “Tiền nào của đó”

Tại Việt Nam hiện nay, đã tạo ra một nhóm khách hàng lớn và

tiềm năng từ các thế hệ GenZ, luôn tìm tòi những thứ mới mẻ, thứ khác

biệt nhờ vào đó đã mở ra một tiềm năng mới trong thị trường F&B trở nên đa dạng và lớn hơn “Theo báo cáo, trong tháng 4/2022, số lượng

quán cà phê mở tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM ước tính trung bình mỗi ngày có 139,67 quán cà phê Theo nghiên cứu và đánh

giá của Euromonitor, thị trường ngành cà phê và chè Việt Nam đã đạt 1

tỷ USD mỗi năm, dư địa phát triển còn rất lớn” (Huyền, 2022) Từ đó hàng loạt “ông lớn” với nguồn vốn dày dặn, các quán cà phê nhỏ lẻ liên

tục phát triển và mở rộng, tạo nên một thị trường cạnh tranh cao và

không thể thâm nhập

“Tại TP.Hồ Chí Minh muốn biết được những thương hiệu cà phê có tham vọng chiếm lĩnh thị trường tại Việt Nam, người tiêu dùng chỉ cần

đến ngã 6 Phù Đổng, trung tâm Q.1 TP.HCM sẽ có ngay một chi nhánh

cua Starbucks, Phindeli, Katinat, Cafe Amazon va 6 xa hon cé Chuk Tea

& Coffee Dù 4 thương hiệu mới nổi như Phindeli, Katinat, Café Amazon

hay Chuk đều đang thể hiện sự canh tranh mạnh mẽ tại Ngã 6 Phù

Đổng” [ CITATION Quỳ22 \ 1033 ]

% Tổng quan về thương hiệu Katinat:

Hệ thống Katinat Saigon Kafe được thành lập vào đầu năm 2016

bởi Công ty Cổ Phần Café Katinat (Công ty Café Katinat)-một thương

hiệu cà phê nổi tiếng tại TP.HCM không chỉ nhờ vào các sản phẩm, thức

uống mà còn bởi không gian phù hợp với hầu hết mọi đối tượng khách

hàng

Tính đến tới cuối 7/2022 Katinat Saigon Kafe đã sở hữu 33 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang Ngoài 10 chỉ nhánh nguyên bản có không gian nhỏ hẹp, những chỉ nhánh mới không gian được mở rộng ra, phổ biến từ 2 đến 3 tầng

Thương hiệu Katinat đã thành công trong việc nhận diện thương hiệu,

có concept và màu sắc riêng cho cửa hàng

Mục tiêu của hệ thống sẽ mở rộng chuỗi lên 50 chỉ nhánh trong tương lai Nhờ sự phát triển nhanh chóng này, Katinat đã trở thành 1 trong 12 thương hiệu trà, cà phê nổi tiếng ở Việt Nam

Katinat được mở ở các vị trí đắc địa, khung cảnh sống ảo quen thuộc đối với nhiều bạn trẻ và du khách vô tình đi ngang qua đây Với chỗ ngồi trong nhà và ngoài trời trên ban công nhìn ra sự đông đúc của đường phố Sài Gòn, ngồi ở Katinat bạn như tìm được một không gian

yên bình, tạm rời xa sự hối hả và nhộn nhịp của thành phố

Do đó, để nhận biết và cải thiện chất lượng về dịch vụ và sản phẩm của hệ thống cà phê Katinat, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn

“Đánh giá chất lượng dịch vụ và thức uống của hệ thống Katinat tại thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu

1.12 Lĩnh vực và chủ đề nghiên cứu

-_ Lĩnh vực nghiên cứu: Nhà hàng và dịch vụ ăn uống

- Chủ đề nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và thức uống của hệ thống Katinat tại thành phố

Hồ Chí Minh

1.13 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- _ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và thức uống của hệ

thống Katinat tại thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu: Người đã và đang sử dụng dịch vụ và đồ uống của Katinat tại thành phố Hồ Chí Minh.

1.2 Muc tiéu nghiên cứu:

1.2.1 Muc tiéu chính của việc khảo sát

-_ Tổng quan về chất lượng dịch vụ thức uống của Katinat

- Khảo sát về thói quen sử dụng cả khách hàng và chất lượng

dịch vụ tại chuỗi cà phê Katinat tại thành phố Hồ Chí Minh

- _ Tìm hiểu góp ý của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ và đồ uống tại chuỗi cà phê Katinat tại TP.HCM

12.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và

thức uống tại Katinat?

- Những vấn đề còn hạn chế về mặt thức uống tại hệ thống

Katinat Thành phố Hồ Chí Minh?

- Những đề xuất của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch

vụ, thức uống tại Katinat?

1.3 Tầm quan trọng của nghiên cứu

- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại chuỗi cà phê

Katinat, sau đó chỉ ra những thuận lợi và khó khăn, đồng thời tìm ra nguyên nhân của những thuận lợi và khó khăn đó

- Từ những kết quả thu được, đề xuất những giải pháp về cơ sở

vật chất, chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ, nhằm

phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của hệ thống

Katinat café, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Các phương pháp nghiên cứu lý luận

Áp dụng các phương pháp nghiên cứu lý thuyết bằng cách sử dụng các phương pháp phân tích và tổng hợp, quy nạp và diễn giải, phân loại và hệ thống

Nghiên cứu, thu thập thông tin từ internet, website, báo chí,

sau đó chắt lọc, phân tích và đưa ra kết quả

1.4.2 Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn

Áp dụng phương pháp nghiên cứu thực tế thông qua việc quan

sát và điều tra trực tiếp sau đó tổng kết thông tin để rút ra những kết luận khả thi

Bên cạnh đó, nhóm đã sử dụng Google Biểu mẫu để tiến hành

nghiên cứu khoa học

1.4.3 Các phương pháp nghiên cứu khoa học

Áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học bằng cách sử dụng các phương pháp định lượng, định tính, phương pháp

luận và thu thập số liệu Đặc biệt, phương pháp định lượng và định tính được chúng tôi sử dụng nhiều khi thực hiện khảo sát

ở Katinat

2.CHUONG 2 TONG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Kinh doanh ca phé

2.1.1 Hoạt động kinh doanh quán cà phê

Hoạt động kinh doanh Cà phê có nghĩa là tìm nguồn cung ứng,

sản xuất, tiếp thị, bán, phân phối và phát triển các sản phẩm và dịch

vụ liên quan đến cà phê và trà, dưới nhiều dạng đóng gói và định dạng

khác nhau, bao gồm cà phê hạt rang và xay, cà phê hòa tan, trà, caffein, dịch vụ khử caffein và dịch vụ và bảo trì thiết bị cà phê

[CITATION law201 \ 1033 ]

2.1.2 Các mô hình kinh doanh quán cà phê

Mô hình cafe take away

Mô hình cafe nhượng quyền thương hiệu

Mô hình quán cà phê 24h

Mô hình kinh doanh quán cafe sách

Mô hình quán cafe truyền thống

Mô hình quán cafe Acoustic

Mô hình cafe cổ điển - Vintage

Mô hình kinh doanh quán cafe thú cưng

2.13 Các sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh quán cà

Các sản phẩm thực phẩm bao gồm bánh ngọt, bánh nướng, món tráng miệng, bánh mì và kẹo Nhiều cửa hàng cà phê bán hạt cà phê nguyên hạt hoặc xay để tiêu dùng tại nhà Một số cửa hàng cà phê bán

cà phê hoặc thiết bị pha cà phê espresso, máy xay, cốc và các phụ kiện khác Hầu hết các cửa hàng cà phê phục vụ cà phê chất lượng

cao, cao cấp được gọi là cà phê đặc sản

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1.Định nghĩa

Bất kể ngành nào, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến

khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty trong khi vẫn duy trì tính cạnh tranh Cũng vì thế mà định nghĩa của các ngành khác nhau, nhưng chung quy lại là tất cả các hành động và phản ứng mà

khách hàng cho rằng họ đã mua hoặc sử dụng Và từ đó, chúng ta sẽ

có những cái nhìn khác nhau giữa các khách hàng

Chất lượng dịch vụ được hiểu là “Đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong phạm vi dịch vụ được cung cấp phù hợp với

mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến việc vượt xa sự mong đợi của khách hàng”.[ CITATION Mat08 \I 1033 ]

Theo Parasuraman và các nhà nghiên cứu khác định nghĩa chất

lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [CITATION Par88 \ 1033 ]

Theo quan điểm của Cronin và Taylor “Chất lượng là một trong

những khía cạnh dịch vụ được tính vào đánh giá về mức độ hài lòng

của người tiêu dùng” [ CITATION Cro921 \I 1033 ]

Còn theo các nhà nghiên cứu Edvardsson và cộng sự thì chất lượng dịch vụ là “Sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ” [ CITATION Edv94 \I 1033 ]

22.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 M6 hinh SERVQUAL (Service Quality)

Theo Parasuraman và các nhà nghiên cứu, mô hình SERVQUAL, còn được gọi là RATER, cho biết “Mô hình SERVQUAL đại diện cho năm

yếu tố dịch vụ đo lường gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, mối quan hệ hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng”[ CITATION Par88 \I 1033 ] Theo các nhà nghiên cứu mô hình này là “Một công cụ phân tích

cho phép các nhà quản lý xác định một cách có hệ thống các khoảng cách về chất lượng dịch vụ giữa một tập hợp các biến có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nó có thể giúp các nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có liên quan từ quan điểm của khách hàng”[ CITATION Anh13 \I 1033 ]

2.2.2.2 M6 hinh SERVPERF (Service Performance)

Mô hình SERVPERF (hiệu suất dịch vụ) của 2 nhà nghiên cứu Cronin và Taylor được xây dựng dựa trên việc khắc phục những hạn chế

của mô hình SERVQUAL Vì vậy mô hình này không phải là một cách tiếp cận đầy đủ để đánh giá chất lượng[ CITATION Cro921 \ 1033 ]

2.2.2.3 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) Theo Martilla và James, mô hình IPA “Dựa trên cơ sở sự khác biệt

giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức

độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ để đo lường chất

lượng dịch vụ” [CITATION Mar77 \I 1033 ]

2.2.2.4 Mô hình Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ là “Một trong những mô hình được sử

dụng để đo lường chất lượng của ngân hàng” Theo mô hình này “Chất

lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa các giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ”[ CITATION Grö84 \| 1033 ].

Hơn nữa, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos “Được xác định bởi ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ: chức năng, kỹ thuật và hình ảnh”[ CITATION Grö84 \l 1033 ]

2.3 Tổng quan nghiên cứu/ tình hình nghiên cứu

cà phê nguyên chất của giới

tre tại TP.HCM, từ đó đưa ra

một số giải pháp cho các thương nhân phân phối cà phê nguyên chất tại TP.HCM

„ „ Cơ sở lý thuyết đề giải thích

cà phê tại TP.HCM

Các nhân tổ ảnh hưởng | _ Hoàng Diệu 2018 | Các yếu tố quyết định lựa

coffee tại TPHCM Phạm Chí Đo lường các nhu cầu cá nhân

Thành ảnh hưởng đến việc quyết

- định lựa chọn quán cà phê của

Truong Hoang chọn của khách hàng Sơn Đề xuất giải pháp cho thương

Phương Thảo cà phê có biện pháp và phát

triển, nâng cao hiệu quả kinh doanh cà phê

Bảng 2.1: Tổng quan nghiên cứu/ tình hình nghiên cứu

2.4 Các nghiên cứu quan trọng

Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) là thang đo chất lượng, giá trị và độ tin cậy hoàn chỉnh của dịch vụ có thể được áp dụng cho tất cả các loại dịch vụ khác nhau Thang đo bao gồm 5 thành phần: (1)

Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng phục

vụ và (5) Phương tiện hữu hình Mô hình đã được nhiều nhóm tác giả sử dụng để hỗ trợ nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết trên, nhóm chúng

tôi đề xuất bổ sung 6 giả thuyết nghiên cứu vào thang đo SERVQUAL

như sau:

1 Độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, khi niềm tin của khách hàng tăng thì sự hài lòng tăng và ngược lại

2 Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng, khi khả năng đáp ứng của người tiêu dùng càng tăng thì mức độ hài lòng càng tăng và ngược lại

3 Khả năng phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng Năng lực phục vụ tốt hơn đồng nghĩa với sự hài lòng tăng

5, Các yếu tố hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng Khi người tiêu dùng đánh giá một yếu tố hữu hình càng

cao thì sự hài lòng của họ cũng tăng lên và ngược lại

6 Giá sản phẩm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người tiêu dùng Giá sản phẩm cao hơn hoặc thấp hơn tương ứng làm

tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách hàng

3.CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 3.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng là “Phương pháp thu thập và phân tích thông tin dựa trên dữ liệu thu được từ thị trường nhằm mục

đích có thể từ đó giúp các chủ thể đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc các chủ thể đó sử dụng các phương pháp thống kê để nhằm từ đó xử lý dữ liệu và số liệu” [ CITATION Ngu22 \

1033 ]

Phương pháp nghiên cứu định tính là “Phương pháp nghiên cứu thị trường tập trung vào việc thu thập dữ liệu thông qua giao tiếp mở

và đối thoại”[ CITATION Ánh22 \ 1033 ]

Nhóm chúng tôi đã áp dụng cả phương pháp định lượng và định tính bao gồm quy trình thu thập, phân tích, tổng kết dữ liệu, nhằm đạt được kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng Katinat tại khu vực Đồng Khởi Tp.HCM Bằng cách sử dụng công cụ chính là Google Forms, chúng tôi đã gửi bản khảo sát cho bạn bè,

người thân và khách hàng đã có trải nghiệm với hệ thống Katinat thông

qua mạng xã hội để có được dữ liệu đáng tin cậy

3.2 Mẫu nghiên cứu:

Phương pháp chọn mẫu mà nhóm chúng tôi đã áp dụng là

phương pháp chọn mẫu phi xác xuất Phương pháp này thuận tiện,

nhanh chóng và dễ lấy thông tin trong quá trình nghiên cứu Đồng thời

12