Tiểu luận cuối kỳ môn bán hàng và dịch vụ khách hàng ngành quản trị khách sạn Đơn vị khách sạn mường thanh luxury cần thơ

Chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ được lựa chọn dựa trên các lý do sau: du lịch, địch vụ khách hàng không chỉ là yếu tố quyết định sự hà

TRUONG DAI HOC CONG THUONG CAN THO

KHOA DU LICH VA AM THUG

TIEU LUAN CUOI KY MON: BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG NGANH

QUAN TRI KHACH SAN

Don vi: KHACH SAN MUONG THANH LUXURY CAN THO

Mã só sinh viên: 2038210372

CAN THO, THANG 6 NAM 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG CÂN THƠ

KHOA DU LICH VA AM THUG

TIEU LUAN CUOI KY MON: BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG NGANH

QUAN TRI KHACH SAN

Don vi: KHACH SAN MUONG THANH LUXURY CAN THO

Mã só sinh viên: 2038210372

CAN THO, THANG 6 NAM 2024

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

TP.Hồ Chí Minh, Ngày 14 tháng 6 nam 2024

Giảng viên hướng dẫn

PHAM THI THAM

MUC LUC

NHAN XET CUA GIANG VIEN HƯỚNG DẪN uuueeeceeccccccsesssesescscsssesesesescessesevevennses 1

92710077 4

CHƯƠNG l: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HOAT DONG BAN HANG TRONG KHACH

SAN MUONG THANH LUXURY CAN THO cccecccesesssesesesccesseeseveeeseesseseseveneneeeeees 8

1.1.1 Khái niệm về Bán hàng và nghẻ bán hàng - 2-2 sz+sz2rx+zxszx 8

1.1.2 Đặc điểm của nghẻ bán hàng: .- 25252 S25 +x‡t‡tstsekekevesrsrsrrsrerrrs 9

1.1.3 Đặc điểm của bán hàng hiện đại: .- - 2252522 <2c xe +ezzrzezerscee 10

1.2 TÔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 11

1.2.2 PNAN lai KNACK Sat) .ccccccccccccceceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseeegeeeseeeseesseesseeesseessessseseseessees 12

1.2.3 Các yéu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong khách sạn 13

1.2.4 Cac ki nang ban hang cơ bản trong khách sạn -cccSSSS Sen 16 1.3 TONG QUAN VE CHIEN LUGC BAN HANG TRONG KHACH SAN 17

1.3.1 Quy trình bán hàng Mường Thanh Luxury Cần Thơ -55- 17

1.3.3 Tô chức lực lượng bán hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ

1.3.4 Đánh giá và kiêm soát bán hàng - ¿5-2552 2x tst+t+ekekeserrsrsrrrerrree 20

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

2.1 TONG QUAN VE KHACH SAN MUGONG THANH LUXURY CAN THO 22

2.1.2 Tam nhin — Str mang — Gia tri COt IG) cece ceceeesessteseeseseeseeeseeesseseeeseens 25

2.1.4 Sơ đồ cơ câu tổ CHỨC tt TH HH HH HH TH HH ngà 27

2.1.5 San Pham, dịch vụ của doanh nghiệp 7-55 252 Sz+<+zxzczseezeszsrs 29

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG

THANH CAN THO —-AÝŸŸŸ ,Ỏ 36 2.2.1 Chiến lượt bán hàng của doanh nghiệp - SH» ga 36 2.2.1.3 Chiến lượt Marleting và bán hàng của khách sạn - ~Ằ- 41

2.2.4 Tô chức quản lý lực lượng bán hàng . -5-5- 522 <+<+z+sczszseezszezrzse 45

2.2.6 Đánh giá và kiêm soát bán hàng - 5-2 55 St vs +skeksxerrrsrrrkrrree 51

2.2.7 Hoạt động chăm sóc khách hàằng nh ke krrx 51

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

9ï 52 2.3.1 ƯU điỂH th HH HH TH HH HH nh rhưt 52 2.3.2 Hạn GhẾ cành HH HH HH TH TH KH KH HH HH 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NANG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI MƯỜNG

"6/1929: 56 3.3 CƠ SỞ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁPP c5: St srtHHHrrrrrerrerie 56

3.1.3 Luật vệ sinh an toàn thực phẩm 2010 . 5: 555 +2 +££+£zexzEzexzerzeree 56

3.1.1 Bộ công cụ VITOS vé khach sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 61 3.1.4 Chiến lượt và mục tiêu của khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 64

3

3.2 GIẢI PHÁP NANG CAO BAN HANG TAI KHACH SAN MUGNG THANH

3.3.2 Đề xuất, kiến nghị đối với doanh nghiệp . 5-2: -5-s++<+s+e<zc=s=s2 73

3.3.3 Đề xuất kiến nghị đối với đội ngũ, lực lượng bán hàng tại khách sạn Mường

đáng nhớ và ấn tượng Với sự cạnh tranh ngày cảng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành này Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ, thuộc Tập đoàn Mường Thanh — một trong những chuỗi khách sạn lớn nhất Việt Nam, đã và đang khăng định vị thế của minh trong lòng

du khách trong vả ngoài nước Năm ở vị trí đắc địa tại thành phố Cần Thơ, khách sạn không chỉ nôi bật với cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi ma con được biết đến với chất lượng dịch vụ xuất sắc

Bài tiêu luận này sẽ tập trung phân tích và đánh giá các chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng của khách sạn Mường Thanh Cần Thơ Thông qua việc nghiên cứu các hoạt động cụ thể và phản hồi từ khách hàng, chúng ta sẽ có cái nhìn rõ nét hơn về những điểm mạnh cũng như những thách thức mà khách sạn đang đối mặt Đồng thời, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp Mường Thanh Cần Thơ tiếp tục duy trì và phát triển thương hiệu của mình trong ngành

du lịch khách sạn

Hy vọng rằng, thông qua bài tiểu luận này, chúng ta sẽ rút ra được nhiều bài học quý báu và áp dụng vào thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành du lịch Việt Nam Bài tiểu luận bao gồm 3 chương:

Li DO CHON DE TAI:

Khach san Muong Thanh Luxury Cần Thơ, với vị trí chiến lược tại thành phố Cần Thơ — một trong những điểm đến du lịch hàng đầu của cả nước, đã trở thành một điểm đên ưa thích của nhiêu du khách trong và ngoài nước Việc nghiên cứu và phân tích chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng của khách sạn này mang lại những giá trị thực tiễn và học thuật quan trọng

Chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ được lựa chọn dựa trên các lý do sau:

du lịch, địch vụ khách hàng không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của du khách mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Việc nghiên cứu các chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng của một khách sạn lớn như Mường Thanh Luxury Cần Thơ giúp hiểu rõ hơn về cách thức các doanh nghiệp hàng đầu quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Đóng góp vào kiến thức thực tiễn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Can Thơ, với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành, đã xây dựng được một

hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả Việc nghiên cứu mô hình và chiến lược của họ sẽ cung cấp những bài học quý giá, có thể áp dụng vào thực tiễn quản lý khách sạn, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày cảng gay gắt

._ Phân tích thực tiễn điển hình: Mường Thanh Luxury Can Tho 1a mét vi du dién hình của một khách sạn thành công trong việc kết hợp giữa cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ khách hàng chất lượng cao Nghiên cứu này sẽ giúp làm sáng tỏ các yếu tô góp phần vào thành công của họ, đồng thời đề xuất các cải tiến có thể giúp họ tiếp tục phát triển và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Đóng góp cho sự phát triển của ngành du lịch Cần Thơ: Việc nghiên cứu và phân tích chiến lược của một trong những khách sạn lớn nhất tại đây sẽ đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trong khu vực, từ đó nâng cao hình ảnh và sức hấp dẫn của Cần Thơ đối với du khách

Với những lý do trên, dé tai này không chỉ mang lại những giá trị học thuật mà còn có

ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành

du lịch khách sạn tại Việt Nam.

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE HOAT DONG BAN HANG TRONG

KHACH SAN MUONG THANH LUXURY CAN THO

1.1 TONG QUAN VE BAN HANG VA NGHE BAN HANG

1.1.1 Khái niệm về Bán hàng và nghề bán hàng

Theo Petersen, Glen S- Nghịch lý tối đa hóa lợi nhuận phá vỡ quy tắc tiếp thị bán hàng (2008) cho rằng: Một cá nhân hoặc tô chức quan tâm đến việc mua vật phẩm được cung cấp có giá trị được gọi là người mua tiềm năng hay khách hàng tiềm năng Mua và bán được hiểu là hai mặt của cùng một "đồng xu" hoặc giao dịch ©ả người bán và người

mua đều tham gia vào quá trình đàm phán đề hoàn thành việc trao đổi các giá trị Quá trình trao đôi hoặc bán hàng đã ngụ ý các quy tắc và các giai đoạn nhận dạng Nó được

ngụ ý răng quá trình bán hàng sẽ tiến hành công bằng và đạo đức đê các bên két thúc

gần như băng khen thưởng Các giai đoạn bán và mua, liên quan đến việc làm quen,

đánh giá nhu cầu của từng bên đối với mặt hàng giá trị của người khác và xác định xem

các giá trị được trao đôi có tương đương hay gần tương đương hay không, hoặc trong ngôn ngữ của người mua là "đáng giá" Đôi khi, người bán phải sử dụng kinh nghiệm

bản thân khi bán sản phẩm với mức chiết kháu phù hợp

Còn theo Lưu Đan Thọ, Nguyễn Hữu Quân - Quản Trị Bán Hàng Hiện Đại (2016) nói

dễ hiệu hơn là Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua: là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm dịch vụ của người bán truyền cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đôi đã thỏa thuận Qúa trình bán hàng về cơ bản là quá trình tương tác giữa các cá nhân, vì nó là

hoạt động cơ bản của mọi công ty; bat cur hoạt động nào khác đêò chưa thê mang lại lợi

ích chừng nào hoạt động bán hàng còn chưa được thực hiện

Ngoài ra còn có thẻ hiệu Bán hàng là qua một só cách giải thích sau: Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ Hay bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài đôi bên cùng có lợi

Đề đơn giản hơn bản thân em đúc kết lại được là bán hàng là những hoạt động của bên

cung cấp như: giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn, thuyết phục nhằm mục đích làm cho

người mua quyết định mua sản phẩm của mình.

Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhềm làm cho khách hàng nhận thức đợc sản

phẩm và dịch vựụ cửa doanh nghiệp, gøuø đó khách hàng quyế: định mua hàng hóa và

dịch vựụ để mang lợi lợi ích cho khách hàng và lợi ích ca doanh nghiệp

Nghà bán hàng:

Bán hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp

không bảng lời

+ Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp

« Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp Người bán

hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trong hầu hét các công ty nhân viên bán hàng chính là câu nối duy nhát, quan

trọng với khách hàng

« Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập

của họ Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chát và vai trò của việc bán hàng (hay đôi

lúc còn được gọi là nghệ thuật bán hàng)

‹ Bán hàng bao gồm người bán và người mua, ở đây phải có sự tham gia trực tiếp

của nhân viên khách sạn và khách hàng

+ Hang hoa va dịch vụ được trao đổi lấy tài sản và tiền, mọi hoạt động diễn ra tài sản hoặc tiền sẽ là vật ngang giá giúp việc trao đổi mua bán diễn ra một cách thuận lợi, giống như việc khách thanh toán tiền phòng và những dịch vụ mà khách

Sạn đang bán

« _ Việc mua bán liên quan đến việc chuyên giao tài sản từ bên này sang bên khác

« _ Hoạt động bán hàng đòi hỏi nhân viên khách sạn phải chủ động tìm kiếm khách

hàng, giới thiệu sản phâm hoặc dịch vụ, thuyết phục khách hàng mua hàng tại

9

khách sạn và giới thiệu cho khách biết về thế mình của khách sạn và giới thiệu với khách hàng một cách hấp dẫn

« - Đòi hỏi người bán trong khác sạn phải có những chiến lược và kỹ năng bán hàng

hiệu quả đề vượt qua đối thủ của mình trên thị trường (Phong, 2016)

1.1.3 Đặc điểm của bán hàng hiện đại:

1 Phạm vi hoạt động: Người bán hàng hiện đại thường tập trung vào cả kênh offline và online, sử dụng các nền tảng kỹ thuật số và mạng xã hội đề tiếp cận

đa dạng khách hàng

2 Phương tiện tiếp cận khách hàng: Họ sử dụng công nghệ kỹ thuật số như email marketing, trang web, mạng xã hội, quảng cáo trên mạng, và tiếp thị nội dung đề tiếp cận khách hàng

3 Kiểu tiếp cận: Người bán hàng hiện đại đưa ra tiếp cận linh hoạt và tiên tiền hơn bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và phân tích để cá nhân hóa thông điệp và để xuất sản phẩm cho từng khách hàng

4 Công cụ bán hàng: Họ sử dụng các công nghệ mới như phần mềm quản lý mỗi quan hệ khach hang (CRM), trang web tùy chỉnh, ứng dụng di động, chatbot, và nền tảng trực tuyến để cung cấp trải nghiệm mua hàng tốt hơn Một số điểm chung và xu hướng:

« Cả hai loại người bán hàng đều cần có kiến thức vững vàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang bán

« Cả hai loại đều cần tạo lòng tin và tạo mỗi quan hệ tốt với khách hàng dé xay dựng sự hỗ trợ và trung thành từ họ

« Người bán hàng hiện đại có lợi thế với sự tiện lợi và khả năng tiếp cận đối tượng

rộng hơn thông qua các nền tảng kỹ thuật số

« Người bán hàng truyền thống vẫn còn hiệu quả trong một số ngành nghé dia phương và cho những khách hàng ưa thích trải nghiệm mua hàng trực tiếp Trong tương lai, người bán hàng hiện đại có thê tiếp tục phát triển và trở nên ngày càng phổ biến, trong khi người bán hàng truyền thống sẽ phải thích nghi với sự thay đổi của thị trường và xu hướng kỹ thuật số

1.2 TONG QUAN VE HOAT DONG BAN HANG TRONG KHACH SAN

1.2.1 Khái niệm khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn

là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện

và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rang:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buông ngủ qua đêm ở đó Mỗi buông ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Môi buông khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành ÿ, trung tâm thương mại (voi thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dich vu giải trí Khách sạn co thé được xây dựng ở gân hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghi, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn Còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tủy khả năng

KS và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày cảng phong phú và đa dạng hơn

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (1997) thì “Khách sạn du lich là cơ sở kinh doanh

phục vụ khách dụ lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cân thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Hệ thông các văn

bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT — TCDL ngay 27/04/2001 của Tông cục du

lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ — CP của Chính phủ về cơ sở lưu

11

trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Danh từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, trong đó, những định nghĩa dưới đây được sử dụng phô biến nhất:

« _ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú với việc cung cấp đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi Ngay nay, khách sạn cũng cung cấp các nhu cầu về giải trí cũng như các dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú nghỉ ngơi tại khách sạn

kinh doanh thu lợi nhuận

« - Xét theo khía cạnh xây dựng, khách sạn lại được hiểu là công trinh kiến trúc kiên cô với rất nhiều phòng ngủ Bên trong khách sạn có rất nhiều trang thiết

bị, đồ nội thất được sử dụng với mục đích mang đến sự thoải mái, hài lòng nhất cho khách lưu trú

1.2.2 Phân loại khách sạn

« - Khách sạn thành phố ( City centre hotel )

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động vả cô động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các

khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và Cần Thơ

«ồ - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hofel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tải nguyên thiên nhiên như các đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta „ các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập

trung ở Vịnh Ha Long, Cat Ba, Dé Son — Hai Phong, Can Thơ, Nha Trang, Mũi Né — Bình Thuận, Tam Dao — Vinh Phuc, Sa Pa — Lao Cai, Da Lat — Lam Ding, wy

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thi Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn nảy đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình

về chất lượng

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc đề phục

vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyền như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khâu Đối tượng phục vụ của khách sạn nảy là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu quốc tế đừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong khách sạn

Nhóm nhân tố này bao gém các nhân tô sau:

Điều kiện thị trường

Điều kiện kinh té, chính trị quốc tế và trong nước

Điều kiện cơ sở hạ tang

Điều kiện tài nguyên du lịch của vùng quốc gia

Môi trường tự nhiên, xã hội

Tác động của nhà cung cấp

Mối quan hệ của ngành du lịch với các ngành khác

1 Điều kiện thị trường

Trước tiên chúng ta hiêu thị trường là nơi tập trung giữa người mua và người bán hay

nói cách khác là nơi giao thoa giữa cung và cầu Vì vậy sự biến đổi của cung hay câu đều dẫn đền sự biến đi của thị trường

Trước hết là sự biến đổi về cầu:

Chúng ta biết rằng khách là yêu tó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, cua một khách sạn Hoạt động thu hút khách chịu ảnh hưởng nhiều của sự biến đôi của trên thị

13

trường, sự biến đôi của cầu lại chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như trình độ nhân

thức, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng hay xu hướng mới trên thị trường

Nghiên cứu về câu lưu trú khách du lịch để doanh nghiệp của mình.Rõ ràng rằng néu

nhu cau về lưu trú cao thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi đề thu hút được nhiều khách đến, mặt khác có thẻ lựa chọn được khách của mình để phục vụ cho chu đáo, nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngược lại nếu cầu về lưu trú thấp, điều đó có nghĩa là

doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt vì trong chiến lược thu hút khách đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp vẻ giá cả, các kênh phân phối đề lôi

kéo được nhiều du khách đến nhất

Sự biến đỗi về cung:

Sự biến đồi về cung thẻ hiện sự thay đổi về số lượng cũng như chất lượng của các

doanh nghiệp cung cáp dịch vụ lưu trú trên thị trường Sự biến đôi về cung cầu trong dịch vụ lưu trú trên thị trường Sự biến đôi về cung cau trong dịch vụ lưu trú dẫn đến

từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý trong từng thời kỳ đề thu hút được khách đến Trong bói cảnh hiện nay cầu cũng gia tăng mà cung cũng gia tăng nhưng với

những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi hỏi cũng khác nhau vì vậy doanh nghiệp phải

biết lựa chọn con đường đi của riêng mình đề đạt được hiệu quả trong kinh doanh

2 Các điều kiện kinh tế, chính trị quốc tế và rong nước:

Hoạt động kinh doanh của khách sạn găn liền với sinh hoạt của con người Về ăn ở,

nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngoài nơi cư trủ thường xuyên Vì vậy việc đảm bảo an ninh chính trị, an toàn xã hội cho khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn có ý

nghĩa hết sức quan trọng Yêu cầu này chỉ có thê thực hiện được trong điều kiện của

nèn kinh tế chính trị của một quốc gia ôn định và phát triển lành mạnh Như vậy có

nghĩa là tình hình kinh tế chính trị có ảnh hưởng rất lớn tới số lượng khách du lịch và

lượng khách đến lưu trú do vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thẻ mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo khi khách đến lưu trú tại khách sạn

3 Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm đường xa, hệ thống giao thông vận tải,

lịch của một quốc gia, của vùng , ảnh hưởng đến việc thu hút khách Cơ sở hạ tầng tốt

là điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho khách trong việc đi lại, ăn ở, giúp cho hoạt động khách sạn được thông suốt đảm bảo năng suất lao động và chát lượng phục vụ

còn ngược lại sẽ hạn chế sự phát triển của từng doanh nghiệp du lịch Như vậy đề công

tác thu hút khách tiền hành thành công thì chúng ta cần quan tâm thích đáng vào cơ sở vật chát kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du lịch cũng như các địa phương, quốc gia

4 Điều kiện tài nguyên du lịch

Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách là tiền

đè đê khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố đề doanh nghiệp lựa chọn

khi xây dựng khách sạn đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh

Tài nguyên du lịch là tổng thê các yếu tó tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành

phan của chúng góp phan khôi phục và phát trién thé lực và trí lực của con người, khả

năng lao động và sức khỏe của họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu

trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản phẩm du lịch.Việc phân loại tài

nguyên và nghiên cứu tài nguyên du lịch giúp cho mỗi doanh nghiệp khi đi vào hoạt

động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên có hiệu quả nhất đồng thời trên cơ

Sở đặc trưng của mỗi loại tài nguyên mà có biện pháp thích hợp đề thu hút khách

5 Các công cự pháp luát chính tr;

Công cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch nó có thê kìm

hãm hay thúc đây sự phát triển của ngành du lịch cũng như của từng doanh nghiệp Điều này ảnh hưởng đến định hướng, chiến lược và quy hoạch phát triển của ngành du

lịch Doanh nghiệp là một té bào trong nèn kinh té, doanh nghiệp sẽ hoạt động kinh

doanh có hiệu quả nếu như được sự ủng hộ của chính quyền sở tại còn ngược lại néu không có sự ủng hộ đó thì doanh nghiệp khó có thẻ tồn tại được Do đó đây là yếu tố

xúc tác tạo một môi trường cho doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơn

trong kinh doanh của mình

6 Nôi trường tự nhiên xã hội

Có thê nói ngành du lịch là một ngành kinh tế báp bênh nhát trong các ngành kinh té nhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hỏi kỳ diệu Bởi vì ngành du lịch là một ngành kinh té tông hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào bị khủng hoảng đề ảnh hưởng ít hay nhiều đến ngành du lịch Không chỉ có thẻ ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều

kiện kinh té, chính trị của một quốc gia Sự phát triên của du lịch cũng như sự phát

triển của một doanh nghiệp khách sạn sẽ gặp khó khăn nếu như đất nước Xảy ra những

15

biến có làm ảnh hưởng đến tình hình an ninh, chính trị, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an toàn của du khách

7 Mức độ phát triển cửa nền kinh tế

Ngày này cùng với xu hướng quốc té hóa, khu vực hóa, các hình thức liên kết cả về chiều dọc hay chiều ngang được phô biên ở mọi lĩnh vực và trong cả hoạt động kinh

doanh của các khách sạn Các doanh nghiệp khách sạn năm trong quy luật vận động

của ngành du lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác Đó là mối

liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thông tin liên lạc, giao thông vận tải Các

ngành kinh tế có tác động qua lại thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp khách sạn

1.2.4 Các kĩ năng bản hàng cơ bản trong khách sạn

1 Kỹ năng giao tiếp:

Đây là yêu tố hàng đầu cần phải có dành cho người làm sales Có thẻ kiến thức chuyên môn của bạn còn hạn ché nhưng nếu với cách xử lý và giao tiếp khôn khéo thì khách hàng sẽ vui vẻ và dễ dàng “móc ví” ra để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Ngoài

kỹ năng giao tiếp, khả năng viết cũng cần được trau dôi thêm đề có thê phối hop nhuan

nhuyễn, đặc biệt là thông tin của khách sạn đến khách hàng một cách cuốn hút và hiệu

quả nhất

2 Sự chuyên nghiệp

Hãy luôn xuất hiện trước khách hàng là một nhân viên mang phong cách chuyên nghiệp,

từ lời nói, cử chỉ, hành động đến trang phục đều phải chứng tỏ và cho khách hàng thay

rằng bạn và khách sạn là một đơn vị làm việc chuyên nghiệp Điều này sẽ được khách

hàng đánh giá cao khi hợp tác, tiếp xúc với bạn Tính chuyên nghiệp kết hợp với sự thông minh, nhiệt tình, ham học hỏi luôn là yêu tó càn thiết của người làm sales

3 Kỹ xăng phân tích tốt

Nhân viên Sales cần có khả năng phân tích tốt điểm mạnh điểm yếu của khách sạn theo

mô hình SWOT: điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đề có thê truyền tải thông tin đến khách hàng và nhận ra cơ hội đề tiếp cận và khai thác kinh doanh tối đa cơ hội

4 Sự kiên trì và quan ly thei gian

Sắp xép, quản lý thời gian là yếu tô cần thiết mà một người kinh doanh càn có Bạn cần

sắp xếp lịch làm việc một cách chỉ tiết, hợp lý và hiệu quả, luôn tuân theo lịch công việc

đã đặt ra nhăm tận dụng tối đa thời gian đề tìm kiếm và tiếp xúc với khách hàng Ngoài

ra việc theo dõi chăm sóc khách hàng tiềm năng cũng là một công việc cần làm thường

xuyên đề có thê chuyên đôi thành lượng khách hàng của công ty

5.Thấu hiểu và tôn trọng khách hàng, đảng nghiệp

Luôn tìm hiệu và năm bắt được xu hướng của khách hàng là một vấn dé quan trọng trong việc day mạnh thúc đây khách hàng sử dụng sản phẩm Luôn có thái độ tôn trọng khách hàng khi tiếp xúc và đồng nghiệp khi hợp tác

6 Tựo động lực cho bán thân

Luôn biết tự tạo động lực cho bản thân bằng cách suy nghĩ tích cực trong công việc, xác định phương hướng trong tương lai để cố găng đạt được nó bảng cách cé gang hang ngày Tránh suy nghĩ tiêu cực nhằm đánh mất sự đam mê, nhiệt tình trong công việc

# Sử dụng công cụ phực vựụ cho việc bán hàng

Với sự bùng nỗ của công nghệ thông tin như hiện nay, bạn can nam bắt được những phản mềm có thẻ theo dõi, hỗ trợ cho công việc sales của minh, để hạn ché thời gian

nhập dữ liệu và kiêm soát thông tin khách hàng, bạn nên sử dụng thành thạo những phản

mém nay

1.3 TONG QUAN VE CHIEN LUQC BAN HANG TRONG KHACH SAN

1.3.1 Quy trình bán hàng Mường Thanh Luxury Cần Thơ

Quy trình bán hàng trong khách sạn thường được thiết kế đề tối ưu hóa trải nghiệm của

khách hàng và tăng doanh số bán hàng của khách sạn Dưới đây là một quy trình bán

hàng cơ bản mà nhiều khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ:

Thu thép thông tin từ khách hàng: Khách hàng có thẻ đặt phòng qua nhiều kênh khác nhau như trực tiếp qua điện thoại, email, trang web của khách sạn hoặc các trang đặt phòng trực tuyén

Xác nhậu» đặt phòng: Sau khi nhận được yêu câu đặt phòng, nhân viên bán hàng xác nhận và xác định tính khả dụng của phòng theo yêu cau của khách hàng

Tạo hóa đơn: Sau khi xác nhận đặt phòng, hóa đơn sẽ được tạo ra với thông tin chỉ tiết

vẻ phòng, giá cả và các dịch vụ đi kèm

Giao dịch thanh toán: Khách hàng có thê thanh toán trước hoặc sau khi lưu trú tại

khách sạn Quá trình thanh toán có thê bao gỏm việc sử dụng thẻ tín dụng, chuyên khoản ngân hàng hoặc thanh toán bằng tiền mặt

17

Check-in va check-out: Khi khach hang dén khách sạn, họ sẽ được tiếp nhận và thực hiện thủ tục check-in Tại thời điểm check-out, hóa đơn cuối cùng sẽ được tạo và

thanh toán

Dich vw khách hàng: Trong suốt thời gian lưu trú, nhân viên khách sạn sẽ cung cáp các

dịch vụ khách hàng như giữ hành lý, đặt dịch vụ nhà hàng hoặc đặt tour du lịch

Theo dõi ph¿n hồi c¿a khách hàng: Khách sạn có thẻ thu thập phản hồi từ khách hàng

sau khi họ rời khách sạn đê cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tương lai Quang cáo và tiếp th;: Khách sạn liên tục thực hiện các hoạt động quảng cáo và tiếp

thi dé thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại

Phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu suất: Khách sạn thu thập dữ liệu về doanh số bán hàng, tỷ lệ phòng trồng, và phản hồi từ khách hàng để đánh giá hiệu suất và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình

1.3.2 Xúc tiền bán hàng

Xúc tiền bán hàng trong khách sạn là một phản quan trọng của chiến lược tiếp thị dé thu hút khách hàng mới, tăng doanh số bán hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Dưới đây là một số chiến lược xúc tiền bán hàng phô biến được áp dụng trong khách Sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ:

Quảng cáo và Tiếp thị: Khách sạn có thê sử dụng nhiều kênh quảng cáo như trang web

của khách sạn, các trang đặt phòng trực tuyến, quảng cáo trên mạng xã hội, quảng cáo

trực tiếp trên các trang web du lịch hoặc thông qua các chiến dịch quảng cáo truyèn thống như quảng cáo trên truyền hình hoặc trên báo

Khuyến mãi và Ưu đãi đặc biệt: Khách sạn có thê cung cáp các gói khuyến mãi, giảm

giá đặc biệt, hoặc các ưu đãi như giảm giá cho người đặt trước, dịch vụ miễn phí đi kèm (như bữa sáng miễn phí, dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí), hoặc điểm thưởng cho việc lưu trú

Quan hệ công cổng và Sự kiện: Khách sạn có thẻ tô chức các sự kiện đặc biệt như buôi tiệc mừng, buổi triển lãm, hoặc các chương trình giới thiệu sản phẩm đề thu hút sự chú

ý từ cộng đồng địa phương hoặc khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng: Duy trì mỗi quan hệ tốt với khách hàng hiện tại thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, tạo điều kiện cho khách hàng quay

lại và giới thiệu khách hàng mới

Hop tac va Lién két: Hợp tác với các đối tác khác trong ngành du lịch như hãng hàng

không, công ty du lịch, hoặc các công ty tô chức sự kiện đề tạo ra các gói dịch vụ kết

hợp và tăng hiệu quả tiếp thị

Xây dựng thương hiệu: Tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ và uy tín qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng, tạo trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng và thu hút sự chú ý từ cộng đồng và khách hàng tiềm năng

Sử dụng công nghệ: Sử dụng công nghệ đề quản lý và tối ưu hóa quá trình bán hàng,

từ việc quản lý thông tin khách hàng đến việc tôi ưu hóa trang web và trải nghiệm đặt

phòng trực tuyén

Thu thập và phân tích dữ liệu: Thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi của khách

hàng, phản hồi từ khách hàng, và các xu hướng trong ngành đề điều chỉnh và cải thiện chiến lược tiếp thị và bán hàng

1.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ

Xác định vai trò và trách nhiệm: Xác định các vai trò cụ thẻ trong bộ phận bán hàng,

bao gồm các vị trí như Giám đốc bán hàng, Quản lý bán hàng, Nhân viên đặt phòng,

Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi, và Nhân viên chăm sóc khách hàng Mỗi vai trò có trách

nhiệm riêng biệt để đảm bảo hiệu suất và hiệu quả của bộ phận

Tạo bộ phận bán hàng chuyên nghiệp: Đảm bảo răng các nhân viên bán hàng được

tuyên dụng và đào tạo một cách chuyên nghiệp Điều này bao gồm cung cáp đào tạo về

sản phâm và dịch vụ của khách sạn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và kỹ năng

giải quyết vấn đè

Thiết lập mục tiêu và đánh giá hiệu suất: Đặt mục tiêu cụ thê cho bộ phận bán hàng, bao gòm doanh só bán hàng, tỷ lệ chuyên đôi, và độ hài lòng của khách hàng Đánh giá và theo dõi hiệu suất của từng nhân viên bán hàng đề đảm bảo rằng các mục tiêu

được đạt được

Tạo mối liên kết với các bộ phận khác: Đảm bảo rằng bộ phan ban hàng liên két chặt

chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận tiếp nhận, bộ phận dịch vụ

khách hàng và bộ phận quản lý phòng đề cung cáp dịch vụ toàn diện và nhất quán cho

khách hàng

Sử dụng công nghệ: Sử dụng các công cụ và hệ thông công nghệ như phần mềm quản

lý quan hệ khách hàng (GCRM), hệ thống đặt phòng trực tuyến, và các công cụ phân

tích dữ liệu để tối ưu hóa quá trình ban hang và cải thiện trải nghiệm của khách hàng

19

Đề xuất và thực hiện chiến lược bán hàng: Phát triển các chiến lược bán hàng dựa trên

nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu để thu hút và giữ chân khách hàng Điều chỉnh và cập nhật chiến lược theo cơ hội và thách thức mới

Động viên và phát triển nhân viên: Tạo điều kiện đề nhân viên bán hàng cam thay động viên và phát triển bản thân thông qua việc cung cáp phản hỏi, đào tạo liên tục và

cơ hội thăng tiền

Liên tục cải thiện: Liên tục đánh giá và cải thiện quá trình bán hàng dựa trên phản hỏi

từ khách hàng và nhân viên, cũng như xu hướng thị trường mới và cơ hội kinh doanh

1.3.4 Đánh giá và kiếm soát bán hàng

Đặt mục tiêu rõ ràng: Xác định và thiết lập mục tiêu bán hàng cụ thẻ cho khách sạn, bao

gồm doanh sé ban hàng, ty lệ chuyên đổi, tỷ lệ hủy đặt phòng, và các chỉ số khác liên quan đến doanh thu và lợi nhuận

Sử dụng các chỉ số hiệu suất quan trọng (KPIs): Xác định và theo dõi các chỉ số hiệu suất quan trọng như tỷ lệ chuyên đôi đặt phòng, tỷ lệ hủy đặt phòng, doanh số bán hàng

trung bình mỗi đêm, và doanh thu trung bình mỗi khách hàng đề đánh giá hiệu suất bán hàng

Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hang (CRM): St dung CRM đề quản lý thông

tin khách hàng, theo dõi lịch sử đặt phòng và tương tác với khách hàng, và tạo ra các

chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu và xu hướng: Phân tích dữ liệu bán hàng đẻ hiểu rõ hành vi của khách

hàng, dự đoán xu hướng tương lai và điều chinh chiến lược bán hàng dựa trên thông tin

này

Đánh giá hiệu quả kênh bán hàng: Đánh giá hiệu quả của các kênh bán hàng khác nhau

như trực tuyến, điện thoại, và đại lý du lịch để xác định các kênh nào mang lại hiệu quả cao nhất và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị

Thu thập và xem xét phản hồi từ khách hàng: Thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi

họ rời khách sạn đề hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ và cải thiện trải

nghiệm của khách hàng

Kiếm soát chỉ phí và lợi nhuận: Theo dõi và kiểm soát các chi phí liên quan đến ban

hàng như chỉ phí tiếp thị, chỉ phí quảng cáo, và chỉ phí nhân viên để đảm bảo răng chỉ

phí được kiểm soát và lợi nhuận được tối ưu hóa

Thực hiện đào tạo và phát triển nhân viên: Cung cap dao tạo liên tục và cơ hội phát triên cho nhân viên bán hàng đề nâng cao hiệu suát và chát lượng dịch vụ

21

CHUONG 2 THUC TRANG HOAT DONG BAN HANG TAI KHACH

SAN MUONG THANH LUXURY CAN THO

2.1 TONG QUAN VE KHACH SAN MUONG THANH LUXURY CAN THO

Vị trí: Khu E1, Con Cai Khé, Phuong Cai Khé, Quan Ninh Kiéu, Thanh phó Cần Thơ, Việt Nam

Email: info@ cantho.muongthanh.vn

Tel: +84292 3 688 888

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách Sạn Mường Thanh Cần Thơ là một phản của tập đoàn Mường Thanh, chuỗi khách san dang cap 5 sao tai nhiéu diém du lich nỗi tiếng của Việt Nam Với thiết ké tiêu chuẩn quốc té va dịch vụ tuyệt vời, đây là dia diém ly trong cho mat trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cáp

Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ có một lịch sử hình thành và phát triển đáng chú ý, từ giai đoạn ban đầu cho đến vị thé hién tại là một trong những điểm đến hang đầu ở Cần Thơ Dưới đây là một tóm tắt về quá trình này:

Xuất phát: Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ có nguồn góc từ tập đoàn Mường Thanh, một trong những tập đoàn lớn về bát động sản và du lịch tại Việt Nam Việc xây

dựng và phát triên khách sạn này phản ánh sự quan tâm và đầu tư của tập đoàn này vào

ngành du lịch Cần Thơ

Mường Thanh Luxury Cần Thơ được xây dựng và khai trương vào những năm đầu của

thế kỷ 21, khi Du lịch Cần Thơ bắt đầu thu hút sự chú ý của du khách trong và ngoài

nước Với vị trí thuận lợi và dịch vụ chất lượng, khách sạn nhanh chóng trở thành một

trong những điểm đến phỏ biến

Trải qua những năm, Mường Thanh Luxury Cần Thơ không ngừng cải thiện và mở rộng

cơ sở Vật chát, dịch vụ và tiêu chuẩn chát lượng để đáp ứng nhu câu ngày càng cao của khách hàng Việc mở rộng này có thê bao gồm việc xây dựng thêm tảng, cải thiện cơ sở vật chát, mở rộng các tiện ích như hồ bơi, nhà hàng và phòng hội nghị

Đóng góp vào du lịch Cần Thơ: Mường Thanh Luxury Cần Thơ không chỉ đóng vai trò

là một điểm lưu trú mà còn đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch Cần Thơ bằng

cách tạo ra các chương trình du lịch độc đáo, thú vị và hỗ trợ các hoạt động quảng bá dụ

lịch của thành phó

Đánh giá và thành tựu: Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ thường nhận được

nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng và các cơ quan đánh giá du lịch Điều này phản

ánh cam kết của khách sạn đối với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng 2.1.1.1 Giới thiệu vé co quan chi quan của Mường Thanh

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng và du

khách trong và ngoải nước Là Hệ thông Khách sạn tư nhân lớn nhất tại Đông dương, Mường Thanh tự hào sở hữu 60 khách sạn với sức chứa hơn 12.000 phòng, tạo Việc làm và môi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc

gia hàng ngàn tý đồng mỗi năm Những thành quả ấn tượng đó được Mường Thanh hình thành và phát triển qua bè dày hơn 30 năm kinh nghiệm, sự đồng lòng tập thẻ và

khát vọng không ngừng hoàn thiện và phát triên kinh doanh song hành mang lại lợi ích bên vững cho đất nước và con người Việt

Hình 1.1 Nhn diện thong hiéu Muwong Thanh qua tung giai doan:

+ + ao + e +Ó

â anh | 6 ẻ Tái xác lập kỳ lục

Xây dựng khách ẳ Thành lập VPĐH Khai trương Được công nhận :

Mường Thanh hahaa các đơn vị trên cả — tiên ở nước tư nhân Lớnnhất — tư nhản Lớn nhất

Điện Biên Phủ Mường Thanh nước ponte Marna Đông Dương Đông dương

Linh Đàm ry

Vientiane Những dẫu mốc quan trọng trong chặng đường phát triến của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh

TRƯỚC 2012 2012 2018

`,

W ae

« ® MƯỜNG THANH « MƯỜNG THANH

& ‘ Katong Gare Thats Taken, Tors Chere Cher Tats Không Gian Thanh Than, Tinh Cam Chan Thành

llogan $ Miền thanh thản đất trời + 313 Tươi đ xá 2s + s

( Nguồn từ web c¿a tập todn Muong Thanh Mong Thanh - Chudi khach san tw nhan

lon nhat Déng Duong (muongthanh.com)

Là hệ thông khách sạn thuần Việt, Mường Thanh tự hào mang trong mình những giá trị Việt tiêu biểu không thể bị pha trộn Những giá trị này theo thời gian ngày càng khắng định được sự đúng đắn thông qua 6 Giá trị cốt lõi 3C (Chân thành - Cân bằng - Cam kết)

— 3T (Tôn trọng - Thích ứng - Thống nhất) cùng 5 nguyên tắc tối cao, trở thành bộ mã gen (DNA) riêng biệt của người Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành lập cho đến nay

Trên chặng đường phát triển thương hiệu, Tập đoàn Mường Thanh đã giành được nhiều giải thưởng cao quý cả trong nước và quốc tế như: 02 lần xác lập Kỷ lục “Chuỗi khách sạn lớn nhất Đông Dương” (2017 & 2019), “Southeast Asia’s Large Private Hotelier

Brand 2019 — Một trong những chuỗi khách sạn tư nhân hàng đầu Đông Nam Á”

(2019) Các khách sạn thành viên của Mường Thanh cũng đón nhận nhiều giải thưởng lớn danh giá từ các tổ chức du lịch hàng đầu thế giới xếp hạng, bình chọn hăng năm Mường Thanh vẫn kiên trì xây dựng thương hiệu thuần Việt với mong muốn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người Việt, đây mạnh bản sắc dân tộc trong quản lý, điều hành chuỗi khách sạn Đồng thời, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, đóng góp cho ngành Du lịch Việt Nam một thương hiệu nội địa đủ tầm cạnh tranh với các thương hiệu quốc tế

2.1.1.2 Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ

Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ được thành lập vào năm 2009 Đay là một trong những khách sạn lớn và nôi tiếng tại Cần Thơ, chung cấp các dịch vụ lưu trú chất lượng và đa dạng cho du khách

Được Xây dựng vào năm 2015, Mường Thanh Luxury Cần Thơ là khách sạn đầu tiên

của chuỗi khách sạn Mường Thanh ở Đồng bảng sông Cửu Long - đồng thời cũng là khách sạn sang trọng đầu tiên và duy nhất tại đây Năm tại vị trí đắc địa trước vòng Xoay

Còn Cai Khé va la toa nha cao nhat thanh phó Cần Thơ với 27 tàng, từ cửa sô khách sạn,

du khách có thẻ ngam anh nắng mặt trời trong buỏi sớm mai trên sông Hậu hay phóng tam mat ngắm nhìn cây cầu Cần Thơ hùng vĩ

2 Chất lượng dịch vụ:

Mường Thanh Cần Thơ luôn chú trọng vào chất lượng dịch vụ, với đội ngũ nhân viên

chuyên nghiệp, thân thiện và phục vụ tận tình

Mỗi phòng nghỉ tại khách sạn được thiết ké sang trọng và hiện dai, dam bao mang lại

sự thoải mái và tiện nghi cho du khách

3 Tiêu chuẩn và phong cách:

Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ cung cáp nhiều loại hình phòng khác nhau từ phòng tiêu chuân đến phòng cao cáp, phù hợp với mọi nhu cầu và ngân sách cua du

khách

Với phong cách hiện đại và đăng cấp, Mường Thanh Cần Thơ mang lại trải nghiệm lưu trú đăng cấp cho du khách

4 Đóng góp và di lịch Cần Thơ:

Không chỉ là một điểm lưu trú, Mường Thanh Cần Thơ còn đóng góp vào sự phát triển

của du lịch Cần Thơ thông qua các chương trình quảng bá du lịch và hỗ trợ các hoạt

động xã hội cộng đồng

5 Đánh giá và phản hồi:

Mường Thanh Cần Thơ thường nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng và các cơ

quan đánh giá du lịch, phản ánh cam kết của khách sạn đối với chất lượng dịch vụ và

trải nghiệm của khách hàng

2.1.2 Tam nhìn - Sứ mạng - Giá trị cốt lõi

"Mường Thanh Cần Thơ nhăm trở thành điểm đến hàng đầu cho du khách, nơi họ có thê

tìm thấy sự thoải mái, tiện nghi và trái nghiệm đăng cấp tại thành phố miền sông nước

xinh đẹp này."

"Chúng tôi cam kết mang đén trải nghiệm lưu trú tốt nhát cho khách hàng thông qua

dịch vụ chuyên nghiệp, tiện nghi hiện đại và sự chăm sóc tận tình Mỗi khách hàng sẽ

cam thay duoc don tiếp, quan trọng và thoải mái khi lưu trú tại Mường Thanh Can Tho." Mường Thanh Can Thơ luôn không ngừng lỗ lực phát triển để xây

dựng một vị trí vững mạnh trong nghành Mang trên mình sứ mệnh cung cáp các sản

phẩm, dịch vụ tiện nghỉ tốt nhất mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời

25

nhất ngoài ra phải đảm bảo hoàn toàn thân thiện với môi trường và góp phân cho sự phát triển cộng đồng và xã hội Đồng thời tạo ra một môi trường làm việc ly tưởng cho nhân viên khách sạn và thu về lợi nhuận cho chủ đầu tư

Mường Thanh vấn kiên trì xây dựng thương hiệu thuần Việt với mong muốn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người Việt, đây mạnh bản sắc dân tộc trong quản lý, điều hành chuỗi khách sạn Đồng thời, góp phan vào sự phát triển của nèn kinh tế địa phương

thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triên, đóng góp cho ngành Du lịch Việt Nam một thương hiệu nội địa đủ tằm cạnh tranh với

các thương hiệu quốc tế

Chất lượng: Chúng tôi không ngừng nâng cao chát lượng dịch vụ và tiện nghi đề đáp

ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng

Sự chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên của chúng tôi luôn hành động với tinh thần

chuyên nghiệp, tận tâm và trách nhiệm cao

Sáng tạo: Khuyén khích sự sáng tạo và săn sàng thử nghiệm những ý tưởng mới để

mang lại trải nghiệm độc đáo và tiện ích cho khách hàng

Tôn trọng: Tôn trọng sự đa dạng văn hóa va cá nhân của cá nhân viên và khách hàng, xây dựng một môi trường làm việc và lưu trú tích cực và hòa bình

Bên vững: Hành động với tư duy bền vững, quan tâm đến môi trường và cộng đồng, thúc đây sự phát triển toàn diện và bền vững của cả khách sạn và cộng đồng địa

phương

Những tám nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi này là nèn táng để Mường Thanh Cần Thơ

xây dựng và duy trì uy tín của mình trong ngành công nghiệp du lịch, cũng như để

dam bao một trải nghiệm lưu trú tốt nhát cho khách hàng

2.1.3 Địa điểm kinh doanh khách hàng mục tiêu

Địa điểm kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ tập trung vào các khách

Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ cũng là một điểm đến phổ biến cho khách hàng

công tác Với các phòng hội nghị, tiện ích kinh doanh và vị trí gàn trung tâm thành

phó, khách sạn cung cấp môi trường lý tưởng cho các cuộc họp, sự kiện và chuyền

công tác

Du khách Nó: Đ/a và Quốc Tế:

Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ đón tiếp cả du khách nội địa và quốc té Với dịch

vụ chất lượng, tiện nghỉ hiện đại và sự chăm sóc tận tình, khách sạn thu hút nhiều du khách từ khắp nơi, từ các thành phố trong nước đến du khách quốc té

Đoanh nhân và gia đình:

Khách sạn cung cáp các loại hình phòng phù hợp cho cả doanh nhân và gia đình Từ

phòng tiêu chuân đến phòng cao cáp và căn hộ dịch vụ, Mường Thanh Cần Thơ đáp

ứng mọi nhu câu lưu trú của khách hàng, từ các doanh nhân đi công tác đến các gia

đình đi du lịch

*Địa điểm kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ chủ yếu là các khách hàng mục tiêu như du khách du lịch, khách hàng công tác, du lịch nội địa và quốc té,

cũng như các doanh nhân và gia đình Dia điểm này được chọn lựa dé dap wng nhu cau

đa dạng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm lưu trú tốt nhất tại Cần Thơ

2.1.4 Sơ đồ cơ câu tô chức

27

Ban Lanh dao

Lãtân | | bnhânsợ | | keepims | | Kế toán anh Tang

Phòng Kỹ Thuật (Engineering Departmert): Chịu trách nhiệm về bảo trì và sửa chữa

các thiết bị, hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn đề đảm bảo hoạt động ôn định

An Ninh (Security Department): Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách sạn, nhân viên

và khách hàng

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyên thông tin của khách hàng

đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng

cho khách, thu phí néu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn -lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động

- liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

> Quản lý tuyên dụng và tuyên chọn nhân viên

> Xây dựng và triển khai chính sách nhân sự và quản lý lao động

> Quản lý hồ sơ nhân viên và các vấn để hành chính khác

> Đảo tạo và phát triển nhân viên

> Quản lý lương thưởng và phúc lợi

> Quán lý thời gian làm việc và chắm công

Là vị trí phụ trách công việc ghi chép, thu thập, lưu trữ, cung cấp và xử lý các

thông tin về tài chính Nhân viên ké toán có nhiệm vụ lập báo cáo vẻ tài chính dé

phục vụ cho các hoạt động trong công ty vả các cơ quan bên ngoàải: Ngân hàng, cơ

quan thué Phòng kế toán là 1 bộ phận quan trọng trong khách sạn

se _ Bộ phận kinh doanh:

Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách sạn tìm kiếm, đàm phán và thuyết phục khách hàn g ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ Khai thác và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng và tạo ra giá trị sử dụng

lâu dài Quản lý dữ liệu nguồn khách và thực hiện chăm sóc, đãi ngộ khách hàng cũ mới

v Bộ phậmn nhà hàng:

Chức năng chính của nhà hàng tại khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và

phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thẻ thiếu trong kinh doanh khách san Dam bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cáp thiết của khách du lịch hiện nay

2.1.5 Sản Phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ bao gồm một loạt các dịch vụ

đề đáp ứng nhu câu của khách hàng lưu trú và trải nghiệm tại Cần Thơ Dưới đây là một

số sản phẩm dịch vụ chính của khách san:

Dịch vụ lưu trú:

29

Cung cáp các loại phòng đa dạng từ phòng tiêu chuân đến phòng cao cấp và căn hộ

dịch vụ, đáp ứng nhu cầu lưu trú của cả du khách du lịch và khách hàng công tác

Phòng hội nghị và sự kiện: Cung cáp không gian và trang thiết bị đề tô chức hội nghị,

hội thảo, sự kiện và tiệc cưới

Dich vu spa và Thé Duc:

Các dịch vụ spa và làm đẹp: Cung cáp các liệu pháp spa, massage và dịch vụ làm đẹp

để giúp khách hàng thư giãn và tái tạo sức khỏe

Phòng tập gym và các hoạt động thê dục: Cung cáp trang thiết bị và không gian thẻ dục để khách hàng có thẻ duy trì hoạt động thẻ chát khi lưu trú

Dịch vụ giặt là: Cung cấp dịch vụ giặt là nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng

Những dịch vụ này cùng với không gian sang trọng, tiện nghỉ hiện đại và dịch vụ chăm

sóc khách hàng tận tỉnh giúp Mường Thanh Cần Thơ tạo ra một trải nghiệm lưu trú đáng

nhớ cho khách hàng của mình

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Mường Thanh

Sự tăng trưởng doanh thu của Mường Thanh đặt trong bối cảnh năm 2017 ngành Du lịch Việt Nam có bước tăng lớn nhất từ trước đến nay Cụ thể, ngành đã cơ bản hoàn thành chỉ tiêu đón gần 13 triệu lượt khách quốc tế mà Thủ tướng Chính phủ đã giao, đạt mức tăng trưởng gan 30%; phục vụ khoảng 73 triệu lượt khách nội dia; tong thu từ

du lich đạt khoảng 510.000 tỷ đồng

Năm 2017 cũng là năm đầu tiên ngành du lịch thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ

Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã cho thấy những mục tiêu mà Bộ Chính trị đạt ra cho ngành du lịch đang dân trở thành hiện thực Đây thực sự

là một dấu ấn quan trọng, góp phần khích lệ những người làm du lịch cả nước cùng phần

đầu đề thực hiện mục tiêu đón 17-20 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2020 như Nghị quyết 08-NQ/TW đề ra

Theo anh Phạm Hồng Dũng — Phó TGĐ Tập đoàn, lượng khách quốc tế lớn dẫn đến nhu cầu về lưu trú tăng đột biến Nhiều khách sạn thuộc hệ thống Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh thường xuyên trong tình trạng kín phòng (tỷ lệ chiếm dụng phòng caO), tăng trưởng doanh thu theo đó cũng tốt hơn

“Kết quả tăng trưởng của cả ngành Du lịch Việt Nam trong năm 20 L7 có được từ quá trình xúc tiến mạnh mẽ của các công ty du lịch, khách sạn (trong đó có Mường Thanh) cùng Tổng Cục Du lịch cho thị trường Đông Bắc Á, Tây Âu từ 2 — 3 năm trước Riêng trong hệ thống khách sạn Mường Thanh, các đơn vị cũng rất nỗ lực tìm khách, duy trì thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng lâu năm Nhờ vậy, doanh thu của toàn tập đoàn năm 2016 đã tăng gần 17%, năm 2017 tăng 28% so với cùng kỳ Mức giá phòng bình quân qua từng năm tăng từ 15 — 25%”, anh Dũng cho hay

Đánh giá tông quan, hiện thương hiệu khách sạn Mường Thanh đã tạo dựng vị trí khá tốt trên thị trường quốc tế, đặc biệt tại các thị trường truyền thống Theo anh Dũng, Mường Thanh có lợi thé là thương hiệu thuần Việt đăng cấp, dịch vụ đáp ứng đủ nhụ cầu đa đạng của khách hàng cùng văn hóa phục vụ chân thành Những điều này làm đối tác, khách hàng trong và ngoài nước tín nhiệm, ủng hộ nhiều

Bên cạnh những mặt tốt của năm 2017, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh nói riêng và ngành Du lịch Việt Nam nói chung cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức Đó là

việc lượng khách du lịch quốc té quay trở lại Việt Nam tháp, chỉ khoảng 5% (Singapore

la 85%, Thai Lan la 82%) Pho TGD Tap đoàn cho biết: “So sánh trong khu vực, có thể

31

thay Vist Nam có tiềm năng phát triên tốt nhưng vẫn chưa phải là điểm đến hấp dẫn do chưa có sản phẩm du lịch tốt Tôi lây ví dụ như nêu đến Trung Quốc, người ta có thê

mua sắm, trải nghiệm các tour tái hiện lich sử, đi Singpore có thể đi ăn uống, shopping,

đi Thái Lan thì du lịch rat da dang”

Bang 1.1 Kết quá hoạ động kinh doanh c¿z A⁄ởng Thanh tử øăm 2016 - 2019

Tổng tài sản Ng phải trả Ñ Vốn chủ sở hữu Đơn vị: Tỷ đồng

( Nguồn: web kinh doanh khách su A⁄ởng Thanh)

Năm 2016, Mường Thanh khai trương khách sạn đầu tiên tại nước ngoài - Mường

Thanh Luxury Vientiane (Lào)

Về tông tài sản, nếu năm 2016 doanh nghiệp chỉ có trong tay 2.685 tỷ đồng thì năm

2017, số tiền này đã nhân gấp 2,5 làn lên 6.782 tỷ đồng

Giữ vững đà tăng "bằng làn", Tập đoàn Mường Thanh chốt năm 2018 với tông tài sản 12.782 tỷ đồng và kết thúc năm 2019 là 15.100 tý đồng

Đi cùng với quy mô tài sản, nợ phải trả của doanh nghiệp cũng vì thế mà tăng mạnh

Trong giai đoạn 2016 - 2019, nợ phải trả ghi nhận lần lượt ở mức 1.950 tỷ đồng, 5.085

tỷ đồng, 9.093 tỷ đồng và 10.950 tý đồng

Thé nhưng, tỉnh hình kinh doanh của Tập đoàn Mường Thanh lại khá ảm đạm, có thê nói là kém tích cực nếu so với tốc độ phình to của "sức khỏe doanh nghiệp" Năm

2016, trong khi quy mô tài sản lên đến 2.685 tỷ đồng thì chuỗi khách sạn chỉ đem về

MB Doanh thu thuan 9 Loinhuan gdp 9 Lợi nhuận trước thuế Đơn vị: Tỷ đồng

( Nguồn: web kinh doanh khách su A⁄ởng Thanh)

Một điểm đáng lưu tâm là dòng tiền thuần từ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

âm gần 397 tỷ đồng Theo các nhà phân tích tài chính, dòng tiền được ví là "dòng máu" duy trì tất cả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, là yếu tô sống còn của doanh nghiệp

Đó cũng là lí do vì sao Tập đoàn Mường Thanh phải gia tăng nợ phải trả lên gấp 2,5

lần, nhằm bủ đắp khoản thiếu hụt về dòng tiền kinh doanh

33

Năm 2017, bức tranh tài chính xám xỊt tiếp tục đeo bám doanh nghiệp, con số lỗ trước thuế tăng nhẹ lên mức 99 tỷ đồng, mặc dù doanh thu đã được cải thiện, đạt trên 442 tỷ đồng Dòng tiền thuần từ hoạt động kinh doanh cũng tăng âm lên 596 tỷ đồng

Chỉ đến năm 2018, mức lỗ của Tập đoàn Mường Thanh mới được tiết giảm đáng kể,

về mức 11,6 tỷ đồng nhờ doanh thu tăng mạnh lên 780 tỷ đồng, tương đương tăng

76% so với năm trước

Day vậy, doanh nghiệp vẫn chưa chút được gánh nặng về dòng tiền thuần từ hoạt động

kinh doanh, khi con số này đã nhảy vọt lên âm 707 tỷ đồng

Năm 2019, Tập đoàn Mường Thanh đã báo lãi trở lại, đạt 33 tỷ đồng Trong khi đó,

doanh thu thăng hoa gấp 2 lần so với năm ngoái, đạt trên 1.570 tỷ đồng Đây là kết quả tích cực nhất của chuỗi khách sạn tư nhân trong vải năm qua

Bước sang năm 2020, với tâm thế "thừa thắng" chắc hắn Tổng giám đốc Hoàng Yến đặt kì vọng rất lớn vào việc doanh nghiệp sẽ chính phục được những mốc lợi nhuận kỉ lục mới trong năm

Đáng tiếc, viễn cảnh Tập đoàn Mường Thanh gặt hái nhiều thành quả vào cuỗi năm

2020 dần trở nên xa vời từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát, gây ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, và đặc biệt là nhóm ngành du lịch, khách sạn

Nhân viên theo Mùa ( Seaonal Staft):

Trong mủa cao điểm du lịch, khách sạn có thẻ thuê nhân viên tạm thoi dé đáp ứng nhụ cầu tăng cao trong dịp này Các nhân viên này thường làm việc trong các vị trí như nhà

hàng, dịch vụ phòng, hoặc quày lễ tân

Nhân viên bán thời gian:

Các nhân viên bán thời gian là những người làm việc theo giờ hoặc theo ca, có thẻ là

sinh viên hoặc người có công việc chính khác Họ thường làm việc trong các vị trí có

tính cần thiết như lễ tân, nhà hàng hoặc dịch vụ vệ sinh

Nhân viên hợp đồng dự án:

Trong trường hợp cân, khách sạn có thẻ thuê các nhân viên hoặc nhóm nhân viên từ

các công ty phụ thầu đề thực hiện các dự án cụ thê như sửa chữa, nâng cáp, hoặc tô

chức sự kiện

Nhân lực tạm thoi:

Trong một số trường hợp đặc biệt, như khi có sự kiện lớn diễn ra tại khách sạn, khách

sạn có thê thuê nhân viên tạm thời từ các công ty cung cáp dịch vụ nhân sự đề đáp ứng nhu cau ngan hạn

Đào tạo nhân lực và phát triển nguồn nhân lực nội bộ:

Khách sạn cũng có thê có các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên nội bộ để

đám bảo rằng nhân viên hiện tại có cơ hội tiền bộ và phát triên nghè nghiệp trong

Chính sách chăm sóc khách hàng của Mường Thanh Cần Thơ có thể bao gồm một loạt

các biện pháp và dịch vụ nhăm đảm bảo răng khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn Dưới đây là một số yếu tổ quan trọng trong chính sách

này:

Tiếp nhận và chăm sóc chuyên nghiệp:

Nhân viên lễ tân và nhân viên tiếp tân được đào tạo để chào đón khách hàng một cách nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp từ khi khách hàng đặt phòng cho đến khi họ rời khách sạn

Dịch vu phòng:

Đảm bảo rằng các phòng nghỉ luôn được vệ sinh sạch sẽ và trang bị đây đủ tiện nghỉ

đề đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Dich vu ăn uống:

35

Cung cáp các lựa chọn âm thực đa dạng và chất lượng, từ các món ăn địa phương đến

các món ăn quốc tế, đảm bảo rằng khách hàng có sự lựa chọn phong phú

Dich va spa va thé duc:

Cung cáp các dịch vụ spa, massage và phòng tập gym chất lượng cao đẻ khách hàng

có thẻ thư giãn và tái tạo sau một ngày dài tham quan

Hỗ trợ và giới quyết các khiếu nại:

Thành lập các kênh liên lạc như tổng đài và email đẻ khách hàng có thẻ gửi phản hài

và khiếu nại Quản lý và nhân viên được đảo tạo để Xử lý khiếu nại một cách nhanh

chóng và hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Chính sách đặc biệt cho khách hàng thân thiá:

Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng

thân thiết và khách hàng quay lại dé tạo sự gắn kết và động viên họ trở lại lần sau

Tao ra trai nghiém déc dao:

Tổ chức các sự kiện, tour du lịch hoặc hoạt động giải trí đặc biệt đề tạo ra trải nghiệm

khác biệt và độc đáo cho khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn

Chính sách chăm sóc khách hàng của Mường Thanh Cần Thơ đặt mục tiêu là đem lại trải nghiệm tốt nhát và làm hài lòng mọi khách hàng, từ khách du lịch đến khách hàng

công tác

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG

THANH GÀN THƠ

2.2.1 Chiến lượt bán hàng của doanh nghiệp

Chiến lược bán hàng của Doanh nghiệp Mường Thanh Cần Thơ có thê bao gồm các

biện pháp và chiến lược nhằm thu hút và duy trì khách hàng, tăng doanh số bán hàng

và tạo ra mói quan hệ lâu dài Dưới đây là một số yếu tố quan trọng trong chiến lược

này:

Phân khúc th¿ øwởng:

Xác định và tập trung vào phân khúc thị trường mục tiêu, bao gồm du khách du lịch,

khách hàng công tác, và các nhóm đặc biệt khác như gia đình, nhóm du lịch, hoặc các

nhóm cộng đồng

Quang cao tiép thi:

Sử dụng các kênh quảng cáo và tiếp thị hiệu quả như trang web, mạng xã hội, email

marketing, quảng cáo trực tuyến và ngoại ô, và các chương trình khuyến mãi đề thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng

Quan hệ đổi tác:

Xây dựng và duy trì mỗi quan hệ với các đói tác trong ngành du lịch và những ngành

liên quan khác như các đại lý du lịch, công ty tour du lịch, và các doanh nghiệp địa phương đề tăng cường kênh phân phối và tăng cường hiệu suất bán hàng

Chăm sóc khách hàng:

Tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách

hàng hiện tại và tạo sự trung thành Điều này có thê bao gồm các chương trình khuyến

mãi, ưu đãi đặc biệt, và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi lưu trú

Quán lý giá và khuyến mãi:

Xây dựng chiến lược giá cả linh hoạt và hiệu quả đề điều chỉnh giá theo mùa, yêu cầu

thị trường, và các yéu tố khác Đồng thời, tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu

dai hap dan dé thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại

Dich vu dat biét va trai nghiệm dịch vự:

Tạo ra các gói dịch vụ đặc biệt và trải nghiệm du lịch độc đáo đề thu hút sự chú ý của

khách hàng Điều này có thê bao gồm các tour du lịch, trải nghiệm âm thực địa

phương, hoặc các hoạt động giải trí

Đánh giá và tối ưu hóa:

Liên tục đánh giá và tối ưu hóa chiến lược bán hàng dựa trên phản hỏi từ khách hàng,

dữ liệu thị trường, và kết quả bán hàng để đảm bảo hiệu quả và linh hoạt trong hoạt

động kinh doanh

Bang cách két hợp các biện pháp trên, Mường Thanh Cần Thơ có thẻ tăng cường hiệu suất bán hàng và tạo ra một môi trường kinh doanh tích cực cho việc phát trién va me rộng doanh nghiệp

2.2.1.1 Mực tiêu bán hàng ca khách sạn Mường Thanh Cần 7hơ

“Mục Tiêu

Đề xác định mục tiêu bán hàng cụ thê của Khách sạn Mường Thanh Can Thơ về doanh thu bán hàng trong nam 2024, can phải xem xét nhiều yếu tố như kế hoạch phát triển, thi trường, và các yếu tó nội và ngoại vi khác Tuy nhiên, thông thường mục tiêu bán

37

hàng được đặt ra dựa trên các dự đoán và dự kiến về sự phát triển của ngành du lịch

cũng như nhu cầu thị trường

Một mục tiêu bán hàng cụ thẻ có thê là tăng doanh thu bán hàng của Mường Thanh Cần Thơ ít nhát là 10-15% so với năm 2023 Tuy nhiên, con số này có thê thay đôi tùy thuộc vào các yếu tố như:

Nếu nền kinh tế địa phương và quốc gia phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch và du lịch bắt

đầu phục hỏi, mục tiêu tăng doanh thu có thể cao hơn

- _ Chiến lượt phát triên và tiếp thi

Các chiến lược phát triển mới và các chiến dịch tiếp thị sẽ ảnh hưởng đến khả nang thu

hút khách hàng mới và tăng doanh thu

*Kênh phân phối

vào năm 2024, Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ có thẻ đặt ra một số dự định và mục

tiêu nhăm tối ưu hóa việc tiếp cận và thu hút khách hàng thông qua các kênh phân phối Dưới đây là một số dự định và mục tiêu có thẻ:

Mớ rộng và tăng cường hệ thống đặt phòng trực truyền:

Mục tiêu: Tăng cường hiệu suất và hiệu quả của hệ thống đặt phòng trực tuyến, đảm bảo rằng khách hàng có thẻ dễ dàng tìm tháy và đặt phòng tại khách sạn một cách thuận tiện

Dự định: Nâng cáp giao diện và tính năng của trang web đặt phòng, tối ưu hóa trải

nghiệm người dùng, cung cáp các ưu đãi đặc biệt cho việc đặt phòng trực tuyến, và mở rộng hệ thống liên kết với các đối tác đặt phòng trực tuyến

Tăng cường hợp tác với các đối tác đặt phòng và công ty du l;ch:

Mục tiêu: Mở rộng mạng lưới hợp tác với các đối tác đặt phòng trực tuyến, đại lý du

lịch, công ty tour du lịch và các đối tác khác đề tăng cường khả năng tiếp cận và thu hút

khách hàng