Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn dal vostro hotel & spa thuộc công ty tnhh du lịch khách sạn valentine

Trong thời pian thực tập tại khách sạn Dal Vostro Hotel & 5pa cùng với nhận thKc được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lé

TRUONG DAI HOC TAI NGUYEN VA MOI TRUONG HA NOI

KHOA KINH TE TAI NGUYEN VA MOI TRUONG

CHAT LUQNG PHUC VU CUA BO PHAN

LE TAN TAI KHACH SAN DAL VOSTRO HOTEL & SPA THUOC CONG TY TNHH DU

LICH KHACH SAN VALENTINE

PHUNG HUYEN GIANG

HA NOI, NAM 2023

TRUONG DAI HOC TAI NGUYEN VA MOI TRUONG HA NOI

KHOA KINH TE TAI NGUYEN VA MOI TRUONG

CHAT LUQNG PHUC VU CUA BO PHAN LE

TAN TAI KHACH SAN DAL VOSTRO HOTEL

& SPA THUOC CONG TY TNHH DU LICH

KHACH SAN VALENTINE

Sinh viên thực hiện : Phùng Huyền Giang Ngành đào tạo : Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành

NGƯỜI HƯỚNG DÂN: THẠC SĨ VŨ THỊ THẢO

HÀ NỘI, NĂM 2023

CÔPNG HQA XS HÔPI CHỦ NGHĨA VIÊ PT NAM

Đôöđ1âJP— Tự do —- Hạnh phúc

BẢN CAM ĐOAN

Tên tôi là: Phùng Huyền Giang

Mã sinh viên: 1911140535 Lớp: ĐH9QTDL2 Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành Tôi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khach San Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công ty TNHH du lich khach san VALENTINE

Tôi xin cam đoan đây là dé tài nghiên cKu của riêng tôi Các nã Mũng nghiên cKu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới

bat kQ hQnh thKc nao Néu phat biéMbat ky hQnh thKc gian kiddo toi xin

hoàn toàn chịu trách nhiétkftrurdc phap luatM

Hà Nôhgày tháng .năm 2023

Sinh viên

MỤC LỤC

BẢN CAM ĐÉéAN 0 5.221 2222212212112211211211211212221212221 22122 i DANH MUC CHU VIET TAT cecccccccccsssesseessesssesseessnseresseetiseareserersiessssetiesessneanes Vv DANH SÁCH CÁC BẢNG BIẾU, SƠ ĐỒ 22 2 2122222122122 vi

MỞ ĐẦU 52 212222211 11221121221211 1212212221122 rere 1

1 LÝ Dế LỰA CHỌN ĐÈ TÀI 22 ©22221E22122122712212211111111121121E E22 re 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU -2-+522222221222127112112211271121121111211 211 xe 2

2.1 Mure tidu na 2

2.2 Mục tiêu cụ thỂ 2-5: 2s 22215 2112112112111111211111211211212112122212211211 12 re 2

3 ĐÔI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2- 2 2222212221222122222222 xe 3

3.1 Đối tượng nghiên cKu 2 5c S1 1211 112111121111 212112221111 11x 3 3.2 Phạm vi nghiên cEKU 2 2212221 22111211121 1211111 12111121 1101101110111 11 1911 1k y 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 2 21 S22122212711211211121211221222121 0 ae 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - - - c2 22222221121 1221 1221121125118 1 11821 tk 3 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 20 22 2211 22112211211 12112211115 111 1111 re 6

CHƯƠNG I1: TÔNG QUAN ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU 2 52 Sc 212212212221 cEcze2 8 CHUONG 2: CO SG LY LUAN VE NANG CAé CHAT LUGNG PHUC VU CUA BO PHAN LE TAN TyéNG KHACH SAN ccccccsecsesessesessessessesersesevees 13 2.1 BO PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 52-222 2122212211221 errreg 13

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn - c 2 222cc ss2 13

2.1.2 ChKc năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân - +2 +s222E£EcEeEzzszszeg 13

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân - 5 2n s2 g2 ca 14 2.1.4 Quy trQnh phục vụ ở bộ phận LỄ tân 2 2S 22 EE525212152822111 1e xe 23

2.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 33 2.2.1 Một số khái niệm - 22 2221 9192512112711 2122112112712111171121121121121E0 1c 33 2.2.2 Các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh gia chất lượng phục vụ ở bộ phận 11 ce: 34

2.3 NÂNG CAé CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TẦN 35

2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân - + ca s2s s2 35 2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân is sec se2 36

23.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 39

CHUONG 3: THUC TyYANG VE NANG CAé CHAT LUGNG PHUC VU CUA

BO PHAN LE TAN TAI KHACH SAN DAL VéSTyé HếTEL & SPA 41 3.1 GIO] THIEU CHUNG VE KHACH SAN DAL VéSTyé HéTEL & SPA 41

3.1.1 Qua trQnh hQnh thanh va phat trién cua khach san Dal Vostro Hotel & Spa 41 3.1.2 Nguồn imsvi 80408 8 ai 46 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm (2020-2022) 51 3.1.4 Tổ chKc hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel &

VÌ DÂ Q.0 Q00 0000011 001101 11111111111 111 111111111111 KH Hán E11 E11 E11 1111111111111 6811110101011 16 33

3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHAN LE TAN KHÁCH SẠN DAL VéSTyé HếTEL & SPA 55221122221 252251152ExcE2 58

3.2.1 Chỉ tiêu sự tin cậy L2 1201020111201 1121111211 1111 11111111111 91111911111 key 59

3.2.2 Chỉ tiêu sự đảm bảo 52 Ss 2212212212711 1122112112122212122222 212k 60 3.2.3 Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm 2 2 2£E22S2EESE2EE225127122127127122222 2e 62 3.2.4 Chỉ tiêu sự đồng cảm cSn TT 211 111121 1212111121 112tr rrg 64 3.2.5 Chỉ tiêu tính hữu hQnh - 22 ©2s2S9EE12E12E522212112717112111271211122211 11 xce 65 3.3 CAC YEU TO ANH HUONG DEN CHAT LUGNG PHỤC VỤ TẠI BO PHẬN LỄ TẤN KHÁCH SẠN DAL VéSTyế HếTEL & SPA 5s: 67 3.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật -2-©22 S2 212212211211211211211211121121211222221 re 67

3.3.2 Thực trạng nhân viên Lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spâ 68

3.4 DANH GIA CHAT LUGNG PHỤC VU TAI BO PHAN LE TAN KHACH SẠN DAL VéSTyế HếTEL & SPA 5 2s T121 1EE121111211112111121111 21121 xxg 71 3.4.1 Ưu điểm s55 222 21221211221271212112112112111121121111221112 212121221212 eu 71

KV 8o HỶỒỖỶẶẶAVỶÝ Ă 72

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Špa L2 0 1 H12 10 11211111111 11211 1011110111111 11111 1n khay 73

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAé CHẤT LƯỢNG PHỤC VU CUA

BO PHAN LE TAN TAI KHACH SAN DAL VéSTyé HếTEL & SPA 76 4.1 MUC TIEU VA PHUGNG HUGNG PHAT TyIEN HéeAT DONG KINH DéANH CỦA KHÁCH SẠN DAL VéSTyé HếTEL & $PA 5- se czss¿ 76

4.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel &

4.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro si 00Ẽ1ẼẺ 76

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAé CHẤT LƯỢNG PHUC VU TẠI BỘ PHẬN LỄ TẤN KHÁCH SẠN DAL VéSTyế HếTEL & SPA 5s: 77

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mKc độ tin cậy

4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở chỉ tiêu tính thần ñr79i0ii: i70 HH HH 79 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mKc độ đồng

4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở phương tiện vật

chất hữu hQnh - 5s 1S1111115111111111111111111 1111 111 111 T1 1121110111111 ru 81 4.2.6 M6t 86 gidi phap hac ccc ceccecesseseessesesseesessessessesssssessesseseeseesneesens 82 KET LUAN VA KIEN NGHI ooo cccccccecccssccsssessecesesssessesesesssetsesssessnetansetsaesesanseeees 84 TAI LIEU THAM KHA 6 ccccccccesssessessesesecsetseseretseesittaresseetiseetssesiesseneetees 90 PHỤ LỤC 5s 2122212212212 21 2122121221211 12111121 92

DANH MỤC CHỮ VIẾT TAT

Từ/Cụm Từ Nội Dung

WTé T6 ChKe Thuong Mai Thé Gidi

Vietnam Tourism éccupational Skills Standards V18 ( Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, khách sạn, nhà hàng)

NH Ngân Hàng

TNHH Trach nhiém hitu han

P Dịch vụ cảm nhận

E Dịch vụ trông đợi

KS Khach san

DANH SACH CAC BANG BIEU, SO DO

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ - +.+s2cx+cs+2 16

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn QUY mÔ VỪA 2 vs 16

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn - 5 +22 sss 2+2 17

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ Quy trQnh phục vụ ở Bộ phận Lễ tân 5S 2t nề in rn 23

Sơ đồ 3.1: Cơ cầu tô chKc bộ máy quản lý khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 46

Bang 3.1: Két qua hoat d6éng kinh doanh cua Khach san Dal Vostro Hotel & Spa ném

(2020-2022)

So đồ 3.2: Sơ đồ cơ cầu tổ chKc của bộ phận lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 53

Bảng 3.2: Cơ cầu lao động theo trQnh độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận Lễ tân - + s1 1 E1 21111211112111 11212121212 1121 1212122211121 ng 1n truc 57 Bang 3.3: Bảng kết quả đánh giá về chỉ tiêu sự tin cậy à 0c Sncncnnnnnneerưyn 96 Bảng 3.4: Bảng kết quả đánh giá về chỉ tiêu sự đảm bảo 5 5c nhe ryn 97 Bảng 3.5: Bảng kết quả đánh giá về chỉ tiêu tỉnh thần trách nhiệm 255cc: 98 Bảng 3.6: Bảng kết quả đánh giá về chi tiéu su d6ng CAM ccc ceesesesesessesseseteees 99 Bảng 3.7: Bảng kết quả đánh giá về chỉ tiêu tính hữu hỌnh 5 21tr, 100

vi

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐÈ TÀI

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ vả cũng là một trong những điểm đến thu hút được nhiều khách du lịch nhất trong khu vực Châu Á - Thái BQnh Dương Trong chương trQnh hành động

Quốc Gia về du lịch giai đoạn 2020-2025, thủ tướng chính phủ đã phê duyệt mục tiêu đến năm đến năm 2025, Thủ đô Hà Nội đón và phục vụ từ 35-39 triệu lượt

khách du lịch, trong đó, có từ 8-9 triệu lượt khách du lịch quốc tế Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 151 nghQn tỷ đồng Mục tiêu đến năm 2030, du lịch thực

sự là ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Dự kiến năm 2030, Thủ đô Hà Nội đón

và phục vụ 48-49 triệu lượt khách du lịch trong đó, có từ 13-14 triệu lượt khách du lịch quốc tế Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng từ 270-300 nghỌn tý đồng Chương trQnh cũng đặt mục tiêu đến năm năm 2025, phát triển du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thủ đô, thúc đây mạnh mẽ sự phát triển của các nganh va lĩnh vực khác; là ngành dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, có chất lượng, hiệu quả và năng lực cạnh tranh cao; chủ động nắm bắt xu hướng phát triển và hội nhập quốc tế: áp dụng khoa học, công nghệ tiên tiến, hiện đại và nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao làm nhân tổ đột phá đề phát triển du lịch

Cu thé, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: Lượng khách du lịch nội địa năm 2022 ước đạt hơn 7 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 4,6 triệu lượt khách có lưu trú Tổng số khách du lịch nội địa đầu năm 2022 đạt khoảng 86,8 triệu lượt khách Lượng khách quốc tế đến Việt Nam vào năm 2022 đạt 430.000 lượt

Hà Nội nằm trong top 17 Thủ đô có diện tích lớn nhất thế giới với 3.324,92

km2 Với vị trí địa lý thuận lợi này, thành phố nảy dễ đàng trở thành trung tâm kinh

tế — chính trị, văn hóa, khoa học quan trọng của cả nước Là một trong số Ít các khách sạn ở Hà Nội có chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo - Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa nằm ở Số 12, ngõ Bảo Khánh, Hàng Trống Tọa lạc tại thành phố Hà Nội, cách Hồ Hoàn Kiếm 500m Trong những năm vừa qua khách sạn đã tự khẳng định vị trí của mÔnh qua việc số lượng khách đến khách sạn tăng lên Và một phan,

đóng góp vào thành công đó phải kế đến bộ phận lễ tân Lễ tân góp phần mang lại

ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mQnh mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trQnh độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn

Khach san Dal Vostro Hotel & Spa trực thuộc công ty TNHH du lịch khách san VALENTINE, là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 4 sao Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thỌ bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mQnh và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại Và bộ phận lễ tân chính là tắm gương phản chiếu toàn bộ hỌnh ảnh khách san Điều đó chKng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phan don tiép trong khách san Chat lượng phục vụ là yếu tổ quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Do đó việc đề ra nhưng giải pháp phù hợp đề nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là vấn đề hết sKc cấp bách và mang tính chiến lược nhằm nâng cao khả năng đáp Kng khách hảng trong kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, vấn đề nảy dường vẫn chưa được khách sạn chú trọng quan tam va hiện chưa có đề tài nào đề cập tới

Trong thời pian thực tập tại khách sạn Dal Vostro Hotel & 5pa cùng với nhận thKc được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lé tan, em đã quyét định lựa chon dé tai: “Chat lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc công ty TNHH du lịch khách sạn VALENTINE” làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp của mQnh

2 MUC TIEU NGHIEN CUU

2.1 Muc tiéu chung Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine

2.2 Mục tiêu cụ thể Khải quát cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn

Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa Xác định những thành công đã đạt được, và những hạn chế về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & 5pa

3 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cKu của đề tài là chất lượng phục vụ của bộ phận Lé tan tai Khach san Dal Vostro Hotel & Spa

3.2 Phạm vi nghiên cứu Địa điểm: Đề tài được thực hiện tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa Thoi gian:

Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro

Hotel & Spa ba nim gan day tir nam 2020 đến năm 2022

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ

tân đến năm 2025

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Nguồn số liệu thK cấp: Số liệu thK cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa giai đoạn từ năm 2020 đến năm

2023

Nguồn số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách san Dal Vostro Hotel & Spa thông qua các bước:

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Công thKc tính mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:

n=N/(I+N*e^2) Trong đó:

n: quy mô mẫu N: kích thước của tổng thế

N=7461 ( tong lượt khách tại khách sạn năm 2022 là 8976 lượt khách) Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mKc độ sai lệch e = 0.1

Ta có: n= 8976 / (1 + 8976 * 0.01) = 98.9 => Quy mô mẫu là: 99 Vậy cơ mẫu = 99 tuy nhiên để đảm bảo cho quá trQnh điều tra đủ số phiếu đề

tài tiến hành điều tra 120 khách (hơn 20%) = 120 phiếu khảo sát

Thời gian điều tra 30 ngày bắt đầu từ 15/02 đến 15/03/2023 Phát ra 120 phiếu khảo sát điều tra, thu thập 110 phiếu hợp lệ, còn lại 10 phiếu sai Tiến hành phân

tích kết quả 110 phiếu Bảng hỏi và mẫu phiếu đánh giá chất lượng phục vụ trong

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn thQ người thực hiện sẽ phát phiêu cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn

Bước 4: Thu phiếu điều tra Sau khi phát phiếu điều tra đợi khách đánh giá xong sau đó sẽ thu lại để tông hợp kết quả

Bước 5: Tổng hợp kết quả điều tra Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu được tổng hợp bằng phần mềm Excel Các thang điểm được lựa chọn phủ hợp với mKc chất lượng tương Kng đưa ra để tông hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra Cách tính:

X =a*1+b*2+c*3+d*4+e*5 Trong đó X là điểm trung bQnh của mỗi chỉ tiêu:

a: Tỷ lệ số phiếu đánh gia rất kém

b: Tý lệ số phiếu đánh giá kém

c: Tý lệ số phiếu đánh giá trung bQnh d: Tý lệ số phiếu đánh giá tốt e: Tý lệ số phiếu đánh giá rất tốt Bước 6: Kết luận, thông qua điều tra thực tế để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, đựa vào điểm trung bỌnh của các chỉ tiêu đánh giá mKc độ chất lượng của các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gia tri khoang cach = (M-1)/N = (5-1)/5 = 0.8

Trong do: M: mKc đánh giá tối đa

N: mKc đánh giá tối thiêu Danh gia chat lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân của khách hàng theo các mKc sau:

Nếu 4.2 < X < 5: Chất lượng dịch vụ rất tốt, vượt xa mKc trông đợi của khách

Nếu 3.4 <X < 4.2: Chất lượng dịch vụ tốt, vượt mKc trông đợi của khách Nếu 2.6 <X < 3.4: Chất lượng địch vụ trung bQnh, đáp Kng mKc trông đợi của khách

Nếu 1.8 <X <2.6: Chat lượng dịch vụ kém, dưới mKc trông đợi của khách Néu 1 < X < 1.8: Chat lượng dịch vụ rất kém, dưới xa mKc trông đợi của khách

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Thu thập dữ liệu từ website, tài liệu văn bản, báo cáo tổng kết, của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa vé co cau té chKc bộ máy quản lý, tQnh hỌnh hoạt động kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân của khách sạn, những đánh giá, mone đợi của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân, nguyên nhân khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ của bộ phân Lễ tân của khách sạn

Thu thập đữ liệu từ các website của ngành du lịch, từ các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, tạp chí du lịch, như dữ liệu về kết quả kinh doanh, định hướng

phát triển khách sạn, đặc điểm khách hàng, các kết quả nghiên cKu của các công trQnh liên quan đến nội dung nghiên cKu đã công bố

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp tổng hợp: tông hợp các đữ liệu thK cấp như số lao động làm việc trong khách sạn, kết quả kinh doanh của khách sạn trong các năm 2020 - 2021 -

2022

Phương pháp thống kê: thống kê kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân của khách sạn, khảo sát một số nhà quản trị cấp cao của khách sạn về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân cũng như công tác quản trị chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân của khách sạn

Lập bảng thống kê phân tích ý kiến của các khách hàng sau khi tiến hành phỏng vấn

Lập biểu trong phân tích kết quả kinh doanh nhằm phản ánh sự biến động tăng, piảm của từng chỉ tiêu lợi nhuận s1ữa các kỷ so sánh

Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu số trong 3 năm gần đây về kết quả kinh doanh của khách sạn Mục đích của phương pháp này là để so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối, so sánh số bQnh quân Nội dung của phương pháp so sánh bao gồm: So sanh gitra số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện củng kỳ các năm trước, mục đích của việc so sánh nảy là dé thấy được sự biến động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét về xu hướng thay đổi về các mục tiêu của khách sạn trong tương lai So sánh giữa số thực hiện của kỳ báo cáo với số kế hoạch để thây được mKc độ hoàn thành bằng tỷ lệ phần trăm hoặc số chênh lệch tăng, giảm

Phương pháp phân tích: phân tích các dữ liệu, bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân của khách sạn

Phương pháp đánh giá: Trong nghiên cKu thu thập thông tin sơ cấp tồn tại hai dạng nghiên cKu chủ yếu là nghiên cKu định tính và nghiên cKu định lượng Thông tin trong nghiên cKu định tính không có ý nghĩa về mặt thông kê, quá trQnh phân tích và xử lý chỉ dừng ở chỗ tập hợp, phân nhóm những ý kiến quan điểm khác nhau

và không đòi hỏi nhiều sự hỗ trợ của các công cụ và kiến thKc thông kê Với đề tai nghiên cKu thỌQ thông tin định tính chính là các thông tin thu thập được từ các báo, tạp chí, từ nhân viên của khách sạn, các đối tác, thị trường du lịch của Việt Nam Khi đó dựa vào các kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành mà p1úp cho khách sạn xác định nhu cầu của khách, lựa chọn được thị trường khách mục tiêu và phát triển các chiến lược marketing giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả

CHUONG 1: TONG QUAN DE TAI NGHIEN CUU

Trong tQnh hQnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân đang là vấn đề được các khách sạn hết sKc quan tâm Qua tQm hiểu khoá luận của các tác giả qua các năm cho thấy có rất nhiều đề tài nghiên cKu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân nói riêng

Những khóa luận này đã khái quát, hệ thống những vấn đề lý luận về chất

lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân, từ đó dé ra những cách giải quyết khác nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại các khách sạn đó

Có thê kế đến một số đề tài trong lĩnh vực này như sau:

1 Nguyễn Hồng Nhung (2018), “Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Softel Vinpearl Resort&spa”, khóa luận tốt nghiệp của Trường Cao Dang Nghé Du Lich Sai Gon

Đề tài có cho rằng, cùng với sự phát triển đi lên của đời sống, thQ chất lượng đòi hỏi khi đi du lịch của con người cũng tăng lên, từ đó hướng sự lựa chọn tới những khách sạn có chất lượng phục vụ tốt VỘ vậy, trong môi trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thQ việc đầu tư vào chất lượng là yếu tô sống còn để khách sạn

có thê cạnh tranh cũng như trụ vững ở môi trường đây khắc nghiệt này Đặc biệt là với bộ phận lễ tân - bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn đầu tư vào chất lượng phục vụ của chất lượng này cũng chính là tạo ra chQa khóa để mở cửa cho tương lai của khách sạn Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số phương pháp để cải thiện chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân khách sạn như:

- Đưa ra và phát triển những chiến lược kinh doanh chất lượng cao cho khách sạn

- Có các biện pháp rõ ràng về quản trị nhân lực

- Hoàn thiện quy trỘnh phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

2 Phạm Thị Hoàng anh (2019) “Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất hượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách san Sheraton Sai Gon”, khóa luận tốt

nghiệp của tường ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.Hồ Chí Minh

Tác giả cho rằng để tồn tại và gặt hái thành công được ở môi trường cạnh tranh đầy tính gay gat như hiện nay, mỗi khách sạn đều cần tạo cho mQnh mét thương hiệu ổi kèm với chất lượng phục vụ mang màu sắc đặc biệt và nỗi trội hơn các khách sạn củng đắng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp

chu đáo và ân cần Và bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ lớn nhất

mang đến cho khách hàng ấn tượng tốt đó Tác giả cũng đưa ra những biện pháp để cải thiện chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân khách sạn như:

- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chat và yếu tố thâm mỹ tại quây lễ tân

- Hoàn thiện công tác kiêm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc

- Nang cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trQnh độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên

3 Nguyễn Hồng Minh (2019) “ Gidi pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Mường Thanh”, khóa luận tốt nghiệp của trường Đại Học Mở Hà Nội

Đề tài cho rằng, với mKc độ phát triển và mở cửa kêu gọi đầu tư lớn hiện nay, việc kinh doanh khách sạn ngày càng cần yêu cầu quy mô và cạnh tranh gay gắt VQ

lý do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ là điều cần thiết bậc nhất phải làm để có thê thu hút được khách hàng, tQm lối đi riêng va khang dinh vi thé cua mQnh Tac gia đồng thời đưa ra một số giải pháp như:

- Đánh giá đúng tỌnh hỌnh hoạt động của bộ phận lễ tân, đưa ra những biện pháp cải thiện một cách nhanh chóng và kịp thời

- Đây mạnh chất lượng học vấn cũng như chuyên môn nghiệp vụ của nhân viền

4 Trần Kiều êanh (2018) “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tan khaéch san Hilton Opera”, khóa luận tốt nghiệp của trường Đại Học Mở Hà Nội

Dé tai nay cho thấy sự bùng nỗ của các loại hQnh lưu trú với nhiều loại hỌnh và thK hạng khác nhau đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Để có thế có lợi thế cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp không chỉ cần

gây dựng những chiến lược kinh doanh riêng mà còn có chiến lược phát triển về con người, nâng cao chất lượng nhân lực và quy cách phục vụ là yếu tổ được quan tâm hàng đầu Đặc biệt là với bộ phan lễ tân, bộ phân thay mặt khách san tiếp XxÚc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng, là đại diện cho toàn bộ khách sạn Trong bai, tac giả cũng đưa ra những phương pháp đóng góp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn như:

- Đầu tư chất lượng đầu vào đối với nhân viên của khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân

- Lâm trẻ hóa đội hỌnh lễ tân, khiến khách sạn trở nên năng động, tươi mới hơn trong mắt khách hàng

5 Dinh Thuy Quynh Dé (2018) “Nang cao chat lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Mai Villa”, khóa luận tốt nghiệp của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Hà Nội

Tác giả đã thể hiện rõ quan điểm ca nhân về tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung Bởi vQ, trong kính doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trong, thông qua bộ phận này mà doanh nghiệp có thế thông tin, hướng dẫn, giải thích các phản nàn hoặc thắc mắc của khách Từ đó, có thể tQm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp Kng và làm thoả mãn tôi đa nhu cầu của

họ, tạo cho khách hàng sự hài lòng, cái nhỌn thiện cảm va khẳng định vị trí của khách sạn Tác øiả cũng đưa ra những biện pháp cua ban thân, đóng góp vào việc nâng cao chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn:

- Tăng cường đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trone toàn khách sạn, cũng như tại

10

Tác giả đã hệ thống được cơ sở lý luận về khách sạn, chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Từ cơ sở lý luận ban đầu, tác gia đã nêu thực trạng và các tiêu chí đánh gia chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội, chỉ ra các ưu điểm và hạn chế của bộ phan 1é tan va néu ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó Qua đó, đề ra những giả pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân như nâng cao cơ sở vật chất, độ tin cậy, khả năng đáp Kng khách hàng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đối với khách hang

7 Phạm Quang Khải (2018),“ Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ lễ tân tại Công ty cô phân khách sạn Sông Nhuệ”, khóa luận tốt nghiệp của trường Cao Dang

Du Lịch Hà Nội

Dé tai cho thay rang, là một đơn vị lưu trú lâu đời, khách sạn Sông Nhuệ hiện

phải đối mặt với vòng xoáy cạnh tranh ngày cảng gay gắt do sự phát triển không ngừng của ngành kinh đoanh khách sạn Để có thể giữ vững được chỗ đKng cũng như phát triển hơn nữa trong ngành này, khách sạn phải ưu tiên mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất Và bộ phan git vi tri quan trong nhat can được đầu tư đó chính là bộ phân lễ tân - bộ mặt của khách sạn Trong bài nghiên cKu, tác p1ả cũng đưa ra những giải pháp như:

- Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận lễ tân

- Đây mạnh công tác quản lý, giám sát quy trQnh phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân

8 Đặng Thủy Tiên (2020), “Hoàn thiện chất thượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sun Rive”, khóa luận tốt nghiệp của trường Đại học Khoa học Xã hội và

Nhân văn Tp.Hồ Chí Minh

Tác giả cho rằng hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thê đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách

để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Tác ø1ả cùng đưa ra một

số giải pháp để có thể nâng cao chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân khách sạn: - Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khách sạn Sun yive

-Nang cao chat lượng dịch vụ bỗ sung

11

-Nang cao trQnh dé hoc van của nhân viên

9 Nguyễn Quang Tới (2020), “Mộ! số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gia Bảo”, khóa luận tốt nghiệp của trường Đại học Tài Nguyên và Môi Trường Hà Nội

Khoá luận đã đưa ra cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Nêu tông quan về khách sạn Gia Bảo và chất lượng dịch vụ của khách san Tac p1ả đã phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn theo từng chỉ tiêu và nêu ra những ưu điểm, hạn chế vẫn tồn tại ở khách sạn Gia Bảo, những giải pháp đưa ra cũng bám sát vào những hạn chế đã nêu

10 Hồ Thị Ánh Tuyết (2018), “Nang cao chat thượng phục vụ của bộ phận lễ

tân khách sạn Sông Hương - Thành phố Huế”, khóa luận tốt nghiệp của trường Đại

Học Kinh Tế Huế

Tác giả cho rằng bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối củng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chảo đón khách, đáp Kng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách hàng về khách sạn vQ vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận này

có tầm quan trọng vô cùng lớn đối với khách sạn Hơn nữa, trong đề tài của mQnh, tác giả còn dề xuất một số phương pháp để cải thiện chất lượng phục vụ của lễ tân khách sạn:

-Đây mạnh sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác nhằm tạo nên một bộ máy chặt chẽ, phối hợp linh hoạt trong công việc

- Xây dựng định hướng phát triển một cách rõ ràng cho bộ phận lễ tân

NhQn chung, các đề tài đều đã hệ thống được những lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, các nội dung cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Mặc dù các đề tài có những hướng giải quyết khác nhau nhưng nhỌn chung các giải pháp đưa ra đều rất chung chung và chưa thực sự giải quyết được nhiều vẫn đề trên thực tế Xuất phát

từ tQnh hỌnh thực tế đó, em cảm thấy đề tài “ Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc công ty TNHH du lịch khách sạn

VALENTINE” là rất cần thiết

12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE NANG CAO CHAT LUONG PHỤC VỤ

CUA BO PHAN LE TAN TRONG KHACH SAN 2.1 BO PHAN LE TAN KHACH SAN

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn

a, Khai niém Hiểu một cách khái quát, Lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lý, trực khu vực Lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công việc Ngoài ra, còn có nhiệm vụ truyền đạt thông tin của GIám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban trong công ty cho Tổng Giám đốc

Lễ tân khách sạn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những

ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại nơi đây khách đến đặt buông, đăng kí khách sạn, trao đôi thông tin, thanh toán, trả buông cố

Bộ phận Lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn VQ vậy, bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trone hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như

“Thân kinh trung ương” của khách sạn

Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trQnh khách lưu

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

a, Chức năng của bộ phận Lễ tân Thiết lập và duy trQ mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn

Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mKc độ hài lòng của khách

13

Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trQnh khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm soát tQnh trạng phòng

Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn

b, Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân Đón tiếp khách

Giới thiệu, bản các sản phâm dịch vụ của khách sạn

Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách

Theo dõi cập nhật tQnh trạng buồng

Cung cấp thông tin cho khách

Nhận chuyền giao thu tu, dién tin, fax, email

Thực hiện mọi thông tin điện thoại

Tiếp nhận và giải quyết phản nàn của khách

Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp Kng mọi yêu cầu của khách trong thời ø1an lưu trú

Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

Thanh toán và tiễn khách

Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân

a, Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thủ riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thâm mỹ cao

Quay Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân VQ thé quay Lễ tân phải có tính thâm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều đài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ

14

ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bản viết và

để giấy to; quay rộng 0,5m trở lên, trên mặt quay dé 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc

tế

Trong quây là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chQa khoá phòng của khách Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thQ tủ treo chQa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hỗ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Ha Noi, NewYork, London, Bac Kinh

Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực LỄ tân, thoảng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ Đại sảnh được thiết

kế có tính thâm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn Các thiết bị may moc, ban ghế được bồ trí hài hoà, hợp lý Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quây bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông ở các khách sạn lớn thQ khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại

b, Cơ cấu lao động ở bộ phận LỄ tân

* Đối với khách sạn quy mô nhỏ

Cơ cấu tô chKc của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và có ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lý, phân công công việc cho các nhân viên lễ tân Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều cho nên số lượng nhận viên trong bộ phận lễ tân

có hạn chế Mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân có thé dam nhiệm nhiều nhiệm vụ,

vQ vậy trong một ca Chẳng hạn ở các khách sạn nhỏ, nhân viên bảo vệ có thê đảm nhiệm công việc của nhân viên bảo vệ ô tô sân bãi, nhân viên trực cửa, nhân viên khuôn vác hành lý cho khách Nhân viên lễ tân có thể thực hiện các nhiệm vụ: tiếp tân, đặt buông, thu ngân và các công việc khác có liên quan

15

Quản lý Lễ Tân

INhân viên Bảo Vệ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tố chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

* Đối với khách sạn quy mô vừa:Cơ cấu tô chKc bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đôc

Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tQnh hỌnh chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát

sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách

Nhóm Conclerse gôm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyền hành ly

Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm

GIAM DOC LE TAN

Giam sat vién Giám sát lễ tân

Vv Vv Vv Vv Vv

Nhân || NV vận NV Nhân Nhân || Nhân || Nhan viên chuyên quan viên viên viên viên gác hành lý hệ nhận lề tân thu - điện cửa khách đặt gân lẽ || thoại

* Đối với khách sạn quy mô lớn

Cơ cấu tổ chKc của bộ phân Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phKc

tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng

công việc cũng nhiều hơn

Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cau tô chKc của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

ở một số khách sạn, trong một ca làm việc có khoảng 15 nhân viên chia đều cho các

bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên

tân tân đài thư kí hệ KH tiếp

* Giám đốc lễ tân Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tong giam déc khach san vé toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tý lệ cho thuê và doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể:

- Tham g1a vào việc tuyên chọn các nhân viên trone bộ phận lễ tân

- Đảo tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên

- Giám sát công việc trong ca

- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trone bộ phận lễ tân

- Chủ trQ các cuộc họp giao ca trone bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi

tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về đoàn khách, khách quan trọng, tQnh trạng buồng, giới hạn nợ của khách

- Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng

- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn

- Giải quyết những phản nan, rắc rỗi cũng như các nhu cầu đặc biệt của khách

- Chu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân

- Đảm bảo tuân thủ chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn, xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuỗi ca

* Trợ lý giám đốc

- Trợ lý giám đốc lễ tân là người trợ giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao cho Nhiém vu cu thé:

- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hàng ngày

- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đạc cho từng đối tượng khách

18

- Phối hợp với nhân viên lễ tân dé giải quyết mọi tQnh huống trong ca

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhớ nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép số giao ca hàng ngày

- Chiu trách nhiệm phân ca làm việc

- Tiếp đón và tiễn khách quan trọng

- Thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết buồng

- Tổ chKc giao ca và báo cáo giám đốc các diễn biến từng ca làm việc

* Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp

và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn VQ vậy, nhân viên lễ tân phải thực hiện đầy đủ những nhiệm vụ sau:

- Chào đón khách

- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách

- Xác định tQnh trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách

- Làm thủ tục đăng ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng

- Bồ trí buồng cho khách

- Xác định giá buồng, phương thKc thanh toán của khách

- Nắm vững các sản phâm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và gia cả từng loại buồng và các dịch vụ khác

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận có liên quan

- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ )

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tỌnh trạng buồng

- Bảo quản chQa khoá buồng và két đựng tư trang quý

19

- Giải quyết các thắc mắc phản nàn của khách

- Thực hiện việc s1ao dịch qua điện thoại

- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kip thời những vấn đề của ca trước đề lại

- Tổng kết tQnh hỌnh khách đi-đến hàng ngày

- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tQnh hỌnh hoạt động trong ca làm việc vảo nội dung ban giao ca dé phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm

* Nhân viên thu ngân lễ tân

- Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại quay lễ tân, thực hiện hạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch toán trả Nhiệm vụ cụ thể:

- Mở hoá đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn

- Hàng ngày, theo dõi và cập nhật các chị phí của khách

- Trên cơ sở hoá đơn tông hợp, tiến hành thanh toán cho khách Viết giấy biên nhận khi khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ

- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch vụ chuyến tới Đến thời gian nhất định trong ngày thQ chuyến giao lại cho phòng tài vụ khách sạn

- Nhận tiền bạc đỗ trang sKc khách gửi

- Thực hiện việc đối tiền cho khách

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hỗ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các đữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản

nợ trả chậm của các công ty hoặc đại ly du lịch

* Nhân viên nhận đặt buông Nhân viên nhận đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho

khách Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng:

20

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch

vụ của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thK tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách (theo trQnh tự bảng chữ cái)

- Chuẩn bị thư khăng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty và đại lý du lịch và hãng lữ hành

- Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tQnh hQnh đặt buồng

- Thực hiện việc huỷ đặt buông, sửa đôi đặt buồng va kip thor chuyén cac thông tin về tQnh trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày

- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

- Kết hợp với phòng thị trường đề kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng

* Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu với các dịch vụ Là ngudl điều khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tQnh hỌỘnh trật tự nơi đại sảnh Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên quan hệ với

khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn

- Chuan bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoản và khách, quan trong trong khách sạn

- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

- Tổ chKc các chuyền tham quan cho khách khi khách yêu cầu

- Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bản ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhac, thể thao cho khách

- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách

21

- Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách

- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chi nước nooài

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết các phản nàn của khách

- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn

- Chuyên qua sinh nhật của khách sạn cho khách

- Chuan bị thư, nghi lễ và các điều kiện dé đón khách quan trọng

* Nhân viên tông đài:

Nhân viên tông đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thoại dé giới thiệu các sản phâm của khách sạn VQ vậy, nhân viên này phải có giọng nói truyền cảm, thân mật với khách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách trước khi tới khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại là:

* Nhân viên kiêm toán đêm Nhân viên kiểm toán đêm là người làm nhiệm vụ kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dich tải chính và làm báo cáo tông kết tải chính trong ngảy Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phân kế toán hoặc là nhân viên thu ngân trone bộ phận lễ tân Công việc của nhân viên này là làm việc vào ca đêm, cụ thể là:

* Nhóm nhân viên concieree (hỗ trợ đón tiến)

- Nhân viên sân bãi: Nhân viên sân bãi là người điều phối chỗ đỗ xe, đảm bảo

an toàn, thuận tiện ở khu vực ngoại vi khách sạn, chảo đón khách theo dung nghi thKc và hướng dẫn khách vào khách sạn

- Nhân viên pác cửa + Nhân viên bảo vệ cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn đề đón, tiễn và siúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thê của nhân viên gác cửa:

+ Đón khách vào khách sạn

+ Mở cửa giúp khách

+ Mang hành lý s1úp khách

22

+ Đảm bảo an ninh của khách sạn

+ Nhiệt tQnh giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

+ Chao tạm biệt, chúc khách lên đường mạy mắn khi khách rời khách sạn

- Nhân viên vận chuyền hành lý

+ Nhân viên vận chuyền hành lý là người luôn túc trực ở gần quây lễ tân để chịu trách nhiệm vận chuyền hành lý cho khách và dẫn khách khi vào và ra khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thể:

+ Mang hành lý cho khách khi khách mới đến và dẫn khách tới quầy đón tiếp

(làm thủ tục nhận buông)

+ Chuyên hành lý và cùng với nhân viên quan hệ với khách hàng dẫn khách lên buồng

+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách

+ Chuyên thư từ bưu phẩm, tin nhắn cho khách và các phòng ban

+ TQm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết

+ Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách

sử dụng thang máy và các tiện nghi tron buồng khách

+ Chuyên hành lý ra xe cho khách khi khách rời khách sạn

2.1.4 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân Gôm có 5 giai đoạn như sau:

Quy trQnh phuc

vu khach trong thời gian lưu trú

a, Quy trình đặt buông khách sạn (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)

* Quy trQnh nhận đạt buồng bằng lời Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp Kng của khách sạn Bước 3: Thoả thuận đặt buồng của khách

Bước 4: Xác nhận lại các chỉ tiết đặt buồng

Bước 5: Kết thúc

* Quy trQnh nhận đặt buồng bằng văn bản Bước 1: Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng fax, nhân viên đặt buồng ghi thời gian nhận lên bản fax, sau đó, phân loại fax vả xử lý fax đặt buồng khân, fax đặt buồng cùng ngày trước Các fax đặt buồng khác sẽ lần lượt giải quy ết theo thời p1an khách dat

Bước 2: Đọc kỹ bản fax và chú ý các thông tin cơ bản: Công ty đặt buồng, số lượng buông, loại buông, ngày đến, ngày di, số đêm nghỉ tại khách sạn, yêu cầu đặc biệt về buồng

Bước 3: Kiêm tra khả năng đáp Kng của khách sạn

Bước 4: Nhân viên đặt buồng sẽ xác nhận giá buông lên fax để thỏa thuận với

khách Nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều, phải xin ý kiến người phụ trách bộ phận Bước 5: Sau khi khách đã đồng ý về giá buồng, nhân viên đặt buồng xác nhận

lại các điều khoản trong fax đề thống nhất:

Bước 6: Đóng dâu đã xác nhận, ghi ngày tháng, ký tên lên văn bản đặt buồng Bước 7: Nhân viên nhận đặt buồng Fax xác nhận đặt buồng tra lai cho don vi đặt buồng Văn bản trả lời phải được chuẩn mực hoa dé chKng tỏ chất lượng của khách sạn

b, Quy trình đăng ký khách sạn (giai đoạn khách đến khách sạn)

Tổ chKc làm thủ tục đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách:

- Quy trQnh làm thủ tục nhận buồng cho khách quen Quy trQnh về cơ bản tiến hành các bước như quy trQnh chung nhưng đơn giản hơn Nhân viên lễ tân chỉ cần yêu cầu khách ghi tên và ký vào phiếu đăng ký và

24

chuyền thẻ buồng, chQa khoá, phiếu ăn sáng cho khách Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu khách vả điền nốt mọi thông tin trong

hồ sơ của khách vào phiếu đăng ký khách sạn

Như vậy, khách sẽ rất hài lòng vQ cho rằng khách sạn luôn quan tâm đến khách, đồng thời tiết kiệm được thời gian cho ca khách và khách sạn

- Quy trQnh làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước Quy trQnh được thực hiện tương tự như các bước của quy trQnh chung, nhưng khi làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước (khách vãng lai, khách đột xuất), nhân viên lễ tân cần chú ý những điểm sau:

Kiểm tra xem khách có hành lý hay không

Nếu còn buồng trống, tạo cho khách cơ hội lựa chọn với các chỉ tiết về mKc giá buồng

Đề nghị khách đăng ký theo cách thông thường

Kiểm tra các thông tin đăng ký trong hộ chiếu hoặc chKng minh thư của khách

Nếu thấy mọi thông tin đều thoả đáng, yêu cầu khách đặt cọc trước

Thông báo cho các phòng ban có liên quan

- Quy trQnh làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng (khách VIP)

Bộ phận đặt buồng nhanh chóng thông báo cho bộ phận lễ tân về thời gian khách VIP đến theo dự đoán

Nhân viên lễ tân phân bô buồng trước, báo cho các bộ phận dịch vụ chuẩn bị phục vụ khách

Làm thủ tục đăng ký trước cho khách, khi khách đến sẽ ký xác nhận tại buồng Buông được phân bô trước phải được kiêm tra kỹ lưỡng

Theo đúng chính sách của khách sạn, thiệp chúc mừng hoặc các mặt hàng chiêu đãi được đặt ở trong buồng

Khi khách đến, giám đốc bộ phận lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng đợi và

chảo đón khách ngoài cửa khách sạn, kết thúc nghi thKc đăng ký

Giao chQa khoá buông, thẻ chQa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách Chúc khách nghỉ ngơi vuI vẻ

25

Giám đốc bộ phận lễ tân sẽ đi cùng khách tới buồng

Nhân viên lễ tân hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn: cập nhật các thông tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

- Quy trQnh làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn Khi làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn, ngoài các bước thực hiện theo quy trQnh nhận buồng chung, nhân viên lễ tân cần chú ý khi đăng ký khách: Từng cá nhân điền vào phiếu đăng ký theo cách thông thường

Phát phiếu đăng ký trước cho người điều hành tour và từng cá nhân được yêu cầu hoàn thành phiếu trên đường tới khách sạn Khi họ nộp, nhân viên lễ tân chỉ cần kiêm tra chữ ký và hỗ sơ kèm theo

Nếu thông tin được cung cấp trước thQ lễ tân phải hoàn thành phiếu đăng ký và

chỉ đề nghị khách ký tên khi khách đến

c, Ouy trinh phuc vu khach trong thoi gian lieu tra

* Dich vu buu dién

- Dịch vụ điện thoại: Phục vụ khách goi dién đường dai + Ở các khách sạn nhỏ

Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường đài, nhân viên tông đài tiếp nhân yêu cầu của khách, hỏi khách một số thông tin như: tên khách, sỐ buông, địa danh,

số thuê bao Tra mã nước, mã vùng và đãng ký với tổng đài Nếu khách gọi điện ra nước ngoài: Bam 00 + Mã nước + mã vung + Số thuê bao Nếu khách gọi điện thoại trong nước: Bam 0 + Ma vung + số thuê bao Khi có tín hiệu trả lời từ đầu dây bên kia thQ chuyên máy cho khách Nhân viên tông đài theo dõi thời gian khách gọi, làm phiếu thanh toán cho khách gồm: cước phí bưu điện + % giá cước bưu điện Chuyển phiếu thanh toán cho nhân viên thu ngân để cập nhật vào bảng tông hợp chi phí của khách và sau này lên hoá đơn thanh toán cho khách

+ Ở các khách sạn lớn:

Hiện nay ở các khách sạn lớn đã được vi tính hoá việc tính cước điện thoại sử dụng từ buồng của khách Khi khách muốn gọi ra ngoài, khách thực hiện luôn tại buồng (có thê bấm số 0 hoặc số 9 trước số điện thoại cần gol, tuy theo ting khách sạn) va may vi tính nội với hệ thông tông đài của khách sạn cập nhật cdc cudc goi

26

của khách và tính cước vào tải khoản của khách với các thông tin như: vùng gọi, thời gian gọi, sở điện thoại gọQ đi, giá tiền Sau đó khi khách thanh toán tiền thQ máy vi tính sẽ In ra một bản danh sách các cuộc gọi của khách

* Dich vu giao, nhan, chuyén thu, buu pham, fax

- Nhận, chuyền thư cho khách Khi nhận được thư của khách, lễ tân phải phân loại thư từ xem thư của khách sạn, thư của khách đang lưu trú trong khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã đặt buồng tại khách sạn hay khách đã rời khách sạn để tQm cách chuyến thư cho khách Đóng dấu thời gian ngày tháng nhận thư lên phong bQ sau đó nhanh chóng chuyên thư cho khách Khi chuyến thư cho khách, yêu cầu khách ký xác nhận đã nhận thư

- Gửi thư cho khách Khi khách yêu cầu nhân viên bưu điện gửi thư cho khách, nhân viên cần xác định được trách nhiệm liên quan tới việc xử lý thư chuyền đi cho khách, tránh trường hợp để quên có thê làm lỡ một cuộc hẹn quan trọng của khách, một cuộc làm

ăn lớn Bất kế là thông tin gQ thQ nhân viên bưu điện trong khách sạn cũng phải nhanh chóng chuyên thư giúp khách

- Nhận và sửi thư điện tử giúp khách Nhận thư điện tử cho khách Khi lưu trú tại khách sạn, khách có thê nhận được những bKc thư điện tử, nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra hòm thư 3 lần trong một ngày xem có thư của khách không Nếu có thư của khách thQ in ra va phân loại theo địa chỉ của khách để riêng, của khách sạn đề riêng, của nhân viên trong khách sạn để riêng Sau đó cho thư vào phong bQ, ghi tên và số buồng của khách lên phong bQ và ngay lập tKc chuyến cho khách

Gửi thư điện tử cho khách Khi khách có nhu cầu gui thu điện tử, nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách

và đề nghị khách cung cấp các thông tin như: người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử, nội dung thư, sau đó thực hiện gửi thư cho khách và thông báo với khách cước phí dịch vụ mà khách phải thanh toán

27

* Báo quản chQa khóa buồng cho khách Hiện nay hệ thông chQa khoá buồng trong các khách sạn được sử dụng 2 loại chQa khoá sau:

ChQa khoá kim loại (chQa khoá thủ công truyền thông)

ChỌQa khoá điện tử

- Nhận và bảo quản chQa khoá buồng cho khách Khi khách ra ngoài khách sạn, gửi chQa khoá tại quây lễ tân, nhân viên lễ tân phải nhận va đặt chQa khoá vào đúng nơi quy định, đặt nhãn chỌÒa khoá quay ra ngoài

để tiện kiểm tra và lấy ra

Trường hợp khách ra ngoài khách sạn gửi lai chQa khoá tại quầy lễ tân nhưng

lại uý quyền cho người khác nhận lại chQa khoá thQ phải yêu cầu khách ghi cụ thể về

người nhận chQa khoá Khi người được uý quyền tới lấy chQa khoá thQ phải đối chiếu với tờ phi của khách để lại, thấy đúng mới giao chQa khoá

- Trả lại chQa khoá buông của khách Khi khách nhận lại chia khoá buồng, nhân viên lễ tân nhẹ nhàng yêu cầu

khách cho xem thẻ chQa khoá, đối chiếu qua sô sách, máy vi tính nêu thấy đúng tên khách lưu trú mới giao chQa khoá

Trường hợp khách tới xưng là bạn, người thân đề lây chỌQa khoá nhưng không

có giấy uy quyên của khách thQ lễ tân không được phép trao chQa khoá, chỉ được giao cho bản thân khách

29

Bước 6: Cập nhật các thông tin vào số đặt ăn và thông báo cho các bộ phận bếp, bàn, bar dé chuẩn bị kịp thời phục vụ khách

- Đặt chỗ nhà hàng giúp khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều khách có nhu cầu ăn các món ăn đặc sản của địa phương hoặc những món ăn của đất nước họ VQ thế họ thường nhờ

lễ tân đặt ăn ở các nhà hàng tại địa phuơng giúp khách

* Dich vu bao quản tài sản quý cho khách

- Bảo quản tài sản quý của khách Khi làm thủ tục nhận buồng, nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách dịch

vụ gửi tư trang quý của khách sạn, để tránh tQnh trạng khách bị mất tài sản và bắt đền khách sạn Các phương thKc bảo quản tài sản quý:

Két an toàn cá nhân đặt trong buồng ngủ Két an toàn đặt tại quầy lễ tân

Phong bao tài sản

- Bảo quản hành lý Nhận hành ly khách gửi Trả lại hành lý cho khách

- Xử lý tài sản thất lạc Nhận thông báo của khách về việc bỏ quên hoặc mất tài sản Nhận tài sản của khách bị thất lạc tQm thây trong khách sạn

Xử lý tài sản thất lạc của khách tQm thấy trong khách sạn Trả lại tài sản cho khách

* Các dịch vụ khác

- Dịch vụ tô chKc tham quan du lịch

- Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyền cho khách

- Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả

- Dịch vụ mua và gửi hàng s1úp khách + Mua hàng giúp khách

+ Cửi hàng giúp khách

- Đặt buồng khách sạn giúp khách

30

Khách lưu trú tại khách sạn có thê nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng ở các khách sạn khác cho chuyền đi tiếp theo Để thực hiện tốt công việc nảy, nhân viên lề tân cần để nghị khách cung cấp các thông tin sau:

Thời gian lưu trú

Loại buông và số lượng buồng

Các yêu cầu đặc biệt về buồng

Giới thiệu cho khách một số khách sạn dễ khách lựa chọn

Thông báo giá buồng cho khách

Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón khách

Sau đó liên hệ đặt buồng øiúp khách và thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt, đồng thời thông báo những yêu cầu của khách sạn

đó cho khách (ví dụ: khách sạn đó yêu cầu khách đặt buồng có đảm bảo)

- Dịch vụ đổi tiền

đ, Quy trình trả buồng khách sạn (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)

* Khách thông báo trả buông rời khách sạn

Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có dịch vụ có liên quan gửi phiếu

ký nợ xuống quây lễ tân và giúp khách chuẩn bị rời khách sạn

Thu thập hoá đơn dịch vụ mà khách ký nợ của khách do các bộ phận có liên quan chuyên xuống, làm hoá đơn tông hợp chuân bị thanh toán cho khách

Giúp khách nhận lại tài sản ký gửi (nếu có)

* Xác định việc thanh toán của khách

- Trường hợp khách thanh toán ngay:

Khách đi lẻ tự thanh toán các dịch vụ khách sử dụng trone khách sạn

Khách theo đoàn thQ người đại diện thanh toán cho cả đoàn theo quy định, những buồng sử dụng các dịch vụ không thuộc quy định, tự thanh toán tiền phụ trội cho khách sạn

- Trường hợp khách ký nợ lễ tân kiểm tra khách có hợp đồng hoặc giấy của cơ quan không

Quy trình làm thủ tục trả buông cho các đối tượng khách

* Quy trQnh làm thủ tục trả buồng cho khách đi lẻ tự do

31

Bước I: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách

Bước 2: Lễ tân hỏi tên khách, số buồng của khách

Bước 3: Hỏi khách có sử dụng thêm đồ uống ở minibar không

Bước 4: Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có liên quan của khách sạn về việc khách thanh toán trả buồng, yêu cầu các bộ phận có liên quan gửi ngay các phiếu ký nợ xuống bộ phận lễ tân

Bước 5: Hoàn thành bảng tổng hợp chí phí của khách, khách xuống thanh toán

lễ tân đưa hoá đơn tông hợp đề khách kiểm tra

Bước 6: Khách chấp nhận các khoản thanh toán trong bảng tông hợp chỉ phí, thu ngân lập hoá đơn thanh toán và đưa cho khách ký, trả lại cho khách một hoá đơn

để khách chuyên cho nhân viên khuân vác hành lý

Bước 7: Nhân viên lễ tan dé nghị khách trả lại chQa khoá buông

Bước 8: Nhân viên lễ tân có thê xin ý kiến góp ý của khách về các dịch vụ của khách sạn, đề suất với khách đặt buồng trong tương lai

Bước 9: Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên khuân vác hành lý giúp khách khuân vác hành lý ra xe

Bước 10: Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gap lại

* Quy trQnh làm thủ tục trả buồng cho khách theo đoàn

- Quy trQnh làm thủ tục trả buồng cho khách đi theo đoản như sau:

Bước 1: Chuẩn bị danh sách đoàn khách

Bước 2: Nhân viên thu ngân chuẩn bị bảng tông hợp chí phí của đoản và đưa cho trưởng đoàn khách kiểm tra

Bước 3: Nhân viên thu ngân chuẩn bị hoá đơn phụ trội cho từng buồng hoặc cho từng khách

Bước 4: Nhờ trưởng đoàn chuyến hoá đơn phụ trội cho từng khách kiểm tra và

ký xác nhận

Bước 5: Nhân viên thu ngân nhận thanh toán tiền cho cả đoàn khách và cho từng buồng hoặc từng khách (thanh toán xong khách nảo thQ gạch tên khách đó khỏi danh sách khách đoàn)

32

Bước 6: Nhân viên thu ngân ký hoá đơn đã thanh toán cho khách, trả lại cho khách một liên cua hoa don

Bước 7: Nhân viên lễ tan dé nghị khách trả lại chQa khoá buông

Bước Š: Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gap lại

e, Sau check out (cham sóc khách hàng san ban) Cập nhật tQnh trạng phòng: Sau khi tat cả khách lưu trú trong ngày đã làm thủ tục trả phòng xong, nhân viên lễ tân cần phải chuyên tQnh trạng phòng khách đã thanh toán thành trạng thái buống trống bản và thông báo cho bộ phận buồng phòng lên kế hoạch làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách mới

Sau khi khách đã rời đi, nhân viên lễ tân phải tiến hành tông hợp, kiểm tra lại

thông tin và lưu hỗ sơ khách hàng Những thông tin có trong hồ sơ khách hàng sẽ là căn cK để khách sạn tQm hiểu kỹ hơn về các đối tượng khách để từ đó đưa ra những chương trỘnh quảng cáo phủ hợp Thông tin khách hàng đã lưu cũng ø1úp cho việc

nhận đặt phòng hay phục vụ khách nhanh hơn, tốt hơn trong những lần khách trở lại

tiếp theo Căn cK vào cơ sở dữ liệu này, khách sạn sẽ đem đến “những dịch vụ cá

nhân hóa” khiến khách phải bất ngờ: tặng quà sinh nhật cho khách, tặng một bàn

tiệc tối nhân dịp kỷ niệm 2 năm ngày cưới của khách Qua đó cũng giúp khách sạn nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ - đáp Kng tốt hơn nhu cầu của khách lưu trú trong tương lai

Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán: Nhân viên lễ tân cần phải rút toàn bộ hóa đơn địch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán và loại bỏ những hóa đơn không cần lưu trữ trước khi chuyên hồ sơ thanh toán cho bộ phân kế toán Với trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên lễ tân phải chuyên toàn bộ hóa đơn, các hỗ sơ liên quan và bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó cho bộ phận kế toán của khách sạn

Nhắn tin cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn

Gửi phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ qua email

Thông tin đến khách hàng những dịch vụ mới, các chương trQnh khuyến mại của khách sạn

Nhắn tin chúc mừng sinh nhật hoặc các dip lễ, tết

33