Các yếu tố tác Động Đến sự hài lòng của khách hàng Đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ăn uống trên Địa bàn huyện thống nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HOC CONG NGHE MIEN DONG KHOA KINH TE - QUAN TRI - LUAT RAK KAK MIEN DONG INNOVATIVE TECHNOLOGY UNIVERSITY BAI TIEU LUAN PHUONG PHAP NGHIEN CUU KHOA HO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HOC CONG NGHE MIEN DONG KHOA KINH TE - QUAN TRI - LUAT

RAK KAK

MIEN DONG INNOVATIVE TECHNOLOGY UNIVERSITY

BAI TIEU LUAN PHUONG PHAP NGHIEN CUU KHOA HOC

ĐÈ TÀI:

Các yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dich vụ tại các cửa hàng ăn uong trên dia ban huyén Ti hong Nhat

Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Nhóm thực hiện:

® Cao Ngọc Toản

® Nguyễn Thị Yến Nhi

® Lê Gia Mỹ

MUC LUC CHUONG 1: TONG QUAN VAN DE NGHIEN CUU

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

“ẤN a1 ng ằẶằ.C

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5 Phương pháp nghiên cứu

LST Nehién crete Afr 0a nan g é.ằé 1.5.2 Nghiên ctu dink Wong ccc ee eect einen cnet ene eneenetetseteseneneneeeneenes 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tai

1.7 Kết cầu của đề tài

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng L1 11 11 1121111111111 2110111110111 Hye 6 2.2 Tống quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 6

2.2.1 Khái niệm chất lượng 2-52 1 22EEE1122112212112111212122222 1 2121111 11 ng 6

2.2.2 Khái niệm dịch vụ - 111 HH HH HH TH nh HH Hát 6 2.2.3 Khái niệm chất li) 58100200888 cÁcacaaadẢÝŸŸỶŸ.Ái 6 2.2.4 Khái niệm dich vụ ngân hàng điện tử LLnn HH 0111111111121 1121 tk, 6 2.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử c2” trở 6 2.2.6 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử (c1 11111111 1111111111111111 111101112 xay 2.2.7 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản

2.2.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng ác n2 nh nh He 6 2.2.9 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cc nn s22 6

2.3.1 Nghiên cứu trong HƯỚC cc nnnnn HH1 H111 11 1111111111111 H1 HT HE tkg 6 2.3.2 Nghiên cứu ngoài HƯỚC S1 119 11 1111111111111 H1 11H HH tá H101 11 HH 111 111kg 6

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 6 2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hìỉnh 5 S2 222512112 11211211121122121212122122 1211212 ra 6 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu s55: 22212211122111211122111121112211121112211121112.111211 01 21 ctg 6

2.4.2.1 Độ tin cay (Reliability) c1 1n 011 1101111111111 chà HH HH 6

2.4.2.2 Sự đồng cảm (Empathy) 5à sT22112212 1122121222122 1121222221222 eu 6

2.4.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsivefes§§) LH nH01221201121 1 1t Hà 6 2.4.2.4 Năng lực phục vụ (Compete1€©) ác nnn HH HH H0 011111111111 1111 Hy 6 2.4.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangible§) c1 1n HH1 1011011111101 181 H1 rà 6

3.3.1 Mẫu nghiên cứu -s- s22 12111112112122121212121221 2122211121221 2121 121cc reg 7

3.3.2 Phương pháp thu thập đữ liệu - L1 11 H1 HH1 HH0 11 HH 1 11 111 tk 7 3.3.3 Đối tượng nghiên cứu -s 2S T121211222121 2121212221211 11122221 erre 7

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu - 22-522 HE 2112212212122 1212111 rre 7

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang ỔO cece ence en 11011111 HH H0, 7

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 22 1 2225122E1511811121112112111211 1012221212212 1e 7 3.5.3 Phân tích hỏi quy tuyến tính bội - 52-5222 EE311112211211211211211212222 1210 xe

3.5.4 Kiếm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA

3.5.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định của hỏi qui tuyến tính bội s- 52 22s 2z z2ze2 7 Tóm tắt chương 3

CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 8

4.1 Phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử và thống kê mô tả 8 4.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chỉ nhánh 5 ScccS S2 22xse2 8

4.1.2 Thống kê mô tả theo nhân khâu học 2-52 222 252E19111211211211221211221222222 xe §

4.2.1 Đánh giá thang đo các yếu tố của chất lượng địch vụ 5s s 1221222122112 121 eceg 8 4.2.2 Đánh giá thang do sw hai long của khách hàng óc 2.1919 91 H110 8 4.3 Phân tích nhân tố khám pha (EFA - Exploratory Eactor AnalySÏS) ««-<<<<<5 8

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 5 S1 T221122121121212122 2221222 ng §

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 2-22 S122212112211211111211212122212 206 §

4.4 Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 8 4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội - 2s 2222121211 11211212222 212101222212 1e § 4.4.2 Két qua m6 hinhs ố ố c 8

4.4.3 Kiém dinh cac gia thuyét cha m6 hinh nghién cứu 22-51 2E 1 21222 12222 22k 8

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 2 s92 9122112111211211211121222 2121 re §

4.4.3.2 Kiếm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) 5s nen 8 4.4.3.3 Kiém dinh sai số theo phân phối chuẩn 52 52 2 2E 1211011211212 re 8

4.4.3.4 Kiém tra vi phạm giả định lién hé tuyén tink ccc cece cscs tesetseseeseeseees 8

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến "_— — 8

Tóm tắt chương 4

Tóm tắt chương 5

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT

Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh

ANOVA Phân tích phương sai — | Ấn4ý/ss Of

Variance

EFA Phân tích nhân tô khám | Exploratory Factor

Hệ sô kiêm định độ phù KMO hợp của mô hình trong | Kaiser-Meyer-Olkin

EFA

PRI Cảm nhận về giá Price

TAN Phuong tién hitu hinh Tangibles

TMCP Thuong mai cô phần Stock Commercial

Hệ sô phóng đại Variance Inflation

đó đưa ra các giải pháp cải thiện

Tăng cường khả năng cạnh tranh: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp các cửa hàng xây dựng được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến việc tăng doanh thu, lợi nhuận và xây dựng được lòng trung thành của khách hàng

1.1.3 Góp phần vào kho tàng kiến thức:

Điểm mới: Nghiên cứu sẽ bổ sung thêm những thông tỉn mới về thị trường ẩm thực tại địa phương, đặc biệt là huyện Thống Nhat

Áp dụng lý thuyết vào thực tiễn: Nghiên cứu sẽ giúp kiếm chứng và ứng dụng các

ly thuyét về chất lượng dịch vụ, sự hải lòng của khách hàng vào một trường hợp cụ thê

1.2 Mục tiêu Nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu Nghiên cứu Chung

Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đánh giá và phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ăn uống trên địa bàn huyện Thống Nhất Nghiên cứu nhằm xác định những yếu tổ quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sự hải lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những gợi ý cụ thể để nâng cao chất lượng địch vụ và cạnh tranh của các cơ sở kinh doanh âm thực tại địa phương

1.2.2 Mục tiêu Nghiên cứu Cụ thể

Đề đạt được mục tiêu chung trên, nghiên cứu sẽ tập trung vào các mục tiêu cụ thé sau: Xác định các yếu tổ ảnh hưởng:

e _ Yếu tố vật chất: Chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, không gian quán, thiết kế nội thắt, giá cả

s - Vếu tô con người: Thái độ phục vụ của nhân viên, sự chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp, tốc độ phục vụ

se - Vếu tế vô hình: Thương hiệu, hình ảnh của quán, các chương trình khuyến mãi, dịch

vu di kém (wifi, bai dé xe)

Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố:

© - Xác định yếu tô nào được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất

® - So sánh mức độ quan trọng của các yếu tổ giữa các nhóm khách hàng khác nhau (tuổi tác, giới tính, thu nhập)

Đánh giá mối liên hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng:

© _ Xây dựng mô hỉnh để phân tích mối quan hệ giữa các yêu tố và sự hài lòng của khách hàng

¢ = Danh gia mire độ ảnh hướng của từng yếu tổ đến quyết định lựa chọn và sự hai long của khách hàng

So sánh với các nghiên cứu trước đó:

* - So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu tương tự đã được thực hiện ở các địa phương khác

s Đánh giá tính đặc thù của thị trường âm thực tại huyện Thống Nhat

Đưa ra các khuyến nghị:

* Đềxuất các giải pháp cụ thé dé cai thién chat lượng dịch vụ tại các cửa hàng ăn

Đưa ra các gợi ý cho các nhà quán lý và chủ doanh nghiệp đề tăng cường khả năng cạnh tranh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi cụ thể về từng yếu tố:

+ Về yeu to vat chat:

Chat lượng món ăn (vị, độ tươi ngon, sự đa dạng) có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?

Mức độ sạch sẽ, vệ sinh của quán ăn có tác động đến quyết định lựa chợn của khách hàng không?

Giá ca có phái là yêu tố quyết định hàng đầu khi khách hàng lựa chọn quán ăn? Không gian quán (tiết kế, ánh sáng, âm thanh) có tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng không?

+ Về yêu tö con người:

Thái độ phục vụ của nhân viên (sự nhiệt tinh, chu đáo, chuyên nghiệp) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên có làm khách hàng hài lòng?

Tốc độ phục vụ có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng?

Mỗi nhóm khách hàng quan tâm đến yếu tổ nào nhất?

Tần suất đến quán ăn và mức độ chỉ tiêu của khách hàng có liên quan đến sự hài lòng của họ không?

Câu hỏi về hành vi của khách hàng:

Khách hàng thường tìm kiếm thông tin về quán ăn ở đâu?

« _ Những yếu tố nào khiến khách hàng quyết định quay lại quán ăn hoặc giới thiệu cho người khác?

« Những yếu tổ nào khiến khách hàng không quay lại quán ăn?

1.4 Đối Tượng và Phạm Vi Nghiên Cứu

Đối Tượng Nghiên Cứu

« - Khách hàng: Những cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng ăn uống trên địa bàn huyện Thống Nhat

¢ Cac cira hang an udéng: Bao gém cac loại hình nhà hàng, quán ăn, quán cafe, quán

ăn nhanh, hoạt động kinh doanh trên địa bàn huyện Thống Nhat

Phạm Vi Nghiên Cứu

« Dia ly: Tập trung vào các cửa hàng ăn uống trên địa bàn huyện Thống Nhắt

« Thời gian: Nghiên cứu có thể được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định

(ví dụ: 3 thang, 6 thang) dé thu thập đữ liệu và phân tích

¢ Nội dung:

-_ Các yếu tố tác động: Tập trung vào các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch

vụ như: chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian quán, giá cả, chương trình khuyến mãi,

-_ Mức độ hài lòng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tô trên

-_ Mối quan hệ: Phân tích mối quan hệ giữa các yêu tố và mức độ hài lòng của khách hàng

1.5 Phương Pháp Nghiên Cứu: Định Tính và Định Lượng trong Đề Tài

Giới thiệu chung

Để có được cái nhìn toàn diện về các yếu tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ăn uống ở huyện Thống Nhắt, việc kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng là vô cùng cần thiết Mỗi phương pháp sẽ mang lại những góc nhìn khác nhau, bỗ sung cho nhau để tạo nên một bức tranh tổng thể chính xác hơn

1.5.1 Phương Pháp Nghiên Cứu Dịnh Tính

s - Mục (tiêu:

- Khám phá sâu vào lý do tại sao khách hàng lại hài lòng hoặc không hải lòng với dịch

VỤ

- Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng khi sử đụng dịch vụ

- Dé xuất các vấn đề cần nghiên cứu sâu hơn bằng phương pháp định lượng

® Các kỹ thuật thu thập dữ liệu:

- Phỏng vấn sâu: TỔ chức các cuộc phỏng vấn mở với khách hàng đề thu thập thông tin chỉ tiết về trải nghiệm, kỳ vọng và đánh giá của họ

- Nhóm tập trung: Tổ chức các nhóm thảo luận để khách hàng cùng nhau chia sẻ ý kiến, quan điểm về dịch vụ

- Quan sát: Quan sát trực tiếp quá trình phục vụ của nhân viên, tương tác giữa nhân viên và khách hàng đề shi nhận những điểm mạnh, điểm yếu

o_ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố dịch vụ

© Xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng

eo _ Tổng quát hóa kết quả nghiên cứu cho toàn bộ đối tượng nghiên cứu

« Cac ky thuat thu thập dữ liệu:

o_ Bảng câu hỏi: Thiết kế bảng câu hỏi với các câu hỏi đóng (có thang do) dé thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố dich vụ

o Khảo sát trực tuyến: Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến đề tiếp cận một lượng lớn khách hàng

¢ Phan tích dữ liệu:

© Thống kê mô tả: Tính toán các chỉ số thống kê mô tả (trung bình, độ lệch chuẩn,

o_ Thống kê suy luận: Sử dụng các kỹ thuật thống kê suy luận (phân tích tương quan, hổi quy) để kiếm định giả thuyết và xác định mối quan hệ giữa các biến só

1.6 Ý Nghĩa Khoa Học và Thực Tiễn của Đề Tài

« _ Mở ra hướng nghiên cứu mới: Kết quá của nghiên cứu có thê gợi mở ra những hướng nghiên cứu mới, sâu hơn về các yếu tô tác động đến hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ

Ý Nghĩa Thực Tiễn

«_ Cải thiện chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu sẽ giúp các chủ cửa hàng ăn uống xác định được những điểm mạnh, điểm yếu trong dich vu cua minh để từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp

« _ Tăng cường khả năng cạnh tranh: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

sẽ giúp các cửa hàng xây dựng được lợi thé cạnh tranh so với đối thủ

« _ Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến việc tang doanh thu, lợi nhuận và xây dựng được lòng trung thành của khách hàng

« _ Dưa ra các chính sách hỗ trợ: Kết quả nghiên cứu có thể cung cấp cơ sở khoa học để các cơ quan quán lý nhà nước đưa ra các chính sách hỗ trợ phát triển ngành

âm thực tại địa phương

« _ Phục vụ cho việc đào tạo: Nghiên cứu này có thê được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các chương trình đào tạo về quản trị kinh doanh, địch vụ khách hàng

Cụ thể hơn, nghiên cứu này sẽ giúp:

¢ Khach hang: C6 cơ sở để lựa chọn những địa điểm ăn uống chất lượng, phù hợp với nhu cầu và sở thích

« Các cửa hàng ăn uống:

-_ Xác định các yếu tổ cần cải thiện dé tăng sự hài lòng của khách hàng -_ Xây dựng các chương trình khuyến mãi, dịch vụ khách hàng hiệu quả

- Nâng cao hình ảnh thương hiệu

« Cộng đồng:

- Phat trién nganh dich vu âm thực địa phương

- Tạo ra nhiều cơ hội việc làm

-_ Thu hút khách du lịch

1.7 Kết cầu của đề tài

Ngoài phan mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quán trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CUU

2.1 Lý thuyết về sự hài lòng

2.1.1 Khái niệm

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng tập trung vào việc hiểu và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc địch vụ Đối với các cửa hàng ăn uống, sự hải lòng của khách hàng thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Dưới đây là một số yếu tổ chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ăn uống: Chất lượng thực phẩm: Độ tươi ngon, hương vị, và sự trình bày của món ăn đều ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng Thực phẩm ngon và được chế biến đúng cách thường dẫn đến sự hài lòng cao hơn Dịch vụ khách hàng: Sự lịch sự, thân thiện, và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ rất quan trọng Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cũng góp phần làm tăng sự hài lòng Không gian

và môi trường: Một không gian sạch sẽ, thoái mái và trang trí hấp dẫn tạo điều kiện tốt cho sự hài lòng của khách hàng Môi trường ăn uống để chịu làm tăng khả năng khách hàng quay lại Giá cá: Mức giá phải hợp lý và tương xứng với chất lượng thực phẩm và dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi cảm thầy mình nhận được giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra Thời gian phục vụ: Thời gian chờ đợi và tốc độ phục vụ cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng Sự nhanh chóng và hiệu quả trong phục vụ giúp giám bớt sự phiển toái cho khách hàng Độ tin cậy

và nhất quán: Khách hàng mong đợi dịch vụ và thực phẩm có chất lượng đồng nhất qua các lần trải nghiệm Sự đáng tin cậy và nhất quán trong địch vụ là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài

lòng Các mô hình lý thuyết phỏ biến trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm

mô hình SERVQUAL (đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ)

và mô hình Expectancy-Disconfirmation (sự hài lòng được xác định bởi sự khác biệt giữa ky vọng và thực tế trái nghiệm) Tại huyện Thống Nhất, các cửa hàng ăn uống có thẻ áp dụng các yếu tổ trên để cái thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hải lòng của khách hàng

2.1.2 PHAN LOAI SU HAI LONG CUA KHACH HANG

Sự hải lòng của khách hàng có thê được phân loại theo các khía cạnh sau để hiểu rõ hơn về các yêu tô ảnh hưởng:

1 Hài lòng Tổng thế

- Mức độ Hài lòng Chung: Sự cảm nhận tổng thể về trải nghiệm tại cửa hàng ăn uống

2 Hài lòng về Chất lượng Sản pham

- Chất lượng Thực phẩm: Đánh giá về hương vị, độ tươi ngon và chất lượng nguyên liệu

- Độ Chính xác của Đơn hàng*: Mức độ khớp giữa yêu câu và thực tê

3 Hài lòng về Dịch vụ Khách hàng

- Thái độ và GIao tiếp: Sự lịch sự, thân thiện và kha nang giao tiếp của nhân viên

- Tốc độ và Hiệu quả: Thời gian phục vụ và khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng

4 Hài lòng về Môi trường và Không gian

- Sự Sạch sẽ và Vệ sinh: Tình trạng sạch sẽ của khu vực ăn uống và thiết bị

- Thiết kế và Trang trí: Mức độ thoải mái và tính thâm mỹ của không gian

5 Hài lòng về Giá cá

- Giá trị Đồng tiền: Sự cảm nhận về giá cả so với chất lượng va dich vụ

6 Hài lòng về Quy trình Thanh toán

- Tiện lợi và Chính xác: Sự thuận tiện và chính xác trong quá trình thanh toán

2.2 Tống quan về Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Chất lượng dịch vụ ngân

2.2.1.Khái niệm Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm tương đối, thay đổi tùy thuộc vào từng sản phẩm, địch vụ và quan điểm của người tiêu đùng Nói một cách đơn giản, chất lượng là tong hợp các đặc tính, tính năng của một sản phâm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng Một dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mang lại trải nghiệm tốt và khiến khách hàng muốn quay lại

2.2.2.Khái niệm Dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động vô hình, không thể tách rời khỏi người cung cấp và người tiêu dùng, không có sản phẩm vật chất để sở hữu Dịch vụ ăn uống là một loại hình dịch vụ đặc biệt, bao gồm việc chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng

Chát lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của địch vụ so với kỳ vọng của khách hàng Nó thường được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố, chăng hạn như hiệu suất, độ tin cậy, sự tận tâm và sự hài lòng tổng thể của khách hàng Các yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng

3 Môi trường và Không gian

- Sạch sẽ và Vệ sinh : Khu vực ăn uống, bàn ghế và nhà vệ sinh phái luôn được giữ gìn sạch sẽ

- Thiết kế và Trang trí : Không gian ăn uống phải thoái mái, hấp dẫn và phù hợp với phong cách của cửa hàng

- Sự Hợp lý và Công băng : Giá cả của món ăn và địch vụ phái phù hợp với chất lượng

và giá trị nhận được

- Tính Minh bạch : Giá cá và bất kỳ khoản phụ phí nào phái được niêm yết rõ ràng và

dễ hiểu

ws Tiện ích và Tiện nghi

- Các Dịch vụ Bồ sung : Các tiện nghĩ như chỗ đậu xe, nhà vệ sinh sạch sẽ, và các địch vụ hễ trợ khác

- Khả năng Đáp ứng Các Yêu cầu Đặc biệt : Cung cấp các tùy chọn cho yêu cầu ăn uống đặc biệt hoặc nhụ cầu cá nhân khác

6 Khá năng Đôi mới và Cải tiến

- Cập nhật và Sáng tạo : Cập nhật thực đơn thường xuyên và cải tiến địch vụ để đáp ứng nhu câu thay đổi của khách hàng

- Ứng dụng Công nghệ :Sử đụng công nghệ đề nâng cao trải nghiệm của khách hàng, như hệ thống đặt hàng trực tuyến hoặc thanh toán không tiếp xúc

2.2.4 Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua nén tang trực tuyến, bao gồm website, ứng dụng di động và các phương tiện điện tử khác Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như kiểm tra số dư, chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, và quán lý tài khoản mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Lợi ích chính của ngân hàng điện tử bao gồm sự tiện lợi, khả năng tiếp can 24/7 và giảm thiểu thời gian giao dich Các yếu tô tác động đến sự hai long của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng

3 Môi trường và Không gian

- Sạch sẽ và Vệ sinh: Khu vực ăn uống và các trang thiết bị phải luôn sạch sẽ

- Thiết kế và Trang trí: Không gian phải thoái mái và phù hợp với phong cách của cửa hàng

4, Gia ca

- Sự Công bằng : Giá cá phải hợp lý so với chất lượng dịch vụ và thực phẩm

- Minh bạch : Giá ca và các chỉ phí bô sung phải rõ rang va dé hiéu

ws Tiện ích và Tiện nghi

- Dich vu B6 sung : Các tiện nghị như chỗ đậu xe, nhà vệ sinh, và các dịch vụ hỗ trợ khác

- Khá năng Đáp ứng Yêu cầu Đặc biệt : Cung cấp các lựa chọn cho nhu cầu ăn uống đặc biệt như thực phẩm không chứa gluten hoặc món ăn chay

x Kha nang Đôi mới và Cải tiến

- Cập nhật và Sáng tạo : Cập nhật thực đơn và cải tiến địch vụ để đáp ứng nhụ cầu thay đổi của khách hang

- Ứng dụng Công nghệ : Sử dụng công nghệ đề cải thiện trải nghiệm của khách hàng, chăng hạn như đặt hàng trực tuyến hoặc thanh toán không tiếp xúc

2.2.5 Khái niệm về Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ đáp ứng của các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua nền táng trực tuyến (như website và ứng dụng di động) so với mong đợi của khách hàng

Các yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng

ăn uống trên địa bàn huyện Thống Nhất

1 Chất lượng Thực phẩm

- Hương vị và Chất lượng : Món ăn phái ngon, tươi mới và đúng như mô tả

- Độ Chính xác của Đơn hàng : Món ăn phục vụ đúng yêu câu và không bị lỗi