Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của khu công nghiệp việt nam singapore tỉnh bình dương

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HÀ MINH TRUNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HÀ MINH TRUNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người Hướng Dẫn Khoa Học: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU 1.Vấn đề nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu .3 3.Câu hỏi nghiên cứu .3 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Kết cấu đề tài .4 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Giới thiệu 1.2 Khái niệm dịch vụ 1.3 Kiến thức hài lòng khách hàng 1.3.1 Sự hài lòng 1.3.2 Thang đo Servqual Parasuraman 1.4 Mô hình lý thuyết 12 1.5Một số nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual Servperf Việt Nam 15 1.6 Nghiên cứu có liên quan đến đề tài Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore .17 1.7 M ô hình nghiên cứu đề taøi 18 1.8 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 19 1.9 .Tóm tắt chương 19 Chương TỔNG QUAN VỀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG 21 2.1 Khái niệm khu công nghiệp 21 2.1.1 Nguồn gốc hình thành khu công nghiệp 21 2.1.2 Các loại hình khu công nghiệp 21 2.1.3 Khái niệm khu công nghiệp Việt Nam 24 2.2 Tổng quan khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 26 2.2.1 Sự hình thành 26 2.2.2Các tiện ích khu công nghiệp Việt Nam - Singapore .29 2.2.2.1 .Vị trí địa lý thuận lợi 29 2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng khu công nghiệp 29 2.2.2.3 .Mô hình quản lý nhà nước “Một cửa, chổ” 30 2.2.2.4 Công ty Liên doanh VSIP dịch vụ hỗ trợ 31 2.2.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực 32 2.2.2.6 Các tiện ích liên quan khác 32 2.3 Tóm tắt chương 32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thieát kế nghiên cứu 34 3.1.1 .Giới Thiệu 34 3.1.2 Xác định thang đo thiết kế bảng khảo sát 37 3.1.3 .Phương pháp chọn mẫu khảo sát kết khảo sát .40 3.1.4 .Ky õ thuật phân tích liệu 42 3.2 .Kết Quả Nghiên Cứu 44 3.2.1 Giới thiệu 44 3.2.2 Dữ liệu phân tích thống kê mô tả 44 3.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 3.2.2.1.1Phân theo địa bàn KCN thời gian hoạt động doanh nghieäp 44 3.2.2.1.2 Phân theo qui mô vốn đầu tư doanh nghiệp 46 3.2.2.1.3 Phân theo qui mô lao động doanh nghiệp 47 3.2.2.1.4 Phân theo quốc gia đầu tư doanh nghiệp 48 3.2.2.1.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp 49 3.2.2.1.6 Phân theo ngành nghề hoạt động doanh nghieäp 49 3.2.2.1.7 Phân theo vị trí doanh nghiệp người đại diện trả lời khảo sát .51 3.2.2.2 .Phân tích thống kê mô tả thang đo 51 3.2.2.2.1 .Thang đo hài lòng 52 3.2.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 3.2.2.3 Tóm tắt kết phân tích thông kê mô tả liệu mẫu 55 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 3.2.3.1 Mô tả thang đo lường số biến quan sát 56 3.2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 57 3.2.3.3 Giải thích nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 61 3.2.5 .Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu 62 3.2.6 .Phân tích hồi quy 63 3.2.6.1 Xa ây dựng mô hình hồi quy 63 3.2.6.2 Xaùc định phương pháp hồi quy 64 3.2.6.3 .Kết hồi quy 65 3.2.6.4 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy 66 3.2.6.5 Dò tìm vi phạm giả định mô hình hồi quy .69 3.2.6.5.1 Giả định mối liên hệ tuyến tính 69 3.2.6.5.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 70 3.2.6.5.3 Giả định mối tương quan biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) 70 3.2.6.6 Xác định tầm quan trọng biến mô hình 71 3.2.6.7 Tóm tắt kết hồi quy 72 3.2.7 Phân tích ảnh hưởng đặc điểm doanh nghiệp đến đánh giá mức độ hài lòng 74 3.2.7.1 75 3.2.7.2 Kieåm .địa bàn KCN Kiểm định theo vị trí doanh nghiệp người đại diện trả lời khảo sát 77 KẾT LUẬN VÀ GI Ý CHÍNH SÁCH 79 1.Kết luận kết nghiên cứu 79 2.Gợi ý sách 80 3.Giới hạn đề tài gợi ý nghiên cứu 87 3.1 Hệ thống thang đo lường mô hình nghiên cứu 87 3.2 Gợi ý cho nghiên cứu 88 Tài liệu tham khảo Phụ lục 12 258 1.887 13 234 1.716 14 205 1.499 15 202 1.476 16 181 1.328 17 169 1.238 18 159 1.163 19 144 1.057 20 119 871 21 102 745 22 093 683 23 064 469 Rescale d 4.545 33.288 1.641 12.022 1.166 8.538 985 7.212 769 5.630 595 4.356 488 3.574 450 3.293 408 2.986 10 360 2.639 11 318 2.331 12 258 1.887 13 234 1.716 14 205 1.499 15 202 1.476 16 181 1.328 17 169 1.238 87.75 89.47 90.97 92.44 93.77 95.01 96.17 97.23 98.10 98.84 99.53 100.0 00 33.28 5.492 45.31 3.220 23.880 13.998 53.84 2.246 61.06 2.043 9.766 66.69 1.371 71.04 1.192 5.962 74.61 77.91 80.89 83.53 85.86 87.75 89.47 90.97 92.44 93.77 95.01 8.882 5.181 23.88 37.87 47.64 56.52 62.48 67.67 18 159 1.163 96.175 19 144 1.057 97.232 20 119 871 98.103 21 102 745 98.848 22 093 683 99.531 23 064 469 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO HÀI LÒNG EFA (LẦN 3) a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df 701 249.97 3 Sig 000 a Based on correlations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Raw Com p Total onen 1.12 % of Varianc e 77.42 16.41 239 090 1.12 36.16 77.42 100.000 239 16.41 36.16 93.837 Rescaled a Cumulative % 77.423 93.837 77.423 100.000 090 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG (CRONBACH ALPHA) Kiểm định thang đo Năng lực thái độ phục vụ ban quản lý KCN công ty kinh doanh khai thác hạ tầng KCN (F1) Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 911 10 Item-Total Statistics Cong ty LD VSIP thu hien dung nhung cam ket voi nha dau tu (rel1) Phong dich vu khach hang cua cong ty LD VSIP luon tu van ro rang, chinh xac cho nha dau tu (rel2) BQL VSIP luon huong dan ro rang, nhat quan va chinh xac cac thu tuc hanh chinh (rel3) Chung toi luon nhan ket qua tra loi dung hen doi voi cac thu tuc hanh chinh tu BQL VSIP (rel4) Scale Mean if Item Delete d Scale Variance if Item Deleted Correcte d ItemTotal Correlati Cronbach's Alpha if Item Deleted 34.8 20.34 663 902 34.6 20.38 656 903 34.7 20.00 756 897 34.6 20.29 670 902 Chung toi nhan duoc su san sang ho tro tu phong dich vu khach hang cua cong ty LD VSIP (res1) Thu tuc hanh chinh duoc cung cap tu BQL don gian, nhanh chong (res2) vien BQL co trinh Nhan chuyen mon va thai phuc vu tot (ass1) Nhan vien cong ty LD VSIP co trinh chuyen mon va thai phuc vu tot (ass2) Cac kho khan vuong mac cua doanh nghiep chung toi duoc BQL va cong ty LD VSIP lang nghe va chia se (emp1) BQL va cong ty LD VSIP quan tam giai quyet cac yeu cau cua doanh nghiep chung toi (emp2) 34.5 20.35 717 899 34.6 20.43 637 904 34.7 20.15 717 899 34.5 20.76 683 901 34.7 21.12 607 906 34.7 20.34 653 903 Kiểm định thang đo Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (F2) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted He thong chieu sang noi khu rat tot (tan15) Duong giao thong noi khu va mang xanh rat tot (tan14) He thong xu ly nuoc thai rat tot (tan12) He thong thoat nuoc rat tot (tan11) Cap nuoc on dinh (tan7) 16.0 5.08 653 806 16.0 4.98 673 800 16.4 5.69 580 825 16.2 5.13 672 800 16.1 5.30 647 808 Kieåm định thang đo Lao động nhà (F3) Kiểm định lần 1: Reliability Statistics N of Cronbach' s Alpha Items Nha o cong nhan duoc dap ung day du (tan16) Item-Total Statistics Scale Cronbach' Variance Correcte s Alpha if Scale if Item d Item Mean if ItemDeleted Total Deleted Item Deleted Correlati 6.2 2.44 472 Luc luong lao dong doi dao (res5) Trinh lao dong dap ung nhu cau cua chung toi (res6) 5.7 2.10 664 547 5.8 2.49 596 640 Kiểm định lần (loai biến quan sát Nhà công nhân đáp ứng đầu đủ (F16)): Reliability Statistics N of Cronbach' s Alpha Items 782 Item-Total Statistics Scale Variance Scale if Item Mean if Deleted Item Deleted 3.1 663 Cronbach' Correcte s Alpha if Item d ItemDeleted Total Correlati a 646 Luc luong lao dong doi dao (res5) Trinh lao dong dap ung nhu cau 3.1 cua chung toi 828 646 (res6) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings .a Kiểm định thang đo Giá nước chi phí xử lý nước thải (F4) Reliability Statistics N of Cronbach' s Alpha Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 3.38 Scale Variance if Item Deleted Correcte Cronbach's d Item- Alpha if Total Item Correlati Deleted 535 711 a Gia nuoc hop ly (tan8) Chi phi xu ly nuoc thai, chat 3.46 606 711 a thai hop ly (tan13) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định thang đo Điện ổn định dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách saïn (F5) Reliability Statistics N of Cronbach' s Alpha Items 632 Item-Total Statistics Scale Cronbach' Variance Correcte s Alpha if Scale if Item d Item Mean if ItemDeleted Total Deleted Item Deleted Correlati 2.9 a 829 485 Dien on dinh (tan9) Dich vu giai tri, nha hang, khach 3.3 1.56 san dap ung tot 485 (res9) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings .a Kiểm định thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach' s Alpha Based on Cronbac Standardi N of ze d h's Items Items Alpha 842 855 Item-Total Statistics Nhin chung, chung toi cam thay rat hai long dau tu vao KCN VSIP Scale Mean if Item Deleted 7.5 Scale Cronbach Variance Correcte Squared 's Alpha if Item d if Item Item- Multiple Deleted Total Deleted Correlati Correlati on 1.82 747 614 767 KCN VSIP da dap ung duoc nhung ky vong cua chung toi (sat2) Hien nay, KCN VSIP la "noi tot nhat de dau tu tai Viet Nam" theo suy nghi cua chung toi 7.7 1.50 770 643 717 7.6 1.45 647 419 862 PHỤ LỤC THÔNG SỐ THỐNG KÊ CỦA CÁC BIẾN KHÔNG ĐƯC ĐƯA VÀO PHƯƠNG TRÌNH TRONG CÁC BƯỚC HỒI QUY d Excluded Variables Partia Mode l1 F2 Beta In 286 a F3 060 a F4 071 a F5 195 F6 F3 038 057 F4 018 a a b b 134 b F6 F3 -.009 b F4 013 F6 -.025 F5 t 000 295 332 080 3.19 6.648 225 002 092 237 1.06 309 288 758 c 403 c 240 c -.446 023 l Sig Correl ion Tolerance 4.61 1.04 1.21 2.22 1-.151 Collinearity Statistics Minimum VIF Toleranc e 708 1.41 708 942 1.06 942 889 1.12 889 777 1.28 884 1.13 777 081 024 942 728 1.06 1.17 1.37 680 676 028 167 -.01 855 1.17 641 688 810 031 018 -.03 850 1.17 1.18 1.19 634 623 848 847 840 a Predictors in the Model: (Constant), F1 b Predictors in the Model: (Constant), F1, F2 c Predictors in the Model: (Constant), F1, F2, F5 d Dependent Variable: OSS PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM DOANH NGHIỆP ĐẾN SỰ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KIỂM ĐỊNH THEO ĐỊA BÀN KHU CÔNG NGHIỆP Group Statistics Ten KCN N Mean Std Std Error Deviation Mean VSIP 11 3.902 OS 5865 0544 S VISP 3.655 6188 0805 Independent Samples Test OSS Levene's Test F for Equality of Sig Variances t-test for Equality of Means Equal Equal varianc variances es not assume assumed 2.38 124 df 2.58 173 Sig (2-tailed) 011 t Mean Difference Std Error Difference 95% Lowe Confidence rUppe Interval of r the 2.53 111.37 012 2469 2469 0955 0583 4355 0972 0542 4396 KIỂM ĐỊNH THEO VỊ TRÍ TRONG DOANH NGHIỆP CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI KHẢO SÁT ◻PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (One – Way ANOVA) Test of Homogeneity of OSS Variances Levene Statistic df1 3.653 df2 Sig 172 028 ANOVA OSS Sum of df Mean F Sig Squares 000 Square 000 Between 1.00 Groups Within Groups 64.15 17 373 000 Total 64.15 17 Multiple Comparisons OSS Dunnett t (2-sided) (I) Chuc vu Ban giam doc Truong/p ho phong Mean (J) Chuc vu Difference (IJ) Truong BP/Giam sat 0014 Truong BP/Giam sat 0006 Std Error Sig 95% Confidenc e Interval Lowe Uppe 1.00 1518 r Boun -.329 r Boun 332 1.00 1449 -.315 316 ◻PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH VỀ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA HAI TỔNG THỂ (Independentsample T-test) I CẶP -2: Independent Samples Test OSS Equal varianc es assume 4.208 Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of Variances F Sig .043 t-test for Equality of t -.00 993 52.83 992 -.0014 -.0014 df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lowe r -.011 1649 -.3296 1403 -.2830 Uppe II CAËP 1-3: Independent Samples Test OSS Equal varianc es assume Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of Variances F 365 Sig .547 t-test for Equality of Means t df -.00 5112 Sig (2-tailed) 996 34.70 996 -.0006 -.0006 1303 -.2590 2577 1217 -.2478 2465 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lowe rUppe r -.005 III CAËP 2-3: Independent Samples Test OSS Equal Equal varianc variances es not assume assumed 5.48 021 Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means t 008 008 df 151 Sig (2-tailed) 994 107.48 994 Sig Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Lowe rUppe r 0008 0008 1031 -.2028 2045 1081 -.2135 2152 ... : Khu công nghiệp KCX : Khu chế xuất VSIP : Việt Nam - Singapore industrial park (Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore) VSIP : Vieät Nam - Singapore industrial park I (Khu công nghiệp Việt Nam. .. 2.1.3 Khái niệm khu công nghiệp Việt Nam 24 2.2 Tổng quan khu công nghieäp Vieät Nam – Singapore 26 2.2.1 Sự hình thành 26 2.2.2Các tiện ích khu công nghiệp Việt Nam - Singapore ... QUAN VỀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG 21 2.1 Khái niệm khu công nghiệp 21 2.1.1 Nguồn gốc hình thành khu công nghiệp 21 2.1.2 Các loại hình khu công nghiệp