ĐẠI HỌC HUẾ ( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Trị” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Bùi Thị Ánh Nguyệt i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm trình cơng tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Để hồn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức quý báu “Quản lý kinh tế” thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn thầy PGS.TS Trịnh Văn Sơn người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, bảo đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang, anh/chị đồng nghiệp, số khách hàng động viên, tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ tơi vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù, thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Bùi Thị Ánh Nguyệt ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Tính cấp thiết đề tài Đi với trình phát triển mạnh mẽ Internet, việc ứng dụng internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày tăng cường phát triển, từ tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp Ngân hàng thương mại (NHTM) đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) trở thành yêu cầu tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu; Xuất phát từ đó, tơi định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, EPSS; Phương pháp phân tích: Phân tổ thống kê, Phương pháp so sánh, Thống kê mơ tả, Phân tích hồi qui Kết nghiên cứu Luận văn trình bày sở khoa học vấn đề nghiên cứu; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Trị, từ rút ưu điểm, tồn hạn chế; Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Quảng Trị BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội: tư Phát triển Việt Nam CLDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Chất lượng dịch vụ DV Dịch Vụ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại MB bank Ngân hàng Quân Đội Sacombank Ngân hàng Sài gịn Thương Tín TMCP: Thương mại cổ phần IB: Internet banking Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Công thương Việt Nam Vpbank Ngân Hàng Việt Nam thịnh vượng MỤC LỤC Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Bảng chữ viết tắt ký hiệu .iv Mục lục .v Danh mục bảng ix Danh mục biểu đồ, hình, sơ đồ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ Internet banking 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ lợi ích, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ .14 1.2.2 ặc trưng chất lượng dịch vụ 17 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 19 1.3.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 22 1.4 MƠ HÌNH, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4.2 Lựa chọn, đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu (về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking) 25 1.4.3 Qui trình phương pháp tiếp cận nghiên cứu 27 1.5 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM .32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking số Ngân hàng thương mại giới 32 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng Internet Banking số Ngân hàng thương mại Việt Nam 34 1.5.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang .35 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh ngân hàng Quảng Trị 38 2.1.2.Tình hình nguồn nhân lực kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 43 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 47 2.2.1 Các sản phẩm hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 47 2.2.2 Đánh giá qui mô khách hàng giao dịch dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang .50 2.2.3 ánh giá thu nhập dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 52 2.2.4 ánh giá thị phần kênh phân phối dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 53 2.2.5 ánh giá chất lượng dịch vụ internet banking mối quan hệ so sánh với Ngân hàng địa bàn 55 2.2.6 ánh giá rủi ro hoạt động dịch vụ Internet banking 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 60 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 60 2.3.2 iểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 63 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.4 iểm định giả thuyết khác phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 2.3.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 70 2.3.6 ết nghiên cứu 71 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 72 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 72 2.4.3 Nguyên nhân tồn .73 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76 3.1 TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .76 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội vii 76 3.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 77 vii 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .78 3.2.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2020 .78 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2020 .79 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG80 3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin xây dựng hệ thống thơng tin nội hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking .81 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .82 3.3.3 Giải pháp Marketing kinh doanh linh hoạt hiệu 84 3.3.4 Giải pháp nâng cao tiện ích khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 86 3.3.5 Giải pháp tăng độ tin cậy, quản lý rủi ro dịch vụ Internet banking 87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 KIẾN NGHỊ 92 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 92 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC .96 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN