vụ (Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)
Khoảng cách {1} là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đĩ. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khơng hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoản Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoản Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng K h o a û n g c a ù ch { 1 } N H A Ø T IE Á P T H Ị ( C U N G Ư Ù N G D Ị C H V U ÏK H A Ù C H H A Ø N G
Khoảng cách {2} được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khĩ khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách {3} hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách {4} là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thơng tin mà khách hàng nhận được. Thơng tin này cĩ thể làm tăng kỳ vọng nhưng cĩ thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách {5} hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (et al, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Dựa vào mơ hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lượng phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy cĩ sự phức tạp trong đo lường, khơng đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đĩ, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành
phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, cơng cụ thơng tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sản sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên mơn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thơng (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
1.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng
Mơ hình SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 (hồn tồn khơng đồng y)ù đến 7 (hồn tồn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ cĩ chất lượng kém. Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với khách hàng. Mơ hình SERVQUAL được gọi là mơ hình phi khẳng định (disconfirmation model)
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và cơng cụ truyền thơng.
(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác.
(3) Đáp ứng (Responsiveness): sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
(4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên mơn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thơng ( Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Độ tin cậy của các thành phần đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha trong nghiên cứu của PZB (parasuraman, Zeithhaml và Berry) ở các ngành điện thoại bảo hiểm, ngân hàng ở Mỹ đạt rất cao, từ 0.83 - 0.93. Sự kết hợp giữa 5 thành phần này với đánh giá chất lượng tổng quát khá chặt chẽ và cĩ ý nghĩa thống kê (PZB, 1991) [23].
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được cĩ thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đĩ cĩ thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một cơng ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố của chất lượng dịch vụ cĩ thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tồn, 2005) [5].
Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. PZB (1991) [23] cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của servqual cĩ thể phục vụ như là khung khái niệm cĩ ý nghĩa để tĩm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng của dịch vụ; đồng thời, các ơng cũng đưa ra chỉ dẫn là (1) SERVQUAL nên được dùng một cách tồn bộ, (2) cĩ thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tượng tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, (3) SERVQUAL cĩ thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL.
Cĩ nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của thang đo SERVQUAL. Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) [24]. SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Các nhà nghiên cứu sau đĩ đã nghiên cứu 4 mơ hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của SERVQUAL và SERVPERF, đĩ là:
(1) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = cảm nhận – mong đợi. (2) SERVQUAL cĩ trọng số: chất lượng dịch vụ = trọng số*(cảm nhận – mong đợi) (3) SERVPERF: chất lượng dịch vụ = cảm nhận (4) SERVPERF cĩ trọng số: chất lượng dịch vụ = trọng số * cảm nhận
Kết luận từ nghiên cứu này là SERVPERF khơng cĩ trọng số đo lường cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ
Phương tiện hữu hình TAN
Tin cậy REL
Hài lịng SAT Đáp ứng RES Đảm bảo ASS Đồng cảm EMP
(Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee at al., 2000; dẫn theo Thongmasak, 2001)
[24].
Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mơ hình SERVPERF được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model). Cả hai mơ hình phi khẳng định và mơ hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đĩ ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn.
Hình 1.3. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.5Một số nghiên cứu sử dụng thang đo servqual và servperf tại việt nam
Thang đo SERVPERF được sử dụng nghiên cứu chất lượng của dịch vụ trong một số lĩnh vực như vui chơi giải trí, đào tạo, nơng nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động.
Nguyễn Đình Thọ và nhĩm Giảng viên khoa QTKD, ĐH. Kinh tế TP. HCM (2003) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vu giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn của khách hàng thì phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng là hai yếu tố ưu tiên.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được xếp lại thành 5 thành phần: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thơng. Kết quả phân tích hồi qui cĩ R2 = 0.532; cả 5 thành phần này đều quan hệ với sự hài lịng của sinh viên. Cĩ khác biệt về hài lịng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.
Thọ & ctg (2005) đã đo lường “cơ sở hạ tầng đầu tư” của tỉnh Tiền Giang thơng qua 12 biến quan sát (điện ổn định, nước ổn định, thốt nước tốt, giá điện hợp lý, giá nước phù hợp, thơng tin liên lạc thuận tiện, giao thơng thuận lợi,giá thuê đất hợp lý, chi phí đền bù giải tỏa thỏa đáng, mặt bằng sắp xếp kịp thời, lao động dồi dào và chi phí lao động rẻ). 12 biến quan sát này được rút gọn thành 3 nhân tố. Ba nhân tố mới được đặt tên là cơ sở hạ tầng, mặt bằng và lao động.
Đinh Phi Hổ (2009) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu ứng dụng ở hai chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại thành
phố Hồ Chí Minh cho kết quả 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được rút gọn thành 2 nhân tố: sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình. Nhân tố sự đảm bảo – đáp ứng bao gồm 8 biến quan sát: rút tiền thuận lợi; thời gian giao dịch nhanh; giao dịch viên cĩ thái độ sẵn sàng phục vụ tốt; giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện; nhân viên quan tâm đến khách hàng; nhân viên cĩ thái độ tạo niềm tin cho khách hàng; an tồn khi thực hiện giao dịch và giữ đúng hẹn với khách hàng. Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 2 biến quan sát: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và trang phục nhân viên thanh lịch.
1.6Nghiên cứu cĩ liên quan đến đề tài tại Khucơng nghiệp Việt Nam – Singapore cơng nghiệp Việt Nam – Singapore
Nguyễn Thành Trung (2008), “Improvement of investment
quality of Việt Nam
– Singapore industrial parks”, Luận văn thạc sĩ quản lý chất lượng, chương trình liên kết đào tạo giữa trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh và trường Đại học Nam Toulon – Var, đã đưa ra 8 yếu tố được cho là cĩ ảnh hưởng đến chất lượng của một KCN thơng qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp chuyên gia, bao gồm: vị trí địa lý; cơ sở hạ tầng, dịch vụ hỗ trợ; nguồn nhân lực, cơng nghiệp hỗ trợ; quản lý nhà nước; thị trường tiêu thụ sản phẩm và chi phí đầu tư. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên sự mơ tả 8 yếu tố này, với 44 biến quan sát. Ngồi ra, bảng câu hỏi cũng được xây dựng để đo lường trọng số của 8 yếu tố kể trên. Các mục hỏi được cho điểm theo thang đo Likert 5 điểm, với 1 là điểm thấp nhất và 5 là điểm cao nhất. Thơng tin trong bảng khảo sát khá nhiều
và bao quát 8 yếu tố được đưa ra, nhưng trong phương pháp phân tích dữ liệu, đề tài chỉ dừng lại ở những tính tốn về giá trị trung bình đối với các quan sát. Các giá trị trung bình của trọng số chỉ ra 4 yếu tố được đánh giá thấp nhất, trên cơ sở đĩ đề tài tập trung các giải pháp đối với
4 yếu tố này. Tiếp theo trong những yếu tố này, quan sát nào cĩ giá trị trung bình thấp hơn 3 điểm sẽ được đưa vào kết quả cần quan tâm cải thiện. Trên cơ sở đĩ các gợi ý giải pháp được đưa ra.
Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và đã đưa ra được một số yếu tố cĩ liên quan đến chất lượng của một KCN, các yếu tố liên quan này cĩ thể cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của các doanh nghiệp trong KCN. Nhưng các yếu tố này đã khơng được đặt trong một hệ thống để phân tích mối tương quan giữa chúng nhằm tìm ra những yếu tố nào thực sự cĩ tác động. Các cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu cũng chưa được xây dựng làm cơ sở cho các phân tích. Tuy nhiên đề tài cũng đã đút kết và đưa ra được những yếu tố cĩ liên quan đế chất lượng dịch vụ của VSIP từ phương pháp nghiên cứu định tính.
1.7 Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Mơ hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…nĩ cĩ nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn. Vì vậy, để đo lường sự hài lịng của khách hàng theo mục tiêu đề ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường khái niệm sự hài lịng.
Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy các đặc điểm của đối tượng khảo sát cũng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lịng. Từ cơ sở lý thuyết, mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng và những nghiên cứu trước đây cĩ liên quan, cĩ thể tổng hợp và đề xuất mơ hình nghiên cứu khái niệm các yếu tố tác động đến sự
hài lịng của doanh nghiệp KCN được sơ đồ hố như hình 1.4 sau:
Phương tiện
hữu hình TAN Tin cậyREL Đáp ứngRES Đảm bảoASS Đồng cảmEMP
Sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN
Đặc điểm của doanh nghiệp