Tiểu luận cuối kỳ Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn novotel hà nội 0

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI Sinh vi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH HỌC

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI Sinh viên: Đỗ Phương Ninh

Lớp: QH-2022-X Quản trị Khách sạn Giảng viên: Ths Nguyễn Thùy Ngân

1

L I CỜ ẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin g i l i cử ờ ảm ơn đến Khoa Du l ch hị ọc, Trường Đạ ọc i hKhoa h c Xã họ ội và Nhân văn đã đưa học phần Quản tr d ch vị ị ụ buồng vào gi ng ảdạy Đây là một môn học rất hay và cho em nhi u ki n th c b ề ế ứ ổ ích

Đặc bi t, em xin g i l i cệ ử ờ ảm ơn sâu sắc nhất đến ThS Nguyễn Thùy Ngân - người đã trực tiếp giảng d y trên l p, luôn tâm huy t và nhi t tình vạ ớ ế ệ ới sinh viên để giúp chúng em có thêm nhi u hi u biề ể ết, kinh nghi m v ệ ề quản trị ị d ch v ụ buồng tại khách s n Trong quá trình làm bài, do hi u bi t c a em v tài còn nhi u hạ ể ế ủ ề đề ề ạn chế nên bài làm khó tránh kh i nh ng thi u sót Mong cô xem xét và góp ý thêm ỏ ữ ếcho em để bài làm ngày càng hoàn thi n Em xin chân thành cệ ảm ơn!

2

M C LỤ ỤC

MỞ ĐẦU 4

NỘI DUNG 4

I CƠ SỞ LÝ LU N V Ậ Ề QUẢN TR Ị CHẤT LƯỢNG D CH V TRONG B Ị Ụ Ộ PHẬN BUỒNG 4

1.1 Chất lượng d ch v ị ụ 4

a Khái niệm 4

b Đặc điểm 5

c Tiêu chí đánh giá 6

1.2 Khái ni m d ch v ệ ị ụ bu ngồ 7

1.3 Vai trò c a b ủ ộ phận buồng 7

1.4 Các y u t ế ố tác động đến chất lượng d ch v b ị ụ ộ phận buồ 8 ng 1.4.1 Cơ sở ậ v t ch t k thu t ấ ỹ ậ 8

1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động 9

1.4.3 Quy trình ph c v ụ ụ 10

1.4.4 H ệ thống giám sát ki m tra chể ất lượng ph c vụ ụ 10

1.4.5 Giá c c a d ch vả ủ ị ụ 11

II TH C TR NG CHỰ Ạ ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL THÁI HÀ 11

2.1 Giới thi u t ng quan v khách s n Novotel Thái Hà ệ ổ ề ạ 11

2.1.1 Khách s n Novotel Thái Hà ạ 11

2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n Khách s n Novotel Hà N i Thái Hà ị ử ể ạ ộ 13 2.1.3 Cơ cấ ổ chứu t c c a Khách s n Novotel Hà N i Thái Hà ủ ạ ộ 14

a) Tổng Giám đốc 14

b) Phó Giám đốc 15

c) Giám đốc các bộ phận 15

d) Thư ký 15

e) B ộ phận nhân s ự 15

3

f) B ộ phận kinh doanh 15

g) Bộ phận l tân ễ 16

h) Bộ phận tài chính 16

i) B ộ phận ăn uống 17

j) B ộ phận buồng 17

k) Bộ phận b p ế 17

1) Bộ phận b o v ả ệ 18

m) B ộ phận k thu t ỹ ậ 18

2.1.4 S n ph m và d ch v kinh doanh c a Khách s n ả ẩ ị ụ ủ ạ 18

a Kinh doanh d ch v ị ụ lưu trú 18

b Kinh doanh d ch v ị ụ ăn uống 21

c Kinh doanh d ch v MICE, h i ngh , h i th o ị ụ ộ ị ộ ả 23

d Kinh doanh d ch v b sung ị ụ ổ 24

2.2 Thực tr ng chạ ất lượng d ch v ị ụ buồng t i Khách s n Novotel Hà N i Thái ạ ạ ộ Hà 24 2.2.1 B ộ phận bu ng t i Khách s n Novotel Hà N i Thái Hà ồ ạ ạ ộ 25

a Cơ cấu tổ chức 25

2.3 Đánh giá chất lượng d ch v trong b ị ụ ộ phận bu ng t i Khách s n Novotel ồ ạ ạ Hà N i Thái Hà ộ 28

III GIẢI PHÁP C I THI N CHẢ Ệ ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ B Ộ PHẬN BUỒNG 32

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 32

3.2 Cải thiên cơ sở ậ v t ch t c a buấ ủ ồng 33

3.3 C i thiả ện trải nghiệm c a khách ủ 34

IV K T LU N Ế Ậ 35

TÀI LIỆU THAM KH O Ả 36

PH LỤ ỤC 36

4

M Ở ĐẦU

Những năm gần đây, du lịch đã chứng minh vị trí to lớn của ngành “công nghiệp khônng khói” bởi sự phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng không ngừng trong các lĩnh vực như dịch vụ du lịch lữ hành, tổ chức sự kiện và dịch vụ khách sạn Đặc biệt tại thủ đô Hà Nội, lượng khách tham quan và nhu cầu lưu trú tăng cao, kéo theo sự phát triểnkinh tế của từng địa phương nói riêng hay nền kinh tế của Việt Nam nói chung Điều này đặt ra yêu cầu cần thiết trong việc đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, thậm chí cần nghiên cứu chi tiết đến các bộ phận Tuy nhiên tác giả thấy được tầm quan trọng của dịch vụ trong bộ phận buồng trong việc phát triển doanh nghiệp khách sạn, bộ phận này được coi là “trái tim” của khách sạn, bởi dịch vụ trong bộ phận buồng phòng chạm đến sự hài lòng của khách lưu trú

Trong đó, khách sạn Novotel Thái Hà không chỉ là một trong những thương hiệunổi bật về dịch vụ lưu trú cao cấp, mà còn đóng góp mạnh mẽ vào việc nâng cao hình ảnh

du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế Tuy nhiên, để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ, việc đánh giá thực trạng và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ buồng là

vô cùng cần thiết Tác giả nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận buồng tại khách sạn Novotel Thái Hà” không chỉ cung cấp cái nhìn tổng thể về chất

lượng dịch vụ tại Novotel Thái Hà, mà còn đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt

5

Theo quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ ,

là “khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” Từ đó có thể hiểu chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình

đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được

b Đặc điểm

Chất lượng dịch vụ giữ vai trò then chốt và không thể thay thế trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành khách sạn Những ngành này luôn nỗ lực xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và chuyên nghiệp hơn với khách hàng, bởi dịch vụ chính là yếu tố độc đáo tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của họ Đôi khi, dịch vụ là yếu tố duy nhất tạo nên sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ là cách khẳng định giá trị của nó mà còn là một chiến lược marketing trong ngành khách sạn Các hệ thống quản lý khách sạn thường dựa vào bảng xếp hạng khách sạn trực tuyến để định vị thương hiệu Đứng trong top 10 trên các trang web xếp hạng là mục tiêu chung của hàng nghìn khách sạn, bởi vị trí này được xem như minh chứng cho chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Khi khách du lịch tìm kiếm khách sạn, họ cũng thường tham khảo các trang xếp hạng này Những khách hàng ưu tiên chất lượng thường chỉ tập trung vào các khách sạn nằm ở vị trí đầu bảng Vì vậy, xuất hiện trong danh sách đó mang lại lợi thế cạnh tranh rõ rệt, giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn

Có thể thấy, các hệ thống xếp hạng khách sạn tạo động lực cho các nhà quản lý không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này góp phần thúc đẩy sự cải thiện trong cách vận hành và quản lý khách sạn

6

c Tiêu chí đánh giá

Thứ nhất, mức độ trung thành của khách hàng, niềm hạnh phúc của khách cũng chính là niềm hạnh phúc của những người làm dịch vụ Những khách hàng quen thuộc thường quay trở lại vì yêu thích cách phục vụ, cách doanh nghiệp khách sạn đó cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Tuy nhiên, các khách sạn, nhà hàng cũng nên có

sự đổi mới, cần áp dụng các xu hướng hiện đại vào sản phẩm dịch vụ của mình Vì hầu hết con người đều muốn chạy theo những điều mới mẻ, độc đáo Vậy nên, các doanh nghiệp cần lợi dụng tính cạnh tranh của thị trường ngành du lịch để đầu tư nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng, khẳng định vị thế của thương hiệu

Thứ hai, Môi trường tràn đầy hạnh phúc: Ấn tượng về không gian mà doanh nghiệp khách sạn của bạn mang lại đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Nhà hàng hoặc khách sạn của bạn không nhất thiết phải đầu tư quá nhiều chi phí để xây dựng một không gian thân thiện Những thiết kế nội thất quá cầu kỳ

có thể tạo cảm giác lạnh lùng, xa hoa, cuốn hút hoặc nằm ở giữa các cảm nhận này Điều tạo nên sự khác biệt chính là chất lượng cảm xúc từ nhân viên – yếu tố cốt lõi mang đến trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng Tuy vậy, không gian của bạn cần đảm bảo sạch sẽ, thoáng sáng và thoải mái để khách hàng có cảm giác thân thuộc như ở nhà

Thứ ba, an ninh an toàn, đây là vấn đề thiết yếu, bởi khi khách hàng chi tiền để sử dụng dịch vụ thì thứ họ cần nhận lại là sự thư giãn, thoải mái Họ không muốn gặp bất cứ rắc rối nào, đặc biệt là vấn đề về an ninh Một môi trường an toàn được thể hiện qua sự hiện diện của đội ngũ nhân viên thân thiện, luôn sẵn sàng hỗ trợ từ lúc khách đến cho đến khi rời đi Việc thường xuyên tương tác với khách cũng giúp họ cảm thấy được hòa mình vào các hoạt động tại doanh nghiệp lưu trú

Thứ tư, giá trị tốt hơn, khách hàng cần cảm thấy rằng họ đang nhận được giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra Giá trị này có thể được mang lại một cách hợp lý, tinh tế trong thời gian họ sử dụng dịch vụ, có thể là các ưu đãi như phiếu voucher, kẹo hoặc đồ

7

ăn nhẹ miễn phí, nước đóng chai miễn phí, thẻ quà tặng và những món tương tự Vì những đặc quyền này thường không nằm trong mong đợi của khách, chúng có thể góp phần tạo ấn tượng tích cực và khuyến khích khách quay lại – một minh chứng rõ ràng cho

sự hài lòng của họ mà những người làm dịch vụ trực tiếp cảm nhận được

1.2. Khái niệm dịch v ụ buồng

Bộ phận buồng phòng (hay còn gọi là housekeeping) trong khách sạn là bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là đảm bảo không gian buồng được sạch sẽ, đúng phong cách khách sạn Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm

là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp Để một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, buồng phải luôn trong tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn Và đối với từng khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phòng sẽ có những công việc cụ thể hơn (Nhung, 2022)

1.3. Vai trò của b ộ phận buồng

Bộ phận buồng thường đảm nhận về vệ sinh, buồng lưu trú cho khách, vì thế bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ của khách sạn Để khiến khách quay trở lại, coi khách sạn như ngôi nhà thứ hai thì đều cần tới bàn tay của bộ phận Houseskeeping Họ phải biết quan tâm, chăm sóc khách hàng để khiến khách hàng thấy hài lòng, thấy được sự chuyên nghiệp nhưng cũng rất thân thiện của đội ngũ nhân viên Đối với doanh nghiệp, bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả: Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa,business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung Khu

và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách

1.4. Các yếu tố tác động đến chất lượng d ch v b ị ụ ộ ph ận buồng

1.4.1. Cơ sở ật chất kỹ v thu t ậ

Trong quá trình kinh đoanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vừng chắc Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ Đồng thời nó cũng quyết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn Bước vào một khách sạn cao cấp, điều đầu tiên họ có thể cảm nhận được chính là sự sang trọng, lộng lẫy của khách sạn Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng Cùng với sự thay đổi nhu cầu con người ngành công nghiệp khách sạn đã phát triển về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để cho khách nghỉ qua đêm với trang thiết bị thô sơ thì cho đến nay khách sạn đã trang bị những những tiện nghi hiện đại Sự trang bị này nhằm đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và mục đích là nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

9

1.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn để hàng đầu Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chi tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiều biết

Trình độ chuyên môn bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ dùng trang thiết bị Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay chậm Nếu trình

độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả cao có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn Một khách sạn

có cơ sở vật chất tốt mà đội ngũ nhân viên không có trình độ chuyên môn cao thì không thể có chất lượng phục vụ tốt Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động

Cùng với trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cũng

là chi tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượhg phục vụ buồng Nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong công việc từ đó có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể là những yêu tố cần có của nhân viên

Biểu hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá được chất lượng phục

vụ Khi nhân viên khéo léo tận tình trong giao tiếp khách hàng cảm thấy minh được phục

vụ tận tình chu đáo

10

Ngoài những yếu tố trên cần có thì sự hiểu biết về chính trị, văn hóa, xã hội cũng

là yếu tố giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ của đội ngữ nhân viên 1.4.3 Quy trình ph c v ụ ụ

Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động

và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh sai sốt, và không mất nhiều thời gian Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian Để có một quy trình phục vụ hợp lý và

sự phối hợp với các bộ phận tốt đỏi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản lý phù hợp Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả

1.4.4 H ệ thống giám sát ki m tra ể chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác Do đó công tác giám sát và kiểm tra chất lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng Công tác quản lý chất lượng bao gồm cơ cầu tổ chức, cơ chế tổ chức hoạt động, hệ thống giám sát chất lượng Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của mình

và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoa mãn nhu cầu của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên, nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc

11

phục nhanh chóng Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách và ngược lại

1.4.5. Giá cả ủ c a d ch v ị ụ

Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng Giá cả và chất lượng dịch

vụ thường đi đôi với nhau Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá thấp, nếu có thì chi là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách hàng trong một thời điểm cụ thể Vì vậy việc dề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với đơn vị lưu trú, nâng cao hiệu quả kinh doanh (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 211) Tuy nhiên làm được điều này không phải dễ dàng như Garvin (1988:44) đã phát biểu: "không dễ dàng để đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng" Điều này bắt buộc

cơ sở lưu trú phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá cho phủ hợp với từng thời điểm

II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL THÁI HÀ

2.1. Giới thiệu tổng quan v khách s n Novotel Thái Hà ề ạ

2.1.1. Khách sạn Novotel Thái Hà

Tên doanh nghiệp: CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ BẤT

Tên giao dịch: Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Địa chỉ: 02 phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, 10000 Hà

Nội, Việt Nam

Điện thoại: +84 (0) 3857 5588

là ngắn ngày hay dài ngày Khách sạn Novotel Thái Hà mang đến không gian rực rỡ sắc màu, làm cho khách lưu trú liên tưởng đến những kiến trúc hiện đại trong tương lai Sảnh tiếp đón của tòa nhà sang trọng, rộng rãi, được bày trí đơn giản nhưng vẫn toát lên sự quyền lực, xa hoa Các phòng nghỉ cao cấp với không gian mở, tầm nhìn ra phố phường sầm uất Hệ thống đèn với chế độ ánh sáng được thiết kế riêng càng làm cho không gian rực rỡ, diễm lệ Mang hơi thở của thời đại mới, thiết kế của Khách sạn Novotel Thái Hà

là một bước ngoặt trong thời kỳ phát triển kiến trúc lưu trú Với bề ngoài được bao phủ bởi các tấm nhôm, kính, khách sạn trở thành tâm điểm giữa con đường Thái Hà Mỗi thời khắc trong ngày, khách sạn đều có một vẻ đẹp riêng Bình minh, các ô kính hắt lại ánh nắng mai dịu dàng, đem đến sự cuốn hút, đằm thắm cho tòa nhà, trong khi hoàng hôn xuống, khi ánh nắng muôn phần rực rỡ, Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà toát lên khí chất của một tòa lâu đài trong cổ tích với sự lấp lánh, ảo diệu Khi màn đêm buông xuống, khách sạn này phản chiếu tất cả các màu sắc của đèn đường, xe cộ, tạo nên bức

13

tranh sống động mà không nơi nào có được Không những có vẻ ngoài độc đáo, thiết kế bên trong khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà càng làm người ta choáng ngợp Không tập trung quá nhiều vào những chi tiết trang trí, các phòng nghỉ ghi điểm trong lòng du khách bởi sự đơn giản, tinh tế và ngăn nắp Các tone màu trung tính khiến căn phòng hiện đại hơn, thời thượng hơn Với tất cả những tinh hoa trong thiết kế mà khách sạn mang lại, chắc chắn rằng quý khách sẽ có được những giây phút nghỉ dưỡng tuyệt vời nhất tại đây 2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n Khách s n Novotel Hà N i Thái Hà ị ử ể ạ ộ

Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà nằm ngay ngã tư, tọa lại tại địa chỉ 02 Thái

Hà, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Với địa điểm gần với các khu dân cư, trường đại học, tòa nhà văn phòng và trung tâm thương mại, Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà được đặt ngay tại trung tâm của quận Đống Đa Nơi đây chỉ cách các cửa hàng địa phương, không gian nghệ thuật hay cuộc sống về đêm nhộn nhịp của thành phố vài phút đi bộ

Khách du lịch nghỉ tại Novotel Hà Nội Thái Hà có thể dễ dàng tới thăm Văn Miếu

- Quốc Tử Giám, hồ Hoàn Kiếm hay phố cổ chỉ với vài phút lái xe Khách sạn Novotel

Hà Nội Thái Hà là khách sạn mang nhãn hiệu Novotel, thuộc sự quản lý và điều hành của tập đoàn Accor Hotels vốn rất nổi tiếng với các chuỗi khách sạn như Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Pullman, Mercure, v.v… Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn thứ 7 thuộc Tập đoàn Accor tại Hà Nội và khách sạn thứ 35 của tập đoàn này ở Việt Nam Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà theo hình thức khách sạn chuỗi liên kết nhượng quyền của Tập đoàn Accor Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn 4 sao thuộc sở hữu của Chi nhánh Công ty TNHH Đầu tư Bất động sản Hòa Bình Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà chính thức mở cửa khai trương vào 22/10/2020 Sau một thời gian ngắn thành lập, Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà đã chứng minh được đẳng cấp, vị thế của mình trong lĩnh vực khách sạn tại Hà Nội Bằng sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên, bân giám đốc, nhà đầu tư và tập đoàn Accor Chỉ ngày sau khoảng 1 năm, Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà đã đủ tiêu chuẩn nâng lên thành 5 sao

14

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách s n Novotel Hà N i Thái Hà ạ ộ

Bảng 1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà) a) T ổng Giám đốc

Hiện nay, khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà bổ nhiệm một gương mặt kỳ cựu trong ngành khách sạn, ông Christophe Pairaud - nắm giữ cương vị Tổng Giám đốc kiêm nhiệm của khách sạn Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn

bộ hoạt động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra

c) Giám đốc các bộ phận

Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bộ phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của khách sạn tiến triển tốt

d) Thư ký

Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc

và phó giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v Thư ký có nhiệm vụ rất quan trọng trong bộ máy quản lý của khách sạn

e) B ộ phận nhân s ự

Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm Tìm kiểm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn f) B ộ phận kinh doanh

16

Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trưởng, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách Thực hiện Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh

g) B ộ phận l tân ễ

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghi và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

h) B ộphận tài chính

Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chỉ Ngoài ra, còn các chức năng

và thực hiện tốt quản lý lao động

hệ với lễ tân và các bộ phận như bản, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bản hàng để xúc tiến dịch vụ vả nâng cao chất lượng phục vụ

k) B ộphận bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong Khách sạn

18

1) B ộ phận b o v ả ệ

Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách trong Khách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt

m) B ộ phận k thu t ỹ ậ

Đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh, ánh sáng, diện, nước trong Khách sạn được hoạt động tốt Đảm bảo các khu vực khách ở, giải quyết các vụ cháy nổ, hỏa hoạn xẩy ra trong khách sạn Các bộ phận trong Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà ngoài chức năng và nhiệm vụ riêng của mình còn có chức năng chung là phải đoàn kết, phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc để củng cố, duy trì và quảng bá thương hiệu của khách sạn, thỏa mãn tối đa trông đợi của khách, tối đa hóa lợi nhuận của Khách sạn và mang lại hiệu quả cao nhất

2.1.4 S ản phẩm và dịch v kinh doanh c a Khách s n ụ ủ ạ

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

a Kinh doanh d ch vị ụ lưu trú

Khách sạn gồm 343 phòng với các hạng phòng từ tiêu chuẩn trở lên Superior Room, Deluxe Studio, Executive Apartment, Executive Apartment with Bathtub, Superior Suite Room Với mục tiêu đón lượng khác công vụ nên tiện nghi trong phòng cũng được bố trí thuận tiện ngay cả khi khách làm việc trong phòng Và đặc biệt có nhiều loại phòng dạng căn hộ để phụ vụ khách long stay, ở dài ngày và phù hợp với gia đình nhỏ lưu trú