Tổng quan ngành lưu trú Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ các villa và resort trên Địa bàn thành phố Đà nẵng và hội an

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TỎNG QUAN NGÀNH LƯU TRÚ ĐÈ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC VILLA VÀ RESORT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ ĐÀ NẴNG VÀ HỘI AN GVHD: TS Truong Van

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

TỎNG QUAN NGÀNH LƯU TRÚ

ĐÈ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC VILLA VÀ RESORT

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ ĐÀ NẴNG VÀ HỘI AN

GVHD: TS Truong Van Canh

Da Nang, thang 12 nim 2022

MUC LUC

MỞ ĐẦUU 5 G <5 S33 91.91 T0 3909191 re xe 3

1 Lý do chọn đề tài -«-s <ssExEEEsEEEEEEExEEEEEEEreeExEErerserrserserseererrerasrke 3

2.1 Mục đích nghiên cứu .- L1 2211211122 11511 1111152115 1158115011 11158152 ky 3 2.2 Nhiệm vụ LH S209 11 1155511111 ng TT 1011111112111 111111 kkẻ 3

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu s-s- se s©sscs+se©ssexseexserseessersexsersere 4

2 Chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 5

4 Cách thức đánh giá của khách về chất lượng lưu trú trên nền tảng trực tuyến

5 Tổng quan về hệ thống lưu trú trên địa bàn Thành phố Da Nẵng, Hội An 9

6 Đánh giá chất lượng lưu trú trên địa bàn thành phố Da Nẵng và Hội An 10

6.2 Thống kê mô tả biến địnH ÏHỰHg, -c< sec HH HH ngư H 6.3 Mỗi liên hệ giữa loại và vị trí với các biến định lượng, cs-ccccee H

Tài liệu tham kháuo 2° ©++++°©+EEE++eEEEEE++SdEEEEYEAeEEEAEEEEEktrEEEEssevrxerrrrreee 18

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Da Nẵng là thành phố biển phát triển du lịch thu hút du khách trong và ngoài nước nhờ những bãi tắm đẹp, văn hóa âm thực đa dạng và người dân gần gũi đã khiến Đà Nẵng

trở thành một điểm đến thân thuộc của mọi khách du lịch

Hội An là một thành phô nỗi tiếng của tỉnh Quảng Nam, một phố cô giữ được gần

như nguyên vẹn với hơn 1000 di tích kiến trúc từ phố xá, nhà cửa, hội quán, đình, chùa,

miếu, nhà thờ tộc, giếng cô đến các món ăn truyền thống, tâm hồn của người dân nơi đây Chính vì thế đã thu hút một lượng khách trong và ngoài nước đến để tham quan và trải nghiệm

Bên cạnh phát triển các loại hình du lịch thì phát triển cơ sở lưu trú, ăn uống, giải trí cũng không kém phan quan trong Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch và

đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và thương mại, hé thong cac Villa va Resort tai thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng Song song với sự gia tăng số lượng khách thương mại có mức thanh toán cao thì mức yêu cầu về chất lượng lưu trú cũng tăng lên Tuy nhiên, trên thực tế chất lượng dịch vụ lưu trú của

cac Villa va Resort trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và Hội An còn hạn chế, chưa thực sự

đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách Với mong muốn góp phần nâng cao

hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ này tại các loại hình lưu trú này trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và Hội

An, nhóm đã có bài khảo sát về chất lượng dịch vụ lưu tri cua hai thành phố này

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú Villa và Resort ở Thành phố Đà Nẵng và

Hội An dựa trên đánh giá của nền tảng đặt phòng trực tuyến Booking.com

2.2 Nhiệm vụ

Đề hoản thành mục tiêu đề ra, luận văn tập trung thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Villa và Resort

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu tri cua cac Villa va Resort

Thành phố Đà Nẵng, Hội An nhằm tìm ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng trên

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú của các Villa và Resort tại thành phố Đà Nẵng và Hội An

* Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất

lượng dịch vụ lưu trú của Villa và Resort

- Về không gian: Việc khảo sát, điều tra được tiễn hành tại Villa và Resort trên địa bàn

thành phố Đà Nẵng và Hội An

- Về thời gian: Việc điều trên nền tang trực tuyến Booking.com và khảo sát các Villa và

Resort trên hai địa bàn tiến hành từ 9/11 — 25/11/2022, số liệu minh họa trong nền tảng

Booking.com trong giai đoạn hiện nay

4 Các phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thực địa khảo sát tại các Villa và Resort trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

và Hội An

- Phương pháp số liệu thống kê, sử dụng công cụ IBM SPSS để xử lý số liệu

NỘI DUNG

1 Khái niệm về lưu trú du lịch và Villa, Resort

- Lưu trú du lịch là việc con người ở tại một địa điệm ngoài nơi cư trú phục vụ nhu câu

tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá,

Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch

- Villa hay duoc goi la biétkthy Đây là loại hình nhà ở được xây dựng hoàn thiện và biệt

lập trên một khoảng đất có diện tích lớn, có kiến trúc và không gian rộng, được thiết kế sang trọng và hoàn hảo nhưng vẫn đảm bảo hài hòa và gần gũi với thiên nhiên, xung quanh được bao bọc bởi lối ra và sân vườn Một căn Villa phải đủ các tiêu chuẩn gồm: phòng khách, nhiều phòng ngủ, phòng ăn, bếp, không gian sinh hoạt chung, sân vườn và

hồ bơi riêng

- Resort là khu nghỉ dưỡng và cũng được cho là một loại hình khách sạn nhưng được thiết kế theo mô hình độc lập của một quần thê thống nhất gồm có biệt thự và căn hộ cao cấp Cảnh quan xung quanh resort cần hài hòa với lối kiến trúc xây dựng: tính tế và sang trong dé dam bảo một không gian nghỉ dưỡng yên tĩnh, thư thái cho du khách Chính vì vậy mà các khu resort thường nằm cách xa khu đân cư để có thể mang lại không gian thực sự bình lặng cho khách nghỉ dưỡng

2 Chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú

- Là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu tru Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách du lịch cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịch mong muốn đề xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

- Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng

- Mức độ tin cậy của doanh nghiệp, cùng khả năng thực hiện lời hứa khi cung cấp dịch

vụ, mức độ đáp ứng của doanh nghiệp trong những khoảng thời gian nhất định

- Khả năng phản ứng của doanh nghiệp trong nhiều tình huống bất ngờ, khả năng giải quyết ôn thỏa

- Khả năng đáp ứng yêu cầu công việc của nhân viên, khả năng tạo dựng niềm tin cho

khách hàng Nhân viên cần đủ nhiệt tình và kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi cần giải

đáp về địch vụ

- Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước, trong, sau khi

họ sử dụng dịch vụ

3 Tổng quan về các nền tảng đặt phòng trực tuyến

Booking

Booking.com là một trong những app đặt phòng khách san, resort, villa, online lớn nhất thể giới Với mạng lưới phủ sóng trên 70 quốc gia, Booking.com cung cấp cho

khách hàng nhiều lựa chọn từ bình dân đến cao cấp Tất cả các mức giá được hiển thị trên

6C :

booking.com đều đã “trọn gói”, không phát sinh thêm bất cứ phụ phí nào

> DIEM NOI BAT

* Booking.com la 1 trong những app đặt phòng online lớn nhất thé giới

+ Tat cả các khách sạn, resort, villa, không yêu cầu phải thanh toán trước, không đặt cọc

Vi thế bạn có thể đễ đàng hủy phòng/đôi phòng/đổi ngày gần với ngày đi

* Có chương trình giới thiệu bạn bè và nhận thưởng bằng tiền mặt sau khi bạn bè đặt qua

link giới thiệu của bạn và không huỷ phòng

+ Gia phòng “trọn gói” hiển thị rõ từ ban đầu (đã bao gồm tất cả các loại thuế, phí, )

Agoda

e0ee0e0

Agoda là app đặt phòng khách sạn online được nhiều du khách tìm kiếm và sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam Đây cũng là app đặt phòng uy tín phô biến ở 110 quốc gia,

kết nỗi hơn 7.000 khách sạn ở Châu Á và hơn 33.000 khách sạn trên toàn thế giới

> DIEM NOI BAT

+ Pham vi hoat déng I6n: Agoda cung cap nhiéu lua chon khach san & 110 quéc gia

* App có giao điện thân thiện, dé sir dụng với bộ lọc thông minh giúp bạn tìm được khách

sạn với những tiêu chí phù hợp nhất

- Khi đặt phòng trên app Agoda, du khách sẽ nhận được nhiều ưu đãi về giá hơn các app

đặt phòng khác hoặc đặt trực tiếp qua website khách sạn

* Dich vu cham sóc khách hàng tốt nhất trong tất cả các app đặt phòng online hiện tại

(nhân viên tư vấn làm việc 24/24)

traveloka

tôi g1úp bạn khám phá và mua đa dạng các loại sản phâm du lịch, dịch vụ địa phương và

dịch vụ tài chính

> DIEM NOI BAT

— Có tông đài người Việt hỗ trợ, bán cả vé máy bay

— Lượng khách sạn ở Việt Nam và Đông Nam Á nhiều

— Có combo tiết kiệm về khách sạn + vé máy bay

~ Có bộ lọc với nhiều sự lựa chọn

— Thường xuyên có mã giảm giá, coupon khi bạn đặt phòng, nhất là đối với khách hàng mới

— Có nhiều loại phòng áp dụng thanh toán tại khách sạn

4 Cách thức đánh giá của khách về chất lượng lưu trú trên nền tảng trực tuyến Booking.com

Nhằm tạo thuận tiện cho du khách khi đăng kí lưu trú ở các villa, resort Các villa

và resort đã mở ra phần đánh giá để các khách từng book phòng ở đây có thê đánh giá những trải nghiệm của bản thân từ đó Villa, Resort có thể cải thiện được chất lượng dịch

vụ Song song đó các khách sau có thể đọc đánh giá có thê biết được nơi mình lưu trú có

phù hợp, đúng đắn với những gì Villa, Resort quảng cáo không Quý vị có thê tìm thấy điểm đánh giá của khách vào mục Đánh giá của khách trên nên tảng Booking.com bằng các cách như sau:

- Đánh giá đựa vào thang điểm 10 số điểm tối thiểu là l và số điểm tối đa là 10, chất

lượng của các Villa, Resort ngày càng cao thì điểm đánh giá của các du khách càng tích CỰC

- Các tiêu chí đánh giá: Đề thuận lợi cho việc đánh giá của khách, được dựa vào các tiêu

chí sau:

® - Vị trí: Vị trí thuận lợi gần đường lớn, dé dễ di chuyên môi trường cảnh quan xanh sạch đẹp, thường nằm trong các khu đô thị và đông đúc ở những nơi sống động cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng thuận lợi cho khách

s - Độ sạch sẽ: Là một yếu tố cần thiết góp phần đem lại sự hài lòng cho du khách về

độ sạch sẽ và không gian trong lành đề nghỉ ngơi và lưu trú đem lại cho khách sự

hài lòng và thoải mái khi đi du lịch

e - Độ tiện nghỉ: Có tính đồng bộ, chất lượng cao, hiện đại Nội thất hai hoa, day du

anh sang Co day đủ thảm trải, thang máy, điều hòa trung tâm, hệ thông máy lọc nước Trong buồng ngủ có đầy đủ chăn, ga, gối, đệm cao cấp, tivi, tủ lạnh mini, có

ô khóa điện từ dùng thẻ Phòng vệ sinh có đủ màn che bồn tắm thiết bị vệ sinh, có

bồn tắm nằm

thang điểm 10 trong trang Booking.com

® D6 dang gia tiền: Khi khách trải nghiệm xong thì họ sẽ đưa ra sự đánh giá xem

với giá tiền đó có đáng giá với số tiền mà họ bỏ ra hay không

Ngoài ra một số nơi nghỉ dưỡng có thể đưa ra cho du khách các cơ hội đánh giá về

các dich vu nhu: internet, d6 yén tinh, chat lượng dịch vụ ăn uống, Levee

đánh giá kỳ nghỉ của họ Khách sẽ có một khoảng thời gian nhất định đề thực hiện

VIỆC này

tuy nhiên các cơ sở lưu trú khuyến khích du khách làm việc này

trú sẽ nhìn nhận những điểm mạnh điềm yếu về sự hài lòng của khách đề cải thiện hơn Đó là bằng chứng cho thấy sự hài lòng của du khách về chuyến di

e© Hiệu lực của đánh giá: Đánh giá của du khách về cơ sở lưu trú có hiệu lực trong một khoảng thời gian nhất định Hết thời gian này nó sẽ không còn được hiện trong Booking.com

5 Tông quan về hệ thống lưu trú trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Hội An

Nhìn chung thành phố Đà Nẵng và Hội An rất đa dạng về cơ sở lưu trú để phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch

Theo thông kê, năm 2011, toàn thành phố Đà Nẵng chỉ có 260 cơ sở lưu trú với

8.736 phòng thì đến năm 2021 đã tăng lên 1.272 cơ sở lưu trú du lịch với 44.810 phòng,

vượt lên đứng thứ 2 cả nước sau thành phố Hồ Chí Minh Tính riêng tháng 5/2022, dịch

vụ lưu trú thành phố đón hơn 308 ngàn lượt khách (chiếm khoảng 35% trong tổng số

861.120 ngàn lượt khách đến với Da Nẵng trong 5 tháng đầu năm) Các cơ sở lưu trú

phân bố chủ yếu ở ven biển Phạn Văn Đồng, dọc đường Võ Nguyên Giáp

Tính từ năm 1991, Hội An có khách sạn mini đầu tiên gồm 8 phòng: hiện nay Hội

An có khoảng hơn 550 cơ sử lưu trú Tập trung chủ yếu ở phường Cẩm Phô, phường Tân

An

6 Danh giá chat lượng lưu trú trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và Hội An

6.1 Thống kê biến loại và vị trí

Bang 1: Phân loại số lượng Resort va Villa

Loai

Sö lượng

(Nguôn: nhóm sinh viên tự tông hợp và xử li)

- Bảng thống kê phân loại số lượng Resort và Villa trên địa bàn Tp Đà Nẵng - Hội An, theo thông kê số lượng Resort là 39 chiêm 39% trên tông 100 điểm khảo sát Villa chiếm

phân lớn còn lại là 61, chiếm 61% trên tông 100 điểm khảo sat.

- Trên địa bản Tp Đà Nẵng — Hội An, 36 lượng Villa luôn chiếm phân lớn, vì một số lợi

thế từ kinh doanh Villa đem lại, không cần có diện tích lớn như khu resort mà người dân

cũng có thê mở Villa cho riêng mình, không cần đầu tư quá lớn như Resort mà lại mang đến lợi ích kinh tế gần bằng Resort

Bảng 2: Phân loại số lượng vị trí Resort và Villa

Vi tri

Số Phần Tỷ lệ phan Phan tram

(Nguôn: nhóm sinh viên tự tong hop va xử li)

- Theo bảng thống kê, phân lớn số lượng Villa - Resort ở Hội An chiếm phần lớn với 64

điểm trên 100 điểm đã khảo sát, Ngũ Hành Sơn đứng thứ 2 với 31 điểm, Hải Châu và Sơn Trà có 2 điểm, thấp nhất là Liên Chiêu chỉ có I điểm

- Phần lớn tông số Villa - Resort nằm ở Hội An, lợi thế là điểm du lịch nghỉ đưỡng, tham

quan với khu Phố cô Hội An được xem là đi sản văn hóa thế giới và Cù Lao Chàm khu

dự trữ sinh quyên thế giới, luôn sẵn sàng đón khách quanh năm Vì thế mà số lượng Villa

- Resort ở Hội An được đầu tư với số lượng lớn, cung cấp cơ sở lưu trú cho du khách đến đây nghỉ dưỡng với khung cảnh thoáng đãng, được ở khu biệt lập, hòa mình vào với thiên nhiên

6.2 Thống kê mô tả biến định lượng

Báng 3: Giá trị trung bình với các biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớnnhất Giá trị trung bình

Mức giá trung bình ( triệu

dong)