Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn hyatt regency west hanoi và phản ứng của doanh nghiệp trước các review của khách hàng

Những doanh nghiệp thắng thế, chiếm được thị phần lớn trên thị trường là những doanh nghiệp biết quan tâm tới nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đôi với chất lượng dịch vụ của khách sạn

—o0000—

BAI THAO LUAN

MON: QUAN TRI CHAT LUQNG DICH VU DU LICH

DE TAI:

NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE CHAT LUONG DICH

VU BUONG PHONG CUA KHACH SAN HYATT REGENCY WEST HANOI VA PHAN UNG CUA DOANH NGHIEP TRUOC CAC REVIEW

CUA KHACH HANG

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thùy Trang

HÀ NỘI - 2023

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 55222 HH HH Hệ 11

- PHẢN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HẢI LÒNG

CUA BHACH DU LICH 12 1.1 Một số lý luận cơ bản về chất long dich vip du Hich c0ccccccseccceecssteceseeessee 12 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch - 55c255cccccccrxrerrererreree 12

1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch -©-ccccccc-e- 12

1.1.3 Các mô hình đánh giá chất hrợng dịch vụ du lịch -5 ccss-c- 12 1.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch -. 13

1.2 Một số lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách du lịch - 14

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch 16

PHAN 2: NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU BUONG PHONG CUA KHACH SAN HYATT REGENCY WEST HANOI VA CACH DOANH NGHIEP PHAN UNG VOI CAC REVIEW cua khach

2.1 GIGI THIEU KHAI QUAT VE DOANH NGHIEP 17

2.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch buồng phòng theo mô hình

SERVQUAL uve sescssssssssscsscsssvesssssvssssssscssssusecssuvecssnessssveessssvecssusesssnsesssnsessssunesssnsvessnevssssaesessnes 19

2.3 DANH GIA VE CHAT LUQNG DICH VU BUONG PHONG CUA KHACH SAN HyaTT REGENCY HANOI THONG QUA KET QUA NGHIEN CUU VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU BUONG

2.4.2 ĐÓI VỚI CÁC REVIEW KHEN NGỢI 32

PHAN 3: DE XUAT MOT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU BUONG PHONG 34 3.1 NGHIÊN CỨU VẺ NHU CẢU CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 34 3.2 Mục TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIÊN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYvATT REGENCY WEsT HANOI 34

3.2.2 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIÊN KINH DOANH LƯU TRÚ 34

3.3 Di xuAT MOT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO SU HAI LONG CUA KHÁCH

KẾT LUẬN - 5: 2s S21 E1 TH TH HH HH1 ng tre rrag 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO -2 5 S2 E1 212212712121 eo 40

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

Họ và tên Mã SV Công việc Đánh giá

Lê Ánh Nguyệt 20D110176 2.3

Bui Thi Nhai 20D110037 Phan 1

Ngo Nguyén Hong 20D110038 Powperpoint

Nhung

Nguyễn Kiêu Oanh | 20D110108 2.1

Tran Dinh Phuc ( 20D110248 2.1, tong hop chinh stra word

Nhóm trưởng)

Dang Thanh Phuong | 20D110039 Phan bién + chinh stra word

( thu ky )

Tran Ha Phuong 20D110180 2.4

Tran Thi Thu Phuong | 20D110250 Phan 3

Trân Thị Hồng 20D110038 | Mé dau, kết thúc, thuyết trình

LỜI MỞ ĐẦU

Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn mặc mà học còn mong muốn được đi du lịch, nghỉ

dưỡng, khám phá Ngành du lịch cứ thế được ra đời và nó đã trở thành ngành kinh tế mũi

nhọn, đóng góp to lớn cho sự phát triển của kinh tế, xã hội Vì thế nghiên cứu về địch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng là vấn đề cần thiết, không những giúp cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà còn giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh

tranh trong nên kinh tế thị trường

Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Một khách sạn đảm bảo được chất lượng của mình là hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng một cách tốt nhất thì khách sạn đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với

khách sạn của mình Những doanh nghiệp thắng thế, chiếm được thị phần lớn trên thị trường là những doanh nghiệp biết quan tâm tới nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đôi

với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình

Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh, thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hải lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi và phản ứng của doanh nghiệp trước các review của khách hàng “nhằm giúp khách

sạn đánh giá được thực trạng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh

tranh của khách sạn

PHAN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HẢI LÒNG

CUA KHACH DU LICH 1.1 Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch

1.1.1 Khái niệm chất lượng dich vu du lịch

Theo TCVN ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo quan điểm gia tn: chat lượng dịch vụ là quan hệ ty lệ giữa kết quả đạt được và

chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vao chi tra cua người mua và g14

Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng dịch vụ là điều mà họ phải làm dé dap

ứng các quy định và yêu cầu đo khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Theo quan điểm của người sử dụng: chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản pham dich vu thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

=> Từ các quan điểm trên ta đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: Chất

lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất tượng dich vu du lich

Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác Thực hiện dich vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách

hàng

Tĩnh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp địch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục

nhanh chóng có thé tao ra cam nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mât cho họ

Sự đồng cảm: Thẻ hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con nguoi va các phuong tién thong tin

1.1.3 Cac mo hinh danh gia chat tượng dich vu du lịch

WY M6 hinh SERVOUAL

Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A Parasuraman,

Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry cho đo lường và quản lý chất lượng địch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất lượng

dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận” Năm

1985, mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch

vu, đó là: 1 Độ tin cậy: 2 Khả năng đáp ứng; 3 Năng lực phục vụ; 4 Khả năng tiếp cận;

5 Lịch sự; 6 Truyền thông/ Giao tiếp: 7 Tín nhiệm; 8 An toàn; 9 Sự hiểu biết; 10 Phương tiện hữu hình Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây dựng được một thang đo

chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh về địch vụ kỳ vọng và dịch vụ

cảm nhận từ phía người sử đụng địch vụ Nhờ đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được ứng dụng, triển khai trong nhiều lĩnh vực dịch vụ công khác nhau Năm 1988, trong một nghiên cửu sau đó, Parasuraman kết hợp các thành phần này vào năm tiêu chí là: l Sự tin cậy; 2 Tĩnh thần trách nhiệm; 3 Sự dam bao; 4 Su đồng cảm;

5 Tính hữu hình Với năm tiêu chí này, nhóm tác giá đã rút gọn được các tiêu chí đánh giá chất lượng, tránh được những câu hỏi trùng lặp, chồng chéo nhau khi khảo sát ý kiến

của người sử dụng dịch vụ

~Y M6 hinh SERVPERE

Thang đo SERVPERF được Cromn & Taylor giới thiệu năm 1992, được xây dựng dựa

trên mô hình SERVQUAL, trong đó xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Là một dụng cụ đo

chất lượng địch vụ tin cậy và chính xác, đo lường chất lượng địch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu

chất lượng dịch vụ do la: 1 Sy dam bao; 2 Sy tin cay; 3 Su dong cam: 4 Tinh than trach

nhiệm; 5 Tính hữu hinh

~Y M6 hinh cua CARVEL va HERIN

Bằng việc sử dụng các học thuyết kinh tế học, thông kê học và tâm lí học hai tác gia

đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được áp dụng thành

công trong ngành nhà hàng Mỹ

Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích

thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc

Phương pháp của CARVEL và HERIN là một phương pháp rất mới chưa được sử

dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp SERQUAL

~ M6 hinh Gronroos

Chat lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phân: chất lượng

kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

1.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Phương pháp đánh giá trực quan: Người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với

kinh nghiệm cá nhân của mình đề đánh giá chất lượng dịch vụ

Phương pháp chuyên gia: Lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết quả + Thành lập nhóm chuyên gia, đánh gia nang lực chuyên gia

+ Lập bản câu hỏi

+ Xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia

Phương pháp điều tra xã hội học: Điều tra trên điện rộng qua phỏng vấn trực tiếp hoặc bảng hỏi

Một số phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất; tham dự các giải thưởng trong nước

1.2 Một số lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách du lịch

1.2.1 Khải niệm khách du lịch

Theo luật du lịch năm 2017: Khách du lịch là người di du lịch hoặc kết hợp đi du

lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến

1.2.2 Nhu cầu của khách du lich

Các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp du lịch là để thỏa mãn nhu cầu, do đó

các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là thuyết nhu cầu của Maslow dua ra vao nam 1940

+ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu câu về ăn ở, đi lại Các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp các địch vụ

để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi

+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người tiếp tục muốn có

được sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạo lên một cảm giác dịch vụ tốt Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ du lịch cũng muốn được biết chắc

chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ được đảm bảo an toàn

+ Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm: nhu cầu về tình bạn bẻ, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ đề thỏa

mãn các nhu cầu tối thiểu trên, họ sẽ tìm kiếm đề thỏa mãn các nhu cầu xã hội

+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa

nhận, tự do Các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu về

Sự tự trọng nhất Tuy nhiên đến một mức độ nảo đó, trong ngành du lịch tất cả các khách hàng đều bị thúc đây đề thỏa mãn các nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ

ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ dé tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết Nếu tất ca

các nhu cầu được thỏa mãn, khách hàng vẫn cần được khuyên khích đề đạt được những

thành công thầm kín hoặc sự thừa nhân

Nhu cầu của khách du lịch chính là những nhu cầu cần phải có trong mỗi chuyến đi

du lịch như: cơ sở lưu trú, ăn uống, giải trí, Còn nhụ cầu du lịch được hiểu đơn gián là mong muốn của con người được đến một nơi khác so với nơi thường trú hiện tại của mình

để trải nghiệm và tận hưởng những cảm xúc mới lạ, phát triển các mối quan hệ xã hội,

phục hồi sức khỏe tạo sự thoải mái về tinh thần

1.2.3 Trông đợi của khách du lịch

Donald Davidoff đưa ra quy tắc của một dịch vụ “nếu khách hàng trông đợi một

mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận bằng sự tương đương hay mức cao đã được tạo ra,

họ sẽ thỏa mãn” Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản sau:

+Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ

không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt

+ Cư xử lịch sự: các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản

thân và cá tài sản của họ một cách lịch sự Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sự

gọn gàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc

+ Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách đài Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến hộ

+ Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng

+ Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tắt

cả các công việc và công ty của họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực Trong một vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thê chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát

dé lay cau trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên

+ Tính thông nhất: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể

người nói chuyện với họ là ai và cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt

buộc

+ Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hang tat cả chỉ là một thê duy

nhất

1.2.4 Sự hải lòng của khách du lịch

Theo Oliver (1997): Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tô chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu đùng sản phâm hoặc dịch vụ

Theo Kotler (2001), su hai long của khách hang là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ

và những kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè

1.3 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có

ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước

và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất

lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sé xuất hiện Chất lượng dịch vụ là nhân tô

tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ

PHAN 2: NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU BUONG PHONG CUA KHACH SAN HYATT REGENCY WEST HANOI VA

CACH DOANH NGHIEP PHAN UNG VOI CAC REVIEW

CUA KHACH HANG

2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tap doan Hyatt Hotels: Tap doan Hyatt Hotels co tru so chinh tai thanh phố Chicago, Hoa Ky va là một trong những tập đoàn địch vụ lưu trú hàng đầu thế giới với 21 thương hiệu cao cấp Theo cập nhật ngày 30/06/2020, hồ sơ của tập đoàn bao gồm hơn

900 khách sạn và khu nghỉ đưỡng đặt tại 65 quốc gia trên toàn cầu Mục tiêu quan tâm tới mọi người đề họ có thê trở thành phiên bản tốt nhất của mình được dùng làm nguyên tắc

đề đưa ra các quyết định kinh doanh và chiến lược tăng trưởng Qua đó, Hyatt đã thu hút

và đào tạo được đội ngũ nhân viên hàng đầu, tạo dựng mỗi quan hệ mật thiết với khách

hàng và nâng cao giá trị cho các cô đông và nhà đầu tư Các công ty con trực thuộc tập đoàn có quyên hạn phát triển, sở hữu, vận hành, quản lý, nhượng quyền, cấp phép và cung cấp dịch vụ cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu căn hộ cao cấp, bắt động sản du lịch, thê thao và spa

Thương hiệu Hyatt Regency: Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng những chuyến đi thư giãn và thành công nhất Hyatt Regency

hiện có hơn 200 khách sạn và resort ở các khu đô thị và điểm đến nghỉ dưỡng tại hơn 30

nước trên toàn thế giới, là nơi phù hợp với mọi nhu cầu của khách du lịch — từ những chuyến công tác hiệu quả đến những kỳ nghỉ đầy năng lượng cho cả gia đình Thương hiệu nổi bật với đặc trưng là không gian thoải mái, tiện nghi, đễ đàng tô chức họp mặt và phong cách dịch vụ luôn thấu hiệu nhu cầu của từng khách hàng Được thiết kế để du khách có một chuyên di năng suất và hoàn toàn thư thái, các khách sạn và resort Hyatt Regency sở hữu những dịch vụ và trang thiết bị phong phú, bao gồm các khu vực đề làm việc và thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ đề trao đôi và hợp

tác, và các chuyên viên tư vấn, tô chức hội thảo — sự kiện chuyên nghiệp

Hyatt Regency West Hanoi là khách sạn Hyatt đầu tiên của tập đoàn Hyatt tại thủ đô

và là khách sạn thứ ba của tập đoàn tại thị trường Việt Nam với mục tiêu trở thành một ốc

dao yên bình giữa lòng đô thị cho khách công tác và nghỉ dưỡng Hyatt chính thức đi vào hoạt động từ năm 2020 sau khi chuyên đổi thương hiệu từ khách sạn Crown Plaza + Hyatt Regency West Hanoi thudc sé htu cua Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Trần Hồng Quân

+ Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gan cac trung tâm hội nghị và thê thao lớn, tất cả các phòng khách tại Hyatt Regency West Hanoi được

trang bị hiện đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái

trọn vẹn

+ Được chuyển đôi thương hiệu từ một khách sạn hiện hành, Hyatt Regency West

Hanoi mới đây đã thực hiện nâng cấp toàn bộ hệ thông phòng nghỉ, không gian chung, phòng hội thảo — sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sân vườn

2.1.2 Các sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp

Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tông cộng 519 phòng nghỉ

ở hai tòa nhà, trong đó bao gồm 114 phòng suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dai han được trang bị bếp và máy giặt Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm hơi thở hiện

đại với thiết kế nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch Tắt cả các

phòng đều được trang bị tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phòng và mang đến tầm nhìn cực kỳ ấn tượng + Phong Twin Bed

+ Phong King Bed

+ Phong Deluxe King Bed

+ Phong Deluxe King Bed Kitchen

+ Phong Regency Suite King Bed Kitchen

+ Phong Club Twin Beds

+ Phong Club King Bed

+ Phong Suite 2 Bedrooms Kitchen

+ Phong Apartment suite 1 King

+ Phong Apartment suite 1 King with Kitchenette

+ Phong Apartment suite 2 Bedrooms with Kitchenette

+ Phong Apartment suite 3 Bedrooms with Kitchenette

+ Phong Apartment Executive suite

+ Phong Presidential Suite

Dịch vụ ăn uống: Khách sạn san Hyatt Regency West Hanoi sé hiru nha hang Market Cafe, Bar Lounge và Sky Bar Nhà hàng sẽ đem đến cho khách hàng những trai nghiệm mới mẻ trong ẩm thực với những nguyên liệu tươi ngon được chế biến tỉnh xảo đồng thời chiêm ngưỡng những nghệ thuật trong việc chế biên món ăn thông qua gian bếp

mở Hoặc khách hàng có thê thưởng thức những ly cocktail tuyệt hảo bởi những người bartender và nghe những giai điệu du đương của ban nhạc sống

Dịch vụ hội họp, tô chức sự kiện: Với 6 phòng họp nhỏ sức chứa từ 8 đến l6 chỗ

ngôi và phòng Ballroom với sức chứa lên đến 200 khách, khách sạn có thể mang đến cho

khách hàng dịch vụ hội họp, tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu cho khách

Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Nhìn vào bảng số liệu trên đây ta thấy doanh thu của khách sạn nhìn chung tăng sau

năm 2019 và giảm sau năm 2020 Do ảnh hưởng của dịch bệnh làm việc đi lại khó khăn

và ảnh hưởng lớn đến khách sạn Tuy nhiên trong đó bộ phận lưu trú luôn đạt tỉ lệ doanh

thu cao nhất từ 6,000,000 USD đến hơn 8,000,000 USD Bộ phận kinh doanh ăn uống

cũng đóng góp một phần doanh thu khá lớn cho khách sạn Doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống trong những năm qua luôn đạt từ 4,000,000 USD đến hơn 5,000,000 USD Cho đến nay, bộ phận lưu trú và kinh doanh ăn uống luôn mang lại doanh thu cũng như lợi nhuận cao nhất cho khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

2.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch buồng phòng theo mô hinh SERVQUAL

Mô hình nghiên cứu sy hai long cia khach hang theo phuong phap SERVQUAL

dựa trên 5 yếu tô cầu thành chất lượng dịch vụ:

14

Phòng có view đẹp; phòng trên tâng cao

Giường sạch sẽ, êm ái

Nhà vệ sinh sạch sẽ đầy đủ thiết bị

Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội ) Khách sạn cung cấp miễn phí trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách

Các dịch vụ bồ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buông, báo thức )

Sự phản hồi Khả năng quan sát của nhân viên tốt

Nhân viên giao tiếp thân thiện Nhân viên luôn sẵn sảng đề phục vụ quý khách

15

Các thủ tục check im check out đồng bộ thực hiện nhanh chóng Nhân viên hỗ trợ khách hàng 24/7 tại phòng

Giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng

Sự đồng cảm

Nhân viên buông ghi nhớ những thói quen của khách hàng Khách hàng đi đặt phòng sẽ có thư chào mừng của khách sạn ở trong phòng

Nhân viên dọn phòng hỏi thăm sức khoẻ và sự hài lòng khi trải

nghiệm dịch vụ

Nhân viên dọn phòng hỏi về những điều khách chưa hài lòng khi

sử dụng dịch vụ

Độ đảm bảo Dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn

Khách sạn chấp nhận nhiều phương thức thanh toán hiện hành Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng Khách sạn bảo mật thông tin cá nhân khách hàng tuyệt đối Nhân viên đủ kiến thức đề trả lời những thắc mắc của quý khách Nhân viên luôn lễ phép khi nói chuyện với khách hàng

Thang điểm đánh giá chất lượng đối với các mẫu điều tra

+ X=5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức mong đợi của khách hàng

+5>X>=4: Chat lượng dịch vụ vượt mức mong đợi của khách hàng

+4>X>=3: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức mong đợi của khách hàng

+3 >X>=2: Chất lượng địch dưới mức mong đợi của khách hàng

+2>X>= I: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức mong đợi của khách hàng

Phiếu điều tra được phát ra dưới đạng link google forms với 100 người ngẫu nhiên được gửi thông qua email và hoàn thành trong thời gian 48 giờ

Hầu hết các phiếu điều tra đều được điền ngay trong 2 giờ đầu và hoàn thành hết trong 24 giờ đầu tiên Tất cả phiêu điều tra đều được làm qua google forms nên kết quả sẽ được ghi lại ngay lập tức

Xử lý phân tích số liệu:

1 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Hữu hình”

Tiến hành kiêm định Paired Sample t-test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 7 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tổ

“Phương tiện hữu hình” của khách sạn Hyatt cung cấp có ý nghĩa hay không

Giả thuyết kiểm định:

H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận

HI: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận

Nếu Sig (2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết H0

Sig (2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho

Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tổ “Hữu hình”

Cac do cung câp đây đủ (khăn, giây, dâu gội, ) i 0 0.859 | 0.000

Khách sạn cung cấp mién phi tra,ca phé, hi a| 3.79 | 4.43

\ 6 P Pee ne’ Pikes me quá 0.636 | 0.000 trong buông khách 6 2

Các địch vụ bô sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt |3.06 | 4.14 1082 0.000

là, ăn uống tại buồng, báo thức, ) 4 6 ,

MD: Gia tri mong doi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình;

ME - CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận