Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Điện máychợ lớn thành phố hồ chí minh

4 - Các số liệu th cứ ấp liên quan đề chuyên đề được thu thập qua các bài nghiên cứu trước đây, tài liệu khóa luận của các sinh viên khóa trước, bài giáo trình, các tạp chí uy tín websit

Mụ c tiêu nghiên c u 2 ứ

Mụ c tiêu nghiên c u c ứ ụ thể

Chất lượng dịch vụ tại các siêu thị điện máy ở TP Hồ Chí Minh vẫn chưa đạt yêu cầu cao, dẫn đến sự cần thiết giúp doanh nghiệp nhận diện các điểm yếu và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Để cải thiện và nâng cao vị thế trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhóm tác giả đã quyết định nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Chợ Lớn.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Chợ Lớn, Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đề xuất giải pháp hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Chợ Lớn.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Chợ Lớn, Thành phố Hồ Chí Minh là cần thiết Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp siêu thị thu hút thêm nhiều khách hàng hơn trong thời gian sắp tới Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định trải nghiệm của khách hàng và sự phát triển bền vững của siêu thị.

Đối tượ ng nghiên c u 2 ứ

Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị điện máy Ch L n Thành ph H Chí Minh ợ ớ ố ồ

Đối tượ ng kh o sát 2 ả 1.4 Phạ m vi nghiên c u 3ứ 1.5 Đóng góp của đề tài

Khách hàng s d ng d ch v t i quử ụ ị ụ ạ ầy điện máy của siêu thị điện máy Chợ Lớn Thành phố H Chí Minh ồ

Về nội dung: đề tài t p trung nghiên c u s hài lòng c a khách hàng vậ ứ ự ủ ề chất lượng dịch vụ ủ c a siêu th ị điện máy Ch L n ợ ớ Thành phố ồ H Chí Minh

- Không gian: Nghiên cứu được th c hi n siêu thự ệ ị điện máy Ch Lợ ớn Thành ph ố

+ Dữ u th c p: thu thliệ ứ ấ ập thông tin giai đoạn t ừ 2020 đến 2022

+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra và phỏng vấn khách hàng theo bảng câu hỏi trong giai đoạ ừ 12/2020 đến t n 4/2022

1.5 Đóng góp của đề tài

Đóng góp về lý lu n 3 ậ

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các siêu thị điện máy ở Thành phố Hồ Chí Minh Bài viết sẽ đề xuất những phương pháp khắc phục tình trạng hiện tại và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong ngành điện máy.

Đóng góp về thự c ti n 3 ễ 1.6 Phương pháp nghiên cứ u

Bài nghiên cứu này nhằm làm sáng tỏ lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị điện máy Chợ Lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ và nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố chất lượng trong thị trường này Từ đó, bài viết đề xuất những biện pháp hiệu quả nhằm phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Phương pháp thu thậ p d u 3 ữ liệ

1.6.1.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu th c p ứ ấ Để ph c v cho quá trình nghiên cứu, thu thập các dữ liệu thứ cấp thông qua ụ ụ nh ng ngu n sau ữ ồ

Tổng hợp thông tin và báo cáo thống kê về hoạt động kinh doanh của siêu thị điện máy tại Thành phố Hồ Chí Minh từ phòng kế toán.

Các số liệu liên quan đến chuyên đề được thu thập từ các nghiên cứu trước đây, tài liệu khóa luận của sinh viên các khóa trước, giáo trình, và các tạp chí uy tín cùng với các website đáng tin cậy.

Phương pháp nghiên cứu này cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quát về tình hình hiện tại và quá khứ liên quan đến đề tài nghiên cứu, đồng thời giúp nhận diện các cơ hội và thách thức mà họ đang đối mặt.

1.6.1.2 Phương pháp thu thập d ữliệu sơ cấp

Nghiên cứu định tính v i mớ ục đích là khám phá, tùy chỉnh cũng như bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường

Phương pháp nghiên cứu bao gồm phỏng vấn và thảo luận trực tiếp với nhân viên thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, cũng như với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại siêu thị điện máy Chợ Lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu là để hiểu rõ tình hình và quan điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện để thu thập dữ liệu một cách chính xác và đáng tin cậy.

Sau khi tiến hành điều tra và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng phỏng vấn là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của siêu thị điện máy Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu của nghiên cứu là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá khác nhau.

Từ đó rút ra được kết luận và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng d ch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả ị hơn.

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là chọn mẫu thuần tiện, do thời gian thực hiện có hạn Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự dễ tiếp cận đối tượng trong siêu thị, nhằm đảm bảo người điều tra có khả năng cao gặp gỡ những đối tượng cần khảo sát Nghiên cứu sẽ tập trung vào tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại siêu thị.

Khảo sát khách hàng về dịch vụ siêu thị điện máy tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy nhu cầu ngày càng tăng Chúng tôi đã sử dụng Google Form để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Những câu hỏi được phát ra nhằm hiểu rõ hơn về sự hài lòng và mong muốn của khách hàng khi đến siêu thị Kết quả khảo sát sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Phương pháp tính cỡ mẫu là bước quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến độ tin cậy của dữ liệu thu thập và độ chính xác của kết quả nghiên cứu Tổng thể nghiên cứu bao gồm những vị khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của siêu thị điện máy tại Chợ Lớn, Thành phố Hồ Chí Minh.

Theo Nguyễn Đình Thọ trong "Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh", số mẫu cần thiết để thực hiện phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện rằng biến độc lập với đề tài nghiên cứu là p = 5.

Ngoài ra, theo Hair & cộng tác (1998), ti n hành nghiên cế ứu để ử ụng phương s d pháp phân tích nhân t , m u ng u nhiên t i thi u ph i g p 5 l n số ẫ ẫ ố ể ả ấ ầ ố lượng bi n quan ế sát

Bài nghiên cứu sẽ tiến hành điều tra với 100 mẫu để đảm bảo tính chính xác, thay vì chỉ 90 mẫu như dự kiến ban đầu Nhóm tác giả cam kết thực hiện điều tra với 5 biến độc lập nhằm nâng cao độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

1.6.1.4 Phương pháp xử lý và phân tích d u ữliệ

1.6.1.5 Phương pháp phân tích thống kê mô t ả Được sử dụng để th ng kê mô tả mẫu nghiên cứu về: độ tu i, giới tính, ố ổ ngh nghi p, ề ệ trình độ mục đích, còn sử ụng phương pháp thố d ng kê mô tả để thống kê các giá tr c a các biến quan sát ị ủ

1.6.1.6 Đánh giá độtin cậy thang đo bằng h s ệ ố Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng dùng để kiểm tra độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này giúp các nhà phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, từ đó giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu Nếu không thực hiện kiểm tra này, chúng ta có thể gặp khó khăn trong việc đánh giá chính xác độ thiên lệch và độ ổn định của các biến trong nghiên cứu.

Các m c giá tr c a Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dứ ị ủ ẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguy n M ng Ngễ ộ ọc, 2005):

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được

Cronbach Alpha trong khoảng 0,6 đến 0,7 cho thấy thang đo có thể sử dụng được trong bối cảnh nghiên cứu khái niệm Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với người thực hiện nghiên cứu, và độ tin cậy của thang đo được xác định thông qua hệ số tương quan biến ổn tổng (Corrected Item – Total Correlation).

Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total correlation) đo lường mức độ liên kết giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao thì mức độ tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng mạnh Do đó, những biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.

1.6.1.7 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn tập hợp các biến quan sát có mối quan hệ với nhau thành một tập hợp biến nhỏ hơn, nhằm làm cho dữ liệu trở nên có ý nghĩa hơn mà vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair, 1998).

CƠ SỞ LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Đo lườ ng ch ất lượ ng d ch v ị ụ thông qua thang đo SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản như khó đo lường và xác định tiêu chuẩn, chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con người Đầu tiên, chất lượng con người là yếu tố then chốt, vì sản phẩm dịch vụ là vô hình và được khách hàng định hình Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá về nhân viên phục vụ của công ty và cảm giác chủ quan của chính mình.

Mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự mong đợi của khách hàng với nhận thức thực tế của họ về dịch vụ Được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào các năm 1985 và 1988, mô hình này đã trở thành nền tảng cho nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khác.

Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), nhóm đã xác định 10 yếu tố và rút gọn thành 5 yếu tố chính với 18 biến đo lường Độ tin cậy (reliability) được xem là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự phản hồi (responsiveness) Trong khi đó, sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và sự hữu hình (tangibles) lại nhận được ít sự quan tâm từ khách hàng Mô hình này đã được phổ biến và áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ và quản lý.

B ả ng 2.2.1-1 Nhân t c a mô hình SERVQUAL : ố ủ

CÁC NHÂN TỐ BIN CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Độ tin cậy

- Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

- Cách giải quyết các vấn đề dịch vụ của khách hàng

- Thực hiện các dịch vụ ngay lần đầu tiên

- Cung cấp các dịch vụ tại thời điểm đã hứa

- Lưu trữ các hồ sơ không có lỗi

- Đảm bảo khách hàng được thông báo khi các dịch vụ sẽ được thực hiện

- Dịch vụ nhanh chóng đến cho khách hàng

- Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Các nhân viên tạo nên sự tin tưởng vào khách hàng

- Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch của họ

- Các nhân viên luôn giữ thái độ lịch thiệp

- Các nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Cho khách hàng sự quan tâm tốt

- Các nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo và tinh tế

- Các nhân viên được nhu cầu của khách hàng của họ Thời gian kinh doanh thuận tiện

- Các thiết bị tân tiến và hiện đại

- Các phương tiện hấp dẫn giao diện

- Nhân viên có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp (Bên ngoà hấp dẫn kết hợp với dịch vụ tốt)

Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ốliệu x lý SPSS ử

Mô hình nghiên c u 11 ứ Chương 3: K T QU NGHIÊN CẢ ỨU

Thang đo SERVQUAL là công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này không chỉ được áp dụng trong nghiên cứu mà còn giúp các tổ chức cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực marketing không chỉ được áp dụng trong marketing mà còn phổ biến trong các lĩnh vực khác như dịch vụ y tế, ngân hàng, dịch vụ gia tăng, bán lẻ, và siêu thị.

Tuy nhiên, k t qu kiế ả ểm định cho th y chấ ất lượng d ch vị ụ không đồng nh t vấ ới nhau các ngành d ch v và t ng thở ị ụ ừ ị trường khác nhau

Theo nghiên c u này, chứ ất lượng d ch vị ụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL g m 5 thành ph n: (1) S h u hình, (2) Sồ ầ ự ữ ự đồng c m, (3) Sả ự đáp ứng,

Sự đảm bảo và tính tin cậy là hai yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Theo mô hình SERVQUAL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng được phân tích một cách chi tiết Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Với mô hình nghiên cứu được xây dựng như đã trình bày ở trên, các giả thuyết nghiên c u c a mô hình nghiên cứ ủ ứu đề xuất được trình bày như sau:

H1: S hự ữu hình được khách hàng đánh giá càng cao, thì sự hài lòng c a khách ủ hàng càng cao và ngược lại

Nói cách khác, thành ph n s h u hình và s hài lòng c a khách hàng có mầ ự ữ ự ủ ối quan h cùng chi u ệ ề

H2: Sự đồng cảm được khách hàng được đánh giá càng cao, thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Nói cách khác, thành ph n sầ ự đồng c m và s hài lòng c a khách hàng có mả ự ủ ối quan h cùng chi u ệ ề

H3: Sự đáp ứng được khách hàng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Nói cách khác, thành ph n sầ ự đáp ứng và s hài lòng c a khách hàng có mự ủ ối quan h cùng chi u ệ ề

H4: Sự đảm bảo được khách hàng được đánh giá càng cao thì sư hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Nói cách khác, thành ph n sầ ự đảm b o và s hài lòng c a khách hàng có mả ự ủ ối quan h cùng chi u v i nhau ệ ề ớ

H5: S tin c y ự ậ khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng c a khách hàng ủ càng cao và ngược l i ạ

Nói cách khác, thành ph n s tin c y và s hài lòng c a khách hàng có mầ ự ậ ự ủ ối quan h cùng chi u v i nhau ệ ề ớ

3.1 Phân tích s hài lòng cự ủa khách hng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu th ị điện máy Chợ ớ L n

Mẫu điều tra bao gồm những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Siêu thị Điện Máy Chợ Lớn, Thành phố Hồ Chí Minh Bảng khảo sát thu thập thông tin về các đặc điểm của khách hàng, cụ thể là giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Những biến này được sử dụng để nghiên cứu và phân tích đặc điểm của mẫu điều tra.

- Sau khi điều tra thực tế, nghiên c u nhứ ận th y r ng: ấ ằ

B ả ng 3.1.1-1 Nghiên c u theo gi: ứ ớ i tính

Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Biểu đồ khảo sát cho thấy trong 100 khách hàng, có 63 nam (63%) và 37 nữ (37%), cho thấy nam giới đến siêu thị nhiều hơn nữ giới Điều này phản ánh thực tế tại các siêu thị điện máy, nơi nam giới thường là người quyết định mua sắm, đặc biệt là các sản phẩm điện tử Theo quan niệm của người Việt Nam, nam giới thường là trụ cột gia đình và có hiểu biết sâu hơn về thiết bị điện tử Họ thường nắm rõ các tính năng, công dụng và chất lượng sản phẩm, dẫn đến việc phần lớn khách hàng là nam Nữ giới thường đi mua sắm cùng chồng hoặc là những người nam trong gia đình đảm nhận việc này.

Hình 3.1.2-1: M ẫ u nghiên c ứu theo độ tu ổ i

Kết quả điều tra cho thấy, nhóm khách hàng từ 31-41 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,3% Tiếp theo là nhóm tuổi 20-31 và 41-60 lần lượt chiếm 26,5% và 20% Nhóm trên 60 tuổi chỉ chiếm 3,2% Điều này cho thấy đa số khách hàng đến siêu thị là những người đã lập gia đình hoặc sống cùng gia đình, thường mua sắm sản phẩm cho gia đình của mình.

Hình 3.1.3-1: M ẫ u nghiên c u theo ngh nghi p ứ ề ệ

Kết quả điều tra cho thấy nhóm khách hàng có ngành nghề cán bộ chiếm tỷ lệ lớn nhất là 36,1% Tiếp theo là nhóm khách hàng kinh doanh với tỷ lệ 31,6% Nhóm ngành nghề khác chiếm 24,5%, trong khi nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực hẹp chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ.

Khách hàng của siêu thị chủ yếu là những người có thu nhập ổn định, với tỷ lệ sinh viên chỉ chiếm 7,7% Sự chênh lệch rõ rệt giữa các nhóm khách hàng cho thấy phần lớn người tiêu dùng đến siêu thị là những người đã có công việc, trong khi nhóm sinh viên có thu nhập thấp hơn Điều này phản ánh xu hướng tiêu dùng tại siêu thị, nơi mà khách hàng có khả năng chi tiêu cao hơn chiếm ưu thế.

Hình 3.1.4-1: M ẫ u nghiên c u theo thu nh p ứ ậ

Kết quả điều tra cho thấy, khách hàng có thu nhập trên 12 triệu đồng chiếm 57,4%, tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 8-12 triệu đồng và từ 4-8 triệu đồng với tỷ lệ lần lượt là 20% và 15,5% Cuối cùng, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng Khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh thường có mức sống cao và ưa chuộng mua sắm các sản phẩm điện máy sang trọng, điều này cho thấy phần lớn đối tượng khách hàng của siêu thị điện máy có mức thu nhập từ 4-12 triệu đồng trở lên.

- Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập

S tin cự ậy: Cronbach’s Alpha = 0,791

B ả ng 3.1.4-1: Ki ểm định Cronbach’s Alpha đố i v ớ i bi ến “Sự tin c ậy”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

Bài viết này thông báo về giá trị Cronbach Alpha của thang đo được kiểm định, với 4 biến quan sát được đưa vào phân tích Giá trị Cronbach Alpha đạt 0.791, lớn hơn 0.6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Thực tế, giá trị Cronbach Alpha càng lớn thì độ tin cậy của thang đo càng cao.

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Siêu thị điện máy Ch ợ

Lớn TP.HCM thông báo chính xác cho anh/ch lúc ị nào dịch v ụ đượ c th ực hiện

Siêu thị điện máy Ch ợ

Lớn TP.HCM luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết (tư vấn, chất lượng SP, )

Lớn TP.HCM luôn quan tâm, gi i quy t các th ả ế ắc mắc hay khi u n i c ế ạ ủa anh/ ch m t cách nhanh ị ộ chóng và th ỏa đáng

Lớn TP.HCM cung cấp dịch vụ đúng theo những gì đã thông báo trước

Biến độc lập "Sự tin cậy" có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,791, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4 đều có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,791, và các kết quả ở cột Tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu tốt Do đó, thang đo "Sự tin cậy" đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích.

B ả ng 3.1.4-2: Ki ểm định Cronbach’s Alpha đố i v ớ i bi ến “Sự đáp ứng”

Giá trị Cronbach Alpha của thang đo được kiểm định là 0.782, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt Có 4 biến quan sát đã được đưa vào kiểm định, và giá trị Cronbach Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng lớn.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên có kỹ năng giao ti p t t ế ố

Nhân viên có đủ năng lự c để gi i quy t các v ả ế ấn đề của anh/ch ị

Nhân viên có ki n th c, ế ứ am hi u v các d ch v ể ề ị ụ cung c p cho anh ch ấ ị

Nhân viên luôn lắng nghe ý ki ến đóng góp từ phía khách hàng

Biến độc lập “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,782, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 đều có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,782, và các kết quả tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ thang đo “Sự đáp ứng” đạt yêu cầu chất lượng tốt, đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích.

B ả ng 3.1.4-3: Ki ểm định Cronbach’s Alpha đố i v ớ i bi ến “Sự đồ ng c ảm”

Giá trị Cronbach Alpha của thang đo được kiểm định là 0.794, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Với 4 biến quan sát được đưa vào phân tích, kết quả này khẳng định tính hợp lệ của thang đo.

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Chăm sóc khách hàng trướ c, trong, sau khi s ử dụng d ch v ị ụ tốt, đáng tin cậy

T ổ chứ c các CTKM và các s ự kiệ n vào các ngày dịp l ễ

Các s n ph ả ẩm đượ c s ắp x p vào các th i gian h ế ờ ợp lý

Lớn TP.HCM cung cấp đường dây t ổng đài để khách hàng liên l c, ph ạ ản ánh

Kết quả phân tích cho thấy thang đo "Sự đồng cảm" có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,794, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 đều có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,794, nhưng vẫn nằm trong ngưỡng chấp nhận Hơn nữa, tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ thang đo này đạt yêu cầu tốt Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo "Sự đồng cảm" đủ độ tin cậy để tiếp tục được phân tích.

B ả ng 3.1.4-4: Ki ểm định Cronbach’s Alpha đố i v ớ i bi ến “Sự đả m b ảo”

Phân tích h i quy tuy n tính 28 ồ ế 3.5 Phân ph i chu n c a phốẩủ ần dư

Mục đích của việc phân tích hồi quy tuyến tính là phát triển mô hình mô tả mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập Phân tích này giúp làm rõ mối liên hệ và mức độ ảnh hưởng giữa các yếu tố trong nghiên cứu.

29 tác động giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập Cuối cùng, kiểm tra các giá trị của mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p hay không ồ ế ộ ợ

Phương pháp thực hiện mô hình hồi quy tuyến tính bội là phương pháp Enter Độ phù hợp được thểhiện qua giá tr c a hệ s Rị ủ ố 2

Tham số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) thể hiện mức độ (%) tăng giảm của biến phụ thuộc, được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình hồi quy Khi R2 hiệu chỉnh lớn hơn mức cho phép (> 5%), điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với lý thuyết đã được kiểm định.

Ngoài ra, h s Durbin Watson n m trong (1;3) thì mệ ố – ằ ối tương quan các biến không x y ra ả

Giá trị Sig (P value) trong phân tích ANOVA được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đang thực hiện Nếu giá trị F lớn hơn 0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy mô hình là phù hợp.

Giá trị Sig nh ỏ hơn 0,05, các biến độc lập có ý nghĩa thống kê

Hệ s ố phóng đại VIF lớn hơn 2, xuất hiện hiện tượng đa cộng tuy n ế

Phương trình hồi quy tuyến tính:

+ Y: S hài lòng c a khách hàng vự ủ ề chất lượng d ch v t i siêu thị ụ ạ ị điện máy Chợ Lớn TP.HCM

+ : Hệ s h i quy c a bi n th ố ồ ủ ế ứi

+ H0: Biến độ ập không liên quan đếc l n s hài lòng c a khách hàng vự ủ ề chất lượng d ch vụ tại siêu th ị ị điện máy Ch L n TP.HCM ợ ớ

+ H1: Biến độc lập có liên quan đến s hài lòng c a khách hàng vự ủ ề chất lượng d ch vụ tại siêu th ị ị điện máy Ch L n TP.HCM ợ ớ

(Biến độ ập: “Sực l tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm” “Sự đảm bảo”, “Sự hữu hình”)

Std Error of the Estimate

1 611 a 373 639 1.148 2.197 a Predictors: (Constant), s h u hình, s ự ữ ự đồ ng c m, s ả ự đáp ứng, sự đảm b ảo, độ tin cậy b Dependent Variable: s hài lòng ự

Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số R² đạt 0,639, cho thấy biến độ ậc l p quyết định 63,9% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Chợ Lớn TP.HCM.

Kết qu c a Durbin Watson ả ủ – có giá trị DW= 2.197, nằm trong khaongr 1.5 đến 2.5 nên k t qu không vi ph m giế ả ạ ả định t ự tương quan chuỗi bậc nhất. Đặt giả thuyết H0: 𝑅 2 = 0

B ả ng 3.1.4-2: K ế t qu phân tích ANOVA ả

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

Total 197.640 99 a Dependent Variable: s hài lòng ự b Predictors: (Constant), s h u hình, s ự ữ ự đồ ng c m, s ả ự đáp ứng, sự đả m b ảo, độ tin c ậ y

Kết quả kiểm định F trong ANOVA cho thấy giá trị F là 11.177 với mức ý nghĩa Sig 0.000, nhỏ hơn 0.05, từ đó bác bỏ giả thuyết H0 Điều này cho thấy hệ số hồi quy của biến X1 khác 0 và có ý nghĩa thống kê, chứng minh rằng biến này có tác động đến biến phụ thuộc Do đó, mô hình hồi quy được xác định là phù hợp.

B Std Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -.009 612 -.413 681 độ tin c y ậ 254 094 255 2.698 008 749 1.335 sự đáp ứng 532 087 525 6.138 000 911 1.098 sự đảm b o ả 293 093 290 3.151 002 789 1.268 sự đồng c m ả 002 095 -.071 -.758 450 759 1.318 sự h u hình ữ 068 094 068 727 041 767 1.303 a Dependent Variable: s hài lòng ự

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig = 0.681 > 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 Điều này chỉ ra rằng hệ số hồi quy của biến X1 khác 0 và có ý nghĩa thống kê, cho thấy biến này có tác động đến biến phụ thuộc Do đó, mô hình hồi quy được xác định là phù hợp.

Hệ số B cung cấp kết quả kiểm định t để đánh giá ý nghĩa của giả thuyết về các hệ số hồi quy Chỉ số VIF được sử dụng để đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến, trong khi các hệ số hồi quy cho biết mối quan hệ giữa các biến.

Biến F_SDC có giá trị sig kiểm định t bằng 0.450, lớn hơn 0.05, cho thấy biến này không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy và không tác động đến biến phụ thuộc F_HL Ngược lại, các biến F_DTC, F_SD, F_DB, và F_HH đều có giá trị sig kiểm định t nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ chúng có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng đến biến phụ thuộc F_HL Hệ số hồi quy của các biến độc lập (DTC, SDU, SDB, SHH) đều mang dấu dương, cho thấy chúng có tác động tích cực lên biến phụ thuộc Trong khi đó, biến độ dốc có giá trị âm, thể hiện tác động ngược chiều đến biến phụ thuộc Cột VIF cho thấy hệ số của các biến đều nhỏ hơn 2, không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến, xác nhận rằng các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê.

Vì vậy, ta có phương hồi quy:

- Y: S hài lòng c a khách hàng vự ủ ề chất lượng d ch vị ụ chăm sóc khách hàng

32 tại siêu thị điện máy Ch L n TP.HCM ợ ớ

- Xi: Các biến độc lập

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Chợ Lớn TP.HCM được đánh giá qua các yếu tố chính: sự tin cậy (0,254), sự đáp ứng (0,532), sự đảm bảo (0,293), sự đồng cảm (0,002) và sự hữu hình (0,068) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự trung thành với thương hiệu.

Các biến độ ập “Sực l tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và

"Sự hữu hình" liên quan đến "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Chợ Lớn TP.HCM" Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố hữu hình trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng tổng thể của họ.

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi 0,068 đơn vị khi "Sự hữu hình" thay đổi 1 đơn vị.

“Sự tin cậy” và “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng” “Sự đồng cảm” và các bi n liên quan ế khác không thay đổi

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi 0,254 đơn vị khi "Sự tin cậy" tăng hoặc giảm 1 đơn vị, trong khi các yếu tố như "Sự hữu hình", "Sự đảm bảo", "Sự đáp ứng" và "Sự đồng cảm" cùng các biến liên quan khác không thay đổi.

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi 0,293 đơn vị khi “Sự đảm bảo” thay đổi 1 đơn vị.

“Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng” và “Sự ữu hình” h “Sự đồng cảm” và các bi n liên quan ế khác không thay đổi

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi 0,532 đơn vị khi "Sự đáp ứng" thay đổi 1 đơn vị.

“Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Sự đáp ứng” “Sự đồng cảm” và các biến liên quan khác không thay đổi

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi 0,002 đơn vị khi mức độ "Sự đồng cảm" tăng hoặc giảm 1 đơn vị.

“Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng” và “Sự ữu hình” h “Sự m bđả ảo” và các bi n liên quan khác ế không thay đổi

Đánh giá củ a khách hàng về ch ất lượ ng d ch v t i siêu th ị ụ ạ ị điệ n máy Ch L ợ ớn

3.6.1 Đánh giá củ a khách hàng v ề “Sự tin c ậ y ” Đặt gi thuyết ả

B ả ng 3.6.1-1: K ế t qu ki ả ểm đị nh One Sample T Test –

Test Value = 4 t Sig (2-tailed) Mean Difference

Siêu thị điện máy Ch L ợ ớn

TP.HCM thông báo chính xác cho anh/ch lúc nào d ch ị ị v ụ đượ c th c hi n ự ệ

TP.HCM luôn th c hi ự ện đúng như những gì đã cam kết (tư v n, ch ấ ất lượ ng SP, )

TP.HCM luôn quan tâm, giải quyết các thắc m c hay ắ khi u n i c a anh/ ch m ế ạ ủ ị ột cách nhanh chóng và thỏa đáng

TP.HCM cung c p d ch v ấ ị ụ đúng theo những gì đã thông báo trước

Kết quả kiểm định một mẫu cho thấy giá trị kiểm định Sig 0.000 nhỏ hơn 0.05, do đó bác bỏ giả thuyết không và kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy” với mức độ tin cậy 95%.

N Mean Std Deviation Std Error Mean Siêu thị điện máy Ch L ợ ớn

TP.HCM thông báo chính xác cho anh/ch lúc nào d ch ị ị v ụ đượ c th c hi n ự ệ

TP.HCM luôn th c hi ự ện đúng như những gì đã cam kết (tư vấ n, ch ất lượ ng

TP.HCM luôn quan tâm, giải quyết các thắc m c hay ắ khi u n i c a anh/ ch m ế ạ ủ ị ột cách nhanh chóng và thỏa đáng

TP.HCM cung c p d ch v ấ ị ụ đúng theo những gì đã thông báo trước

Kết quả thống kê mô tả cho thấy rằng "sự tin cậy" về trung bình thấp hơn điểm dự đoán của doanh nghiệp 4, điều này chỉ ra rằng "sự tin cậy" hiện tại thấp hơn so với mong đợi của doanh nghiệp.

3.6.2 Đánh giá củ a khách hàng v ề “Sự đáp ứ ng ” Đặt gi thuyết ả

Nhân viên có kỹ năng giao tiếp t t ố -8.838 000 -1.260

Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các v ấn đề ủa c anh/ch ị

Nhân viên có ki n th c, am ế ứ hiểu v các d ch v ề ị ụ cung cấp cho anh ch ị

Nhân viên luôn l ắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng

Kết quả kiểm định một mẫu cho thấy giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, do đó bác bỏ giả thuyết không Điều này cho thấy có sự khác biệt rõ rệt và có ý nghĩa thống kê trong đánh giá của khách hàng về "sự đáp ứng" thực tế, với mức độ tin cậy 95%.

N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhân viên có kỹ năng giao tiếp t t ố 100 2.74 1.426 143

Nhân viên có đủ năng lự c để gi i quy t các v n ả ế ấ đề của anh/ch ị

Nhân viên có ki n th c, am ế ứ hiểu v các d ch v ề ị ụ cung cấp cho anh ch ị

Nhân viên luôn l ng nghe ý ắ kiến đóng góp từ phía khách hàng

Kết quả thống kê mô tả cho thấy "sự đáp ứng" trung bình thấp hơn điểm dự đoán của doanh nghiệp 4, điều này chỉ ra rằng "sự đáp ứng" không đạt yêu cầu mong đợi của doanh nghiệp.

3.6.3 Đánh giá củ a khách hàng v ề “Sự đồ ng c ả m ” Đặt gi thuyết: ả

Chăm sóc khách hàng trước, trong, sau khi s d ng d ch ử ụ ị v ụ tốt, đáng tin cậ y

T ổ chứ c các CTKM và các sự kiện vào các ngày d p l ị ễ -9.325 000 -1.310

Kết quả kiểm định một mẫu cho thấy giá trị kiểm định Sig 0.000 < 0.05, do đó bác bỏ giả thuyết không và kết luận rằng đánh giá của khách hàng về "trạng thái cảm xúc" thực sự có sự khác biệt và có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.

N Mean Std Deviation Std Error Mean Chăm sóc khách hàng trướ c, trong, sau khi s ử dụng d ch v ị ụ tốt, đáng tin cậy

T ổ chứ c các CTKM và các sự kiện vào các ngày d p l ị ễ 100 2.69 1.405 140

Các s n ph ả ẩm đượ c s ắp x p vào các th i gian h p lý ế ờ ợ 100 2.85 1.395 140

TP.HCM cung cấp đường dây t ổng đài để khách hàng liên l c, ph n ánh ạ ả

Kết quả thống kê mô tả cho thấy rằng mức độ "sự đồng cảm" trung bình thấp hơn điểm dự đoán của doanh nghiệp 4, điều này cho thấy "sự đồng cảm" của doanh nghiệp này không đạt yêu cầu như mong đợi.

3.6.4 Đánh giá ủ c a khách hàng v ề “Sự đả m b o ả ” Đặt giả thuyết:

Các s n ph ả ẩm đượ c s p x ắ ếp vào các th i gian h p lý ờ ợ -8.242 000 -1.150

TP.HCM cung cấp đường dây t ổng đài để khách hàng liên l c, ph n ánh ạ ả

Kết quả kiểm định một mẫu cho thấy giá trị kiểm định Sig 0.000 < 0.05, do đó bác bỏ giả thuyết không và kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá khách hàng với mức độ tin cậy 95%.

N Mean Std Deviation Std Error Mean Siêu thị điện máy Ch L ợ ớn

TP.HCM luôn th c hi ự ện như những gì đã cam kết với khách hàng

TP.HCM luôn đảm bảo có những sản ph m, d ch v ẩ ị ụ đa dạng và cập nh ật đổ i m i, ớ nhanh chóng theo xu hướng

Nhân viên luôn đáp ứng các yêu c u c a anh/ch nhanh ầ ủ ị chóng

TP.HCM luôn th c hi ự ện như những gì đã cam kết với khách hàng

TP.HCM luôn đảm bảo có những sản ph m, d ch v ẩ ị ụ đa dạng và cập nh ật đổ i m i, ớ nhanh chóng theo xu hướng

Nhân viê n luôn đáp ứ ng các yêu c u c a anh/ch nhanh ầ ủ ị chóng

Cung c ấp đúng các gói dị ch v khách hàng c n ụ ầ -8.189 000 -1.170

Cung c ấp đúng các gói dị ch v khách hàng c n ụ ầ 100 2.83 1.429 143

Kết quả thống kê mô tả cho thấy rằng trung bình thấp hơn điểm dự đoán của doanh nghiệp 4, điều này phản ánh mức độ đảm bảo thấp hơn so với kỳ vọng của doanh nghiệp.

3.6.5 Đánh giá củ a khách hàng v ề “Sự ữ h u hình ” Đặt giả thuyết:

Các thi ết bị tân ti n và hi ế ện đại -7.919 000 -1.100

Các phương tiện hấp dẫn giao diện -6.658 000 -.960

Nhân viên có ngo i hình g ạ ọn gàng, chuyên nghi p (Bên ệ ngoài hấp d n k ẫ ết hợ p v ới dịch vụ tốt)

Kết quả kiểm định một mẫu cho thấy giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, do đó bác bỏ giả thuyết không Điều này cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa đánh giá khách hàng và "sự hữu hình" thực tế, với mức độ tin cậy 95%.

N Mean Std Deviation Std Error Mean Các thi ết bị tân ti n và hi ế ện đại 100 2.90 1.389 139

Các phương tiện hấp dẫn giao diện 100 3.04 1.442 144

Nhân viên có ngo i hình ạ gọn gàng, chuyên nghiệp

Kết quả thống kê mô tả cho thấy "sự thực hình" trung bình thấp hơn điểm dự đoán của doanh nghiệp 4, điều này chỉ ra rằng "sự thực hình" thấp hơn so với mong muốn của doanh nghiệp.

3.6.6 Đánh giá củ a khách hàng v ề “Sự hài lòng” Đặt giả thuyết:

S hài lòng v i ự ớ chất lượng dịch vụ c a Siêu th ủ ị điện máy

S ẽ giớ i thi u nh ng s ệ ữ ản phẩm Siêu thị điệ n máy Ch ợ

Lớn cho nh ững ngườ i khác

Trong th i gian t i anh/ ch ờ ớ ị v n s d ng các s n ph ẫ ử ụ ả ẩm của Siêu thị điện máy Ch ợ

Kết quả kiểm định một mẫu cho thấy giá trị kiểm định Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, do đó bác bỏ giả thuyết không Điều này cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm, với độ tin cậy 95%.

N Mean Std Deviation Std Error Mean

S hài lòng v i ch ự ớ ất lượng dịch vụ c a Siêu th ủ ị điện máy Ch L n ợ ớ

S ẽ giớ i thi u nh ng s ệ ữ ản phẩm Siêu thị điện máy Ch ợ

Lớn cho nh ững ngườ i khác

Trong th i gian t i anh/ ch ờ ớ ị v n s d ng các s n ph ẫ ử ụ ả ẩm của Siêu thị điện máy Ch ợ

Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ "sự hài lòng" trung bình thấp hơn điểm dự đoán của doanh nghiệp 4, điều này cho thấy rằng "sự hài lòng" của khách hàng thấp hơn so với mong đợi của doanh nghiệp.

ĐỊNH HƯỚ NG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THI N S HÀI LÒNG CH Ệ Ự ẤT LƯỢNG DỊCH V CHO SIÊU TH Ụ Ị ĐIỆ N MÁY CH LỚN TP.HCM 45 Ợ 4.1 Giả i pháp c i thi n chảệ ất lượ ng d ch v t i Siêu thịụ ạ ị điệ n máy Ch L n TP.HCM 46ợ ớ

Giả i pháp chung

Theo báo cáo của Chương trình Thương mại Điện tử (EBI), trong năm 2023, Đông Nam Á dự kiến sẽ chứng kiến sự gia tăng 40% số người mua sắm trực tuyến Điều này cho thấy người tiêu dùng đang có xu hướng chuyển dịch sang mua sắm online và truy cập vào các trang web của siêu thị Để đáp ứng nhu cầu này, việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu (trang web/app) phù hợp là rất quan trọng, nhất là khi lượng truy cập ngày càng tăng Bên cạnh đó, cần tạo ra hình ảnh mới mẻ và hấp dẫn hơn trong mắt khách hàng để không bị lỗi thời.

Siêu thị Điện máy Chợ Lớn TP.HCM đang phát triển trong thị trường Thương mại Điện tử, tuy nhiên cần cải thiện độ chính xác về thời gian giao hàng và thông tin khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, siêu thị nên thường xuyên liên lạc qua điện thoại trong quá trình giao hàng Tuy nhiên, với xu hướng Thương mại Điện tử ngày càng gia tăng, việc liên lạc qua điện thoại có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu Do đó, cần cung cấp thời gian giao hàng chính xác trên trang web hoặc ứng dụng, giúp người dùng theo dõi đơn hàng một cách yên tâm nhất.

Cải thiện cách chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh Nhiều siêu thị đang gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng Để không bị tụt lại phía sau, các doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật và nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng Định hướng quan trọng là xây dựng đội ngũ đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, giúp cải thiện cách giao tiếp với khách hàng trở nên đa dạng và ấn tượng hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Giả i pháp cho t ng bi ừ ến độ ậ c l p

Tạo cảm giác đồng lòng với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Để xây dựng mối liên kết này, người mua và người bán cần có một sợi dây liên kết vô hình nhưng chặt chẽ Do đó, nhân viên bán hàng phải nắm bắt được cảm xúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó kịp thời “chữa cháy” mọi tình huống phát sinh.

Để tạo nên sự đồng cảm với khách hàng, siêu thị cần cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và đảm bảo chất lượng sản phẩm Việc nắm bắt tâm lý khách hàng giúp họ tìm được sản phẩm phù hợp, từ đó tạo ra sự kết nối Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, siêu thị nên liên lạc để hỏi thăm tâm lý của họ, nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh Hành động này không chỉ tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn giúp giảm thiểu tác động tiêu cực từ những sự cố sản phẩm, vì chất lượng dịch vụ vẫn được duy trì.

Sự đáp ứng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng trong quá trình giao tiếp Siêu thị điện máy Chợ Lớn tại TP.HCM cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Cần có đội ngũ QA/QC kiểm tra chất lượng d ch vị ụ định kỳ, để ị k p th i xờ ử lí những điểm không đẹp trong m t khách hàng ắ

Khi khách hàng cần sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên, nhân viên cần phản hồi một cách nhanh chóng và tận tình Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của siêu thị.

Chúng tôi luôn cập nhật các chương trình ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt dành cho quý khách hàng, nhằm thể hiện sự quan tâm của Siêu thị đối với giá trị của khách hàng.

Phòng đào tạo cần tổ chức các lớp học nhằm nâng cao trình độ nhận thức cho nhân viên, từ đó cải thiện khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và loại bỏ những tư tưởng tiêu cực.

Mỗi thành viên trong Siêu thị cần đảm bảo thông tin chính xác và không sai sót để truyền thông hiệu quả đến khách hàng Chất lượng sản phẩm là điều kiện tiên quyết trong dịch vụ Trước khi khách hàng rời khỏi Siêu thị với sản phẩm, cần có sự kiểm tra từ chuyên viên kỹ thuật và khách hàng để tránh những trường hợp khó xử cho cả hai bên.

Ngoài ra, sản phẩm có sự hỗ trợ sau khi mua, với các điều kiện thuận lợi cho khách hàng như: (1) Đội ngũ chuyên viên đến tận nơi sửa chữa; (2) Đem sản phẩm đến siêu thị, nơi có một khu vực riêng biệt để sửa chữa.

Công khai minh b ch rõ ràng các kho n phí chính và các kho n phí phát sinh ạ ả ả Tránh trường h p khách hàng hiểu lầm thương hiệu của mình ợ

Trong các yếu tố cấu thành “Sự hữu hình”, phương tiện và vật chất tại siêu thị được trang bị đầy đủ nhưng vẫn chưa được đánh giá cao Cần quan tâm sát sao hơn để cải thiện dịch vụ ngày càng tích cực, từ đó dễ dàng cạnh tranh với đối thủ trên thị trường bán lẻ Đồng thời, cần kiểm tra thường xuyên các công cụ dịch vụ và bảo trì hệ thống trưng bày cũng như không gian siêu thị Việc thay đổi cách hệ thống chiếu sáng cũng rất quan trọng, vì ánh sáng ảnh hưởng lớn đến cảm xúc của khách hàng.

Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc đặt hàng từ nhà sản xuất và siêu thị, đồng thời nghiên cứu xu hướng mua sắm của khách hàng Điều này giúp tránh tình trạng hàng hóa bị ứ đọng quá nhiều, ảnh hưởng đến thẩm mỹ và sự hài lòng của khách hàng.

Để giải quyết vấn đề hàng tồn kho khó bán, siêu thị thường áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Những chiến dịch này không chỉ giúp giảm lượng hàng tồn lâu ngày mà còn kích thích nhu cầu mua sắm từ phía khách hàng.

Ngoài không gian bên trong, bãi đỗ xe bên ngoài Siêu thị cũng cần được chú ý vì đây là nơi đầu tiên khách hàng nhìn thấy Đội ngũ bảo vệ cần thường xuyên dọn dẹp rác và sắp xếp xe cẩn thận, đảm bảo luôn có chỗ trống cho khách hàng không gửi xe Để thu hút sự chú ý của khách hàng, Siêu thị nên tránh phát những đoạn “voice” quảng cáo liên tục mà nên xen kẽ những bài hát hấp dẫn để tạo không khí vui tươi hơn.

Để xây dựng sự tin cậy độc nhất cho khách hàng, các nhân viên trực tiếp tiếp xúc như nhân viên bán hàng, tư vấn viên và chuyên viên kỹ thuật đóng vai trò quan trọng Việc chú trọng đến từng chi tiết trong giao tiếp, cung cấp thông tin rõ ràng và thể hiện trình độ chuyên môn sẽ giúp tạo dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng.

Bộ phận trực hotline và các bạn giao hàng luôn sẵn sàng đáp ứng thắc mắc của khách hàng Điều này thể hiện rằng Siêu thị điện máy Chợ Lớn luôn vì khách mà tận tâm phục vụ Đây là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng.

Các công ty bán lẻ ngành hàng điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, nhưng cạnh tranh ngày càng gia tăng, vì vậy nhân viên tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò then chốt trong quá trình kinh doanh Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chuyên môn và kỹ năng phục vụ để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất Việc tổ chức các khóa đào tạo cần thiết cho nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn mà còn giúp họ hứng thú với những chương trình đào tạo được cập nhật liên tục.

Giả i pháp

Siêu thị điện máy Chợ Lớn đặt mục tiêu xây dựng và duy trì vị thế phát triển thương hiệu vững mạnh trên thị trường, đồng thời giữ chân khách hàng Để đạt được điều này, siêu thị sẽ đưa ra những định hướng chiến lược trong những năm tới nhằm cải thiện dịch vụ và sản phẩm Những tiến bộ trong tương lai sẽ được tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình cung cấp.

- T p trung duy trì và m r ng thêm nhiậ ở ộ ều chi nhánh, đặc bi t s p t i có k ệ ắ ớ ế ho ch m thêm khu vạ ở ực phía Bắc.

- Xây dựng đội ngũ làm việc chuyên nghiệp hơn.

- Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhằm t o không khí dạ ễ chịu khi khách hàng đến siêu thị

- Tiếp t c th c hi n các hoụ ự ệ ạt động truy n thông, ti p thề ế ị nhằm thu hút khách hàng

- Luôn cung c p d ch v t t nh t cho khách hàng trong và sau khi khách hàng ấ ị ụ ố ấ s d ng d ch v ử ụ ị ụ

Trong những năm gần đây, siêu thị đã đầu tư mạnh mẽ vào công tác chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Họ phân loại khách hàng một cách rõ ràng và cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân, từ đó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Đồng thời, siêu thị cũng đã đề ra các chính sách đặc biệt để khuyến khích việc sử dụng dịch vụ của mình.

Định hướ ng gi i pháp 50 ả Chương 5: KT LUẬN 51 TÀI LI U THAM KH O 53ỆẢ PHỤ Ụ L C 1 a PHỤ Ụ L C 2 e

Dướ đâyi là m t s giải pháp nhằm nâng cao ộ ố chấ lưt ợng d ch vụ ị chăm sóc khách hàng c a ủ siêu thị:

- N m rõ thông tin khách hàng và gi giao dắ ờ ịch đã thỏa thuận, đồng th i xờ ử lý các khiếu nại (nếu có) một cách nhanh chóng và chính xác.

Để nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp của nhân viên, các nhà quản lý cần tổ chức các chương trình đào tạo và huấn luyện Bên cạnh đó, việc tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các cuộc hội thảo và trao đổi thông tin về công việc cũng rất quan trọng Điều này không chỉ cải thiện thái độ làm việc mà còn giúp nhân viên cập nhật kiến thức chuyên môn, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

- Tương tác với khách hàng một cách thường xuyên để xây d ng m i quan h ự ố ệ lâu dài và lan tỏa thương hiệu siêu thị

- Đưa ra mô hình chăm sóc cụ thể ạo ra cơ sở ữ liệ, t d u thông tin khách hàng và đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng liên tục.

Siêu Thị Điện Máy Chợ Lớn, với hơn 20 năm kinh nghiệm, đã phát triển mạnh mẽ và sở hữu đội ngũ nhân viên tận tâm Trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều công ty cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự phát triển bền vững của công ty Chất lượng dịch vụ không chỉ tác động đến lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe, sự an toàn của công ty và thu nhập của nhân viên, biến nó thành vũ khí cạnh tranh quan trọng.

Chủ đề “Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Siêu Thị Điện Máy Chợ Lớn” được triển khai từ tháng đến tháng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng Mục tiêu chính là đưa ra những giải pháp hiệu quả để thu hút nhiều khách hàng hơn đến với siêu thị.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các công ty không chỉ cần làm tốt mà còn phải vượt quá sự mong đợi của khách hàng để giữ chân khách hàng lâu dài.

Qua 170 phiếu điều tra từ người tham gia mua sắm tại siêu thị Chợ Lớn, kết quả cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Từ kết quả thử nghiệm này, chúng ta có thể rút ra chiến lược giải pháp cho siêu thị.

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, chúng tôi đã áp dụng kiểm định Cronbach’s alpha cho từng nhóm biến và sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định các biến chất lượng dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ trên ruộng lúa Tiếp theo, chúng tôi đã sử dụng phân tích tương quan và hồi quy để xác định mức độ và hướng tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, chúng tôi xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, an toàn và độ tin cậy Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những yếu tố này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mặc dù nghiên cứu đã đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và thống kê, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về kích thước mẫu Số lượng mẫu khảo sát hiện tại còn khá ít so với các nghiên cứu trước đây, dẫn đến tính đại diện của quần thể nghiên cứu chưa đạt mức cao nhất.

Trong quá trình khảo sát, nhiều khách hàng vẫn chưa quan tâm đến các câu hỏi, dẫn đến việc họ không trả lời một cách nhanh chóng và để lại nhiều câu hỏi chưa được giải đáp, làm hạn chế ý nghĩa của khảo sát.

Võ Thị Lan và H Minh Tú (2013) đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và chất lượng sản phẩm tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn TP.HCM Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự nhận thức của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

[2] PGS.TS Nguyễn Đăng Hào và Hoàng Thị Thu Hà,2017 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Siêu th Big C Hu ị ế

[3] Trần Thi Hi n,2018 Trề ải nghiệm, giá tr c m nh n và s hài lòng cị ả ậ ự ủa khách hàng.

[4] TS Lưu Trí Dũng Lựa chọn tiêu chí và thang đo đanh giá mức độ hài lòng của khách hàng

[5] Nguy n Th Mai Trang,2006 Chễ ị ất lượng d ch v , sị ụ ự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu th t i TPHCM ị ạ

[6] Lê Trần Thiên Ý,2011 Đánh giá sự hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i các siêu thủ ắ ạ ị ở

B NG MẢ ẪU ĐIỀU TRA

Tôi là sinh viên năm 3 ngành Marketing tại Đại học Công Nghiệp TP.HCM, hiện đang thực hiện khảo sát với đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Siêu thị điện máy Chợ Lớn TP.HCM” Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ của siêu thị trong tương lai, phục vụ cho môn học “Phân tích dữ liệu trong Kinh doanh”.

M i ý ki n/ph n họ ế ả ồi đóng góp của quý Anh/Ch là mị ột điều trân quý giúp nhóm tôi th ể hi n tệ ốt đề tài này!

PHẦN 1: THÔNG TIN C A KHÁCH HÀNG Ủ

Câu 1: Giới tính của anh/ch : ị

Câu 2: Độ tuổi của anh/ch : ị

Từ 20 tuổi đến dưới 29 tu ổi

Từ 29 tuổi đến dưới 39 tu ổi

Câu 3: Nghề nghiệp của anh/ch ị:

Công nhân viên chức Nhà nước

Câu 4: Thu nhập hiện tại của anh/ch : ị

Từ 4 triệu đến dưới 8 tri u ệ b

Từ 8 triệu đến dưới 12 tri u ệ

Câu 5: Nh ng s n ph m anh/chữ ả ẩ ị thường mua Siêu thở ị điện máy Ch ợ

Câu 6: Lý do nào khiến anh/ch mua các sị ản phẩm?

Giá rẻ so với các cửa hàng

Nhu cầu mu n mua s n phố ả ẩm Được gi i thiệu b i bớ ở ạn bè, người thân, … Đội ngũ nhân viên tận tâm

PHẦN 2: KH O SÁT MẢ ỨC ĐỘ HÀI LÒNG

Anh/chị vui lòng cho bi t mế ức độ đồng ý c a mình qua các câu hủ ỏi dưới đây

M i câu h i, anh/chỗ ỏ ị hãy đánh dấu vào ô có số điểm tương ứng với trải nghiệm của mình

(1: R t không hài lòng 2: Không hài lòng ấ – – 3: Bình thường 4:Hài lòng 5: – –

STT Câu hỏi Thang điểm

1 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

2 Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề của anh/chị

3 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về các dịch vụ cung cấp cho anh/chị

4 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng

5 Siêu thị điện máy Chợ Lớn luôn thực hiện như những gì đã cam kết với khách hàng

Siêu thị điện máy Chợ Lớn luôn đảm bảo có những sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cập nhật xu hướng

7 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của anh/chị nhanh chóng

8 Cung cấp đúng các gói dịch vụ khách hàng cần

9 C c á thiết b tị ân tiến v hià ện đại

Nhân viên Siêu thị điện máy Chợ Lớn luôn có ngo i h nh g n g ng, chuyên nghi p ( Bên ngoạ ì ọ à ệ h p d n k t h p vấ ẫ ế ợ ới dịch v tụ ốt).

13 Siêu thị điện máy Chợ Lớn thông báo chính xác cho anh/chị lúc nào dịch vụ được thực hiện

14 Siêu thị điện máy Chợ Lớn luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết (tư vấn, chất lượng d

Siêu thị điện máy Chợ Lớn luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của anh/ chị một cách nhanh chóng và thỏa đáng

16 Siêu thị điện máy Chợ Lớn cung cấp dịch vụ đúng theo những gì đã thông báo trước

17 Chăm sóc khách hàng trước, trong, sau khi sử dụng dịch vụ tốt, đáng tin cậy

18 Tổ chức các chương trình khuyễn mãi và các sự kiện vào các ngày dịp lễ

19 Các sản phẩm được sắp xếp vào các thời gian hợp lý

20 Siêu thị điện máy Chợ Lớn cung cấp đường dây tổng đài để khách hàng liên lạc, phản ánh

21 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Siêu thị điện máy Chợ Lớn

Anh/ chị sẽ giới thiệu những sản phẩm Siêu thị điện máy Chợ Lớn cho những người khác (anh, chị, bạn bè,…)

23 Trong thời gian tới anh/ chị vẫn sử dụng các sản phẩm củ Siêu thị điện máy Chợ Lớna e

CỘNG HÒA XÃ H I CHỘ Ủ NGHĨA VIỆT NAM Độ ậ –c l p Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Nhóm: AVATAR

Mục tiêu: Thảo luận và lựa chọn đề tài phù h p v i nhóm ợ ớ Địa điểm: H p nhóm qua Zalo Video ọ

Thời gian: Ngày 20 tháng 9 năm 2023, t 22ừ g00 đến 23g30

STT HỌ TÊN - MSSV CÔNG VIỆC

- Giám sát quá trình làm việc của nhóm

- Nhận xét kết quả phân tích 100%

1 Các thành viên có mặt: Đầy đủ ất cả t thành viên trong nhóm

Yêu c u 1ầ : Thảo lu n nhậ ững điều cơ bản của từng lĩnh vực (Kinh t , xã hế ội, …) Yêu c u 2:ầ Mỗi người đóng góp 3 đến 5 đề tài

Yêu c u 3:ầ Tiến hành bình chọn đề tài được yêu thích nhất

Yêu c u 4: ầ Xây dựng cơ bản b ng mả ẫu điều tra

Tiêu đề	Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Siêu Thị Điện Máy Chợ Lớn Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Dương Thùy Linh, Vũ Thị Thùy Linh, Trịnh Thị Kim Ngân, Huỳnh Mỹ Tâm
Người hướng dẫn	Th.S H Trng Quang
Trường học	Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Phân Tích Dữ Liệu Trong Kinh Doanh
Thể loại	Tiểu Luận
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	69
Dung lượng	5,07 MB