Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Điện máychợ lớn thành phố hồ chí minh

4 - Các số liệu th cứ ấp liên quan đề chuyên đề được thu thập qua các bài nghiên cứu trước đây, tài liệu khóa luận của các sinh viên khóa trước, bài giáo trình, các tạp chí uy tín websit

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

-TIỂU LUẬN MÔN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

TRONG KINH DOANH

422000402610

ĐỀ TÀI:

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁYCHỢ LỚN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

GVHD: Th.S H  Trng Quang

NHÓM: AVATAR SINH VIÊN THAM GIA:

1 Dương Thùy Linh 21117761

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

-TIỂU LUẬN MÔN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

TRONG KINH DOANH

422000402610

ĐỀ TÀI:

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁYCHỢ LỚN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH

GVHD: Th.S H  Trng Quang

NHÓM: AVATAR

SINH VIÊN THAM GIA:

1 Dương Thùy Linh 21117761

1 Dương Thùy Linh -

21117761

- Chương II

- Giám sát quá trình làm việc của nhóm

- Phân chia công việc

ii

NHẬN XÉT C A GI NG VIÊN Ủ Ả

Thành phố H Chí Minh, ngày 10 ồ tháng 10 năm 2023

Giảng viên hướng d n ẫ

Th.S H à Trọng Quang

iii

LỜI C ẢM ƠN

Trên con đường hướng tới thành công không thể thiếu được sự giúp đỡ, và hỗ trợ đến t nhừ ững người xung quanh dù ít hay nhi u, dù gián ti p hay tr c ti p Trong ề ế ự ếsuốt quá trình nghiên cứu cũng như thực hiện bài báo cáo trên thì nhóm tác giả đã

nhận được r t nhi u sấ ề ự giúp đỡ đến từ nhà trường, th y cô, bầ ạn bè, gia đình và cả

nh ng anh chữ ị đang làm việc tại siêu th ị điện máy Chợ ớ L n Thành ph H Chí Minh ố ồLời đầu tiên nhóm tác giả xin cảm ơn và tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất gửi đến Ban giám hiệu nhà trường và t t c các th y cô Khoa Qu n tr kinh doanh ấ ả ầ ở ả ị – Trường

Đạ ọi h c Công Nghiệp Thành ph H Chí Minh v i tri thức và nhiệt huyết của mình đã ố ồ ớtruyền đạ ạt l i cho nhóm tác gi nh ng ki n th c quý báu, bài hả ữ ế ứ ọc và cũng như kinh nghi p s ng trong su t quá trình h c t p và nghiên cệ ố ố ọ ậ ứu Và đặc bi t là, trong k hệ ỳ ọc này nhóm tác gi ả được ti p c n v i môn hế ậ ớ ọc đối với nhóm tác gi ả đánh giá là khá quan trọng cho những ai đang theo học ngành Quản tr ịkinh doanh cũng như sẽ rất hữu dụng cho những ngày tháng tương lai sau khi ra trường đó là môn Phân tích dữ liệu trong kính doanh

Nhóm tác gi xin chân thành cả ảm ơn thầy Hà Tr ng Quang ọ đã tận tình giúp đỡ

và hướng dẫn cũng như giải đáp tất cả th c mắc của nhóm tác giả trong suốt quá trình ắ

h c t p trên l p và nh ng bu i nói chuy n, th o lu n vọ ậ ớ ữ ổ ệ ả ậ ề chủ đề nghiên c u Ti p theo ứ ếnhóm tác gi xin g i l i cả ử ờ ảm ơn đến ban lãnh đạo và t t c các anh chấ ả ị đang làm tại siêu thị điện máy Ch L n Thành ph H Chí Minh ợ ớ ố ồ đã nhiệt giúp đỡ nhóm tác gi ảtrong suốt quá trình nghiên cứu để thực hiện bài báo cáo này

Do nhóm tác gi còn h n ch v m t ki n th c, kinh nghi m s ng và bài thu ả ạ ế ề ặ ế ứ ệ ố

ho ch chạ ỉ được th c hi n trong kho ng th i gian ng n nên v n còn nhi u thi u sótự ệ ả ờ ắ ẫ ề ế , nhóm tác gi r t mong nhả ấ ận được nh ng ý kiữ ến đóng góp c a th y và nh ng bủ ầ ữ ạn đang

học chung để có thêm v nh ng ki n th c mà nhóm tác giề ữ ế ứ ả đã bỏ ỡ l và giúp bài thu

hoạch trở nên hoàn thiện hơn

Một lần nữa nhóm tác gi xin chân thành cả ảm ơn!

Thành phố H Chí Minh, ngày 10 ồ tháng 10 năm 2023

iv

DANH M C HÌNH Ụ ẢNH

Hình 2.2.1-1: Mô hình nghiên c u 12ứHình 3.1.2-1: M u nghiên cẫ ứu theo độ tuổi 15Hình 3.1.3-1: M u nghiên c u theo ngh nghi p 15ẫ ứ ề ệHình 3.1.4-1: M u nghiên c u theo thu nh p 16ẫ ứ ậHình 3.5.1-1: Biểu đồ Histogram phần dư 33Hình 3.5.2-1: Biểu đồ Normal P-P Plot phần dư 34Hình 3.5.3-1: Biểu đồ liên h tuy n tính 35ệ ế

v

DANH M C B NG BI U Ụ Ả Ể

B ng 2.2.1-1: Nhân t c a mô hình SERVQUAL 11ả ố ủ

B ng 3.1.1-1: Nghiên c u theo gi i tính 14ả ứ ớ

B ng 3.1.4-1: Kiả ểm định Cronbach’s Alpha đố ới v i biến “Sự tin cậy” 16

B ng 3.1.4-2: Kiả ểm định Cronbach’s Alpha đố ới v i biến “Sự đáp ứng” 18

B ng 3.1.4-3: Kiả ểm định Cronbach’s Alpha đố ới v i biến “Sự đồng cảm” 19

B ng 3.1.4-4: Kiả ểm định Cronbach’s Alpha đố ới v i biến “Sự đả m bảo” 20

B ng 3.1.4-5: Kiả ểm định Cronbach’s Alpha đố ới v i biến “Sự ữ hình” h u 21

B ng 3.1.4-6: Kiả ểm định Cronbach’s Alpha đố ới v i bi n ph thuế ụ ộc “Sự hài lòng” 22

B ng 3.1.4-1: Phân tích nhân t ả ố EFA đối ớv i các biến độ ậc l p 23

B ng 3.1.4-2:Ma tr n nhân t xoay 25ả ậ ố B ng 3.1.4-3: Phân tích nhân t ả ố EFA đố ới v i bi n ph thuế ụ ộc “Sự hài lòng” 26

B ng 3.1.4-1: Kiả ểm định mối tương quan giữa các biến độ ậc l p và bi n ph thu c 28ế ụ ộ B ng 3.1.4-1: Mô hình h i quy 30ả ồ B ng 3.1.4-2: K t qu phân tích ANOVA 30ả ế ả B ng 3.1.4-ả 3: Ý nghĩa của h s h i quy 31ệ ố ồ B ng 3.6.1-1: K t qu kiả ế ả ểm định One Sample T Test 36–

B ng 3.6.2-1: K t qu kiả ế ả ểm định One Sample T Test 38–

B ng 3.6.3-1: K t qu kiả ế ả ểm định One Sample T Test 39–

B ng 3.6.4-1: K t qu kiả ế ả ểm định One Sample T Test 41–

B ng 3.6.5-1: K t qu kiả ế ả ểm định One Sample T Test 42–

B ng 3.6.6-1: K t qu kiả ế ả ểm định One Sample T Test 43–

vi

MỤC L C Ụ

B NG PHÂN CÔNG iẢNHẬN XÉT CỦA GI NG VIÊN ii Ả

L I CỜ ẢM ƠN iii DANH M C HÌNH Ụ ẢNH iv DANH M C B NG BI U vỤ Ả ỂMỤC L C viỤChương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1 Lý do chọn đề tài 11.2 Mục tiêu nghiên c u 2ứ1.2.1 Mục tiêu chính 21.2.2 Mục tiêu nghiên c u cứ ụ thể 2 1.3 Đối tượng nghiên c u 2ứ1.3.1 Đối tượng nghiên c u 2ứ1.3.2 Đối tượng kh o sát 2ả1.4 Phạm vi nghiên c u 3ứ1.5 Đóng góp của đề tài 31.5.1 Đóng góp về lý lu n 3ậ1.5.2 Đóng góp về thực ti n 3ễ1.6 Phương pháp nghiên cứu 31.6.1 Phương pháp thu thập d u 3ữ liệ1.6.1.1 Phương pháp thu nhập d u th c p 3ữ liệ ứ ấ1.6.1.2 Phương pháp thu thập d ữ liệu sơ cấp 41.6.1.3 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 41.6.1.4 Phương pháp xử lý và phân tích d u 5ữ liệ1.6.1.5 Phương pháp phân tích thống kê mô t 5ả1.6.1.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng h s ệ ố Cronbach’s Alpha 51.6.1.7 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 61.6.1.8 Phương pháp phân tích tương quan 71.6.1.9 6.2.5 Phương pháp hồi quy tuy n tính b i 8ế ộ1.7 K t c u cế ấ ủa đề tài 8Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

vii

2.1 Cơ sở lí lu n 9ậ 2.1.1 Khái ni m v khách hàng 9ệ ề 2.1.2 Khái ni m v ệ ề chất lượng d ch v 9ị ụ 2.2 Mô hình nghiên c u 10ứ

2.2.1 Đo lường chất lượng d ch v ị ụ thông qua thang đo SERVQUAL 10

2.3 Mô hình nghiên c u 11ứ Chương 3: K T QU NGHIÊN C Ả ỨU 14

3.1 Phân tích s hài lòng cự ủa khách hàng đố ới v i chất lượng d ch v t i siêu thị ụ ạ ị điện máy Chợ L n 14ớ 3.1.1 Theo gi i tính 14ớ 3.1.2 Theo độ tuổi 15

3.1.3 Theo ngh nghi p 15ề ệ 3.1.4 Theo thu nh p 16ậ 3.2 Phân tích nhân t EFA 23ố 3.3 Phân tích tương quan Pearson 27

3.4 Phân tích h i quy tuy n tính 28ồ ế 3.5 Phân ph i chu n c a phố ẩ ủ ần dư 33

3.5.1 Biểu đồ Histogram phần dư 33

3.5.2 Biểu đồ Normal P-P Plot phần dư 34

3.5.3 Biểu đồ liên h tuyệ ến tính 34

3.5.4 Hiện tượng t ự tương quan 35

3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng d ch v t i siêu thị ụ ạ ị điện máy Ch Lợ ớn TP.HCM 36

3.6.1 Đánh giá c a khách hàng v ủ ề “Sự tin cậy” 36

3.6.2 Đánh giá của khách hàng v ề “Sự đáp ứng” 38

3.6.3 Đánh giá của khách hàng v ề “Sự đồng ảm” 39 c 3.6.4 Đánh giá của khách hàng v ề “Sự đả m bảo” 40

3.6.5 Đánh giá của khách hàng v ề “Sự ữu hình” h 42

3.6.6 Đánh giá của khách hàng v ề “Sự hài lòng” 43

Chương 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THI N S HÀI LÒNG CHỆ Ự ẤT LƯỢNG DỊCH V CHO SIÊU TH Ụ Ị ĐIỆN MÁY CH LỚN TP.HCM 45 Ợ 4.1 Giải pháp c i thi n chả ệ ất lượng d ch v t i Siêu thị ụ ạ ị điện máy Ch L n TP.HCM 46ợ ớ 4.1.1 Giải pháp chung 46

viii

4.2 Giải pháp cho t ng biừ ến độ ậc l p 46

4.2.1 “Sự đồng cảm” 46

4.2.2 “Sự đá ứng” p 47

4.2.3 “Sự đả m bảo” 47

4.2.4 “Sự ữu hình” h 48

4.2.5 “Sự ti n cậy” 48

4.3 Giải pháp 49

4.4 Định hướng gi i pháp 50ả Chương 5: KT LUẬN 51 TÀI LI U THAM KH O 53Ệ Ả PHỤ Ụ L C 1 a PHỤ Ụ L C 2 e

đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thõa mãn được thể hiện thông qua giá cả, sản

ph m, thẩ ời điểm cung, b o mả ật, bảo hi m và mể ức độ ịch vụ d

Biết r ng chằ ất lượng d ch v r t quan trị ụ ấ ọng đố ới v i m t doanh nghi p trong tộ ệ ất

c cáả c lĩnh vực nhưng điều đó còn thể hiện rõ hơn trong ngành thương mại vì trong lĩnh vực này điều duy nhất để đánh giá một doanh nghi p t t hay x u trong nh n thệ ố ấ ậ ức người dùng thì ch có chỉ ất lượng dịch v điều này đồụ ng thời cũng là con dao hai lưỡi

đố ới v i doanh nghiệp vì nếu như thích chất lượng dịch vụ m t chổ nào đó thì dường ở ộnhư chắc chắn họ sẽ quay l i mua tiạ ếp, và ngượ ạc l i nếu như khách hàng không thích

và c m th y không thõa m n nhu cả ấ ả ầu thì dường như rất khó để có th khi n h quay ể ế ọ

l i và mua hàng cho nh ng l n sau Chạ ữ ầ ất lượng d ch vị ụ là tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đố ới các đối v i th khác, nâng cao vủ ị thế c a doanh nghiủ ệp, làm tăng

độ nhận diện của thương hiệu trong tiềm thức của khách hàng, giúp tăng lượng khách hàng trung thành, đồng thời thu hút thêm lượng khách hàng và người dùng mới

Siêu thị điện máy Ch L n Thành ph H Chí Minh là m t trong nh ng doanh ợ ớ ố ồ ộ ữnghiệp thương mại và đứng trước s c nh tranh t các doanh nghi p trong cùng mự ạ ừ ệ ột thị trường tại địa bàn Chợ ớ L n Thành ph Hố ồ Chí Minh, cũng như cuộc c nh tranh t ạ ừcác doanh nghi p khác trên thệ ị trường Vi t Nam, nên vi c duy nhệ ệ ất để có đượ ợc l i th ếcạnh tranh từ thị trường kh c liố ệt này doanh nghiệp phải th c hiự ện t t là nâng cao ốđược chất lượng dịch vụ Nhưng hiện nay siêu thị điện máy Ch L n Thành ph H ợ ớ ố ồ

2

Chí Minh vẫn cho chưa thấy độ hi u qu trong vi c nâng cao chệ ả ệ ất lượng d ch v Vì ị ụthế, để giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực quan hơn về những điểm bản thân doanh nghiệp chưa làm ố t t và mức độ ảnh hưởng th t s c a t ng y u tậ ự ủ ừ ế ố ảnh hưởng đến s ựhài lòng về chất lượng d ch v c a khách hàng nh m kh c ph c, c i thi n và làm tị ụ ủ ằ ắ ụ ả ệ ốt hơn nữa để nâng cao vị thế doanh nghiệp và đứng vững trước áp lực thị trường cạnh tranh kh c li t ngày nay, Nhóm tác giố ệ ả đã quyết định chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng d ch v c a siêu thị ụ ủ ị điện máy Ch L n Thành ph H Chí ợ ớ ố ồMinh

1.2 M c tiêu nghiên c u ụ ứ

1.2.1 M c tiêu chính ụ

Nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đố ới v i chất lượng d ch v t i siêu th ị ụ ạ ịChợ ớ L n Thành ph H Chí Minhố ồ , qua đó đề xuất những giải pháp hiệu quả đẻ giúp siêu thị phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao vị thế để ạ c nh tranh trên th ị trường 1.2.2 M c tiêu nghiên cụ ứu cụ thể

Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.của siêu thị điện máy Chợ Lớn Thành phố Hồ Chí Minh

Phân tích các y u tế ố ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa khách hàng đố ới v i chất lượng d ch vụ.c a siêu th ị ủ ị điện máy Chợ L n Thành phố H Chí Minh ớ ồ

Đề xuất những giải pháp giúp cho siêu thị điện máy Ch L n Thành ph H ợ ớ ố ồChí Minh làm tăng sự hài lòng của khách hàng đố ề chất lượi v ng d ch vị ụ để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn trong thời gian s p tắ ới

1.3. Đối tượng nghiên c u ứ

1.3.1 Đối tượng nghiên c u ứ

Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị điện máy Ch L n Thành ph H Chí Minh ợ ớ ố ồ

1.3.2 Đối tượng kh o sát ả

Khách hàng s d ng d ch v t i quử ụ ị ụ ạ ầy điện máy của siêu thị điện máy Chợ Lớn Thành phố H Chí Minh ồ

3

1.4. Phạm vi nghiên c u ứ

Về nội dung: đề tài t p trung nghiên c u s hài lòng c a khách hàng vậ ứ ự ủ ề chất

lượng dịch vụ ủ c a siêu th ị điện máy Ch L n ợ ớ Thành phố ồ H Chí Minh

- Không gian: Nghiên cứu được th c hi n siêu thự ệ ị điện máy Ch Lợ ớn Thành ph ố

Hồ Chí Minh

- Thời gian nghiên c u: ứ

+ Dữ u th c p: thu thliệ ứ ấ ập thông tin giai đoạn t ừ 2020 đến 2022

+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra và phỏng vấn khách hàng theo bảng câu hỏi trong giai đoạ ừ 12/2020 đến t n 4/2022

1.5. Đóng góp của đề tài

1.5.1 Đóng góp về lý luận

Bài nghiên c u cho bi t ứ ế được s hài lòng c a khách hàng vự ủ ề chất lượng d ch v ị ụ

t i quạ ầy điện máy c a siêu ủ thị điện máy Ch L n Thành ph H Chí Minh ợ ớ ố ồ để đóng góp cho doanh nghi p nhệ ững phương pháp khắc phục được tình hình hi n t i c a bệ ạ ủ ản thân và giúp nâng cao vị thế trên ch ị trường c nh tranh này ạ

1.5.2 Đóng góp về thực tiễn

Bài nghiên c u góp ph n làm sáng t lý lu n và th c ti n v s hài lòng cứ ầ ỏ ậ ự ễ ề ự ủa khách hàng về chất lượng d ch v t i quị ụ ạ ầy điện máy c a siêu thủ ị điện máy Ch Lợ ớn Thành ph H Chí Minh, giúp cho doanh nghi p biố ồ ệ ết làm cách nào để nâng cao hiệu

quả chất lượng d ch v và hiị ụ ểu được t m quan tr ng c a yầ ọ ủ ếu tố chất lượng dịch vụ trong thị trường này Từ đó, đưa ra những bi n pháp hi u qu nh m phát tri n và nâng ệ ệ ả ằ ểcao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp dành cho khách hàng

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp thu thập d u ữ liệ

1.6.1.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu th c p ứ ấ

Để ph c v cho quá trình nghiên cứu, thu thập các dữ liệu thứ cấp thông qua ụ ụ

nh ng ngu n sau ữ ồ

- Tổng hợp các thông tin s liệu, các báo cáo th ng kê và báo cáo tình hình hoố ố ạt

động kinh doanh c a siêu th ủ ị điện máy Thành ph H Chí Minh ố ồ Chợ ớ L n t ừphòng k toán ế

4

- Các số liệu th cứ ấp liên quan đề chuyên đề được thu thập qua các bài nghiên cứu trước đây, tài liệu khóa luận của các sinh viên khóa trước, bài giáo trình, các tạp chí uy tín website,…

- Phương pháp nghiên cứu này giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể những

gì đã và đang xáy ra bên trong lẫn bên ngoài của đề tài nghiên cứu, cũng như nhìn thấy được các cơ hội và vấn đề đang gặp phải

1.6.1.2 Phương pháp thu thập d ữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu định tính v i mớ ục đích là khám phá, tùy chỉnh cũng như bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường

Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn và trực tiếp thảo luận với những nhân viên thực hi n các hoệ ạt động chăm sóc khách hàng và những khách hàng đã sử ụ d ng d ch ị

v t i siêu thụ ạ ị điện máy Ch L n Thành ph H Chí Minh ợ ớ ố ồ để biết được tình hình và quan điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị 1.6.1.3 Giai đoạn nghiên cứu định lượng

Thu th p sau khi tiậ ến hành điều tra và ph ng v n thông qua b ng câu hỏ ấ ả ỏi đã được thiết kế sẵn với đối tượng phỏng vấn là những khách hàng đã và đang sử dụng

d ch v c a siêu thị ụ ủ ị điện máy Thành ph H Chí Minh v i m c tiêu là kh o sát s hài ố ồ ớ ụ ả ựlòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo Likert với 5 mức độ như sau:

5

d ng d ch v c a siêu thụ ị ụ ủ ị điện máy Ch L n Thành ph H Chí Minhợ ớ ố ồ ,…khảo sát khách hàng b ng cách s d ng b ng kh o sát google form và phát b ng câu h i cho ằ ử ụ ả ả ả ỏcác khách hàng trong khi đến và sử d ng d ch v ụ ị ụ

Phương pháp tính cỡ mẫu: Phương pháp xác định kích thước mẫu là một

trong những bước đầu tiên quan tr ng nhọ ất tới ảnh hưởng tới độ tin c y c a dậ ủ ữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới độ chính xác của kết quả nghiên cứu Tổng thể nghiên c u là nh ng vứ ữ ị khách hàng đã và đang sử ụ d ng d ch v c a siêu thị ụ ủ ị điện máy Chợ ớ L n Thành ph H Chí Minh.ố ồ

Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số

m u c n thiẫ ầ ế ểt đ tiế n hành phân tích h i quy phồ ải thõa mãn điều ki n sau: ệ

p là s biố ến độc lập với đề ạ t i này thì p = 5

Ngoài ra, theo Hair & cộng tác (1998), ti n hành nghiên cế ứu để ử ụng phương s dpháp phân tích nhân t , m u ng u nhiên t i thi u ph i g p 5 l n số ẫ ẫ ố ể ả ấ ầ ố lượng bi n quan ếsát

B ng hả ỏi điều tra v i 5 bi n ớ ế độ ậ do đó sẽc l p có c m u lỡ ẫ ớn hơn hoặc b ng 9ằ 0

mẫu điều tra, để đảm b o tính chính xác cho bài nghiên c u nên nhóm tác gi sả ứ ả ẽ tiến hành điều tra 100 mẫu để đảm bảo tính chính xác

1.6.1.4 Phương pháp xử lý và phân tích d u ữ liệ

1.6.1.5 Phương pháp phân tích thống kê mô t ả

Được sử dụng để th ng kê mô tả mẫu nghiên cứu về: độ tu i, giới tính, ố ổngh nghi p, ề ệ trình độ mục đích, còn sử ụng phương pháp thố d ng kê mô tả để

thống kê các giá tr c a các biến quan sát ị ủ

1.6.1.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng h s ệ ố Cronbach’s Alpha

Thông qua h sệ ố Cronbach’s Alpha: Hệ ố Cronbach’s Alpha là mộ s t phép kiểm định thống kê dùng để ểm tra sự ki chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này cho phép người các nhà phân tích bỏ những biến không phù

h p và gi m thi u các bi n rác trong mô hình nghiên c u vì n u không chúng ta s ợ ả ể ế ứ ế ẽkhông th biể ết được chính xác độ ến thiên cũng như độ ỗi củ bi l a các bi n ế

𝑛 ≥ 8 × 𝑝 + ≥ 8 × 5 + 50 50

6

Các m c giá tr c a Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dứ ị ủ ẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguy n M ng Ngễ ộ ọc, 2005):

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha <0,7: Thang đo có thể ử ụng được trong trườ s d ng hợp khái niệm đang nghiên cứu là m i hớ ọc đối với người tr l i trong nghiên c u Và ả ờ ứthông qua hệ s ố tương quan biế ổn t ng (Corrected Item – Total Correclation)

Hệ số tương quan biến t ng là h sổ ệ ố tương quan của m t bi n vộ ế ới điểm trung bình v i các bi n khác trong cùng mớ ế ột thang đo, do đó hệ ố này càng cao thì lượ s ng tương quan của biến này với biến khác trong nhóm càng cao Vì vậy, đối với các biến quan sát có h sệ ố tương quan biế – ổn t ng (Item- Total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác và bị loại ra khỏi thang đo

1.6.1.7 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng nhằm để rút gọn tâp nhi u bi n quan sát phề ế ụ thuộ ẫc l n nhau thành m t t p biộ ậ ến ít để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998)

Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp được dùng để rút g n và tóm ọ

t t m t t p g m các bi n nghiên c u thành các khái ni m Thông qua phân tích nhân t ắ ộ ậ ồ ế ứ ệ ố

sẽ xác định các m i quan h c a nhi u biố ệ ủ ề ến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát

Điều kiện dùng để phân tích nhân t khám phá EFA ố

Kiểm định trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): giá trị KMO là chỉ tiêu để xem xét sự thích h p cợ ủa EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích h p ợ (Hoàng

Trọ ng - Chu Nguyễn M ng Ng c) ộ ọ

Đánh giá hệ số tái nhân tố (Factor loading - FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA Hệ số tái nhân tố phụ thuộc vào kích thước c a mẫu quan sát và m c tiêu nghiên cứu ủ ụ

- Nếu FL > 0,30: Là đạt mức t i thiố ểu kích thước mẫu b ng ho c lớn hơn ằ ặ

350

- Nếu FL > 0,40: Là quan tr ng ọ

7

- Nếu FL > 0,50: Là có ý nghĩa thực tiễn

- Nếu FL > 0,55: Là nên chọn khi kích thước m u kho ng 100 ẫ ả

Để thang đo đạt giá trị h i t thì hệ s tương quan đơn giữa các biến, các nhân ộ ụ ố

t ph i lố ả ớn hơn ho c b ng 0,5 trong mặ ằ ột nhân t (Jun & ctg, 2002) Và cỡ mẫu nhỏ ốhơn 350

- Kiểm định Bartlett’s được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể

+ Kiểm định cặp giả thiết:

H0 : các biến t ng thổ ể không tương quan với nhau

Hn (v i n t 1->n) : các bi n t ng th ớ ừ ế ổ ể có tương quan với nhau

+ Nếu Sig kiểm định này bé hơn hoặc b ng 0,05 kiằ ểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA

- Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, nó đại di n cho ph n biệ ầ ến thiên được gi i thích b i m i nhân tả ở ỗ ố Theo tiêu chu n Kaiser, nh ng ch s nhân t Eigenvalue lẩ ữ ỉ ố ố ớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, những nhân t có Eigenvalue nh hơn 1 sẽ b loại ố ỏ ị

bởi vì nó không có tác d ng tóm t t thông tin tụ ắ ốt hơn một biến

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tốđược xem là thích h p nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự ợ(2006)

1.6.1.8 Phương pháp phân tích tương quan

Mục đích chạy tương quan Pearson để ể ki m tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ gi a biữ ến phụ thuộc v i các biớ ến đọc lập Vì điều kiện để ồi quy là trướ h c nhất

phải tương quan giữa bi n phế ụ thuộc v i các biớ ến độc l p ậ (Hoàng Tr ng và Chu ọ Nguyễn M ng Ng c, 2005) ộ ọ

Điều kiện để ểm tra: ki

Nếu Sig < α= 0,05 thì ch ng t là có sứ ỏ ự tương quan tuyến tính ch t ch giặ ẽ ữa

bi n ph thuế ụ ộc với biến độc lập và ngược lại

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:

r < 0,2: Không tương quan

8

r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu

r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình

r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh

r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất m nh ạ

1.6.1.9 6.2.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Phương tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng nhằm mô hình hóa mối quan h nhân qu gi a các bi n (bi n phệ ả ữ ế ế ụ thuộc và các biến độ ậc l p), mô t hình ả

thức m i liên h và mố ệ ức độ tác động c a các biủ ến độ ậc l p lên bi n phế ụ thuộc, m c ụđích kiểm tra xem mô hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các

gi nh không b vi ph m quy mô h i quy tuyả đị ị ạ ồ ến tính đã được xây d ng phân tích ự

hồi quy được th c hi n bự ệ ằng phương pháp Enter Độ phù h p cợ ủa mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, ọ ễ ộ ọ

2005)

1.7 K t c u c ế ấ ủa đề tài

B cố ục đề tài nghiên c u g m 4 ph n: ứ ồ ầ

Chương 1 : Đặ ấn đềt v

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 : Kết quả nghiên cứu

Chương 4 : Đề xuất giải pháp

Chương 5 : Kết luận

Khách hàng là nh ng cá nhân ho c tữ ặ ổ chức mà doanh nghiệp hướng đến các n ỗ

l c ti p th c a mình H là nhự ế ị ủ ọ ững người có điều kiện để đưa ra quyết định mua Khách hàng là người thừa hưởng các đặc tính và phẩm chất của sản phẩm hoặc dịch

v ụ

Như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ: “Khách hàng là tài sản gia tăng giá trị” Tất nhiên, nó là tài s n quan tr ng nh t, ngay c khi giá tr cả ọ ấ ả ị ủa chúng không được ghi trong báo cáo c a công ty Vì v y, các doanh nghi p c n ph i luôn xem khách hàng ủ ậ ệ ầ ảcủa mình là ngu n v n cồ ố ần được quản lý và không ngừng huy động

Theo Philips Kotler, “khách hàng là đối tượng của dịch vụ kinh doanh và là nhân t quyố ết định thành công c a doanh nghiủ ệp”

Doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n b n v ng trên thệ ố ồ ạ ể ề ữ ị trường thì trước hết doanh nghi p c n ph i s n xu t và cung c p các s n ph m, d ch vệ ầ ả ả ấ ấ ả ẩ ị ụ đáp ứng nhu cầu thị trường để thu được l i nhuận Mà khách hàng là m t trong những yếu t quyợ ộ ố ết định

s s ng còn c a doanh nghiự ố ủ ệp, đồng thời cũng là mục tiêu mà doanh nghi p muệ ốn đạt được Khách hàng là người mua và sử d ng sản phẩm c a doanh nghiệp, họ là tài sản ụ ủlàm tăng giá trị c a doanh nghiủ ệp

Qua đó, theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức hoặc

cá nhân có nhu cầu s d ng các s n ph m và dử ụ ả ẩ ịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch v ụ

Philip Kotler (2012) định nghĩa một dịch vụ như sau: dịch vụ là mọi hoạt động hay l i ích mà m t bên có th cung cợ ộ ể ấp cho bên kia Đối tượng cung c p mang tính vô ấhình và không dẫn đến quy n s h u b t cề ở ữ ấ ứ thứ gì Các s n ph m c a nó có th có ả ẩ ủ ể

hoặc không được liên kết với m t s n phộ ả ẩm v t ch t nào.ậ ấ

Theo “Giáo trình Kinh tế Thương mạ i và Công nghiệp Dịch vụ - Đại h c Kinh ọ

tế Quốc dân” (2003): D ch v là m t s n ph m kinh t , không ph i là v t phị ụ ộ ả ẩ ế ả ậ ẩm, dưới

10

hình thức lao độ g chân tay do con ngườn i, có c ki n th c và kả ế ứ ỹ năng nghề nghi p, t ệ ổchức và kinh doanh khả năng hoạt động

Theo Từ điển Kinh tế thị trường c a Trung Quủ ốc, d ch vị ụ theo nghĩa hẹp là các

hoạt động không t o ra c a c i v t chạ ủ ả ậ ất, người lao động đem lại hi u qu vô hình mà ệ ảkhông có s n ph m h u hình Nói rả ẩ ữ ộng hơn, thì đó là hoạt động đưa sức lao động sống thành sản ph m v t chẩ ậ ất và nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của người khác

2.2 Mô hình nghiên c u ứ

2.2.1 Đo lường chất lượng d ch v ị ụ thông qua thang đo SERVQUAL

M t trong nhộ ững đặc điểm cơ bản c a chủ ất lượng d ch vị ụ: khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng và nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ đầu tiên là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải là do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng về một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên ph c v cụ ụ ủa công ty và qua cảm giác chủ quan c a mình ủ

Mô hình SERVQUAL là công cụ được dùng để đo lường chất lượng d ch v ị ụ

b ng cách so sánh sằ ự mong đợ ủi c a khách hàng và nh n th c khách hàng thông qua ậ ứcác đặc tính cụ thể về một dịch vụ nhất định Mô hình SERVQUAL đã được đưa ra và phát tri n bể ởi Parasuraman & ctg (1985,1988) H u hầ ết các mô hình đo lường ch t ấlượng d ch vụ u phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL ị đề

Trong nghiên c u ứ (Parasuraman & ctg, 1988) ọ đã sàng lọ h c và k t tinh t 10 ế ừnhân t thành 5 nhân t v i 18 biố ố ớ ến thang đo Trong đó, độ tin c y c a (reliability) ậ ủ lànhân t quan ố trọng nhất ti p ế theo ự phản h i (responsiveness), còn s s ồ ự đảm b o ả(assurance), sự đồng c m (empathy) và s hả ự ữu hình (tangibles) được quan tâm r t ít ấcủa khách hàng Vì vậy, mô hình này đã phổ ến và đượ bi c s d ng rử ụ ộng rãi trong lĩnh

vực dịch vụ và qu n ả lý

11

Bảng 2.2.1-1 Nhân t c a mô hình SERVQUAL : ố ủ

Độ tin cậy

(reliability)

- Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

- Cách giải quyết các vấn đề dịch vụ của khách hàng

- Thực hiện các dịch vụ ngay lần đầu tiên

- Cung cấp các dịch vụ tại thời điểm đã hứa

- Lưu trữ các hồ sơ không có lỗi

- Các nhân viên tạo nên sự tin tưởng vào khách hàng

- Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch của họ

- Các nhân viên luôn giữ thái độ lịch thiệp

- Các nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Sự đồng cảm

(empathy)

- Cho khách hàng sự quan tâm tốt

- Các nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo và tinh tế

- Các nhân viên được nhu cầu của khách hàng của họ Thời gian kinh doanh thuận tiện

Sự hữu hình

(tangibles)

- Các thiết bị tân tiến và hiện đại

- Các phương tiện hấp dẫn giao diện

- Nhân viên có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp (Bên ngoàhấp dẫn kết hợp với dịch vụ tốt)

Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

2.3 Mô hình nghiên cứu

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ đang được sử dụng phổ

bi n nhế ất Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được s dử ụng để cho nghiên

14

Chương 3: KT QU NGHIÊN C U Ả Ứ

3.1 Phân tích s hài lòng cự ủa khách hng đố i với ch ất lượ ng dịch vụ tại

siêu th ị điện máy Chợ ớ L n

Tổng th mể ẫu điều tra là những khách hàng đã và đang sử ụ d ng d ch v t i Siêu ị ụ ạThị Điện Máy Ch L n Thành ph H Chí Minh B ng sợ ớ ố ồ ả ố liệu sau s mô t nhẽ ả ững đặc điểm, thông tin của khách hàng thực hiện bảng h i Các biỏ ến được sử dụng để nghiên cứu, c ụ thể là: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

Đặc điểm của mẫu điều tra

- Tổng mẫu điều tra: N = 155

- Sau khi điều tra thực tế, nghiên c u nhứ ận th y r ng: ấ ằ

3.1.1 Theo giới tính

Bảng 3.1.1-1 Nghiên c u theo gi: ứ ới tính

Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative

s m các v t d ng có giá tr l n sắ ậ ụ ị ớ ẽ thường do nam gi i quyớ ết định V i mớ ặt hàng điện máy, nam giới thường có am hi u nhiể ều hơn về các tính năng, công dụng, chất lượng nên ph n lầ ớn khách hàng đến siêu th là nam Ph n l n n giị ầ ớ ữ ới được ph ng vỏ ấn thường theo chồng đi mua sắm hoặc là những người nam giới trong gia đình đi mua sắm

3.1.3 Theo nghề nghiệp

Hình 3.1.3-1: Mẫu nghiên c u theo ngh nghi p ứ ề ệ

Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

Kết quả điều tra cho th y nhóm khách hàng có ngh nghi p cán b chi m t y l ấ ề ệ ộ ế ủ ệ

l n nh t là 36,1% Ti p theo là nhóm khách hàng kinh doanh chi m t l 31,6% Ti p ớ ấ ế ế ỷ ệ ếtheo là nhóm ngh nghi p khác chi m t l là 24,5% Còn l i th p nh t là nhóm Hề ệ ế ỷ ệ ạ ấ ấ ọc

16

Dưới 4 tri u ệ

8-12 tri u ệ Trên 12 tri u ệ 4-8 tri u ệ

sinh - Sinh viên chiến 7,7% Như vậy có th nói rể ằng khách hàng đến v i siêu thớ ị đa

d ng vạ ề loại ngành ngh T l chênh l ch gi a các nhóm khách hàng có ngh nghiề ỷ ệ ệ ữ ề ệp

và nhóm khách hàng còn là sinh viên có ự chênh lệch lớn Điều này s chứng tỏ phần lớn khách hàng của siêu thị là những khách hàng đã có công việc và mức thu nhập ổn định 3.1.4 Theo thu nhập

Hình 3.1.4-1: Mẫu nghiên c u theo thu nh p ứ ậ

Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

Kết quả điều tra cho th y nh ng khách hàng có thu nh p trên 12 ấ ữ ậ triệ đồu ng chiếm phần l n v i t lớ ớ ỷ ệ 57,4% Tiếp đến là nh ng khách hàng có thu nhữ ập t 8-ừ 12 triệu đồng và từ 4- tri8 ệu đồng với tỷ l lệ ần lượt là 20% và 15,5% Và cu i cùng là ốnhóm khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng Vì khách hàng Thành ph H Chí ở ố ồMinh thường có mức độ ố s ng cao nhưng thường thích mua hàng nh p kh u t i các ậ ẩ ạđiện máy sang trọng hơn cũng như thu nhập cao hơn các vùng khác nên con số này thể

hiện rõ được đa phần đối tượng khách hàng c a siêu thủ ị điện máy có m c thu nh p t ứ ậ ừ4-12 triệu đồng tr ở lên

- Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập

S tin cự ậy: Cronbach’s Alpha = 0,791

Bảng 3.1.4-1: Kiểm định Cronbach’s Alpha đố i với bi ến “Sự tin cậy”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 4 Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

17

B ng này cho bi t giá tr Conbach Alpha cả ế ị ủa thang đo đưa vào kiểm định là bao nhiêu Có 4 biến quan sát được đưa vào kiểm định (N of Items), giá tr Cronbach ịAlpha của thang đo là 0.791 > 0.6 nên chấp nh n Th c t , giá tr Cronbach Alpha lậ ự ế ị ớn thì thang đo càng có độ tin cậy t t cao ố

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Siêu thị điện máy Ch ợ

Ở cột Tương quan biến tổng, các kết quả đều lớn hơn 0,3 Điều đó nói lên rằng, đây là thang đo đạt yêu cầu (tốt) Thế nên, có thể kết luận rằng thang đo “Sự tin cậy”

đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích

18

S ự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,782

Bảng 3.1.4-2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đố i với bi ến “Sự đáp ứng”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 4 Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

B ng này cho bi t giá tr ả ế ị Conbach Alpha của thang đo đưa vào kiểm định là bao nhiêu Có 4 biến quan sát được đưa vào kiểm định (N of Items), giá tr Cronbach ịAlpha của thang đo là 0.782 > 0.6 nên chấp nh n Th c t , giá tr Cronbach Alpha lậ ự ế ị ớn thì thang đo càng có độ tin cậy t t cao ố

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên có kỹ năng

Ở cột Tương quan biến tổng, các kết quả u lđề ớn hơn 0,3 Điều đó nói lên rằng, đây là thang đo đạt yếu cầu (tốt) Thế nên, có thể kết luận rằng thang đó “Sự đáp ứng” đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích

S ự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,794

19

Bảng 3.1.4-3: Kiểm định Cronbach’s Alpha đố i với bi ến “Sự đồng cảm”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 4 Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

B ng này cho bi t giá tr Conbach Alpha cả ế ị ủa thang đo đưa vào kiểm định là bao nhiêu Có 4 bi n quan ế sát được đưa vào kiểm định (N of Items), giá tr Cronbach ịAlpha của thang đo là 0.794 > 0.6 nên chấp nh n Th c t , giá tr Cronbach Alpha lậ ự ế ị ớn thì thang đo càng có độ tin cậy t t cao ố

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Chăm sóc khách hàng

trướ c, trong, sau khi s ử

Nhận xét k t qu trên: Biế ả ến độ ập “Sự đồc l ng cảm” có hệ ố Cronbach’s Alpha s

là 0,794 và h sệ ố Cronbach’s Alpha của các bi n quan sát SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 ếđều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đồng cảm” (0,794)

Ở cột Tương quan biến tổng, các kết quả đề ớu l n hơn 0,3 Điều đó nói lên rằng, đây là thang đo đạt yếu cầu (tốt) Thế nên, có thể kết luận rằng thang đó “Sự đồng cảm” đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích

20

S ự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,796

Bảng 3.1.4-4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đố i với bi ến “Sự đảm bảo”

Reliability Statistics Cronbac

h's Alpha

N of Items 796 4 Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

B ng này cho bi t giá tr Conbach Alpha cả ế ị ủa thang đo đưa vào kiểm định là bao nhiêu Có 4 bi n qế uan sát được đưa vào kiểm định (N of Items), giá tr Cronbach ịAlpha của thang đo là 0.796 > 0.6 nên chấp nh n Th c t , giá tr Cronbach Alpha lậ ự ế ị ớn thì thang đo càng có độ tin cậy t t cao ố

Item-Total Statistics Scale

Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corr ected Item- Total Correlation

Cronb ach's Alpha if Item Deleted

Siêu th ị điệ n máy

21

Ở cột Tương quan biến tổng, các kết quả đều lớn hơn 0,3 Điều đó nói lên rằng, đây là thang đo đạt yếu cầu (t t) Thố ế nên, có th k t luận rể ế ằng thang đó “Sự đảm bảo”

đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích

K t lu n:ế ậ Tóm l i, qua k t qu kiạ ế ả ểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố trên,

thang đo phù hợp và đáng tin cậy, an toàn trong các bước phân tích ti p ế theo

Bảng 3.1.4-5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đố i với bi ến “Sự ữu hình” h

Reliability Statistics Cronbach's Alpha a

N of Items

.762 4 Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

B ng này cho bi t giá tr Conbach Alpha cả ế ị ủa thang đo đưa vào kiểm định là bao nhiêu Có 4 biến quan sát được đưa vào kiểm định (N of Items), giá tr Cronbach ịAlpha của thang đo là 0.762 > 0.6 nên chấp nh n Th c t , giá tr Cronbach Alpha lậ ự ế ị ớn thì thang đo càng có độ tin cậy t t cao ố

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted Các thi ết bị tân ti n và hi ế ện

đại 7.99 2.212 .697 .662 Các phương tiện hấp dẫn

giao diện 8.08 2.155 .729 .702 Nhân viên có ngo i hình ạ

Ở cột Tương quan biến tổng, các kết quả đều lớn hơn 0,3 Điều đó nói lên rằng, đây là thang đo đạt yếu cầu (tốt) Thế nên, có thể kết luận rằng thang đó “Sự ữu hình” h

đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích

22

K t lu n:ế ậ Tóm l i, qua k t qu kiạ ế ả ểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố trên, thang đo phù hợp và đáng tin cậy, an toàn trong các bước phân tích tiếp theo

- Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với bi n ph thu c ế ụ ộ

S ự hi lòng: Cronbach’s Alpha = 0,756

Bảng 3.1.4-6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đố i với biến phụ thu ộc “Sự hài lòng”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .756 3 Ngu n: Tác gi t t ng h p t s ồ ả ự ổ ợ ừ ố liệu x lý SPSS ử

B ng này cho bi t giá tr Conbach Alpha cả ế ị ủa thang đo đưa vào kiểm định là bao nhiêu Có 3 biến quan sát được đưa vào kiểm định (N of Items), giá tr Cronbacị h Alpha của thang đo là 0.756 > 0.6 nên chấp nh n Th c t , giá tr Cronbach Alpha lậ ự ế ị ớn thì thang đo càng có độ tin cậy t t cao ố

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhận xét k t qu trên: Bi n ph thuế ả ế ụ ộc “Sự hài lòng” có hệ ố Cronbach’s Alpha s

là 0,756 và h sệ ố Cronbach’s Alpha của các biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đảm bảo” (0,756)

Ở cột Tương quan biến tổng, các kết quả đều lớn hơn 0,3 Điều đó nói lên rằng, đây là thang đo đạt yếu cầu (tốt) Thế nên, có thể kết luận rằng thang đó “Sự hài lòng”

đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích

23

3.2 Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân t EFA v i giá tr Eigenvalue > 1: Nh ng biố ớ ị ữ ến được trích dẫn

phải có giá trị Eigenvalue >1 thì mới được ch p thu n trong mô hình phân tích ấ ậ

C n ph i xác nh các y u t khi phân tích nhân t EFA, c ầ ả đị ế ố ố ụ thể:

- Hệ s KMO 0,5, mố ức ý nghĩa kiểm định Barlett 0,5

- Hệ s Factor Loading 0,5 ố

- Hệ s Eigenvalue ố 0,1

- Hệ s Factor Loading c a m t bi n quan sát gi a các nhân t phố ủ ộ ế ữ ố ải 0,3 để

đảm bảo giá tr sự phân biệt giữa các nhân tố v i nhau trong mô hình ị ớnghiên c u ứ

a Biến độc lập

Sau khi k t qu ph n ánh kiế ả ả ểm định độ tin cậy thang đo Bắt đầu tiến hành đưa

19 bi n quan sát vào phân tích nhân t EFA Phân tích nhân t EFA thế ố ố ực hiện b i phép ởxoay Varimax, s d ng ki m ử ụ ể định KMO và Bartlett để đo lường sự tương quan của phiếu điều tra

Ta được kết quả như sau:

Bảng kiểm định h s KMO và Barlett ệ ố

Bảng 3.1.4-1 Phân tích nhân t : ố EFA đố ới v i các biến độ ậc l p

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .651

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 4310.817

t ng thổ ể Như vậy gi thuy t v ma trả ế ề ận tương quan giữa các bi n là ma trế ận đồng nhất

b bác b , t c là các biị ỏ ứ ến có tương quan với nhau và thỏa điều ki n phân tích nhân t ệ ố

b Eigenvalues và phương sai trích

Total Variance Exxplained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

To

tal

% of Variance

Cumulat ive %

Tota

l

% of Variance

Cumul ative %