Nhóm đã tiễn hành nghiên cứu về hoạt động đào tao tai khach san InterContinental Hanoi Landmark72 và trình bày kết quả nghiên cứu theo 3 phân sau đây: Chương I: Cơ sở lý luận về tô chức
Cơ sở lý luận về tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn
Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn .- 52-2222 Sc c2 eee 5 1 Khái luận về nhân lực trong khách sạn 0 2 2111211 Hsớy 5 2 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn - 2 2 22 c2 se: 7 1.2 Nội dung nghiên cứu về tô chức đào tạo nhân lực trong khách sạn
1.1.1 Khái luận về nhân lực trong khách sạn
Khái niệm về nhân lực trong khách sạn:
Theo PGS.TS.Nguyễn Thị Nguyên Hồng trong giáo trình Quản trị địch vụ 2014:
Lao động dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong xã hội, được phân công để sáng tạo và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thiết yếu.
Người lao động trong lĩnh vực khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất và cung ứng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Nhân lực trong ngành khách sạn cần được phân công hợp lý để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.
Nguồn nhân lực hoạt động trong ngành khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá qua 36 yếu tố, trong đó thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên là rất quan trọng Vì quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời, nhân lực trong ngành khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó, nhân viên không chỉ tạo ra dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Lao động trong ngành khách sạn rất đa dạng và chuyên môn hóa cao, chủ yếu là lực lượng trẻ và phân bố không đều Trình độ văn hóa của nhân lực trong lĩnh vực này cũng có sự phân hóa, nhưng nhìn chung, họ đều có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn và ngoại ngữ cơ bản Mỗi bộ phận trong khách sạn đảm nhiệm những nhiệm vụ chuyên môn riêng biệt, thể hiện tính chuyên môn hóa rõ rệt.
Bộ phận buồng có nhiệm vụ riêng về dịch vụ buồng, trong khi bộ phận lễ tân đảm nhận việc đón tiếp và hoàn thành thủ tục nhận trả phòng cho khách Sự phân công này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tạo ra sự cứng nhắc trong tổ chức lao động.
Lao động trong ngành khách sạn có tính phức tạp cao, thể hiện qua môi trường làm việc đa dạng và sự tương tác với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về văn hóa, quốc tịch và thị hiếu Người lao động cần phải xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh, do đó yêu cầu họ phải nhanh nhạy và có khả năng ứng biến Để thành công trong lĩnh vực này, nhân viên khách sạn cần hoàn thiện cả trình độ chuyên môn lẫn kỹ năng nghiệp vụ.
Trong ngành khách sạn, nhân lực không chỉ cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn phải chú trọng đến các mối quan hệ nội bộ như với đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới và giữa các bộ phận Để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả và tránh xung đột, nhân viên cần phát triển kỹ năng giao tiếp khéo léo và khả năng làm việc nhóm Điều này góp phần quan trọng vào việc duy trì hoạt động suôn sẻ và hiệu quả của khách sạn.
Lao động trong lĩnh vực khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ tính thời vụ, với nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tỷ lệ thuận với nhu cầu nhân lực Cụ thể, nhu cầu về nguồn nhân lực khách sạn thường tăng cao trong mùa du lịch cao điểm, trong khi vào mùa trái vụ, khi lượng khách lưu trú giảm, nhu cầu về nhân lực cũng theo đó giảm sút.
Nguồn nhân lực trong ngành khách sạn chủ yếu là lao động sống, với tỉ lệ lao động nữ cao hơn nam Độ tuổi trung bình của người lao động trong lĩnh vực này dao động từ 30-40 tuổi, trong đó lao động nữ thường từ 30-40 tuổi và nam từ 30-45 tuổi Độ tuổi của lao động cũng thay đổi theo từng bộ phận; các bộ phận như Bar, bàn, bếp thường yêu cầu lao động trẻ hơn, trong khi bộ phận quản lý thường có độ tuổi cao hơn.
Bộ phận lễ tân: từ 20-25 tuổi
Bộ phận bàn, bar: từ 20-30 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lí từ 40-50 tuổi
Trong ngành khách sạn, cơ cấu giới tính của lực lượng lao động chủ yếu là nữ, với tỷ lệ lao động nữ luôn cao hơn so với lao động nam.
Cường độ lao động trong ngành khách sạn cao nhưng phân bố không đồng đều, yêu cầu nhân viên phải có đam mê, mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng, sức khỏe tốt và khả năng chịu áp lực cao Để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn, nhân viên khách sạn cần được tổ chức làm việc theo ca, luôn sẵn sàng phục vụ và tiếp đón khách hàng trong mọi tình huống.
1.1.2 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn
Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn:
Quản trị nhân lực trong khách sạn là quá trình tổ chức, sắp xếp và điều chỉnh nguồn lao động nhằm tối ưu hóa hoạt động của khách sạn Mục tiêu chính là đảm bảo sự vận hành hiệu quả và thuận lợi cho tất cả các hoạt động diễn ra trong khách sạn.
Bồ trí và sử dụng lao động cần tuân thủ quy hoạch, đảm bảo "đúng người đúng việc" Các bộ phận và phòng ban phải lựa chọn, tuyển dụng và sắp xếp nhân lực phù hợp với từng vị trí công việc cụ thể để đạt hiệu quả cao nhất.
Bố trí và sử dụng lao động cần đảm bảo tính logic, khoa học và nghệ thuật nhằm nâng cao hiệu suất công việc Việc phối hợp chặt chẽ giữa phân công và hợp tác lao động là rất quan trọng để đảm bảo tính chuyên môn hóa và sự hợp tác hiệu quả giữa các cá nhân Ngoài ra, bố trí nhân lực cũng cần phải công bằng, khách quan và phù hợp với từng đối tượng lao động cụ thể.
Việc bố trí và sử dụng lao động cần đảm bảo rằng người lao động đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ Do đó, công tác tổ chức huấn luyện, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải được thực hiện một cách chặt chẽ và thường xuyên để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực.