Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hang, đem lại doanh thu chăc chăn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và p

L Ê T H Ị T H Ư H IỀ N

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH HOÀN KIÉM

C h u y ê n n g à n h : T à i c h ín h - N g â n h à n g

M ã s ố : 6 0 3 4 0 2 0 1

L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H TÉ

HỌC VIỆN NGÀN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN-THƯ VIÊN

N g ư ò i h ư ó n g d ẫ n k h o a h ọ c : T S Đ Ỏ T H Ị H Ồ N G H Ạ N H

H À N Ộ I - 2 0 1 7

If

L Ò Ì C A M Đ O A N

Tôi xin cam đoan Luận văn T hạc sĩ K inh tế “N â n g cao hiệu quả hoạt

đ ộ n g ngân h à n g bản lẻ tại N gân hàn g Thương m ạ i c ổ p h ầ n N g o ạ i thương Việt N am - C hi nhảnh H oàn K iế m ” là do chính Tôi nghiên cứu và thực

hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc

rõ ràng, đ án g tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

H à Nội, n g à y 15 tháng 04 năm 2017

Tác giả

C H Ư Ơ N G 1: H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G B Á N L Ẻ V À N Â N G C A O

H I Ệ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G B Á N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G

T H Ư Ơ N G M Ạ I 4

1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại 4

1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán l ẻ 4

1.1.2 Đặc điếm về hoạt động ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán l ẻ 10

1.1.4 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương m ạ i 12

1 2 N â n g c a o h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g b á n lẻ tạ i N g â n h à n g T h u ơ n g m ạ i 17 1.2.1 Khái niệm về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 17

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 18

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng bán l ẻ 24

K ế t lu ậ n c h u ô n g 1 3 3 C H Ư Ơ N G 2: T H Ụ C T R Ạ N G H I Ệ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G B Á N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G T H U O N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V I Ệ T N A M - C H I N H Á N H H O À N K I Ể M 3 4 2 1 T ố n g q u a n N g â n h à n g T h u ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n N g o ạ i thuơT ig V iệ t N a m -C h i n h á n h H o à n K iế m 3 4 2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn K iế m : 34

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thưong mại cổ phần Ngoại thương V iệt Nam - Chi nhánh Hoán K iếm 35

2 2 T h ự c t r ạ n g h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g b á n lẻ tạ i N g â n h à n g T h u ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n N g o ạ i t h u ơ n g V iệ t N a m - C h i n h á n h H o à n K i ế m 3 8 2.2.1 Thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ qua các chỉ tiêu định lượng 38

2.2.2.Thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ qua các chỉ tiêu định tính 50

3 2 G iả i p h á p n â n g c a o h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g b á n lẻ tạ i N g â n h à n g

T h u o n g m ạ i cổ p h ầ n N g o ạ i t h u o n g V iệ t N a m - C h i n h á n h H o à n K iế m 703.2.1 Tăng cường và nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ 703.2.2 Duy trì và phát triên hoạt động huy động vổn đồng thời tăng tỷ trọngnguồn vốn giá r ẻ 7 2

3.2.3 Tăng tốc hoạt động thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và hoạt động ngân hàng điện tử 733.2.4 Hạn chế rủi ro phát sinh cho các hoạt động ngân hàng bán l ẻ 743.2.5 Tăng cường, tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu, tiềm năng 743.2.6 N âng cao chất lượng nguồn nhân lự c 75

3 3 M ộ t số kiến nghị 76 3.3.1 Đổi với Chính p h ủ 76

K e t lu ậ n c h ư ơ n g 3 8 0

K É T L Ư Ậ N 81

T À I L IỆ U T H A M K H Ả O

Bảng 2.1: Các số liệu về kết quả kinh doanh của Vietcombank Hoàn K iếm 36

B ản g -2.2: So sánh một số chỉ tiêu của Vietcombank Hoàn Kiếm với hệ thống

Bảng 2.3: So sánh tỷ lệ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của Vietcombank Hoàn Kiếm và hệ

Bảng 2.5: sổ liệu hoạt động tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân và hộkinh doanh tại Vietcombank Hoàn K iể m 4 1

Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh tại Vietcombank

Bang 2.7: Cơ cau cac khoản dư nợ cá nhân và hộ kinh doanh tại Vietcombank Hoàn

Bảng 2.8: số liệu hoạt động tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng SMEs tại

Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ xấu của khách hàng SMEs tại Vietcombank Hoàn Kiểm 43Bảng 2.10: Kết quả hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm 44 Bảng 2.11: Kết quả hoạt động phát hành thẻ và phát triển điểm chấp nhận thẻ củaVietcombank Hoàn K iế m 4 5

Bảng 2.12: Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Hoàn K iế m 47Bảng 2.13: Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hoàn Kiếm 49

Sơ đồ 2.1: Mô hình quản trị của Vietcombank Hoàn K iếm : 34

và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hang, đem lại doanh thu chăc chăn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển m ạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thư ơ ng m ại Bên cạnh đó hoạt động ngân hàng bán lẻ còn góp phần giúp phát triển x ã hội thông qua việc đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm n ăn g to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền m ặt góp phân tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Ợ V iệt N am , tuy còn là m ột lĩnh vực tương đối m ới mẻ, nhưng cùng với

sự phat tn en cua nen kinh tê, của hạ tâng công nghệ và sự đi lên của đời sổng ngưoi dan thi hoạt động ngân hàng bán lẻ đang dân trỏ' thành m ột xu hướng chung

L à m ột trong những ngân hàng hàng đầu và uy tín nhất tại V iệt Nam được định hướng trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường, N gân hàng TM CP

N goại thương V iệt N am (V ietcom bank) đã đặt mục tiêu phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ sô 1 tại V iệt Nam , coi đây là mũi nhọn và chiến lược phát triên lâu dài của m ình Với các lợi thế sẵn có và sự đầu tư đồng bộ về vốn công nghệ, nhân sự, bước đầu V ietcom bank đã đạt được m ột số thành công nhat đinh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và khăng định là m ột trong các nhà cung câp hàng đâu thị trường Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều

hạn chê, bât cập m à nêu có thê sớm khăc phục để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ ở V ietcom bank thời gian tới.

N gân hàng T M C P N goại thư ơ ng V iệt N am - Chi nhánh H oàn Kiếm (V ietcom bank H oàn K iếm ) là m ột chi nhánh nằm ở trung tâm H à Nội Đ ịa bàn của chi nhánh đông dân cư, tập trung nhiều trụ sở của các cơ quan, đơn

vị, m ặt bằng dân trí và thu nhập cao, do đó rất phù họp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực tế cho thấy m ảng bán lẻ của V ietcom bank H oàn Kiếm

đã có nhữ ng bước tiến bộ đáng kể trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn chưa khai thác và phát huy hết tiềm năng

X u ấ t p h át từ thự c tế nêu trên tác giả q u y ết định chọn đề tài “ N â n g

• N ghiên cứu kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán

lẻ của các N gân hàng T hương mại trên thế giới từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho V iệt Nam

• Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng TM C P N goại T hương V iệt N am - C hi nhánh Hoàn

K iếm

• Đ e xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng T M C P N goại thương V iệt N am - Chi nhánh H oàn Kiếm

3 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN c ứ u

• Đôi tư ợ ng nghiên cứu: H iệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của các

N gân hàng T hư ơng mại

B áo cáo của N gân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí

N goài ra, luận văn cũng sử dụng các phư ơng pháp khác như: thống kê tông họp, phân tích, đôi chiêu và so sánh để đư a ra các kết luận cho nghiên cứu của m ình

5 K Ế T C Ấ U , N Ộ I D U N G C Ủ A L U Ậ N V Ă N

N goài phân m ở đâu, kêt luận, m ục lục và danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 3 chương:

C h ư ơ n g 1 : H iệu quả hoạt đ ộ n g ngân hàn g bản lẻ và n â n g cao hiệu quả

ho ạ t đ ộ n g ngân hàn g bán lẻ tại N gân hà n g Thương mại.

C h ư o n g 2: Thực trạ n g hiệu quả ho ạ t đ ộ n g ngân hàn g bán lẻ tại N gân hàn g Thương m ại cô p h ầ n N g o ạ i T hương Việt N am - C hi nhánh H oàn Kiếm.

C h u o n g ỉ : Giai p h a p nân g cao hiệu quá hoạt động ngân hàng bản lẻ tại N gân hàn g Thương m ại cổ p h ầ n N goại Thương Việt N am - Chỉ nhánh

H oàn Kiếm

Tùy theo từ ng quan điếm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có m ột số khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ được công nhận phổ biên nh ư sau: Thị trường bán lẻ là m ột cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông nhữ ng người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra m ột thị trường tiềm năng, đa dạng

và n ăn g động T huật ngữ ngân hàng bán lẻ chính là Retail B anking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với

sô lượng nhỏ C ân hiêu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm , p h át h iện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - m à nổi bật là kinh doanh qua m ạng

Theo tổ chức thương mại thế giới W TO thì hoạt động ngân hàng bán lẻ

là loại hình hoạt động điển hình của ngân hàng, nơi m à các khách hàng cá nhân có thê đên giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm , kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác đi kèm

T rong nghiên cứu của T iw ari R ajnish và B use Stephan [18]; hay của

B runner, A D ecressin, J.H ardy, D K udela [17] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm vê dịch vụ N H B L và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của hoạt động ngân hàng bán lẻ trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thư ơ ng mại T heo đó, N H B L là loại ngân hàng m à ở đó khách hàng cá nhân

sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các N H TM lớn D ịch vụ cung cấp gồm : cầm cố, tiết kiệm , tài khoản thanh toán, cho vay

cá nhân, dịch vụ thẻ N H B L thường đề cập đến các ngân hàng m à trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các

tô chức tín dụng khác T rong nghiên cứu này cũng đề cập đến hoạt động

N H B L là tổ hợp các hoạt động tài chính

Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ có thể hiểu m ột cách đầy đủ như

sau: H o ạ t đ ộ n g ngân hàn g bán lẻ là việc ngân hà n g cung ứng các dịch vụ

ngân hàng đến tù n g cá nhản riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua các m ạ n g lưới chi nhánh hoặc khách hàn g có th ể tiếp cận trực tiếp với

cá c sản p h â m dịch vụ ngân hà n g thông qua các p h ư ơ n g tiện thông tin điện tử viên thông

1.1.1.2 Phân biệt hoạt động ngân hàng bán lẻ và hoạt động ngân hàng bán buôn

* K h á i niệm ho ạ t độn g ngân hà n g bản buôn

'V e khái niệm hoạt động ngân hàng bán buôn, tùy từng điều kiện phát triển tài chính quốc gia, người ta có nhữ ng định nghĩa khác nhau

Tại M ỹ, hoạt động N H B B nghĩa là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thương m ại (M erchant B ank) và các định chế tài chính T rong đó, M erchant

B ank được định nghĩa là ngân hàng kinh doanh chủ yếu (nhung không bị giới hạn bởi) các dịch vụ như tài trợ thư ơ ng mại quốc tế, cho vay dài hạn cho các công ty v à phát hành bảo lãnh M erchant B ank không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung [4 ,tr.l7 ]

Từ điển N gân hàng và Tài chính của A nh định nghĩa hoạt động NH BB

là hoạt động ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác, ngược lại so với “hoạt động ngân hàng bán lẻ”

Tại V iệt Nam , tro n g vốn từ vựng tiếng V iệt chỉ có khái niệm bán buôn tức là bán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán trực tiếp cho người tiêu dùng, đối lại với bán lẻ là bán số lượng ít và bán thẳng cho người tiêu dùng

Sau khi xem xét việc sử dụng khái niệm này tại các nước khác nhau trên thế giới và việc sử dụng nó trong điều kiện hệ thống ngân hàng V iệt

N am , ta có thể đi tới m ột khái niệm N H B B sát vợi cách hiểu thông dụng như sau:

“ H o ạ t đ ộ n g N H B B ì à dịch vụ ngân hàng dành cho các định c h ế tài

chỉnh và các đon vị kinh tế quy m ô lớn, nhữ ng dinh vụ ngân hà n g được cung

ứ ng với so lư ợ n g nhỏ n h u n g g iá trị m ỗi gia o dịch lớn

Các hoạt động ngân hàng thỏa m ãn nội hàm của khái niệm này có thể

bao gồm h o ạt động bán buôn tín dụng OD A, những giao dịch lớn trên thị

trường liên ngân hàng, các giao dịch lớn trên thị trường công cụ nợ chính phủ, hoạt động đồng tài trợ, hoạt động tín dụng với giá trị lớn và m ột số hoạt động khác

* P hân b iệt ho ạ t đ ộ n g N H B L và ho ạ t động N H B B

X uất phát từ khái niệm hoạt động N H B L và hoạt động N H B B chúng ta

có thể phân biệt hai loại hình hoạt động trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau:

- Đ ố i tư ợ ng khách h à n g : H oạt động N H B B nhắm đến đối tượng khách

hàng là các tô chức tài chính khác, các công ty - tổng cô n a ty lón C hính vì vậy sổ lượng khách hàng của hoạt động N H B B thường không đa dạng và không nhiêu T rong khi hoạt động N H B L nhắm đến đối tư ợng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Vì vậy số lượng cũng n hư đối tư ợ ng khách hàng của hoạt động N H B L là rất nhiều và đa dạng

- G iá trị các g ia o d ịc h : G iá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong

khi giá trị giao dịch của bán lẻ lại thường nhỏ M ặc dù vậy, các giao dịch bán

lẻ vẫn m ang lại m ột nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng n hờ vào

sô lư ợng giao dịch nhiêu và thường xuyên hon các giao dịch bán buôn

- D ịch vụ cu n g cấp cho khách hàng- Dịch vụ cung cấp cho khách hàng

bán buôn thường phức tạp và được th iết kế phù họp với từng đối tượng khách hàng khác nhau T rong khi đó, dịch vụ cung cấp cho khách hàng bán lẻ đơn giản hon và thư ờ ng đồng nhất với các đối tư ọ n g khách hàng khác nhau

1 1 2 Đ ặ c đ iể m v ề h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g b á n lẻ

1 1 2 1 Đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g l à c á c c ả n h â n , h ộ g i a đ ì n h , c á c d o a n h

n g h i ệ p n h ỏ v à v ừ a

Đ ặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận hoạt động N H B L

đó là đôi tư ợ ng của hoạt động này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh

nghiệp nhỏ và vừa N hóm khách hàng này có m ột đặc điểm dễ nhận thấy nhất

là thị trư ờ ng không đồng nhất Sự không đồng nhất thể hiện trước h ết ở chỗ: khách hàng của hoạt động N H B L bao gồm cả đối tư ợng khách hàng cá nhân

v à khách hàng doanh nghiệp trong khi đó đối tượng khách hàng của NH BB chỉ là các tổ chức T hứ hai, các khách hàng của hoạt động NH BL trong cùng

m ột nhóm cũng không đông nhât với nhau Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về m ức thu nhập, m ức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sông, lứa tuôi, dân tộc, thói quen, sở thích sẽ có những phản ứng riêng cũng

n h ư nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trư ờ na nói chung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các D N N V V khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ N H B L cũng rất khác nhau

C hính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trư ờ ng m ột cách cấn trọng đồng thời phải nhận biết được m ột cách sậu săc quá trình cũng như các yếu tổ tác động đến hành vi m ua sản phẩm của khách hàng

1 1 2 2 S ố l ư ợ n g n h u c ầ u l ớ n n h u n g q u y m ô n h u c ầ u n h ỏ

Do đối tư ợ ng khách hàng của hoạt động N H BL là cá nhân, hộ gia đình

v à các D N N V V nên sô lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dân đên số lượng các giao dịch N H B L rất nhiều và thư ờ ng xuyên T uy vậy, giá trị của m ỗi giao dịch thư ờ ng nhỏ hon giá trị các giao dịch N H B B , chỉ tưcmg ứng, phù họp với nhu cầu của m ột cá nhân, m ột D N N V V

C hính đặc diêm này m ang lại lợi thế cho hoạt động N H B L so với hoạt động N H B B Sự thư ờ ng xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phân m ang lại m ột nguôn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị không quá lớn nên rủi ro chứa đụng

1.1.2.4 Mạng lưới chi nhảnh, kênh phân phối rộng khắp.

Với đặc thù nhóm khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các D N N V V phân phối rải rác trên phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới m ọi đối tư ợ ng khách hàng, các ngân hàng phải không ngừ ng m ở rộng thêm m ạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch, các trạm A T M N gân hàng nào có m ạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường

K hông chỉ chú trọ n g phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch m ới sử dụng công nghệ cao như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online .cũng không ngừng được m ở rộng, tăng thêm tính thuận tiện cho khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành m ột số giao dịch bình thường thông qua các phư ơ ng tiện như internet, M obile phone,

1.1.2.5 Hoạt động ngăn hàng bản lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao.

M ột đặc điểm quan trọng quyết định sự m ở rộng, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động N H B L đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỳ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng C hính nhờ sự phát triển của khoa học k ĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet m à hoạt động N H B L m ới có thể cung

câp ngày càng nhiêu sản phẩm, dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay.

VÓI sự trợ giúp của công nghệ, giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các địch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu

mà không bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình

1.1.2.6 Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quá hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Đổi với hoạt động NHBL, m arketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những lý do sau:

l h | trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sông phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ H oạt động quảng bá thương hiẹu, tiep thị, xuc tien thương mại trong m aketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, D N N V V thường có xu hướng chuyên đôi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao do đó

m arketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hang va khach hang, duy trì và phát triên lòng trung thành của đổi tượng khách hàng này

- K hách hàng trên thị trường bán lẻ có thế thỏa m ãn nhu cầu về sản pham tài chính của m ình từ nhiêu tô chức khác ngoài ngân hàng như công ty bảo hiêm , các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tin dụng thư ơ ng mại cho khách hàng Vì thê, m arketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.3 V ai tr ò củ a h o ạ t đ ộ n g n g ân h à n g bán lẻ

H oạt động N H B L ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn, không nhữ ng đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ m à còn đối với tổng thê nền kinh tế - xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ

1 1 3 ỉ Đ ố i v ớ i N ề n k ỉ n h t ế

H oạt động N H B L có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tể Sự phát triển của hoạt động N H B L đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được

th ỏ a m ãn, m ọi nguồn vốn dư thừ a đều được tận dụn2, đẩy nhanh tốc độ lưu

th ô n g tiền tệ tạo điểu kiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, các phương tiện thanh toán hiện đại có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao chất lượng cuộc sống

1 1 3 2 Đ ố i v ớ i N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i

Với số lượng khách hàng lón, nhu cầu đa dạng, m ức độ giao dịch thư ờ ng xuyên, các dịch vụ N H B L m ang lại m ột nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bên cạnh đó, giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro N goài ra, hoạt động N H B L giữ vai trò quan trọng trong việc m ở rộ n g 'th ị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

1 1 3 3 Đ ố i v ớ i K h á c h h à n g

H oạt động N H B L đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của m ình V ới các sản phâm đa dạng từ thanh toán, huy động vốn đến tín dụng thật sự đã giúp giảm thiêu các rủi ro, bât tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn

N hận thấy vai trò và tầm quan trọng của hoạt động N H B L nên hiện nay tại V iệt N am xu thế của nhiều ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ N H B L Theo đó nếu chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trư ờ ng lớn hơn, tiềm năng hon bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rât nhiêu dư địa H iệu quả kinh tế cao m ang lại n hờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh Trong khi đó, m iêng b án h ’ bán buôn hiện đã có dâu hiệu bão hòa, không còn nhiều tiềm năng phát triển đồng thời chịu sự cạnh tranh gay gắt Bên cạnh đó, hoạt động N H B B của các ngân hàng hiện nay cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và chịu tác độn g m ạnh của chu kỳ kinh tế.

kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, p h át hành kỳ phiếu, trái phiếu

* Đ ặc điểm nguôn vôn huy đ ộ n g từ cá nhân:

- H uy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

kiệm , giấy tờ có giá tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế

x ã hội

- G iá vôn không đồng nhất giữa các địa bàn vào các thời điểm.: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế - xã hôi, m ặt bằng lãi suất tại địa phư ơng và nhu câu vôn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định m à m ỗi ngân hàng sẽ có nhữ ng m ức lãi suất phù hợp

- G iá vốn tư ơ ng đối cao so với huy động từ các đối tượng khác (như từ

tổ chức kinh tế, từ các T C T D khác)

* Đ ổ i vớ i nhóm khách hà n g là DNNVV- nguồn vốn huy động chủ yếu thông

qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1 1 4 2 H o ạ t đ ộ n g T í n d ụ n g

D ịch vụ cho vay thể nhân bao gồm : dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay

cá nhân (cho vay du học, cho vay m u a ô tô, cho vay m ua nhà trả góp, tài trợ

dự án chuyên biệt .), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các D N N V V

C ùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ cho vay của N H T M ngày càng cao Cho vay

cá nhân chiếm m ột tỷ lệ rất quan trọ n g trong danh m ục đầu tư của các N H TM trên thể giới

* Đ ặc điêm cho va y tiêu dũ n g và cho vav cá nhân:

- Q uy m ô của từ ng m ón vay nhỏ, nhưng số lưọng các m ón vay nhiều

Vì vậy chi phí bình quân trên m ột đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác

- N hu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chât lượng cuộc sông và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng

có nhu cầu vay ngân hàng để cải th iện cuộc sống

- T hị trường rộng và không ngừ ng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy m ô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đây gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

- C ho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thư ong m ại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

- N hu câu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.

- M ức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ m ật

th iêt với nhu câu vay tiêu dùng của khách hàng N hững người có thu nhập cao thư òng có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của m ình Đ ối với

họ, việc vay m ượn được xem n hư là m ột công cụ để đạt được m ức sống m ong

- Q uy m ô của m ón vay tư ơng đổi nhỏ làm chi phí cho vay của ngân

hàng tư ơ n g đối cao

Đ ôi tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới m áy m óc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền lương

- Tài sản đảm bảo thường hạn chế

Cac hình thức cho vay D N N V V phô biên hiện nay là: Cho vay từng lân, cho vay thâu chi, cho vay theo hạn mức

1 1 4 3 H o ạ t đ ộ n g T h ẻ

H oạt động thé là m ột hoạt động ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiên m ặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các trạm A T M m à không cần phải đến ngân hàng; thanh toán m ột

số sản phẩm dịch vụ m à không cần phải dùng tiền m ặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyển ) H oạt

động thẻ đã xuất hiện trên thế giới từ lâu và hiện đã khá phát triển tại V iệt Nam T uy nhiên hoạt động thẻ tại V iệt N am chủ yếu vẫn tập trung tại thành thị và đôi tượng khách hàng chủ yêu là tầng lóp thu nhập từ trung bình khá trở lên

1 1 4 4 H o ạ t đ ộ n g N g â n h à n g đ i ệ n t ử

H oạt động ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: D ịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet B anking), dịch vụ ngân hàng qua các thiết bị di động thông

m inh (M obile B anking), dịch v ụ ngân hàng tại các th iết bị đầu của khách

h an g (Hom e Banking) Trên thực tê đây không phải là các sản phẩm dịch vụ riêng biệt của ngân hàng bán lẻ m à nó là nền tảng để khách hàng tiếp cận với các dịch vụ truyền thống thông qua các phương tiện công nghệ hiện đại N hững tiện ích m à các dịch vụ này m ang lại cho khách hàng có thể kể đến như: kiểm tra số

dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đon một cách tự động tại bất cứ đâu m à không cần đến điểm giao dịch của ngân hàng Với xu hướng phát triển

và phổ biến của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử trong tưong lai chắc chắn

sẽ phát triên m ạnh mẽ và phân nào thay thế việc giao dịch trực tiếp

1 1 4 5 C á c h o ạ t đ ộ n g k h á c

N goài các hoạt động, dịch vụ thông thường kể trên,' các ngân hàng thư ơ ng mại còn có thể cung cấp thêm m ột số hoạt động dịch vụ khác như:

D ịch vụ tư vấn tài chỉnh: N gân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính

cho các khách hàng m uôn bỏ vốn đầu tư vào m ột lĩnh vực nào đó nhưng chưa

co đu thong tin, kiên thức và kinh nghiệm thực tê cân thiêt Các lĩnh vực tài chính m à ngân hàng tư vân cho khách hảng có thể bao gồm : tư vấn tiền gửi

tư vân đâu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán

D ịch vụ quản lỷ ủy thác đầu tư: N gân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu

tư từ m ột m ức tối thiểu nào đó Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản củ a khách

hàng, ngân hàng có thê thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay m ặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.

D ịch vụ thu hộ - chi hộ: Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách

hàng và trên cơ sở các điều kiện, phương tiện sẵn có ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu câu đó và ngân hàng sẽ được khách hàng thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoa hồng N H TM thường thu hộ tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước cho các cơ quan thuế, điện lực, bưu điện, n ư ớ c , ngân hàng

sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách và ghi có tài khoản tiền gửi cho các cơ quan trên

Dịch vụ g iữ hộ tài sản quỷ hiếm, cho thuê két sắt: Xuất phát từ nhu cầu

đảm bảo an toàn cho các tài sản quý, Ngân hàng dựa vào hệ thống an ninh và uy tín của mình có thể cung cấp dịch vụ giữ hộ cho khách hàng Đây là dịch vụ đã

có từ lâu trên thế giới nhưng hiện chưa phổ biến tại Việt Nam

D ịch vụ bảo hiểm : Đ e tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử

dụng các sản phấm dịch vụ tài chính ngân hàng, m ột số ngân hàng đã kết họp với các công ty bảo hiêm A IA , Perudential đế cung cấp các dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng Cụ thê, khi khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiêm trên có thê thanh toán tiền bảo hiểm qua ngân hàng hoặc khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch sẽ được nhân viên của' các công ty bảo hiêm giới thiệu và tư vân các loại hình dịch vụ bảo hiểm N goài ra, các công

ty bảo hiêm cũng kêt họp với các N H T M để tạo ra các dịch vụ bảo hiểm phù

h ọ p với ngân hàng C hăng hạn như khi khách hàng m ua bảo hiểm tín dụng và khách hàng vay vôn tại ngân hàng thì khi khách hàng không thể trả được nợ vay, công ty bảo hiểm có trách nhiệm trà m ột phần khoản nợ vay

Các dịch vụ ngân h à n g quốc tế: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc

tế bao gồm tất cả các dịch vụ do khách hàng yêu cầu liên quan đến thương

m ại quôc tê, đâu tư, du lịch, du học , chuyển tiền ra nước ngoài bằng điện,

1 7

chuyên tiền bằng B ankdraf, nhờ thu kèm chứng từ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn)

B ảo lãnh ngân hàng: Là nghiệp vụ tín dụng không xuất vốn, ngân hàng

cấp tín-dụng bằng chữ ký đứng ra bảo lãnh cho khách hàng thực hiện các họp đồng kinh tế, họp đồng thương m ại, tài chính m ột cách thuận lợi Khi người được bảo lãnh vì lý do nào đó đã không thực hiện hoặc vi phạm họp đồng thì ngân hàng bảo lãnh phải đứng ra trả thay cho người được bảo lãnh Hiện nay ngân h àn g cung cấp các dịch vụ bảo lãnh như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện họp đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các công ty, các cá nhân theo quy định của

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN-THƯ VIỆN

S Í : U l l ĩ M

Chi phí bao gồm : Chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, chi dịch vụ T TQ T chi quản lý .

N hư vậy, hiệu quả hoạt động ngân hàng là m ột phạm trù hiệu quả kinh

tế phản ánh kết quả đạt được từ các hoạt động ngân hàng, gọi là lợi nhuận

Đ ây là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của

N H TM , phản ánh cả về chất và lượng của quá trình kinh doanh Vì vậy việc tang thu nhạp, giam chi phi nhăm đạt tôi đa hóa lợi nhuận luôn được các nhà quản lý ngân hàng quan tâm

T io n g hiẹu quá m ang lại từ hoạt động ngân hàng có bao gồm hiệu quả

do hoạt động N H B L m ang lại Vì vậy, H iệu quả hoạt độn g N H B L là m ột

p h ạ m trù hiệu quả kỉnh tế p h ả n ảnh ch ấ t lư ợng kinh doanh trong lĩnh vực

ho ạ t đ ộ n g N H B L tại NHTM N ó được đo bằng hiệu s ổ g iữ a doanh thu từ hoạt

đ ộ n g N H B L và chi p h í cho ho ạ t độn g NHBL.

H iẹu quả hoạt động NH hay hiệu quả hoạt động N H B L trong cơ chế thị trư ờ ng ngày nay k hông đơn thuần thể hiện ở việc đo lường hữu hình bằng hiệu số,giữa doanh thu và chi phí m à còn được đánh giá thông qua m ối liên hệ giư a hoạt động này và các hoạt động khác; Là uy tín và m ối quan hệ rộng lớn của N H T M trên thị trường, là thị phần hoạt động N H B L của N H TM là hiệu quả củ a hoạt động N H B L tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến nền kinh tế -

xã hội

N hư vạy, ban chat của hiệu quả hoạt động N H B L phản ánh chất lượng các hoạt động N H B L; N âng cao hiệu quả hoạt động N H B L cũng chính là nâng cao chất lượng các hoạt động này

1 2 2 C h ỉ tiê u đ á n h g iá h iệ u q u ả h o a t đ ô n g n g â n h à n g b á n lẻ

Khi đánh giá m ột hoạt động kinh tê xã hội ta cần đánh giá cả về chất lượng và số lượng để có cái nhìn toàn cảnh “C hất lượng dịch vụ là m ột sự đo lường m ức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với m ong đợi

của khách hàng tố t đến đâu V iệc tạo ra m ột dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp

ủ n g m ong đợi của khách hàng m ột cách đồng n h ất” [6, tr 163]

N hà nghiên cứu G roonroos C hristan xem xét chất lượng dịch vụ được đánh g iá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến

n h ữ n g gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ

nh ư thế nào) T rong nghiên cứu năm 1998, Ô ng m ô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ m ong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.[16, tr.25]

Đê đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ của m ột ngân hàng thương mại chúng ta cần phải dựa vào cả các chỉ tiêu định tính và định lượng:

1 2 2 1 C á c c h ỉ t i ê u đ ị n h l ư ợ n g

C hỉ tiêu định lượng cụ thể nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động N H B L là chỉ tiêu thu nhập Dịch vụ N H B L bao trùm lên hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng như: cho vay và các hoạt động dịch vụ khác Do đó, thu nhập từ hoạt động N H B L bao gồm thu nhập lãi thuần (từ huy động vốn - cho vay) v à thu nhập phi lãi (từ hoạt động dịch vụ) T rong đó:

* Các c h ỉ tiêu thu nhập

- Thu nhập lãi thuần:

T h u n h ậ p lã i t h u ầ n = T h u n h ậ p lã i - C h i p h í lã i

Phư ơng thức đánh giá:

N H T M là trung gian huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cho các khách hàng có nhu câu vay vốn N guồn vốn ngân hàng huy động được từ nền kinh tế (bao gồm dân cư và các tổ chức kinh tế) được sử dụng để cho vay bán

lẻ và bán buôn D o đó, không thể định lượng chính xác thu nhập lãi thuần từ hoạt động N H B L

- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ:

T h u n h ậ p tù H Đ D V = D o a n h th u H Đ D V - C h i p h í

Phư ơng thức đánh giá:

D oanh thu hoạt động dịch vụ N H B L được đem lại chủ yếu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ

•Y n ghĩa của chi tiêu thu nhập:

N H TM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ tự chủ về tài chính nên m ục tiêu cao nhất vẫn là tìm kiếm lợi nhuận Lợi nhuận quyết định sự hưng thịnh đồng thời là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động ngan hang H iẹu qua hoạt đọng kinh doanh của N H T M nói chung và hoat động N H B L nói riêng được thể hiện thông qua khả năna đem lại nguồn lợi nhuận cao nhất với chi phí thấp nhất

* C hỉ tiêu doanh sổ của tù n g hoạt đ ộ n g ngân hàn g bản lẻ:

Các N H T M hiện nay đều hoạt động theo hư ớng tổng hợp giữa bán lẻ và bán buôn B ên cạnh n h ũ n g nguồn thu nhập và chi phí riêng, hoạt động bán lẻ còn có nhữ ng đóng góp chung cho lợi nhuận ngân hàng cũng như cùng sử dụng nguồn lực với các hoạt động khác Có những dịch vụ N H B L chỉ để hồ trợ cho các hoạt động bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng Do

đo, đe phan anh hiệu quá hoạt động N H B L m ột cách tông quan và đầy đủ nhât phải đánh giá đông thời các chỉ tiêu lợi nhuận này với chỉ tiêu doanh số của từng hoạt động N H B L và tính ổn định của nguồn thu từ hoạt động NH BL qua từng thời kỳ để thấy được xu hư ớng phát triển và quy luật vận động của chúng

M ức độ đóng góp trực tiếp hay gián tiếp của các hoạt động N H B L vào lợi nhuận củ a ngân hàng được thể hiên rõ trong doanh số của từng dịch vụ Cụ thể:

- H oạt động cho vay bán lẻ càng phát triển thì m ang lại càng nhiều nguôn thu từ lãi vay, giúp phân tán rủi ro tín dụng

■ Sự gia tăng doanh sô thẻ, thanh toán thẻ ngoài việc giúp ngân hàng có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ m à ngân hang C O đuợc nguon thu tư quyên sử dụng vôn lưu kv trên tài khoản trong quá trình thanh toán.

- H oạt động ngân hàng điện tử phát triển tạo thêm tiện ích cho khách hàng, đem lại nguồn thu đa dạng từ phí sử dụng dịch vụ

Ý nghĩa của chỉ tiêu doanh số tù n g hoạt động NHBL:

N h ư vậy, bất kỳ m ột sự g ia tăng doanh số từ hoạt động tiền gửi cho vay, doanh sô chuyển tiền kiều hổi hay doanh số phát triển thẻ đều trực tiếp hoặc gián tiếp m ang lại lợi nhuận, phản ánh hiệu quả hoạt động NHBL

1 2 2 2 C á c c h ỉ t i ê u đ ị n h t í n h t r o n g s ự p h á t t r i ê n c ủ a c á c n g u ồ n t h u t ừ

h o ạ t đ ộ n g n g ă n h à n g b á n l ẻ :

D oanh số tạo ra thu nhập D oanh số của từng hoạt động N H B L thể hiện

m ức tạo ra đóng góp nguồn thu vào lợi nhuận, phản ánh hiệu quả hoạt động

N H B L T uy nhiên, các nguồn thu từ hoạt động bán lẻ dù trực tiếp hay gián tiếp sẽ thực sự m ang lại hiệu quả khi có được sự phát triển ổn định Cụ thể:

- N g u ồ n thu từ hoạt độn g cho vay bán lẻ:

H o ạt động cho vay nói chung đóng vai trò chủ đạo trong các N H TM hiện nay, m ang lại 60 - 70% thu nhập cho các ngân hàng Tuy nhiên hoạt động này lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các biến động của nền kinh tế, đặc biệt

là đổi với hoạt động cho vay bán lẻ Đây là đối tượng bị giới hạn chủ yểu khi

chinh sach that chạt tin dụng được thực thi Điêu này do chính sách của ngân hang, nham ưu tien nguôn vôn cho hoạt động sản xuât kinh doanh trong nền kinh tế Đ ồng thời cũng xuất phát từ nguyên nhân khi nền kinh tế biến động việc kiểm soát cho vay đối với m ột bộ phận lớn khách hàng nhỏ lẻ sẽ gây khó khăn hơn cho ngân hàng.

Vì vậy, h o ạt động cho vay bán lẻ có hiệu quả là phải có khả năng quản trị rủi ro tín dụng tốt, đảm bảo chính sách cho vay bán lẻ không có nhiều biến động quá lớn, bộ phận khách hàng cá nhân có thể được đáp úng nhu cầu vay vốn chính đáng ngay cả khi ngân hàng phải thắt chặt tín dụng Đ iều này

k hông chỉ giúp duy trì nguồn thu lãi từ hoạt động cho vay bán lẻ ổn định mà còn thê hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ Các sản phẩm ngan hang khi đa đuợc tn e n khai phái đươc dùng đê đáp ứng nhu cầu cho người dân, không m ang tính hìn h thức hoặc có tính chất thời điểm

- N guôn thu từ hoạt đ ộ n g tiền gửi:

H oạt động tiền gửi không m ang lại trực tiếp nguồn thu nhưng nó là nguồn m áu nuôi sự sống của hầu hết các N H TM V à huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động của nền kinh tế N guồn vốn từ dân cư thư ờ ng có chi phí thâp và ôn định, tạo ra nhiều kênh m ang lại thu nhập từ lãi

và phí cho ngân hàng

H oạt động này m ang tính cạnh tranh cao, chủ yếu là cạnh tranh lãi suất các hình thức khuyến m ãi N gân hàng thường huy động tốt khi có các chư ơng trình khuyến m ãi, hay khi xảy ra chạy đua lãi suất ngân hàng có mức lãi suất cao hơn sẽ có khả năng huy động nhiều hơn Đ iều này do cơ chế cạnh tranh băt buộc của các ngân hàng phải thực hiện nhưng nó sẽ làm gia tăng chi phí huy động vôn, làm giảm đáng kế thu nhập của ngân hàng

H iệu quả h o ạt động N H B L được đánh giá cao khi việc huy động được phát triển ổn định, không chịu nhiều chi phổi từ các yếu tố trên Đ ây là tiêu

2 3

chí đánh giá hiệu quả hoạt động N H B L m à các N H T M rất khó để đạt được

N ó đòi hỏi m ột chính sách huy động có đa dạng loại hình dịch vụ đáp ứng tốt nhat nhu câu cúa khách hàng, m ột chính sách khách hàng phải dung hòa được lọi ích giưa ngan hang va khách hàng tại mọi thòi điêm , tạo ra mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng m à khi đó người gửi tiền có thể bỏ qua

m ột sô lợi ích đê tiêp tục duy trì quan hệ với ngân hàng

- N g u ô n thu từ các h o ạ t độn g thanh toán, chuyên tiền, dịch vụ thẻ ngân

h à n g điện tử:

N gày nay, khi người dân đã quen thuộc với việc thanh toán qua ngân hàng cũng n hư phạm vi học tập, làm việc m ở rộ n g đã thúc đẩy hoạt động thanh toan, chuyên tien của bộ phận khách hàng cá nhân Khi ngân hàng hoàn thiẹn được hệ thông thanh toán chuyên tiên, cung cấp những phương tiện thanh toán h iện đại, chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng, duy trì quan hệ ôn định với khách hàng, gia tăng nguồn thu từ dịch vụ này Do đó, sự tăng trư ở ng của nguồn thu từ hoạt động thanh toán chuyển tiên, hoạt động thẻ cũng là tiêu chí đánh giá hoạt động hiệu quả

- N guôn thu từ hoạt đ ộ n g kiều hối:

Kieu hoi là kênh thu hút ngoại tệ cho ngân hàng, tạo ra nguồn ngoại tệ cho vay và thanh toán quốc tế Tuy nhiên, hoạt động kiều' hối trong năm không ôn định, rải rác trong năm và tăng m ạnh vào thời điểm cuối năm khi

có nguồn kiều hối dồi dào

H oạt động N H B L sẽ được nâng cao hơn nữa khi ngân hàng có thể chủ động thu hút k iều hối tại nhiều thời điểm trong năm để gia tăng cạnh tranh

m ở rộng thị phân của m ình, đem lại nguồn ngoại tệ ổn định cho các hoạt động khác Do đó, sự ồn định trong nguồn thu từ hoạt động kiều hối không chỉ là chỉ tiêu phản ánh khả năng cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần m à còn là chỉ tiêu đánh giá hoạt động ngân hàng có thực sự đem lại hiệu quả hay không

Y n ghĩa của chỉ tiêu tính ổn định trong sự phát triển của nguồn thu từ hoạt động N H B L:

Tât cả các dịch vụ ngân hàng hầu hết đều có sự tưong quan, hỗ trợ lẫn nhau, ơ môi giai đoạn, ngân hàng có thể chủ trương đẩy m ạnh m ột số lĩnh vực m ũi nhọn, nhưng sự sụt giảm của bất kỳ m ột hoạt động nào cũng phần nao hạn chê sự phát triên của m ột, hay m ột sổ dịch vụ khác Do đó phát triển tương đồng của tất cả dịch vụ qua các năm là yêu cầu của m ột ngân hàng hoạt động có hiệu quả

Phat tn en thanh công của N H TM , như na phát triển ổn định m ới là m ục tiêu các N H TM hướng đến Để hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động

N H B L noi riêng có hiệu quả thì các dịch vụ phải m ang lại lợi ích lâu dài tạo

la m ọt quá trình phát triên ôn định và bên vững

So VƠI cạnh tian h băng lãi suât và phí thì cạnh tranh bằng chất' lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ đ e m lại lợi nhuận hon hẳn cho ngân hàng

C hính sách phát triển sản phẩm của ngân hàng tạo ra được sự khác biệt so với ngân hàng khác sẽ giúp ngân hàng có được nhiều khách hàng với chi phí thấp hơn, gia tăng hiệu quả hoạt động N H B L

- Việc nghiên cứu thị trường giúp định hư ớng sản phẩm cho từng giai

đoạn khách hàng m ột cách phù họp, đảnh giá đúng nhu cầu của khách hàng

nó là m ă t xích quan trọng trong thành công của ngân hàng trong việc cung

cấp sản phẩm dịch vụ

- T hiết kế v à định eiá sản phảm là đòn bẩy quan trọng để nhát triển hoạt động bán lẻ Dịch vụ N H B L m ang tính vô hình, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này khách hàng không thấy rõ hình dạng cụ thể m à chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích dịch vụ m ang lại Do vậy, sự k hông ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về m ẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt, an toàn với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin sẽ tạo được thành công trong phát triển sản phấm dịch vụ bán lẻ

- K ênh phân phối: T rong xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí, thời gian, chi phí đi lại, thu hút được

m ọi đối tư ợng khách hàng; thể hiện sự phát triển về quy m ô và khả năng phục

vụ của ngân hàng, tăn g doanh thu cho ngân hàng

- H oạt động m arketing trong bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trước, trong v à sau khi giao dịch H oạt động

m arketing ngoài việc giới thiệu sản phẩm còn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của

m ình, m ang lại sự hài lòng cho khách hàng

Sự phối họp chặt chẽ giữa các giai đoạn này trong chiến lược phát triển sản phâm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đưa đúng sản phâm dịch vụ tói đúng nơi,

vào đúng thời điểm với đúng giá đến khách hàng; giúp quá trình vận hành của dịch vụ được lưu loát Đ iều này đóng vai trò cốt lõi trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

* C hính sách khách hàn g của N H T M

K hách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như: gửi tiền tiêt kiệm , m ua kỳ phiêu, trái phiếu ngân hàng đồng thòi cũng là bên tiêu thụ đau ra khi su dụng cac dịch vụ của ngân hàng Môi quan hệ giữa ngân hàng

và khách hàn g là quan h ệ h a i chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và

phát triển Sự thành công hav thất bại của khách h à n s là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng N gược lại, sự đổi mới của ngân

h àn g về chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công trong kinh doanh của khách hàng

Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đổi với sự phát triển của

m ỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động NH BL

C hiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triền m ạng lưới khách hàng để thỏa m ãn tốt

n h ât các nhu câu của khách hàng, trên cơ sở phối họp giũa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường Q uá trình này bao gồm:

- Tiếp xúc khách hàng: Là làm cho khách hàng biết đến ngân hàng cũng như sản phâm được cung ứng, từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng Có nhiều phư ơng thức tiếp xúc khách hàng, mỗi phương thức tiếp xúc luôn đi kèm với chi phí và m ang lại m ức độ hiệu quả khác nhau Chiến lược khách hàng m ang lại hiệu quả là lựa chọn được các phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất như ng hiệu quả cao nhất Khi thực hiện được điều này, ngân hàng

sẽ chiêm được tình cảm , lòng tin của khách hàng, m ang lại hiệu quả tốt cho hoạt động ngân hàng

2 7

- Duy trì quan hệ vói khách hàng: Đây là giai đoạn kêt chặt môi quan

hệ giữa khách hàng và ngân hàng khi khách hàng đã có giao dịch với ngân hàng, đê họ trở thành khách hàng thường xuyên, trung thành Đây là giai đoạn mâu chôt cua chiến lược khách hàng, quyêt định thành công của ngân hàng Chiên lược tôt có nghĩa ngân hàng có cơ chế chăm sóc khách hàng phù họp

đê duy trì khách hàng truyên thống, phát triên khách hàng tiêm năng cả vê sô lượng và chất lượng

Chiến lược khách hàng thực hiện tốt cả hai giai đoạn này sẽ giúp ngân hàng có được lợi thế cạnh tranh to lớn, nhất là trong hoạt động dịch vụ như ngành ngân hàng Đặc biệt đối với hoạt động N H B L, khi giá trị các khoản giao dịch nhỏ thì quy mô khách hàng càng đóng vai trò quyêt định sông còn, giúp lợi nhuận ngân hàng đạt mức cao và ốn định

* ư n g d ụ n g cô n g nghệ vào quá trình cung câp dịch vụ:

T rong bối cảnh hoạt động ngân hàng chịu nhiêu ảnh hưởng từ tình hình biến động cua thị trường (tỷ giá, lãi suất, .) và môi trường cạnh tranh m ạnh

mẽ, các ngân hàng cũng phải liên tục có những điêu chỉnh trong chính sách kinh doanh, chính sách sản phâm mà sự thành công của các chính sách này có phần đóng góp không nho của hệ thống công nghệ thông tin Đối với hoạt động bán lẻ - có đặc trư ng là phục vụ lượng khách hàng dỏng, số lượng giao dịch lớn, thì ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phâm dịch vụ, m ang lại nhiêu tiện ích cho khách hàng m à còn đáp úng các yêu câu quan lý, giám sát cua ngân hàng

* N guôn nhân lực:

Y êu tô con người luôn đóng vải trò vô cùng quan trọng trong bât kỳ lĩnh vực nào T rong lĩnh vực dịch vụ n hư ngành ngân hàng, người lao động phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phàm chất đạo đức,

trình độ ngoại ngữ, tin học và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng.

M ột ngân hàng m uốn phát triển, m ở rộng quy m ô h o ạt động m ột cách hiệu quả thì phải có đội ngũ cán bộ tương xứ ng để đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành Đặc biệt trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc đầu tư công nghệ mới đe hiện đại hóa hoạt động sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu không có đội ngũ cán bộ có trình độ, kỹ năng tốt để quản lý, khai thác bán hàng

* N ă n g lực quản lý rủ i ro của N H TM :

o khía cạnh ngân hàng, quản trị rủi ro có hiệu quả là phải kiểm soát được nhữ ng rủi ro gây tổn thất tài chính, suy giảm uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng m ột cách tố t nhất N ăng lực quản trị rủi ro trong hoạt động N H B L thể hiện ở chất lượng tín dụng và chất lượng các dịch vụ NH BL, đặc biệt là đổi với các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối với hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng thể hiện cụ thể ở tỷ lệ

n ợ xấu trên tổng dư nợ

- Đôi với chât lượng dịch vụ N H B L, ở góc độ quản trị rủi ro phải đảm bảo các yếu tố sau:

+ Đ ảm bảo tính bảo mật: Đ ảm bảo bí m ật thông tin liên quan đến tất cả các giao dịch của khách hàng theo quy định của pháp luật

+ Đ ảm bảo tín h sẵn sàng: K hả năng hoạt động liên tục của hệ thống, đáp ứng đủ nguồn lực về hạ tầng công nghệ và nhân sự để cung cắp dịch vụ

m ột cách liên tục

+ Đ ảm bảo tính toàn vẹn: Đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin trong quá trìn h x ử lý, lưu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng Có sự kết hợp các biện pháp an ninh về m ặt hành chính và kỳ thuật trong quá trình nhập, xử lý, truyền dẫn, kết xuất, lưu trữ, khôi phục dữ liệu

29

Các dịch vụ N H B L có đặc điểm là rất đa dạng, số lượng sản phẩm dịch

vụ rất lớn, chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nên trình độ công nghệ th ô n g tin là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng Đê làm bán lẻ tốt, phải quản lý rủi ro bằng n hũng công cụ hiện đại C ông nghệ an toàn ngày càng phát triển thì rủi ro càng thấp

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn cả là khách hàng có cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ hay không D o đó, hoạt động quản trị rủi ro của ngân hàng chỉ thực sự có hiệu quả khi đem lại sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng Đ iều này phụ thuộc nhiều vào tâm lý, thói quen của người dân Do đó,

đê đạt được điều này, ngân hàng cần có sự nỗ lực rất lớn để dịch vụ của m ình tiêp cận và tạo được lòng tin trong lòng người dân

H oạt động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro nên bất kỳ thời điểm nào thì kha năng quản trị rủi ro luôn phải được quan tâm hàng đầu Đó là chỉ tiêu trọng yểu đế đánh giá hiệu quả hoạt động nói chung và hiệu quả hoạt động

N H B L nói riêng Q uản lý tốt rủi ro sẽ đảm bảo cho hoạt động N H B L an toàn,

- Các yếu tố kinh tế:

Sự ôn định của nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trư ở n g nói chung và sự phát triển của hoạt động NH BL nói riêng Các yêu tố kinh tế có ảnh hưởng đến khả năng tạo ra lợi nhuận, khả năng ổn định và phát triên vững m ạnh của các N H TM Bốn nhân tổ quan trọng trong môi trư ờng kinh tế v ĩ m ô là: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá

và tỷ lệ lạm phát

T ăng trư ở ng kinh tế cao hay thấp đều ảnh hướng đến hiệu quả hoạt động N H BL A nh hư ong rõ rệt của tăng trưởng kinh tế đổi với hoạt động

N H B L là tình hình huy động vốn và tín dụng Tăng trưởng kinh tế m ột cách

ôn định, an toàn chính là nên tảng cua hoạt động ngân hàng có hiệu quả

Các nhân tô lãi suât, tỷ giá, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiên tệ thăt chặt hoặc m ở rộng Các biện pháp được sử dụng

đê thực thi chính sách tiền tệ hầu hết được thực hiện qua các N H TM Do đó việc giải quyết mối quan hệ giữa ba yếu tố này có tác động rất lớn đến hoạt động ngân hàng

- Các yêu tố văn hóa, xã hội:

Các yểu tổ văn hóa, xã hội như: dân sổ, trình độ dân trí, tập quán, tâm

lý của người dân ảnh hưởng lớn đên hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, thông qua sự gia tăng khách hàng và mức độ sư dụng dịch vụ của khách hàng

Sô lượng dân cư đông, dân sô trẻ là thị trường tiềm năng cho hoạt động

N H BL Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm cua từ ng khách hàng Đ ồng thời, sự phát triển của hoạt động thương mại văn m inh đã thúc đẩy các phương tiện thanh toán hiện đại phát triển

- Yêu tô khoa học, công nghệ:

• 1'ong hoạt động N H B L, công nghệ đóng vai trò mũi nhọn Sự phát triên của công nghệ thông tin và viên thông đã tạo điều kiện cho việc nâng

* M ôi trư ờ n g ngành

T rong hoạt động N H B L, các ngân hàng vừ a là đổi thủ cạnh tranh với nhau vừa phải liên kết để củng cố và nâng cao hiệu quả kinh doanh của m ình Các m ối quan hệ này đều tác động rất lớn đến hiệu quả hoạt đ ộ n a ngân hàng

- Sự cạnh tranh giữa các N H TM :

T rong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng phải cạnh tranh nhau để tồn tại Đ ặc biệt, hiện nay khi hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nước ngoài đã bình đẳng vói các ngân hàng trong nước, được phép cung cấp tất cả các dịch vụ ngân hàng tưcmg tự thì m ức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn

Các ngân hàng cạnh tranh với nhau để chiếm thị phần, khách hàng thông qua việc gia tăng vốn, công nghệ, chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ khuyến khích các ngân hàng sử dụng và phân bố các nguồn lực tài chính hiệu quả hon

* Khách h à n g sử dụn g dịch vụ

Đối với hoạt động N H B L, đối tượng khách hàng là các tầng lớp dân cư các D N N V V , giá trị m ỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút khách hàng là ưu tiên hàng đầu Sổ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động NH BL.

T rình độ khách hàng cao sẽ có khả năng tiếp cận với các phương tiện giao dịch hiện đại như: Internet, Phone, A TM , PO S đồng thời phát sinh nhiêu yêu câu dịch vụ hơn Tâm lý, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hư ỏng đến việc ngân hàng sẽ cung cấp loại sản phẩm dịch vụ nào, qua kênh nào, thời diêm nào cho phù họp và đạt hiệu au ả nhất

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1

Để có cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động ngân

h àn g bán lẻ tại N gân hàng T M C P N goại thư ơ ng V iệt N am - Chi nhánh Hoàn

K iếm , trong chư ơ ng này luận văn đã hệ thống hóa nhữ ng vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng T hư ơng m ại như:

- Khái niệm về ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc điểm , vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế, đối với các ngân hàng th ư o n g m ại và đối với khách hàng

- Khái niệm về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa ra các chỉ tiêu định lượng, định tính đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, chỉ

ra các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ