TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên thế giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã phát triển từ lâu và được coi là một trong các hoạt động thiết yếu không chỉ của ngân hàng tư nhân mà cả ngân hàng
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Nền kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu gia tăng về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ (NHBL) Các hoạt động của NHBL chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và các đơn vị kinh tế nhỏ, với các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện nhưng diễn ra thường xuyên và liên tục Những dịch vụ này chủ yếu tập trung vào tiền gửi, tài khoản, tín dụng và thẻ ngân hàng.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "Retail banking" trong tiếng Anh, được hiểu là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính trực tiếp đến tay người tiêu dùng với quy mô nhỏ Thuật ngữ này phản ánh hoạt động phân phối, bao gồm các bước như tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại, trong đó kinh doanh qua mạng là một hình thức nổi bật (Đỗ Thị Lưu, 2016, p.17).
Ngân hàng bán lẻ chưa có định nghĩa chính xác, nhưng thường được hiểu là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các quan điểm về ngân hàng bán lẻ thường dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm nhắm đến.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là hình thức hoạt động chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ và nhiều dịch vụ khác.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, thường với quy mô nhỏ và thực hiện thông qua các chi nhánh.
Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:
Ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, thông qua hệ thống chi nhánh hoặc các kênh thông tin điện tử.
1.1.2 Đặc điểm về hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận hoạt động NHBL, đó là đối tượng của hoạt động này là các KHCN, các DNNVV Đối với nhóm KHCN, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng Đối với nhóm khách hàng là các DNNVV khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn trọng, đồng thời phải nhận biết được các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng
1.1.2.2 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Dịch vụ này thu hút một lượng lớn khách hàng, dẫn đến tần suất giao dịch NHBL cao Tuy nhiên, giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ, chủ yếu phục vụ nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Đặc điểm thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ đã mang lại lợi thế cho ngân hàng, tạo ra nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững Với giá trị giao dịch không lớn, rủi ro cũng được giảm thiểu, đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, do quy mô nhỏ và số lượng giao dịch lớn, chi phí giao dịch lại tương đối cao cho mỗi lần giao dịch.
1.1.2.3 Danh mục sản phẩm đa dạng
Để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, phụ thuộc vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa và địa điểm cư trú Do đó, ngân hàng cần xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú và liên tục cải tiến để phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình, bao gồm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô và cho vay mua sắm Đặc biệt, để hỗ trợ học sinh sinh viên, ngân hàng có sản phẩm cho vay du học Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, ngân hàng cũng phát triển sản phẩm cho vay nhằm hỗ trợ phát triển kinh doanh.
Sản phẩm huy động tiền gửi đa dạng với các kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi suất không giống nhau Chẳng hạn, có sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn với thời gian khác nhau, và sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm với lãi suất đặc biệt.
1.1.2.4 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Để tiếp cận hiệu quả nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV phân bố rộng rãi, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và trạm ATM Mạng lưới chi nhánh dày đặc và phân bố rộng giúp ngân hàng tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Các ngân hàng hiện nay không chỉ tập trung vào việc phát triển các kênh giao dịch truyền thống mà còn mở rộng sang các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ cao, điển hình là ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng được mở rộng, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Ngay cả ở những khu vực không có chi nhánh ngân hàng, khách hàng vẫn có thể thực hiện các giao dịch thông qua internet và điện thoại di động.
1.1.2.5 Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quan niệm về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng được đánh giá bằng hiệu số giữa doanh thu và chi phí hoạt động:
Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí
Doanh thu của ngân hàng bao gồm các nguồn thu như lãi từ tiền vay, lãi từ tiền gửi, phí dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, cùng với các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.
Chi phí bao gồm: Chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, chi dịch vụ TTQT, chi phí quản lý,
Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Nó được xác định bằng cách so sánh doanh thu từ hoạt động NHBL với chi phí liên quan đến hoạt động này.
(Dictionary of Banking and Finance, P.H Collin, Great Britain 1991)
Bản chất của hiệu quả hoạt động NHBL phản ánh chất lượng các hoạt động NHBL và hiệu quả công tác quản lý NHBL
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ của một NHTM, chúng ta cần phải dựa vào cả các chỉ tiêu định tính và định lượng:
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu định lượng là những chỉ tiêu có thể tính toán, lượng hóa và đo lường một cách cụ thể thông qua các số liệu đã thu thập
Các chỉ tiêu liên quan đến Huy động NHBL:
* Chi phí lãi: là chi phí bỏ ra để trả lãi cho nguồn vốn huy động bán lẻ
* Tỷ lệ chi phí HĐNHBL/Doanh thu HĐNHBL:
Chỉ số này cho thấy một đồng doanh thu thu được phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí cho hoạt động NHBL
* Tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ:
Chỉ số này cho biết tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ trên tổng vốn huy động, cụ thể là số tiền huy động được từ mỗi 100 đồng Nó đánh giá khả năng huy động vốn và nguồn cung cấp vốn cho ngân hàng.
Các chỉ tiêu liên quan đến Tín dụng NHBL:
Thu nhập lãi là nguồn thu quan trọng từ việc sử dụng vốn huy động bán lẻ để cho vay cho các hộ kinh doanh, cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
* Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ:
Chỉ số này cho thấy tỷ lệ giữa tổng dư nợ và dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ, phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay của ngân hàng đối với phân khúc khách hàng này.
* Tỷ lệ doanh thu HĐNHBL/Tổng doanh thu:
Chỉ số này phản ánh tỷ trọng của doanh thu HĐNHBL trong tổng nguồn thu từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng
* Tỷ lệ lợi nhuận HĐNHBL/Doanh thu HĐNHBL:
Chỉ số này cho thấy hiệu quả thu được từ HĐNHBL, một đồng doanh thu từ HĐNHBL thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận
* Tỷ lệ chất lượng tín dụng cho HĐNHBL:
Tỷ lệ nợ quá hạn = 𝑁ợ 𝑞𝑢á ℎạ𝑛
Tỷ lệ nợ quá hạn phản ánh số tiền nợ quá hạn trong tổng dư nợ, bao gồm cả nợ gốc và lãi Một tỷ lệ nợ quá hạn cao cho thấy chất lượng tín dụng kém, do đó, các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp kiểm tra và giám sát chặt chẽ các khoản vay để nâng cao chất lượng tín dụng.
Tỷ lệ nợ xấu phản ánh phần trăm nợ xấu trong tổng dư nợ, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín dụng của tổ chức tín dụng Nợ xấu mang theo rủi ro cao, khiến khả năng thu hồi vốn trở nên khó khăn, và do đó, khoản vốn của ngân hàng không chỉ đơn thuần là rủi ro mà còn gây thiệt hại Điều này trực tiếp thể hiện chất lượng của các khoản tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng.
Các chỉ tiêu liên quan đến Dịch vụ NHBL:
* Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ
Thu nhập từ HĐDVBL = Doanh thu HĐDVBL – Chi phí HĐDVBL
Doanh thu hoạt động dịch vụ NHBL được đem lại chủ yếu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ
* Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL:
Chỉ số này cho thấy tỷ lệ phần trăm lợi nhuận tổng thể đến từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là trong mỗi 100 đồng lợi nhuận, có bao nhiêu đồng đến từ nguồn thu này Ngoài ra, chỉ tiêu này cũng phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu định tính là các tiêu chí nhằm tiếp cận, mô tả và giải thích đặc điểm của sự vật, hiện tượng trong nghiên cứu Những chỉ tiêu này thường chịu ảnh hưởng từ ý chí chủ quan của người đánh giá, nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các chỉ tiêu cụ thể.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yêu cầu thiết yếu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần Trong kỷ nguyên 4.0, việc hiện đại hóa các dịch vụ này trở thành ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng, nhằm khai thác hiệu quả thị trường bán lẻ và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.
Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm là một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức tài chính.
Vị trí của ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nằm ở các khu vực đông dân cư và trên các tuyến đường chính sẽ dễ dàng thu hút và phục vụ khách hàng hơn Khách hàng có thể dễ dàng nhận biết và tiếp cận ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch Những ngân hàng có nhiều chi nhánh ở những vị trí chiến lược này thường thu hút được đông đảo khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, phản ánh sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, điều này chứng tỏ họ hài lòng với trải nghiệm nhận được Sự hài lòng cao không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Uy tín của ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua lượng khách hàng ngày càng tăng và sự đa dạng, tiện ích của các dịch vụ cung cấp Ngoài chất lượng dịch vụ, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ, điều này chứng tỏ hiệu quả hoạt động của ngân hàng là cao.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ
* Ứng dụng công nghệ vào quá trình cung cấp dịch vụ
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
* Lịch sử hình thành và phát triển
Vietcombank Hoàn Kiếm thành lập từ năm 2008, tiền thân là PGD số 1 thuộc
Vietcombank Hoàn Kiếm hiện có một trụ sở chính và năm phòng giao dịch (PGD) tại hai quận trung tâm Hà Nội là quận Hoàn Kiếm và quận Hoàng Mai, với đội ngũ hơn 200 cán bộ nhân viên.
Chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm, là chi nhánh thứ 60 trong hệ thống Vietcombank, đã chính thức hoạt động và cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ nổi bật của ngân hàng Các dịch vụ bao gồm huy động vốn, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, cùng nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác.
Vietcombank Hoàn Kiếm đã vinh dự đạt được một số danh hiệu và hình thức khen thưởng như:
Danh hiệu tập thể lao động xuất sắc 9 năm liên tiếp 2011-2019 do NHTMCP Ngoại thương trao tặng
Đạt giải Chi nhánh tiêu biểu hoạt động dịch vụ bán lẻ năm 2018
Đạt giải Đảng bộ cơ sở hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2018
Cờ thi đua của NHNN năm 2011; 2012; 2014 và 2015
Huân chương lao động hạng 3 do Nhà nước trao tặng năm 2015
Đạt danh hiệu “Trong sạch, vững mạnh” tiêu biểu năm 2019
* Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hoàn Kiếm
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Hoàn Kiếm
2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
Bảng 2.1 Các số liệu về kết quả kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm
Chỉ tiêu Đơn vị Năm
Tổng tài sản Tỷ đồng 17.273 21.503 23.578
Tổng huy động vốn Tỷ đồng 16.950 18.520 21.305
Tổng dư nợ Tỷ đồng 5.879 6.154 7.473
Lợi nhuận kinh doanh Tỷ đồng 238,4 417,9 428,8
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Từ năm 2017 đến 2019, tổng tài sản của Vietcombank Hoàn Kiếm đã tăng liên tục từ hơn 17.000 tỷ đồng lên trên 23.000 tỷ đồng, cùng với tổng huy động vốn và tổng dư nợ cũng tăng trưởng Tổng dư nợ tăng từ 5.879 tỷ đồng năm 2017 lên 7.473 tỷ đồng năm 2019, tương đương tỷ lệ tăng 27,11%, cho thấy ngân hàng có chính sách tín dụng hợp lý để thu hút khách hàng Nợ xấu được kiểm soát dưới 0,65%, trong khi lợi nhuận kinh doanh tăng mạnh, từ 238,4 tỷ đồng năm 2017 lên 428,8 tỷ đồng năm 2019 Với những kết quả hiện tại, ngân hàng cần duy trì và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới để tăng lợi nhuận trong tương lai.
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của Vietcombank Hoàn Kiếm Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tổng nguồn vốn huy động
Huy động vốn ngắn hạn
Huy động vốn trung – dài hạn
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn của Vietcombank Hoàn Kiếm Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm đã tăng từ gần 17.000 tỷ đồng năm 2017 lên hơn 21.000 tỷ đồng năm 2019, cho thấy hiệu quả cao trong hoạt động và chính sách huy động vốn của ngân hàng Mặc dù nguồn vốn luôn ổn định, nhưng có sự mất cân đối về kỳ hạn, khi huy động vốn ngắn hạn chiếm phần lớn và tăng đều từ 14.746 tỷ đồng năm 2017 lên 16.831 tỷ đồng năm 2019 Trong khi đó, huy động vốn trung – dài hạn cũng tăng từ 2.204 tỷ đồng năm 2017 lên 4.474 tỷ đồng năm 2019, cho thấy ngân hàng đang dần chú trọng hơn đến việc huy động vốn trung – dài hạn để đáp ứng nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh.
Huy động vốn ngắn hạn Huy động vốn trung - dài hạn
Bảng 2.3 So sánh tỷ lệ cho vay và tỷ nợ xấu của Vietcombank Hoàn Kiếm với hệ thống Vietcombank
Tỷ lệ cho vay/Huy động % 35,68 75,55 36,18 77,51 37,84 78,01
(Nợ xấu / Dư nợ tín dụng)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank và Vietcombank
Tỷ lệ cho vay/huy động của Vietcombank Hoàn Kiếm hiện chỉ đạt khoảng 36%, thấp hơn so với toàn hệ thống Vietcombank, cho thấy khả năng huy động vốn tốt nhưng cho vay chưa tương xứng Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chi nhánh cần mở rộng cho vay, đặc biệt là trong lĩnh vực dư nợ bán lẻ Bên cạnh đó, nợ xấu của Vietcombank Hoàn Kiếm được kiểm soát ở mức dưới 0,65%, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống Những con số này chứng minh rằng Vietcombank Hoàn Kiếm đang phát triển đúng hướng theo định hướng của ban lãnh đạo, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động.
2.1.3 Khái quát HĐNHBL của Vietcombank Hoàn Kiếm
Vietcombank Hoàn Kiếm nổi bật với các dịch vụ huy động vốn, thanh toán xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại, dịch vụ tài khoản và thẻ Mặc dù hoạt động tín dụng chưa phải là thế mạnh của chi nhánh, nhưng hiện tại đang được chú trọng phát triển nhằm nâng cao hiệu quả Định hướng phát triển của Vietcombank Hoàn Kiếm tập trung vào việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ tài chính để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
35 điểm về địa bàn hoạt động nên chi nhánh đề ra mục tiêu tập trung vào hoạt động bán lẻ, coi đây là mũi nhọn phát triển
2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Vietcombank hiện đang là một trong những ngân hàng hàng đầu về huy động vốn tại thị trường Ngân hàng này nổi bật với lãi suất huy động luôn ở mức thấp nhất, thu hút khách hàng nhờ vào uy tín, thương hiệu mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ cao và nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn khác.
Bảng 2.4 Kết quả huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm
Chỉ tiêu Đơn vị Năm
Tổng huy động vốn bán lẻ Tỷ đồng
Tỷ lệ tăng tổng huy động % 10,26 11,78 13,73
Huy động vốn DNNVV Tỷ đồng
Tăng huy động vốn DNNVV so với năm trước
Tỷ lệ huy động vốn DNNVV/Tổng huy động vốn bán lẻ
Huy động vốn cá nhân Tỷ đồng
Tăng huy động vốn cá nhân so với năm trước
Tỷ lệ huy động cá nhân/Tổng huy động vốn bán lẻ
(Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn
Bảng 2.4 chỉ ra rằng tổng huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng luôn đạt trên 10% Trong năm 2017, xu hướng này vẫn được duy trì.
36 tổng vốn huy động bán lẻ đạt 14.580 tỷ đồng đã tăng lên đến 18.535 tỷ đồng vào năm
Năm 2019, tỷ trọng huy động vốn cá nhân trong tổng huy động vốn bán lẻ luôn chiếm trên 53%, trong khi đó, huy động vốn từ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm khoảng 47%.
Trong giai đoạn 2017-2019, huy động vốn cá nhân đã có sự tăng trưởng đáng kể, từ 7.830 tỷ đồng vào năm 2017 với mức tăng trưởng 10,05% lên 9.875 tỷ đồng vào năm 2019, đạt mức tăng trưởng 13,27% Đồng thời, huy động vốn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) cũng gia tăng, từ 6.750 tỷ đồng năm 2017 lên 8.660 tỷ đồng năm 2019.
Nguồn vốn bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm chủ yếu đến từ dân cư, với chi phí huy động cao Tuy nhiên, tỷ trọng vốn huy động từ các DNNVV và tổ chức kinh tế - nguồn vốn giá rẻ - đang dần cải thiện Cụ thể, năm 2017, tỷ trọng huy động từ DNNVV đạt 46,29%, và đã tăng lên 46,72% vào năm 2019 Đây là tín hiệu tích cực trong việc giảm chi phí hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm.
Chi nhánh tập trung vào việc cho vay cho khách hàng bán lẻ có thu nhập trung bình khá trở lên, với các sản phẩm như cho vay mua nhà, xây sửa nhà và cho vay bù đắp tài chính Ngoài ra, chi nhánh cũng phục vụ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) hoạt động trong các lĩnh vực thương mại, xuất nhập khẩu, thiết bị y tế và vận tải Đối tượng khách hàng hộ gia đình cũng được chi nhánh chú trọng Khách hàng cá nhân mục tiêu là những người có thu nhập từ khá trở lên, với đặc điểm dư nợ vay lớn, tốc độ trả nợ nhanh và nhiều tiềm năng khai thác bán chéo, vì họ thường có nhiều nhu cầu phát sinh và giữ các vị trí cao trong các tổ chức kinh tế - xã hội.
Bảng 2.5 Số liệu hoạt động tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh tại Vietcombank Hoàn Kiếm
Dư nợ cá nhân và hộ kinh doanh
Tỷ trọng dư nợ cá nhân và hộ KD /
(Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank và Vietcombank
Bảng 2.5 cho thấy dư nợ cá nhân của Vietcombank Hoàn Kiếm tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2017-2019 Từ 2.299 tỷ đồng vào 2017 lên đến hơn 3000 tỷ đồng vào năm 2019
Tỷ trọng dư nợ cá nhân và hộ kinh doanh trong tổng dư nợ của Vietcombank Hoàn Kiếm đang tăng trưởng ổn định, luôn đạt trên 38% Cụ thể, tỷ trọng này đã tăng từ 39,11% vào năm 2017 lên 43,17% vào năm 2019 Điều này cho thấy mảng tín dụng bán lẻ cho cá nhân và hộ kinh doanh tại Vietcombank Hoàn Kiếm phát triển mạnh mẽ, duy trì tỷ trọng cao hơn so với toàn hệ thống Vietcombank.
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu các khoản dư nợ cá nhân và hộ kinh doanh tại
Vietcombank Hoàn Kiếm Đơn vị: %
(Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Biểu đồ 2.2 cho thấy tỷ trọng cho vay mua ô tô trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh còn nhỏ nhưng có xu hướng tăng qua các năm, từ 2,89% vào năm 2017 lên 3,65% vào năm 2019.
Cho vay mua nhà, xây sửa nhà
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, tín chấp, hộ kinh doanh và cho vay khác
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -
2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1 Thu nhập từ tín dụng ngân hàng bán lẻ
* Thu nhập lãi của hoạt động NHBL
Bảng 2.9 Thu nhập lãi của hoạt động ngân hàng bán lẻ Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tỷ trọng cho vay bán lẻ 35,68% 36,18% 37,84%
Thu nhập lãi trực tiếp từ cho vay bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Tỷ trọng cho vay bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm tăng dần qua các năm từ
Từ năm 2017 đến 2019, thu nhập lãi của Vietcombank Hoàn Kiếm duy trì ở mức khiêm tốn khoảng 36% Trong giai đoạn 2017-2018, thu nhập lãi giảm mạnh từ 637 tỷ đồng xuống 625 tỷ đồng, nhưng đã phục hồi lên 649 tỷ đồng vào năm 2019 Điều này dẫn đến thu nhập lãi từ hoạt động cho vay bán lẻ cũng giảm nhẹ, từ 227 tỷ đồng năm 2017 xuống 226 tỷ đồng năm 2018, trước khi tăng mạnh trở lại lên 246 tỷ đồng vào năm 2019 Điều này cho thấy Vietcombank Hoàn Kiếm vẫn còn thận trọng trong việc cho vay bán lẻ.
* Chi phí lãi của hoạt động NHBL
Bảng 2.10 Chi phí của hoạt động ngân hàng bán lẻ Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tỷ trọng huy động từ dân cư 86% 88% 87%
Chi phí lãi hoạt động NHBL 258 270 274
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Chi phí lãi trong hoạt động bán lẻ đã tăng liên tục từ năm 2017 đến 2019, chủ yếu do tỷ trọng huy động vốn bán lẻ luôn duy trì ở mức khoảng 86% tổng huy động vốn Mặc dù tổng huy động vốn của toàn chi nhánh ngày càng gia tăng, nhưng nguồn vốn chủ yếu vẫn đến từ dân cư, dẫn đến chi phí lãi rất cao cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
* Thu nhập lãi thuần từ hoạt động NHBL
Bảng 2.11 Thu nhập lãi thuần từ hoạt động ngân hàng bán lẻ Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Chi phí lãi của hoạt động NHBL 258 270 274
Thu nhập lãi của hoạt động NHBL 227 226 246
Thu nhập lãi thuần của HĐBL (31) (44) (28)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Mặc dù hoạt động bán lẻ ghi nhận lỗ, nhưng lỗ đã giảm từ 31 tỷ đồng năm 2017 xuống còn 28 tỷ đồng năm 2019 Điều này cho thấy ngân hàng đã huy động vốn từ nguồn bán lẻ hiệu quả, tuy nhiên, hoạt động cho vay bán lẻ vẫn chưa phát triển tương xứng với nguồn vốn huy động, phản ánh tổng thể hoạt động cho vay của chi nhánh chưa đạt mức như mong đợi.
2.2.1.2 Tỷ lệ chi phí HĐNHBL/ Doanh thu HĐNHBL
Bảng 2.12 Tỷ lệ chi phí HĐNHBL/Doanh thu HĐNHBL Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chi phí hoạt động NHBL 259,23 271,25 275,33
Chi phí lãi của HĐNHBL 258 270 274
Chi phí từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 1,23 1,25 1,33
Doanh thu hoạt động NHBL 249,01 250,74 275,13
Thu nhập lãi cho vay bán lẻ 227 226 246
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 22,01 24,74 29,13
Tỷ lệ chi phí/Doanh thu 104% 108% 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Vietcombank Hoàn Kiếm có tỷ trọng nguồn vốn huy động từ cá nhân lớn, dẫn đến chi phí hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) cao Chi phí này đã có xu hướng tăng qua các năm, từ 259,23 tỷ đồng vào năm 2017 lên 275,33 tỷ đồng vào năm 2019.
Doanh thu hoạt động NHBL cũng tăng dần trong giai đoạn 2017-2019, từ 249,01 tỷ đồng năm 2017 tăng lên đạt 275,13 tỷ đồng năm 2019
Tỷ lệ chi phí/Doanh thu ghi nhận sự tăng nhẹ từ 104% năm 2017 lên 108% năm 2018, nhưng đã giảm mạnh xuống 100% vào năm 2019 Sự giảm này cho thấy dấu hiệu tích cực trong việc cắt giảm chi phí và tăng doanh thu, nhằm đạt được hiệu quả tối đa.
2.2.1.3 Tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ
Bảng 2.13 Tỷ lệ vốn huy động của khách hàng bán lẻ Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Vốn huy động từ khách hàng bán lẻ
Tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Từ năm 2017 đến 2019, tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm duy trì ổn định ở mức trung bình 87% Điều này chứng tỏ khả năng huy động vốn hiệu quả của ngân hàng, chủ yếu từ nguồn khách hàng bán lẻ Mặc dù mỗi khoản huy động từ khách hàng bán lẻ thường nhỏ lẻ, nhưng tổng số lượng lớn đã giúp Vietcombank Hoàn Kiếm có được nguồn vốn dồi dào.
2.2.1.4 Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ
Bảng 2.14 Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ
Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm đã tăng từ 39,11% năm 2017 lên 41,19% năm 2018 và đạt 43,17% năm 2019 Sự gia tăng này cho thấy Vietcombank Hoàn Kiếm đang mở rộng hoạt động cho vay trong lĩnh vực khách hàng bán lẻ, đồng thời phản ánh sự phát triển của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.1.5 Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh
Bảng 2.15 Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh tại Vietcombank
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Cá nhân và hộ kinh doanh 0,24 0,21 0,17
(Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai
Chất lượng tín dụng được đảm bảo với tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 0,25%, nhờ vào việc các khoản nợ cá nhân và hộ kinh doanh thường có tài sản đảm bảo, giúp khả năng thu hồi nợ xấu tốt Tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh đã giảm dần từ 2017 đến 2019, cho thấy sự kiểm soát hiệu quả từ chi nhánh Mặc dù chi nhánh tăng cường dịch vụ tín dụng bán lẻ, nhưng vẫn thực hiện tốt công tác quản lý nợ xấu, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
2.2.1.6 Tỷ lệ doanh thu HĐNHBL/ Tổng doanh thu
Bảng 2.16 Tỷ lệ doanh thu hoạt động ngân hàng bán lẻ/Tổng doanh thu Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Doanh thu hoạt động NHBL 249,01 250,74 275,13
Tỷ lệ DT HĐNHBL/Tổng doanh thu 33,8% 34,3% 36,7%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Từ năm 2017 đến 2019, tỷ trọng doanh thu từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng đã tăng đều, với mức duy trì trên 30% hàng năm Năm 2019, doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt 37% tổng doanh thu, cho thấy sự ổn định và ít rủi ro trong nguồn thu này Sự gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động bán lẻ không chỉ phản ánh sự phát triển của ngân hàng mà còn nâng cao chất lượng nguồn thu của ngân hàng trong tương lai.
2.2.1.7 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ
Bảng 2.17 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 22,01 24,74 29,13
Thu từ dịch vụ thanh toán 17,37 19,52 23,01
Thu từ dịch vụ ngân quỹ 1,79 1,94 2.37
Tỷ trọng thu DVTT,NQ/Thu HĐDV 87,05% 86,74% 87,13%
Chi phí từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 1,23 1,25 1,33
Chi phí về dịch vụ thanh toán 0,056 0,057 0,066
Chi phí về dịch vụ ngân quỹ 0,385 0,392 0,413
Tỷ trọng CP DVTT,NQ/Chi HĐDV 35,85% 35,92% 36,02%
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 20,78 23,49 27,8
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019)
Hoạt động thanh toán và ngân quỹ đóng góp hơn 86% vào thu nhập từ dịch vụ bán lẻ, trong khi chi phí cho hoạt động này chỉ dưới 40% tổng chi phí Tỷ trọng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ trong tổng thu, chi từ dịch vụ bán lẻ đang gia tăng qua các năm, cùng với doanh thu dịch vụ bán lẻ liên tục tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy hiệu quả cao của mảng ngân hàng bán lẻ.
Thu từ hoạt động thanh toán, bao gồm phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ và phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ, đã tăng mạnh từ 17,37 tỷ đồng năm 2017 lên 23,01 tỷ đồng năm 2019 Sự tăng trưởng này phản ánh sự phát triển toàn diện của các dịch vụ bán lẻ như chuyển tiền, ngân hàng điện tử và thẻ Doanh số vượt bậc từ các hoạt động này đã mang lại hiệu quả rõ ràng cho ngành thanh toán.
Sự phát triển của hoạt động thanh toán đã dẫn đến sự gia tăng thu - chi của dịch vụ ngân quỹ qua các năm Cụ thể, thu từ dịch vụ ngân quỹ đã tăng từ 1,79 tỷ đồng vào năm 2017 lên 2,37 tỷ đồng vào năm 2019, trong khi chi phí cho dịch vụ này cũng gia tăng từ 0,385 tỷ đồng.
Dịch vụ ngân quỹ đã tăng trưởng mạnh mẽ từ 2017 đến 2019, đạt 0,413 tỷ đồng Đây là dịch vụ hỗ trợ cho các hoạt động khác như huy động vốn và thanh toán, với doanh số giao dịch lớn và không ngừng gia tăng Hoạt động ngân quỹ đóng góp một nguồn thu quan trọng trong thu nhập từ dịch vụ bán lẻ.
2.2.1.8 Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL
Bảng 2.18 Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Lãi từ dịch vụ NHBL 20,78 23,49 27,8
Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 -
Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL giảm từ 8,72% năm 2017 giảm còn 5,62% năm
Từ năm 2018 đến 2019, dịch vụ NHBL đã ghi nhận sự tăng trưởng nhẹ, đạt 6,48% Điều này cho thấy sự phát triển tương đối ổn định của dịch vụ này, với tỷ lệ trung bình chiếm 7% trong giai đoạn 2017 – 2019.
Lãi từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm chủ yếu đến từ các dịch vụ thu phí, trong khi lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ đang ở mức âm Điều này cho thấy vai trò quan trọng của các dịch vụ bán lẻ trong việc phát triển hoạt động ngân hàng của Vietcombank.
2.2.2 Các chì tiêu định tính
2.2.2.1 Mức độ đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL
ĐÁNH GIÁ CHUNG
- Thứ nhất, huy động vốn bán lẻ tăng trưởng bền vững
Vietcombank Hoàn Kiếm đã triển khai nhiều chương trình huy động tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi có thưởng, cùng với các phương thức tính lãi suất linh hoạt Những sản phẩm này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời tạo sức hấp dẫn cho các dịch vụ tài chính truyền thống.
Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Hoàn Kiếm ngày càng trở nên hiệu quả hơn, với sự gia tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động giá rẻ và từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
- Thứ hai, hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng đều, chất lượng tín dụng được chú trọng
Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm luôn ổn định, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng cá nhân Sự ổn định này đến từ việc tuân thủ quy định được giám sát chặt chẽ và chuẩn cho vay hợp lý, cùng với việc phân khúc khách hàng ít rủi ro.
Hoạt động thẻ đã khẳng định thương hiệu của mình bằng cách duy trì vị trí hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ, cung cấp các tiện ích mới, tiên tiến và an toàn.
Vietcombank cung cấp một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, phục vụ cả thị trường nội địa và quốc tế Với mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán một cách thuận tiện Ngân hàng luôn chú trọng đến việc phát hành thẻ song song với công tác chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa.
Vietcombank Hoàn Kiếm cam kết cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng cao với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nhiệt tình và có chuyên môn vững vàng trong lĩnh vực thẻ.
Với đặc điểm địa bàn thuận lợi, việc phát hành các loại thẻ cao cấp như thẻ tín dụng, thẻ thương hiệu quốc tế và thẻ hạng Platinum trở nên dễ dàng hơn Doanh số sử dụng thẻ tại các điểm giao dịch cũng gia tăng đáng kể.
57 chấp nhận thẻ cũng đạt mức cao, đóng góp nguồn thu ngày các cao vào thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm
- Thứ tư, dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, SMS banking đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích
Vietcombank Hoàn Kiếm đã hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ để nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng Internet banking và Mobile Banking Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán cho dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, vé máy bay, học phí, viện phí và nhiều dịch vụ khác Sự gia tăng tiện ích này đã góp phần đáng kể vào việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Hoàn Kiếm.
- Thứ nhất, danh mục sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, linh hoạt; thị phần chưa tương xứng với tiềm năng phát triển
Danh mục sản phẩm bán lẻ của Vietcombank còn hạn chế và thiếu tính linh hoạt, chỉ cung cấp các sản phẩm cơ bản mà chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại chưa phong phú về số lượng và cơ cấu, với nhiều loại hình sản phẩm còn nghèo nàn và đơn điệu Hơn nữa, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng vẫn chưa được khai thác triệt để.
Vietcombank đang đối mặt với thách thức cạnh tranh do sản phẩm đổi mới và cập nhật chậm hơn so với các đối thủ Danh mục tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung vào cho vay mua nhà và xây sửa nhà, cho thấy cơ cấu sản phẩm chưa linh hoạt và cần được phát triển đa dạng hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, việc bán lẻ sản phẩm và dịch vụ chủ yếu dựa vào lợi thế địa lý và thương hiệu Vietcombank Hoàn Kiếm đã thu hút đông đảo khách hàng bán lẻ nhờ vào vị trí thuận lợi và thương hiệu mạnh mẽ.
- Thứ hai, doanh số bán lẻ tập trung nhiều vào một số đối tượng khách hàng nguồn vốn giá cao chiếm tỷ trọng lớn
Doanh số bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm hiện nay chủ yếu hướng đến nhóm khách hàng VIP với mức chi tiêu cao Điều này có thể dẫn đến sự biến động lớn trong doanh thu của ngân hàng.
Hoạt động huy động vốn của Vietcombank Hoàn Kiếm chủ yếu dựa vào tiền gửi tiết kiệm cá nhân, dẫn đến chi phí vốn cao Ngược lại, nguồn vốn không kỳ hạn lại chiếm tỷ trọng nhỏ, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm của Vietcombank hiện nay còn thiếu năng động, chưa đủ mạnh để giới thiệu hình ảnh ngân hàng bán lẻ đến với đông đảo công chúng.
Hoạt động truyền thông của Vietcombank, đặc biệt là Vietcombank Hoàn Kiếm, hiện chủ yếu dựa vào các kênh truyền thống như báo in, truyền hình và mạng lưới giao dịch Tuy nhiên, ngân hàng chưa tận dụng hiệu quả các kênh Internet và mạng xã hội, những nền tảng đang phát triển mạnh mẽ và có khả năng tiếp cận lượng lớn khách hàng trẻ tuổi.
- Thứ tư, hệ thống công nghệ thông tin tuy đã được chú trọng đầu tư nhưng vẫn còn nhiều hạn chế
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
3.1.1 Định hướng chung của Vietcombank Hoàn Kiếm
Vietcombank Hoàn Kiếm đã chuẩn bị toàn diện để chuyển mình thành một chi nhánh ngân hàng đa năng hiện đại, với năng lực tài chính mạnh mẽ, mạng lưới khách hàng rộng lớn, hệ thống phòng giao dịch phát triển, nguồn nhân lực chất lượng và công nghệ tiên tiến Những nỗ lực này nhằm hỗ trợ thực hiện chiến lược kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025, với mục tiêu trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu và chuẩn mực tại Việt Nam.
Trong bối cảnh kinh tế đầy biến động, hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm và toàn bộ hệ thống ngân hàng đang đối mặt với nhiều thách thức và rủi ro Ngành ngân hàng bán lẻ, một lĩnh vực chủ yếu của ngân hàng, cũng không thể tránh khỏi những ảnh hưởng này.
Trong những năm gần đây, hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng và đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng Nguyên nhân chính khiến các ngân hàng thương mại (NHTM) đầu tư mạnh vào thị trường này là vì tiềm năng to lớn của NHBL, hiện chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng dân số hơn 90 triệu người Với sự gia tăng dân số và thu nhập ngày càng cao, cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ còn có độ rủi ro thấp, thu hút sự quan tâm từ các NHTM.
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã xem ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một chiến lược phát triển trọng tâm nhằm phân tán rủi ro và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững Điều này phản ánh tầm quan trọng của NHBL trong định hướng phát triển của các NHTM.
Chủ trương của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ (HĐNHBL) Hệ thống hạ tầng công nghệ, bao gồm Internet banking và Mobile banking, đang phát triển nhanh chóng, giúp các ngân hàng tiếp cận dịch vụ bán lẻ đến gần hơn với người dân Điều này mở ra cơ hội lớn cho Vietcombank Hoàn Kiếm trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ.
3.1.1.2 Thách thức Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ là yêu cầu hàng đầu không chỉ của riêng Vietcombank Hoàn Kiếm mà còn của tất cả các NHTM Chính vì vậy mà hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm sẽ gặp nhiều khó khăn vì phải cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Trong khi đó, các ngân hàng bán lẻ có 100% vốn nước ngoài đang hiện diện tại thị trường Việt Nam như HSBC, ANZ cũng là thách thức lớn cho quá trình làm mới lại thị trường bán lẻ của các NHTM Việt Nam
Trong quá trình phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam, một trong những thách thức lớn nhất là sự trung thành thấp của khách hàng Người gửi tiền thường dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng khác nếu có lãi suất cao hơn hoặc dịch vụ tốt hơn Khi cung lớn hơn cầu, việc chuyển đổi dịch vụ giữa các ngân hàng trở thành điều tất yếu Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đã tạo ra những kỳ vọng không thực tế về tiềm năng phát triển Tuy nhiên, thực tế cho thấy kết quả kinh doanh không cao do khách hàng thường sử dụng nhiều dịch vụ từ nhiều ngân hàng khác nhau cùng một lúc.
Do đó, muốn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam, trước hết Vietcombank nói chung và Vietcombank Hoàn Kiếm nói riêng phải giải quyết được
64 những thách thức lớn nhất là cách tiếp cận khách hàng đó như thế nào, làm thế nào để gia tăng hiệu quả và sự bền vững
3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm
Vietcombank Hoàn Kiếm chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, coi đây là mục tiêu trọng tâm trong chiến lược kinh doanh Hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn là ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu tăng trưởng và phát triển các dịch vụ mang lại lợi ích thực sự Do đó, chi nhánh không ngừng nỗ lực gia tăng nguồn thu từ hoạt động này, góp phần vào tổng thu nhập của ngân hàng.
Để đảm bảo sự ổn định trong nguồn vốn huy động cá nhân, cần tiếp tục duy trì và tăng cường chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn, tập trung vào việc tăng tỷ trọng vốn từ tổ chức kinh tế và nguồn vốn giá rẻ.
Để đảm bảo hiệu quả tối ưu trong công tác huy động vốn, cần linh hoạt trong các phương thức huy động và tăng trưởng vốn Cần đẩy mạnh đa dạng hóa các kênh huy động vốn và cấp tín dụng trong nước, đồng thời mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) cũng như khách hàng cá nhân mới, bên cạnh việc duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống.
Chúng tôi tập trung vào dịch vụ tín dụng bán lẻ, coi đây là hạt nhân để thu hút khách hàng và mở rộng các dịch vụ bán lẻ khác Đặc biệt, chúng tôi đẩy mạnh phát triển tín dụng cá nhân, chú trọng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có tài sản đảm bảo và tình hình tài chính ổn định, nhằm phân tán rủi ro và nâng cao hiệu quả tín dụng Đồng thời, chúng tôi cũng chú trọng kiểm soát chất lượng tín dụng, tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng và kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu.
- Tập trung phát triển các mảng dịch vụ thẻ - đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được tập trung phát triển
Các chương trình thi đua bán hàng sẽ được triển khai nhằm tăng cường nỗ lực bán hàng tại các chi nhánh Đồng thời, ngân hàng sẽ tập trung vào kênh phân phối điện tử để dần chuyển dịch tỷ trọng giao dịch từ quầy sang các kênh trực tuyến.
- Công tác bán kèm, bán chéo, bán theo gói sẽ được đẩy mạnh với các chỉ tiêu cụ thể theo từng thời kỳ
Vietcombank Hoàn Kiếm sẽ đẩy mạnh nguồn lực nhằm phát triển hoạt động bán lẻ, tập trung vào nhóm khách hàng có doanh số lớn và sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng Đối tượng này không chỉ có tiềm năng cao cho việc bán chéo sản phẩm mà còn mang lại lợi nhuận tối ưu cho ngân hàng.
- Tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trên tổng thu nhập của chi nhánh
Dù nền kinh tế hiện tại đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, Vietcombank Hoàn Kiếm tự tin vào nền tảng vững chắc đã được xây dựng trong nhiều năm qua và kỳ vọng sẽ đạt được nhiều đột phá trong tương lai.
- Tăng cường công tác marketing
Quảng bá sản phẩm bán lẻ đến đa dạng đối tượng là một chiến lược quan trọng Chúng tôi tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm định kỳ tại các cơ quan, doanh nghiệp và trường học Đồng thời, việc giới thiệu sản phẩm mới cũng được thực hiện qua các kênh truyền thông đại chúng như Internet và quảng cáo trên truyền hình để tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
3.2.1 Duy trì và phát triển hoạt động huy động vốn đồng thời tăng tỷ trọng nguồn vốn giá rẻ
Xây dựng chính sách chăm sóc các khách hàng có số dư tiền gửi lớn như: Thăm
Để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và tăng cường liên kết, Vietcombank Hoàn Kiếm cần chú trọng đến việc tổ chức các dịp lễ tết, sinh nhật và bán chéo sản phẩm dịch vụ Hiện tại, nhiều khách hàng cá nhân có số tiền gửi lớn đang bị thu hút bởi các đối thủ cạnh tranh với lãi suất hấp dẫn hơn Do đó, ngân hàng cần tạo ra một môi trường giao dịch thân thiện và thuận tiện để giữ chân khách hàng Để đạt được điều này, việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng một cách niềm nở và tạo ấn tượng tốt là rất cần thiết.
Vietcombank Hoàn Kiếm cần mở rộng tìm kiếm khách hàng cá nhân và đồng thời khai thác các nguồn vốn giá rẻ, không kỳ hạn để giảm chi phí huy động vốn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
3.2.2 Tăng cường nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Hiện nay, tín dụng bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ Do đó, Vietcombank Hoàn Kiếm cần triển khai các giải pháp mạnh mẽ nhằm phát triển và tối ưu hóa hoạt động tín dụng này.
Để nâng cao hoạt động tín dụng cá nhân, cần đa dạng hóa nguồn khách hàng bằng cách mở rộng liên kết với các doanh nghiệp bất động sản, sản xuất và kinh doanh ô tô Đặc biệt, chú trọng vào khách hàng vay mua nhà và xây sửa nhà, vì đây là nhóm có độ rủi ro thấp và dư nợ bền vững Việc này không chỉ giúp giảm sự phụ thuộc vào một nhóm khách hàng nhất định mà còn đảm bảo dư nợ ổn định, tránh biến động mạnh trong hoạt động tín dụng.
* Đối với hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa
Cần tăng cường giám sát chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) và đẩy mạnh việc thu hồi nợ xấu Đồng thời, phát triển thêm khách hàng DNNVV bằng cách khai thác danh mục khách hàng hiện có và từ các chủ doanh nghiệp cũng như khách hàng tín dụng cá nhân của chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm nên tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để tận dụng lợi thế trong các lĩnh vực như thương mại hàng tiêu dùng, dược phẩm, trang thiết bị y tế, vận tải và xuất nhập khẩu, cần tăng cường số lượng nhân viên tín dụng cho DNNVV Đồng thời, việc đào tạo và hướng dẫn kỹ năng cho đội ngũ này là rất quan trọng, đặc biệt là kỹ năng phát triển khách hàng mới và kỹ năng phát hiện, phòng tránh rủi ro Sự giám sát và đôn đốc quyết liệt từ lãnh đạo phụ trách mảng tín dụng DNNVV cũng cần được thực hiện để đảm bảo hiệu quả.
* Đối với hoạt động tín dụng hộ kinh doanh
Để tiếp cận đối tượng khách hàng hiệu quả, Vietcombank Hoàn Kiếm có thể áp dụng các phương pháp truyền thống như tận dụng mối quan hệ và các bạn hàng Bên cạnh đó, ngân hàng có thể cử nhân viên bán hàng trực tiếp đến cửa hàng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm Nhân viên sẽ được tổ chức thành từng nhóm, đi đến các khu phố kinh doanh lớn và tìm cách tiếp cận từng khách hàng nhằm tư vấn và chào mời sản phẩm một cách hiệu quả.
3.2.3 Tăng tốc hoạt động thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và hoạt động ngân hàng điện tử
Chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số lớn, là một nhiệm vụ quan trọng để duy trì nguồn thu chính cho ngân hàng Việc thường xuyên liên lạc, hỏi thăm và thăm hỏi khách hàng vào những dịp thích hợp giúp củng cố mối quan hệ Đối với chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm, nơi có nhiều khách hàng doanh số lớn, việc chăm sóc này càng trở nên thiết yếu để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Vietcombank Hoàn Kiếm cần tích cực khai thác bán chéo sản phẩm thẻ cho khách hàng hiện có, vì đây là nguồn tiềm năng lớn Nhiều khách hàng đã sử dụng các dịch vụ như tín dụng, huy động vốn và tài khoản nhưng chưa trải nghiệm dịch vụ thẻ hay ngân hàng điện tử Đồng thời, có nhiều doanh nghiệp có nhu cầu thiết lập điểm chấp nhận thẻ, tạo cơ hội để mở rộng dịch vụ.
Việc triển khai bán chéo có thể được thực hiện qua các phương pháp: Tư vấn tại
Để thu hút khách hàng, việc tư vấn và gợi mở nhu cầu là rất quan trọng, vì khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm khi họ thực sự mong muốn Nhân viên bán hàng cần nắm vững kiến thức về sản phẩm và sở hữu kỹ năng bán hàng tốt để đạt được hiệu quả cao trong việc tiếp cận khách hàng qua các kênh như email và thư mời.
Tìm kiếm các nguồn khách hàng lớn như các doanh nghiệp, các tổ chức chính trị
Việc hợp tác với các tổ chức sẽ giúp Vietcombank Hoàn Kiếm tiếp cận một lượng khách hàng lớn mà không cần tốn công tìm kiếm Ngân hàng có thể áp dụng các phương pháp như phục vụ tận nơi và thiết kế các gói chương trình ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.2.4 Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Sự phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cần thiết do nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng trong bối cảnh kinh tế phát triển Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này, các ngân hàng thương mại hiện nay đang áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Họ hướng đến phục vụ khách hàng mục tiêu thông qua các kênh phân phối sản phẩm đa dạng và rộng khắp, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên toàn cầu.
Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần chú trọng đến bảo mật thông tin, đảm bảo hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro và chấm điểm khách hàng Công nghệ phát triển phải đảm bảo an toàn trong vận hành, vì tất cả tài liệu được lưu trữ trên máy Các sự cố công nghệ thông tin có thể dẫn đến mất dữ liệu, làm gián đoạn hoạt động ngân hàng, ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín của ngân hàng Do đó, việc củng cố và duy trì hoạt động của hệ thống máy tính, máy chủ và hệ thống truyền tin là rất cần thiết.
Việc áp dụng công nghệ trong phát triển ngân hàng bán lẻ đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đặc biệt là khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối với các ngân hàng quốc tế Tuy nhiên, đây là hoạt động cần thiết để duy trì và mở rộng lượng khách hàng.
3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing mở rộng thị trường cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Tăng cường hoạt động marketing xây dựng thương hiệu Ngân hàng để tạo được niềm tin đối với khách hàng
Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học là cần thiết để phát triển sản phẩm và thu hút khách hàng hiệu quả Marketing cần đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thông tin, giúp khách hàng hiểu rõ cách sử dụng và lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, việc áp dụng các giải pháp marketing phù hợp là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị.
