Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên thế giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã phát triển từ lâu và được coi là một trong các hoạt động thiết yếu không chỉ của ngân hàng tư nhân mà cả ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Sinh viên thực hiện : LÊ THỊ BÍCH LOAN

Lớp : K19NHD

Khóa học : 2016 – 2020

Mã sinh viên : 19A4000374

GVHD : TS LÊ HẢI TRUNG

Hà Nội, tháng 6 năm 2020

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Sinh viên thực hiện : LÊ THỊ BÍCH LOAN Lớp : K19NHD

Khóa học : 2016 – 2020

Mã sinh viên : 19A4000374 GVHD : TS LÊ HẢI TRUNG

Hà Nội, tháng 6 năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và

động viên từ các thầy cô giáo, các ban ngành cùng toàn thể cán bộ nơi tôi chọn làm

địa bàn nghiên cứu, gia đình và bạn bè

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám hiệu nhà trường, toàn thể các

thầy cô giáo Trường Học viện ngân hàng đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ

bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Lê Hải Trung đã

dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình

nghiên cứu đề tài này

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh

chị nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Hoàn Kiếm đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông

tin cần thiết cho đề tài

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động

viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu đã nêu trong bài viết có nguồn gốc rõ ràng và kết quả của bài viết là trung thực

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên

Người cam đoan

Lê Thị Bích Loan

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt

Nam Vietcombank Hoàn

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động phát hành thẻ và phát triển điểm chấp nhận

thẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm

40

Bảng 2.7 Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm 41 Bảng 2.8 Các dịch vụ bán lẻ khác của Vietcombank Hoàn Kiếm 44 Bảng 2.9 Thu nhập lãi của hoạt động ngân hàng bán lẻ 45 Bảng 2.10 Chi phí của hoạt động ngân hàng bán lẻ 46 Bảng 2.11 Thu nhập lãi thuần từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 46 Bảng 2.12 Tỷ lệ chi phí HĐNHBL/Doanh thu HĐNHBL 47 Bảng 2.13 Tỷ lệ vốn huy động của khách hàng bán lẻ 48 Bảng 2.14 Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ 49 Bảng 2.15 Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh tại

Vietcombank Hoàn Kiếm

Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 2019

43

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Hoàn Kiếm 31

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2 Đặc điểm về hoạt động ngân hàng bán lẻ 6

1.1.3 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ 9

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính của Ngân hàng thương mại 10

1.2 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.2.1 Quan niệm về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 13

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 14

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 17 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 23

1.3.1 Kinh nghiệm 23

1.3.2 Bài học đối với Việt Nam 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 30

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 30

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 30

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 31

2.1.3 Khái quát HĐNHBL của Vietcombank Hoàn Kiếm 34

2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 45

2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng 45

2.2.2 Các chì tiêu định tính 53

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 56

2.3.1 Kết quả đạt được 56

2.3.2 Tồn tại, hạn chế 57

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 62

3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 62

3.1.1 Định hướng chung của Vietcombank Hoàn Kiếm 62

3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm 64

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 65

3.2.1 Duy trì và phát triển hoạt động huy động vốn đồng thời tăng tỷ

trọng nguồn vốn giá rẻ 65

3.2.2 Tăng cường nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng 66

3.2.3 Tăng tốc hoạt động thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và hoạt động ngân hàng điện tử 67

3.2.4 Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 68

3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing mở rộng thị trường cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 69

3.2.6 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 70

3.2.7 Hạn chế rủi ro phát sinh cho các hoạt động ngân hàng bán lẻ 71

3.2.8 Đa dạng hóa các kênh phân phối và tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả 71

3.2.9 Chú trọng trong việc phát triển sản phẩm và đảm bảo tính linh hoạt 72

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 73

3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 73

3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trên thế giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã phát triển từ lâu và được coi là một trong các hoạt động thiết yếu không chỉ của ngân hàng tư nhân mà cả ngân hàng quốc doanh hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa

vì sự cần thiết, tính hữu dụng, thân thiện và hiện đại Hoạt động ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ cung ứng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại Bên cạnh đó hoạt động ngân hàng bán lẻ còn góp phần giúp phát triển xã hội thông qua việc đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng

và khách hàng

Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ khi mà mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng Đầu tư cho hoạt động ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, hạn chế rủi ro Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc

mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Là một trong những ngân hàng hàng đầu và uy tín nhất tại Việt Nam, được định hướng trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã đặt mục tiêu phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, coi đây là mũi nhọn và chiến lược phát triển lâu dài của mình Với các lợi thế sẵn có và sự đầu tư đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự, bước đầu Vietcombank

đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và khẳng định là một trong các nhà cung cấp hàng đầu thị trường Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, bất cập để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Vietcombank thời gian tới

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm (Vietcombank Hoàn Kiếm) là một chi nhánh nằm ở trung tâm Hà Nội Địa bàn của chi nhánh đông dân cư, tập trung nhiều trụ sở của các cơ quan, đơn vị, mặt bằng dân trí và thu nhập cao, do đó rất phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực tế cho thấy mảng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm đã có những bước tiến bộ đáng

kể trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn chưa khai thác và phát huy hết tiềm năng

Xuất phát từ thực tế nêu trên tôi quyết định chọn đề tài “Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài viết khóa luận tốt nghiệp

2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Có thể thấy nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Bằng chứng thể hiện qua có số lượng lớn các nghiên cứu, từ khóa luận của sinh viên tới mức nghiên cứu sâu hơn dành cho bậc thạc sĩ và tiến sĩ đều có chung chủ đề về nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ Tùy theo hướng tiếp cận, đối tượng khách hàng và các yếu tố khác, các tác giả đã đưa ra góc nhìn của cá nhân về vấn đề tìm hiểu Cụ thể, một số nghiên cứu có cùng vấn đề tìm hiểu như sau:

Tác giả Hoàng Anh Thắng, năm 2015 với đề tài: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” đã phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt

động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng AgriBank – Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội Đồng thời, tác giả đã đưa ra nhận xét và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ khác

Tác giả Đỗ Thị Lưu, năm 2016 với nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình” đã đưa ra cái nhìn tổng quát về hoạt động ngân hàng bán

lẻ và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Bình Đồng thời, bài nghiên cứu cũng chỉ ra các kết quả và một số điểm hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó kiến nghị các giải pháp

để thực hiện mục tiêu

Tác giả Lê Thị Bích Ngọc, năm 2018 với đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” đã phân tích, đánh giá các chỉ tiêu về hiệu quả

hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietcombank và đưa ra các kiến nghị, giải pháp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm

Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, năm 2017 về chủ đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” đã phân tích thực trạng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Đồng thời cũng đã đưa ra mục tiêu và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới

Tạp chí ngân hàng, năm 2019 về chủ đề: “Xu hướng nào cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0” đã đưa ra tổng

quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ và xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0

Các nghiên cứu được kể trên đã đạt được những kết quả nhất định, góp phần đưa các góc nhìn mang tính học thuật bám sát thực tiễn tới người đọc Một trong

số các bài viết trên có đề cập đến ngân hàng Vietcombank, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở việc phân tích khái quát một vài chỉ tiêu định lượng mà chưa phân tích, đề cập đến các chỉ tiêu định tính của đơn vị kinh doanh trong giai đoạn 2017 – 2019,

từ đó đánh giá khách quan kết quả cũng như các tồn tại trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm đưa ra giải pháp phù hợp với thực tế hoạt động của Vietcombank Hoàn Kiếm trong hiện tại và tương lai Qua đó đã tạo động lực cũng như niềm cảm hứng để tôi thực hiện đề tài khóa luận

3 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA KHÓA LUẬN

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

 Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của

các Ngân hàng Thương mại trên thế giới từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho

Việt Nam

 Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

 Đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm

 Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi

nhánh Hoàn Kiếm với số liệu từ 2017 – 2019

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,

sử dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân

hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí

Ngoài ra, khóa luận cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng

hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho bài khóa luận

6 KẾT CẤU, NỘI DUNG CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo khóa

luận gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ và hiệu quả hoạt động

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1. Khái niệm

Nền kinh tế càng phát triển nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất

là nhu cầu về ngân hàng bán lẻ (NHBL) Các hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân (KHCN) và các đơn vị kinh tế quy mô nhỏ Do đó, các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện nhưng lại thường xuyên, liên tục, trong đó chủ yếu tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, tín dụng và dịch vụ thẻ ngân hàng

Tùy theo từng quan điểm khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về NHBL được công nhận phổ biến như sau: “Ngân hàng bán lẻ” chính là “Retail banking” (tiếng anh) – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với

số lượng nhỏ Cần hiểu đúng nghĩa bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng (Đỗ Thị Lưu, 2016, p.17)

Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về hoạt động ngân hàng bán lẻ Các quan điểm về HĐNHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng

là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO (2000) thì “Ngân hàng bán lẻ là loại hình hoạt động điển hình của ngân hàng, nơi mà các KHCN có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác đi kèm.”

Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật năm 1999, cho rằng: “Hoạt động ngân hàng bán

lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với khách hàng, thường

có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh.”

Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:

“Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch

vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua các mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic

S.Miskin 2001)

1.1.2 Đặc điểm về hoạt động ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ

1.1.2.2. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ, chỉ phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNNVV

Chính đặc điểm này đã mang lại lợi thế cho NHBL Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không quá nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Còn về phần chi phí giao dịch, do quy mô nhỏ,

số lượng lớn nên chi phí giao dịch tương đối cao cho mỗi giao dịch

1.1.2.3. Danh mục sản phẩm đa dạng

Với đặc trưng về nhóm khách hàng của NHBL là nhu cầu đa dạng, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú nên một ngân hàng muốn phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL phải có một danh mục sản phẩm

đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến

Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các

hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học Nhắm đến đối tượng các DNNVV, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh

Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn khác nhau, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt

1.1.2.4. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Với đặc thù nhóm khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV phân phối rải rác trên phạm vi rộng lớn nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch, các trạm ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ cao như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng

online cũng không ngừng được mở rộng, tăng thêm tính thuận tiện cho khách hàng Tại các khu vực không có điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng, khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như internet, mobile phone,

1.1.2.5. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao

Việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự mở rộng, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà NHBL mới có thể cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM; dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế; dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Mobile Banking, Phone Banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động

Với sự trợ giúp của công nghệ, khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí

1.1.2.6. Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những lý do sau:

- Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giúp khách hàng có định hướng đúng đắn hơn

- KHCN, hộ gia đình và DNNVV thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng,

do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng

- Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ

HĐNHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế-xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ

Đối với nền kinh tế-xã hội: Hoạt động NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động

tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ tạo điều kiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao chất lượng cuộc sống

Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu

đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các hoạt động NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bên cạnh đó, giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Đối với khách hàng: Hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết

kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Với các sản phẩm đa dạng từ thanh toán, huy động vốn đến tín dụng đã giúp giảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn

Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của NHBL nên hiện nay tại Việt Nam, xu thế của nhiều ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo đó, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân là rất lớn Hiệu quả kinh tế cao nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính của Ngân hàng thương mại 1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ và là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ KHCN, hộ gia đình, DNNVV theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

*Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn vào các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện kinh tế- xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất phù hợp

*Đặc điểm nguồn vốn huy động từ các DNNVV: nguồn vốn huy động chủ yếu

thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1.1.4.2. Hoạt động cấp tín dụng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân chiếm một

tỷ lệ rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM

* Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân

- Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác

- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện cuộc sống

- Cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nó tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển và giảm đi khi kinh tế suy thoái

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao thường có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống mong muốn

* Đặc điểm cho vay các DNNVV

- Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay tương đối cao

- Nhu cầu vay vốn chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền lương

- Tài sản bảo đảm thường hạn chế

- Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức,

1.1.4.3. Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số sản phẩm dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa hàng, thanh

toán các dịch vụ trực tuyến ) Dịch vụ thẻ đã xuất hiện trên thế giới từ lâu và hiện

đã khá phát triển tại Việt Nam

1.1.4.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua các thiết bị di động thông minh (Moblie Banking), dịch vụ ngân hàng tại các thiết bị đầu của khách hàng (Home Banking) Trên thực tế đây không phải là các sản phẩm dịch vụ riêng biệt của ngân hàng bán lẻ mà nó là nền tảng để khách hàng tiếp cận với các dịch vụ truyền thống thông qua các phương tiện công nghệ hiện đại Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: kiểm tra số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn một cách tự động tại bất cứ đâu mà không cần đến điểm giao dịch của ngân hàng

1.1.4.5. Các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ thông thường kể trên, các ngân hàng thương mại còn có thể cung cấp thêm một số dịch vụ khác như:

Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các

khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng

tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản,

tư vấn đầu tư chứng khoán

Dịch vụ thu hộ - chi hộ: Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng và

trên cơ sở các điều kiện, phương tiện sẵn có ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu đó và ngân hàng sẽ được khách hàng thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoa hồng NHTM thường thu hộ tiền thuế, tiền điện thoại, tiền nước cho các cơ quan thuế, điện lực, bưu điện, nước , ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách hàng và ghi

có tài khoản tiền gửi cho các cơ quan trên

Dịch vụ bảo hiểm: Để tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các

sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, một số ngân hàng đã kết hợp với các công ty bảo hiểm để cung cấp các dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng Cụ thể, khi khách hàng

tham gia dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm trên có thể thanh toán tiền bảo hiểm qua ngân hàng hoặc khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch sẽ được nhân viên của các công ty bảo hiểm giới thiệu và tư vấn các loại hình dịch vụ bảo hiểm Ngoài

ra, các công ty bảo hiểm cũng kết hợp với các NHTM để tạo ra các dịch vụ bảo hiểm phù hợp với ngân hàng Chẳng hạn như khi khách hàng mua bảo hiểm tín dụng và khách hàng vay vốn tại ngân hàng thì khi khách hàng không thể trả được nợ vay, công

ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một phần khoản nợ vay

Các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế bao

gồm tất cả các dịch vụ do khách hàng yêu cầu liên quan đến thương mại quốc tế, đầu

tư, du lịch, du học , chuyển tiền ra nước ngoài bằng điện, chuyển tiền bằng Bankdraf, nhờ thu kèm chứng từ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn)

Bảo lãnh ngân hàng: Là nghiệp vụ tín dụng không xuất vốn, ngân hàng cấp

tín dụng bằng chữ ký đứng ra bảo lãnh cho khách hàng thực hiện các hợp đồng kinh

tế, hợp đồng thương mại, tài chính một cách thuận lợi Khi người được bảo lãnh vì lý

do nào đó đã không thực hiện hoặc vi phạm hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh phải đứng ra trả thay cho người được bảo lãnh Hiện nay ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo lãnh như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các công ty, các cá nhân theo quy định của NHNN

1.2 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quan niệm về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

Hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng được đánh giá bằng hiệu số giữa doanh thu và chi phí hoạt động:

Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí

Doanh thu bao gồm: Thu nhập từ lãi tiền vay, lãi tiền gửi, thu dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, thu dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ,

Chi phí bao gồm: Chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, chi dịch vụ TTQT, chi phí quản lý,

Như vậy, “Hiệu quả hoạt động NHBL là một phạm trù hiệu quả kinh tế phản ánh hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực hoạt động NHBL của NHTM Nó được đo bằng hiệu số giữa doanh thu từ hoạt động NHBL và chi phí cho hoạt động NHBL.”

(Dictionary of Banking and Finance, P.H Collin, Great Britain 1991)

Bản chất của hiệu quả hoạt động NHBL phản ánh chất lượng các hoạt động NHBL và hiệu quả công tác quản lý NHBL

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ của một NHTM, chúng ta cần phải dựa vào cả các chỉ tiêu định tính và định lượng:

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng là những chỉ tiêu có thể tính toán, lượng hóa và đo lường một cách cụ thể thông qua các số liệu đã thu thập

 Các chỉ tiêu liên quan đến Huy động NHBL:

* Chi phí lãi: là chi phí bỏ ra để trả lãi cho nguồn vốn huy động bán lẻ

* Tỷ lệ chi phí HĐNHBL/Doanh thu HĐNHBL:

𝐶ℎ𝑖 𝑝ℎí ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑁𝐻𝐵𝐿𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑁𝐻𝐵𝐿 𝑥 100 (%) Chỉ số này cho thấy một đồng doanh thu thu được phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí cho hoạt động NHBL

* Tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ:

𝑉ố𝑛 ℎ𝑢𝑦 độ𝑛𝑔 𝑡ừ 𝑘ℎá𝑐ℎ ℎà𝑛𝑔 𝑏á𝑛 𝑙ẻ

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑣ố𝑛 ℎ𝑢𝑦 độ𝑛𝑔 𝑥 100 (%) Chỉ số này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng vốn huy động thì có bao nhiêu đồng

là vốn huy động từ khách hàng bán lẻ Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn cũng như nguồn vốn cung cấp cho ngân hàng

 Các chỉ tiêu liên quan đến Tín dụng NHBL:

* Thu nhập lãi: là nguồn thu từ việc sử dụng vốn huy động bán lẻ để thực hiện

cho vay bán lẻ các hộ kinh doanh, cá nhân và các DNNVV

* Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ:

𝐷ư 𝑛ợ 𝑐ℎ𝑜 𝑣𝑎𝑦 𝑘ℎá𝑐ℎ ℎà𝑛𝑔 𝑏á𝑛 𝑙ẻ

Chỉ số này phản ánh cứ 100 đồng tổng dư nợ thì có bao nhiêu đồng là dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ Chỉ tiêu này đánh giá hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ của ngân hàng

* Tỷ lệ doanh thu HĐNHBL/Tổng doanh thu:

𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑁𝐻𝐵𝐿𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 𝑥 100 (%) Chỉ số này phản ánh tỷ trọng của doanh thu HĐNHBL trong tổng nguồn thu

từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng

* Tỷ lệ lợi nhuận HĐNHBL/Doanh thu HĐNHBL:

𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑁𝐻𝐵𝐿𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑁𝐻𝐵𝐿 𝑥 100 (%) Chỉ số này cho thấy hiệu quả thu được từ HĐNHBL, một đồng doanh thu từ HĐNHBL thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận

Tỷ lệ nợ xấu = 𝑁ợ 𝑥ấ𝑢

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑ư 𝑛ợ 𝑥 100 (%)

Tỷ lệ nợ xấu cho biết trong một đồng dư nợ có bao nhiêu đồng là nợ xấu Tỷ

lệ nợ xấu là tỷ lệ đánh giá chất lượng tín dụng của tổ chức tín dụng Nợ xấu có độ rủi

ro rất cao, khả năng thu hồi vốn là tương đối khó, khoản vốn của ngân hàng lúc này không còn là rủi ro nữa, mà đã gây thiệt hại cho ngân hàng Đây là kết quả trực tìếp biểu hiện chất lượng của khoản tín dụng cấp cho khách hàng

 Các chỉ tiêu liên quan đến Dịch vụ NHBL:

* Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ

Thu nhập từ HĐDVBL = Doanh thu HĐDVBL – Chi phí HĐDVBL

Doanh thu hoạt động dịch vụ NHBL được đem lại chủ yếu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ

* Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL:

𝐿ã𝑖 𝑡ừ 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑁𝐻𝐵𝐿𝑇ổ𝑛𝑔 𝑙ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑥 100 (%) Chỉ số này cho biết, cứ trong 100 đồng tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng

là do dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại Chỉ tiêu này cũng cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

“Chỉ tiêu định tính là những chỉ tiêu nhằm tiếp cận, mô tả, giải thích và phản ánh tính chất, đặc điểm của sự vật, hiện tượng được nghiên cứu Chỉ tiêu này thường phụ thuộc vào ý chí chủ quan của người đánh giá; tuy nhiên lại được dùng để làm cơ

sở xác định các chỉ tiêu cụ thể.” (W.Laurence Neuman, Social rearch methods – Qualitative and Quanlitative approaches, 2013, p 204)

*Mức độ đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL: Đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ là một đòi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản, không những giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và còn mở rộng thị phần Tuy nhiên, trong nền công nghiệp 4.0, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại là mối quan tâm lớn của tất cả các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho

sản phẩm của mình Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm là một hướng đi quan trọng

của các ngân hàng, giúp tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

*Vị trí của ngân hàng:Vị trí của ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong

phát triển HĐNHBL Một ngân hàng có vị trí thuận lợi, tại các khu vực đông dân cư, các tuyến đường phố chính thì việc thu hút và phục vụ khách hàng bán lẻ thường dễ dàng hơn so với các ngân hàng ở vị trí khác Các khách hàng có thể nhận biết và tìm đến ngân hàng một cách dễ dàng, việc tiếp cận khách hàng đối với ngân hàng cũng trở lên thuận lợi Một ngân hàng có nhiều chi nhánh tại các vị trí như vậy thì luôn có được số lượng khách hàng đông đảo, tạo điều kiện cho ngân hàng ngày càng phát triển

*Mức độ hài lòng của khách hàng: Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các

khách hàng sử dụng thường xuyên liên tục thể hiện sự tiện lợi của các loại dịch vụ

đó, đồng thời thể hiện sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng có hiệu quả

*Uy tín của ngân hàng: Một NHTM có uy tín thể hiện ngân hàng đó ngày càng

có nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là một yếu tố quyết định đến uy tín của ngân hàng đó Khi ngân hàng có uy tín trên thị trường, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Điều đó chứng tỏ hiệu quả hoạt động NHBL cao

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan

* Ứng dụng công nghệ vào quá trình cung cấp dịch vụ

Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng chịu nhiều ảnh hưởng từ tình hình biến động của thị trường (tỷ giá, lãi suất, ) và môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, các ngân hàng cũng phải liên tục có những điều chỉnh trong chính sách kinh doanh, chính sách sản phẩm mà sự thành công của các chính sách này có phần đóng góp không nhỏ của

hệ thống công nghệ thông tin Hoạt động NHBL với đặc trưng là phục vụ lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch lớn, thì ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn đáp ứng các yêu cầu quản lý, giám sát của ngân hàng

* Chất lượng nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào Trong lĩnh vực dịch vụ như ngành ngân hàng, người lao động phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, tin học và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng Một ngân hàng muốn hoạt động một cách hiệu quả thì phải có đội ngũ cán bộ tương xứng để đáp ứng yêu cầu quản

lý, điều hành Đặc biệt trong hoạt động NHBL, việc đầu tư công nghệ mới để hiện đại hóa hoạt động sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu không có đội ngũ cán bộ

có trình độ, kỹ năng tốt để quản lý, khai thác bán hàng

*Chính sách khách hàng của NHTM

Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như: gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là quan

hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngược lại, sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công trong kinh doanh của khách hàng

Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL

Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triền mạng lưới khách hàng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường Quá trình này bao gồm:

- Tiếp xúc khách hàng: Là làm cho khách hàng biết đến ngân hàng cũng như sản phẩm được cung ứng, từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng Có nhiều phương thức tiếp xúc khách hàng, mỗi phương thức tiếp xúc luôn đi kèm với chi phí và mang lại mức độ hiệu quả khác nhau Chiến lược khách hàng mang lại hiệu quả là lựa chọn được các phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất Khi thực hiện được điều này, ngân hàng sẽ chiếm được tình cảm, lòng tin của khách hàng, mang lại hiệu quả tốt cho hoạt động ngân hàng

- Duy trì quan hệ với khách hàng: Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng khi khách hàng đã có giao dịch với ngân hàng, để họ trở thành khách hàng thường xuyên, trung thành Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, quyết định thành công của ngân hàng Chiến lược tốt có nghĩa ngân hàng có cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp để duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng tiềm năng cả về số lượng và chất lượng

Chiến lược khách hàng thực hiện tốt cả hai giai đoạn này sẽ giúp ngân hàng

có được lợi thế cạnh tranh to lớn, nhất là trong hoạt động dịch vụ như ngành ngân hàng Đặc biệt đối với hoạt động NHBL, khi giá trị các khoản giao dịch nhỏ thì quy

mô khách hàng càng đóng vai trò quyết định sống còn, giúp lợi nhuận ngân hàng đạt mức cao và ổn định

*Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM

Trước nhu cầu ngày càng đa dạng, khắt khe hơn cũng như trình độ hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, việc ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng Ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiếm ưu thế trong cạnh tranh, thu hút được đông đảo khách hàng

So với cạnh tranh bằng lãi suất và phí thì cạnh tranh bằng chất lượng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận hơn hẳn cho ngân hàng Chính sách phát triển sản phẩm của ngân hàng tạo ra được sự khác biệt so với ngân hàng khác sẽ giúp ngân hàng có được nhiều khách hàng với chi phí thấp hơn, gia tăng hiệu quả hoạt động NHBL

Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bao gồm cả quá trình nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, kênh phân phối, Marketing sản phẩm Từng giai đoạn của quá trình này đều đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

- Việc nghiên cứu thị trường giúp định hướng sản phẩm cho từng giai đoạn khách hàng một cách phù hợp, đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng, nó là mắt xích quan trọng trong thành công của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Thiết kế và định giá sản phẩm là đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt động bán lẻ Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này khách hàng không thấy rõ hình dạng cụ thể mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích dịch vụ mang lại Do vậy, sự không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt, an toàn với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin

sẽ tạo được thành công trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ

- Kênh phân phối: Trong xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí, thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng; thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng, tăng doanh thu cho ngân hàng

- Hoạt động marketing trong bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch Hoạt động marketing ngoài việc giới thiệu sản phẩm còn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình, mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Sự phối hợp chặt chẽ giữa các giai đoạn này trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đưa đúng sản phẩm dịch vụ tới đúng nơi, vào đúng thời điểm với đúng giá đến khách hàng; giúp quá trình vận hành của dịch vụ được lưu loát Điều này đóng vai trò cốt lõi trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

* Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước

Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng và

là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và sự phát triển của hoạt động NHBL nói riêng Các chính sách kinh tế ảnh hưởng đến khả năng tạo ra lợi nhuận, khả năng ổn định và phát triển vững mạnh của các NHTM Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát

Tăng trưởng kinh tế cao hay thấp đều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động NHBL Ảnh hưởng rõ rệt của tăng trưởng kinh tế đối với hoạt động NHBL là tình hình huy động vốn và tín dụng Tăng trưởng kinh tế một cách ổn định, an toàn chính

là nền tảng để hoạt động NHBL có hiệu quả

Các nhân tố lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ thắt chặt hoặc mở rộng Các biện pháp được sử dụng để thực thi chính sách tiền tệ hầu hết được thực hiện qua các NHTM Do đó, việc giải quyết mối quan hệ giữa ba yếu tố này có tác động rất lớn đến hoạt động NHBL

Hệ thống luật pháp trong hoạt động NHBL là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy định khuôn khổ pháp lý cho hoạt động bán lẻ của các NHTM; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động NHBL trong xã hội

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên

cơ sở một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ, rõ ràng Các văn bản pháp quy đầy

đủ, đồng bộ, cụ thể rõ ràng có tác dụng làm cho hoạt động của các doanh nghiệp đi vào đúng quỹ đạo, giúp kinh doanh phát triển và hiệu quả Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, hệ thống các quy định của pháp luật còn thiếu và chưa thực sự đồng bộ; đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng ngoài các quy định chung tại các văn bản như: bộ luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp, luật thương mại điện tử thì vẫn còn thiếu các quy định chi tiết, cụ thể trong hoạt động NHBL nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, ổn định góp phần phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL

* Các yếu tố văn hóa xã hội

Các yếu tố văn hóa, xã hội như: dân số, trình độ dân trí, tập quán, tâm lý của người dân ảnh hưởng lướn đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng, thông qua sự gia tăng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

Số lượng dân cư đông, dân số trẻ là thị trường tiềm năng cho hoạt động NHBL Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Đồng thời, sự phát triển của hoạt động thương mại văn minh đã thúc đẩy các phương tiện thanh toán hiện đại phát triển

Việt Nam có số dân hơn 95 triệu người, trong đó hơn 70% đang sống tại khu vực nông thôn với diện tích đất sản xuất nông nghiệp trên đầu người rất thấp Thu nhập và mức sống giữa thành thị và nông thôn còn khoảng cách rất lớn Thói quen sử dụng tiền mặt của đại đa số người dân là một thách thức lớn cho việc phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, thói quen chi tiêu của dân cư đang có nhiều biến đổi, chuyển từ chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu là chính sang hoàn thiện và nâng cao mức sống cả về vật chất lẫn điều kiện sinh hoạt Lòng tin của người dân vào hệ thống ngân hàng cũng ngày càng được cải thiện

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM

35 năm trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của Đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất thế giới”

Nhằm nâng cao chất lượng HĐNHBL, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh

và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất, DIB đảm bảo họ

là ngân hàng duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại… DIB

sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn khách hàng

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của ngân hàng

là sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch… Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ

ấu đến khi về hưu

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi từ sự phản hồi của khách hàng để không ngừng hoàn thiện,

nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất (Hoàng Anh Thắng, 2015, p.20)

Kinh nghiệm của DIB trong phát triển HĐNHBL là:

- Tăng cường mở rộng, phát triển mạng lưới chi nhánh và các máy ATM đồng thời nâng cao công nghệ thông tin, qua đó giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng sau mỗi lần giao dịch

- Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn và đưa ra những giải pháp tốt nhất Qua đó có thể giữ được khách hàng của ngân hàng mình cũng như thu hút được thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển NHBL của ngân hàng HSBC tại Việt Nam

Ngày 01/01/2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng

Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân bao gồm: tài khoản vãng lai, thẻ thanh toán quốc tế có thể sử dụng tại khoảng 130 máy ATM của HSBC và hơn 9.200 máy ATM PLUS trên toàn quốc, tiền gửi có kỳ hạn bằng tiền Đồng và ngoại tệ (Đô

la Mỹ, Euro, Bảng Anh, Đô la Úc), dịch vụ thanh toán, thẻ tín dụng, dịch vụ cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tín chấp và các sản phẩm đầu tư trong nước và nước ngoài,… ( Lê Thị Bích Ngọc, 2018, p.21)

Một số bài học kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng HSBC:

- Giao chỉ tiêu kinh doanh (KPI) đến từng nhân viên bán hàng và giám sát việc thực hiện công việc hàng ngày Toàn bộ công việc của nhân viên đều được theo dõi, quản lý và cập nhật trên hệ thống phần mềm để nhà quản lý có thể theo sát tiến độ thực hiện kế hoạch được giao

- Phân luồng công việc một cách hợp lý, trong đó đề cao tính hiệu quả Tại các chi nhánh của ngân hàng HSBC, khi khách hàng vào cửa sẽ được nhân viên chào đón

và hướng dẫn lấy số thứ tự xếp hàng, tùy theo dịch vụ mà khách hàng quan tâm

- Tăng cường đầu tư, lắp đặt hệ thống ATM, phone banking, internet banking tại các chi nhánh Các nhân viên tư vấn của ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản trên hệ thống tự động, qua đó giúp cho ngân hàng tiết kiệm được chi phí nhân công

- Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp,

có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của HSBC

1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển NHBL của ngân hàng Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với

kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới (Lê Thị Bích Ngọc, 2018, p.22)

Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển hoạt động NHBL là:

CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính

cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)… Việc đẩy mạnh, phát triển dịch vụ thẻ đã giúp CitiBank nâng cao doanh

số sử dụng thẻ đồng thời tăng doanh thu hoạt động dịch vụ bán lẻ; từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt

và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Internetbanking, Phonebanking, Contract center Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản

lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm Từ đó việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn và kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn

1.3.2 Bài học đối với Việt Nam

Những kinh nghiệm từ các NHTM hàng đầu trên thế giới đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh hiệu quả hoạt động NHBL cho các NHTM Việt Nam như sau:

Một là, Chú trọng vào thiết kế và phát triển sản phẩm với các đối tác trong mạng lưới hệ thống của ngân hàng Điều này được rút ra từ kinh nghiệm của ngân hàng Citibank, họ có các sản phẩm thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp Các chính sách đưa ra tập trung vào các đặc điểm hoạt động nổi bật của mỗi đơn vị đối tác để thiết kế ra các sản phẩm phù hợp Từ đó thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm và mở rộng marketing đến người sử dụng rộng rãi hơn Bên cạnh đó, cũng cần xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường

Hai là, Tập trung vào lắp đặt và mở rộng hệ thống máy ATM, đồng thời phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking… Điều này được rút ra từ kinh nghiệm của ngân hàng hồi giáo Dubai và ngân hàng HSBC

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Dịch vụ này càng phát triển thì doanh thu từ hoạt động dịch vụ bán lẻ càng cao, từ đó giúp nâng cao hiệu quả HĐNHBL Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM cũng là một trong những công cụ quan trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nào có càng nhiều trạm ATM thì cơ hội tiếp xúc với khách hàng càng cao Như vậy sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn

Ba là, Tập trung vào kinh doanh thẻ tín dụng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và lãi suất cạnh tranh Điều này được rút ra từ kinh nghiệm của ngân hàng HSBC trong việc kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp

Hoạt động kinh doanh thẻ là một trong những hoạt động nòng cốt của hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng càng phổ biến rộng rãi các sản phẩm thẻ của mình thì doanh số sử dụng thẻ càng tăng lên Muốn đạt được điều này, các ngân hàng cần phải đưa ra những chính sách hợp lý về lãi suất và cần có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn tới người sử dụng

Bốn là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng Điều này được rút ra từ kinh nghiệm của ngân hàng Citibank trong các chương trình đòa tạo nhân sự

Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển hoạt động NHBL Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

Năm là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen của người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Bên cạnh đó

là việc xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Điều này được rút

ra từ kinh nghiệm của ngân hàng hồi giáo Dubai và ngân hàng Citibank

đã góp phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân Nhận thức được tầm quan trọng của NHBL, các NHTM ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có những bước tiến đầu tiên trong hoạt động này Tuy nhiên, khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không còn gói gọn trong phạm vi các ngân hàng nội địa mà đã mở rộng ra các ngân hàng nước ngoài thì các NHTM trong nước muốn nắm giữ và mở rộng thị phần NHBL cần đánh giá lại hoạt động ngân hàng mình và từ đó tìm ra các bước đi và chính sách phù hợp

Chương 1 của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về dịch vụ NHBL của NHTM, phát triển dịch vụ NHBL, các tiêu chí đánh giá phát hiệu quả hoạt động NHBL Đây là tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL và định hướng phát triển NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

* Lịch sử hình thành và phát triển

Vietcombank Hoàn Kiếm thành lập từ năm 2008, tiền thân là PGD số 1 thuộc

Sở giao dịch của Vietcombank Hiện nay Vietcombank Hoàn Kiếm có 1 trụ sở chính

và 05 PGD đặt tại 2 quận trung tâm thành phố Hà Nội là quận Hoàn Kiếm và quận Hoàng Mai với trên 200 cán bộ nhân viên

Vietcombank Hoàn Kiếm là chi nhánh thứ 60 của hệ thống Vietcombank đã chính thức đi vào hoạt động Vietcombank Hoàn Kiếm đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ là thế mạnh của Vietcombank đang triển khai như: huy động vốn, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ…

Vietcombank Hoàn Kiếm đã vinh dự đạt được một số danh hiệu và hình thức khen thưởng như:

 Danh hiệu tập thể lao động xuất sắc 9 năm liên tiếp 2011-2019 do NHTMCP Ngoại thương trao tặng

 Đạt giải Chi nhánh tiêu biểu hoạt động dịch vụ bán lẻ năm 2018

 Đạt giải Đảng bộ cơ sở hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2018

 Cờ thi đua của NHNN năm 2011; 2012; 2014 và 2015

 Huân chương lao động hạng 3 do Nhà nước trao tặng năm 2015

 Đạt danh hiệu “Trong sạch, vững mạnh” tiêu biểu năm 2019