CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -
2.2.2. Các chì tiêu định tính
2.2.2.1. Mức độ đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL
Danh mục sản phẩm của Vietcombank Hoàn Kiếm vẫn kiên định với một số nhóm sản phẩm truyền thống cơ bản như huy động vốn bán lẻ, nhận tiền gửi, cho vay bán lẻ, chuyển tiền, thẻ, bảo hiểm mà chưa cung cấp các sản phẩm mang tính năng lực cao như:
tư vấn tài chính, hỗ trợ đầu tư chứng khoán, môi giới quản lý tiền mặt, cho thuê két sắt...
- Đối với sản phẩm huy động vốn mặc dù đa dạng nhưng dày đặc và chồng chéo.
Tuy có nhiều cơ chế linh hoạt về lãi suất và kỳ hạn nhưng tiện ích của mỗi sản phẩm vẫn chưa mang tính ưu việt cao. Bên cạnh đó, sự cồng kềnh và chồng chéo của hệ thống các sản phẩm tiền gửi đã gây nhiều khó khăn cho các cán bộ và khách hàng trong việc tiếp cận. Tiền gửi chỉ dừng lại chủ yếu ở hình thức tiết kiệm thông thường kèm dự thưởng, không tích hợp được nhiều tiện ích. Mặc dù các đợt phát hành tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi đưa ra thường xuyên nhưng vẫn còn đơn điệu về loại hình sản phẩm.
- Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ thì Vietcombank Hoàn Kiếm chủ yếu tập trung cho vay bán lẻ vào các sản phẩm chuẩn, các lĩnh vực sản xuất kinh doanh… có lãi suất đầu ra cao, hạn chế cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay lĩnh vực có mức NIM thấp. Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ và tín dụng thông qua phòng giao dịch, đồng thời tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng tại phòng giao dịch, phát triển khách hàng cá nhân, đặc biệt là phân khúc khách hàng ưu tiên.
2.2.2.2. Vị trí của ngân hàng
Vietcombank Hoàn Kiếm tọa lạc tại 23 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, TP.
Hà Nội. Quận Hoàn Kiếm nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội nên có nhiều ưu
54
thế trong việc mở rộng thị trường cũng như khả năng hợp tác với bên ngoài. Ở vị trí trung tâm Thành phố với vai trò trung tâm hành chính, chính trị, trung tâm thương mại, dịch vụ, quận Hoàn Kiếm có nhiều điều kiện cho phát triển kinh tế - xã hội. Quận cũng là nơi tập trung nhiều dân cư, trụ sở của các cơ quan, đơn vị với mặt bằng dân trí và thu nhập cao. Nắm bắt được các lợi thế đó, Vietcombank Hoàn Kiếm đã dễ dàng tiếp cận được với các khách hàng để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó cho thấy mảng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm đã có những tiến bộ đáng kể trong thời gian qua.
2.2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 2.19 Mức độ hài lòng của khách hàng
Đơn vị: %
Tiêu chí Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Dịch vụ tiền gửi và thanh
toán
30 65 5
Dịch vụ tín dụng 18 70 12
Dịch vụ ngân hàng điện tử 40 55 5
Dịch vụ thẻ 85 12 3
Dịch vụ khác 15 78 7
(Nguồn: Tổng hợp số liệu khảo sát từ khách hàng của Vietcombank Hoàn Kiếm năm 2019) Bảng 2.19 cho thấy khách hàng của Vietcombank Hoàn Kiếm luôn hài lòng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đặc biệt là dịch vụ thẻ rất phát triển, cung cấp được nhiều tiện ích và an toàn cho khách hàng giúp họ có được trải nghiệm thú vị khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và bảng trên cũng cho thấy số lượng khách hàng rất hài lòng
55
chiếm tới 85%. Dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp cũng rất đáp ứng cho các nhu cầu của khách hàng với mức độ rất hài lòng chiếm 40%, hài lòng chiếm 55%.
Bên cạnh đó, cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót nên có một số khách hàng không hài lòng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhưng con số không hài lòng chỉ chiếm với một tỷ lệ rất nhỏ.
Qua phân tích số liệu khảo sát, nhận thấy Vietcombank Hoàn Kiếm đã tạo được lòng tin và thu hút khách hàng bằng việc chú trọng đầu tư công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cả về nghiệp vụ và thái độ khi phục vụ khách hàng. Từ đó giúp cho hiệu quả hoạt động của ngân hàng đi lên.
2.2.2.4. Uy tín của ngân hàng
Năm 2019, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tiếp tục được bình chọn ở vị trí dẫn đầu Top 10 ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam uy tín. Đây là năm thứ 3 liên tiếp Vietcombank vinh dự nhận được danh hiệu này.
Vietcombank tiếp tục có giá trị vốn hóa lớn nhất trong các ngân hàng niêm yết và vươn lên là ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất hệ thống ngân hàng. Thương hiệu và uy tín Vietcombank tiếp tục được khẳng định qua những đánh giá của khách hàng, thị trường và các tổ chức uy tín trên thế giới. Trong đó không thể không kể đến những nỗ lực mà các chi nhánh đem lại đặc biệt là chi nhánh Hoàn Kiếm. Vietcombank Hoàn Kiếm đã cung cấp các sản phẩm và chất lượng dịch vụ tiện ích đến cho khách hàng. Không những thế phong cách và thái độ làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp từ trang phục, thái độ phục vụ, hiệu quả xử lý giao dịch với khách hàng đến khả năng tư vấn, bán chéo, bán kèm các sản phẩm dịch vụ Vietcombank, khi đó uy tín của ngân hàng lại ngày càng được tăng lên. Tất cả những điều đó đã tạo được sự tin tưởng cho khách hàng của Vietcombank Hoàn Kiếm và khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Từ đó giúp cho hiệu quả hoạt động NHBL của Vietcombank Hoàn Kiếm ngày càng phát triển hơn.