Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Ninh Bình

Đe đảm bảo sự phát triển ổn định của ngân hàng thì việc hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng có ý nghĩa quyết định và là vấn đề cốt yếu nhất trong hoạt động quản trị, hoạt động k

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TỎNG MINH THẮNG

H O C VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TẦM THÒNG TIN-THƯ VIỆNSỐ:LV.DDb/t.U

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NỒNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TẾ

Nguôi huóng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN BÁCH KHOA

HÀ NỘI -2018

Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Neu sai tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm.

Hà Nội, ngày&8tháng 05 năm 2018

Tác giả luận văn

CHƯƠNG 1: MỘT SÓ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THựC TIÈN VỀ CHẤT

LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ LÝ LUẬN C ơ SỞ 7

1.1.1 Khái niệm tố chức và các hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng thưong m ại 7

1.1.2 Tông quan vê tín dụng Ngân hàng thương m ại 8

1.1.3 Một số lý luận về chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.2 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH v ụ TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 13

1.2.1 Khái niệm và thực chất của chất lượng và nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương m ại 13

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng dựa trên khách hàng 15

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương m ại 17

1.3 CÁC YÊU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỰNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 20

1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ m ô 20

1.3.2 Các yếu tổ môi trường ngành Ngân hàng 21

1.3.3 Các yếu tố môi trường nội tại Ngân hàng thương mại (Hội s ở ) 22

1.3.4 Các yếu tố môi trường nội lực chi nhánh Ngân hàng thương m ạ i 25

1.4 BÀI HỌC THAM KHẢO RÚT RA CHO AGRIBANK NÓI CHUNG, AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH NÓI RIÊNG TỪ TH ựC TIỄN NẢNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA MỘT SÓ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 26

1.4.1 Ngân hàng thương mại nước n g o ài 26

CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 33

2.1 KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG TỈNH NINH BÌNH

VÀ TỒ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 332.1.1 Khái quát thị trường dịch vụ tín dụng tỉnh Ninh B ình 332.1.2 Giới thiệu chung về A gribank 332.1.3 Quá trình phát triển và cơ cấu tổ chức hiện tại của Agribank tỉnh NinhBình 342.1.4 Các lĩnh vực hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của Agribankchi nhánh tỉnh Ninh Bình 372.2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH NINH B ÌN H 482.2.1 về các chỉ số chất lượng kết quả và hiệu năng của dịch vụ tín dụng 482.2.2 về chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên khách hàng qua điều tra xã hội 592.3 ĐÁNH GIÁ CHƯNG VỀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ, TỒN TẠI TỪ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TÍNH NINH B ÌN H 702.3.1 về ưu điểm, điểm mạnh của chất lượng 702.3.2 Những hạn che, điếm yếu của chất lượng 712.3.3 Những nguyên nhân hạn chế, tồn tại từ thực trạng các yếu tố ảnh hưởng 72

CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 76

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH NINH

BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN T Ó I 76

3.1.1 Cơ hội, thách thức và định hướng, chiến lược phát triển tín dụng của Agribank giai đoạn đến 2020 và những năm tiếp theo 76

3.1.2 Một số dự báo thị trường và định hướng phát triển tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Ninh Bình giai đoạn tớ i 78

3.1.3 Quan điểm, mục tiêu quản trị và nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Ninh Bình giai đoạn tớ i 81

3.2 NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUNG CHO CÁC LOẠI TÍN DỤNG TẠI CHI N H Á N H 81

3.2.1 Nâng cao chất lượng chức năng của tín d ụ n g 81

3.2.2 Nâng cao chất lượng kỹ thuật chung cho các loại tín d ụ n g 83

3.3 NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG KỸ THUẬT CHO MỎI LOẠI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH 84

3.3.1 Với tín dụng cá nhân 84

3.3.2 Với tín dụng doanh nghiệp 85

3.4 NHÓM KIẾN NGHỊ TẠO ĐIỀU KIỆN, MÔI TRƯỜNG CHO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỰNG TẠI AGRIBANK TỈNH NINH B ÌN H 87

3.4.1 Với Hội sở A gribank 87

3.4.2 Với Chính phủ, Bộ, N gành 89

3.4.3 Với UBND tỉnh Ninh Bình 90

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamNHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn

Bảng 2.2: Tổng hợp du nợ tín d ụ n g 43

Bảng 2.3: Khối luợng giao dịch thanh toán, tiền g ử i 45

Bảng 2.4: Kết quả thu dịch vụ qua các năm 46

Bảng 2.5: Bảng hiệu suất sử dụng v ố n 49

Bảng 2.6: Bảng số liệu về tín dụng cá nhân qua các n ăm 50

Bảng 2.7: Bảng tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cá nhân 51

Bảng 2.8: Bảng tỷ lệ tăng trưởng doanh sổ cho vay cá nhân 51

Bảng 2.9: Bảng tỷ lệ thu lãi cho vay cá nhân 52

Báng 2.10: Bảng hệ số thu nợ đối với cho vay cá n h ân 52

Bảng 2.11: Bảng tỷ lệ nợ quá hạn đối với cho vay cá nhân 52

Bảng 2.12: Bảng tỷ lệ nợ xấu đổi với cho vay cá nhân 53

Bảng 2.13: Bảng vòng quay vốn tín dụng cá nhân 53

Bảng 2.14: Bảng số liệu về tín dụng doanh nghiệp qua các năm 54

Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay doanh nghiệp 55

Bảng 2.16: Bảng tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay doanh nghiệp 56

Bảng 2.17: Bảng tỷ lệ thu lãi đối với cho vay doanh nghiệp 56

Bảng 2.18: Bảng hệ số thu nợ đối với cho vay doanh nghiệp 57

Bảng 2.19: Bảng tỷ lệ nợ quá hạn đối với cho vay doanh nghiệp 57

Bảng 2.20: Bảng tỷ lệ nợ xấu đổi vói cho vay doanh nghiệp 58

Bảng 2.21: Bảng vòng quay vốn tín dụng doanh nghiệp 58

Bảng 2.22: Bảng phân bổ theo phân loại đối tượng điều tra 64 Bảng 2.23: Bảng đánh giá theo từng yếu tố chất lượng dịch vụ 69

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tín d ụ n g 8

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Ninh B ìn h 35

Sơ đồ 2.2: Agribank chi nhánh loại 3 trực thuộc Agribank chi nhánh tỉnh Ninh Bình 36

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên c ứ u 60

Hình 2.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần sự tin cậy 65

Hình 2.2: Biểu đồ các yếu tổ thành phần sự đáp ứng 66

Hình 2.3: Biểu đồ các yếu tố thành phần sự đảm b ảo 67

Hình 2.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần sự đồng cảm 68

Hình 2.5: Biểu đồ các yếu tổ thành phần tính hữu hình 68

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cho đến thời điểm hiện nay, hệ thống các NHTM Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế, xã hội của đất nước Đặc biệt ngành Ngân hàng còn là công cụ đẳc lực hỗ trợ Nhà nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền, giá cả hàng hóa, là một trong những kênh điều hòa vốn chủ yếu cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước

Như chúng ta đã biết, hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ đó là: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ đầu tư

và kinh doanh chứng khoán, kinh doanh ngoại tệ và vàng, quản lý rủi ro, thanh toán và chuyển tiền, thanh toán quốc tế hay các nghiệp vụ khác như: ngân hàng điện tử, kinh doanh bất động sản nhưng quan trọng nhất vẫn là nghiệp vụ tín dụng vì nó là yếu tổ quyết định đến sự tồn tại cũng như sự phát triển của một ngân hàng và cũng là hoạt động tiềm ấn nhiều rủi ro Đe đảm bảo sự phát triển ổn định của ngân hàng thì việc hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng có ý nghĩa quyết định và là vấn đề cốt yếu nhất trong hoạt động quản trị, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, nhất là trong trường họp tín dụng tăng trưởng nhanh và cao như hiện nay Bởi lẽ, giữa tăng trưởng

và nâng cao chất lượng tín dụng luôn có mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại lẫn nhau, chính vì thế nâng cao chất lượng tín dụng đã, đang và sẽ luôn là vấn đề mà các tổ chức tín dụng, co quan quản lý Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước đặc biệt quan tâm

Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triến Nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình đã không ngừng phấn đấu đi lên, khẳng định vị thế là NHTM dẫn đầu trên địa bàn tỉnh Đe thực hiện mục tiêu phát triến an toàn - bền vững, trong hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình cũng luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro tín dụng Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động tín dụng của chi nhánh vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế cần sớm khắc phục, điều chỉnh để phòng ngừa, giảm thiểu rủi

ro và nâng cao chất lượng Nhận thức được yêu cầu thực tiễn và tình hình ngành ngân hàng hiện nay, tôi chọn đề tài: “G iả i p h á p n ă n g c a o c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g tạ i N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t tr iể n N ô n g th ô n V iệ t N a m -

2 Tổng quan nghiên cứu liên quan tói đề tài

Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất và có ý nghĩa quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Chính

vì vậy, ngoài việc mở rộng tín dụng thì song hành với nó là việc đảm bảo chất lượng tín dụng tốt, tăng trưởng an toàn - bền vững, có hiệu quả Hiện có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan tới “C h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g tr o n g c á c

Nguyễn Văn Tuấn (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền Nông thôn Việt Nam ”, luận án Tiên sĩ

kinh tế, Trường Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Trong luận án đã nêu lên được những lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng, trên cơ sở đó nêu lên thực trạng chất lượng tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng tín dụng Không những thế, nội dung luận án đưa ra những kết quả đã đạt được, hạn chế, nguyên nhân của hạn chế từ thực trạng chất lượng tín dụng qua các năm Từ đó, đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Nguyễn Thị Thu Đông (2012), “Nâng cao chất lượng tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập ”, luận án

Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp của Ngân hàng Thương mại c ồ phần Ngoại thương Việt Nam và

từ việc sử dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu đã xây dựng để đánh giá chất lượng tín dụng trên mặt định tính, luận án đã chỉ ra việc ứng dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu đã phản ánh được thực trạng chất lượng tín dụng của Ngân hàng Thương mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập Luận án đã chỉ ra hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của Ngân hàng Thương mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam có một

số bất cập như: chưa tính đến yếu tố về độ tin cậy của báo cáo tài chính của khách hàng; các tiêu chí đánh giá chưa phù hợp với tương quan hiện tại giữa các thành phần kinh tế trong điều kiện hội nhập hiện nay; cách đánh giá một

số chỉ tiêu trong hệ thống xếp hạng mang tính chủ quan chủ yếu phụ thuộc vào cán bộ tín dụng phụ trách khách hàng là chính Luận án đã chỉ ra việc ứng dụng mô hình định lượng đó có thể nâng cao chất lượng tín dụng tại các chi nhánh của Ngân hàng Thương mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam Đồng thời, luận án đã đề xuất nhóm giải pháp hướng đến các nội dung sau: Xây dựng, quản lý quan hệ khách hàng và sản phấm, dịch vụ tín dụng của ngân hàng; Hoàn thiện quy trình tín dụng theo thông lệ quốc tế; Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng; Xây dựng chính sách đầu tư nguồn lực cho ngân hàng phù họp với xu thế hội nhập

Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2012), “Đánh giá chất

lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu — Chi nhánh Khánh H ò a ”, Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, (2), tr.112-

115 Nội dung nghiên cứu của tác giả trong tạp chí đưa ra việc xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng thang đo và

đề xuất mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, do Cronin và Taylor xây dựng năm 1992 trên cơ sở phát triển

thang đo Servqual Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 4 thành phần: yểu tố giá, phương tiện hữu hình, đảm bảo, đông cảm Trong đó, yếu tố giá và phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất lên sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, tác giả nêu lên một số kiến nghị trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc tập trung cải tiến hai yếu tổ là: yếu tổ giá và yếu tố đồng cảm Tuy nhiên, nội dung bài nghiên cứu được đặt trong điều kiện và môi trường hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu — Chi nhánh Khánh Hòa.

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về chất lượng tín dụng của NHTM trong nước rất đa dạng và phong phú Các công trình này tập trung nghiên cứu chất lượng tín dụng của NHTM dưới góc độ lý thuyết, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại các NHTM, từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại các NHTM

Tuy nhiên, đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình, việc nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lưọ-ng tín dụng chắc chắn sẽ không thể trùng lắp, lấy cũ áp mới, có thê kế thừa và phát triển dựa vào thực tế hoạt động cuả Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình

Điểm mới của luận văn: tác giả khái quát hóa cơ sở lý luận về NHTM hoạt động tín dụng, đưa ra các khái niệm về chất lượng tín dụng trong NHTM, nghiên cứu kinh nghiệm của các chi nhánh NHTM tương xứng quy

mô nghiên cứu Tác giả thu thập và tổng họp các thông tin về kết quả hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Ninh Bình trong giai đoạn 2015-

2017, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng qua các chỉ số chất lượng kết quả và dựa trên khách hàng qua điều tra xã hội, sử dụng thang đo đánh giá khảo sát, sử dụng thống kê mô tả trên phần mềm SPSS 20 đế đánh giá về mức

độ ảnh hưởng của các nhân tổ tới chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Ninh Bình, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp cho phù họp.

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại

- Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chất lượng tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình

- Đe xuất những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng họp, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp điều tra thống kê, khảo sát thực tế, tổng hợp đe nghiên cứu nhằm so sánh, đánh giá, phân tích tình hình chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết câu đê luận văn gôm có 3 chương:

Chương 1: Một sổ vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại.

và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình

CHƯƠNG 1 MỘT SÓ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VÀ THựC TIỀN VÊ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ LÝ LUẬN c o SỞ

hàng thưong mại

Như ta đã biết, tổ chức là một đơn vị xã hội, được điều phổi một cách

có ý thức, có phạm vi tương đối rõ ràng, hoạt động nhằm đạt được một hoặc nhiều mục tiêu chung Tùy vào mục tiêu hoạt động, lĩnh vực hoạt động, quy

mô để phân loại ra các tố chức khác nhau

NHTM là loại hình ngân hàng hay nói sâu hơn là một loại hình tô chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

Và như vậy các hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM theo Luật các

Tổ chức tín dụng chủ yếu bao gôm:

- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức

tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc

có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

- c ấ p tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chúc, cá nhân sử dụng một

khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương

tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

1.1.2 Tổng quan về tín dụng Ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế hiện nay, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay Bên cạnh đó cũng có một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay Hiện tượng này làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế, được hiểu là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa vốn sang nơi tạm thời thiếu vốn với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay Đây chính là quan hệ tín dụng

Hay chúng ta có thể hiểu rõ hơn, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị nhất định dưới hình thức hiện vật hay tiền tệ trong một thời hạn nhất định từ người sở hữu sang người sử dụng, và sau một thời gian nhất định người sử dụng phải hoàn trả cho người sở hữu với một lượng giá trị lớn hơn ban đầu

Khái niệm trên của tín dụng được the hiện qua sơ đồ:

Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng với một bên là các chủ thể khác trong nền kinh tế Đây không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, mà trong đó

ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay, hay nói cách khác, ngân hàng là một trung gian tài chính luân chuyến vốn từ nơi tạm thừa vốn sang nơi thiếu Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàng vay là mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt khoản thời gian tồn tại của khoản vay.

Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân hàng, nhà nước, pháp nhân và cá nhân Đổi tượng được sử dụng chủ yếu trong quan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều Đây chính là ưu điểm noi bật và là đặc điếm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng với các loại hình tín dụng khác

Phân loại tín dụng ngân hàng:

Phân loại tín dụng là việc sắp xếp các khoản tín dụng theo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định Việc phân loại tín dụng là cơ sở khoa học,

là tiền đề để thiết lập các quy trình tín dụng thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng Có nhiều cách phân loại tín dụng khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của ngân hàng Sau đây là một số cách phân loại:

- Theo mục đích sử dụng theo lãnh thô:

- Theo phưong thức:

+ Cho vay

+ Bảo lãnh

+ Chiết khấu giấy tờ có g iá

- Theo loại tiền:

+ Ngoại tệ

+ Đồng Việt Nam

Đặc điêm của tín dụng Ngân hàng:

Tín dụng là có lòng tin: bản thân từ tín dụng xuất phát từ tiếng la-tinh

“creditum” có nghĩa là “sự giao phó” hay “sự tín nhiệm” Nghiên cứu khái niệm tín dụng cũng cho ta thấy tín dụng là sự cho vay có hứa hẹn thời gian hoàn trả Sự hứa hẹn biểu hiện “mức tín nhiệm” hay “lòng tin” của người cho vay vào người đi vay Yếu tố lòng tin tuy vô hình nhưng không thể thiếu trong quan hệ tín dụng, đây là yếu tố bao trùm trong hoạt động tín dụng, là điều liên cần cho quan hệ tín dụng phát sinh

Trong quan hệ tín dụng “lòng tin” được biểu hiện từ nhiều phía, không chỉ có lòng tin từ một phía của người cho vay đối với người đi vay Nếu người cho vay không tin tưởng vào khả năng hoàn trả của người đi vay thì quan hệ tín dụng có thể không phát sinh và ngược lại, nếu người đi vay cảm nhận thấy người cho vay không the đáp ứng được yêu cầu về khối lượng tín dụng, về thời hạn vay, thì quan hệ tín dụng cũng có thế không phát sinh Tuy nhiên, trong quan hệ tín dụng lòng tin của người cho vay đối với người đi vay quan trọng hơn nhiều bởi lẽ người cho vay là người giao phó tiên bạc hoặc tài sản của họ cho người khác sử dụng

Tín dụng ỉà có tính thời hạn: khác với các quan hệ mua bán thông thường

khác (sau khi trả tiền người mua trở thành chủ sả hữu của vật mua hay còn gọi là

“mua đứt bán đoạn”), quan hệ tín dụng chỉ trao đoi quyền sử dụng giá trị khoản

vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay Ngưòi cho vay giao giá trị khoản vay dưới dạng hàng hoá hay tiền tệ cho người kia sử dụng trong một thời gian nhất định Sau khi khai thác giá trị sử dụng của khoản vay trong thòi hạn cam kết, người đi vay phải hoàn trả toàn bộ giá trị khoản vay cộng thêm khoản lợi tức họp lý kèm theo như cam kết đã giao ước với người cho vay.

Tín dụng là có tỉnh hoàn trả: đây là đặc trưng thuộc vê bản chât vận

động của tín dụng và là dấu ấn để phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù kinh tế khác Sau khi kết thúc một vòng tuần hoàn của tín dụng, hoàn thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng được người đi vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Ngày nay người ta thường nói nhiêu

về việc “nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng là gì?

Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thê, thê hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thế của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán Chất lượng của một sản phẩm, một dịch vụ đều được biểu hiện ở một mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích cho người cung câp

Đặc diêm của chât lượng:

- Chất lượng chỉ thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng

- Chất lượng có tính tương đối

- Chất lượng là yếu tố khách quan của mọi nền sản xuất kinh doanh.Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một côngviệc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hcm nhiều

vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết vê marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình, không lưu trừ được Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiếm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thê hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đổi với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với nhũng dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được quan tâm nghiên cứu từ những năm 80 vì tầm quan trọng bậc nhất của nó trong các tố chức kinh doanh dịch vụ Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là một khía cạnh có nhiều tranh luận trong lĩnh vực marketing suốt vài thập kỷ qua Được xem như một

khung đo lường thì chất lượng dịch vụ được mô tả bởi những yếu tố cấu thành

nên nó Trong khi chất lượng được xem là “nhũng đon vị phâm chất tốt được

đóng gói trong một sản phâm hoặc dịch vụ ” (Theo Ghobadian & cộng sự,

1994), khi được kết hợp với sự vô hình và tính không đồng nhất của bản chất

dịch vụ thì “chất lượng dịch vụ là một thước đo xem xét dịch vụ cung cấp đáp

ứng sự mong đợi của khách hàng được thực hiện tốt như thế n à o ’’ (Theo

Parasuraman & công sự, 1985) Dù nhiều người đã đề nghị các cách tiếp cận khác, cũng như có những sự điều chỉnh trong cùng cách tiếp cận, các nỗ lực nghiên cứu gần đây cũng tập trung vào giá trị học thuật của hai mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơ bản tuy nhiên chất lượng dịch vụ rất khó đo lưcmg và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách

hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế Mặc dù vậy, có thể khái niệm hóa ”chát

lượng dịch vụ là tổng thể các đặc tính, đặc trưng của một dịch vụ có tác động đến khả năng thỏa mãn các nhu cầu được nói ra hoặc được hàm ỷ (Theo Ph

Kotler & K Keller, 2004)

1.2 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG CÁC YÉU TỐ CẤU THÀNH CHẤT

Xét về phía khách hàng: Tín dụng đưa ra phải phù họp với yêu cầu của

khách hàng vói lãi suất, kỳ hạn, phương thức thanh toán, hình thức thanh toán phù họp, thủ tục đơn giản, thuận tiện nhưng luôn đảm bảo các nguyên tẳc tín dụng.

Xét về phía ngân hàng: Đưa ra các hình thức tín dụng phù họp với phạm vi, mức độ, giới hạn phù họp với bản thân ngân hàng mình đê luôn đảm bảo tính cạnh tranh, an toàn sinh lời theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ và có lãi

Xét về phía thúc đây phát triên kinh tế - xã hội: Tín dụng phải luôn đảm bảo sự lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, khai thác khả năng tiềm tàng của nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế

Chất lượng tín dụng là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các chỉ tiêu có thể tính toán được như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn ) vừa trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàr.g, tác động đến nền kinh tế) và khách quan (theo sự thay đổi của môi trường bên ngoài) Khuynh hướng phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi các yếu tố thị trường, môi trường pháp lý nhìn chung đều ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Sau đây là một số quan niệm về chất lượng tín dụng:

- Chât lượng tín dụng là một chỉ tiêu tông họp, nó phản ánh mức độ thích nghi của NHTM với sự thay đoi của môi trường bên ngoài, thế hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh đê tôn tại, phát triên

- Chất lượng tín dụng được xác định qua nhiều yếu tố: thu hút khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn của tín dụng, chi phí tổng thể về lãi suất, chi phí nghiệp vụ

- Chất lượng tín dụng không tự nhiên mà có, nó là kết quả của một quy trình kết họp hoạt động giữa nhiều con người trong một tổ chức, giữa các tổ chức với nhau vì một mục đích chung Do đó để đạt được chất lượng tín dụng tôt cần có sự quản lý khoa học chặt chẽ

- Chất lượng tín dụng thế hiện ở tính an toàn cao của hệ thống ngân

hàng Tín dụng ngân hàng đảm bảo được chất lượng thì khả năng thanh toán chi trả cao, tránh được rủi ro hệ thống Nâng cao chat lượng tín dụng làm cho

hệ thống ngân hàng lớn mạnh, đáp ứng yêu cầu quản lý vĩ mô, thúc đấy nền kinh tế phát triển hoà nhập với thế giới Như vậy, chất lượng tín được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và yếu tố bên ngoài Đê tránh rủi

ro và thu được lợi nhuận trong hoạt động tín dụng, không có cách nào khác là ngân hàng phải nâng cao chất lượng tín dụng của mình

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng dựa trên khách hàng

Có nhiều loại mô hình chất lượns dịch vụ khác nhau như mô hình của R.Oh (1986), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình của Gronroos (1994) Trong luận văn này vận dụng mô hình SERVPERF, một mô hình biến thể của mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVPERF cũng xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch

vụ được nghiên cứu thông qua năm thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, và Sự cảm thông

Sự tin cậy (Reliability): Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa

một cách chắc chắn và chính xác:

- Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lân đâu

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự đáp ÚTìg (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng:

- Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên ngân hàng không bao giờ auá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty

cung ứng tới khách hàng:

- Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đên bạn

- Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng

như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin:

- Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết đế trả lời câu hỏi của bạn

Tính hữu hình (Tangible): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện

qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ:

- Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất, lịch sự tiếp đón

- Các sách ảnh giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông

rất đẹp.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất luựng tín dụng tại Ngân hàng thưong mại

Tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của NHTM Do đó, đo lường chất lượng tín dụng là một nội dung quan trọng trong việc phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM Tuỳ theo mục đích phân tích mà người ta đưa ra nhiều chỉ tiêu khác nhau, tuy mỗi chỉ tiêu có nội dung khác nhau nhưng giữa chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau Trong phạm vi bảng báo cáo tổng họp kết quả hoạt động kinh doanh, ta có thể áp dụng các chỉ tiêu sau để đánh giá tình hình chất lượng tín dụng của ngân hàng:

- Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ (%):

Dư nợ năm nay - Dư nợ năm trước

Dư nợ năm trướcChỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng qua các năm để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng

Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ôn định và

có hiệu quả, ngược lại ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả

- Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay (DSCV) (%):

„ DSCV năm nay - DSCV năm trước , nnn

DSCV năm trướcChỉ tiêu này dùng đê so sánh sự tăng trưởng tín dụng qua các năm đê đánh khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng, (tưong tự như chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ, nhung bao gồm toàn bộ dư nợ cho vay trong năm đến thòi điếm hiện tại và dư

nợ cho vay trong năm đã thu hồi)

Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệu quả, ngược lại NH đang gặp khó khăn, nhâtịlartrona yiêc tìm kiêm khách

TRUNG TẦM THÒNG TIN - THƯ VIỆN

S ố U D Q ^ 6 $

hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả.

Tỷ lệ thu lãi (%):

Tỷ lệ thu lãi = T ẻ n g 'ã i d ă t h ,u t r 0 n g n ă m X 100%

Tổng lãi phải thu trong nămChỉ tiêu này dùng để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của ngân hàng, đánh giá khả năng đôn đốc, thu hồi lãi và tình hình thực hiện

kế hoạch doanh thu của ngân hàng từ việc cho vay

Chỉ tiêu càng cao thì tình hình thực hiện kế hoạch tài chính cũng như tình hình tài chính của NH càng tốt, ngược lại NH đang gặp khó khăn trong việc thu lãi, ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu của ngân hàng, chỉ tiêu này cũng thể hiện tình hình bất ổn trong cho vay của ngân hàng, có thế nợ xâu (tín dụng đen) trong ngân hàng tăng cao nên ảnh hưởng đến khả năng thu hồi lãi của ngân hàng, và có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ trong tương lai (Thông thường tỷ lệ này phải trên 95% mới là tốt)

Tỷ lệ này càng cao càng tôt

- Tỷ lệ nợ quá hạn (%):

Tỷ lệ nợ quá hạn = N<?quáhạ n X 100%

Tổng dư nợChỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng, đồng thòi phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay

Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng cũng như rủi

nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyên vê

nợ trong hạn, chính vì vậy chỉ tiêu này cho thây thực chât tình hình chât lượng tín dụng tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đôc thu hôi nợ của ngân hàng đôi với các khoản vay

Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng càng kém, và ngược lại

2Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn.

1.3 CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô

- Yếu tố tự nhiên: Nói chung môi trường tự nhiên không tác động trực

tiếp tới chất lượng tín dụng của ngân hàng mà vai trò của nó the hiện qua sự tác động gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mà hoạt động của chúng phụ thuộc nhiều vào điều kiện

tự nhiên như các khách hàng hoạt động trong các ngành nông nghiệp, ngư nghiệp, xây dụng Điều kiện tự nhiên diễn biến thuận lợi hay bất lợi sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng, do đó ảnh hưỏng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng

- Yếu tổ kinh tế: sự tồn tại và phát triền của ngân hàng cũng như khách

hàng chịu ảnh hưởng rất nhiều của môi trường này Sự biến động của nền kinh tế theo chiều hướng tốt hay xấu sẽ làm cho hiệu quả hoạt động của ngân hàng và khách hàng biến động theo Đặc biệt, trong điều kiện quốc tế hóa mạnh mẽ như hiện nay, hoạt động của các ngân hàng và khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng của môi trường kinh tế trong nước mà cả môi trường kinh

tế quốc tế Những tác động do môi trường kinh tế gây ra có thể là trực tiếp đối với ngân hàng hoặc tác động xấu đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, qua đó gián tiếp ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ngân hàng

- Yểu tố chính trị, xã hội: Sự ổn định của môi trường chính trị, xã hội là

một căn cứ quan trọng để ra quyết định của các nhà đầu tư Neu môi trường này ổn định thì các nhà đầu tư sẽ yên tâm thực hiện việc mở rộng đâu tư và do

đó nhu cầu vốn tín dụng ngân hàng trung và dài hạn tăng lên Ngược lại nêu môi trường bat ổn thì họ sẽ tìm cách thu hẹp sản xuất đê bảo toàn vốn, hạn chế rủi ro khi dó nhu cầu vốn tín dụng ngân hàng sẽ bị thu hẹp.

- Yếu tổ pháp lý: không chặt chẽ nhiều khe hở và bất cập sẽ tạo cơ hội

cho khách hàng yếu kém làm ăn bất chính, lừa đảo lẫn nhau và lừa đảo ngân hàng Môi trường pháp lý không chặt chẽ, không đồng bộ có sự chồng chéo giữa các luật và thiếu sự ổn định cũng khiến các nhà đầu tư trung thực e dè, không dám mạnh dạn đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh do đó hạn chế nhu cầu về vốn tín dụng ngân hàng

- Yếu tô công nghệ:

Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triến trên thế giới do đó hệ thống kỹ thuật khoa học công nghệ của ngành Ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngân hàng nào có công nghệ tốt hơn Ngân hàng đó sẽ có được lợi thế cạnh tranh hơn các Ngân hàng khác

Với xu thế hội nhập thế giới ngày càng nhiều nhà đầu tư nhảy vào Việt Nam, các Ngân hàng nước ngoài có lợi thế cao về mặt công nghệ vì thể các Ngân hàng trong nước phải không ngừng cải tiến công nghệ của mình

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ cao những năm vừa qua tạo ra không ít thách thức cũng như cơ hội cho các Ngân hàng hoàn thiện

cơ sở vật chất - kỹ thuật của mình

1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành Ngân hàng

- Yếu tố về chủ trương chính sách của Ngân hàng nhà nước:

Những chủ trương chính sách của NHNN - Cơ quan quản lý vĩ mô trực tiếp của các ngân hàng thương mai có tác động hết sức lớn tới hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại NHNN đưa ra những định hướng lớn và đôi khi cả những hướng dẫn chi tiết cho hoạt động của các ngân hàng thương

mại, đặc biệt là hoạt động tín dụng nhằm thực hiện mục tiêu điều tiết vĩ mô và quản lý Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại cũng chịu ảnh hưởng của những chủ trương đó khi mà một ngân hàng thương mại nằm dưới sự quản lý của Ngân hàng nhà nước, không thế đi ngược lại chúng Ngoài ra, cơ chế, chính sách của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền khác có tác động đến mọi hoạt động của nền kinh tế nên cũng tác động trực tiếp đến khách hàng vay vốn của ngân hàng.

- Yếu tố cạnh tranh trong ngành:

Cạnh tranh trong ngành Ngân hàng ngày càng khốc liệt vì từ ngày 1/1/2011 Việt Nam chính thức mở cửa cho các Ngân hàng nước ngoài hoạt động không giới hạn, được phép kinh doanh tất cả các dịch vụ Ngân hàng như Ngân hàng trong nước

Ngoài việc cạnh tranh với các đổi thủ truyền thống là các Ngân hàng lớn trong nước thì các Ngân hàng trong nước còn phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài có sẵn tiềm lực tài chính mạnh và trình độ quản lý chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển hình là hệ thống Internet Banking) và các khách hàng ruột là các công ty từ nước họ đang hoạt động tại Việt Nam Quan trọng hơn nữa là khả năng kết nối mạng lưới rộng khắp trên nhiều nước của Ngân hàng ngoại Đe cạnh tranh với những Ngân hàng này, các Ngân hàng trong nước phải trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, trang bị thiết bị và nhân sự trình độ cao Từ việc cạnh tranh gay gắt dẫn đến các ngân hàng có những thời kỳ luôn tăng trưởng nóng tín dụng đế đạt được kế hoạch tăng trưởng và chiếm thị phần đối với ngân hàng khác mà bỏ qua việc kiêm soát chất lượng tín dụng hoặc kiểm soát không chặt chẽ

1.3.3 Các yếu tố môi trường nội tại Ngân hàng thương mại (Hội sỏ*)

- Chính sách tín dụng đổi với khách hàng của NHTM:

Chính sách tín dụng phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt động tín

dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng

Đó là hệ thống các biện pháp tín dụng của NHTM liên quan đến việc khuếch trương hoặc hạn chế tín dụng nhằm đạt được các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kì Với ý nghĩa như vậy rõ ràng chính sách tín dụng có tác động rất lớn đến việc nâng cao chất lượng tín dụng của NHTM Chính sách tín dụng của NHTM được xây dựng trên cơ sở căn cứ vào quy mô, tính chất nguồn vốn của ngân hàng; trình độ khả năng kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ ngân hàng ; chính sách tài chính của nhà nước; chu kỳ phát triển của nền kinh

tế Từ đó NHTM sẽ xây dựng được chính sách tín dụng với nội dung họp lí đảm bảo sự an toàn, tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh Nếu chính sách tín dụng được xây dựng và thực hiện một cách khoa học, chặt chẽ kết họp hài hòa lợi ích của ngân hàng, khách hàng và xã hội thì sẽ hứa hẹn một sự mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng tốt và ngược lại

Quy trình phân tích tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó được tố chức

khoa học, hợp lý sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chât lượng.

- Năng lực quản trị rủi ro, kiêm soát, giám sát và xử lý trong hoạt động

tín dụng của ngân hàng:

Đây là hoạt động mang tính thường xuyên và cần thiết đối với mọi ngân hàng Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng thường xuyên, chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hướng, thực hiện đúng các nguyên tắc, yêu cầu thể lệ trong quy chế tín dụng cũng như quy trình tín dụng Kiểm soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng, giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng tín dụng

Cho dù công tác thẩm định được tiến hành tốt, song chưa đảm bảo chắc chắn để có được chất lượng tín dụng tốt, vì vậy công tác giám sát và xử lí các tình huống tín dụng sau khi cho vay có ý nghĩa rất quan trọng Hoạt động giám sát chủ yếu tập trung vào một số vấn đề sau: Sự tuân thủ đúng mục đích

sử dụng vốn, tình hình hoạt động thực tiễn của dự án, tiến độ trả nợ, tình hình

sử dụng, bảo quản và sự biến động của tài sản doanh nghiệp, đặc biệt là sự biến đổi của tài sản bảo đảm, những vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện

dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh

- Tổ chức, quản lỷ và chắt lượng nhân sự của ngân hàng:

Cho dù khoa học kỹ thuật hiện đại đã mở ra cơ hội tự động hoá trong nhiều lĩnh vực, song nhân tổ con người vẫn luôn giữ vai trò quyêt định Đặc biệt hoạt động tín dụng ngân hàng là hoạt động rất phức tạp, có liên quan tới nhiều vấn đề đời sổng xã hội thì vai trò con người ngày càng cao Các phương tiện kỹ thuật không thể thay thế “kinh nghiệm” hay “sự nhạy cảm” của cán bộ tín dụng

Nói chung mọi đúng sai, mọi thành công hay thất bại của các dự án tín dụng ngoài nguyên nhân khách quan đều có nhân tố chủ quan của con người

với tư cách là chủ thể cho vay trong quan hệ tín dụng Vì vậy, đê nâng cao chất lượng tín dụng thì ngân hàng phải xây dựng chiến lược về con người, cụ thể: Ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi, được đào tạo có

hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trường đặc biệt trong lĩnh vực tham gia đầu tư vốn, nắm vững những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng Trong bố trí sử dụng, người cán bộ tín dụng cần phải được sàng lọc kỹ càng và phải có kế hoạch thường xuyên bồi dưỡng những kiến thức cần thiết để bắt kịp với nhịp độ phát triển và biến đối của nền kinh

tế thị trường Ngoài ra, họ còn phải có tiêu chuẩn về đạo đức và sự liêm khiết, bởi lẽ nếu người cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi phạm có thê

sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng

1.3.4 Các yếu tố môi trường nội lực chi nhánh Ngân hàng thương mại

- Các yếu tổ về trình độ công nghệ:

Đen thời điểm hiện tại, công nghệ thông tin trong các lĩnh vực nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng đang phát triển mạnh, đáp ứng tốt cho các nhu cầu giao dịch của Ngân hàng và khách hàng

- Yếu tổ về nguồn vốn:

Đối với ngành ngân hàng, nguồn vốn huy động ôn định là bàn đạp

để phát triển hoạt động tín dụng Nguồn vốn đầu vào có tính ổn định thấp ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động tín dụng, vì phải sử dụng một phân vôn từ ngân hàng khác, từ NHTW hoặc các nguôn huy động khác đê có thể đáp ứng được nhu cầu tín dụng trên thị trường, hoạt động cho vay sẽ không an toàn

- Yếu tổ về đa dạng trong sản phẩm dịch vụ:

Đối với từng khách hàng cần có sản phẩm dịch vụ thích hợp Những ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng luôn thu hút được lượng khách hàng lớn giao dịch tại Ngân hàng, đáp ứng được hầu hết nhu cầu, mong muốn của

các thành phần khách hàng.

1.4 BÀI HỌC THAM KHẢO RÚT RA CHO AGRIBANK NÓI CHUNG, AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH NÓI RIÊNG

TỪ THựC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA MỘT

SÓ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

1.4.1 Ngân hàng thương mại nước ngoài

Kinh nghiệm nâng cao chát lượng tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và hợp tác xã nông nghiệp Thái Lan:

Ngân hàng Nông nghiệp và Hợp tác xã Nông nghiệp Thái Lan (BAAC) được thành lập năm 1966 Đây là một ngân hàng thương mại quốc doanh chịu

sự quản lý trực tiếp của Bộ tài chính Thái Lan BAAC có nhiệm vụ cho vay trực tiếp đến từng cá nhân hộ nông dân cũng như cho vay thông qua Hội nông dân, hồ trợ trực tài chính để thúc đẩy sản xuất nông nghiệp BAAC giúp các

hộ nông dân gia tăng sản lượng và thu nhập Bên cạnh đó, BAAC còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho các hộ nông dân

Với đối tượng khách hàng chủ yểu là nông dân, địa bàn hoạt động là khu vực nông thôn nên các sản phâm, dịch vụ của ngân hàng tập trung vào các nhóm dịch vụ truyền thống là huy động tiền gửi và cho vay là chủ yếu

Đe triển khai được các dịch vụ trên một cách có hiệu quả, BAAC đã sử dụng các kênh phân phối là các họp tác xã Marketing nông nghiệp tại các chi nhánh Loại họp tác xã này tạo ra kênh phân phối, tiêu thụ các sản phấm nông nghiệp của người nông dân cũng như đảm bảo chất lượng, giá cả họp lý Lợi ích đem lại cho các khách hàng nông dân là các sản phấm nông nghiệp của họ được mua lại với mức giá phù họp và đảm bảo các dịch vụ hậu mãi được tốt nhất

về mô hình tổ chức của BAAC được thiết kể theo chức năng nhiệm vụ Việc thiết kế mô hình theo chức năng nhiệm vụ tạo ra những ưu điểm sau:

Thứ nhất: ủ y ban kiểm toán và ủ y ban quản quản lý rủi ro độc lập hoàn toàn với các phòng/ban, bộ phận khác nhau và chịu sự quản lý trực tiêp của Hội đồng quản trị Do vậy, làm tăng tính độc lập và tính rõ ràng, minh bạch trong hoạt động kiểm tra kiểm toán cũng như quản trị rủi ro của ngân hàng.

riêng biệt giữa phòng tín dụng doanh nghiệp và phòng tín dụng cá nhân Bên cạnh đó ngân hàng còn có Bộ phận phát triển nông nghiệp Cùng với chức năng quản lý và thực hiện cho vay, bộ phận này có chức năng chuyên nghiên cứu các tác động, ảnh hưởng và đưa ra những giải pháp nhằm thúc đây sự phát triển của khu vực nông thôn, cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của các hộ nông dân

là Ban quản lý chi nhánh Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của các chi nhánh phân theo từng khu vực từ việc ban hành các quy chế hoạt động của chi nhánh, giao chỉ tiêu kế hoạch, kiểm tra kêt quả hoạt động đến việc đánh giá xếp hạng Với mô hình này, việc quản lý hoạt động của chi nhánh sẽ được tập trung và chuyên sâu hơn Các chi nhánh sẽ thuận lợi hon trong việc giải quyết các vấn đề còn vướng mắc, xử lý các công việc ngoài quyền phán quyết của chi nhánh

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng Bangkok — Thái Lan:

Tại Thái Lan, ngân hàng Bangkok được coi là thành công nhất trong việc triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại để cung cấp cho khách hàng một loạt những dịch vụ phù họp với các đối tượng khách hàng đa dạng

Phương thức thực hiện đa dạng hóa dịch vụ mà ngân hàng này lựa chọn

là phát triển dịch vụ mới, hiện đại và hướng tới nhiều đối tượng khách hàng

Ngân hàng Bangkok được đánh giá là ngân hàng có năng lực quản trị

rủi ro tín dụng tốt Trước đây, các bộ phận có liên quan đến quy trình tín dụng được gộp làm một thì hiện nay đã được tách hăn thành hai bộ phận độc lập với nhau: bộ phận tiếp nhận và giải quyết hồ sơ và bộ phận thẩm định Trong

đó, bộ phận thẩm định phải có báo cáo thẩm định tín dụng, gồm: chiến lược

và kế hoạch kinh doanh báo cáo xếp hạng rủi ro Đ ây là một trong những thay đổi cơ bản của Bangkok Bank nhàm đảm bảo tính độc lập khách quan trong quá trình thực thi công việc

Kinh nghiệm nâng cao chất luxmg tín dụng của Ngân hàng Citibank:

Citibank được thành lập vào năm 1812 tại Mỹ với hơn nửa vốn thuộc

về Citicorp, hiện nay đã có trên 3.400 chi nhánh và trụ sở trên 100 nước Citibank là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhât và là ngân hàng của Mỹ đầu tiên hoạt động tại Châu Á vào năm 1902 và hiện nay đa phát triển rộng nhất trong khu vực Châu Á ở lĩnh vực tài chính với hơn 200 chi nhánh tại 21 nước Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kê rât sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận Citibank là ngân hàng tiên phong trong việc đổi mới ngân hàng với một tầm nhìn nhằm phát triển việc kinh doanh của khách hàng bằng việc hiểu được những vấn đề trong vùng hay toàn câu thông qua mạng lưới khách hàng rộng lớn và liên kết với mạng lưới ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương Citibank có kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đầy tính sáng tạo thu hút

số lượng khách hàng đông đảo làm cho Citibank trở thành một trong những ngân hàng nước ngoài hoạt động tại các nước trên khắp thê giới thành công

1.4.2 Ngân hàng thương mại trong nuớc

Bài học về nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Yên Bái Từ thực trạng chất lượng tín dụng tại chi nhánh thì có thể rút ra một số

nguyên nhân dẫn đến điểm yểu của Agribank chi nhánh tỉnh Yên Bái như sau:

Nguyên nhân chủ quan:

- Điều kiện cho vay đang áp dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Yên Bái còn khá chặt chẽ Điều kiện vay vốn mà cụ thể là việc tài sản đảm bảo tiền vay là một trong những vướng mắc chính của khách hàng khi muốn tiếp cận với vốn tín dụng từ ngân hàng Có tài sản bảo đảm giúp ngân hàng hạn chế được những rủi ro tín dụng có thể xảy ra Tuy nhiên, nếu vấn đề này được áp dụng một cách quá cứng nhắc có thể hạn chế nhiều khách hàng tiềm năng tôt cho ngân hàng Trong khi có sự cạnh tranh, mở rộng tín dụng với nhiều chính sách ưu đãi từ các chi nhánh ngân hàng khác, điều này đã làm giảm vị thế cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn

- Chất lượng của công tác thẩm định tín dụng chưa cao, việc thẩm định còn thiếu thông tin tin cậy, còn mang tính chủ quan, cảm tính, có tính chất đối phó, chiếu lệ, trình độ phân tích tín dụng còn hạn chế, do đó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Công tác chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng chưa chuẩn xác, nhìn chung vẫn còn phụ thuộc vào đánh giá chủ quan, cảm tính, đôi khi mang tính hình thức của cán bộ tín dụng, dẫn đến việc kết quả chấm điểm không chính xác, ảnh hưởng đến kết quả phân loại nợ để trích dự phòng rủi ro

- Công tác kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay còn gặp nhiều khó khăn, chưa được thực hiện một cách có hệ thông

- Chưa thực hiện tập huấn kịp thời văn bản nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực công việc của cán bộ để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm cho cán bộ Đội ngũ cán bộ tín dụng của chi nhánh còn trẻ, chưa có kinh nghiệm trong vấn đề tiếp cận và giao dịch vói khách hàng

- Sản phẩm tín dụng còn hạn chế, chưa phong phú và đa dạng

- Công tác nghiên cứu thị trường chưa được triển khai sâu rộng, chưa nắm

bắt đầy đủ nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Chưa tạo dựng được niềm tin, uy tín đối với khách hàng trên địa bàn chi nhánh đang hoạt động.

- Hệ thống thông tin dữ liệu khá lạc hậu, máy móc thiết bị chưa đáp ứng được yêu cầu công việc

Nguyên nhân khách quan:

- Những khó khăn trong hoạt động tín dụng đổi với khách hàng của ngân hàng còn chịu tác động không nhỏ chính từ phía khách hàng của chi nhánh Khách hàng hiện nay còn vướng mắc rất nhiều khó khăn trong việc phát triển cũng như trong việc tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng

- Khách hàng gặp khó khăn trong tài sản đảm bảo, khách hàng chưa đưa ra phương án kinh doanh có tính khả thi cao đê thuyêt phục ngân hàng đầu tư vốn có hiệu quả

- Năng lực quản lý vổn của khách hàng còn hạn chế nên hoạt động kinh doanh của họ còn kém hiệu quả, dẫn đên tình trạng khách hàng không trả được nợ cho ngân hàng

Hoạt động cho vay của chi nhánh còn chưa phát triển, một phần là do các nguyên nhân trên dẫn đến việc hạn chế tiếp cận nguồn vốn của khách hàng Tuy nhiên, còn do một nguyên nhân quan trọng khác là năng lực tài chính của khách hàng còn yếu, các hệ số tài chính không đảm bảo theo yêu cầu của chi nhánh, không tính toán được dòng lưu chuyên, bởi vậy không tính toán được khả năng trả nợ trong tương lai

Một số nguyên nhân khác:

- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và quỹ tín dụng trên địa bàn

- Nguyên nhân đến từ các văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động tín dụng tuy đã cải thiện nhung chưa đồng bộ, chưa phù hợp với sự cạnh tranh trên thị trường

1.4.3 Bài học tham khảo rút ra

Từ kinh nghiệm một số nước và của NHTM Việt Nam cũng như một sổ tình hình thực tể của Agribank trong những năm gần đây, có thế rút ra bài học kinh nghiệm bổ ích mà Agribank chi nhánh tỉnh Ninh Bình có thể nghiên cứu

và vận dụng:

nhiệm, đạo đức đổi với công việc mình đảm nhiệm Tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ CBTD nhằm nâng cao khả năng thẩm định, đánh giá hiệu quả sử dụng vổn tín dụng và mức độ rủi ro của khách hàng Tô chức công tác cho vay nhanh gọn, linh hoạt, gắn chặt quyền quyết định cho vay với trách nhiệm về chất lượng của các khoản vay

tác thẩm định, hoạt động kiểm tra giám sát khoản tín dụng Xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng chặt chẽ, chính xác đê từ đó tiên hành lựa chọn, phân loại, sàng lọc khách hàng ngay khi ngân hàng tiến hành thấm định cho vay với khách hàng

Thứ ba: c ầ n tách biệt riêng bộ phận thẩm định cho vay với bộ phận quản lý nợ vay Thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ quy trình, quy chế cho vay và công tác thẩm định khi cho vay Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát quá trình trước, trong và sau khi cho vay, quá trình khách hàng sử dụng vốn vay

và thu hồi vốn của ngân hàng Tăng cường công tác kiểm tra, đối chiếu với khách hàng vay để phát hiện tồn tại khi cho vay

cố hay bảo lãnh tuy nhiên vẫn phải tuân thủ đầy đủ quy định của pháp luật

hàng, theo nhu cầu khách hàng Từ đó, đưa ra chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay hưóng tới từng đổi tượng khách hàng nhằm thu hút khách hàng

Thứ sáu: Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng Phối hợp theo dõi, quản lý, kiểm soát, giải quyết nợ đến hạn cùng với khách hàng vay vốn một cách hợp lý Tăng cường công tác xử lý triệt để nợ tồn đọng và công tác thu hồi các khoản nợ quá hạn đã đưa ra ngoại bảng.

Gắn trách nhiệm, quyền hạn cụ thể đối với phòng ban này Phòng ban này có trách nhiệm tham mưu, đề xuât phương án quản lý rủi ro và báo cáo trực tiêp ban giám đốc

phương, các tổ chức chính trị - xã hội để nâng cao chât lưọng thông tin trong việc thẩm định, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn Từ đó, đẩy mạnh phát triển cho vay qua tổ vay vổn giúp giảm thiểu thời gian, chi phí cho ngân hàng, giảm khối lượng công việc cho cán bộ tín dụng, tăng chât lượng khoản vay và tăng thị phần cho vay cũng như thực hiện chính sách của Agnbank va Chính phủ

Nâng cao công tác marketing, quảng cáo sản phẩm, nghiên cứu thị trường từ

đó để có những chính sách phát triển tín dụng cụ thể đổi với từng khu vực, với từng khách hàng được hiệu quả hơn

Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý luận chung nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM Các lí luận vê chât lượng dịch

vụ nói chung cũng đã được đê cập đên rheo đó, chât lượng dịch vụ chính la cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm thực tê vê dịch vụ Theo mo hình SERVPERF, chất lượng của một dịch vụ được đánh giá thông qua năm thành phần