Kế hoạch marketing giới thiệu dịch vụ:gói dịch vụ “menu takeaway” tại nhà hàng dookki

Tăng cường trải nghiệm của khách hàng: Dookki sẽ lắng nghe những phản hỏi, đóng góp của khách hàng để những lần trải nghiệm dịch vụ tiếp theo ở Dookki trở nên tốt hơn, cơ sở vật chất, c

TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM TRUONG ĐẠI HỌC TON DUC THANG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAI HOC TON BUC THANG

TON DUC THANG UNIVERSITY

KE HOACH MARKETING

GIOI THIEU DICH VU/GOI DICH VU “MENU TAKEAWAY” TAI NHA

HANG DOOKKI

MON HOC: MARKETING DICH VU

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hồng

Ma mon hoc : 704005 Nhom lop : 02 Nhom thuc hién : Freakonomics

LOI CAM ON

Lời đầu tiên, nhóm Freakonomics chúng em xin được gửi lời cảm ơn chân thành, lòng biết ơn sâu sắc đến GVHD Nguyễn Thị Hồng - Giảng viên môn Marketing dịch vụ Cô

đã luôn đồng hành và truyền tải những bài giảng và kính nghiệm quý báu cho chúng

em trong suốt quá trình học tập Đồng thời, cô cũng là người hỗ trợ hết mình và hướng dẫn tận tình để chúng em hoàn thành bài báo cáo “Giới thiệu dịch vụ/ gói dịch vụ Menu Takeaway tai nha hang Dookki”

Tiép theo, nhom chung em xin etn loi cam on đến bộ phận khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Tôn Đức Thắng đã tạo cho chúng em điều kiện để được học tập những kiến thức chuyên môn, nắm bắt rõ những tình huống thực tế của môn học Marketine dịch vụ Nhà trường và Khoa luôn sẵn sàng để chia sẻ những kiến thức bô ích thông qua nguồn tài liệu sách đa dạng, phong phú mà chúng em có thê tham khảo và học hỏi qua tải khoản học tập trén thu vién trong suốt quá trình học

Cuối cùng, khi kết thúc học kỳ 1 năm 2023-2024 và thực hành những kỹ năng thực tế

Chúng em đã hoàn tất bài báo cáo cuối kỳ khi đưa ra được gói dịch vụ mới cho thương

hiệu Dookki nhờ sự tận tình hướng dẫn từ cô Hồng và hỗ trợ tư vấn từ Quý thầy/cô

Khoa Quản Trị Kinh Doanh Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc tham khảo, trao đôi và tiếp thu tài liệu để xây dựng và phát triển nội đung đề tai bài báo cáo Tuy nhiên

vì khả năng, kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi

những thiếu sót Vi vậy, nhóm rất mong muốn được nghe những lời góp ý từ thầy cô để học tập, rút kinh nghiệm và hoàn thiện tốt hơn ở những bài báo cáo sau

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

BANG PHAN CONG CONG VIEC

7 72100897 | Phạm Thị | Nội dung chương 5 100% ;

MUC LUC

I THIET LAP MUC TIEU o.oo ccc cccccccsecsecsessesecssesecsecsssesevssvsvsevevsstevsvsesevees 3

1.1 Tổng quan về Dookki Viét Name i c.ccccccccccccccccsccecseseessecsesesesseeesesseeeseseees 3 1.2 Sứ mệnh của Dookki Việt Nam L0 222122111 12111 1211122211211 111k 3

II PHẦN TÍCH TÌNH HÌNH 522-222222222122221221 21tr 5

2.1 Phân tích nội bộ - 0 0 2 122112211211 1211211111 1211101120111 11 11111111111 1kg key 5 2.2 Phân tích thị trường Q20 1020 1120111211 1121111211111 11111111111 H1 Tn HH khe Hờu 6 2.3 Phân tích cạnh tranh - Q2 0221220111101 11111 1111111111111 1111111111111 1111111 r2 8

HI Xây dựng chiến lược tiếp thị dịch vụ 55-5122 SH re 11 3.1 Khach hang muc tiéu cua dich vu/ 961 dich vu cece 11

3.2 Xay dung va phat trién dich Vu 0.00 c0ccccccccccccccccccccsesseseesecsesecsseesessceeesensseee 12 3.3 Chiến lược tiếp thị dich Vui 00.cccccccccccccccsscescesseseesssseesecseceesesetensesseeeesee 24

IV PHÂN BÓ NGUÒN LỰC VÀ GIÁM SÁTT 5 S1 222122 212 re tre 33

4.2 Chương trình hành động chỉ tiết của năm đầu tiên 22s zz+cz2 36

Vv CAC DE XUAT CAI TIEN CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ, cccsccec 42

MUC LUC HINH ANH

Hinh anh 1 Doanh thu và lợi nhuan cua doanh nghiép F&B nam 2023 so véi cung ky

Hinh ảnh 2 Những khó khăn lớn nhất doanh nghiệp F&B đang đối mặt 10 Hinh ảnh 3 Quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại 52522252 >+55+ ss+ 25

Hình ảnh 4 Hải Đăng RevIew er ier ete ko ki kh ki kh 32

Hình ảnh 6 Harburgery ch KT kh Ki kkh 35 Hình ảnh 7 Hoanganhdeptrailam - - - L1 nh kh kkt 35 Hình ảnh 8 Suachul.eatIng Tnhh ini kh tk it 36 Hình ảnh 9 'Tocvang.hoe cc ch TT TK kh kE KEĐkkkt 36 Hình ảnh 10 HaldangTevIewW ác nh nh ni k k k kkt 37

MUC LUC BANG

Đối thủ cạnh tranh - c2 2 2 21122221 12T rrrrre 14

Blueprint IDookĂI - nh nh Hy 19

Walling DOIHI -c ch Tnhh KT khe nh chay 21 Danh sách các chỉ nhánh triển khai chính thức dịch vụ “Menu Takeaway” 32 Ngân sách chạy thử in eri eri non HH nh tha nhờ 45 Ngân sách chạy chính thức - ác ng hkhkkkkkre 48 Dịch vụ Lucky Snack -c cà nnn HS nY TS ng TK TT ch yn 52

I THIẾT LẬP MỤC TIỂU

1.1 Tổng quan về Dookki Việt Nam:

Dookki là thương hiệu âm thực nỗi tiếng của Hàn Quốc phục vụ trong lĩnh vực buffet topokkI được thành lập vào năm 2014 và hiện đang có mặt tại rất nhiều quốc gia

trên thế giới Dookki gia nhập thị trường F&B Việt Nam vào tháng 11/2018 Tính đến thời điểm hiện tại hệ thông Dookki Việt Nam có hơn 60 nhà hàng lớn nhỏ tại các trung

tâm thương mại ở các thành phố, quận huyện ở Việt Nam Menu đa dạng với nhiều topping thả lâu, món chế biến sẵn Giá cả hợp lý 139k/người lớn, 69k/trẻ em Nhà hàng luôn chủ trọng vào chất lượng dịch vụ được đảm bảo và kiểm soát chặt chẽ về vệ sinh

an toàn thực phâm Không gian thiết kế mang đậm phong cách Hàn Quốc hiện đại phù hợp với thương hiệu

1.2 Sứ mệnh của Dookki Việt Nam

Dookki mang trong mình một sử mệnh là đem một bữa ăn đặc biệt đầy đủ và sung túc đến với mọi người, đem nét văn hóa, 4m thực lâu Tokbokki của Han Quốc phủ sóng khắp thế giới Bằng cách kết nối mọi người bằng món lâu topokki mới lạ Trở thành thương hiệu nhà hàng đứng đầu về dịch vụ buffet topokki tại Việt Nam với nhiều

chỉ nhánh trên toàn quốc

1.3 Mục tiêu của công ty

Mục tiêu của Dookki được chia ra 2 loại: Mục tiêu ngăn hạn và mục tiêu dài hạn

® Đa dạng menu và cải thiện chất lượng món ăn: Việc đa dạng menu sẽ giúp cho khách hàng được đổi mới khẩu vị Hiện nay, thực đơn chính của các chi nhánh Dookki sé bao g6m 2 phan chính:

o Pau tién la vé vé vao, c6 2 loai vé danh cho người lớn và trẻ em

o Đối với menu món thêm sẽ có các loại phô mai, hot dog, thit bd ba chi Nha hang Dookki cé thé phat triển thêm nhiều món dùng thêm cho khách hang, ngoài ra cần tạo được sự đồng nhất menu tại khắp các chi nhánh ở những thành phố lớn Thêm vào đó, việc Dookki nghiên cứu các món ăn và cho ra nhiều công thức pha sốt, pha nước lâu sẽ được thu hút khách hàng hiệu quả hơn

Tăng cường trải nghiệm của khách hàng: Dookki sẽ lắng nghe những phản hỏi,

đóng góp của khách hàng để những lần trải nghiệm dịch vụ tiếp theo ở Dookki trở nên tốt hơn, cơ sở vật chất, các quy định sẽ được DookkIi đặc biệt chú trọng tới cũng nhằm hướng tới trải nghiệm tốt nhất của khách hàng

Tăng đô nhận diện trên mạng xã hội: Facebook, Instagram, Tiktok hién nay là

một trong các nền tảng mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam, Dookki cần đăng bài nhiều để tăng lượng tương tác đến từ khách hàng ngoài ra giúp cho mọi người có thê biết tới các chương trình khuyến mãi, ưu đãi sớm nhất, hoặc về địch vụ thay đổi ra sao, như thế nào hoặc các xu hướng hiện nay

để nắm bắt cảm xúc của khách hảng

- _ Mục tiêu dài hạn:

Mở rộng thị trường: Hiện nay, đang có kha nhiều đối thủ cạnh tranh cả trực tiếp lẫn gián tiếp với Dookki chẳng hạn như Spicy box, Johnson Vì thé trong dai hạn Dookki sẽ có một động thái, một bước đi phù hợp hơn để có thê cạnh tranh khách hàng so với các đối thủ bằng cách tăng độ phủ sóng, áp dụng công nghệ vào dịch vụ nhiều hơn, thể hiện giá trị của một thương hiệu buffet vững mạnh hơn trong tương lai

Phát triển đối tác, hợp tác chiến lược: Ngảy nay, trong thời đại công nghệ thông tin bung nô, khối nganh dịch vụ cũng phát triển vượt bậc, nhu cầu của khách hàng cũng vì vậy mà có thể thay đổi Dookki có thể phát triển hợp tác với Momo, VN Pay, nhằm phục vụ cho nhu cầu thanh toán và phối hợp tạo nên các chương trình khuyến mãi, giảm giá, kích thích nhu cầu sử đụng dịch vụ của Dookki Những KOL, KOC nỗi tiếng trên mạng xã hội sẽ rất tiềm năng để tạo được ảnh hưởng tích cực, truyền thông rộng rãi về nét đặc trưng chỉ có ở nhà hàng Dookki

Trở thành thương hiệu độc quyền về âm thực Hàn Quốc: Nhiều thương hiệu tương tự cũng đã và đang phát triển loại hình kinh doanh âm thực Hàn Quốc như Dookki Trong tương lai, Dookki có thế đây mạnh truyền thông, các hoạt động marketing, tăng độ nhận diện bằng cách mớ nhiều cửa hảng hơn Trở thành thương hiệu độc quyền giúp Dookki gây dựng được vị thế tốt trong tâm tri

của mỗi khách hàng khi liên tưởng về dịch vụ buft Hàn Quốc, trở thành một

thương hiệu “Top of mind’ vé Tokbokki trong cái nhìn của các đối thủ cạnh tranh

Il PHAN TICH TINH HINH

2.1 Phân tích nội bộ

Công ty TNHH Dịch vụ DI Vina được thành lập vào năm 2014 và chính thức có mặt tại thị trường Việt Nam vào tháng 11 năm 2018 Trong đó noi bat nhất là thương

hiệu Dookki - Buffet lầu Toppokki Hàn Quốc đầu tiên và lớn nhất tại Việt Nam cho

đến thời điểm hiện tại Đến nay, chuỗi nhà hàng này đã chạm mốc 70 cửa hàng tại Việt Nam

Đến với Dookki Việt Nam là đến với sự hải lòng “Topokki for the first meal! Fried rice for the second meal” Slogan nay nghia rang thyc khach dén Dookki, thưởng thức một bữa ăn đặc biệt đầy đủ và sung túc như hai bữa ăn

SWOT

s Điêm mạnh

®_ Độ phủ và danh tiếng của thương hiệu Dookki ở châu Á vô cùng lớn

® Dookki đã khởi động cho trào lưu “Buffet Topokki” tại Việt Nam từ những ngày đầu ra mắt Những cửa hàng na ná bắt đầu xuất hiện, chợt đến rồi chợt đi Thế nhưng Dookki vẫn vững vàng phát triển, giữ vững phong độ là “Nhà hàng Buffet Topokki chuẩn Hàn duy nhất tại Việt Nam”

® Không gian nhà hàng còn hạn chế khi quá đông khách

e Chất lượng chuỗi chưa ồn định

® Sản phẩm nhanh ngán

Cơ hội

Sự tăng trưởng GDP tại các quốc gia

Mức sống càng ngày cảng cao, mọi người có nhu cầu tìm đến các dịch vụ cao cấp như nhà hàng tăng lên thay vì tự nâu đo không có thời gian

®_ Thị trường lâu topokki còn mới, nhiều tiềm năng

® Tạo được xu hướng mới Mang một mô hình mới vảo thị trường âm thực

VN và có tương lai mở rộng thị trường sang các nước Đông Nam A lan cận Có cơ hội tự khang định thương hiệu

$% Thách thức

® Sự cạnh tranh từ đối thủ Sự sao chép mô hình, cạnh tranh từ đối thủ cũng “phá vỡ thế độc tôn” của Dookki

® Xu hướng tiêu dùng thực phẩm lành mạnh

Mô hình marketing mix 7P

1 Products: Cac san pham của Dookki chú trọng vào hương vị truyền thống Bên cạnh đó, sự đa dạng của toppine nhúng lâu và 7 loại nước sốt gia truyền Các loại sốt đã giúp Dookki thành công xây dựng USP của thương hiệu

Price: Chỉ với 139.000đ/người lớn và 69.000đ/trẻ em (chưa tính thuế), thực khách đã có thể thỏa sức thưởng thức lâu Tokbokki chuẩn vị Hàn Quốc

Place: Tap trung tai khu vực thành thị VỊ trí thường nằm tại các khu trung tâm, giao thông thuận tiện Hoặc các cửa hàng đều sẽ được đặt tại các trung tâm thương mại sầm uất, tích hợp nhiễu tiện ích giải trí

.‹ Promotion: Trong thời gian gần đây, khi TikTok lên ngôi thì Dookki cũng tận dụng điều này Hoạt động phối hợp với các KOC, KOLs tạo trend đã được sử dụng trong chiến lược marketing của Dookki Bên cạnh đó, các hoạt động CSR (trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp) cũng được Dookki hết sức chú trọng People: Nhan vién tai Dookki đều được hưởng một mức lương cơ bản tại quốc gia Bên cạnh đó, còn có chế độ thưởng và phụ cấp Sự chú trọng đến đãi ngộ nhân viên giup chất lượng dịch vụ của Dookki được nâng cao mỗi ngày Nhân viên tại Dookki chuyên nghiệp và khá nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Mỗi vị khách đều được hỏi liệu có cần pha sốt hộ không Đồng thời, nhân viên cũng đưa ra hướng dẫn chỉ tiết về cach lay dé

‹ Process: Dookki sở hữu quy trình phục vụ hoàn thiện Thông thường, khách hàng cần đặt bàn trước để không phải chờ đợi quá lâu

Physical Evidence: Các cửa hàng của Dookki đều được đầu tư về cơ sở vật chất Thiết kế nội thất chuân phong cách Hàn Quốc hiện đại

2.2 Phân tích thị trường

Quy mô ngành

Thực tế cho thấy chỉ tiêu cho thực phâm và đồ uống có quan hệ tỉ lệ thuận với

đà tăng trưởng của nên kinh tế Việt Nam, do cùng với sự phục hồi của đả tăng trưởng

kinh tế thì sức cầu cho sản phâm ngành thực phâm và đồ uống của nền kinh tế nước ta

cũng ngày càng tăng lên Trong năm 2022, tăng trưởng GDP theo mục tiêu tăng 6-

6,5%, nhưng ước thực tế đã có tốc độ tăng rất cao, lần đầu tiên sau nhiều thập ký đã

vượt qua 8% Đến tháng 9 năm 2023, Báo cáo tình hình Kinh tế - Xã hội đã xác nhận

GDP tăng 4,24% so với cùng kỳ năm trước, chỉ cao hơn tốc độ tăng 2,19% và 1,57%

của 9 tháng các năm 2020 và 2021 trong giai đoạn 2011-2023 Theo dự báo của

Statista, thị trường thực phâm và đồ uống của Việt Nam trong năm 2023 sẽ đạt mức

96,47 ty USD, tang 9% so với năm 2022

Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp F&B

Duel 100% | Tư 100% đến đươi 120% | Tren 120% KV

Theo một báo cáo từ Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam

Report), tỷ lệ doanh nghiệp ghi nhận tăng doanh thu cũng giảm theo (từ năm 2022 đến

năm 2023 giảm 3,9%) Đáng chủ ý, tỷ lệ doanh nghiệp ghi nhận øiảm lợi nhuận

(41,7%) lớn hơn đáng kể ty lệ doanh nghiệp giảm doanh thu (33,3%), cho thấy không

ít doanh nghiệp trong đó có cả DookkI có doanh thu tăng trưởng nhưng lợi nhuận lại

không như kỷ vọng

Những khó khăn của ngành F&B Việt Nam được thê hiện qua diễn biến chỉ số

sản xuất công nghiệp (IIP) của hai ngành sản xuất, chế biến thực phẩm và sản xuất đồ

uống khi chỉ số này giảm liên tiếp từ cuối quý I đến giữa quý II/⁄2023 Cùng với dấu

hiệu phục hồi chậm của chỉ số IIP được ghi nhan tr cudi quý lI, hoạt động của nhà

hàng Dookki có khả năng cải thiện, nhưng khó đạt được sự tăng trưởng but pha

Những khó khăn lớn nhất

6 thang déu nam | 6 thang cud! nam VIETNAM REPOR

Chỉ phí vận hành cao 30,8

46,2

Hình ảnh 2 Những khó khăn lớn nhất doanh nghiệp F&B đang đối mặt

Năm 2023, mặc dủ áp lực về lạm phát hạ nhiệt nhưng những lo ngại về SUY

thoái kinh tế lại gia tăng Hai khó khăn được cho rằng sẽ hạ nhiệt trong các tháng cuối

năm là rủi ro về lạm phát và sức mua yếu, đây là cơ sở cho những kỳ vọng tích cực về

thị trường F&B nói chung và Dookki nói riêng Mặt khác, những vấn đề liên quan tới

quỹ bình ổn xăng dầu và các mặt hàng nảy tăng giá khiến lo ngại về chí phí vận hành

của ngành F&B cao hơn rõ rệt trong 6 tháng cuối năm (tăng 15,4% so với 6 tháng đầu

năm)

2.3 Phân tích cạnh tranh

Thành phố Hồ Chí Minh và đặc biệt là các khu vực đông dân cư (Quận 1, Quận

3, Quận Bình Thạnh, Quận 7 ) mà ở đó gần nhiều các trung tâm thương mại (Lotte,

Giøa Mall, SG Vivo, Diamond ) và các trường đại học

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Kinh doanh trong linh vue nha hang buffet lau topokki hiện nay là ngành có khả

năng sinh lời cao nhưng mang tính cạnh tranh cao bởi tại địa bản Thành phố Hồ Chí

Minh có đến hơn 45 địa điểm trong đó có những địa điểm nỗi tiếng như:

Vi tri dia ly ® Số 47 Đường Hoa Lan ® Lầu 4 Vincom Megamall, 161

; - ; ° Xa lộ Hà Nội, Phường Thao

Phường 2, Quận Phú Nhuận, Điền, Thành phố Thủ Đức,

Thành phố Hồ Chí Minh Thành phô Hồ Chí Minh

e So 180 Duong Hoa Lan, Hành, Phường An Phú, Thành

Phường 2, Quận Phú Nhuận, phô Thú Đức, Thành phô Hồ Chí

Thành phó Hé Chi Minh Minh

; we e Lau 5 GigaMall Thu Duc, 240 -

e So 242 Duong Nguyen Van 242 Pham Van Déng, Phuong Lượng, Phường 17, Quan Hiệp Bình Chánh, Thành phô

® Lâu B2 Saigon Centre, 65 Lê

e Tang 6 Vạn Hạnh Mall, Số Lợi, Phường B en Nghe, Quan 1,

Thanh pho Ho Chi Minh

11 Duong Su Van Hanh, Phuong 12, Quan 10, Thanh e Tang trét Coop Mart Thang Loi,

phô Hồ Chí Minh Thạnh, Quận Tân Phú, Thành

® Sô 1058 Đường Nguyên Van

Linh, Phường Tân Phong, 99 Nguyễn Thị Thập, Phường Quận 7, Thành phô Hồ Chí Tân Phú, Quận 7, Thành phô Hồ

Minh (Lâu 4) Chí Minh

e Tang hầm Vạn Hạnh Mall, 11 Sư

Tầng BI Emart Thủ Thiêm, 10 Mai Chí Thọ, Phường Thủ

Thiêm, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh

Điểm mạnh Không gian rộng rãi Không gian rộng rãi, có sự đầu

tư vảo trang trí

Da dạng loại tokbokkl, có các loại

thịt và hải sản Thương hiệu đến

từ tập đoàn lớn, nguồn lực dỗi

® Không có sự đầu tư mạnh

Đô nhúng không có sự đa dạng lựa chọn

3.1 Khách hàng mục tiêu của dịch vụ/ gói dịch vụ

Bang 1 Đôi thủ cạnh tranh

HI Xây dựng chiến lược tiếp thị dịch vụ

a Nhân khẩu học:

e Tudi: 18 - 27 tudi

b Tam ly:

Giới tính: không phân biệt

Nghề nghiệp: không phân biệt

Thu nhập: mức trung bình đến khá

Địa lý: quận 7 và các quận lân cận

e Đặc biệt yêu thích 4m thực Hàn Quốc

Ua thich sy tiện lợi và tiết kiệm thời gian, không cần phải nấu nướng

Quan tâm đến sức khỏe và thành phần dinh dưỡng, hương vị của món ăn

Thich chia sẻ trải nghiệm trên các mạng xã hội về các món ăn ngon, đẹp mắt

BỊ thu hút bởi các ưu đãi đặc biệt, khuyến mãi hoặc chương trình tích điểm từ

Ưu tiên lựa chọn những dịch vụ có giao hàng nhanh chóng và thuận tiện, đáp

ứng nhu cầu ngay lập tức

Tìm kiếm các món ăn yêu thích và mong muốn thưởng thức nhiều loại món

khác nhau

Ưu tiên chất lượng món, độ uy tín của quán ăn

Chủ động và thích ứng với công nghệ mới

Phản hồi và đánh giá phản hỏi ý kiến và trải nghiệm

Thường xuyên sử dụng các ưu đãi, khuyến mãi và chương trình tích điểm để tiết

kiệm chi phí

3.2 Xây dựng và phát triển dịch vụ

3.2.1 Bông hoa dịch vụ:

Sản phẩm cốt lõi (core product):

Sản phẩm cốt lõi của Dookki là nhà hàng Buffet tokbokki Hàn Quốc, bao gồm:

Lâu TokbokkI, các loại mì Hàn Quôc, nước uông và thức ăn chê biên sẵn trên quay

line

2 Thong tin (Information):

Dookki thông báo đến khách hàng những thông tin về dịch vụ, giới thiệu hoạt

động mới, chương trình khuyến mãi, Dookki sẽ cung cấp thông tin đầy đủ cho

khách hàng thông qua các kênh trực tuyến: Facebook Dookki Vietnam , instagram:

@dookki_vietnam, Tiktok: @dookkivietnam

Fanpage: Dookki Việt Nam:

@ Menu và giá vé, thời gian hoạt động

@ Thông tin: sản phâm mới, khuyến mãi, thông báo, gói dịch vụ mới, tuyển dụng

@ Hinh ảnh, video truyền thông của Dookki và feedback của khách

@ Là kênh chính thức thông tin các hoạt động của những chi nhánh khác

Instagram & Tiktok: Dookki Việt Nam

@ Dang tai hinh ảnh, video các hoạt động Dookkl

3 Thanh toan (Payment):

- _ Đa dạng phương thức thanh toán bao gồm: tiền mặt, ví điện tử internet banking (MoMo, ZaloPay, VnPay, )

+ Quy trình thanh toán bằng tiền mặt:

Bước 1: Nhân viên gửi hóa đơn khi order tại quây

Bước 2: Khách hàng mang hóa đơn đến quây thu ngân

Bước 3: Thanh toán với nhân viên bằng tiền mặt

Bước 4: Nhân viên gửi tiền thừa, gửi bill và xác nhận thanh toán thành công

+ Quy trình thanh toán bằng thẻ ngân hàng hoặc ví điện tử:

Bước 1: Nhân viên gửi hóa đơn khi order tại quây

Bước 2: Khách hàng mang hóa đơn đến quây thu ngân

Bước 3: Khách hàng quét mã QỌR hoặc quẹt thẻ thanh toán

Bước 4: Nhân viên gửi bill

Bước 5: Khách hàng ký tên, điền số điện thoại và xác nhận thanh toán thành công

4 Billing:

6

a Hoa don truc tiếp (hóa đơn giấy):

Thông tin về hóa đơn: thời gian order, mã bill, mã POS, số lượng vé, giá vé, phí VAT 10%, tổng bill, số tiền giảm giá, số tiền đã nhận, số tiền hoàn

Théng tin vé nha hang: Logo Dookki, tên chi nhánh, địa chỉ, lời cảm ơn

b Hóa đơn trực tuyến (Hóa đơn điện tử) Thực hiện khi đặt món mang đi và lưu trên ứng dụng đặt hàng, khách được xem

và kiêm tra khi xác nhận đặt hang

Giữ an toàn (Safekeeping):

Bảo vệ g1ữ xe ở ham, camera oiám sát các khu vực và bảo vệ an ninh nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách hàng bởi vi Dookki SC Vivo nam trong trung tâm thương mại SC Vivo

Hệ thống camera giám sát của cửa hàng nhằm giảm thiểu tối đa các tinh huéng rủi ro có thê xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dich vu

Không gian thoáng mát, trang trí bắt mắt, âm nhạc phong cách Hàn Quốc (K- Pop), co may diéu hoa, wifi miễn phí, hệ thống làm ấm thức ăn

Hướng dẫn khách hàng sử dung toilet chung 6 tang 5 cua SC Vivo, toilet nay luôn được lau dọn sạch sẽ, tiện nghi vi Dookki không có nhà vệ sinh riêng Nhân viên Dooki SC Vivo luôn hồi thăm hỗ trợ khách hàng như: pha nước lâu, nơi để các dụng cụ ăn uống hoặc bạn có thể yêu cầu phục vụ lấy thêm món Tiếp nhan don dat hang ( Order taking):

- _ Kiểm tra, xác nhận thông tin order

- Nhân viên gửi biịll

- _ Hướng dẫn khách đến bản

- Sau khi khách sử dụng xong dịch vụ, cầm bill đến quầy thanh toán

- _ Xác nhận thanh toán của khách hàng

® Hai là, hình thức gọi món mang về như: gà không xương gia vị, chả cá xiên Hàn Quốc, Tokbokki

©_ Mua tại cửa hàng:

- _ Chào khách, đón khách

- _ Nhận order tên món và số lượng

- _ Kiểm tra, xác nhận thông tin order

- Nhân viên gửi bill

- _ Xác nhận thanh toán của khách hàng

- _ Khách hàng chờ lấy món và ra về

©_ Mua qua ứng dụng giao hang:

- Dookki liên kết với các ứng dụng giao hảng như Shopee Food, GoJek,

Go food, Be food , khách hàng sẽ order món và số lượng trên các ứng dụng đó, lựa chọn phương thức thanh toán sau đó chờ shipper giao đến

- _ Ngoài ra, order qua app sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm mã giảm giá và giao hàng miễn phí

8 Tư vấn (Consultation):

Vi Dookki SC Vivo là một chỉ nhánh của Dookki nên sẽ tư vấn, hỗ trợ khách hàng thông qua fanpage Dookki Việt Nam, hoặc qua hotline cua Dookki SC Vivo va ngoài ra khách hàng có thể đến trực tiếp cửa hàng để được giải đáp thắc mắc kịp thời

9, Ngoai lé (Exceptions):

- Yéu Cau Dac Biét vé Thực Phẩm:

+ Khach hang yéu cau cdc mon 4n khéng nam trong menu: VD: Trend tu nau mon

ăn “thịt bò xảo nham thạch” tại Dookki, khách hảng có thể xin các gia vị, nguyên liệu không có ở quây line

+ Yêu cầu riêng về nguyên liệu thực phẩm do dị ứng với 1 số loại nguyên liệu + Dookki vẫn phục vụ đối với trường hợp khách hàng ăn chay

- - Yêu cầu đặc biệt về hóa đơn: Như việc tạo hóa đơn theo ngôn neữ khác nhau như: tiếng Việt, tiếng Hàn, tiếng Anh, hoặc chuyến đối giữa hóa đơn giấy và hóa đơn điện tử theo yêu cầu của khách hàng

3.2.2 Thiết kế giao diện khách hàng

3.2.2.1 Thiết kế Blueprint

Thiet ke Blueprint

| Fanpage €Ch nhánh Tác phong Máytinh tiên, Ì Í supmónan | |MdyMynvớchệÌ [ànghế,n3lấu,| | Đàn âmthanh, | | Standee, poster,

Hotline Dookki $C Vivo nhân viên phương thức | | quayline buffer | | thống đènlàm (bếp điện, dụng wv hình trang trí cay Q7 thanh toán nóngthứcần | | cụän uống

[ma hing x xếp Ï Khách hàng đặt Ì hàng đặt KH vào quán, đặt

hàng bàn trực tuyến bàn trực tiếp

+ KH nhận blll | { maseian + Tang KHthanh toán bi! Ì

thưởng thức | —————* | và ký tên vàra về

ich, | NV chào khách

kiểm tra, xác nhận và giới thiệu dịch

thông tin đã đặt vụ, order về cho

hy echo các nhận hỗ rg sò et ee a khách mới chính cuổi <q *ạch máy móc

Hệ thống bảo Cải thiện và phát Training nhan | Nhân thông ta to trì my mi

quản, cung cấp, triển hệ thống lên, wate ats ior từ ngân hàng,

nguyên liệu, hd tro KH trinh marketing ce kaieữ

thực phẩm cho dịch vụ

Bang 2 Blueprint Dookki

Phân tích điểm F (Failure point) va W (Waiting point)

F (FAILURE POINT)

Rủi ro có thê xảy ra Đề xuất giải pháp

Fl Vao gio cao diém, khach hang phai

phải xếp hàng chờ đề đến lượt

- _ Bồ trí khu vực chờ va ghế cho khách

- Có bàn nhỏ chuẩn bị kẹo và menu Dookki, tờ giấy hướng dẫn “bí kíp ăn Dookki ngon” (cách pha nước lâu, chế biến món ăn, ăn sao không ngán, )

để khách có thể ngồi đọc không bị chán và khó chịu phải chờ lâu

F2, |Khách hàng đặt bàn trực tuyến phải

F4 chờ đợi lâu nhân viên phụ khách

fanpage mới trả lời tin nhắn

phụ trách trực fanpage, phản

hồi tin nhắn khách hàng kịp thời (tối đa là trong | gid)

- Tạo tin nhắn tự động đối với các câu hỏi quen thuộc về giá

vé, địa chỉ, thời gian hoạt

18

động, chương trinh uu dai

để tiết kiệm thời gian và khách

nhận được thông tin minh muốn nhanh nhất

F3 Rui ro trong thanh toan bill va ky tén Luôn đảm bảo có đẩy đủ tiền

- Truong hop thanh toán bằng hoan tién cho khach, ngoai ra tiền mặt, đôi khi thu ngân trang bị thêm kẹo để phòng

không có tiền lé để hoàn tiền trường hợp không còn tiền lẻ, cho khách, nhân viên phải nợ hạn chế tối đa để khách chờ khách, mượn nhân viên khác gây khó chịu và nợ tiền khách

hoặc hỏi khách có tiền mệnh

không gây khó chịu đến

khách và đôi khi nợ tiền Trang bị wiñ đảm bảo đường

- Truong hop khach sử dụng ví chính sách rõ ràng đối với điện tử Internet banking, đôi khách hàng và bên thứ ba nếu khi Internet không đủ mạnh phát sinh những trường hợp làm ảnh hướng đến thời gian không mong muốn như vậy

xử lý giao dịch, hoặc ngân hang, vi điện tử đang bao tri

nhanh tay đưa hóa đơn, nhắc

- Khách hàng quên ký tên xác khách ký tên trước khi ra vê nhận mả ra về trước

Bang 3 Failure point

W (WAITING POINT)

Rui ro có thế xảy ra Thời gian khách | Đề xuất giải pháp

chờ

W2 - Nguyên vật liệu - 5 phút - Thuong xuyên kiêm tra

không đủ, không (ngày bình quay line, re-fill kip

don, set-up lại - 10 phút - Tôi ưu hóa quy trỉnh bàn mới cho (lúc khách đọn đẹp, set up

khách chậm đông) - - Tạo động lực cho nhân

viên qua các phan thưởng: thưởng cuối

19

nhiều thời gian

Bang 4 Waiting point

3.2.2.2 Thiết kế không gian dịch vụ

a) Toàn cảnh môi trường phục vụ:

Nha hang lau buffet tokbokki Dookki SC Vivo City nam 6 lau 5 trong trung tam throng mai SC Vivo Quận 7, (1058 đường Nguyễn Văn Linh) Khai trương 23/8/2019

Nhà hàng với phong cách Hàn Quốc sang trọng, hiện đại

Là một trong những hệ thống cập nhật nhanh các món ăn, chương trình mới của Dookki đưa ra nên thu hút đông đảo khách hàng đến trải nghiệm

Đồng nhất về quy trình phục vụ của chuỗi hệ thống Dookki trên toàn quốc Hâu hết hệ thông Dookki đều năm trong các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại lớn trong thành phố nơi tập trung nhiều khách hàng tiềm năng và thuận tiện di chuyền

Khách hàng mục tiêu của Dookki là các bạn trẻ từ 10 - 30 tuổi (nôi bật: 18 - 27

tuôi) yêu thích âm thực Hàn Quốc Các bạn trẻ đều tỏ ra rât hài lòng về chất lượng món đồ ăn và danh sách đồ ăn đa dang, chi phi phủ hợp với học sinh, sinh viên

b) Phân tích những nhân tố chỉ tiết:

20

® Không gian:

- _ Bên ngoài: đặt standee, poster hình ảnh truyền thông về nhà hàng Dooki

- _ Bên trong: có một tầng trệt, bố trí bàn ghế, quần line, quầy nước, quầy order, khu vực bếp

- _ Không gian mở được thiết kế mang đậm phong cách Hàn Quốc hiện đại, năng động, thoáng mát Diện tích không quá lớn nhưng đảm bảo luôn đủ ánh sáng cho từng bản

- - Để ăn được đặt ở vị trí trung tâm Các món dé an song, nhung lâu, nước sốt, chế biến sẵn được phân theo từng loại riêng

® Cơ sở vật chất:

- _ Bàn ghế đơn giản màu gỗ, sắp xếp gọn gàng, ghế được bọc nệm da êm ái

- Dụng cụ ăn uống: muỗng, đũa, khăn giấy được đặt trong ngăn kéo mỗi ban; đĩa, khay, nồi, để thức ăn được sắp xếp gọn gàng trên mặt bàn

- _ Có bếp điện từ, hệ thống đèn làm nóng thức ăn, máy lẫy nước uống

- TV, loa mở nhạc và video quảng cáo

® Con người: được trainine chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, lời nói,

cử chỉ thân thiện: dạ thưa mỗi câu nói, tôn trọng khách hàng Những yêu cầu hỗ trợ, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết kịp thời, nhanh chóng, thỏa đáng với khách hàng Đồng phục nhân viên: áo sơ mi đỏ hoặc đen ¡n logo Dookki, tạp đề đen và quân tây đen và áo sơ mi đỏ in logo Dookki được đóng thùng lịch sự

® Màu sắc: màu chủ đạo là màu vàng, đỏ, đèn vàng ấm, tạo cảm giác ấm cúng, thân thuộc Gam màu âm giúp kích thích vị giác

® Mùi hương: Dookki mang mùi hương đặc trưng của gia vị và món ăn Hàn Quốc

® Âm thanh: Phát những bài hát Hàn Quốc (K-Pop) tạo cảm giác quen thuộc, mang đặc trưng riêng của nhả hàng Hàn Quốc

- Poster đặt ở quây thu ngân, Standee trước cổng ra vào nhà hàng thé hiện những thông tín chỉ tiết về các loại combo, giá thành, thời gian và khuyến mai

- Cac hép đựng món ăn order mang đi của dịch vụ này cũng được chuân bị

Quy định mua món qua app đôi với “Menu Takeaway”: Khách hàng mua món qua các ứng dụng: Shopee Food, Go Food, Grab Food Chọn món vả sô lượng sau đó chọn phương thức thanh toán và tiên hành đặt món ăn Lưu ý: khách hàng phải kiêm tra và đọc kỹ hóa đơn trước khi xác nhận thanh toán

- - Trực tiếp tại nhà hàng: Khách hàng thanh toán tại quây băng hình thức chuyền khoản ngân hàng hoặc thông qua ví điện tử momo hoặc thanh toán bằng tiền mặt

- Thông qua app order: Khách hàng thanh toán bằng hỉnh thức chuyển khoản thông qua các app cua Shopee food, Grab food, , hoặc thanh toán

bằng tiền mặt cho nhân viên giao hàng sau khi khách hàng kiểm tra hàng

và nhận hàng đầy đủ

Quy định về sử dung dich vu buffet:

- Chinh sach cho thu cung: khéng cho phép khach hang mang thu cung vào nhà hàng để dùng bữa (Tuân theo quy định chung của trung tâm thương mại SC Vivo City)

- Thời gian ăn: khách hàng sẽ có thời gian là I giờ 30 phút để dùng bữa

- _ Xử lý ăn thừa: để giảm lãng phí và duy trì môi trường sạch sẽ, nêu quý khách dùng bữa xong mà còn thừa lại thức ăn quá nhiều thì nhà hàng sẽ phụ thu thêm phí môi trường là 40k/1 khách

- Không mang thức ăn về: khách hàng không được mang thức ăn về nhà, chỉ được dùng tại nhà hàng để đảm bảo vệ sinh và an toàn thực pham va chat lượng món ăn

22

- Thire uống có cồn: nhà hàng Dookki có cung cấp thức uống có cồn Soju Yêu cầu khách hàng phải trên 18 tuôi Cung cấp các giấy tờ tùy thân tại quay dé duoc str dung

® Quy định về đặt bàn: đối với việc đặt bàn, quy định có thé bao gom quy trinh dat ban trước qua điện thoại, trực tuyến, hoặc trực tiếp tại cơ sở Nhà hàng có chính sách hủy đặt bàn trong vòng 12 tiếng trước thời gian sử dụng dịch vụ 3.2.3 Các hoạt động điều hướng và hỗ trợ khách hàng

3.2.3.1 Các hoạt động điều hướng:

a) Giới thiệu về dịch vụ ăn uống tại DookkI trên các trang mạng xã hội:

Tận dụng các nguồn tài nguyên từ mạng xã hội như: Facebook, Tiktok, Instaoram, đấy mạnh các hoạt động truyền thông, cập nhật thông tin, cũng như tương tác hỗ trợ khách hàng về các vấn đề như giá vé, thông tin các chương trình khuyến mãi, món ăn mới ra mắt, để khách hàng đễ dàng nắm bắt và cân nhắc lựa chọn địch vụ b) Điều hướng dịch vụ ăn uống Dookki tại điểm bán:

e Đi đến nhà hàng: Vấn đề Dookki gặp phải là năm ở trong trung tâm thương mại SC Vivocity có 5 tầng, ở mỗi tầng có nhiều cửa hàng và nhà

hàng khác nhau nên khách hàng khó tìm kiếm nhà hàng Dookki Vì thé

Dookki đã giải quyết rất tốt vấn đề này bằng cách đặt các bảng chỉ dẫn ở thang máy về vị trí nhà hàng nằm ở tầng mấy và các bảng điều hướng nằm ở tầng 5 hướng dẫn đến tận nhà hàng

® Trước cửa nhà hàng: Ngoài ra còn có những poster, standee được đặt ở trước nhà hàng đề thu hút khách hàng và đưa thông tin hấp dẫn như: món

ăn mới, các hoạt động khuyến mãi đặc biệt

® Bên trong nhà hàng: Những bảng chỉ dẫn như: tên món ăn, tên loại sốt, được bồ trí hợp lý, nổi bật để khách hàng dễ đàng nhận diện chức năng của mỗi khu vực, mỗi món ăn, giúp cho trải nghiệm của khách hàng trở nén dé đàng, thuận tiện hơn

c) Thời gian và cách thức hoạt động tại DookkI

e Thời gian: 10:30 AM 22:00 PM, các ngày trong tuần kế cả các ngày lễ

hoặc tết Thời gian ngừng nhận khách vào 20h30PM

e Cách thức hoạt động:

Hướng dẫn sử dụng và áp dụng chương trình khuyến mãi:

23

+ Khach hang di đến trực tiếp tại quay dé được nhân viên tư vẫn gia vé va các chương trình khuyến mãi đang được áp dụng

+ Khách lựa chọn bàn và nhân viên phô biến các dụng cụ ăn uống có tại ban

+ Khách hàng có thế yêu cầu nhân viên pha sốt

+ Khách hàng đến quây line lấy món ăn

+ Đem hóa đơn đến quầy và thực hiện thanh toán

3.2.3.2 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ:

a) Hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng:

Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ như thay dụng cụ ăn uống, hỗ trợ pha sốt, hay refill thém món ăn nếu khách muốn gọi riêng thêm và hỗ trợ nhiều yêu cầu khác nằm trong khả năng cho phép của nhân viên và nhả hàng

b) Hỗ trợ trực tuyến:

Khách hàng có thê thực hiện đóng góp ý kiến để cải thiện hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ

từ Dookki thông qua nhiều kênh tiếp nhận ví dụ như:

® Fanpage: Dookki Việt Nam

e Hotline: 028.3600.3720

e® Instagram: @dookki_ vietnam

Sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng xử lý và phản hồi dé hỗ trợ với khách hàng sớm nhất có thể Dookki sẽ xác nhận từ nhân viên

và các bên có liên quan Nếu vấn đề về hóa đơn thì nhà hàng sẽ xác nhận với thu ngân trực ca và đồng thời sẽ kiểm tra camera vào thời gian đó Nếu vấn đề liên quan đến chất lượng món ăn, nhà hàng sẽ nhanh chóng xác nhận với bếp và nếu vấn đề nằm ở

phía nhà hàng thì Dookki sẽ nhanh chóng xin lỗi, bồi thường và giải quyết thỏa đáng

cho khách hàng

3.2.4 Hoạt động quản lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng

3.2.4.1 Các kênh tiếp nhận thông tin thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

® Fanpage: Dookki Việt Nam

24

e©_ Giờ làm việc: 10h30 am - 22:00pm (Bao gồm cuối tuần, lễ, tết)

3.2.4.2 Quy trình quản lý và giải quyết khiếu nại:

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

$ Bước 2: Tiếp nhận xử lý thông tin

Nhân viên sẽ tiếp nhận những thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng

với tinh thần nhiệt tình hỗ trợ

Ghi chú lại các thông tin liên hệ và vân đề của khách: tên, sô điện thoại, thời sIan, vân đề xảy ra, hình ảnh minh chứng

Bước 3: Tìm hiểu phân loại thông tin

Tư vấn dịch vụ, giải quyết thắc mắc

Nhân viên sẽ xác thực vẫn đề có năm trong khu vực cung cấp dịch vụ của Dookki SC Vivo hay không Tìm hiểu nguyên nhân và xác định vấn đề là mới hay đã từng xuất hiện rồi

Phân loại các loại thông tin

25

1 Khach hang cần tư vấn dịch vụ, giai dap thắc mắc

Nhân viên sẽ tư vấn, giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngay sau khi nhận thông tin từ phía khách hàng Khi đã giải quyết xong vấn đề, nhân viên sẽ đi đến bước kết thúc

2 Khách hàng khiếu nại về dịch vụ/ sản phâm

Khách hàng khiếu nại về các vấn đề sau, nhân viên cần phân loại khiếu nại để có những phương án, hướng giải quyết phù hợp cho khách hàng Các loại khiếu nại có thé

kế đến như:

e Khiếu nại về chất lượng sản phâm (vấn đề vệ sinh, chất lượng của món ăn,, )

® Khiếu nại về chất lượng dịch vụ (phải chờ quá lâu, đặt bàn nhưng lúc đến hết bàn, hết món nhưng không cập nhật, có khuyến mãi nhưng siới thiệu phải đợi khách hàng hỏi, )

® Khiếu nại vẻ thái độ và phong cách làm việc của nhân viên (thái độ không thân

thiện, không hướng dẫn khách hàng, phục vụ chậm, không linh hoạt trong

những tình huồng phát sinh )

Bước 4 : Đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng

Tùy vào mức độ của khiếu nại mà có cách giải quyết khác nhau Nhân viên sẽ xem xét vấn đề thuộc khâu nào của nhà hàng: thu ngân, phục vụ, thanh toán, đặt món, để có những biện pháp hỗ trợ, hướng giải quyết cụ thể, phù hợp đem đến hài lòng cho khách hàng

Tuy nhiên, nếu phương án đưa ra chưa giải quyết được và không nhận được sự đồng ý của khách hàng, Nhân viên sẽ đưa vấn đề khiếu nại lên quản lý để tiếp tục trao đổi, xem xét giải pháp từ góc nhìn quán và góc nhìn khách hàng, trích xuất camera nếu cần thiết, dé đảm bảo tính minh bạch và công bằng

Bước 5: Giải quyết

Đưa ra những phương án giải quyết phù hợp Nhân viên phản hỏi, hỗ trợ giải quyết cho

khách hàng chậm nhất trong 48 tiếng, Nếu khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết

được đưa ra thì sẽ đi đến kết thúc

Bước 6: Kết thúc

Kết thúc khiếu nại sau khi giải quyết xong vấn đề

3.2.4.3 Hai tình huống thực tế về khiếu nại của khách hàng

a Tình huống 1: Mức độ nhân viên giải quyết:

26

Nhân viên hỗ trợ khách pha nước lâu, khách yêu cầu không cay nhưng nhân viên pha sốt cay làm khách không ăn được

Các bước giải quyết:

- BI Nhân viên xin lỗi vì sự nhằm lẫn

- B2 Xin phép đổi nồi lâu khác và pha lại nước sốt mới không cay

- B3 Nhận được sự đồng ý của khách và tiến hành thực hiện

b Tình huống 2: Mức độ quản lý giải quyết:

Vào ngày cuôi tuần, quán đông khách, nhân viên re-fill món chậm, bị phan nan về thái

độ

Các bước giải quyết:

- BI Xin lễi khách hàng

- B2 Quản lý nhắc nhở, động viên nhân viên

- B3 Họp ca cuỗi ngày, tìm nguyên nhân và hướng giải quyết

3.2.4.4 Thái độ nhân viên khi tiếp nhận khiếu nại

@ Chào đón khách hàng với thái độ lịch sự và thân thiện Lắng nghe kỹ lưỡng để hiểu rõ khiếu nại của khách hàng, trãnh xem thường hay thể hiện sự bất lịch sự

e 7hé hién sy ton trọng và tận tâm đối với khách hàng và giải quyết khiếu nại một

cách nghiêm túc

e Giải quyết kịp thời nhanh chóng đảm bảo đúng thời gian đã hẹn

® Chuyên nghiệp, đưa ra giải pháp thích hợp và tư vẫn khách hàng về các bước tiếp theo một cách dễ hiểu và hữu ích

3.3 Chiến lược tiếp thị dịch vụ

Muc tiéu Marketing cua Dookki SC Vivo Quan 7 duoc cu thé hoa bang các chỉ số

đo lường cụ thể, có thể đo đếm được, chắng hạn như:

e Tang doanh thu: 10% trong năm 2023

e_ Tăng số lượng khách hàng mới: 20% trong năm 2023 và 25% năm 2024 sắp tới e_ Tăng nhận thức vẻ thương hiệu: 15% trone năm 2023 va 20% năm 2024 sắp tới,

% Measurable (Có thể đo lường)

Cac muc tiéu Marketing cua Dookki tai SC Vivo Quan 7 đều có thể được do lường bằng các chỉ số cụ thế Ví dụ, doanh thu tông của cửa hàng có thể được đo lường bằng tổng doanh thu của tất cả các tháng thu nhập tại Dookki SC Vivo Quận 7 trong năm

2023 Số lượng khách hàng mới có thế được đo lường bằng số lượng khách hàng mới đăng ký thành viên Dookkli tại cửa hàng SC Vivo Quận 7 trong năm 2023 Nhận thức

về thương hiệu có thê được đo lường bằng kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về thương hiệu Dookki tại chỉ nhânh Quận 7

s Achievable (Khả thì)

Dookki được xây dựng dựa trên năng lực và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp, đặc biệt nguồn lực hiện tại tại SC Vivo Quận 7 Ví dy, Dookki 1a một thương hiệu lớn với hơn 70 cửa hàng tại Việt Nam và lượng khách hàng tai chi nhánh SC Vivo tăng

đáng kế Do đó, mục tiêu tăng doanh thu 10% trong năm 2023 là khả thi

s Relevant (Thích hợp)

Dookki phù hợp với chiến lược phát triển tổng thể của doanh nghiệp Theo đó, Dookki hướng tới mục tiêu trở thành thương hiệu buffet lau tokbokki hang dau tai Viét Nam noi chung và tro thanh mon “Top of mind” trong tam tri khach hang noi riéng tat địa phương Quận 7 Do đó, các mục tiêu marketing như tăng doanh thu, tang nhận thức

về thương hiệu là phủ hợp với chiến lược phát triển của doanh nghiệp

s% Time-bound (Có thời hạn)

Dookki được đặt ra trong một khoảng thời gian cụ thé, chang han nhu nam 2023 Điều này giúp doanh nghiệp có thể theo đối và đánh giá hiệu quả thực hiện mục tiêu

28

Nhìn chung, mục tiêu marketing cua Dookki duoc xay dung theo so dé SMART, đảm bảo các tiêu chí cụ thể, có thể đo lường, khả thị, phù hợp và có thời hạn Điều nay giúp doanh nghiệp tại chỉ nhánh có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, đạt được mục tiêu đề ra

Dookki có thể thực hiện để đạt được các mục tiêu marketing đã đề ra:

e Để tăng doanh thu: Dookki tai SC Vivo c6 thé day mạnh hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, giới thiệu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, mở rộng

hệ thống cửa hàng

e_ Để (tăng số lượng khách hàng mới: Dookki tập trung vào việc thu hút khách hàng trẻ tuôi, sử dụng các kênh truyền thông - xã hội để tiếp cận với khách hàng mục tiêu

e_ Để tăng nhận thức về thương hiệu: Dookki DC Vivo Quận 7 có thê tham gia các hoạt động cộng đồng tại địa phương Tổ chức các sự kiện Marketing, quảng

bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng tại chí nhánh Mục tiêu gói dịch vụ

Tăng cường thêm các gói combo đi kèm để khách hàng đa dạng sự lựa chọn khi đi

ăn cùng bạn bè, người thân, đồng nghiệp

® Các sói dịch vụ hiện có:

- Tặng vòng phô mai khi khách hàng tích đủ 6 lần ăn cùng Dookki

- Tặng I lần ăn free khi khách hàng tích đủ 10 lần ăn cùng Dookki

- Tích đủ điểm vào app Vani giam 20%

- Tặng free thịt heo suốt bữa ăn

- Cac mon mang vé trén app giao hang: cac loai ga ran, cheese hot dog, eat tart

e Déxuat gói dịch vụ mới:

Các combo pà rán:

29

@ Combo Ga ran l: Gà gia vị cay/npọt không xương (129.000đ) + Teokbokki không cay/cay (43.000đ) + Chả cá (8.000đ) => Giá: 180.000đ

® Combo Gà rán 2: Gà nước tương không xương (129.000đ) + Teokbokki cay (43.000đ) + Chả cá (8.000đ) => Giá: 180.000đ

Tp.Hé Chí

Minh Dookki Vincom Thảo (Tâng 5 Vincom Thảo Điện, 161

Quận 2)

Dookki SC VivoCity (Tang 3 SC Vivo City, 1058,

Nguyễn Văn Linh, Tân Phong, Quận 7)

Dookki Phạm Hùng (Lau 3-08-09 tang 3 toa S1

TITTM Vincom Plaza Skylake, Phạm Hùng, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội)

Dookki Trần Duy (Lầu 5-08 Vincom Center Star

30

Hung City Nga tu Tran Duy Hung —

Hoàng Minh Giám, Quận Cầu Giấy, Hà Nội)

Dookki Aeon Mall Ha (Lau 2, AEON Maill Hà Đông,

> Digital Marketing

- _ Thực hiện các bài đăng trên fanpage chính thức của Dookki nhằm giới thiệu về dịch vụ “Menu takeaway” Cũng như thực hiện chạy quảng cáo bằng Facebook Ads va video 6 Tik Tok ads