a) Toàn cảnh môi trường phục vụ:
Nha hang lau buffet tokbokki Dookki SC Vivo City nam 6 lau 5 trong trung tam throng mai SC Vivo Quận 7, (1058 đường Nguyễn Văn Linh). Khai trương 23/8/2019.
Nhà hàng với phong cách Hàn Quốc sang trọng, hiện đại.
Là một trong những hệ thống cập nhật nhanh các món ăn, chương trình mới của Dookki đưa ra nên thu hút đông đảo khách hàng đến trải nghiệm.
Đồng nhất về quy trình phục vụ của chuỗi hệ thống Dookki trên toàn quốc.
Hâu hết hệ thông Dookki đều năm trong các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại lớn trong thành phố nơi tập trung nhiều khách hàng tiềm năng và thuận tiện di chuyền.
Khách hàng mục tiêu của Dookki là các bạn trẻ từ 10 - 30 tuổi (nôi bật: 18 - 27
tuôi) yêu thích âm thực Hàn Quốc. Các bạn trẻ đều tỏ ra rât hài lòng về chất lượng món đồ ăn và danh sách đồ ăn đa dang, chi phi phủ hợp với học sinh, sinh viên.
b) Phân tích những nhân tố chỉ tiết:
20
® Không gian:
- _ Bên ngoài: đặt standee, poster hình ảnh truyền thông về nhà hàng Dooki.
- _ Bên trong: có một tầng trệt, bố trí bàn ghế, quần line, quầy nước, quầy order, khu vực bếp.
- _ Không gian mở được thiết kế mang đậm phong cách Hàn Quốc hiện đại, năng động, thoáng mát. Diện tích không quá lớn nhưng đảm bảo luôn đủ ánh sáng cho từng bản.
- - Để ăn được đặt ở vị trí trung tâm. Các món dé an song, nhung lâu, nước sốt, chế biến sẵn... được phân theo từng loại riêng.
® Cơ sở vật chất:
- _ Bàn ghế đơn giản màu gỗ, sắp xếp gọn gàng, ghế được bọc nệm da êm ái.
- Dụng cụ ăn uống: muỗng, đũa, khăn giấy được đặt trong ngăn kéo mỗi ban; đĩa, khay, nồi,.. để thức ăn được sắp xếp gọn gàng trên mặt bàn.
- _ Có bếp điện từ, hệ thống đèn làm nóng thức ăn, máy lẫy nước uống.
- TV, loa mở nhạc và video quảng cáo.
® Con người: được trainine chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, lời nói, cử chỉ thân thiện: dạ thưa mỗi câu nói, tôn trọng khách hàng. Những yêu cầu hỗ trợ, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết kịp thời, nhanh chóng, thỏa đáng với khách hàng. Đồng phục nhân viên: áo sơ mi đỏ hoặc đen ¡n logo Dookki, tạp đề đen và quân tây đen và áo sơ mi đỏ in logo Dookki được đóng thùng lịch sự.
® Màu sắc: màu chủ đạo là màu vàng, đỏ, đèn vàng ấm, tạo cảm giác ấm cúng, thân thuộc. Gam màu âm giúp kích thích vị giác.
® Mùi hương: Dookki mang mùi hương đặc trưng của gia vị và món ăn Hàn Quốc.
® Âm thanh: Phát những bài hát Hàn Quốc (K-Pop) tạo cảm giác quen thuộc, mang đặc trưng riêng của nhả hàng Hàn Quốc.
® Menu:
- Menu da dang véi hon 30 loai topping va cac loại topokki, 7 loại sốt “độc quyền”, các món ăn được chế biến sẵn cùng với các món tráng miệng và nước ngọt.
® Các bảng chỉ dẫn địch vụ mới “Menu Takeaway”:
21
- Poster đặt ở quây thu ngân, Standee trước cổng ra vào nhà hàng thé hiện những thông tín chỉ tiết về các loại combo, giá thành, thời gian và khuyến mai.
- Cac hép đựng món ăn order mang đi của dịch vụ này cũng được chuân bị và sắp xếp riêng ở khu vực bếp.
3.2.2.3 Các quy định của cơ sở cung cấp dịch vụ đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
Thời gian hoạt động: Nhà hàng mở cửa vào lúc 10:30 sáng vả đóng cửa vào lúc
22:00tôi. ;
Quy định về gửi xe: Khi đên khách sé gui xe tai ham gin xe Dookki SC VivoCity, có bảo vệ hướng dân, khách lây và giữ thẻ xe. ;
Quy định về order vé buffet: Khách hàng chờ xêp hàng theo thứ tự đê mua vé tại quay thu ngân trước khi vào dùng dịch vụ. Khách hàng đảm bảo đúng quy trình, không chen lân, xô đây. Sau khi order xong khách lưu ý giữ lại hóa đơn đề thanh toán.
Quy định mua món qua app đôi với “Menu Takeaway”: Khách hàng mua món qua các ứng dụng: Shopee Food, Go Food, Grab Food. Chọn món vả sô lượng sau đó chọn phương thức thanh toán và tiên hành đặt món ăn. Lưu ý: khách hàng phải kiêm tra và đọc kỹ hóa đơn trước khi xác nhận thanh toán.
Quy định về hình thức thanh toán: c
- - Trực tiếp tại nhà hàng: Khách hàng thanh toán tại quây băng hình thức chuyền khoản ngân hàng hoặc thông qua ví điện tử momo... hoặc thanh toán bằng tiền mặt.
- Thông qua app order: Khách hàng thanh toán bằng hỉnh thức chuyển khoản thông qua các app cua Shopee food, Grab food,..., hoặc thanh toán
bằng tiền mặt cho nhân viên giao hàng sau khi khách hàng kiểm tra hàng và nhận hàng đầy đủ.
Quy định về sử dung dich vu buffet:
- Chinh sach cho thu cung: khéng cho phép khach hang mang thu cung vào nhà hàng để dùng bữa. (Tuân theo quy định chung của trung tâm thương mại SC Vivo City).
- Thời gian ăn: khách hàng sẽ có thời gian là I giờ 30 phút để dùng bữa.
- _ Xử lý ăn thừa: để giảm lãng phí và duy trì môi trường sạch sẽ, nêu quý khách dùng bữa xong mà còn thừa lại thức ăn quá nhiều thì nhà hàng sẽ phụ thu thêm phí môi trường là 40k/1 khách.
- Không mang thức ăn về: khách hàng không được mang thức ăn về nhà, chỉ được dùng tại nhà hàng để đảm bảo vệ sinh và an toàn thực pham va chat lượng món ăn.
22
- Thire uống có cồn: nhà hàng Dookki có cung cấp thức uống có cồn Soju.
Yêu cầu khách hàng phải trên 18 tuôi. Cung cấp các giấy tờ tùy thân tại quay dé duoc str dung.
® Quy định về đặt bàn: đối với việc đặt bàn, quy định có thé bao gom quy trinh dat ban trước qua điện thoại, trực tuyến, hoặc trực tiếp tại cơ sở. Nhà hàng có chính sách hủy đặt bàn trong vòng 12 tiếng trước thời gian sử dụng dịch vụ.
3.2.3 Các hoạt động điều hướng và hỗ trợ khách hàng 3.2.3.1 Các hoạt động điều hướng:
a) Giới thiệu về dịch vụ ăn uống tại DookkI trên các trang mạng xã hội:
Tận dụng các nguồn tài nguyên từ mạng xã hội như: Facebook, Tiktok, Instaoram,... đấy mạnh các hoạt động truyền thông, cập nhật thông tin, cũng như tương tác hỗ trợ khách hàng về các vấn đề như giá vé, thông tin các chương trình khuyến mãi, món ăn mới ra mắt,... để khách hàng đễ dàng nắm bắt và cân nhắc lựa chọn địch vụ.
b) Điều hướng dịch vụ ăn uống Dookki tại điểm bán:
e Đi đến nhà hàng: Vấn đề Dookki gặp phải là năm ở trong trung tâm thương mại SC Vivocity có 5 tầng, ở mỗi tầng có nhiều cửa hàng và nhà
hàng khác nhau nên khách hàng khó tìm kiếm nhà hàng Dookki. Vì thé
Dookki đã giải quyết rất tốt vấn đề này bằng cách đặt các bảng chỉ dẫn ở thang máy về vị trí nhà hàng nằm ở tầng mấy và các bảng điều hướng nằm ở tầng 5 hướng dẫn đến tận nhà hàng.
® Trước cửa nhà hàng: Ngoài ra còn có những poster, standee được đặt ở trước nhà hàng đề thu hút khách hàng và đưa thông tin hấp dẫn như: món ăn mới, các hoạt động khuyến mãi đặc biệt.
® Bên trong nhà hàng: Những bảng chỉ dẫn như: tên món ăn, tên loại sốt,..
được bồ trí hợp lý, nổi bật để khách hàng dễ đàng nhận diện chức năng của mỗi khu vực, mỗi món ăn, giúp cho trải nghiệm của khách hàng trở nén dé đàng, thuận tiện hơn.
c) Thời gian và cách thức hoạt động tại DookkI
e Thời gian: 10:30 AM 22:00 PM, các ngày trong tuần kế cả các ngày lễ
hoặc tết. Thời gian ngừng nhận khách vào 20h30PM.
e Cách thức hoạt động:
Hướng dẫn sử dụng và áp dụng chương trình khuyến mãi:
23
+ Khach hang di đến trực tiếp tại quay dé được nhân viên tư vẫn gia vé va các chương trình khuyến mãi đang được áp dụng.
+ Khách lựa chọn bàn và nhân viên phô biến các dụng cụ ăn uống có tại ban.
+ Khách hàng có thế yêu cầu nhân viên pha sốt.
+ Khách hàng đến quây line lấy món ăn.
+ Đem hóa đơn đến quầy và thực hiện thanh toán.
3.2.3.2 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ:
a) Hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng:
Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ như thay dụng cụ ăn uống, hỗ trợ pha sốt, hay refill thém món ăn nếu khách muốn gọi riêng thêm và hỗ trợ nhiều yêu cầu khác nằm trong khả năng cho phép của nhân viên và nhả hàng.
b) Hỗ trợ trực tuyến:
Khách hàng có thê thực hiện đóng góp ý kiến để cải thiện hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ
từ Dookki thông qua nhiều kênh tiếp nhận ví dụ như:
® Fanpage: Dookki Việt Nam e Hotline: 028.3600.3720 e® Instagram: @dookki_ vietnam
Sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng xử lý và phản hồi dé hỗ trợ với khách hàng sớm nhất có thể. Dookki sẽ xác nhận từ nhân viên và các bên có liên quan. Nếu vấn đề về hóa đơn thì nhà hàng sẽ xác nhận với thu ngân trực ca và đồng thời sẽ kiểm tra camera vào thời gian đó. Nếu vấn đề liên quan đến chất lượng món ăn, nhà hàng sẽ nhanh chóng xác nhận với bếp và nếu vấn đề nằm ở phía nhà hàng thì Dookki sẽ nhanh chóng xin lỗi, bồi thường và giải quyết thỏa đáng
cho khách hàng.
3.2.4 Hoạt động quản lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng 3.2.4.1 Các kênh tiếp nhận thông tin thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
® Fanpage: Dookki Việt Nam
24
Instagram: @dookki_vietnam Hotline: 028 . 3600 . .3720 Email: cskh@divina.vn
Trực tiếp nhà hàng: Tầng 5, TTTM §C Vivo City, số 1058, đường Nguyễn Văn Linh , Quận 7, TP.HCM.
e©_ Giờ làm việc: 10h30 am - 22:00pm (Bao gồm cuối tuần, lễ, tết)
3.2.4.2 Quy trình quản lý và giải quyết khiếu nại: