Hoàn thiện quan hệ khách hàng của công ty cổ phần tập Đoàn Đầu tư tây bắc

Tuy nhiên, doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều hạn chế trong công tác quan hệ khách hàng QHKH như: Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đồng bộ gây khó khăn trong việc phân tích hành vi và nhu

TRUONG DAI HQC THUONG MAI

BUI TH] THUONG

HOAN THIEN QUAN HE KHACH HANG

DOAN DAU TU TAY BAC

UA CONG TY CO PHAN TAP

DE AN TOT NGHIEP THAC Si

HA NOI, NAM 2024

BUI TH] THUONG

HOAN THIEN QUAN HE KHACH HANG

DOAN DAU TU TAY BAC

UA CONG TY CO PHAN TAP

Ngành: Kinh doanh thương mại

DE AN TOT NGHIEP THAC Si

Người hướng dẫn khoa học

TS Nguyễn Thu Quỳnh

HÀ NỘI, 2024

về khách hàng, quan hệ khách hàng và hoàn thiện quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Thông qua đó, nghiên cứu thực trạng hoàn thiện quan hệ khách hàng của

Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan

về kết quả đạt được và các hạn chế cần khắc phục, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

'Với việc sử dụng các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Trong đó, dữ liệu sơ cắp được

thu nhập từ kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên sâu ban lãnh đạo của

Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau như sách, báo để xây dựng khung lý thuyết về hoàn thiện quan

hệ khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc Sau đó tiến hành phân tích thực trạng hoạt động hoàn thiện quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp cũng như kiến nghị đề phát triển Cụ thê nội dung đề án được trình bảy như sau:

Phần I: Tập trung vào việc hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoàn thiện

quan hệ khách hàng Phần này sẽ giới thiệu các khái niệm quan trọng như khách hàng,

quan hệ khách hàng, hoàn thiện quan hệ khách hàng và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng đối với sự phát triển lâu dài

của doanh nghiệp

Phần

Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc Qua đó, nắm bắt được các ưu điểm, hạn

Tiến hành phân tích thực trạng hoàn thiện quan hệ khách hàng của

chế trong quy trình hiện tại của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc, từ đó

đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động đã thực hiện trong việc duy trì và phát

triển mối quan hệ khách hàng

Cuối cùng, phần 3 sẽ trình bày các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện quan

hệ khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây này bao gồm một số dự báo thị trường, định hướng và mục tiêu của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc và các kiến nghị đối với hoạt động hoàn thiện quan hệ khách hàng

cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ học vị nào Các số

liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc

LOI CAM ON

Để hoàn thành đi

TS Nguyễn Thu Quỳnh ~ người đã tận tâm hướng dẫn và dành nhiều sự quan tâm

n này, trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới

trong quá trình nghiên cứu Sự chỉ dẫn của Cô giáo đã giúp tôi hoàn thiện đề án tốt

nghiệp với chủ đề "Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn

Đầu tư Tây Bắc"

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu và Khoa Sau Đại

Học - Trường Đại Học Thương Mại đã tạo điều kiện thuật

lợi, cung cấp cho tôi những kiến thức nền tảng vững chắc trong quá trình học tập và nghiên cứu Sự tận tâm và hỗ trợ từ phía nhà trường giúp tôi tiếp thu trí thức quý báu, phát triển kỹ năng

nghiên cứu và tư duy sáng tạo Những bài học và kinh nghiệm từ Thầy, Cô là hành

trang quý giá, giúp tôi tự tin hơn trong sự nghiệp sau này

Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên Công ty Cổ phần Tập

đoàn Đầu tư Tây Bắc đã hỗ trợ và cung cấp thông tin, số liệu cần thiết, giúp tôi hoàn

thành nghiên cứu này Sự hỗ trợ đó đã giúp tôi hiểu rõ hơn về tình hình thực tế và tạo

điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn

Chuyên ngành Marketing Thương mại là một lĩnh vực mới và là một lựa chọn

đầy thử thách đối với tôi Mặc dù tôi đã nỗ lực hoàn thành đề án tốt nghiệp nhưng do

đồng đề đề án được hoàn thiện và đạt chất lượng tốt hơn Sự góp ý và chỉ bảo từ Thây,

Cô sẽ là động lực giúp tôi học hỏi thêm, cải thiện năng lực bản thân và phát triển sâu hơn trong lĩnh vực nảy trong tương lai

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày tháng năm2024

Học viên thực hiện

PHAN 1: CO SO LY LUAN VE QUAN HE KHACH 6

HANG CUA DOANH NGHIEP

1.1.5 ˆ | Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động QHKH 14

1.2.1 | Kinh nghiém thuc tién tại các đơn vị bên ngoài 15

Bài học rút ra về hoàn thiện QHKH của Công ty Cô phân Tập

PHAN 2: THUC TRANG QUAN HE KHACH HANG

CUA CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY 7

BAC

PHÂN TÍCH MỖI TRƯỜNG ANH HUONG DEN

2.2 | HOAT DONG QHKH CUA CONG TY CO PHAN TAP 21

DOAN DAU TU TAY BAC

23 | THỰC TRẠNG QHKH CỦA CÔNG TY CÔ PHẪN TẬP | 2;

" DOAN DAU TU TAY BAC

2.3.1 | Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng 23 2.3.2 _| Phan loai khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu 21

2.3.4 | Triển khai chính sách quan hệ khách hàng 39 23.5 [ Kiểm soát đánh giá chính sách quan hệ khách hàng 45

KET LUAN VA DANH GIA CHUNG VE HOAT DONG

TAP DOAN DAU TU TAY BAC

2.4.3 _ | Nguyên nhân của những hạn chế còn ton tai 49

CAC GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN HE KHACH

25 HANG CUA CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAUTU' | 50

TAY BAC

2.5.1 _| Xay dumg va hoàn thiện CSDL khách hàng 50 2.5.2 _ | Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu Al 2.5.3 — Hoạch định chính sách quan hệ khách hàng 52 2.54 _| Trién khai chính sách quan hệ khách hàng 52 2.5.5 [ Kiểm soát đánh giá chính sách quan hệ khách hàng 53

PHAN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÄ KIÊN NGHỊ Ni

Ư TÂY BÁC MOT SO DU BẢO THỊ TRƯỜNG, ĐỊNH HƯỚNG VÀ

ĐẦU TƯ TÂY BÁC TRONG THỜI GIAN TỚI

3.11 | Bồi cảnh thực hiện đề án hoàn thiện quan hệ khách hàng của 56

Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

3.12 _ | Phân công trách nhiệm thực hiện đề án 58

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VE DANH MỤC CÁC BẢNG

23 | Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sản phẩm” 35

2.4 | Đánh giá của khách hàng về nhân tố "Giá sản phẩm" 37

2.5 | Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kênh phân phối” 38

2œ | Phân công nhiệm vụ phòng ban triên khai chính sách +0

QHKH

DANH MUC CAC HiNH

CSDL khách hàng trên phần mềm bắt động sản

25 Tỷ lệ nguồn khách hàng tiếp cận củaTây Bắc Group 27

28 Mức độ hải lòng của khách hàng về nhân viên CSKH 34

2.11 —_ | Lễ trao số đỏ khu đô thi Shining City 4

Tây Bắc Group tặng ô cỡ lớn cho cư dân, bà con tiêu 2.12 | thương tại khu vực trung tâm thị xã An Nhơn và lân 45

cận 2.13 —_ | Quy trình kiêm soát đánh giá chính sách QHKH, 45

> 14 | Khảo sắtkhách hàng về các nhân t6 trong hoạt động ”

hoàn thién QHKH

DANH MUC TU VIET TAT

TT Chữ viết tắt Diễn giải nghĩa

1 Tây Bắc Group Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

cần tập trung vào khách hàng và coi khách hàng là trung tâm để tạo ra giá trị tối ưu

Do đó, việc xây dựng chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng là yếu tố

quan trọng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại (KHHT) và thu hút

khách hàng tiềm năng (KHTN

Trải qua 20 năm phát triển, Tây Bắc Group đã khẳng định vị thế tiên phong,

với sứ mệnh “Kiến tạo giá trị mới,” nỗi bật với chiến lược khác biệt hóa sản phẩm

Các khu đô thị gắn liền với chợ mà Tây Bắc Group xây dựng đã tạo môi trường giao thương sôi động, giúp khách hàng ồn định kinh tế và xây dựng cộng đồng thịnh

vượng Nhờ đó, Tây Bắc Group thu hút được đông đảo khách hàng và nhà đầu tư

Tuy nhiên, doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều hạn chế trong công tác quan hệ

khách hàng (QHKH) như: Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đồng bộ gây khó khăn

trong việc phân tích hành vi và nhu cầu, khiến Tây Bắc Group không thể triển khai

các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Tiếp theo, hoạt động chăm sóc khách

hang sau bán hàng chưa được thực hiện hiệu quả, đặc biệt là nhiều khiếu nại của

khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng do nhân sự của Tây Bắc Group đang bị giảm nhiều Điều này khiến khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời, dẫn đến tình trạng có nhiều khách hàng tổ chức mát lòng tin và rời bỏ Tây Bac Group Hơn nữa, những trải nghiệm tiêu cực này có thể gây tổn hại đến uy tín thương hiệu của Tây Bắc Group, khi thông tin tiêu cực có thê lan truyền nhanh chóng trong thời đại truyền thông xã hội hiện nay Ngoài ra, việc đầu tư vào các kênh trực tuyến chưa được chú trọng, khiến khả năng tiếp cận khách hàng mới bị hạn chế, đặc biệt là ở những khu vực hoặc phân khúc mà kênh truyềi

thống không thể bao phủ Điều này không chỉ làm mắt cơ hội mở rộng thị trường mà còn khiến Tây Bắc Group tụt hậu so với các đối thủ đang tích cực đổi mới và tận dụng quá trình chuyên đồi số

Nhận thấy được tầm quan trọng của QHKH, đặc biệt trong bối cảnh chuyển

đối số và tình hình thực tế tại Tây Bắc Group nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài:

"Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Dau tu Tay Bắc"

Muc tiéu cu thé:

~ Hệ thống hoá và làm rõ một số vần đề lý luận cơ bản về khách hàng, quan hệ khách hàng và hoàn thiện QHKH cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới QHKH của

doanh nghiệp

~ Nghiên cứu thực trạng QHKH, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan cũng

như tìm hiểu những kết quả đạt được và các hạn chế về QHKH của Tây Bắc Group

ất giải pháp hoàn thiện quan hệ khách hàng của Tây Bắc Group trong,

giai đoạn tới

3 Đối tượng và phạm vi của đề án

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động QHKH thông qua việc hệ thống

hoá cơ sở lý luận, chính sách và công cụ hoàn thiện quan hệ khách hàng của Tây Bắc Group

Phạm vi nghiên cứu:

Nội dung nghiên cứu:

Đánh giá hiện trạng QHKH:

~ Xác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình tương tác với khách hàng

~ Nhận diện các vấn đề hiện có và những nguyên nhân gây ra

Phân tích như cầu và kỳ vọng của khách hàng:

~ Xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

- Đánh giá mức độ phủ hợp giữa sản phẩm, dịch vụ hiện tại với nhu cầu của khách hàng

~ Xác định những kênh tiếp cận và tương tác khách hàng một cách hiệu quả Nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện QHKH:

~ Đề xuất các giải pháp cụ thê đề cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp,

- Xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả của các giải pháp

~ Theo đõi và đánh giá định kỳ để điều chinh các giải pháp cho phù hợp

Không gian nghiên cứu: Không gian của đề tài được thực hiện trong phạm vi

các khách hàng của Tây Bắc Group tại Thành phố Hà Nội

Đề xuất giải pháp hoàn thiện QHKH của Tây Bắc Group giai đoạn 2025-2030

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

Ouy trình thực hiện đề án:

Bước I: Lập kế hoạch thực hiện nghiên cứu

- Xác định mục tiêu của đề án

- Xác định dữ liệu cần cho đề án

~ Lên kế hoạch thu thập các dữ liệu

- Giới hạn và phạm vi nghiên cứu

Bước 2: Triển khai kế hoạch nghiên cứu

~ Nghiên cứu tải liệu và cơ sở lý thuyết

- Thu thập các dữ liệu

- Phân tích dữ liệu

~ Thiết kế phương pháp nghiên cứu

Bước 3: Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch nghiên cứu

~ Kiểm tra kết quả thực hiện kế hoạch nghiên cứu

~ Đánh giá thực trạng và đề xuất cho đề án nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Đề án áp dụng các phương pháp cụ thể làm

rõ thực trạng QHKH, đánh giá hạn chế và đề xuất giải pháp hoàn thiện phủ hợp

Phương pháp thu thập dữ liệu

trong 4 năm 2020 ~ 2023

Bên ngoài doanh nghiệp: Thu thập thông tin từ các nguồn báo chí, internet

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cáp

Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong đề án được thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát kết hợp phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo của Tây Bắc Group, nhằm thu thập thông tin thực tế về

của Tây Bắc Group tại thành phố Hà Nội

ác hoạt động cải thiện quan hệ với khách hàng

'Khảo sát khách hàng với quy mô mẫu là 100 phiếu bằng phiếu khảo sát online

trên google form

Phương pháp xử lý dữ liệu:

Các dữ liệu thu thập được một lần nữa được kiểm tra, sàng lọc và sắp xếp theo

nội dung vấn đề nghiên cứu và khung lý luận trong báo cáo đề án Đảm bảo dữ liệu

trước khi đưa vào phân tích xử lý có tính chính xác, cập nhật và phủ hợp với các nội dung phân tích trong báo cáo Khi thực hiện xong bước này dữ liệu được đưa vào quá

trình phân tích cụ thể như sau:

a) Đối với các dữ liệu thứ cấp: Các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh tương quan đề đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Tây Bắc Group,

các dữ liệu về thị trường, các yếu tố ảnh hưởng và dữ về quan hệ khách

của vấn đề nghiên cứu thu thập được sắp

liệu từ kết quả điều tra dé đưa ra giá trị trung bình, chia tỷ lệ phần trăm, tính toán vẽ

sơ cấp: Sử dụng phần mềm excel để xử lý và phân tích các số biểu đồ Kết quả phỏng vấn được phân tích, tập hợp theo từng chủ đề căn cứ theo các nội dung nghiên cứu của đề án

5 Kết cấu đề án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề án được kết cấu làm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

Phần 2: Thực trạng quan hệ khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu

1.1.1 Khách hàng

Khái niệm khách hàng: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng

Theo Philips Kotler (2003): *Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và

là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Vai trò của khách hàng: Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt

động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp, có quyền tự do lựa chọn sản phẩm từ bắt kỳ doanh nghiệp nào

Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng:

Theo quan diém ctia Philip Kotler: “Gié trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chỉ phí mả khách hàng phải trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó”

Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác ở người tiêu dùng bắt nguồn

từ việc so sánh lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của

họ trước khi mua

1.1.2 Quan hệ khách hàng

Khái niệm quan hệ khách hàng:

QHKH là các hoạt động của doanh nghiệp với đối tác hay khách hàng nhằm

thực hiện các giao dịch qua lại Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được KHTN Đồng thời cũng giúp doanh

nghiệp gia tăng cơ hội bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt

Bản chất của QHKH: là duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa

doanh nghiệp và khách hàng, không chỉ tập trung vào việc gia tăng doanh thu mà còn đặt trọng tâm vào sự hải lòng và lòng trung thành của khách hàng.

nghiệp khó bị thay thế trong mắt khách hàng Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng

thúc đây họ quay lai và đồng góp vào doanh thu ổn định Cuối cùng, QHKH xây dựng

mối quan hệ bền vững và tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài, mang lại lợi ích tài

chính cho cả hai bên

1.1.3 Hoàn thiện quan hệ khách hàng

Khái niệm hoàn thiện quan hệ khách hàng: Hoàn thiện QHKH là quá trình

doanh nghiệp không ngừng phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng cường

sự hài lòng và lòng trung thành Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn và giải quyết khiếu nại nhanh

chóng Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm và tương tác qua các kênh phủ hợp, doanh

nghiệp tạo ra sự gắn kết bền chặt với khách hàng

Bản chất của hoàn thiện QHKE

triển mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp Điều này đòi hỏi thấu

hi

cần lắng nghe phản hồi, cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn Khi khách

tập trung vào xây dựng, duy trì và phát

nhu cầu, mong đợi của khách hàng và cung cấp giá trị phù hợp Doanh nghiệp

hàng nhận thấy sự quan tâm đặc biệt, họ sẽ trung thành và giới thiệu doanh nghiệp,

1.1.4 Nội dung của hoàn thiện QHKH

1.1.4.1 Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng

Nội dung của CSDL khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng

chiến lược marketing Một CSDL khách hàng thường bao gồm các thông tin sau:

Giao dịch với khách hàng: Cung cấp lịch sử mua hàng của khách hàng với các

thông tin như giá trị thanh toán, lần mua gần nhất và tình hình thanh toán

Phản hồi của khách hàng về các chiến dịch marketing: gồm ý kiến khách hang sau các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, Phản hồi này có thê đến từ việc

Phương thức thu thập dữ liệu khách hàng: Việc xây dựng CSDL khách

hàng bao gồm quá trình thu thập toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng Có

nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu từ khách hàng, Cụ thể:

Bên trong doanh nghiệp: là một trong những nguồn thông tin khách hàng

quan trọng và đáng tin cậy nhất Dữ liệu này thường đến từ ba nguồn chính như sau:

Đội ngũ bán hàng: gồm các thông tin chỉ tiết về các liên hệ với khách hang,

danh mục sản phẩm và dịch vụ, doanh số bán hàng và các dữ liệu thanh toán

Bộ phận marketing: chứa các thông tìn về lịch sử các chiến dịch quảng cáo, mức độ phản hồi của khách hàng và đánh giá nhu cầu của khách hàng

Hệ thống CSKH: gồm thong tin liên quan đến tương tác với khách hang, lich

sử khiếu nại, vất

ấp phải với sản phẩm, phản hồi từ các cuộc khảo sát

Bên ngoài doanh nghiệp: thường thông qua các bên thứ ba như đại lý, nhà

phân phối, tổ chức, hiệp hội thương mại và chủ yếu liên quan đến KHTN

Lưu trữ dữ liệu khách hàng: dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong hệ thống

CSDL, sắp xếp khoa học và cập nhật định kỳ, xử lý và đảm bảo tính logic

1.1.4.2 Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu

Có nhiều cách để phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí mà doanh nghiệp

áp dụng Nếu xét theo hành vi mua, khách hàng được chia thành hai loại:

dụng sản phâm của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ

Nếu xét theo khả năng mua hàng, khách hàng được chia thành 2 loại:

Khách hàng hiện tại: là những khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trước đó và có khả năng mua sản phẩm tương tự trong tương lai

Khách hàng tiềm năng: là cá nhân hoặc nhóm người có sự quan tâm đến sản

phẩm của doanh nghiệp, có khả năng chỉ trả Những khách hàng này đã có nhu cầu

về sản phẩm nhưng chưa quyết định mua Hay nói cách khác, họ là những người có

khả năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

Xác định KHMT: giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, tạo ra các chiến dịch

tiếp cận hiệu quả và tăng khả năng cạnh tranh các bước xác định KHMT:

Một là, phân tích thị trưởng tổng thẻ: tiến hành phân tích toàn diện thị trường, bao gồm đánh giá các yếu tố vĩ mô như môi trường kinh tế, xã hội và công nghệ

Hai la, phân đoạn thị trường: việc phân đoạn thị trường nhằm chia thị trường thành các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các tiêu chí cụ thể như: nhân khẩu học, địa lý, tâm lý học, hành vi tiêu dùng

Ba là, đánh giá và lựa chọn phân đoạn: doanh nghiệp đánh giá từng phân đoạn thị trường dựa trên các tiêu chí như quy mô, khả năng sinh lợi, mức độ cạnh tranh

Bồn là, phác thảo chân dung KHMT: là quá trình xây dựng chỉ tiết miêu tả đặc

điểm của khách hàng trong từng phân đoạn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn hảnh vi,

nhu cầu và động lực mua sắm của khách hàng Chân dung khách hàng bao gồm:

Thông tin cá nhân, sở thích và nhu cầu, động lực mua hằng

Năm là, Xác định mức độ sẵn sàng mua hàng: là quá trình mà doanh nghiệp

đánh giá KHTN qua các tương tác để xác định họ đã sẵn sảng mua sản phẩm chưa

Sáu là, theo đối và điều chỉnh: Hành vi và nhu cầu của khách hàng có thê thay đổi theo thời gian do ảnh hưởng của nhiều yếu tố Vì vậy, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết

1.1.4.3 Hoạch định chính sách quan hệ khách hàng

Chính sách QHKH là một chiến lược tổng thể nhằm xây dựng và duy trì mối

quan hệ tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng Mục tiêu chính của chính sách này là nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên

a Bộ phận xây dựng và thời gian lập chính sách:

Chính sách QHKH thường được hoạch định bởi bộ phận Marketing, phối hợp với các phòng ban như kinh doanh, dịch vụ khách hàng

Bộ phận Marketing: nghiên cứu thị trường, phân tích hành vi khách hàng và

xây dựng các chiến lược chăm sóc phủ hợp với nhu cầu

Phòng Kinh doanh: triển khai chiến lược CSKH đã được hoạch định, đảm bảo thông tin sản phẩm và chương trình ưu đãi được truyền tải một cách chính xác

Phòng Dịch vụ khách hàng: xử lý các hoạt động chăm sóc hàng ngày như tiếp

nhận phản hỏi, khiếu nại, duy trì liên lạc với khách hàng sau khi bán hàng,

Bộ phận quản lý dữ liệu khách hàng: thu thập, phân tích thông tin của khách hàng, hỗ trợ phòng ban khác việc xây dựng và điều chỉnh các chiến lược CSKH

Ban Lãnh đạo: định hướng chiến lược, phê duyệt kế hoạch tô chức các cuộc

họp định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết

Thời gian lập chính sách: cần được xây dựng hàng năm hoặc điều chỉnh khi

ra mắt sản phẩm mới, khi thay đổi nhu cầu khách hàng hoặc sản phẩm

be Ne

lung của chính sách:

Chính sách QHKH hiệu quả là yếu tố quyết định cho sự thành công bền vững của

doanh nghiệp Nội dung chính của chính sách được phân tích cụ thể dưới đây:

Cơ sở dữ liệu khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì CSDL khách

hàng, để hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó điều chỉnh các chiến lược phù hợp

Xác định KHMT: doanh nghiệp cần thực hiện theo các bước: phân tích thị trường tổng thể, phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn phân đoạn, phác thảo chân dung KHMT, xác định mức độ sẵn sàng mua hàng, theo dõi và điều chỉnh

Chính sách đối với từng đối tượng khách hàng: Đề xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập chính sách phù hợp cho từng nhóm đối tượng giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và thu hút khách hàng mới Dưới đây là những chỉ tiết về chính sách:

Chính sách đối với KHHT: là tập hợp các chiến lược mà doanh nghiệp áp dụng

để duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng đã sử dụng sản phẩm, gồm ưu đãi

khách hảng trung thành, tổ chức sự kiện, gửi thông tin dự án mới, cung cấp dịch vụ chăm sóc đặc biệt giúp tăng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng

Chính sách đối với KHTN: là tập hợp các chiến lược và biện pháp mà doanh

nghiệp áp dụng đề thu hút và chuyên đôi những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của mình thành khách hàng thực sự Chính sách này gồm việc chạy chiến dịch quảng cáo trên các kênh trực tuyến; tổ chức sự kiện; cung cấp ưu đãi kết hợp với chính sách hoàn tiền giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi mua hàng

Chính sách CSKH: CSKH là quá trình hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước, trong, và sau khi họ mua sản phẩm

CSKH trước khi bán: là các hoạt động như giới thiệu sản phẩm và ưu đãi cần Bộ

phận marketing thu hút khách hàng, bộ phận kinh doanh tư vấn và chốt đơn, giúp

tăng khả năng chuyển đổi KHTN thành khách hàng thực tế

CSKH trong khi bán: là hoạt động nhằm duy trì liên lạc và tư vấn cho khách hàng

để họ chọn được sản phẩm ưng ý nhất Đội ngũ CSKH cần hỗ trợ khách các thủ tục

mua hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm hiệu quả Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại trong tương lai

Chăm sóc sau bán hàng: doanh nghiệp cần duy trì liên lạc với khách hàng để đảm

bảo họ hài lòng và sử dụng sản phẩm hiệu quả Dịch vụ bao gồm tư vấn quản lý tài

sản, hướng dẫn thủ tục pháp lý và thông tin về bảo trì

Xử lý khiếu nại của khách hàng: Xử lý khiếu nại là một phần quan trọng,

trong CSKH, giúp doanh nghiệp bảo vệ uy tín, có thể biến khách hàng không hài long thành khách hàng trung thành

sự quan tâm và trách nhiệm của doanh nghiệp

Tiếp nhận khiếu nại: Doanh nghiệp cần xây dựng các kênh để khách hàng dễ dàng đưa ra khiếu nại, như qua tổng đài, email, hoặc nền tảng mạng xã hội

Xác định vấn đề và thu thập thông tin: nhân viên cần lắng nghe kỹ càng, ghi chép

lại đầy đủ chỉ tiết và xác định bản chất của vấn đề

Thẻ hiện sự đồng cảm và tôn trọng: Nhân viên cần thể hiện sự tôn trọng, không

tranh luận hoặc phán xét, ngay cả khi lỗi không đến từ phía doanh nghiệp,

Đề xuất giải pháp: doanh nghiệp cần đề xuất các giải pháp hợp lý, như sửa chữa miễn phí và thực hiện hiệu quả đề tránh làm phức tạp thêm vấn đề

Theo dõi kết quả: doanh nghiệp cần theo dõi kết quả và kiểm tra lại với khách

hàng để đảm bảo họ hải lòng với cách xử lý

Lắng nghe và phản hồi khách hàng: là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp cải thiện

sản phẩm và xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng

Thu thập phản hồi khách hàng: thiết lập các kênh thu thập ý kiến từ khách hàng qua khảo sát, đánh giá trên mạng xã hội, phản hồi trực tiếp giúp doanh nghiệp hiểu rõ vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như những mong muốn của họ

Phân tích và cải thiện dựa trên phản hồi: cần có quy trình phân tích và đánh gid dé tìm ra các vấn đề, điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm Từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh chính sách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Phản hồi nhanh chóng và chủ động: Khách hàng luôn mong muốn nhận được

câu trả lời hoặc phản hồi từ doanh nghiệp một cách nhanh chóng Đưa ra các giải

pháp và đề xuất khi khách hàng gặp vấn đề sẽ giúp tăng sự hải lòng và lòng tin

Cung cấp i cho khách hàng: là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy

trì sự hài lòng và lòng trung thành

Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm đảm bảo chất lượng, mang tính cải tiến và

cập nhật theo xu hướng thị trường và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Chính sách giá: cần phù hợp với phân khúc khách hàng của doanh nghiệp Cần theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh để đảm bảo giá của sản phẩm không quá cao

hoặc thấp so với giá trị thực tế mà nó mang lại

Chính sách xúc tiến bán: Các chương trình giảm giá, quả tặng theo sự kiện hoặc ngày lễ lớn, mang lại lợi ích tài chính cho khách hàng là những cách hữu hiệu

để giữ chân khách hàng

Đa dạng kênh tiếp cận: Sử dụng các kênh tiếp cận khác nhau tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận sản phẩm và khuyến mãi dễ dàng hơn

1.1.4.4 Triển khai chính sách quan hệ khách hàng

Phân công nhiệm vụ: Quá trình triển khai chính sách, các phòng ban trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, đảm bảo kế hoạch được thực hiện hiệu quả

Bộ phận marketing: chịu trách nhiệm tìm kiếm và thu hút KHTN

Bộ phận kinh doanh: tiếp cận, tư vẫn thúc đây khách hàng ra quyết định mua

Bộ phận dịch vụ khách hàng: xử lý các yêu cầu hỗ trợ, giải quyết khiếu nại Kênh giao tiếp với khách hàng: Các kênh giao tiếp với khách hàng gồm điện thoại, email, mạng xã hội, trang web và gặp gỡ trực tiếp Điện thoại và mạng xã hội giúp tư vấn và giải đáp thắc mắc Email được dùng để gửi thông tin và xử lý yêu cầu chỉ tiết Trang web cung cấp thông tin đầy đủ, hỗ trợ khách hàng Gặp gỡ trực tiếp tạo sự tin tưởng và giải quyết các vấn đề phức tạp

Đào tạo nhân viên: là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Các khóa học kỹ năng giao tiếp như lắng nghe, thuyết phục và giải quyết vấn đề cần được tổ chức thường xuyên giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng và phản hồi hiệu quả, tạo trải nghiệm tích cực

Chương trình CSKH: được thiết kế nhằm tăng sự hải lòng và duy trì lòng,

trung thành của khách hàng doanh nghiệp cần thường xuyên triển khai các ưu đãi

cho khách hàng thân thiết như giảm giá, tặng quà sinh nhật, khuyến mãi độc quyền

1.1.4.5 Kiểm soát, đánh giá chính sách quan hệ khách hàng

Kiểm soát và đánh giá chính sách QHKH là một quá trình cần thiết nhằm đảm

bảo các chính sách CSKH đáp ứng mong đợi của khách hàng Cụ thể như sau:

Phân quyên kiêm soát: là nguyên tắc quản lý trong tô chức, nơi quyền hạn và

trách nhiệm được phân bồ cho các cá nhân hoặc bộ phận khác nhau, nhằm tạo ra cấu

trúc linh hoạt và cải thiện hiệu quả ra quyết định

Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập qua nhiều nguồn như

,, bảng hỏi, phản hồi từ khách hàng thông qua hệ thống CRM

Đánh giá định kỳ và báo cáo: Đề đảm bảo tính linh hoạt và cải tiến liên tục, việc đánh giá chính sách cần thực hiện định kỳ, chẳng hạn hàng quý, hàng năm

Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng: dịch vụ cần được kiểm soát nghiêm

ngặt để đảm bảo tính nhất quán, tin cậy trong tương tác với khách hàng.

Cái tiến và hoàn thiện chính sách: doanh nghiệp cần liên tục cải tiến chính sách, nâng cấp hệ thống quản trị QHKH để đáp ứng nhu cầu thị trường, tăng khả năng

dự đoán hành vi và phát triển chương trình cá nhân hóa cho từng phân khúc

1.1.5 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động QHKH

Dé hoàn thiện QHKH, việc phân tích sự tương tác giữa yếu tố bên trong và bên

ngoài là rất quan trọng giúp doanh nghiệp nhận diện và thích ứng hiệu quả Cụ thể:

Môi trường bên ngoài

Yếu tổ kinh tế: Giai đoạn kinh tế suy thoái, khách hàng thắt chặt chỉ tiêu, dẫn

đến giảm nhu cầu mua sắm, đặc biệt là bất động sản Ngược lại, khi kinh tế phát triển,

nhu cầu mua nhà và đầu tư tăng cao, mang lại cơ hội lớn cho doanh nghiệp

Yếu tố pháp lý: Sự thay đôi trong các quy định pháp lý, như quy định về quyền

sở hữu đất, thuế giao dịch, có thể tạo ra cơ hội và thách thức trong việc duy trì mối

quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật

và điều chỉnh chiến lược kịp thời để giữ vững lòng tin của khách hàng,

Yếu tổ văn hóa - xã hội: Mỗi khu vực có giá trị văn hóa riêng, ảnh hưởng đến cách khách hàng tiếp cận và đánh giá dự án, yêu cầu doanh nghiệp hiểu rõ để đáp ứng mong đợi Tập quán tiêu dùng và tầng lớp xã hội tác động đến hành vi mua, đòi hỏi

doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp cho từng phân khúc

Cạnh tranh trong ngành: Doanh nghiệp cần liên tục cải tiến sản phẩm đề giữ chân khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm phát triên chương trình CSKH độc

đáo để duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ

_Xu hướng tiêu dùng: Sự thay đôi trong lối sống và nhận thức của người tiêu

dùng như xu hướng ưu tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường cũng ảnh hưởng

lớn đến chiến lược hoàn thiện QHKH Doanh nghiệp cần nắm bắt những thay đổi này

để phát triển các sản phẩm phủ hợp với nhu cầu của khách hàng

Yếu tố khách hàng: Nhu cầu, khả năng tài chính và sự kỳ vọng, hành vi mua

và xu hướng đầu tư của khách hàng quyết định hướng phát triển của các dự án

Môi trường bên trong

Nguôn lực nhân sự: là yêu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động hoàn thiện QHKH Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và am hiểu thị trường sẽ

giúp doanh nghiệp tư vấn dịch vụ tốt hon, tạo dựng lòng tin từ khách hàng

Chất lượng dịch vụ: là yêu tố cốt lõi đễ xây dựng mối QHKH bền vững Không

chỉ là sản phẩm, khách hàng còn quan tâm đến toàn bộ trải nghiệm mà doanh nghiệp

mang lại như tư vấn bán hàng và dịch vụ hậu mãi

Quản lý quy trình CSKH: là nền tảng để duy trì mối quan hệ tốt với khách

hàng Sử dụng công nghệ để tự động hóa các bước chăm sóc sẽ giúp tăng cường hiệu suất, giảm thiểu sai sót và cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng: giúp doanh nghiệp lưu trừ, phân tích, theo đõi khách hàng như tìm hiểu sản phẩm, hậu mãi Hiểu rõ nhu cầu và hành vi

khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và tạo mối quan hệ bền vững 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỀN

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn tại các đơn vị bên ngoài

1.2.1.1 Chiến lược hoàn thiện QHKH của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát

triển Bắt động sản TNR Holdings Việt Nam

TNR Holdings Việt Nam hiện đại hóa hệ thống kinh doanh qua việc triển khai

phần mềm quản lý bất động sản Landsoft, giúp tự động hóa quy trình quản lý sản

phẩm, theo dõi tiến độ dự án và dịch vụ CSKH và thu thập, phân tích dữ liệu khách

hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp cận thị trường và cá nhân hóa trải nghiệm của

khách hàng Nhờ vào ứng dụng công nghệ số giúp TNR nâng cao hiệu quả quản lý, tăng cường sự hài lòng của khách hàng

TNR Holdings Việt Nam đặc biệt quan tâm đến dịch vụ sau bán công ty triển khai chương trình CSKH toàn diện, từ kiểm tra định kỳ bắt động sản, hỗ trợ kỹ thuật,

đến giải đáp thắc mắc Ngoài ra, TNR Holdings còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tài

chính và pháp lý, giúp khách hàng an tâm khi giao dịch

1.2.1.2 Chiến lược hoàn thiện QHKH của Công ty Cỗ phần Tập đoàn

Picensa Việt Nam

'Tập đoàn xây dựng CSDL khách hàng vững chắc và thực hiện các biện pháp bảo mật thông tin hiệu quả Hệ thống mã hóa dữ liệu, tường lửa và các biện pháp.

chống xâm nhập hiệu quả giúp bảo vệ dữ liệu khỏi mối de doa Tap đoàn cam kết chi

sử dụng thông tin khách hàng cho dịch vụ và không chia sẻ với bên thứ ba Nỗ lực

này giúp bảo vệ dữ liệu khách hàng và củng cố niềm tin của khách hàng

Tập đoàn cũng chú trọng đến dịch vụ sau bán bằng cách triển khai chương, trình CSKH toàn diện, bao gồm kiểm tra định kỳ tình trạng bất động sản, hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc Đội ngũ CSKH được đảo tạo chuyên sâu để phục vụ tận tình Ngoài ra, Picenza còn cung cấp hỗ trợ tài chính và pháp lý, như tư vấn vay vốn

với lãi suất ưu đãi, giúp khách hàng yên tâm và thuận lợi trong quá trình mua bán

Tập đoàn triển khai trì ân khách hàng như “Bắc cầu ô thước - Rước lộc tháng ngâu” tặng gần 40 lượng vàng trị giá hơn 2 tỷ đồng cho nhà đầu tư đặt cọc trong tháng

Qua tìm hiểu thực tế các doanh nghiệp bên ngoài, Tây Bắc Group có thể rút ra

một số bài học kinh nghiệm quan trọng Chuyên đôi số toàn diện đề tối ưu hiệu quả

kinh doanh: ứng dụng phần mềm quản lý bất động sản đề tự động hóa quy trình và phân tích dữ liệu khách hàng Đề tận dụng lợi ích chuyên đồi số, Tây Bắc Group cần

triển khai giải pháp phủ hợp, từ đó nâng cao sự hải lòng của khách hàng và củng cố lòng trung thành

Xây dựng CSDL kết hợp bảo mật thông tin khách hàng: cần triển khai các thống bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, tường lửa và cập nhật chính sách quyền riêng tư rõ rằng, Đầu tư vào bảo mật và xây dựng chính sách quyền riêng tư giúp bảo

vệ dữ liệu và tăng cường lòng tin của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ bền vững và

uy tín cho Tây Bắc Group

Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán: tập trung vào cung cấp dịch vụ CSKH

toàn diện để nâng cao sự hai long va duy trì mồi quan hệ lâu dài, Tây Bắc Group nên

cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ tài chính và pháp lý, giúp khách hàng cảm thấy an tâm trong quá trình sử dụng sản phẩm, góp phần tạo dựng niềm tin và sự gắn bó bền chặt với khách hàng.

PHAN 2: THUC TRANG QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY BAC

2.1 KHÁI QUÁT VE CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY

KIEN TAO GIA TRỊ MỚI

Hình 2.1 Logo Tây Bắc Group (ngudn: taybac.vn)

Loại hình: Cô phần Mã số thuế: 0101496024

Slogan: Kiến tạo giá trị mới Vốn điều lệ: 2.400.000.000

Ngày thành lập: 02/06/2004 Người đại diện: Vũ Thế Trường

Website: https://taybac.vn/

Trụ sở chính: Lô 51, 52, 53, 54 Day E - TT4, KĐT Thành phố Giao Lưu, Phường Cổ

Nhué 1, Quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội

Hoạt động kinh doanh: Kinh doanh Bất

hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê; Xây dựng nhà dé ở; Xây dựng nhà không để ở

ông sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở

Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc (rên gọi tắt là Tây Bắc Group) tiền

thân là Tây Bắc Group được thành lập từ năm 2004 Tây Bắc Group hoạt động chính

trong lĩnh vực đầu tư - xây dựng và kinh doanh - phát triển bất động sản Hiện nay,

Tập đoàn đã mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác nhau:

- Xây dựng: Khu dân cư, siêu thị, trung tâm mua sắm, chợ hiện đại

~ Kinh doanh - phát triên Bất động sản

~ Tư vấn ~ Quản lý đầu tư bất động sản và xuất nhập khẩu

~ Lập quy hoạch, thiết kế kiến trúc công trình

- Đầu tư xây dựng hạ tầng, kỹ thuật khu đô thị, khu dân cư mới

Đến nay, sau hai thập kỷ hình thành và phát triển, Tây Bắc Group da phat trién

và mở rộng quy mô thành một Tây Bắc Group với nhiều Công ty thành viên và Chỉ

nhánh hoạt động trong nhiều lĩnh vực sản xuất kinh doanh

BAN DO PHAN VUNG PHAT TRIEN

DY AN TAY BAC

vungs

Ti Ngàn, Hệ Geng,

oo Bish, Son Lo,

Vungto Quin Bh, Quang Da Nang Qn, yang” Vàng?

T Hân Th tt kem Cường Ngô, vung

NHÀ vung 12 vung 5

sk Lak, Sk Neng, Sl Phe, Toy Ninh

Go Seig Shane” Bong Nt ek Duna,

Hoo Nick Theor Sek Thaon, 82 Ra Vang Tow

T2 HACK, Tan Goma Vinh on,

vung 16

Cen Tho, ng Thọ,

Zing tên Cau,

Vùng 7 oe Cong, Boe tee,

Set tiong: Co ow

Hình 2.2: Bản đồ phân vùng phát triển dự án

Nguồn: Hồ sơ năng lực của Tây Bắc Group

Sản phẩm cót lõi của Tây Bắc Group là xây dựng và kinh doanh bất động sản tập trung vào sản phẩm khu đô thị gắn liền với chợ Bao gồm 17 khu vực Tây Bắc

Group đang triển khai các dự án Được thể hiện ở hình 2.2

Với trên 93 dự án và hon 20 nghìn khách hàng đồng hành và tin tưởng trải dài

trên khắp các tỉnh thành trên cả nước

'Với mục tiêu xây dựng những khu chợ dân sinh mới hiện đại và khang trang,

đồng thời tôn vinh giá trị truyền thống và thúc đây giao thương kinh tế, thương hiệu Chợ Tây Bắc của Tây Bắc Group đã từng bước khăng định vị trí của mình trên ban

đồ xây dựng và phát triển chợ tại Việt Nam

Những dự án Chợ của Tây Bắc Group mang đến cơ hội làm giàu mới và những,

giá trị nhân văn vô cùng ý nghĩa: tạo công ăn việc làm cho người dân cũng như góp

phần thay đổi diện mạo đô thị của địa phương Chỉ tiết những dự án mẫu đã và đang, triển khai được thể hiện trong bảng dưới đây:

veer 1 Bete HH ars ag we ee go Soe er BA - an cd “ar xa

Hình 2.3 Những dự án mẫu đã

đang thực hiện

Nguồn: Hồ sơ năng lực của Tây Bắc Group

2.1.2 Kết quả hoạt động của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tây Bắc Group từ 2020-2023

Tổng tài sản _ | 2.239,1 | 2.314.2 | 2.239,6 |2.331,7 335% -322%| — 4.11% Doanh thu thuần | 1.175/8| 9642| 1977| 325,6 -18%| -79/5%| 64,69% Chỉ phí bán hàng 97} 79| 62] 66| -I§56%| -2152%| - 645%

và tiếp tục giảm sâu xuống 197,7 tỷ đồng vào năm 2022 Phản ánh sự suy giảm trong

hoạt động kinh doanh của Tây Bắc Group trong giai đoạn này Cùng với đó, chỉ phí

bán hàng cũng giảm theo, từ 9,7 tỷ đồng năm 2020 xuống còn 7,9 tỷ đồng năm 2021

và 6,2 tỷ đồng năm 2022 Việc giảm chỉ phí bán hàng là do giảm doanh thu và nhu

cầu điều chỉnh chi phí để duy trì hoạt động kinh doanh Trước tình hình này, Tây Bắc

Group đã thực hiện các biện pháp như tái đàm phán hợp đồng với các nhà cung cấp

dịch vụ bán hàng đề giảm chỉ phí Đây là những nỗ lực cần thiết dé thích ứng với điều kiện thị trường khó khăn, nhằm kiêm soát chỉ phí hoạt động trong bối cảnh doanh thu

giảm mạnh Tuy nhiên, những động thái này chỉ mang tính tạm thời và việc tập trung vào các biện pháp dài hạn để phục hồi doanh thu sẽ là yếu tố quan trọng cho sự phát

triển bền vững của Tây Bắc Group trong tương lai

Lợi nhuận trước thuế của Tay Bắc Group đã giảm mạnh từ 266,4 tỷ đồng năm

2020 xuống còn 126,5 tỷ đồng và tiếp tục giảm sâu hơn trong năm 2022 chỉ còn 23.7

tỷ đồng, kéo theo lợi nhuận sau thuế cũng giảm đáng kể Nguyên nhân chính đến từ

kinh

tế toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Các hoạt động kinh tế bị đình trệ, nhu cầu tiêu

các chính sách tiền tệ của nhà nước và ngân hàng, đã tác động tiêu cực đến

dùng giảm mạnh, gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Tây Bắc Group Trong

lĩnh vực bất động sản, thị trường bị "đóng băng", nhu cầu mua nhà giảm sút nghiêm trọng khi các nhà đầu tư bất động sản trở nên thận trọng hơn trong đầu tư, lo ngại về

rủi ro kinh tế Bên cạnh đó, giá nguyên liệu đầu vào như sắt, thép, xi-măng và xăng dầu tăng cao, nhưng Tây Bắc Group không thê tăng giá bán sản phâm kịp với tốc độ

tăng giá nguyên liệu, gây áp lực lớn lên biên lợi nhuận, đã tạo ra thách thức lớn đối

với Tây Bắc Group trong giai đoạn khó khăn này

Tuy nhiên, đến năm 2023 do Ngân hàng nhà nước điều chỉnh giảm lãi suất

hành, giảm mặt bằng lãi suất, hỗ trợ người dân và doanh nghiệp tăng khả năng

tiếp cận vốn, góp phần phục hồi sản xuất và kinh doanh Chính phủ ban hành các nghị định nhằm tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp bất động sản, sửa đổi, bô sung một số điều trong luật đất đai nhằm tạo điều kiện phát triển cho thị trường bắt động

sản Từ đó, các yếu tổ tác động tiêu cực được đây lùi giúp cho hoạt động kinh doanh

của Tây Bắc Group dần được phục hồi Cụ thể: Lợi nhuận sau thuế so với năm 2022

tăng từ 23,7 tỷ đồng lên 40,3 tỷ đồng tương đương tăng 70,4%

2.2 PHAN TiICH MOI TRUONG ANH HUONG DEN HOAT DONG QHKH CUA CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY BAC

én QHKH của Tây Bắc Group, phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng là một yêu cầu thiết yếu, giúp doanh nghiệp xây dựng

Để đảm bảo hiệu quả việc hoàn t

những chiến lược phù hợp, tạo điều kiện phát triển QHKH theo hướng bền vững

Môi trường bên ngoài:

Yếu tổ kinh tế: Nền kinh tế biến động theo chu kỳ ảnh hưởng đến khả năng tài chính của khách hàng Khi suy thoái, khách hàng thất chặt chỉ tiêu, làm giảm nhu cầu mua bắt động sản Ngược lại, khi kinh tế phát triển, nhu cầu cao, tạo cơ hội cho Tây

Bac Group cải thiện QHKH thông qua các chiến lược linh hoạt

háp lý: Các quy định pháp luật liên quan đến đất đai, quy hoạch đô thị

và thuế tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh và hoàn thiện QHKH Sự thay

đổi luật pháp đòi hỏi Tây Bắc Group phải điều chỉnh, duy trì sự tuân thủ và đảm bảo

khách hàng cảm thấy an toàn khi đầu tư vào các dự án bất động sản

Yếu tổ văn hóa - xã hội: Mỗi khu vực có đặc trưng văn hóa riêng, đòi hỏi Tây Bac Group hiểu và tôn trọng để đáp ứng kỳ vọng khách hàng Tầng lớp xã hội, thói

quen tiêu dùng cũng tác động lớn đến hành vi mua sắm cần phân loại, cá nhân hóa chiến lược cho từng phân khúc khách hàng

Cạnh tranh trong ngành: Cạnh tranh cao trong thị trường bắt động sản đòi hỏi

Tây Bắc Group phải nâng cao dịch vụ CSKH, đổi mới sản phẩm Xây dựng thương hiệu mạnh là yếu tố quan trọng đề giữ chân khách hàng

“Xu hướng tiêu dùng: Sự thay đôi trong lối sống và nhận thức về môi trường của khách hàng thúc đây Tây Bắc Group phải phát triển các sản phâm bất động sản xanh, bền vững, đáp ứng yêu cầu về không gian sống lành

Yếu tổ khách hàng Khả năng tài chính của khách hàng ảnh hưởng đến chiến lược marketing, cần tối ưu hóa sản phâm Hành vi mua sắm và xu hướng đầu tư thay đổi, đòi hỏi Tây Bắc Group cập nhật chiến lược, duy trì quan hệ lâu dài nhằm tăng sự trung thành và củng cố vị thế cạnh tranh

Môi trường bên trong:

Nguôn lực nhân sự: Đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, am hiểu thị trường giúp Tây Bắc Group tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Tuy nhiên, giai đoạn

2020 - 2022, nhân sự tại Tây Bắc Group giảm đáng kể do tình hình kinh doanh gặp

nhiều khó khăn Vì vậy, Tây Bắc Group cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tuyển dụng và đào tạo các nhân viên có năng lực, đồng thời xây dựng một môi trường làm việc hấp dẫn, tạo động lực cho nhân viên gắn bó lâu dài

Chất lượng dịch vụ: Cam kết về chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khách hàng đánh giá cao sự nhất quán và

chuyên nghiệp trong quy trình từ lúc tư vấn đến hậu mãi Sự khác biệt trong dich vu

giúp tạo dựng niềm tin va lòng trung thành từ phía khách hàng

Quản lý quy trình CSKH: cần được tối ưu hóa đê đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Sử dụng công nghệ tự động hóa sẽ giúp nâng cao hiệu suất và giảm thiểu sai sót

trong quy trình chăm sóc, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng

Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng: giúp Tây Bắc Group hiễu rõ thói quen, mong muốn khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng chiến lược CSKH bền vững Thiếu hệ thống tối ưu có thê làm mắt cơ hội duy trì quan hệ khách hàng 2.3 THỰC TRẠNG QHKH CỦA CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY BAC

Để có cơ sở thực tiễn phục vụ nghiên cứu, tác giả đã thực hiện cuộc điều tra khảo sát nhằm thu thập ý kiến và đánh giá của khách hang:

Phương pháp khảo sát: thực hiện bằng phiếu khảo sát Google form, gồm các câu hỏi xoay quanh tiêu chí như: sản phâm, giá sản phẩm, kênh phân phối và dịch vụ tư vấn CSKH

Số lượng mẫu: Tiền hành khảo sát 100 khách hàng

Đối tượng khảo sát: gồm các cá nhân đã thực hiện giao dịch hoặc bày tỏ sự quan tâm đến các dự án bắt động sản của Tây Bắc Group trong vòng 12 tháng qua

Kết quả xử lý số liệu: Các phản hồi từ khách hàng được phân tích dựa trên thang điểm từ 1 đến 5, với mức 5 là hài lòng nhất Trong phần phụ lục, bảng xử lý số liệu

sẽ thể hiện: Mỗi tiêu chí có bao nhiêu người trả lời mức 5, 4, 3, 2 và 1 Tính trung bình điểm đạt được cho từng tiêu chí, xác định mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích: giúp tác giả có cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng, điểm mạnh và lĩnh vực cần cải thiện của Tây Bắc Group Từ đó, đề xuất

giải pháp nâng cao chất lượng hoàn thiện QHKH

2.3.1 Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng

Tây Bắc Group đã và đang triển khai hoạt động thu thập và quản lý thông tin

KHHT và KHTN Tích hợp phần mềm bắt động sản Bee Land vào hệ thống quản lý

dữ liệu, giúp thu thập thông tin từ ban kinh doanh, bộ phận marketing Thông tin về KHHT và KHTN bao gồm các nội dung chính sau:

Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, email, số điện thoại

Thông tin nhân khẩu học: Tuôi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp và học vấn Hành vi mua sắm: Lịch sử giao dịch, sản phẩm đã mua, tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, tinh trạng thanh toán, khả năng tài chính

Sở thích và thỏi quen: Sản phẩm dịch vụ yêu thích, phương tiện thanh toá

"Phản hồi và đánh giá: Nhận xét, phản hồi về sản phẩm, mức độ hài lòng

Thông tin tương tác: Kênh liên lạc đã sử dụng (email, điện thoại, mạng xã hội), lịch sử liên hệ, hỗ trợ khách hàng

Ngoài ra, Tây Bắc Group tiền hành thu thập thêm những thông tin liên quan tới khách hàng tổ chức cụ thê như sau:

Lĩnh vực kinh doanh: xác định rõ ngành nghề chính mà công ty đối tác hoạt động, chẳng hạn như xây dựng, sản xuất, dịch vụ, đề hiểu rõ vị trí trong thị trường

Thông tin người có quyền quyết định: gồm họ tên, chức danh, số điện thoại và

email để thuận tiện cho việc liên lạc, các thông tin này được có thể thu thập bằng cách

thu thập thủ công, thông qua người giới thiệu hoặc tra cứu mã số thuế (nếu có) Văn hóa tổ chức: gồm giá trị cốt lõi và sử mệnh, phản ánh những nguyên tắc và mục tiêu mà tô chức hướng tới Phong cách quản lý cũng rất quan trọng, thê hiện cách

thức lãnh đạo, có thể là lãnh đạo tự do hoặc chỉ huy

Giao dịch với khách hàng: Tây Bắc Group sử dụng phần mềm quản lý bất động

sản Bee Land để lưu trữ thông tin giao dịch của khách hàng Hệ thống này ghỉ lại lịch

sử mua hàng với các thông tin cu thể, gồm giá trị thanh toán, ngày bản giao sản phẩm, ngày mua, quy mô của giao dịch và tình hình thanh toán

Phan hồi của khách hàng về các chiến dịch marketing: Tây Bắc Group tiến hành phỏng vấn đề thu thập ý kiến của khách hàng dự án Thông tin được ghi lại, lưu trữ, nhằm phục vụ quá trình phân tích hiệu quả của các chiến dịch marketing sau này Tuy

nhiên,

chuyên môn Tây Bắc Group vẫn chưa hoàn thiện quy trình này

thực hiện tốt công việc này đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và

Thông tin về sản phẩm: Tây Bắc Group đăng công khai thông tin về sản phẩm,

thời gian và địa điểm mở bán qua các kênh truyền thông và hoạt động marketing như:

tổ chức các sự kiện, treo biển bảng quảng bá tại dự án và các vùng lân cận.

Phương thức thu thập dữ liệu: là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển kinh doanh của Tây Bắc Group Phương thức này được thực hiện thông qua:

'Thu thập dữ liệu bên trong: đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và phục

vụ khách hàng của Tây Bắc Group Dưới đây là các nguồn dữ liệu chính:

Ban kinh doanh: tông hợp thông tin, lịch sử khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Danh mục sản phâm được cập nhật thường xuyên, hỗ trợ nhân viên tư vấn tốt

hơn Thông tin về doanh số bán hàng được ghi nhận định kỳ để phân tích xu hướng tiêu dùng và hiệu quả chiến dịch Dữ liệu thanh toán được lưu trữ và theo dõi để đảm bảo quy trình thanh toán kịp thời

Bộ phận marketing: Dữ liệu về các chiến dịch quảng cáo đã triển khai được

lưu trữ, bao gồm lịch sử mục tiêu, ngân sách và kết quả từng chiến dịch Mức độ phản hồi của khách hàng, từ tỷ lệ nhấp chuột đến tỷ lệ chuyên đồi, cũng được ghi nhận đẻ

đánh giá hiệu quả Ngoài ra, bộ phận marketing đánh giá nhu cầu khách hàng thông

qua khảo sát và nghiên cứu thị trường, giúp nắm bắt xu hướng và điều chỉnh chiến lược phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng

Thu tị

nhà phân phối, tổ chức và hiệp hội thương mại Tây Bắc Group có thể hợp tác với

p dữ liệu bên ngoài: được thực hiện thông qua bên thứ ba như đại lý,

những đối tác này đề thu thập thông tin về KHTN mà họ đã làm việc Những đối tác

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng: Tây Bắc Group tiến hành thu thập

thông tin khách hàng từ cả nguồn bên trong và bên ngoài

Bước 2: Lưu trừ và quản lý dữ liệu: lưu trừ CSDL tập trung thông qua phần

mềm bắt động sản Bee Land, đảm bảo an toàn, có tô chức, thường xuyên được cập nhật và bảo mật thông tin khách hàng

Bước 3: Phân tích và tối ưu hoá dữ liệu: Dữ liệu được phân loại và phân tích

để hiểu rõ về hành vi, nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng Qua đó, Tây Bac Group có thể đưa ra các quyết định chiến lược nhằm tối ưu hóa mối QHKH, giúp nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Quá trình này được thực hiện trên phần mềm bất động sản Bee Land

Tây Bắc Group tối ưu hóa quy trình quản lý dữ liệu bằng việc sử dụng phần

mềm Bee Land, ghi nhận và lưu trữ thông tin khách hàng nhanh chóng Thực hiện

quy trình kiểm tra và làm sạch dữ liệu định kỳ 3 tháng/lần hoặc sau mỗi chiến dịch

marketing, loại bỏ thông tin không hợp lệ và bổ sung dữ liệu mới, đồng thời tích hợp

dữ liệu từ nhiều nguồn Qua đó, Tây Bắc Group có cái nhìn toàn diện về khách hàng

và đưa ra các chiến lược phủ hợp

Theo dữ liệu khảo sát khách hàng các nguồn khách hàng tiếp cận của Tây Bắc

Group được thống kê như sau:

"Tỷ lệ các nguồn khách hàng tiếp cận của Tây Bắc

Hình 2.5: Tỷ lệ nguồn khách hàng tiếp cận củaTây Bắc Group

Nguồn: Tác giá khảo sát, năm 2024

Két qua khao sat cho thay, hiện có nhiều nguồn tiếp cận khách hàng khác nhau, trong đó giới thiệu từ bạn bè chiếm tỷ lệ cao nhất với 42% Điều này khẳng định sự

việc họ giới thiệu Tây Bắc Group cho người

khác như website taybac.vn (13%), Facebook

tin tưởng và hải lòng của KHHT, dẫn

quen Tuy nhiên, các kênh tiếp

(9%), và Google (2%) cho thấy tiềm năng cải thiện sự hiện diện trực tuyến còn rất

lớn Ngoài ra, với 25% khách hàng chưa từng mua sản phẩm, Tây Bắc Group đối mặt thách thức trong việc xây dựng mối quan hệ và tiếp cận nhóm KHTN này, từ đó nâng

cao quy trình CSKH và gia tăng tỷ lệ mua hàng

2.3.2 Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu

Tây Bắc Group phân loại khách hàng dựa vào yếu tố khả năng mua hàng Cụ thể như sau:

Khách hàng hiện tại: là những khách hàng đã từng mua sản phẩm của Tây Bắc

Group trước đó và có khả năng mua các sản phẩm tương tự trong tương lai

Khách hàng này là nhà phân phối, nhà đầu tư, cán bộ nhân viên Tập đoàn, khách lẻ

mua nhà đề ở và tiểu thương mua kiot chợ để kinh doanh

Khách hàng tiêm năng: là những cá nhân hoặc tô chức đã từng bảy tỏ sự quan tâm đến sản phẩm của Tây Bắc Group và có khả năng chỉ trả Những khách hàng này

sẽ được ban kinh doanh gửi thông tin sản phẩm phù hợp, cập nhật tiền độ dự án cũng

như các chương trình ưu đãi và tư vấn khi khách hàng có nhu cầu

Tây Bắc Group coi việc xác định KHMT là nhiệm vụ cốt lõi trong chiến lược

marketing, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản Điều này giúp Tây Bắc Group tối ưu hóa nguồn lực, xây dựng các chiến dịch tiếp cận hiệu quả và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Để xác định KHMT Tây Bắc Group thực hiện

theo các bước sau:

Phân tích thị trường tổng thể: Sản phẩm chính của Tây Bắc Group là bất động sản với mô hình "Khu đô thị gắn liền chợ" Tây Bắc Group nhận định rằng nền kinh

tế hiện tại đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, nhờ vào chính sách của chính

phủ nhằm khuyến khích phát triển Điều này tạo ra môi trường thuận lợi cho lĩnh vực xây dựng và thương mại Về mặt xã hội, Việt Nam đang trải qua sự trẻ hóa dân số cùng sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, dẫn đến nhu cầu tăng cao đối với các sản

phẩm chất lượng Biến động này mở ra cơ hội cho Tây Bắc Group trong việc cung

cấp sản phâm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của người tiêu dùng Tây Bắc

Group phân đoạn thị trường cụ thể như sau:

Nhân khâu học: Mục tiêu Tây Bắc Group là nhóm khách hàng từ trung lưu đến cao cấp, với độ tuôi từ 25-55, có thu nhập ôn định và mong muón sử dụng các sản phẩm chất lượng cao Nhóm khách hàng này thường sống ở các thành phó lớn và có

xu hướng đầu tư vào các sản phẩm bền vững, tiện lợi

Địa lý: Tây Bắc Group Phát triển dự án khu vực trung tâm kinh tế trọng điểm

tại các tỉnh thành Miền Bắc - Trung - Nam Khu vực này có mật độ dân cư trung bình,

thu nhập bình quân đầu người trung bình và cao và nhu cầu tiêu dùng đa dạng

Tâm lý học: Khách hàng ưa chuộng lối sống thực tế, ưu tiên tiện lợi và tiêu dùng thông minh, quan tâm giá trị thực của sản phẩm Họ bị thu hút bởi thương hiệu đáng tin cậy, chú trọng chất lượng và dịch vụ hậu mãi chu đáo

Hành vi tiêu dùng: Tây Bắc Group hướng tới những khách hàng có hành vi

mua sắm thực tế, ưu tiên sản phâm tiện ích và đáng tin cậy Họ sẵn sảng chỉ tiêu cho

quy mô, tiềm năng phát triển, khả năng sinh lợi và mức độ cạnh tranh, từ đó xác định

theo Tay Bac Group phan tích từng phân đoạn dựa trên các tiêu chí như

các phân đoạn mà mình có khả năng phục vụ tốt nhất đề tối ưu nguồn lực hiện có

Tây Bắc Group chú trọng vào phân khúc khách hàng có thu nhập từ trung bình khá

đến cao, vì đây là nhóm có tiềm năng phát triển lớn và nhu cầu ngày cảng gia tăng

đối với sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Với khả năng cung cấp các sản phim khu đô thị gắn liền với chợ, Tây Bắc Group cam kết đảm bảo chất lượng và đáp ứng nhu cầu của các phân khúc KHMT

Chân dung KHMT Tây Bắc Group tập trung khai thác thông tin từ ba nhóm chính

Thứ nhất, là các nhà đầu tư, đồng thời là những nhà phân phối sản phẩm, có tiềm lực tài chính mạnh và quan tâm đến biên độ lợi nhuận cũng như các vấn đề pháp lý của

dự án Thứ hai, là cán bộ, nhân viên của tập đoàn, đây là nhóm khách hàng trung

thành và tin tưởng với thu nhập ôn định, dao động từ 30 đến 50 triệu đồng mỗi tháng Cuối cùng là khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu mua nhà ở hoặc ki-Ốt cho

để ở hoặc kinh doanh, quan tâm đến chất lượng sản phẩm, vị trí và các yếu tố pháp

lý của dự án.

Tây Bắc Group đánh giá mức độ quan tâm đề xác định mức độ sẵn sàng mua hàng của KHTN, xem xét các chỉ số như tần suất tương tác, thời gian tìm hiểu và câu hỏi

mà khách hàng đặt ra, từ đó xác định khả năng ra quyết định mua hàng

Tây Bắc Group thu thập dữ liệu khảo sát để đánh giá sự thay đổi trong hành vi

mua sắm của khách hàng nhằm bắt kịp thời các xu hướng mới và xác định sự biến động trong sở thích, nhu cầu của khách hàng Sau đó, điều chỉnh chiến lược marketing, phát triển sản phâm, như cải tiến dịch vụ, cập nhật tính năng sản phẩm, hoặc triển khai chương trình khuyến mãi mới đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.3.3 Hoạch định chính sách QHKH

a, Bộ phận xây dựng và thời gian lập chính sách

Chính sách QHKH của Tây Bắc Group được xây dựng bởi Ban Kinh doanh,

phối hợp cùng Bộ phận Marketing và Ban Truyền thông Các bộ phận này chịu trách

nhiệm nghiên cứu thị trường, phân tích hành vi khách hàng đề tạo ra các chương trình

khuyến mãi và CSKH Các chương trình sau đó được truyền thông quacác kênh phân phối nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu Toàn bộ chính sách này được Ban Tổng giám đốc kiểm soát và báo cáo định kỳ 3 tháng một lần cho Hội đồng Quản trị

lung chính sách Chính sách quan hệ khách hàng cần tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng Chính sách này phải bao gồm

Cơ sở dữ liệu khách hàng: Tây Bắc Group đã xây dựng một CSDL khách hàng

đa dạng, sử dụng phần mềm bắt động sản Bee Land đề quản lý thông tin của từng khách hàng, gồm tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ và lịch sử giao dịch Tuy nhiên, dữ liệu thu thập chủ yếu vẫn được tập hợp bằng phương pháp thủ công, và các

phương pháp phân tích KHHT chưa được Tây Bắc Group áp dụng triệt đẻ

Xác định khách hàng mục tiêu: Đề xác định KHMT, Tây Bắc Group đã tiến hành thực hiện theo các bước: phân tích thị trường tổng thể, phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn phân đoạn, phác thảo chân dung KHMT, xác định mức độ sẵn

sàng mua hàng, theo dõi và điều chỉnh

Chính sách đối với từng đối trợng khách hàng: Tây Bắc Group đã triển khai chính sách cho từng đối tượng khách hàng, nhằm duy trì và nâng cao mối quan hệ

với KHHT, từ đó không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mả còn xây dựng lòng.