vii DANH MUC CHU VIET TAT VA GIAI THICH TU NGU CRM Customer Relationship Management: Quan tri quan hé khach hang QTQGKH: Quan tri quan hé khach hang “Du lịch là các hoạt động có liên qu
Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng . s- s-sss<ssess=s 5 1 Quan niệm về khách hàng .2- ô<< ss+s#sÊessezse+sersessessere 5 2 Phân loại khách hàng œ- << << S< S91 1 9 0 1 1091 50 5 3 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hang (Customer Relationship
Phân tích khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh du lịch
1.2.2.1 Đặc điểm, hành vi mua của khách đoàn
Khách đoàn trong du lịch thường là các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp, (có thể từ 10 người) Có cùng một lịch trình du lịch, sử dụng cùng sản phẩm dịch vụ do một đơn vị dịch vụ du lịch (lữ hành, lưu trú, ) cung cấp và không ghép khách ngoài Với mỗi một đối tượng khách đoàn sẽ có từng nhu cầu cho mỗi chương trình đu lịch khác nhau (số ngày đi, hành trình linh hoạt, sự kiện hội họp, ) tùy vào mục đích chuyến đi của mỗi tổ chức, DN, Các dịch vụ về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, có quy mô lớn, đảm bảo tính đa dạng đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của các thành viên trong KH tô chức
Giá tour cho khách đoàn thường dựa trên giá thỏa thuận, tối ưu theo số lượng khách du lịch trong đoàn
1.2.2.2 Đặc điểm, hành vi mua của khách lẻ
Khách lẻ có thể là cá nhân, nhóm bạn bè, gia đình hoặc nhóm gia đình, có số lượng ít người
Nhu cầu và mục đích du lịch của khách lẻ thường khác nhau, có thể là các loại hình du lịch: khám phá, nghỉ dưỡng, văn hóa, tâm linh, và thường không kết hợp sự kiện hội họp như khách đoàn Chương trình du lịch cho khách lẻ thường mang tính chất phô biến, có thời gian, hành trình và dịch vụ định sẵn
Giá tour thường niêm yết
1.2.2.3 Giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành
Nhóm KH mua lần I: Tạo tính tiếp cận và lưu giữ dấu ấn đối với KH mới, cơ hội mở rộng cơ sở KH
Nhóm KH mua lặp lại: Công ty có thêm thông tin từ KH, tăng sự tương tác với
KH, qua đó tìm chiến lược giữ chân KH, biến KH tiềm năng thành KH trung thành Nhóm KH trung thành: Cung cấp đánh giá, góp ý tốt hơn cho DN Giới thiệu cho KH mới Không dễ bị lay động trước những chương trình chào mời từ đối thủ cạnh tranh.
Doanh thu tăng: Số lượng vé, gói tour lớn -> mang giá trị doanh thu lớn
Nguồn tài chính ôn định: Bắt buộc có quy định đặt cọc khi ký kết hợp đồng Hợp tác dài hạn: Khách đoàn yêu cầu một loạt dịch vụ và tiện ích từ công ty với số lượng và quy môn lớn Từ đó, công ty hợp tác với nhiều đối tác và nhà cung ứng tạo ra chuỗi cung ứng dài hạn và mở rộng mạng lưới kinh doanh
Tăng cường uy tín và tạo điểm nhắn thương hiệu: Tại mỗi nơi khách đoàn đi qua thu hút người khác dé ý và quan tâm, tăng khả năng nhận diện thương hiệu Đối với khách lẻ:
Tăng doanh thu qua các gói combo, dịch vụ, sự tăng trưởng trong số lượng khách lẻ có thể tạo doanh thu 6n định Đa dạng hóa doanh thu từ nhiều gói dịch vụ khác nhau
Tạo khách hàng trung thành và thu hút khách mới: Khách lẻ hài long với trải nghiệm du lịch sẽ trở thành khách hàng mua lặp lại và giới thiệu thêm cho nhiều đối tượng mới: gia đình, bạn bè, thậm chí cơ quan, nơi làm việc
1.2.2.4 Giá trị DN mang lại khách hàng
Cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo mỗi yêu cầu, đặc điểm riêng theo mục đích mỗi chuyến đi Các loại hình dịch vụ chủ yếu cung cấp cho KH: du lịch tham quan, du lịch trải nghiệm, du lịch văn hóa
Chi phí KH bỏ ra rẻ hơn, có bảo hiểm, chiết khấu và chính sách ưu đãi
Nâng cao trải nghiệm du lịch cá nhân
Tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình lên kế hoạch chỉ tiết chuyến đi, chọn lựa các đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín, Không phải lo lắng vấn đề phải làm việc với nhiều đơn vị cung cấp các dịch vụ khác nhau do DN du lịch lữ hành sẽ đảm nhiệm các phần công việc này
Cam kết về an toàn và bảo mật thông tin KH: Cung cấp dịch vụ chất lượng, bảo đảm sự an toàn trong chuyến đi, hạn chế tối đa rủi ro không mong muốn.
1.2.2.5 Giá trị suốt đời của khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
Tạo thành mạng lưới khách hàng
Giá trị lan truyền miễn phí: Từ những trải nghiệm tốt, KH có đánh giá cao về
DN, từ đó nâng cao sự uy tín, chuyên nghiệp cho công ty, góp phần thu hút KH mới Lòng trung thành và đề xuất: Góp phần cải thiện, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cho công ty lữ hành bởi KH là người trực tiếp được sử dụng, cảm nhận và trải nghiệm sản phâm dịch vụ nên dễ dàng phát hiện ra những hạn chế hoặc hướng phát triển thêm
Tạo mối quan hệ và liên kết cho DN (chủ yếu đối với khách đoàn)
Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh du 1.2.4 Xây dựng giá trị cung ứng cho khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của KH; Sự hài lòng của khách hàng; Phát hiện, tiếp cận khách hàng mới; Xây dựng mối quan hệ lâu dài; Nâng cao dịch vụ KH; Tăng khả năng dự báo nhu cầu KH: để xác định phân đoạn thị trường KH nào có giá trị cao hơn và phù hợp với bối cảnh nội bộ DN đề tập trung nhiều hơn và ngược lại, phân đoạn KH nào sẽ ít tập trung hơn Từ đó xây dựng và phát triển quan hệ với các nhóm khách hàng trong đó đưa ra mức độ ưu tiên cho các nhóm khách hàng
Mục tiêu mới: Chuyên sang xác định mục tiêu về giá trị mà DN đem lại cho từng phân đoạn KH cụ thê:
- Khách lẻ: Tạo ra trải nghiệm du lịch cá nhân hóa và độc đáo cho từng khách hàng với từng loại hình du lịch Tạo sự hài lòng và trung thành: Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và linh hoạt, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng Tăng doanh số từ KH mới và KH hiện tại
- Khách đoàn: Tạo trải nghiệm du lịch tốt nhất: Tùy chỉnh, liên kết sản phẩm dịch vụ liền mạch, thống nhất và phù hợp cho từng nhóm khách đoàn Xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua tạo sự hài lòng và giữ chân KH Tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng Ôn định doanh số trong dài hạn
1.2.4 Xây dựng giá trị cung ứng cho khách hàng
Trong đề án này xây dựng theo từng nhóm các yếu tố trong Marketing Mix cung ứng giá trị cho khách hàng
1.2.4.1 Giá trị từ sản phẩm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ
- Đổi mới sản phẩm, dịch vụ theo từng nhóm KH riêng Ví dụ, KH gia đình ưa chuộng các trải nghiệm mang tính an toàn, hoạt động nhẹ nhàng có tính gắn kết gia đình
- Gói sản phẩm - dịch vụ: Với gói sản phẩm dịch vụ của kỳ nghỉ như combo gồm: vé máy bay, vé xe, vé tham quan, phòng nghỉ, như vậy giá trọn gói thường sẽ rẻ hơn giá từng dịch vụ tách lẻ
- Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Giải đáp thắc mắc, giải quyết sự cố trong mỗi chuyến đi của KH; Giải quyết yêu cầu đặc biệt, yêu cầu phát sinh dé điều chỉnh dịch vụ, hoạt động trải nghiệm theo nhu cầu của KH mà vẫn đảm bảo hành trình chuyến đi
1.2.4.2 Giá trị từ yếu tổ giá
Yếu tố giá có thể tạo đột phá và chiến lược tiếp thị thông qua ưu đãi đặc biệt, voucher, gói dịch vụ kèm theo, dé thu hut khách hàng Mức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ bằng hoặc lớn hơn mong đợi của KH giúp nâng cao sức cạnh tranh, KH có xu hướng lựa chọn hợp tác trong các chuyến đi tiếp theo
Ví dụ: Khách đoàn thường có chính sách chiết khấu và giá rẻ hơn khách lẻ
1.2.4.3 Giá trị từ phân phối sản phẩm dịch vụ
Tiếp cận đa dạng: Qua nhiều kênh phân phối khác nhau: trang web, ứng dụng du lịch, đại lý du lịch, KH dễ tiếp cận
Tiện lợi và linh hoạt: Quá trình tìm kiếm, đặt vé và đặt chỗ thuận tiện hơn và tiết kiệm thời gian cho KH
Thong tin chi tiết: KH nắm bắt cu thể về các thông tin: điểm đến, lịch trình, dịch vụ, giá cả, chính sách hủy bỏ, từ đó tiện cân nhắc trong quá trình đặt và thanh toán 1.2.4.4 Giá trị truyền thông marketing các sản phẩm dịch vụ
Tạo nhận thức và hứng thú: Quảng cáo, chiến địch truyền thông, nội dung trực tuyến, để KH biết đến các gói du lịch, dịch vụ hấp dẫn của DN, từ đó khơi day su to mò và quan tâm của KH, từng bước tiếp cận KH
1.2.4.5 Giá trị từ yếu tổ con người tham gia cung ứng dịch vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp, kiến thức hiểu biết chính xác và sâu rộng về mỗi điểm đến: văn hóa, lễ hội, lịch sử, tâm linh, cảnh quan, khi cung cấp thông tin cho KH Sẵn sàng làm việc và phục vụ các nhóm KH khác nhau theo từng mục đích chuyến đi (HDV tại di tích lịch sử, HDV dẫn đoàn, HDV tổ chức hoạt động tập thể, ) và quan trọng luôn đặt lợi ích KH của mình lên hàng đầu Đạo đức nghề nghiệp trong phục vụ và hỗ trợ KH tốt giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn, tạo ấn tượng và lòng tin của KH
1.2.4.6 Giá trị từ quy trình cung ứng dịch vụ
Linh hoạt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ đảm bảo lịch trình chuyến đi không bị gián đoạn, luôn sự có sự chuẩn bị sẵn sàng và thay thế trong các trường hợp đặc biệt hoặc khẩn cấp với mỗi loại hình du lịch cho đối tượng KH khác nhau
1.2.4.7 Giá trị từ thương hiệu:
Theo Nguyễn Quốc Thịnh (2012) “Thương hiệu là một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp; là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng và công chúng”
Thương hiệu nỗi tiếng và đáng tin cậy cũng cung cấp một sự đảm bảo ngầm về một trải nghiệm KH Mỗi thương hiệu khác nhau mang đến những trải nghiệm độc đáo khác biệt đề thu hút KH theo từng mục đích chuyến đi Bao gồm các gói du lịch giá trị, ưu đãi đặc biệt, dịch vụ bổ sung miễn phí,
1.2.4.8 Giá trị từ yếu tổ chứng cứ hữu hình trong cung ứng dịch vụ
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, của phương tiện di chuyên, phòng khách sạn, nhà hàng, chất lượng tiện nghi góp phần tạo không gian thoải mái va trải nghiệm tốt cho KH.
Vật liệu quảng cáo thông tin: Brochures, ban dé, hình ảnh, video, tại các điểm đến dé tạo cái nhìn tổng quan cho KH Các chứng chỉ, thành tựu, giải thưởng, của
DN tạo uy tín và lòng tin cho KH
Mạng lưới hoạt động của DN (các chi nhánh, văn phòng đại diện)
1.2.5 Cơ sở dữ liệu và cúc kênh kết nối tương tác với khách hàng
Phân công quản lý mối quan hệ với khách hàng và phân bố nguồn lực 19 1.2.7 Tổ chức thực hiện kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng trong doanh
Đánh giá kết quả QTQHKH với hai tiêu chí: Đánh giá hiệu quả QTQHKH mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN và Đánh giá tình trạng thực tế và dự báo xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh của DN Đánh giá bên trong: Khả năng tiếp nhận thông tin và hiêu nhu cầu khách hàng:
Tỷ lệ phần trăm hoàn thành mục tiêu đề ra so với kế hoạch ban đầu: Tiến độ công việc, Năng lực tạo sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của KH, năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan trong nội bộ doanh nghiệp Đánh giá bên ngoài: Lẫy nhu cầu và thái độ của KH làm tiêu chí đánh giá chung, có thể bao gồm:
- Tỷ lệ phần trăm thay đổi khách hàng từ quá trình quan tâm, tìm hiểu sang giai đoạn quyết định mua sản phẩm dịch vụ
- Tỷ lệ cần thay đổi sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu, thái độ của khách hàng
- Nhận thức và mức độ tin cậy của khách hàng đối với: thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới CRM
1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng bên trong
Gồm các nhân tố: Khách hàng; Đối thủ cạnh tranh; Nhà cung ứng; Văn hóa doanh nghiệp; Cơ cấu tô chức; Nguồn lực (tài chính, nhân lực)
1.3.2 Các nhân tổ ảnh hưởng bên ngoài
Gồm các yếu tố: Môi trường kinh tế; Yếu tố chính trị và luật pháp; Yếu tố về văn hóa xã hội; Yếu tố thuộc về công nghệ, tự nhiên
Tiêu chí đánh giá hiệu suất CRM của doanh nghiệp dịch vụ
Dựa trên khái niệm và mục tiêu CRM mang lại cho doanh nghiệp, có thể xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu suất CRM trong doanh nghiệp dịch vụ theo các nhóm tiêu chí:
- Nhóm tiêu chí dựa trên mục tiêu cốt lõi của CRM:
Tỷ lệ phản hồi của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Số lượng khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Số lượng khách hàng mới
- Nhóm tiêu chí đối với hiệu suất kinh doanh
- Nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý khách hàng từ quá trình thu hút khách hàng tới giữ chân khách hàng và khai thác tiềm năng bán hàng:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Chỉ phí thu hút, tiếp cận khách hàng mới
Tỷ lệ bán thêm sản phẩm, dịch vụ
THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietravel
2.4.1 Thực trạng bối cảnh quản trị quan hệ khách hàng của Vietravel
2.4.1.1 Bối cảnh nội bộ doanh nghiệp và bối cảnh nhóm khách hàng
- Nhận thức và quan điểm của Vietravel về quản trị quan hệ khách hàng:
Mặc dù nhận thức và chiến lược về quản trị quan trị quan hệ khách hàng của CRM khá mờ nhạt, chưa thể hiện rõ nét nhưng về cơ bản đã có sự hình thành nền tảng theo hướng kết hợp cả CRM tác nghiệp và CRM phân tích:
CRM tác nghiệp: Vietravel chú trọng tới việc cải thiện trải nghiệm khách hàng qua các kênh tiếp xúc như tư vấn viên, website, ứng dụng di động
Cụ thể: Theo Báo cáo thường niên Vietravel 2022 (trang 18), số lượng khiếu nại của khách hàng giảm 23% so với năm trước Nhờ vào việc chuẩn hóa các quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng dé nang cao dich vu
CRM phan tich: Đầu tư mạnh vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng Họ sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như Power BI, Google Analytics dé hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng 'Š
- Cơ cấu tổ chức: Tương đối gọn nhẹ, không rườm rà, có sự phân rõ về trách nhiệm, phân công nhiệm vụ theo từng dịch vụ mà DN cung cấp, ngoài các phòng ban chính liên quan tới hoạt động kinh doanh như: phòng kinh doanh, kế toán, nhân sự, Vietravel có phòng ban chuyên môn hóa theo từng lĩnh vực dịch vụ: Phòng đặt chỗ; Hướng Dẫn Viên: Quản lý tour; Chăm sóc khách hàng
- Kênh truyền thông nội bộ thực hiện trên Bitrix (Vietravel Storles) cập nhật liên tục các tin tức nội bộ: sự kiện giải trí, chúc mừng sinh nhật, khoảnh khắc, bản tin sản phâm,
! Bài phỏng vẫn Giám đốc Công nghệ Vietravel, Tạp chí Quản trị 07/2023.
- Luôn có thiết kế, xây dựng ấn phẩm về DN thu hút: Vietravel đã thông qua những hình ảnh, nội dung của mỗi một tờ tạp chí, brochure, thiết kế mẫu quảng cáo đẹp mắt, ấn tượng
Sử dụng hình ảnh du lịch Việt lồng ghép nhằm thu hút người xem, tạo cơ hội khiến có nhiều người biết đến và quyết định mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của DN
- Văn hóa ứng xử và giao tiếp được xây dựng dựa trên những nguyên tắc: tích cực, chuyên nghiệp, uy tín và sự đa dạng Giúp tạo lòng tin, khẳng định vị thế
- Đạo đức kinh doanh: Coi các chuẩn mực về đạo đức là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của tổ chức, đảm bảo sự L trung thực, tôn trọng và công bằng với KH và trong các mối quan hệ Luôn trung thành với triết lý: “Khách hàng là trung tâm - Chuyên nghiệp là thước đo - Chất lượng là danh dự” Đặt chữ “Tín” lên hàng đầu, đảm bảo mọi KH đều nhận được chất lượng phục vụ tốt nhất, xứng đáng với chi phi bo ra
Vietravel có hai hướng đào tạo: Đào tạo định hướng công việc và định hướng doanh nghiệp Hình thức đào tạo nhân viên: Tổ chức lớp học, tập trung đào tạo theo nghiệp vụ, chuyên đề; Xây dựng bài tập tình huống, thực hiện các bài mẫu về hành vi, chuyên môn nghiệp vụ;
Ngoài ra Vietravel còn tổ chức du lịch kết hợp đảo tạo, thay đổi môi trường tập huấn mà vẫn áp dụng thực hành thực tế vào các tình huống
Có tới 90% lao động trong tổng số nguồn nhân lực có bằng cấp từ cao đẳng trở lên; 80% lao động có trình độ ngoại ngữ từ trung cấp trở lên; 70% lao động có chứng chỉ nghiệp vụ du lịch từ trung cấp trở lên để phục vụ KH
2.4.1.2 Thực trạng bối cảnh môi trường vĩ mô của Vietravel Để thích nghi với sự ảnh hưởng từ các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô (đã đề cập tại mục 2.3) và hiện Du lịch Việt Nam đang tạo cơ hội cho Vietravel mở rộng nhiều chương trình du lịch
- Trong năm 2023, Vietravel đã phục vụ 730.314 lượt khách; đạt doanh thu gần
6.000 tỷ đồng, tăng 29% về lượt khách và 56% về doanh thu so với năm 2022, đạt
102% kế hoạch đã đề ra từ đầu năm, đồng thời chiếm 87% lượng khách so với thời kỳ trước dịch Covid-19 (nam 2019)
Mở thêm tour theo tuyến, đường bay Hà Nội — Nha Trang, phục vụ nhu cầu thị trường tour trong nước
- Thực hiện nghĩa vụ báo cáo theo Thông tư số 96/2020/TT-BTC ngày
16/11/2020 của Bộ Tài chính, vào ngày 24/02/2023 Công ty Cô phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam — Vietravel (Mã chứng khoán: VTR) công bố vừa hoàn tất các thủ tục tăng vốn điều lệ từ 173 tỷ đồng lên 293 tỷ đồng tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty có đủ nguồn lực để thực hiện các chiến lược kinh doanh du lịch và phục vụ khách du lịch giai đoạn 2023- 2025, hướng đến năm 2030
- Đối với vấn đề văn hóa — xã hội, tại trang web của Vietravel cập nhật nhiều tin tức về văn hóa phong tục tại các điểm đến ở Việt Nam để thu hút KH khi truy cập vào website công ty
Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietravel.52 1 Những kết quả đạt đưỢC . << s° se se ss£xseEseeseexsersersersersersee 52 2 Nhimng han ché va nguyén nhan sccsccsssssscssssessssssesscescesecsssencsscesseesceses 52
- Tìm ra nguyên nhân và sửa chữa vấn đề ngay lập tức: Cố gắng sớm phát hiện ra vấn đề, khi KH phàn nàn luôn lắng nghe đầy đủ, rõ ràng và đặt mình vào trải nghiệm của KH
- Rút kinh nghiệm ngay cho trường hợp tiếp theo
Vietravel giành chiến thắng tại World Travel Awards 2022 cấp khu vực ở 03 hạng mục giải thưởng quan trọng, gồm: Asia's Leading Tour Operator 2022 (Nha Điều hành tour hàng đầu Châu Á 2022), Vietnam’s Leading Tour Operator 2022 (Nha Điều hành tour hang dau Viét Nam 2022), Vietnam’s Leading Travel Agency 2022 (Công ty Lữ hành hàng đầu Việt Nam 2022)
Giải thưởng quốc gia: Thương hiệu Quốc gia: 9 năm liên tiếp; Giải thưởng Du lịch Việt Nam: 12 lần; Top 10 Công ty Du lịch - Lữ hành uy tín: 4 năm liên tiếp; Giải thưởng VNR500 - Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam: 8 lần: Công ty lữ hành lớn nhất nước đạt doanh thu kỷ lục 1.435 tỷ trong quý 4/2023
2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Vietravel mới chỉ dừng lại ở công tác chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nên nhìn chung quy trình tô chức quản lý quan hệ khách hàng mới dừng ở quá trình tiếp nhận thông tin và xử lý phản hồi, khiếu nại.
Thiếu nội dung phân công quản lý mối quan hệ với khách hàng và phân bổ nguồn lực; chưa có kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp cụ thể
Chiến lược Marketing chưa thể hiện tình chuyên môn hóa, cụ thể cho từng nhóm
Thiếu kinh nghiệm trong công tác quản lý, chưa chú trọng tới công tác quản lý thông tin khách hàng, khai thác dữ liệu khách hàng tại công ty
DE XUAT GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE
Nhóm giải pháp liên quan tới mục tiêu CRM của công ty
3.3.2.1 Mục tiêu đối với khách hàng
- Dựa trên cơ sở dữ liệu KH đã có dự báo nhu cầu lựa chọn sản phẩm di lịch, mục tiêu du lịch, kế hoạch sắp tới của KH để gửi dé xuất, gợi ý sản phẩm dịch vụ.
Vi dụ, sắp tới hoạt động kỷ niệm của đối tượng KH tổ chức gợi ý chương trình du lịch phù hợp
- Tăng cường hỗ trợ sau bán hàng: Đáp ứng, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ, vấn đề của KH trong thời gian ngắn với đội ngũ nhân viên tận tâm
Giải pháp cụ thể cho nhóm KH: Vietravel có thể đồn nhân lực, tập trung khai thác trọng tâm vào nhóm KH tổ chức nhiều hơn do:
- Số lượng mua hàng lớn, tỷ lệ mua hàng lặp lại cao (thường xuyên cần tô chức hội họp, kỳ nghỉ, hàng năm)
- Tỷ lệ hủy tour từ phía KH tô chức thấp hơn KH cá nhân (do đã được lên kế hoạch cố định)
- Đã có nhiều mối quan hệ với các tô chức, công ty trên cả nước
Tạo thêm trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa: gửi thư, email, thông báo chương trình khuyến mãi với KH đã mua sản phẩm dịch vụ, thư chúc mừng sinh nhật kèm ưu dai,
3.3.2.2 Mục tiêu đối với các mối quan hệ
Duy trì mối quan hệ đối với nhóm KH cá nhân, khách lẻ; Đối với nhóm KH tổ chức thì cần tập trung phát triển lòng trung thành, có thể định hướng trở thành đối tác thân quen của KH
Thường xuyên kiểm tra, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH
Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu, chủ động nắm bắt xu hướng nhu cầu du lịch mới, nắm bắt mong muốn của KH để đưa ra sản pham du lịch mới
3.3.2.3 Mục tiêu đối với kết quả kinh doanh
- Tăng doanh số bán hàng: Sử dụng dữ liệu CRM phân tích và theo dõi hành vi mua hàng của KH, xác định xu hướng mua hàng đề xây dựng chiến lược tiếp thị cụ thể cho từng nhóm KH
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng: Theo dõi quá trình tiếp cận và chăm sóc KH từ giai đoạn tiếp cận lần đầu, hoàn tắt giao dịch và sau mua hàng.
- Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị và quảng bá thương hiệu: Tận dụng mạng xã hội, kênh truyền thông để tăng cường tiếp cận và tạo nhận thức về thương hiệu Vietravel
Nhóm giải pháp liên quan tới các giá trị đem lại cho khách hàng
Đề xuất giải pháp chung nhằm tăng thêm giá trị đem lại cho KH dựa trên các thành tố của Marketing 7P
- Tăng giá trị từ sản phâm: Sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM của công ty để tạo ra các sản phẩm hoặc tour đu lịch tùy chỉnh và đặc biệt cho từng khách hàng (Điều chỉnh theo từng mục tiêu phù hợp: tour tham quan di sản văn hóa, tour nghỉ dưỡng, tour khám phá, )
Mở rộng loại hình tour du lịch, khách sạn và dịch vụ đi kèm
Phát triển dịch vụ bổ sung: bảo hiểm du lịch, hỗ trợ đi lại,
- Tăng giá trị từ giá: Tạo gói tour du lịch với mức giá wu đãi dành riêng cá nhân khách hàng
- Tăng giá trị từ thương hiệu: Xây dựng và quản lý thương hiệu Vietravel gắn với tính chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng phục vụ, tuân thủ quy trình chất lượng, đáp ứng đúng hẹn các yêu cầu của KH Cung cấp dịch vụ chăm sóc KH tận tâm, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của KH
- Tăng giá trị từ phân phối: Tăng cường sử dụng kênh phân phối đê phục vụ
KH Xây dựng cộng đồng tương tác khách hàng: Nơi KH chia sẻ kinh nghiệm du lịch cho nhau
- Tăng giá trị từ cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ: Đặt tour, đặt vé, , thanh toán qua áp dụng công nghệ đề tiết kiệm thời gian, nâng cao trải nghiệm KH
- Tăng giá trị từ yếu tổ con người: Tuyển thêm nhân sự hoặc sắp xếp nhân sự vào bộ phận Quản lý Quan hệ Khách hàng của công ty dựa trên cơ cấu tổ chức
- Giá trị tăng thêm qua chương trình ưu đãi: Tăng tỷ lệ chiết khấu hoặc phần trăm ưu đãi cho KH quen thuộc, điển hình nhóm KH tô chức Phát triển ứng dụng di động hoặc web đề quản lý và cá nhân hóa chương trình ưu đãi Cân nhắc triển khai các chính sách ưu đãi đặc biệt: tặng phiếu giảm giá, điểm thưởng
- Gia tri tir truyén thong: Tan dung truyén thong marketing dé quang cao cac sự kiện, các gói dịch vụ, đánh giá từ các KH tổ chức khác
3.3.3.1 Đối với khách hàng cá nhân
Cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi mang tính cá nhân khóa
Hệ thống CRM theo dõi và lưu trữ thông tin KH (sở thích, tương tác, mục tiêu du lịch, phản hồi, ) giúp nhân viên tương tác với KH một cách cá nhân hóa Tự động hóa việc gửi chăm sóc sau mua hàng, nhắc nhở các sự kiện đặc biệt
3.3.3.2 Đối với khách hàng tổ chức
- Quản lý thông tin khách hàng tô chức: Thông tin liên hệ, yêu cầu đặt tour, thông tin tài chính, đặc điểm tô chức (trường học, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, )
- Xây dựng chương trình giảm giá, chiết khấu đặc biệt hoặc gói dich vu bé sung miễn phí: đưa đón sân bay, HDV, khuyến khích KH tổ chức sử dụng dịch vụ
- Cung cấp dịch vụ và gói tour tùy chỉnh: Dựa trên thông tin nhu cầu, thói quen, mục tiêu du lịch, ngân sách, đưa ra gói du lịch, hội thảo, tổ chức sự kiện dựa trên yêu cầu được thống nhất với KH tô chức
- Mở rộng kênh phân phối: Hợp tác với đại lý du lịch uy tín, chuyên nghiệp để đạt được phạm vi phân phối rộng hơn khi phục vụ khách hàng tô chức
3.3.3.3 Đối với Khách hàng quốc tế
- Tùy chỉnh dịch vụ và tour du lịch: Dựa trên thông tin quốc tịch, tôn giáo, tín ngưỡng, vấn đề quan tâm và yêu cầu cụ thể để cung cấp các chương trình phù hợp, ví dụ: khám phá văn hóa địa phương, trải nghiệm âm thực, lễ hội,
- Đảm bảo thương hiệu gắn với sự chuyên nghiệp và an toàn trong cung cấp dịch vụ
- Kênh phân phối cung cấp công cụ đặt tour trực tuyến, hệ thống hỗ trợ qua điện thoại, tận dụng chỉ nhánh tại các quốc gia tăng khả năng tiếp cận và phục vụ KH
- Đào tạo nhân viên, HDV có kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ phổ biến của khách du lịch quốc tế mà Vietravel hướng tới
- Tự động hóa quy trình đặt tour, quy trình thanh toán, hỗ trợ sau mua hàng
- Quảng cáo trên các trang web du lich quốc tế, tham gia triển lãm du lịch, sử dụng mạng xã hội phổ biến với các quốc gia là thị trường của công ty
Nhóm giải pháp xây dựng cơ sở dữ liỆu 5< 5< 5< 5< es << ses 62 3.3.5 Nhóm giải pháp phân bố nguồn nhân lực đối với CRM
Để xây dựng cơ sở dữ liệu cần có sự phân chia đầu việc cho bộ phận chuyên trách phù hợp và giữa các bộ phận có sự kết nối chặt chẽ, làm việc linh hoạt Dựa trên đề xuất cơ cầu công ty về thiết lập bộ phận chuyên trách Quản lý quan hệ khách hàng (ở mục 3.3.1.1.), có thể phân chia công việc:
- Bộ phận Quản lý dữ liệu và Phân tích khách hàng sẽ đảm nhiệm công việc: Thu thập, xử lý và phân loại thông tin KH theo hai nhóm: Khách đoàn (đặc điểm cơ quan/ tổ chức, lưu ý, yêu cầu, ) và Khách lẻ (thông tin cá nhân, sở thích,
Khi phân tích dữ liệu: Có thể sử dụng hệ thống hỗ trợ quyết định: Ví dụ DSS
Hỗ trợ quá trình phân tích khối dữ liệu, chuyên đôi thông tin, lựa chọn dữ liệu phù hợp
Chuyên, chia sé, phân quyền thông tin dữ liệu đã được xử lý và phân loại cho các bộ phận liên quan: Bộ phận kinh doanh, Bộ phận Quản lý Quan hệ Khách hàng,
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng, Bộ phan Marketing Ứng dụng công nghệ AI vào xử lý, khai thác dữ liệu giúp tự động hóa quy trình, đưa ra gợi ý, dự đoán nhằm nâng cao trải nghiệm KH
- Bộ phận Chăm sóc Khách hàng: Thông qua quá trình hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, đóng góp ý kiến hay xử lý khiếu nại của KH sẽ rút ra thông tin lưu ý từ KH, chuyển lại Bộ phận quản lý dữ liệu để cập nhật dữ liệu mới
- Bộ phận Công nghệ số hóa: Tích hợp dữ liệu vào ứng dụng di động, fanpage, website, hỗ trợ cập nhật dữ liệu
- Bộ phận kinh doanh: Dựa trên dữ liệu cung cấp: Thông tin đặc điểm KH, lưu ý, dự báo, để: Xây dựng chương trình du lịch phù hợp cho mỗi nhóm KH; Đa dạng hóa và lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ nhiều loại hình, săn sảng đáp ứng, phục vụ KH theo các thông tin từ cơ sở dữ liệu; Dự báo sản phẩm, dịch vụ du lịch mới
- Bộ phận Quản lý Quan hệ Khách hàng: Xây dựng chiến lược CRM từ đữ liệu đã cung cấp; Phối hợp Bộ phận Công nghệ số hóa trong quá trình quản lý, vận hành
63 kênh tương tác với KH; Phối hợp Bộ phận Marketing để triển khai các hoạt động truyền thông, hỗ trợ đa kênh
3.3.5 Nhóm giải pháp phân bố nguồn nhân lực đỗi với CRM
Xác định nhu cầu nhân lực cho hệ thống CRM trên quy mô hoạt động, số lượng khách hàng, dự án hiện tại công ty (tuyên dụng chuyên viên CRM, chuyên viên hỗ trợ khách hàng, chuyên viên phân tích dữ liệu)
Xây dựng và đào tạo đội ngũ chuyên gia CRM
Tăng tương tác nội bộ: cải thiện hiệu suất làm việc, tăng tính hợp tác và cung cấp dịch vụ chất lượng cao
3.4 Tác động của đề án
Đối tượng tham gia, sử dụng kết quả của đề án
Đối tượng tham gia, sử dụng kết quả trực tiếp là Công ty Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam — Vietravel
Ngoài ra một số công ty kinh doanh du lịch, lữ hành sử dụng kết quả nhằm mục đích tham khảo đối với thị trường và khách du lịch nội địa
3.4.2 Sản phẩm ứng dụng, địa chỉ ứng dụng và phương thức chuyển giao kết quả nghiên cứu
Sản phẩm ứng dụng: Sản phẩm dịch vụ mà Vietravel hiện đang cung cấp, cải tiến, phát triển cho khách du lịch nội địa
Dia chi ứng dụng: Các chi nhánh, văn phòng đại diện, đại lý bán vé, của
Vietravel trên khắp cả nước
Dự kiến tác động và lợi ích mang lại của kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đưa ra mang tính đóng góp và đề xuất, gợi ý theo nhóm giải pháp hoàn thiện QTQHKH tại Vietravel
Dựa trên đề xuất của tác giả, doanh nghiệp lựa chọn, triển khai kế hoạch thực hiện giải pháp theo tính khả thị, tình hình thực tế DN, mức độ ưu tiên quan trọng
KET LUAN Đề án đã tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản về QTQHKH: khái niệm, mục tiêu, lợi ích của CRM; Nội dung QTQHKH trong doanh nghiệp
Dựa trên cơ sở lý luận cơ bản về QTQHKH, tác giả đưa ra những nội dung QTQHKH đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lữ hành; lợi ích của CRM trong du lịch, dự báo xu thế phát triển mới
Từ nội dung lý thuyết, tác giả chỉ ra thực trạng, nhận thức và thực hiện QTQHKH trong kinh doanh du lịch lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam — Vietravel, chỉ rõ những nội dung còn thiếu sót, chưa thực hiện được: thực trạng cơ sở dữ liệu của Vietravel còn thiếu nhiều, mặc dù các chiến lược kinh doanh được đưa ra đều dựa trên nghiên cứu, phân tích khách hàng nhưng Vietravel thiếu chuyên sâu trong xây dựng mục tiêu đối với QTQHKH, vẫn tập trung vào hướng phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nhiều hơn, nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng chưa đầy đủ
Mặc dù đề xuất được nhóm giải pháp liên quan tới hoàn thiện quan hệ khách hàng tại Vietravel nhưng tác giả vẫn còn gặp nhiều hạn chế: thông tin về QTQHKH tại Vietravel mờ nhạt, phương pháp nghiên cứu mang tính phản ánh chung, thị trường hoạt động của DN lớn hơn rất nhiều so với phạm vi nghiên cứu nên kết quả dé án quy mô nhỏ, chỉ áp dụng đối với thị trường du lịch nội địa.
DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO
1 Lê Thu Hằng (2016), Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH thương mại và du lịch Sun Việt”
2 Phạm Nguyễn Quốc Trung (2022), Luận văn thạc sĩ “Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Fiditour Đến Năm 2025”
3 Philip Kotler ban dich , (2008) “Quản trị Marketing” Nhà xuất bản Lao Động
4 Luật Du lịch 2017 (sửa đôi và bỗ sung) số 09/2017/QH14
5 Trương Quốc Dũng, Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2022) “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành của doanh nghiệp nhận khách đối với doanh nghiệp gửi khách du lịch ở Việt Nam” Tạp chí Nghiên cứu Tài chính — Marketing, số 69- Tháng 06 Năm 2022
6 Định hướng phát triển kinh doanh đến 2030 của Vietravel Holdings (2021) VnEpress Truy cap vao 11.04.2024 tir https://vnexpress.net/dinh-huong-phat-trien- kinh-doanh-den-2030-cua-vietravel-holdings-4407830.html
7 Vietravel — Cơ hội va thách thức trong thị truong OTA 2023 (2023)
Brandvietnam Truy cập vào 06.04.2024 từ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/329793-Vietravel-Co-hoi-va- thach-thuc-trong-thi-truong-OTA-2023 § Tổng cục Thống kê (2020-2023), Báo cáo Tình hình kinh tế - xã hội các năm 2021,
IL Tài liệu tiếng Anh
1 Federico Vacca, (2022), “How Analytics are shaping a new era for Customer Relationship Management: a case study in Lechler”
2 Johan Hedlund Anna Ingman, (2008), “Unlocking the Value of CRM - From the perspective of a global IT-company”
PHU LUC Một số hình ảnh của Vietravel we) Ễ 4
4 Deal hot chỉ có trong thang 7 CTT Cr -$ Ưu đãi ngày đôi - bộ sản phám @P E72
-$ Hè vui cho bé - “CEMTILIIS cote em acrg or $F Us di tis cdc 46% tac tai chinh JCB, SACOMBANK BIDV, VNPAY và các đối tác WIN Together
@ 1900 1839 travelocom.vn i i ht a te hg
Hình 2 Vietravel kêt hợp chương trình tập huân nhân sự với du lịch
Gidithigy Tintức Cẩmnangdulch Khuyếnmai Ýkinkháhhàng Quanhênhàđầutư Media Tuyếndung Lin hé
“Trang chủ x Tin tức* Văn Hỏa Phong Tục
Văn Hóa Phong Tục ———————————————————————— Trải nghiệm 360 độ
Sự khác biệt về nét độc đáo trong phong tục đón Tết của 3 miền nước ta
ST Việt Nam là một trong những quốc gia cô truyền thống văn hỏa và phong tục tập quản độc đảo Trong đỏ, Tết Nguyờn Đản được xem lọ mật hỡnh thức mang đõm đấu ẩn riờng của mỗi Ủ sáu sa néng của dân tốc Phong tục đón Tết ở miền Bắc, Tết ở miền Trung, hay Tất ở miền,
Gợiý 11+ những điểm du xuân ở Hà Nội, miền Bắc Việt Nam Miền Bắc nổi tiếng là nơi lưu giữ dầu ẩn ngàn năm văn hiển của dân tộc Việt Nam Nơi đây tồn ti tắt nhiều công trình kiến trú cổ đại vẻ cắc chủ2 chiền, kết hợp củng thời tiết 4 mùa đỀ chịu, rất nhiều du khách chọn du lịch miền Bắc vào địp Tết để cằm nhận trọn vẹn
Xemtểm + Khác biệt món Tết 3 miền
Hà Nội cổ mỗn thịt đồng Huế cỗ thịt luộc tôm chua vẽ các tỉnh miền Nam không thể thiều
Bi thịt kho hột vịt trong ngày Tắc Do đốc điểm của mỗi vùng miền nền môn Tết tại các tỉnh thành Việt Nam mỗi nơi một nét Khi đi dụ lịch vào địp đầu năm, bạn cỏ thể được thưởng -20/01/2021 15446 đãi kí6f cau cụ lịch “Tour Lé 30/4 giá tốt Tour trải nghiệm giới i CÁC ẨN C2027) Du Gao trong nước cho Gia đình trẻ, sự kiện, thể thao l2
Hình 3 Sử dụng Website đề giới thiệu, quảng cáo các chương trình du lịch gắn với văn hóa
Trang chit Ý kiển khách hàng ing Ai Ea li lly ae ee ¿ -
THU CAM ON CUA CONG TY C6 PHAN BAO BI NHUA TAN THU CAM ON CUA BOAN CÔNG TY TNHH TM&DV HOÀNG THU CAM ON CUA CHI NGUYEN TH) THỤ HÃNG -
Bồ 13/08/2019 2574 lượt xem | 1 EB11/0/2019 2241 lượt xem | Ð 1 E811/07/2019 22% lượt xem | tÕ 1 ơ=— OSS
Hình 4 Các ý kiến, bài cảm ơn từ phía khách hàng đã trải nghiệm dành cho vietravel
Du lịch thả ga với ưu đãi đến 3 triệu đồng từ Vietravel & JCB Trong những năm gần đây, thanh toán không tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến và tiên lợi tại Việt Nam Chính vì thế, nhằm tối ưu hóa các hình thức thanh toán và mang đến cho khách hàng sở hữu thẻ từ Tổ chức Tín dụng JCB trải nghiệm thuận tiên khi
Cùng Vietravel chiêm ngưỡng sắc màu thế giới qua những mùa hoa với hàng loạt tu đãi lớn Ở từng thời điểm khác nhau mỗi một vùng đất trên thế giới đều khoác lên mình “chiếc áo hoa” tuyệt đẹp Nếu du lịch vào đúng thời điểm hoa đang khoe sắc, chắc chắn du khách sẽ có những khoảnh khắc đáng nhớ trong đời Với mong muõn đem đến những trải nghiệm ngắm
Kết vạn niềm vui với lì xì “cực hấp dẫn” từ Vietravel & Sacombank Với mong muốn gia tăng giá trị ưu đãi dành cho Quý khách hàng khi tham gia tour du lịch trong dịp Tết Giáp Thìn 2024 Vietravel liên kết với ngân hàng Sacombank mang đến chương trình ưu đãi trị giá 600.000 đồng, áp dụng với hóa đơn tour du lịch có giá trị từ 15.000.000
Vietravel x Techcombank - Uu dai vang cho moi chuyén du xuan Trợ thủ đắc lực của người tiêu dùng trong những nam gan đây chính là thẻ tín dụng & thẻ ghi nợ bởi sự tiện lợi và nhanh chóng Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, Vietravel đã kết
