Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Công Nghệ Thông Tin Đối Với Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

MỤC TIÊU CHÍNH CỦA CHƯƠNGPhân tích vai trò CN trong CRM.

CÔNG NGH THÔNG TIN Đ I V I Ệ Ố Ớ

QU N TR QUAN H Ả Ị Ệ

KHÁCH HÀNG

CÔNG NGH THÔNG TIN Đ I V I CRM Ệ Ố ỚI.

CÔNG NGH THÔNG TIN Đ I V I CRM Ệ Ố ỚI.

MỤC TIÊU CHÍNH CỦA CHƯƠNG

Phân tích vai trò CN trong CRM

Manufacturer Wholesaler Retailer

Distribute Sell

Supply Demand

Consumer

Consume Produce

Purchase

CÁC H TH NG C A DOANH NGHI P Ệ Ố Ủ Ệ

Customer Relationship

Management

Enterprise Resources Planning

Supply Chain Management

T I SAO CÔNG NGH L I C N THI T Ạ Ệ Ạ Ầ Ế

• Khi các công ty phát tri n chúng tr ể ởnên riêng bi t v i các khách hàng và ệ ớcác n n văn hóa h hi u b ng tr c ề ọ ể ằ ựgiác

• Ki n th c khách hàng đ c duy trì ế ứ ượtrong c hai b nh khô ả ộ ớ

ERP Back Office

Report

Report

Report

Spreadsheet Spreadsheet

Document Document

Document Document

Document Document

Cái nhìn đ n nh t c a khách hàng ơ ấ ủ

NGU N G C C A CÔNG NGH CRM Ồ Ố Ủ Ệ

Hình 13.1 M t quan đi m đ n nh t c a khách ộ ể ơ ấ ủ hàng v các ng d ng tr ề ứ ụ ướ c văn phòng

• Các kênh ti p xúc khách hàng: ếbán hàng, các kênh đ i tác , ti p ố ế

th và trung tâm d ch v … đã ị ị ụ

đ c h p nh t thành m t cái ượ ợ ấ ộnhìn duy nh t theo quan đi m ấ ể

c a khách hàng.ủ

M C TIÊU CU I CÙNG C A CÔNG NGH CRM Ụ Ố Ủ Ệ

Hình 13.2 Th thách c a các kênh khác nhau v truy n ử ủ ề ề

thông gi a m t t ch c, đ i tác và khách hàng c a nó ữ ộ ổ ứ ố ủ

• M c tiêu cu i cùng là ụ ố nh t quán kinh nghi m khách hàng ấ ệ

tuy t v i trên t t c các kênh truy n hình, t c là ệ ờ ấ ả ề ứ "đa kênh CRM"

Hình 13.3 S mong đ i c a khách hàng-s h p nh t ự ợ ủ ự ợ ấ

c a các kênh trong m t cu c đ i tho i đ n nh t, nh t quán ủ ộ ộ ố ạ ơ ấ ấ

M C TIÊU CU I CÙNG C A CÔNG NGH CRM Ụ Ố Ủ Ệ

 Công ngh web cũng đã có m t ệ ộ vai trò đáng k ể trong s ự

xu t hi n c a m t khái ni m r ng h n c a CRM.ấ ệ ủ ộ ệ ộ ơ ủ

 Trình duy t web cho phép nh ng ng i dùng bên ngoài ệ ữ ườtruy c p và chia s thông tin, mà không c n ph n m m ậ ẻ ầ ầ ềchuyên d ng đ c cài đ t trên máy vi tính c a riêng mình.ụ ượ ặ ủ

CÔNG NGH CRM C N PH I TH C HI N NH NG GÌ? Ệ Ầ Ả Ự Ệ Ữ

CÔNG NGH CRM C N PH I TH C HI N NH NG GÌ? Ệ Ầ Ả Ự Ệ Ữ

H SINH THÁI CRM Ệ

Nhà cung c p ấ các gi i pháp ả

Nhà cung c p ấ

d ch v ị ụ

CÁC NHÀ CUNG C P GI I PHÁP CRM Ấ Ả

• Các thành viên n i ti ng nh t ổ ế ấ c a h sinh thái CRM là ủ ệ

các nhà cung c p gi i pháp CRM Oracle, SAP , ấ ả

salesforce.com , Microsoft và E.piphany

• Doanh thu trên toàn th gi i cho các nhà cung c p gi i ế ớ ấ ảpháp CRM đ t 8,4 t USD vào năm 2006 và đ c d báo ạ ỷ ượ ự

sẽ tăng lên $ 10,9 t năm 2010 ỷ

CÁC NHÀ CUNG C P GI I PHÁP CRM Ấ Ả

4 gi i pháp CRM có th đ c nhóm l i thành ba nhóm: ả ể ượ ạ

● Dãy công ty doanh nghi p CRM ệ : bao g m các gi i ồ ả pháp nhà cung c p ch y u nh m t i các t ch c v i ấ ủ ế ắ ớ ổ ứ ớ doanh thu h n 1 t USD m i năm và / ho c h n 1.000 ơ ỷ ỗ ặ ơ nhân viên

● Dãy midmarket CRM: bao g m các gi i pháp nhà ồ ả cung c p ch y u nh m m c tiêu h ng t i các doanh ấ ủ ế ắ ụ ướ ớ nghi p nh và v a: t ch c có doanh thu d i 1 t ệ ỏ ừ ổ ứ ướ ỷ

USD m i năm và / ho c ít h n 1000 nhân viên ỗ ặ ơ

● Công c chuyên d ng CRM ụ ụ : th lo i này bao g m ể ạ ồ các nhà cung c p các gi i pháp v i ch c năng h p ấ ả ớ ứ ẹ

nh ng kh năng chuyên môn sâu, cho các t ch c ư ả ổ ứ

doanh nghi p và gi a th tr ng ệ ữ ị ườ

D ch v ị ụ Chi ti t ế Ví d v ng i ụ ề ườ

cung c p d ch v ấ ị ụ

T v n chi n l c ư ấ ế ượ T v n h tr cho vi c xây d ng chi n ư ấ ỗ ợ ệ ự ế

l c khách hàng, chi n l c ti p xúc, ượ ế ượ ế chi n l c kênh, chi n l c CRM ế ượ ế ượ

McKinsey, Peppers and Rogers

 

doanh - kỹ thu t, c i ti n quy trình và ậ ả ế

th c hành t t nh t cho CRM ự ố ấ

Accenture, Bearing Point, CGEY

CÁC NHÀ CUNG C P D CH V Ấ Ị Ụ

CÁC GI I PHÁP CRM Ả

Qu n lý khách hàng và s n ph m ả ả ẩ

Thành ph n c a CRM- Khách hàng ầ ủ

CÁC GI I PHÁP CRM Ả

Qu n lý khách hàng và s n ph m ả ả ẩ

Thành ph n CRM- s n ph m ầ ả ẩ

CÁC GI I PHÁP CRM Ả

Marketing

Thành ph n CRM- Ti p th t đ ng ầ ế ị ự ộ

CÁC GI I PHÁP CRM Ả

Sales

Thành ph n CRM- l c l ầ ự ượ ng bán t ự

đ ng ộ

Bán hàng trên các trang web cũng đ a ra ư nh ng ữthách th cứ :

• Đòi h i m t s ng d ng chuyên môn nh ỏ ộ ố ứ ụ ư

gi mua hàng, các qu y hàng, danh m c đ ỏ ầ ụ ồ

h a và nh ng ho t đ ng ki m tra tính an ọ ữ ạ ộ ểtoàn

CÁC GI I PHÁP CRM Ả

D ch v và ho t đ ng h tr ị ụ ạ ộ ỗ ợ

Thành ph n CRM- d ch v t đ ng ầ ị ụ ự ộ

CÁC GI I PHÁP CRM Ả

Qu n tr quan h đ i tác ả ị ệ ố

Vi c qu n lý các m i quan h v i các đ i tác đòi h i ph iệ ả ố ệ ớ ố ỏ ả có:

• Trình đ chuyên môn v i các đ i tácộ ớ ố , ký k t, phát tri n ho t ế ể ạ

đ ng liên doanh và m c tiêuộ ụ

• Đo l ng hi u quườ ệ ả, đào t o đ i tác qu n tr các quỹ ti p thạ ố ả ị ế ị

• Các ch ng trình u đãi cho các đ i tác chuyên giaươ ư ố

PHÂN TÍCH CRM

Khai thác

d li u ữ ệ

• Các k t qu bao g m các nguy hi m ti m tàng v ế ả ồ ể ề ềtín d ng, xu h ng gian l n, giá tr khách hàng ụ ướ ậ ị

• Cung c p ng i dùng quy n phân tích công ấ ườ ề

các v n đ ki n trúc m t cách kĩ l ngấ ề ế ộ ưỡ

QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH Ả Ị Ệ

QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH Ả Ị Ệ

CÁC GI I PHÁP DI Đ NG VÀ KHÔNG DÂY Ả Ộ

2 công ngh chính có s n đ h tr là ệ ẵ ể ỗ ợ

Di đ ng (Đ ng b hoá) và Không đây (tr c tuy n) ộ ồ ộ ự ế

CÁC GI I PHÁP DI Đ NG VÀ KHÔNG DÂY Ả Ộ

• Các gi i pháp tr c tuy n không ả ự ế

dây cũng đ i lo i bao g m m t ạ ạ ồ ộ thi t b c m tay ế ị ầ

thi t b này đ c k t n i t i ế ị ượ ế ố ớ

m t h th ng chính s d ng k t n i ộ ệ ố ử ụ ế ố

d li u không dây ữ ệ

• Các gi i pháp đ ng b hoá di ả ồ ộ

đ ng m t thi t b c m ộ ộ ế ị ầ tay ho c m t laptop v i m t c ặ ộ ớ ộ ơ

s d li u ng i dùng nh là ở ữ ệ ườ ỏ

b n sao c a m t thông tin cá ả ủ ộ nhân t i h th ng Qu n tr ạ ệ ố ả ị quan h khách hàng chính ệ

S H I NH P Ự Ộ Ậ

• Nh ng nhà cung c p l n nh Webmethods, IBM, ữ ấ ớ ư

SeeBeyond and Tibco

S H I NH P Ự Ộ Ậ

H i nh p hàng lo t ộ ậ ạ

• Nhi u quá trình h i nh p hàng lo t ề ộ ậ ạ ch ho t đ ng qua đêm ỉ ạ ộ

Các t ch c qu c t ho t đ ng kinh doanh buôn bán ổ ứ ố ế ạ ộqua các múi th i gian ph i đ i m t v i m t nhi m ờ ả ố ặ ớ ộ ệ

v ph c t p h n nhi u, trong quá trình h i nh p ụ ứ ạ ơ ề ộ ậhàng lo t đó ph i đ c ạ ả ượ đ ng b hoá v i th i gian ồ ộ ớ ờ

vào bu i t i t i nhi u v trí đ a lý khác nhau ổ ố ạ ề ị ị

• S d ng h i nh p hàng lo t sẽ đ c ử ụ ộ ậ ạ ượ ư u tiên s d ng ử ụ

h n, ch ng h n nh khi truy n thông tin không th ng ơ ẳ ạ ư ề ườ

xuyên thay đ i, ch ng h n nh các chi ti t v con s ổ ẳ ạ ư ế ề ố

S H I NH P Ự Ộ Ậ

H i nh p theo th i gian ộ ậ ờ

th c ự

di n ra ngay l p t c ễ ậ ứ

• H i nh p đi n tho i ph i luôn luôn sát v i ộ ậ ệ ạ ả ớ

th i gian th c vì khách hàng ch có trên đi n ờ ự ỉ ệ

tho i trong kho ng th i gian đó.ạ ả ờ

S H I NH P Ự Ộ Ậ

• H i nh p ng d ng g n li n v i h th ng CRM và ộ ậ ứ ụ ắ ề ớ ệ ố các h th ng kinh doanh khác, ch ng h n nh k ệ ố ẳ ạ ư ế toán, hoá đ n, hàng t n kho và ngu n nhân l c ơ ồ ồ ự

Lo i h i nh p này có th là h i nh p hàng lo t ạ ộ ậ ể ộ ậ ạ

ho c h i nh p th i gian th c ặ ộ ậ ờ ự

H i nh p ng d ng ộ ậ ứ ụ

Công ngh Web cũng đóng vai trò quan tr ng trong h i ệ ọ ộ

nh p và các gi i pháp di đ ng.ậ ả ộ

S H I NH P Ự Ộ Ậ

L I ÍCH T CÔNG NGH TRÌNH DUY T Ợ Ừ Ệ Ệ

Giao di n ng i dùng siêu liên k t đ nh ệ ườ ế ị

h ng lý t ng cho các dòng ch y có c u ướ ưở ả ấtrúc l ng l o c a h u h t các cu c đ i tho i ỏ ẻ ủ ầ ế ộ ố ạ

v i khách hàng.ớ

S ph bi n c a các trang web cũng làm ự ổ ế ủ

cho nó t ng đ i d dàngươ ố ễ , giúp ng i ườ

dân tìm hi u làm th nào đ duy t ể ế ể ệ

trong các ng d ng nh v y.ứ ụ ư ậ

QU N TR KI N TH C Ả Ị Ế Ứ

• Thông tin đ ng th i c n đ c chính xác ồ ờ ầ ượ

• Các thông tin c n đ c ầ ượ chia s ẻ n u m t vài ế ộ

ng i dùng yêu c u truy c p vào cùng m t d ườ ầ ậ ộ ữ

li u t i cùng m t th i đi m ệ ạ ộ ờ ể

• Thông tin đ ng th i cũng c n ph i có th ồ ờ ầ ả ểchuy n đi d c t v trí l u tr t i ng i ể ượ ừ ị ư ữ ớ ườ

dùng

• D li u c n ph i đ c cung c p s n b t c lúc ữ ệ ầ ả ượ ấ ẵ ấ ứ

nào và b t kì n i nào ng i dùng c n, trên ấ ơ ườ ầ

trang web và trên máy tính c a m t kĩ s v ủ ộ ư ề

d ch v ị ụ

• Các thông tin liên quan cũng c n có s n ầ ẵ

t i nhi u đi m khác nhauạ ề ể

• Ki n th c v tính k p th i cũng c n ế ứ ề ị ờ ầ

có s n khi c n thi t ẵ ầ ế

Thank You!!!