Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Công Nghệ Thông Tin Đối Với Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI CRM I I NGUỒN GỐC CỦA CÔNG NGHỆ CRM II II HỆ SINH THÁI CRM III III CÁC GIẢI PHÁP CRM IV IV PHÂN TÍCH CRM V KIẾN TRÚC CRM V CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI CRM VI VI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH VII VII CÁC GIẢI PHÁP DI ĐỘNG VÀ KHÔNG DÂY VIII VIII SỰ HỘI NHẬP IX QUẢN TRỊ TRI THỨC IVV CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI CRM MỤC TIÊU CHÍNH CỦA CHƯƠNG Các công nghệ CRM CN đóng vai trò trong việc đạt được các kết quả CRM Cấu trúc của hệ sinh thái CRM Các lĩnh vực ứng dụng chính của CRM Phân tích vai trò CN trong CRM Tầm quan trọng của hội nhập, quản lý kiến thức và quy trình làm việc CÁC HỆ THỐNG CỦA DOANH NGHIỆP Demand Customer Relationship Manufacturer Management Supply Chain Management Supply Consumer Wholesaler Retailer Purchase Produce Distribute Sell Consume Enterprise Resources Planning NGUỒN GỐC CỦA CÔNG NGHỆ CRM  Công nghệ độc lập Trung tâm cuộc Những hệ thống tự động hóa gọi lực lượng bán hàng TẠI SAO CÔNG NGHỆ LẠI CẦN THIẾT • Khi các công ty phát triển chúng trở nên riêng biệt với các khách hàng và các nền văn hóa họ hiểu bằng trực giác • Kiến thức khách hàng được duy trì trong cả hai bộ nhớ khô • Và bộ nhớ ướt, như là người đứng đầu của người dân • Công nghệ CRM, cửa hàng, phân tích và phân phối thông tin này cho việc tiếp thị, bán hàng và các hoạt động dịch vụ Card Car d Management S al es Spreadsheet Document Spr eadsheet Marketing Spr eadsheet D oc um ent Spreadsheet email email D oc um ent D oc um ent Report C us tomer Report Report Document Spreadsheet Support D oc um ent Spreadsheet Int ernet email ERP Back Office Cái nhìn đơn nhất của khách hàng NGUỒN GỐC CỦA CÔNG NGHỆ CRM Hình 13.1 Một quan điểm đơn nhất của khách hàng về các ứng dụng trước văn phòng MỤC TIÊU CUỐI CÙNG CỦA CÔNG NGHỆ CRM • Mục tiêu cuối cùng là nhất quán kinh nghiệm khách hàng tuyệt vời trên tất cả các kênh truyền hình, tức là "đa kênh CRM" • Các kênh tiếp xúc khách hàng: bán hàng, các kênh đối tác , tiếp thị và trung tâm dịch vụ… đã được hợp nhất thành một cái nhìn duy nhất theo quan điểm của khách hàng Hình 13.2 Thử thách của các kênh khác nhau về truyền thông giữa một tổ chức, đối tác và khách hàng của nó