• “Dòng chảy” các dịch vụ của tổ chức, ví dụ: hàng hóa hoặc thông tin vật chất, cho người dùng cuối cùng (“khách hàng cuối”), cũng như số tiền thu được từ bán hàng hoặc thông tin nhận được từ khách hàng trở lại công ty tiếp thị • “Các kênh tiếp thị hoặc phân phối”: • “Các kênh liên lạc hoặc liên hệ”:Quản trị kênh Quản trị kênh: Các kênh liên lạc: Quản lý luồng thông tin giữa hai bên bất kỳ, sử dụng một hoặc nhiều hình thức liên lạ
Customer Relationship Management MBA Vu Van Hai Chương KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mục tiêu Tóm tắt thay đổi mơi trường kinh doanh ngày Hiểu chất mối quan hệ quản trị mối quan hệ khách hàng Giới thiệu số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Nội dung 1.1 Kinh doanh ngày 1.2 Các hình thái CRM 1.3 Các mơ hình CRM 1.1 KINH DOANH NGÀY NAY • Những thay đổi người tiêu dùng Những thay đổi • Những thay đổi thị trường • Những thay đổi cơng nghệ • Những thay đổi marketing Những thay đổi người tiêu dùng • Tính cá nhân khách hàng ngày tăng Những thay đổi người tiêu dùng • • • • Thanh tốn Mua bán Tìm kiếm … • Khách hàng tăng sử dụng ứng dụng cơng nghệ Những thay đổi người tiêu dùng • Sử dụng liệu thời gian thực Những thay đổi người tiêu dùng • Khách hàng cần thuận tiện quý trọng thời gian Classify customers by sales stage • • • • Old customers Existing Customers A new customer Potential customers Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy trình chức nội mạng lưới bên ngoài, để tạo cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu nhằm thu lợi nhuận Nó dựa liệu liên quan đến khách hàng chất lượng cao kích hoạt cơng nghệ thơng tin • Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, từ đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt thiết lập mối quan hệ bền vững với họ 1.3 CÁC HÌNH THÁI CRM CRM chiến lược Các doanh nghiệp định hướng sản phẩm CRM chiến lược Các doanh nghiệp định hướng sản xuất CRM vận hành Các doanh nghiệp định hướng bán hàng CRM phân tích 1.4 CÁC MƠ HÌNH CRM • Identify who your customers are and build a deep understanding of them • Differentiate your customers to identify which customers have most value now and which offer most for the future The IDIC model • Interact with customers to ensure that you understand customer expectations and their relationships with other suppliers or brands • Customize the offer and communications to ensure that the expectations of customers are met The QCi model of CRM The CRM Value Chain model Payne and Frow’s 5-process model The Gartner competency model Chân thành cảm ơn Thank you!