• “Dòng chảy” các dịch vụ của tổ chức, ví dụ: hàng hóa hoặc thông tin vật chất, cho người dùng cuối cùng (“khách hàng cuối”), cũng như số tiền thu được từ bán hàng hoặc thông tin nhận được từ khách hàng trở lại công ty tiếp thị • “Các kênh tiếp thị hoặc phân phối”: • “Các kênh liên lạc hoặc liên hệ”:Quản trị kênh Quản trị kênh: Các kênh liên lạc: Quản lý luồng thông tin giữa hai bên bất kỳ, sử dụng một hoặc nhiều hình thức liên lạ
Customer Relationship Management MBA Vu Van Haii Chương HIỂU VỀ MỐI QUAN HỆ Mục tiêu • Làm để nhận mối quan hệ • Các thuộc tính mối quan hệ tốt • Tầm quan trọng tin tưởng cam kết mối quan hệ • Lý cơng ty khách hàng có động để thiết lập trì mối quan hệ với • Ý nghĩa tầm quan trọng giá trị trọn đời khách hàng • Các trường phái tư tưởng khác góp phần vào hiểu biết mối quan hệ quản lý mối quan hệ Nội dung 2.1 Mối quan hệ 2.2 Phân loại mối quan hệ 2.3 Lịch sử phát triển CRM 2.4 Những hiểu biết chưa CRM 2.1 Mối quan hệ Mối quan hệ gì? • Mối quan hệ thị trường “sự cơng nhận lẫn vài tình trạng đặc biệt bên trao đổi.” (John Czepiel) • Một mối quan hệ bao gồm loạt giai đoạn tương tác bên theo thời gian (Francis Buttle) • Có qua lại • Có tương tác Chất lượng mối quan hệ • Lặp lặp lại • Tạo lợi ích cho hai bên • Có thay đổi hành vi hai bên • Sự • Lịng tin • Sự tính nhiệm Các yếu tố cấu thành mối quan hệ • Sự cam kết • Sự hài lịng • Sự không chắn phụ thuộc • Tính trung thực • Sự cân đối Q trình phát triển mối quan hệ • Thăm dị Các cấp độ mối quan hệ • Cơ • Hợp tác • Phụ thuộc • Hợp Tại người tiêu dùng muốn có quan hệ với nhà cung cấp? • Recognition • Personalization • Power • Status • Affiliation • Fear of dependency Khi khách hàng không muốn có quan hệ với nhà cung cấp? • Lack of perceived value in the relationship • Lack of confidence in the supplier • Customer lacks relational orientation • Rapid technological changes 2.3 Lịch sử phát triển CRM First Generation (Functional CRM) • Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA): • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (CSS): Second Generation (Customer- Facing Front-End Approach) Third Generation (Strategic Approach) Fourth Generation (Agile and Flexible Strategic CRM) Fifth Generation (Social CRM) 2.4 Những hiểu biết chưa quản trị quan hệ khách hàng Hiểu lầm 1: QTQHKH tiếp thị CSDL • Xây dựng khai thác CSDL khách hàng • Dữ liệu thu thập từ số nguồn • Sử dụng cho mục đích tiếp thị Hiểu lầm 2: QTQHKH tiến trình tiếp thị • Xác định mục tiêu • Phân tích thị trường • Phân khúc thị trường • Hoạch định chiến lược • Xây dựng đề xuất giá trị sản phẩm • Chiến lược phân phối • Chiến lược giá • Chiến lược truyền thông Hiểu lầm 3: QTQHKH vấn đề CNTT • CNTT yếu tố cần thiết QTQHKH hầu hết tổ chức, phòng ban, cá nhân Hiểu lầm 4: QTQHKH chương trình khách hàng thân thiết • Chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhiều ngành cơng nghiệp: Hiểu lầm 5: QTQHKH thực công ty Chân thành cảm ơn Thank you!