TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM Hình KHOA QUẦN TRỊ KINH DOANH HOCHIMINH CITY TRẢN THỊ KEM LOAN MSSV 17035271 NHỮNG NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐÉN CHÁT LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CÁP VÀ KHÁCH HÀNG NGHIÊN.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM Hình: HOCHIMINH KHOA QUẦN TRỊ KINH DOANH CITY TRẢN THỊ KEM LOAN MSSV: 17035271 NHỮNG NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐÉN CHÁT LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CÁP VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mà chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÁN TS TRẢN VĂN KHỐT KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP THÀNH PHĨ HỎ CHÍ MINH NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẢN THỊ KIEM LOAN NHỮNG NHÂN TÓ ÁNH HƯỚNG ĐÈN CHÁT LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CÁP VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS TRẤN VĂN KHOÁT SVTH : TRẢN THỊ KIM LOAN LỚP :DHQT13B KHÓA : 2017 - 2021 KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP THÀNH PHĨ HỎ CHÍ MINH NĂM 2021 TÓM TÁT KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Nghiên cứu thực nhăm mục đích xác định nhân tơ ảnh hưởng tới chât lượng môi quan hệ nhà cung cấp khách hàng, trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính định lượng, khảo sát 192 khách hàng khu vực thành phơ Hồ Chí Minh Số liệu thu thập từ khảo sát xử lý băng phân mêm SPSS 20 Sử dụng công cụ Cronbach's Alpha phân tích nhân tế khám phá (EFA) phân tích hồi quy kiểm định T Test, phân tích phương sai ANOVA đề đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo kiềm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định năm nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart) khách hàng là: (1) Tương tác người mua nhà cung cấp (2) Chất lượng phục vụ (3) Sự hiền thị (4) Lăng nghe (5) Cường độ liên hệ Trong nhân tổ “Tương tác người mua nhà cung cấp” tác động mạnh nhất, nhân tô tác động yếu Cường độ liên hệ” Kết nghiên cứu cho thấy có khác biệt biến quan sát '“Sự hiền thị với cách trưng bày hợp lý thu hút nhiều khách hàng” nhân tô ““Sự hiền thị" so với nghiên cứu trước Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị đề giúp cho nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) nâng cao chất lượng môi quan hệ với khách hàng thời gian tới, đặc biệt bơi cảnh dịch bệnh Covid-19 cịn điển biên phức tạp Việt Nam nói chung Thành phỗ Hồ Chí Minh nói riêng Từ khóa: Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng Siêu thị, TP.HCM II LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thây/Cô Trường Đại học Công Nghiệp Thành phó Hồ Chí Minh hết lịng tận tụy đề truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt Thầy Trần Văn Khốt tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu giúp em sửa chữa sai sót đê góp phần hồn thiện Khóa luận cách tơt nhât Em xin cảm ơn đến Thây/Cô thư viện Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phó Hồ Chí Minh hỗ trợ em trình tìm kiếm tài liệu tham khảo Do giới hạn thời gian, không gian, kinh phí, kiến thức kinh nghiệm nên khơng thê tránh thiếu sót hạn chế Em mong nhận cảm thơng góp ý quý báu từ quý Thây/Cô Cuôi cùng, em xin chúc tât quý Thây/Cô thật nhiêu sức khoe, thành công may măn II LỜI CAM ĐOAN Đê thực Khóa luận tốt nghiệp đề tài “Những nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội TP Hồ Chí Minh” tác giả tự nghiên cứu tìm hiệu, kết hợp với việc vận dụng kiến thức tiếp thu trường Đại học Công nghiệp Thành phô Hơ Chí Minh trao đơi với giáo viên hướng dẫn Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân thực nghiên cứu Các sô liệu, liệu, kêt thông tin Khóa luận tơt nghiệp tơi tự thu thập trích dẫn kế thừa Tuyệt đối khơng có việc chép từ tài liệu Sinh viên Trần Thị Kim Loan IV CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN Họ tên giảng viên: Trần Văn Khoát Mã số giảng viên: 01028029 Họ tên sinh viên: Trần Thị Kim Loan MSSV: 17035271 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: L] Sinh viên nộp đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gơm: Bài báo cáo hồn (word) tập tin liệu (data) kêt thống kê Excel, SPSS Các tập tin không cài đặt mật khâu yêu cầu phải xem hiệu chinh Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa Giảng viên kiêm tra nội dung báo cáo phủ hợp với yêu cầu qui định học phân khóa luận tơt nghiệp theo đê cương khoa QTKD ban hành L] Giảng viên xác nhận đồng Ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đông NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dân NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỎNG PHÁN BIỆN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Hội đồng phần biện VI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẦN TRỊ KINH DOANH Kính gửi: Khoa Quản Trị Kinh Doanh Họ tên sinh viên: Trần Thị Kim Loan Mã học viên: 17035271 Hiện học viên lớp: DHQT13B Khóa học: 2017-2021 Chuyền ngành: Hội đông: 33 Quản trị kinh doanh Tên đề tài theo biên hôi đồng: “Những nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội TP Hồ Chí Minh” Sinh viên hoàn chinh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chinh sửa sau (ghi rỡ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rð câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chinh sửa Kêt sửa giải trình theo ý kiên hội đông bảo | (Trao đôi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp vệ khóa luận tơt nghiệp I Bô sung Phương ý hội đông trước chỉnh sửa giải trình) Tác gia bơ sung theo góp ý Hội đơng Nội dung pháp | bô sung là: chọn mẫu cách tiến hành | Mẫu nghiên cứu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất với thực biện pháp khăc | hình thức chọn mẫu thuận tiện Phương pháp thu nhập phục nhược điêm phương | liệu băng bảng câu hỏi pháp Cách tiền hành: Sau thiết kế thiết lập bảng câu hỏi khảo sát tiễn hành khảo sát thông qua vấn không trực tiếp qua công cụ hỗ trợ Google forms, tiến hành phát mẫu khảo sát Internet, mạng xã hội Kết sau thời gian điều tra băng bảng khảo sát định săn khách hàng mua sắm Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Minh Tông số phiếu điều tra phát 200 phiếu khảo sát thu có 192 phiếu hợp lệ Ưu điểm: Chọn phần tử dựa thuận tiện dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin Khảo sát qua công cụ Google forms VI có thê khảo sát diện rộng, tiệt kiệm thời gian chị phí Nhược điểm: Sự lựa chọn đơn vị mẫu mang tính chủ quan người nghiên cứu, phương pháp sử dụng rộng rãi Khơng xác định sai số lấy mẫu không thê kết luận cho tông thê từ kết mẫu sử dụng phô biến giới hạn thời gian phí Biện pháp khắc phục nhược điêm: Nên sử dụng phương pháp nghiên cứu khám phá, đê xác định ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu: đê kiêm tra trước bảng câu hỏi nhăm hoàn chinh bảng: muốn ước lượng sơ vấn đề quan tâm mà không muốn nhiều thời gian Bô sung Phân 4.1.2 nêu rồ ý nghĩa đăng sau sơ chi phí Tác giả bơ sung theo góp ý Hội đông Nội dung bô sung là: Phần 4.1.2 chuyên thành 4.2.2 Thống kê biến quan sát yếu tố *Chất lượng phục vụ: Yếu tố CLPV3 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 3,85 Điều cho thấy Siêu thị phản ứng nhanh nhạy trước lời phàn nàn nhu cầu khách hàng Trong yếu tố CLPV2 có mức đánh giá thấp với GTTB 3.76 Chứng tỏ khách hàng chưa có trải nghiệm tuyệt vời tiếp xúc với siêu thị Nhìn chung GTTB yếu tổ nhân tơ lớn dao động khoảng từ 3.76 đến 3,85 *Lăng nghe: Yêu tô LN2 khách hàng đánh giả cao nhât có giá trị trung bình (GTTB) 4,27 Chứng tỏ nhân viên Siêu thị quan tâm ý lắng nghe từ khách hàng Trong yếu tố LN3 có mức đánh giá thấp với GTTB 4.08 Cho thấy nhân viên Siêu thị chưa cung cấp đầy đủ thông tin liên quan cho câu hỏi mà khách hàng yêu câu Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố lớn 4, dao động khoảng từ 4.08 đến 4.27 *Tương tác người mua nhà cung cấp: VIH Yêu tô TT4 khách hàng đánh giá cao nhât có giá trị trung bình (GTTB) 4.61 Chứng tỏ Siêu thị thực trao đôi với khách hàng nhu câu tương lai đánh giá tốt Trong yếu tố TT3 có mức đánh giá thấp với GTTB 3.7§ Cho thấy Siêu thị chưa tạo mức độ tin cậy lớn khách hàng Nhìn chung GTTB yếu tố nhân tố dao động khoảng từ 3,7§ đến 4.61 *Cường độ liên hệ: Yếu tố LH2 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 4.07 Chứng tỏ Siêu thị tích cực việc liên hệ với khách hàng đề cập nhật thay đôi cách thức sử dụng sản phâm họ Trong yếu tố LH4 có mức đánh giá thấp với GTTB 3,47 Cho thấy Siêu thị liên hệ với khách hàng chưa đảm bảo khách hàng có hài lịng với sách Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố dao động khoảng từ 3.47 đến 4.07 *Sự thị: Yếu tố SHT2 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 4.46 Điều chứng tư Sự hiên thị sản phâm có chức dự báo nhu câu khách hàng Trong yếu tố SHT1 có mức đánh giá thấp với GTTB 3.04 Chứng tỏ Sự hiền thị sản phâm chưa cho khách hàng thấy mức tôn kho nhà cung cấp Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố dao động khoảng từ 3.04 đến 4.46 *Chất lượng mồi quan hệ: Yếu tố MQH3 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 4.24 Chứng tỏ chất lượng mối quan hệ Siêu thị khách hàng cam kết Trong yếu tố MQHI MQH4 có mức đánh giá thấp với GTTB 3.91 Cho thấy chất lượng mối quan hệ Siêu thị với khách hàng chưa nâng cao Bồ sung Danh sách thông tin liên hệ người mà tác giả phịng vân tay đơi trì tốt Nhìn chung GTTB yếu tố nhân tố dao động khoảng từ 3.91 đến 4.24 Tác giả bơ sung theo góp ý Hội đơng Nội dung bô sung là: + Họ tên Chuyên gia: Nguyễn Thị Thanh Trúc ~XxII e_ Chât lượng môi quan hệ Descriptive Statistics Minimum | Maximum Mean Std Deviation MGQH1 192 3.91 475 MQH2 192 3.93 381 MQH3 192 4.24 354 MQH4 192 3.91 440 Valid N (listwise) 192 XXIV PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tô khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartletts Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .f15 Approx Chi-Square Bartletfs Test of Sphericity 1497.453 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance | Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % ofVariance | Cumulative % † 3.172 18.662 18.662 3.172 18.662 18.662 2.866 16.862 35.523 2.866 16.862 35.523 2.623 15.430 50.953 2.623 15.430 50.953 2.183 12.840 63.794 2.183 12.840 63.794 1.605 9.444 73.237 1.605 9.444 73.237 B77 3.985 T7.222 ĩ 558 3.283 80.505 466 2.741 83.246 447 2.629 85.875 10 433 2.546 88.421 11 382 2.248 90.669 12 362 2.128 92.797 13 307 1.805 94.601 14 287 1.689 96.290 15 252 1.484 97.773 16 230 1.354 99.127 XXV 17 148 873 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total 10 11 12 13 14 15 16 17 % of Variance Cumulative % 2.869 16.879 16.879 2.838 16.695 33.574 2.385 14.031 47.605 2.349 13.819 61.424 2.008 11.813 73.237 XXVI Ma trận xoay lân Component Matrix Component CLPV1 /13 CLPV3 874 CLPV2 589 TT4 588 CLPV4 586 TT2 570 TT1 549 LN4 f73 LN2 f73 LN1 f63 LN3 f60 LH3 542 LH4 LH1 f04 6886 558 837 SHT2 6831 SHT1 583 SHT3 XXVH Ma trận xoay lần Rotated Component Matrix° Component CLPV3 874 CLPV1 846 CLPV4 820 CLPV2 92 LN4 865 LN1 860 LN3 830 LN2 /93 TT1 885 TT4 874 TT2 862 LH3 911 LH1 869 LH4 847 SHT1 830 SHT2 828 SHT3 f54 Phân tích nhân tơ khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartletts Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartletfs Test of Sphericty f13 210.464 dí Sig .000 XXVII Component Matrix Component MQH4 847 MQH1 803 MQH2 144 MQH3 6B74 xxx PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỎI QUY Phân tích tương quan Pearson Correlations CLPV LN Pearson Correlation CLPV_ Pearson Correlation TT SHT MQH 130 -.026 010 384” f95 073 f24 896 000 192 192 192 192 192 192 -.019 -.071 020 071 286” 331 f85 325 000 f95 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 130 -.071 Í 057 236” 468” Sig (2-tailed) 073 331 433 001 000 N 192 192 192 192 192 192 -.026 020 057 † 069 191” Sig (2-tailed) f24 f85 433 343 008 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 010 071 236” 069 Sig (2-tailed) 896 325 001 343 N 192 192 192 192 192 192 384” 286” 468” 1817 420” † Sig (2-tailed) 000 000 000 008 000 N 192 192 192 192 192 Pearson Correlation MQH SHT Sig (2-tailed) Pearson Correlation LH LH -.019 Sig (2-tailed) N LN † TT 420” 000 192 ~XxXx Kiểm định tượng tự tương quan Model Summary? Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change dí1 Change f36° 541 529 21902 541 43.912 Kiểm định phù hợp mơ hình quy ANOVA° Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 10.532 2.106 8.922 186 048 19.454 191 F 43.912 Sig .000° Kiểm định tượng đa cộng tuyến Coefficients° Model Collinearity Statistics VIF (Constant) CLPV 1.019 LN 1.014 TT 1.089 LH 1.008 SHT 1.072 ~XxXxI Kiếm định tôn hệ sô hôi quy Coefficients° Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) : Sid Error 1.184 203 CLPV 169 025 LN 180 TT Beta 5.818 000 343 6.847 000 031 294 5.884 000 168 024 365 7.046 000 LH 066 021 152 3.059 003 SHT 121 021 299 5.811 000 ~XxXxI PHỤ LỤC PHÂẦN TÍCH PHƯƠNG SAI T - TEST, ANOVA Kiểm định khác biệt trung bình băng phương pháp Independent Samples Test Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed MQH Sỉg † 499 481 : Equal variances not assumed df 1173 190 175 179.073 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) | Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 863 00809 04684 -.08430 Equal variances not assumed 861 00809 04611 -.08291 MQH Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 10047 Equal variances not assumed 09909 MQH XXxXxIHI Kiểm định ANOVA e_ Độ tuôi Descriptives MQH N Mean Std Deviation | Std Error | 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Dưới 18 tuôi 21 4.0072 20082 04382 3.9158 4.0986 Từ 18 - 30 tuổi 83 4.0124 32039 03517 3.9425 4.0824 Từ 31 - 60 tuổi 63 3.9691 35313 04449 3.8802 4.0580 Trên 60 tuỗi 25 4.0137 31758 06352 3.8827 4.1448 192 3.9978 31915 02303 3.9524 4.0432 Total Descriptives MQH Minimum Dưới 18 tuỗi Maximum 3.71 4.40 Từ 18 - 30 tuổi 3.22 5.00 Từ 31 - 60 tuổi 3.22 5.00 Trên 60 tuôi 3.53 5.00 Total 3.22 5.00 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic 949 df1 d2 Sig 188 418 XXxXxIV ANOVA MQH Sum of Squares Between Groups dí Mean Square F 078 026 Within Groups 19.376 188 103 Total 19.454 191 e Sig .252 860 Thu nhập Descriptives MQH N Mean Std Deviation | Std Error | 95% Confidence lInterval for Mean Lov/er Bound Upper Bound Dưới triệu 12 4.0576 17092 04934 3.9490 4.1662 Từ - triệu 55 3.9665 31966 04310 3.8801 4.0529 Từ - 10 triệu 56 4.0398 37231 04975 3.9401 4.1395 Trên 10 triệu 69 3.9783 29128 03507 3.9083 4.0483 192 3.9978 31915 02303 3.9524 4.0432 Total XXxXxV Descriptives MQH Minimum Maximum Dưới triệu 3.83 4.35 Từ - triệu 3.22 5.00 Từ - 10 triệu 3.22 5.00 Trên 10 triệu 3.28 5.00 Total 3.22 5.00 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic 978 df1 d2 Sig 188 404 ANOVA MQH Sum of Squares Between Groups dí Mean Square 222 074 Within Groups 19.232 188 102 Total 19.454 191 F Sig .r22 540 XXXxVI e Sô lần mua săm môi thắng Descriptives MQH N Mean Std Deviation [ Std Error | 95% Confidence lnterval for Mean Lower Bound Upper Bound Chỉ1 lần B9 3.9539 22214 02892 3.8960 4.0118 Từ - lần 73 4.0435 35764 04186 3.9601 4.1270 Từ - lần 36 3.9780 36387 06065 3.8549 4.1011 Từ lần trở lên 24 3.9963 32759 06687 3.8580 4.1347 192 3.9978 31915 02303 3.9524 4.0432 Total Descriptives MQH IMinimum Maximum Chỉ lần 3.30 4.55 Từ - lần 3.22 5.00 Từ - lần 3.30 5.00 Từ lần trở lên 3.28 5.00 Total 3.22 5.00 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic 2.505 dí1 dí2 Sig 188 060 XXXxVHI ANOVA MQH Sum of Squares Between Groups dí Mean Square 280 093 Within Groups 19.174 188 102 Total 19.454 191 F Sig .816 434 ... Bảng tông hợp nhân tô ảnh hưởng đến RQ Nhà cung cấp khách hàng Những nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng mồi quan hệ nhà cung cấp khách hàng Tương Nghiên cứu Chất Chất Chia lượng phục lượng cảm... quan hệ nhà cung cấp (Siêu thị) với khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “ Những nhân tố ảnh hưởng đến chất rợng quan hệ nhà cung cấp khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị. .. tượng nghiên cứu: nhân tô ảnh hưởng đên chât lượng môi quan hệ nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: người tiêu dùng mua săm siêu thị Coopmart