Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart xa lộ hà nội tại Thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ KIM LOAN MSSV: 17035271 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS TRẦN VĂN KHOÁT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ KIM LOAN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS TRẦN VĂN KHOÁT SVTH : TRẦN THỊ KIM LOAN LỚP : DHQT13B KHÓA : 2017 - 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng, trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính định lượng, khảo sát 192 khách hàng khu vực thành phố Hồ Chí Minh Số liệu thu thập từ khảo sát xử lý phần mềm SPSS 20 Sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định T Test, phân tích phương sai ANOVA, để đánh giá độ tin cậy, giá trị thang đo kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart) khách hàng là: (1) Tương tác người mua nhà cung cấp, (2) Chất lượng phục vụ, (3) Sự hiển thị, (4) Lắng nghe, (5) Cường độ liên hệ Trong nhân tố “Tương tác người mua nhà cung cấp” tác động mạnh nhất, nhân tố tác động yếu “Cường độ liên hệ” Kết nghiên cứu cho thấy có khác biệt biến quan sát “Sự hiển thị với cách trưng bày hợp lý thu hút nhiều khách hàng” nhân tố “Sự hiển thị” so với nghiên cứu trước Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị để giúp cho nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng thời gian tới, đặc biệt bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Từ khóa: Chất lượng mối quan hệ, nhà cung cấp, khách hàng, Siêu thị, TP.HCM ii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng, tận tụy để truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt Thầy Trần Văn Khốt tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu, giúp em sửa chữa sai sót để góp phần hồn thiện Khóa luận cách tốt Em xin cảm ơn đến Thầy/Cô thư viện Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ em trình tìm kiếm tài liệu tham khảo Do giới hạn thời gian, không gian, kinh phí, kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh thiếu sót, hạn chế Em mong nhận cảm thơng góp ý q báu từ quý Thầy/Cô Cuối cùng, em xin chúc tất quý Thầy/Cô thật nhiều sức khoẻ, thành công may mắn iii LỜI CAM ĐOAN Để thực Khóa luận tốt nghiệp đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội TP Hồ Chí Minh” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu, kết hợp với việc vận dụng kiến thức tiếp thu trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh trao đổi với giáo viên hướng dẫn Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân thực nghiên cứu Các số liệu, liệu, kết thông tin Khóa luận tốt nghiệp tơi tự thu thập, trích dẫn kế thừa Tuyệt đối khơng có việc chép từ tài liệu Sinh viên Trần Thị Kim Loan iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Trần Văn Khoát Mã số giảng viên: 01028029 Họ tên sinh viên: Trần Thị Kim Loan MSSV: 17035271 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS,… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành Tp HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hướng dẫn v NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2021 Hội đồng phản biện vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Kính gửi: Khoa Quản Trị Kinh Doanh Họ tên sinh viên: Trần Thị Kim Loan Mã học viên: 17035271 Hiện học viên lớp: DHQT13B Khóa học: 2017-2021 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 53 Tên đề tài theo biên hội đồng: “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội TP Hồ Chí Minh” Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Kết chỉnh sửa giải trình Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp vệ khóa luận tốt nghiệp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Bổ sung Phương pháp chọn mẫu, cách tiến hành thực biện pháp khắc phục nhược điểm phương pháp Tác giả bổ sung theo góp ý Hội đồng Nội dung bổ sung là: Mẫu nghiên cứu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện Phương pháp thu nhập liệu bảng câu hỏi Cách tiến hành: Sau thiết kế thiết lập bảng câu hỏi khảo sát tiến hành khảo sát thơng qua vấn không trực tiếp qua công cụ hỗ trợ Google forms, tiến hành phát mẫu khảo sát Internet, mạng xã hội, Kết sau thời gian điều tra bảng khảo sát định sẵn khách hàng mua sắm Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Minh Tổng số phiếu điều tra phát 200 phiếu khảo sát thu có 192 phiếu hợp lệ Ưu điểm: Chọn phần tử dựa thuận tiện, dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin Khảo sát qua công cụ Google forms vii khảo sát diện rộng, tiết kiệm thời gian chi phí Nhược điểm: Sự lựa chọn đơn vị mẫu mang tính chủ quan người nghiên cứu, phương pháp sử dụng rộng rãi Không xác định sai số lấy mẫu kết luận cho tổng thể từ kết mẫu, sử dụng phổ biến giới hạn thời gian chi phí Biện pháp khắc phục nhược điểm: Nên sử dụng phương pháp nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu; để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; muốn ước lượng sơ vấn đề quan tâm mà không muốn nhiều thời gian chi phí Bổ sung Phần 4.1.2 nêu rõ Tác giả bổ sung theo góp ý Hội đồng Nội dung ý nghĩa đằng sau bổ sung là: số Phần 4.1.2 chuyển thành 4.2.2 Thống kê biến quan sát yếu tố *Chất lượng phục vụ: Yếu tố CLPV3 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 3,85 Điều cho thấy Siêu thị phản ứng nhanh nhạy trước lời phàn nàn nhu cầu khách hàng Trong yếu tố CLPV2 có mức đánh giá thấp với GTTB 3,76 Chứng tỏ khách hàng chưa có trải nghiệm tuyệt vời tiếp xúc với siêu thị Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố lớn 3, dao động khoảng từ 3,76 đến 3,85 *Lắng nghe: Yếu tố LN2 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 4,27 Chứng tỏ nhân viên Siêu thị quan tâm, ý lắng nghe từ khách hàng Trong yếu tố LN3 có mức đánh giá thấp với GTTB 4,08 Cho thấy nhân viên Siêu thị chưa cung cấp đầy đủ thông tin liên quan cho câu hỏi mà khách hàng yêu cầu Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố lớn 4, dao động khoảng từ 4,08 đến 4,27 *Tương tác người mua nhà cung cấp: viii Yếu tố TT4 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 4,61 Chứng tỏ Siêu thị thực trao đổi với khách hàng nhu cầu tương lai đánh giá tốt Trong yếu tố TT3 có mức đánh giá thấp với GTTB 3,78 Cho thấy Siêu thị chưa tạo mức độ tin cậy lớn khách hàng Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố dao động khoảng từ 3,78 đến 4,61 *Cường độ liên hệ: Yếu tố LH2 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 4,07 Chứng tỏ Siêu thị tích cực việc liên hệ với khách hàng để cập nhật thay đổi cách thức sử dụng sản phẩm họ Trong yếu tố LH4 có mức đánh giá thấp với GTTB 3,47 Cho thấy Siêu thị liên hệ với khách hàng chưa đảm bảo khách hàng có hài lịng với sách Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố dao động khoảng từ 3,47 đến 4,07 *Sự hiển thị: Yếu tố SHT2 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 4,46 Điều chứng tỏ Sự hiển thị sản phẩm có chức dự báo nhu cầu khách hàng Trong yếu tố SHT1 có mức đánh giá thấp với GTTB 3,04 Chứng tỏ Sự hiển thị sản phẩm chưa cho khách hàng thấy mức tồn kho nhà cung cấp Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố dao động khoảng từ 3,04 đến 4,46 *Chất lượng mối quan hệ: Yếu tố MQH3 khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình (GTTB) 4,24 Chứng tỏ chất lượng mối quan hệ Siêu thị khách hàng cam kết Trong yếu tố MQH1 MQH4 có mức đánh giá thấp với GTTB 3,91 Cho thấy chất lượng mối quan hệ Siêu thị với khách hàng chưa nâng cao trì tốt Nhìn chung, GTTB yếu tố nhân tố dao động khoảng từ 3,91 đến 4,24 Bổ sung Danh sách Tác giả bổ sung theo góp ý Hội đồng Nội dung thông tin liên hệ bổ sung là: người mà tác vấn + Họ tên Chuyên gia: Nguyễn Thị Thanh Trúc tay đơi XXIII • Chất lượng mối quan hệ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MQH1 192 3.91 475 MQH2 192 3.93 381 MQH3 192 4.24 354 MQH4 192 3.91 440 Valid N (listwise) 192 XXIV PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .715 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1497.453 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.172 18.662 18.662 3.172 18.662 18.662 2.866 16.862 35.523 2.866 16.862 35.523 2.623 15.430 50.953 2.623 15.430 50.953 2.183 12.840 63.794 2.183 12.840 63.794 1.605 9.444 73.237 1.605 9.444 73.237 677 3.985 77.222 558 3.283 80.505 466 2.741 83.246 447 2.629 85.875 10 433 2.546 88.421 11 382 2.248 90.669 12 362 2.128 92.797 13 307 1.805 94.601 14 287 1.689 96.290 15 252 1.484 97.773 16 230 1.354 99.127 XXV 17 148 873 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.869 16.879 16.879 2.838 16.695 33.574 2.385 14.031 47.605 2.349 13.819 61.424 2.008 11.813 73.237 10 11 12 13 14 15 16 17 XXVI Ma trận xoay lần Component Matrixa Component CLPV1 713 CLPV3 674 CLPV2 589 TT4 588 CLPV4 586 TT2 570 TT1 549 LN4 773 LN2 773 LN1 763 LN3 760 LH3 542 LH4 LH1 704 686 558 637 SHT2 631 SHT1 583 SHT3 XXVII Ma trận xoay lần Rotated Component Matrixa Component CLPV3 874 CLPV1 846 CLPV4 820 CLPV2 792 LN4 865 LN1 860 LN3 830 LN2 793 TT1 885 TT4 874 TT2 862 LH3 911 LH1 869 LH4 847 SHT1 830 SHT2 828 SHT3 754 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .713 210.464 000 XXVIII Component Matrixa Component MQH4 847 MQH1 803 MQH2 744 MQH3 674 XXIX PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích tương quan Pearson Correlations CLPV Pearson Correlation CLPV Pearson Correlation TT SHT SHT MQH 130 -.026 010 384** 795 073 724 896 000 192 192 192 192 192 192 -.019 -.071 020 071 286** 331 785 325 000 795 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 130 -.071 057 236** 468** Sig (2-tailed) 073 331 433 001 000 N 192 192 192 192 192 192 -.026 020 057 069 191** Sig (2-tailed) 724 785 433 343 008 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 010 071 236** 069 420** Sig (2-tailed) 896 325 001 343 N 192 192 192 192 192 192 384** 286** 468** 191** 420** Sig (2-tailed) 000 000 000 008 000 N 192 192 192 192 192 Pearson Correlation MQH LH Sig (2-tailed) Pearson Correlation LH TT -.019 Sig (2-tailed) N LN LN 000 192 XXX Kiểm định tượng tự tương quan Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change 736a 541 529 21902 541 43.912 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 10.532 2.106 8.922 186 048 19.454 191 Residual Total df F 43.912 Sig .000b Kiểm định tượng đa cộng tuyến Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) CLPV 1.019 LN 1.014 TT 1.089 LH 1.008 SHT 1.072 XXXI Kiểm định tồn hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error 1.184 203 CLPV 169 025 LN 180 TT Beta 5.818 000 343 6.847 000 031 294 5.884 000 168 024 365 7.046 000 LH 066 021 152 3.059 003 SHT 121 021 299 5.811 000 XXXII PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI T - TEST, ANOVA Kiểm định khác biệt trung bình phương pháp Independent Samples Test Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed MQH Sig .499 t 481 Equal variances not assumed df 173 190 175 179.073 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 863 00809 04684 -.08430 Equal variances not assumed 861 00809 04611 -.08291 MQH Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 10047 Equal variances not assumed 09909 MQH XXXIII Kiểm định ANOVA • Độ tuổi Descriptives MQH N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Dưới 18 tuổi 21 4.0072 20082 04382 3.9158 4.0986 Từ 18 - 30 tuổi 83 4.0124 32039 03517 3.9425 4.0824 Từ 31 - 60 tuổi 63 3.9691 35313 04449 3.8802 4.0580 Trên 60 tuổi 25 4.0137 31758 06352 3.8827 4.1448 192 3.9978 31915 02303 3.9524 4.0432 Total Descriptives MQH Minimum Maximum Dưới 18 tuổi 3.71 4.40 Từ 18 - 30 tuổi 3.22 5.00 Từ 31 - 60 tuổi 3.22 5.00 Trên 60 tuổi 3.53 5.00 Total 3.22 5.00 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic 949 df1 df2 Sig 188 418 XXXIV ANOVA MQH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 078 026 Within Groups 19.376 188 103 Total 19.454 191 F Sig .252 860 • Thu nhập Descriptives MQH N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Dưới triệu 12 4.0576 17092 04934 3.9490 4.1662 Từ - triệu 55 3.9665 31966 04310 3.8801 4.0529 Từ - 10 triệu 56 4.0398 37231 04975 3.9401 4.1395 Trên 10 triệu 69 3.9783 29128 03507 3.9083 4.0483 192 3.9978 31915 02303 3.9524 4.0432 Total XXXV Descriptives MQH Minimum Maximum Dưới triệu 3.83 4.35 Từ - triệu 3.22 5.00 Từ - 10 triệu 3.22 5.00 Trên 10 triệu 3.28 5.00 Total 3.22 5.00 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic 978 df1 df2 Sig 188 404 ANOVA MQH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 222 074 Within Groups 19.232 188 102 Total 19.454 191 F Sig .722 540 XXXVI • Số lần mua sắm tháng Descriptives MQH N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Chỉ lần 59 3.9539 22214 02892 3.8960 4.0118 Từ - lần 73 4.0435 35764 04186 3.9601 4.1270 Từ - lần 36 3.9780 36387 06065 3.8549 4.1011 Từ lần trở lên 24 3.9963 32759 06687 3.8580 4.1347 192 3.9978 31915 02303 3.9524 4.0432 Total Descriptives MQH Minimum Maximum Chỉ lần 3.30 4.55 Từ - lần 3.22 5.00 Từ - lần 3.30 5.00 Từ lần trở lên 3.28 5.00 Total 3.22 5.00 Test of Homogeneity of Variances MQH Levene Statistic 2.505 df1 df2 Sig 188 060 XXXVII ANOVA MQH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 280 093 Within Groups 19.174 188 102 Total 19.454 191 F Sig .916 434 ... tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng theo bảng kê sau: 23 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến RQ Nhà cung cấp khách hàng Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. .. mối quan hệ nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) với khách hàng ? • Những giải pháp giúp nâng cao chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp với khách hàng siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ? 1.4... tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: người tiêu dùng mua sắm siêu thị Coopmart