Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam tập trung vào tìm hiểu các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định đăng kí sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Đề tài này... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÙNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Mai Linh*, Trương Thị Lan Anh, Trần Gia Phát,

Nguyễn Phi Trường, Lê Thị Thúy Vy

Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: PGS.TS Trần Văn Tùng

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu kiểm định thực tế mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng, sự hài lòng và ý định giới thiệu của người dùng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ ví điện tử MoMo Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho nhà quản lý của các đơn vị cung ứng dịch vụ ví điện tử MoMo tại Thành phố Hồ Chí Minh nhận biết về những yếu tố có ảnh hưởng Vì vậy, nhóm tác giả đã kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa theo mô hình nhân tố khám phá EFA để thực hiện đề tài Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố tác động đến đến sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đó là chất lượng sản phẩm, sự hữu ích, mức độ tin cậy, chính sách ưu đãi, mức độ hài lòng

Từ khóa: Ví điện tử, MoMo, sự hài lòng

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong tình hình nền kinh tế đang phát triển hiện nay, sự bùng nổ của kinh doanh trực tuyến dẫn đến sự

ra đời và phát triển của các loại hình hỗ trợ thanh toán trực tuyến Thị trường thanh toán điện tử, bao gồm tất cả các giao dịch của người tiêu dùng được thực hiện qua internet và trên các thiết bị di động đã phát triển trong hơn một thập kỷ qua Thành phố Hồ Chí Minh là nơi có thể tìm thấy hầu hết các ví điện

tử hiện nay và cũng là nơi mà các ví điện tử cạnh tranh với nhau khốc liệt để thu hút người dùng Chính

vì vậy mà việc hiểu biết về những yếu tố nào có tác động đến ý định sử dụng hay ý định giới thiệu của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử có thể giúp cho các nhà lãnh đạo tại các đơn vị cung ứng dịch vụ

ví điện tử đề ra những chiến lược cần phải làm để bắt kịp xu hướng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy quyết định sử dụng, giới thiệu dịch vụ ví điện tử.Dựa trên những kiến thức tích lũy đã được học trên ghế nhà trường với sự tận tâm của giảng viên tại ngôi trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như muốn tìm hiểu sâu hơn và đề ra những phương án phát triển ví điện tử, vì vậy nhóm chúng tôi lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.”

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến là gì?

Theo Nguyễn Văn Sơn và cộng sự (2021), mua sắm trực tuyến (Tiếng Anh: Online shopping) là quá trình người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụ từ một người bán trong thời gian xác định thông qua Internet mà không có một dịch vụ trung gian nào Mua sắm trực tuyến cũng là một tiến trình dùng

để liệt kê hàng hóa và dịch vụ cùng với hình ảnh kèm theo được hiển thị từ xa thông qua các phương tiện điện tử Khi sản phẩm hoặc dịch vụ được chọn, giao dịch sẽ được thực hiện một cách tự động bằng việc thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán bằng tiền mặt

2.2 Ví điện tử

Ví điện tử hay còn được gọi là Ví tiền Online là một tài khoản thanh toán các giao dịch trực tuyến phổ biến nhất hiện nay như: Thanh toán tiền điện, nước, học phí, nạp tiền điện thoại, mua vé xem phim, Bên cạnh đó, để bắt kịp với thời đại kỹ thuật số hiện nay thì đa phần mọi người đang dần sử dụng các ví điện tử để thanh toán thay vì sử dụng tiền mặt Nên hiện nay có rất nhiều ví điện tử có mặt trên thị trường như MoMo, Zalo Pay, Vimeo, VTC pay, VnMart, v.v (Nguyễn Văn Sơn và cộng sự, 2021)

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Phạm Thị Thu Hương (2014) thì sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng cách xây dựng các câu hỏi khảo sát, phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát

và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ mà các biến quan sát hay có thể hiểu là các câu hỏi đặt ra khảo sát trong cùng một nhân tố; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định và rút gọn các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp thành một tập biến

ít hơn, giúp chúng có ý nghĩa hơn mà không mất đi nội dung ban đầu; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 20 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Nhóm tác giả

đã gửi 232 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 cho khách hàng đã và đang sử dụng ví điện

tử MoMo trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nhận được 232 phiếu khảo sát, trong đó có 11 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 221 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu

3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Từ những mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, từ những cơ sở lý thuyết, bước đầu định hướng xây dựng sơ bộ mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu

Hình 1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Nhóm tác giả xây dựng)

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha)

Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6 Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 20 biến quan sát đặc trưng

Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

quan sát

Cronbach’s Alpha Ghi chú

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

SỰ HÀI LÒNG KHI

SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN

TỬ MOMO Chất lượng sản phẩm

Sự hữu ích Mức độ tin cậy Chính sách ưu đãi

Bảng 2: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần

Mô hình kiểm tra Bartlett

Kết quả kiểm định Barlett đã chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể (sig=0.00

< 0.05) Kết hợp với hệ số KMO =0.748 > 0.5 khẳng định việc phân tích nhóm 4 nhân tố tthành 1 nhân

tố là hợp lý và dữ liệu phù hợp Phân tích EFA đã đại diện được một nhân tố có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất là “Mức độ hài long” (được mã hóa là HL) tại Eigenvalues = 2,417 > 1 và phương sai trích được là 60,418% > 50 %

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Bảng 3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần

Mô hình kiểm tra Bartlett

Kết quả phân tích hệ số KMO = 0,815 ≥ 0,5 và kiểm định Bartlett (sig= 0,000 < 0,05) cho thấy phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu và các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Tại giá trị Eigenvalus = 1,658 ≥ 1 và tổng phương sai trích = 64,484% ≥ 50% cho thấy

mô hình EFA là phù hợp Điều này, chứng tỏ sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 4 nhân tố

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 4: Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn

Thống kê đa cộng tuyến

B chuẩn Sai số Beta Tolerance Hệ số Hệ số VIF

TC 0.223 0.047 0.276 4.718 <0.001 0.893 1.120

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL)

Bảng 5: Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn

Thống kê đa cộng tuyến

B chuẩn Sai số Beta Tolerance Hệ số Hệ số VIF

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL)

Sau khi thực hiện phân tích kiểm định hồi quy, ta có thế thấy nhân tố Chất lượng sản phẩm (CL) có giá trị sig kiểm định t bằng 0.070 > 0.05 (lần 1), do đó biến này không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy, hay nói cách khác, biến này không có sự tác động lên biến phụ thuộc HL, nên không chấp nhận thực hiện phương trình hồi quy Do đó, các nhân tố sự hữu ích (HI), mức độ tin cậy (TC), chính sách đãi ngộ (ĐN) với giá trị sig kiểm định t > 0.05 và đều có tác động dương (hệ số 𝛽 dương) đến sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo trên địa bàn TP.HCM đươc chấp nhận và tiếp tục đồng hành chạy phương trình hồi quy

Sau khi chạy lại lần 2 các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình

Qua kết quả trên ta thấy hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF lần 2) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.113 đến 1.193) Do đó hiện tượng đa cộng tuyến 61 nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được (theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến)

xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233)

tác động cùng chiều với biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức

độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: ĐN (0.332) > TC (0.285) > HI (0.158)

Tương ứng với:

ví điện tử MoMo

điện tử MoMo

MoMo

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

HL = 0.332*ĐN + 0.285*TC + 0.158*HI

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Kết quả kiểm định từ 20 biến gốc của thang đo thuộc 5 thành phần đã khẳng định 3 nhân tổ ảnh hưởng trực tiếp đến đến sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo có tác động mạnh và biến động cùng chiều với mức độ lần lượt từ cao đến thấp: chính sách ưu đãi, mức độ tin cậy, sự hữu ích Và thể hiện 2 nhân tổ ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo gồm: chất lượng sản phẩm, mức độ hài lòng Các biến ảnh hưởng này đã tác động đến nhu cầu cơ bản về an toàn tài chính trong tháp nhu cầu Maslow Kết quả của mô hình nghiên cứu này đã cung cấp góc nhìn quan trọng về nhu cầu thỏa mãn tâm lý ở người tiêu dùng, một phần giúp chính phủ thực hiện nền kinh tế không dùng tiền mặt

5.2 Kiến nghị

Nhân tố chính sách ưu đãi

- MoMo cần nghiên cứu thấu hiểu hầu hết tâm lý của khách hàng góp phần vạch ra những chính sách, chương trình ưu đãi hấp dẫn người tiêu dùng khiến lượng sử dụng đa dạng dịch vụ Momo cung cấp tăng trưởng và phân bổ đều ở mọi độ tuổi

- MoMo cần duy trì lượng khách hàng mới nhờ gia tăng số lượng voucher giảm giá đặc biệt trong ngành dịch vụ nhà hàng, ăn uống và ngành thương mại điện tử, hướng đến những đối tượng trẻ tuổi

- Để cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng, MoMo nên đưa ra nhiều mô hình trò chơi đưa đến nhiều cơ hội tiếp cận đầu tư sinh lời với nhiều lãi suất khác nhau

Nhân tố mức độ tin cậy

- Cần nâng cao các yếu tố bảo mật thông tin khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng nhất định ở phía khách hàng vừa tiết kiệm thời gian cho khách hàng vừa đảm bảo sự bảo mật chính xác sẽ thu hút nhiều sự tin tưởng hơn nữa

- Hỗ trợ và cung cấp nhiều hình thức lấy lại tài khoản trong trường hợp bị mất cắp Vì khi bị mất cắp tâm lý của khách hàng hoang mang và sẽ mất đi lòng tin với MoMo nếu không có giải pháp kịp thời cho

họ Cần nhanh chóng liên hệ, trấn an và cung cấp hướng dẫn cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để lấy lại tài khoản trách thông tin khách hàng bị rơi vào tay kẻ xấu

- Nhà quản trị tiếp tục giữ vững vị thế, củng cố, nâng cao trình độ nhân sự, nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo mật dữ liệu thông tin khách hàng Để khi khách hàng sử dụng không phải lo sợ thông tin của họ bị rò rỉ ra bên ngoài hay bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng với mục đích không đúng

Nhân tố sự hữu ích

- Để khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng MoMo thanh toán hóa đơn thì cần liên kết với nhiều ngân hàng hơn nữa cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn

- Cần nâng cấp các tính năng để thanh toán nhanh chóng hơn nữa các nhu cầu đời sống của khách hàng Tạo cho khách hàng có tâm lý thỏa mái, vui vẻ khi thanh toán không phải lo lắng bị chậm trễ mất nhiều thời gian khi họ đang vội công việc

- Xây dựng hệ sinh thái đa dạng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong thanh toán hóa đơn có sự trải nghiệm mới mẻ không bị nhàm chán

- Cần nâng cấp giao diện MoMo để khi khách hàng muốn tra soát lịch sử giao dịch dễ dàng không mất thời gian đi tìm kiếm khiến khách hàng có trải nghiệm không tốt dẫn đến sự hài lòng bị giảm đi và tệ hơn sẽ bỏ không sử dụng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Công nghệ, Số 50, 2021, Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử MoMo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên Đại học Công nghiệp TPHCM

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008

truy cập ngày 15/11/2022 tại:

https://luanvanviet.com/dinh-tinh-la-gi/#12_Cac_phuong_phap_nghien_cuu_dinh_tinh_co_ban

lượng thông tin thống kê, truy cập ngày 4/11/2022 tại: https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-ve-chat-luong-thong-tin-thong-ke.htm

truy cập ngày 28/10/2022 tại: https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang