Đang tải... (xem toàn văn)
• “Dòng chảy” các dịch vụ của tổ chức, ví dụ: hàng hóa hoặc thông tin vật chất, cho người dùng cuối cùng (“khách hàng cuối”), cũng như số tiền thu được từ bán hàng hoặc thông tin nhận được từ khách hàng trở lại công ty tiếp thị • “Các kênh tiếp thị hoặc phân phối”: • “Các kênh liên lạc hoặc liên hệ”:Quản trị kênh Quản trị kênh: Các kênh liên lạc: Quản lý luồng thông tin giữa hai bên bất kỳ, sử dụng một hoặc nhiều hình thức liên lạ
Customer Relationship Management MBA Vu Van Hai Chương CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mục tiêu Hiểu rõ khái niệm chiến lược kinh doanh chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phân tích mối quan hệ chiến lược kinh doanh chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nắm phương pháp hoạch định chiến lược khách hàng Nội dung Khái niệm chiến lược CRM Chiến lược CRM chiến lược kinh doanh Quản trị danh mục khách hàng Các mơ hình danh mục khách hàng 2.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Các bước phát triển chiến lược CRM • Chiến lược kinh doanh • Chiến lược khách hàng • Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Strategy Strategy can be defined as the determination of the long-term goals and objectives of an enterprise, and the adoption of courses of action and the allocation of resources necessary for carrying out these goals (Alfred Chandler, 1962) Chiến lược khách hàng • CL kinh doanh • Ngành kinh doanh • Khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị với triết lý văn hoá kinh doanh hướng khách hàng để hỗ trợ hiệu cho marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ High Thấp Mức độ hoàn thiện thông tin khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Tiếp thị dựa khách hàng CRM cá nhân hoá Bán hàng dựa sản phẩm Dịch vụ hỗ trợ quản lý Thấp Mức độ cá nhân hoá khách hàng Chọn thị trường mục tiêu để phục vụ • Chi phí thu hút khách hàng Xác định chi phí hoạt động • Các điều khoản thương mại • Chi phí dịch vụ khách hàng • Chi phí vốn lưu động Đánh giá giá trị phân khúc thị trường - Ước tính giá trị trọn đời khách hàng CLV= 𝑚 ! "#$%! CLV = Customer Lifetime Value m = margin or profit from a customer per period (e.g per year) r = retention rate (%) i = discount rate (%) • Khai thác liệu việc tạo trí tuệ từ lượng lớn liệu • Quản lý danh mục khách hàng cần câu trả lời cho câu hỏi: Khai thác liệu Ø Làm phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng? Ø Làm phân nhóm khách hàng tại? Ø Những khách hàng đem lại tiềm lớn tương lai? 3.3 Các mơ hình danh mục khách hàng Cao Thờ Bivariate models Khách sang Giá nhận thức Dựa thương lượng Tấn cơng Thấp Thấp Chi phí phục vụ Cao Những khách hàng quan trọng chiến lược Cao Fiocca’s CPM model Khó khăn việc quản lý mối quan hệ Khó khăn Khó khăn quan trọng Thuận lợi Thuận lợi quan trọng Thấp Cao Tầm quan trọng chiến lược khách hàng Thấp Cao Fiocca’s CPM model Sức hấp dẫn kinh doanh khách hàng Thấp Mạnh Duy trì MQH Rút lui MQH TB Yếu Sức mạnh mối quan hệ Cải thiện mạnh MQH Trivariate CPM model Bài tập Mỗi nhóm lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp thị trường cụ thể Khách hàng doanh nghiệp khách hàng mối quan hệ B2B Sử dụng Trivariate CPM model để: • Mơ tả đặc điểm khách hàng nhóm • Phác hoạ chân dung nhóm khách hàng • Đề nghị chiến lược quản trị cho nhóm khách hàng The Boston Consulting Group (BCG) matrix Ma trận BCG • High future lifetime value customers Strategically significant customers • High volume customers • Benchmark customers • Inspirations • Door openers Protect the relationship The seven core customer management strategies Re-engineer the relationship Grow the relationship Harvest the relationship End the relationship Win-back the customer Start a relationship Chân thành cảm ơn Thank you!