Đánh giá môi trường bên ngoài CHƯƠNG 1 NHẬP MÔN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ThS LÊ VĂN van lvlu edu vn NỘI DUNG CHƯƠNG ❖ Khái niệm hành chính văn phòng • Văn phòng • Hành chính văn phòng ❖ Quản trị.
CHƯƠNG NHẬP MƠN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG ThS LÊ VĂN van.l@vlu.edu.vn NỘI DUNG CHƯƠNG ❖ Khái niệm hành văn phịng • Văn phịng • Hành văn phịng ❖ Quản trị hành văn phịng • Khái niệm • Vai trị • Chức Khái niệm văn phịng “Văn phòng là bộ máy điều hành tởng hợp của cơ quan, đơn vị, là nơi thu thập xử lý, cung cấp, truyền đạt thông tin trợ giúp cho hoạt động quản lý, là nơi chăm lo dịch vụ hậu cần, đảm bảo các điều kiện vật chất văn phòng cho hoạt động của cơ quan, đơn vị” Nhiệm vụ văn phòng ▪ Xây dựng chương trình kế hoạch và tổ chức thực chương trình kế hoạch công tác ▪ Thu thập, xử lý, cung cấp, quản lý thông tin ▪ Truyền đạt các quyết định quản lý của lãnh đạo, theo dõi việc triển khai thực ▪ Thực công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu theo các quy định hành Nhiệm vụ văn phòng ▪ ▪ ▪ ▪ Tư vấn về văn cho thủ trưởng, trợ giúp thủ trưởng Tổ chức công tác đón tiếp khách, đối nội, đối ngoại Chủ trì hoặc phối hợp với các đơn vị khác Phối hợp với các đơn vị tổ chức chuyến công tác của lãnh đạo ▪ Bảo đảm cơ sở vật chất cho hoạt động của cơ quan như kinh phí hoạt động, các trang thiết bị phương tiện làm việc Các yếu tố cấu thành văn phòng ❖ Con người ❖ Hệ thống trang thiết bị ❖ Hệ thống nguyên tắc thủ tục ❖ Hệ thống nghiệp vụ hành chính văn phịng Tổ chức khơng gian văn phòng ❖ Sử dụng xếp mặt văn phòng ▪ Yêu cầu của thiết bị và xếp mặt văn phịng ▪ Các phương pháp bớ trí văn phịng (bớ trí đóng, mở, hỗn hợp) ❖ Các điều kiện vật lý văn phòng ▪ Không khí ▪ Âm ▪ Ánh sáng ▪ Màu sắc Khái niệm hành văn phịng ❖ Hành chính văn phịng là văn phòng diễn các hoạt động kiểm soát kinh doanh, nghĩa là nơi soạn thảo sử dụng và tổ chức các hồ sơ, công văn giấy tờ nhằm mục đích thông tin đạt hiệu cao nhất Vai trị hành văn phịng ❖ Là trung tâm xử lý và ghi nhớ công văn giấy tờ cho tất các bộ phận của một tổ chức kinh doanh ❖ Là dịch vụ hỗ trợ tất các bộ phận hoạt động có hiệu Chức hành văn phịng ❖ Chức tham mưu tổng hợp ❖ Chức trợ giúp điều hành ❖ Chức hậu cần Tiếp khách qua điện thoại ❖ Đặc điểm, mục đích giao tiếp qua điện thoại: ➢ Lợi ích việc giao tiếp tốt qua điện thoại: ✓ Hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp ✓ Chuyển thơng điệp cách nhanh chóng ✓ Tiết kiệm thời gian chi phí ✓ Gây ấn tượng tốt đẹp ✓ Tạo hài lòng tình cảm gắn bó Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại ❖ ❖ Cố gắng đừng cắt ngang mà chăm nghe Nếu nghe không rõ, xin lỗi yêu cầu người nói nói chậm lại Nếu nghe khơng hiểu, u cầu nhắc lại ❖ Hãy dành thời gian cho người đối thoại cởi mở bộc lộ kiến họ, đừng vội vã, đừng tỏ ý không muốn nghe ❖ Hãy diễn đạt lại điểm chủ yếu nghe cách ngắn gọn hỏi người đối thoại có khơng ❖ Cần có phản ứng bình tĩnh lời phát biểu người đối thoại ❖ Không yếu tố bên thu hút ý tiếng ồn đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại… Nguyên tắc nghe điện thoại ❖ ❖ ❖ ❖ Trả lời Tự xưng danh Ghi số điện thoại tên khách hàng Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt ➢ ➢ ➢ ➢ Trường hợp giám đốc bận Trường hợp để lại lời nhắn Trường hợp chuyển đường dây Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại Nguyên tắc nghe điện thoại ❖ Trường hợp giám đốc bận: ➢ Trường hợp giám đốc bận, thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới giám đốc không trả lời ➢ Khi giám đốc vắng mặt, thư ký cung cấp cho người gọi điện thoại biết số tin tức cần thiết phải thận trọng, phạm vi cho phép Khơng cho người ngồi biết q nhiều chi tiết quan Nguyên tắc nghe điện thoại ❖ Trường hợp giám đốc bận: Nguyên tắc nghe điện thoại ❖ Trường hợp để lại lời nhắn: Thư ký phải ghi đầy đủ, xác, chỗ chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho Các nội dung quan trọng, thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận Nguyên tắc nghe điện thoại ❖ Trường hợp chuyển đường dây: ➢ Khi phải chuyển đường dây, thư ký phải giải thích rõ lý để người gọi biết phải chắn chuyển đến người ➢ Chỉ chuyển đường dây trường hợp sau: ✓ ✓ Người gọi nhầm số phụ quan Người gọi muốn hỏi việc có liên quan tới phận quan Nguyên tắc nghe điện thoại ❖ Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại: ➢ Thư ký phải lịch yêu cầu khách đợi đặt điện thoại xuống trạng thái chờ đề gọi người cần gặp ➢ Tránh biểu quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp giọng nói khơ khan, coi thường người gọi đến, thường người không quen biết Nguyên tắc nghe điện thoại ❖ Kết thúc điện đàm: ➢ Khi người gọi muốn chấm dứt điện đàm, nên cám ơn gọi đến chào hỏi kết thúc ➢ Sau chào, thư ký để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng ➢ Nếu thư ký người nhận điện thoại, phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ quan tâm đến nói chuyện Những tình thường gặp điện đàm ❖ Người gọi không cho biết tên lý gọi đến: trường hợp cần phải khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên ❖ Giám đốc không muốn gặp người gọi khăng khăng địi gặp: Thư ký nên khéo léo tình này, trả lời giám đốc bận khơng có mặt quan thư ký nên đề nghị người gọi lại sau, hỏi họ có muốn nhắn cho giám đốc hay khơng? ❖ Người gọi có thái độ hách dịch bất nhã: Lúc địi hỏi thư ký phải bình tĩnh, nhỏ nhẹ dịu dàng gọi đạt kết tốt Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại ❖ Nếu khơng có việc gấp không nên điện thoại vào đầu làm việc hết làm việc ❖ Không nên gọi điện thoại ăn nghỉ trưa Không điện thoại muốn sớm đến nhà riêng ❖ Khi có việc khẩn cấp buộc phải gọi vào phải nói lời xin lỗi trước vào nội dung ❖ Nếu gọi ngước ngồi, phải tính kỹ múi chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại ❖ Một số nguyên tắc gọi điện thoại: ➢ Chuẩn bị trước nội dung ➢ Tìm số điện thoại ghi giấy ➢ Bấm số điện thoại cẩn thận ➢ Tự xưng danh ➢ Trình bày rõ ràng mục đích gọi ➢ Khi kết thúc gọi: Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu báo trước Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại ❖ Những điều thư ký cần ghi nhớ sử dụng điện thoại: ➢ ➢ ➢ Không dùng điện thoại vào việc riêng Không trao đổi thông tin cần bảo mật qua điện thoại Khi chưa chọn số chưa rõ ý định nói chưa nhấc ống nghe ➢ Khi cầm máy nghe phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin ➢ Phải biết từ chối điện đàm thoại mà giám đốc khơng muốn có ➢ Ln có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện Những lời khun sử dụng điện thoại I PHẢI TRAU ĐỒI GIỌNG NĨI THẾ NÀO Trình bày nhanh nhẹn Nói dễ hiểu Nói tự nhiên Nói rõ ràng Phản ứng vui vẻ IV VIỆC CẦN LÀM KHI NHẬN ĐIỆN THOẠI Trả lời Tự xưng danh Đối đáp lịch Ghi điều liên hệ Kiểm điểm chi tiết quan trọng Giữ lời hứa II HÃY NHỚ - LỊCH SỰ LÀ ĐIỀU ĐÁNG KỂ Vui vẻ chào người đối thoại Sẵn sàng giúp đỡ việc Chắm nghe Gọi tên người đối thoại Xin lỗi chẫm trễ lỗi lầm III SẮP XẾP KHI GỌI ĐIỆN THOẠI V KHI TRẢ LỜI THAY NGƯỜI KHÁC Trả lời nhẹ nhàng Tự xưng danh Cho biết nên làm người gọi vắng mặt Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển đường dây Ghi số điện thoại tên người đối thoại Ghi lời dặn cho Xếp đặt điều phải nói Tìm số điện thoại – Ghi nhanh giấy Quay số cẩn thận Tự xưng danh Trình bày rõ mục đích Vui vẻ chấm dứt điện đàm VI PHẢN ỨNG KHI GẶP NHỮNG SỰ PHÀN NÀN Lắng nghe – Hãy để người gọi nói Tỏ ý quan tâm thông cảm Tránh đổ thừa Ghi cẩn thận Giữ thái độ bình tĩnh Thực yêu cầu Kết thúc chương ...NỘI DUNG CHƯƠNG ❖ Khái niệm hành văn phịng • Văn phịng • Hành văn phịng ❖ Quản trị hành văn phịng • Khái niệm • Vai trị • Chức Khái niệm văn phịng “Văn phòng là bộ máy điều... bậc quản trị ❖ Nhà quản trị hành văn phịng Là người điều khiển, giám sát công việc của người khác, đó người định tổ chức thực định, người thực chức quản trị văn phòng Cấp bậc quản trị. .. Tiêu chuẩn nhà quản trị hành văn phịng Là một nhà trí thức được đào tạo có trình độ tổng quát được đào tạo chuyên hoạt động quản trị hành văn phịng Tiêu chuẩn nhà quản trị HCVP Có khả