GIỚI THIỆU VỀ HOUSEKEEPING TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ HP – QUẢN TRỊ BUỒNG Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ HOUSEKEEPING TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN GIỚI THI.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ HP – QUẢN TRỊ BUỒNG Chương GIỚI THIỆU VỀ HOUSEKEEPING TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU Lịch sử ngành công nghiệp lưu trú Các loại hình khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn Bộ phận HK khách sạn Lịch sử ngành cơng nghiệp lưu trú • 1794, khách sạn giới xây dựng New York (Mỹ) với quy mơ 73 phịng • 1800, Mỹ nước đầu giới ngành khách sạn – nhà hàng với khả phát triển ngành dịch vụ khách sạn cách có hệ thống • 1829, khách sạn Tremont House Boston (Mỹ) xây dựng với quy mơ 170 phịng – khách sạn lớn đại giới thời • 1930, ngành khách sạn trì trệ Hàng loạt khách sạn rơi vào tình trạng vắng khách 85% khách sạn đem cầm cố bán rẻ để sử dụng cho mục đích khác Lịch sử ngành cơng nghiệp lưu trú • Giai đoạn 1950 – 1960, ngành khách sạn bước vào thời kỳ phát triển thịnh vượng với cơng suất phịng bình qn đạt 90%/năm • 1950: Motel Hotel • 1960s: Aiport hotel phổ biến • 1970s: Resort Health spas, khách sạn cao cấp • 2000: Du thuyền du lịch • 2005: Du lịch khơng gian •… Phân loại khách sạn • Một số tiêu chí sử dụng để phân loại khách sạn là: loại hình phục vụ, vị trí, thị trường, quy mô, tiêu chuẩn hạng sao, chất lượng dịch vụ, … • Dựa vào chất lượng dịch vụ, có 03 loại bản: • Tiết kiệm (Economy/ Limited service hotel) • Trung bình (Mid – Range service hotel) • Cao cấp (World class service hotel) Bộ phận Housekeeping khách sạn 4.1 Tổng quan 4.2 Vai trò 4.3 Chức năng, trách nhiệm nhiệm vụ 4.4 Sơ đồ tổ chức 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department 8 4.1 Tổng quan • Buồng – phịng khách sạn nơi khách lưu trú thời gian định với mục dịch để nghỉ ngơi làm việc • Bộ phận buồng phận chịu trách nhiệm chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đa dạng dịch vụ mà khách yêu cầu • Là phận trực tiếp phục vụ khách, không trực tiếp thu tiền khách 01/07/2020 Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department Hoạt động phục vụ BP Buồng - Kiểm tra, chuẩn bị phòng đảm bảo chất lượng Trước nhận phịng - Đón tiếp - Bàn giao phòng - Hướng dẫn sử dụng phòng dịch vụ Khách nhận phịng Hãy liệt kê cơng việc giai đoạn hoạt động phục vụ BP Buồng Khách trả phòng - Nhận bàn giao phịng - Chuẩn bị phịng đón khách 01/07/2020 Trong thời gian khách lưu trú - Dọn phòng hàng ngày - Phục vụ dịch vụ 10 7/22/2021 Đối với nhân viên Phòng ngừa tai nạn Ngăn ngừa vấp ngã Nhặt thứ rơi sàn nhà Tránh để sàn ướt sau lau Sử dụng giày chống trượt Sử dụng thang để leo lên bậc, tránh với q cao Phịng tránh điện giật Khơng chạm vào phích cắm điện tay ướt Khơng sử dụng máy hút bụi có dây dẫn bị mịn 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning Đối với nhân viên Ghi • Mọi tai nạn cấp độ phải báo cáo cho người quản lý ghi vào nhật ký tai nạn • Các thơng tin cần thiết bao gồm: • Thời điểm xảy tai nạn • Diễn biến vụ tai nạn • Những người có liên quan • Người quản lý giám sát ca trực xảy tai nạn 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 7/22/2021 Đối với khách • Bảo quản chìa khóa • Hỏa hoạn • Sơ cứu • Xử lý đồ đạc bị • Nguy đánh bom 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning Đối với khách Bảo quản chìa khóa • Hiện có hai loại khóa sử dụng: • Chìa khóa truyền thống • Chìa khóa điện tử • Phải cất giữ chìa khóa an toàn nghiêm ngặt để đảm bảo an ninh cho khách sạn 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 10 7/22/2021 Đối với khách Chú ý sử dụng chìa khóa tổng (master key) • Ghi lại thời gian giao chìa khóa, tên người nhận • Chìa khóa nên giữ dây đeo thẻ, khơng để xe đẩy ổ khóa • Chìa khóa khơng giao cho người khơng có trách nhiệm 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 11 Đối với khách Hỏa hoạn • Lửa gây thiệt hại đến tính mạng người gây thiệt hại cho sở vật chất • Cháy tia lửa điện, tro thuốc lá, … • Chất dễ cháy: giấy, vải vụn… 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 12 7/22/2021 Đối với khách Phương pháp chữa cháy: • Vật liệu rắn: nước • Thiết bị điện: phun cacbonic, cắt điện • Chất rắn / chất lỏng dễ cháy: phun bọt • Đốt thức ăn dầu mỡ: trùm chăn ướt 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 13 Đối với khách Giải pháp có hỏa hoạn: • Nhấn Báo động báo thức cho người quản lý, khách nhân viên • Gọi Đội chữa cháy qua chng khẩn cấp, điện thoại • Hỗ trợ khách hàng hiểm, khơng sử dụng thang máy • Kiểm tra tất phòng để đảm bảo người rời khỏi khách sạn 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 14 7/22/2021 Đối với khách Sơ cứu • Trong trường hợp cần sơ cứu, liên hệ với người huấn luyện sơ cấp cứu • Nhân viên cần biết cách xử lý số vết thương nhỏ phục vụ khách 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 15 Đối với khách Bỏng nhẹ bỏng nước sơi: • Làm mát nước lạnh 10 ‘ • Tháo nhẫn, dây đeo đồng hồ giày khỏi vết bỏng trước bắt đầu phồng rộp • Sử dụng băng sạch, tiệt trùng khơng có chất cotton 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 16 7/22/2021 Đối với khách Vết cắt nhỏ vết xước • Rửa vết thương, sát trùng băng lại băng • Nếu máu tiếp tục chảy, đặt miếng băng vào vết thương, giữ chặt vết thương khoảng 20 ’ • Nếu có nghi ngờ vết thương, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ 17 Đối với khách Khó thở • Nới lỏng cổ áo • Đưa túi giấy cho khách hít vào thở ổn định thở (sử dụng khách phải thở nhanh) • Nếu có nghi ngờ nào, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 18 7/22/2021 Đối với khách Nguy đánh bom • Bộ phận dọn phịng đóng vai trị quan trọng có mối đe dọa đánh bom khách sạn • Nhân viên phận Housekeeping cần đào tạo để phản ứng báo cáo có đối tượng lạ khách có biểu / hành động lạ 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 19 Đối với khách Thảm họa thiên nhiên • Lũ lụt, bão, động đất, bão tuyết, … • Lập kế hoạch trước cách đối phó quan trọng thiên tai • Ban quản lý khơng phải ý đến an toàn khách hàng mà cịn an tồn nhân viên 705001 – Public Area and Other Types of Cleaning 20 10 7/22/2021 KIỂM SỐT CƠN TRÙNG 21 Tại cần kiểm sốt trùng? • Mơi trường tiện nghi thoải mái, an tồn khách • Đảm bảo danh tiếng khách sạn • Khách hàng hài lòng với dịch vụ • Tốn chi phí bất tiện bị trùng dịch hại xâm nhập: • Thất doanh thu khơng thể lấy lại khơng sử dụng phịng bị hư hỏng • Thất doanh thu bị kiện tụng vị khách khó chịu • Quy trình xử lý cơng trùng phức tạp tốn nhiều chi phí 22 11 7/22/2021 Khu vực cần kiểm sốt • • • • • • • • • • • Phòng khách Sảnh Hội trường Phòng nhân viên Hành lang, lối Thang máy Nhà chứa rác Nhà kho Khuôn viên Tầng hầm Và khu vực khác 23 Xử lý nào? • Khi khơng có khách, vắng khách • Thường buổi tối (10h tối) • Trong q trình làm việc, khơng phun lên vật dụng cá nhân, thực phẩm, đồ gia dụng… 24 12 7/22/2021 Một số loại côn trùng gây hại thường thấy khách sạn 25 26 13 7/22/2021 Một số phương pháp phịng tránh muỗi, trùng • Đốt tinh dầu thiên nhiên có tác dụng đuổi diệt muỗi • Dọn dẹp phòng ốc khử mùi phịng hương thơm có tác dụng đuổi muỗi • Sử dụng loại đèn diệt muỗi • Trang trí sảnh khách sạn loại đuổi muỗi đẹp ngũ sắc, bạc hà hay hoa hương • Phơi khơi số loại hoa bạc hà, oải hương,… để vào chén nhỏ phịng 27 Phương pháp xử lý trùng Phương pháp vật lý: 1.Vệ sinh nơi có trùng xuất để hạn chế phát sinh phát triển loài Mối, Chuột, Muỗi, Ruồi loại côn trùng gây hại khác 2.Dùng dụng cụ bắt xua đuổi côn trùng như: : lưới mắt nhỏ, hệ thống đèn ép, vợt diệt muỗi 3.Thay đổi học khu vực bị côn trùng công loại bỏ tất điều kiện mà hấp dẫn trùng sinh sơi phát triển 28 14 7/22/2021 Phương pháp xử lý côn trùng Phương pháp hóa học 1.Dùng mồi nhử có tẩm chế phẩm sinh học để côn trùng ăn phải lây lan cho tổ, qua tiêu diệt tận ổ côn trùng gây hại 2.Dùng chế phẩm sinh hóa để diệt trùng 3.Xử lý hóa chất phịng vệ bên ngồi cơng trình nhằm ngăn chặn xâm nhập trùng 4.Xử lý hóa chất móng, vật dụng dễ bị trùng cơng trực tiếp 5.Phun hóa chất dạng sương dạng khói mù nóng để diệt trùng chỗ: Nhang trừ muỗi, bình xịt muỗi trùng 6.Th Cơng ty dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng định kỳ, lắp bẫy đèn diệt trùng, … 29 30 15 7/22/2021 QUY TRÌNH KIỂM SOÁT MỐI TẬN GỐC Bước 1: Đặt mồi nhử để gom mối Bước 2: Phun xịt thuốc diệt mối vào thiết bị nhử mối Bước 3: Phun thuốc phòng chống mối vào đường mối ,nơi bị mối công 31 Bước 1: Khảo sát trước khử trùng QUY TRÌNH KIỂM SỐT MỌT Bước 2: Lập phương án khử trùng Bước 3: Thực khử trùng Bước 4: Mở bạt lô hàng 32 16 7/22/2021 Bước 1: Che phủ đồ đạc QUY TRÌNH DIỆT VÀ KIỂM SỐT MUỖI Bước 2: Pha thuốc Bước 3: Phun tồn lưu Bước 4: Phun không gian Bước 5: Dọn dẹp 33 34 17 7/22/2021 QUY TRÌNH KIỂM SỐT CHUỘT Phương pháp : Sử dụng bả độc • Sử dụng thuốc diệt chuột trộn với mồi bố trí xung quanh hang, đường chuột, dọc chân tường Đặt giáp với khuôn viên công ty khác khu đất trống công ty, làm gây xuất huyết nội chuột lây qua khác chết theo • Các hang ổ phát đánh thuốc & lắp kín lại, tránh trường hợp làm chỗ trú ngụ cho chuột khác 35 QUY TRÌNH KIỂM SỐT CHUỘT Phương pháp 2: Sử dụng bẫy • Sử dụng hộp chuột chuyên dụng, đặt bẫy khu vực cần thiết thường xuyên đảo vị trí khu vực đặt bẫy Phương pháp 3: Sử dụng bẫy keo • Đặt phòng làm việc, kho, lối hành lang thường xuyên đảo vị trí khu vực đặt bẫy • Khơng sử dụng thuốc, sử dụng mồi thực phẩm dẫn dụ chuột dính keo bắt sống nhằm hạn chế nhiễm độc chéo vào thực phẩm, hàng hóa… 36 18 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ HP – QUẢN TRỊ BUỒNG Chương CHAPTER 2: LẬP KẾ HOẠCH Kế hoạch nhân Lập kế hoạch • Trưởng BP Buồng lên lịch cho nhân viên cách kiểm tra... kê thường xuyên 2 Lập kế hoạch sở vật chất • Quản lý vật tư BP buồng nhiệm vụ quan trọng tổng thể trách nhiệm giao cho Trưởng BP Buồng • Chức quản trị đề cập đến phần lựa chọn mua đầy đủ vật tư... đáp ứng yêu cầu khách nâng cao chất lượng phục vụ • Quản lý giữ gìn trang thiết bị buồng khách khu vực công cộng 4.3.3 Nhiệm vụ • Giữ gìn bảo quản hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo lễ tân