• “Dòng chảy” các dịch vụ của tổ chức, ví dụ: hàng hóa hoặc thông tin vật chất, cho người dùng cuối cùng (“khách hàng cuối”), cũng như số tiền thu được từ bán hàng hoặc thông tin nhận được từ khách hàng trở lại công ty tiếp thị • “Các kênh tiếp thị hoặc phân phối”: • “Các kênh liên lạc hoặc liên hệ”:Quản trị kênh Quản trị kênh: Các kênh liên lạc: Quản lý luồng thông tin giữa hai bên bất kỳ, sử dụng một hoặc nhiều hình thức liên lạ
Customer Relationship Management MBA Vu Van Hai Chương QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Mục tiêu Các khái niệm, tầm quan trọng trải nghiêm khách hàng doanh nghiệp Khái niệm giá trị nhận thức khách hàng, nguồn tạo nên giá tri nhân thức cho khách hàng Xây dựng chiến lược trải nghiệm cho khách hàng Nội dung Các khái niệm giá trị Rủi ro nhận thức Trải nghiệm khách hàng Quản trị trải nghiệm khách hàng Thiết kế trải nghiệm khách hàng Chiến lược trải nghiệm khách hàng 5.1 Hiểu giá trị CRM • CRM chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy trình chức nội mạng bên ngoài, để tạo cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu cách có lợi Nó dựa liệu chất lượng cao liên quan đến khách hàng kích hoạt cơng nghệ thông tin Giá trị theo quan điểm người mua Giá trị nhận thức khách hàng cân lợi ích nhận từ sản phẩm dịch vụ hy sinh để trải nghiệm lợi ích Sacrifies • Money • Search costs • Psychic costs Các nguồn tạo giá trị cho khách hàng Giá trị bên ngồi • H • C • M • T Giá trị bên • G • T • Đ • T • Giá trị hành vi Các quan điểm giá trị • Giá trị trao đổi • Giá trị sử dụng • Giá trị theo quan điểm người mua • Giá trị khách hàng theo quan điểm người bán Các khái niệm trải nghiệm khách hàng • Touchpoints • Moment of truth • Customer engagement Quản trị trải nghiệm khách hàng • Xác định điểm tiếp xúc • Mua sắm bí ẩn • Lập đồ trải nghiệm 5.5 Thiết kế trải nghiệm khách hàng POINT TOUCH SATISFACTION & LOYALTY IENCE EXPER OUR FIRM TOUCHPOINT EXPERIENCE INT PO H UC TO NC RIE E P EX TOUCHP OINT E THE CUSTOMER JOURNEY EXPERIE NCE Mục đích đồ hành trình khách hàng • • • • Thiết lập khung hành trình Sắp xếp lại phịng ban, đơn vị DN Hỗ trợ trình lập kế hoạch để đầu tư Tối ưu trải nghiệm nhóm KH mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp • Hiểu khác biệt trải nghiệm phân khúc KH nhóm đối tượng cụ thể • Phát triển doanh nghiệp nhóm KH thúc đẩy KH tiềm • Tối ưu hóa trải nghiệm cho KH Lợi ích đồ hành trình khách hàng • Phát triển chiến lược nội dung lấy KH làm trung tâm • Tìm lấp đầy khoảng trống nội dung • Xác định “điểm rị rỉ” hành trình KH • Tinh chỉnh nâng cấp CL • Cá nhân hố hành trình KH nơi Hành trình trải nghiệm khách hàng Nhận biết Tìm hiểu Mua hàng Quay lại Ủng hộ Khung thời gian chuyến bay Lưu đồ trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng cho đồ vật khách hàng 5.6 Chiến lược trải nghiệm khách hàng Chiến lược Trao cho KH trải nghiệm mà họ muốn kể với người khác muốn mua thêm Người lao động tự hào việc họ làm Muốn KH cảm thấy Tự tin Nguyên tắc Làm cho dễ dàng với KH Ln giải vấn đề cho KH Luôn thông tin cho KH Quan tâm đến cá nhân KH ü Chúng làm nhanh ü Chúng nhât quán ü ü Chúng cảm thông chia sẻ ü ü Chúng chủ động liệu trước điều bạn muốn ü ü Chúng truyền đạt điều liên quan đến bạn ü Có nghĩa Vui sướng Tin cậy Văn hoá phục vụ Văn hoá phục vụ Chân thành cảm ơn Thank you!