Đề tài mô hình quản trị quan hệ khách hàngtại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

  TRƯƠNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH   KHOA KINH TẾ    TIỂU LUẬN  ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH QU ẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thu Trâm Nguyễn Thị Ngọc Nhã Lê Thiện Nhân Tp H ồ Chí Minh, 18 tháng 10 năm 2023  PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nội dung Thang điểm Trình bày thể thức văn bản, văn phong rõ ràng, 1,0 Nội dung tiểu luận đầy đủ nội dung theo yêu cầu Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản 1,0  trị quan hệ khách hàng  Lựa chọn chiến lượ c CRM 1,0  Lựa chọn Công nghệ CRM 0,75  Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệ p 1,5  Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) 0,75  Thuyết trình  Thiết k ế powepoint đẹp, đầy đủ nội dung 1,0  Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu thờ i 2,0  gian (mỗi nhóm trình bày tối đa 10 phút) Tr ả lờ i câu hỏi để làm rõ vấn đề  1,0  Tổng 10,0 Điểm BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tên học phần: Quản tr ị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân cơng công việc cá nhân STT MSSV Họ và tên Nhiệm vụ  Thờ i hạn Chữ  ký nộp 22126139 22126113 21132310 Nguyễn Thị Thu Mục 3, 4.1, 4.2, 4.5 12/10/2023 Trâm 5.3 Nguyễn Thị Ngọc Mục 2, 5.1  Nhã chỉnh sửa Word Lê Thiện Nhân Mục 1, 4.3, 4.4 12/10/2023 18/10/2023 5.2 Tp H ồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2023  NHÓM TRƯỞ NG  Nguyễn Thị Thu Trâm  BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 1/ Tên học phần: Quản tr ị quan hệ khách hàng 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T ẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM  3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận 4/ Thành viên nhóm: STT MSSV Họ và tên 22126139 Nguyễn Thị Thu Trâm 22126113 Nguyễn Thị Ngọc Nhã 21132310 Lê Thiện Nhân 5/ Nội dung cơng việc chính: 6/ Tiến trình làm việc: 6.1 Ngày thứ 1: 09/09/2023 - Địa điểm: Thư viện đại học Sư Phạm K ỹ Thuật thành phố Hồ Chí Minh - Thờ i gian: Từ 14 giờ  00 phút đến 17 giờ  00 phút - K ết quả công việc: Chốt đượ c doanh nghiệp để đăng ký đề tài tiểu luận Phân tích đượ c yếu tố  điều kiện ảnh hưởng đến quản tr ị quan hệ khách hàng 6.2 Ngày thứ 2: 22/09/2023 - Địa điểm: Circle K, 366 Võ Văn Ngân, Bình Thọ, Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh - Thờ i gian: Từ 14 giờ  00 phút đến 17 giờ  30 phút - K ết quả công việc: Hồn thành mục lựa chọn cơng nghệ CRM 6.3 Ngày thứ 3: 29/09/2023 - Địa điểm: Circle K, 366 Võ Văn Ngân, Bình Thọ, Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh - Thờ i gian: Từ 14 giờ  00 phút đến 17 giờ  30 phút - K ết quả công việc: Hoàn thành mục xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệ p 6.4 Ngày thứ 4: 05/10/2023 - Địa điểm: Thư viện đại học Sư Phạm K ỹ Thuật thành phố Hồ Chí Minh - Thờ i gian: Từ 14 giờ  00 phút đến 17 giờ  30 phút - K ết quả công việc: Hoàn thành luận k ỳ  6.5 Ngày thứ 5: 12/10/2023 - Địa điểm: Thư viện đại học Sư Phạm K ỹ Thuật thành phố Hồ Chí Minh - Thờ i gian: Từ 13 giờ  00 phút đến 17 giờ  30 phút - K ết quả cơng việc: Hồn thành luận cuối k ỳ  7/ Đánh giá chung: (Nếu có đánh dấu X vào ô tương ứng) STT Họ và tên Tham gia nhiệt Chất lượ ng tình cơng việc Nộp hạn Nguyễn Thị Thu Trâm X X X Nguyễn Thị Ngọc Nhã X X X Lê Thiện Nhân X X X 8/ Kiến nghị: Tp H ồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2022   NHÓM TRƯỞ NG  Nguyễn Thị Thu Trâm  MỤC LỤC BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT  i DANH MỤC HÌNH ẢNH iii Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng   1.1 Thông tin doanh nghi ệp .1 1.2 Lĩnh vự c kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ 1.3.1 Khách hàng cá nhân .2  1.3.2 Khách hàng doanh nghi ệ p .3  1.4 Thị trườ ng mục tiêu .5 1.5 Khách hàng m ục tiêu 1.6 Nguồn lự c doanh nghi ệp .6 Lự a chọn chiến lượ c CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghi ệp 2.2 Cơ cấu tổ chứ c hoạt động CRM  2.2.1 Phòng kế  hoạ ch kinh doanh  2.2.2 Phòng d   ị  ch vụ Marketing .10  2.2.3 Phòng khách hàng doanh nghi ệ p 13 2.3 Định hướ ng hoạt động CRM 14 Lự a chọn Công ngh ệ CRM 15 3.1 Phần cứ ng 15 3.2 Phần mềm 15  3.2.1 Chức năng  .15  3.2.2 Hoạt độ ng 16 Xây dự ng hệ thống CRM doanh nghi ệp 17 4.1 Xác định khách hàng m ục tiêu cho vi ệc phát tri ển lâu dài 17 4.2 Xây dựng sở  dữ  liệu 17 4.2.1 Thông tin bả n 17  4.2.2 Thông tin nâng cao 17 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng .17 4.3.1 Cơ chế phục vụ khách hàng 17 4.3.2 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 18 4.3.2.1 Tiêu chuẩn chung dịch vụ phục vụ khách hàng .18 4.3.2.2 Tiêu chuẩn phục vụ riêng 18 4.4 Thiết kế các hoạt động quan hệ vớ i khách hàng .21 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin gi ữ a doanh nghi ệp vớ i khách hàng .22 4.5.1 Cơ chế  trao đổ i trự  c tiế  p .22 4.5.2 Cơ chế  trao đổ i gián tiế  p .22 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI - Key Performance Indicator) 24 5.1 Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM 24 5.2 Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM .24 5.3 Tiêu chí đánh giá cơng nghệ CRM 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT  STT TỪ TIẾT TẮT  Agribank ATM CBPS CDM CMS CRM SMS SWIFT UPAS L/C TỪ TIẾNG ANH  TỪ TIẾNG VIỆT  Vietnam Bank for  Ngân hàng Nông nghiệ p Agriculture and Rural Phát triển nông thôn Development Việt Nam Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Cross Border Payment Hệ thống toán biên System giới  Cash Deposit Machine Máy gửi tiền tự động Content Management Phần mềm quản lý System chỉnh sửa nội dung số  Customer Relationship Quản lý quan hệ khách Management hàng Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn  Society for Worldwide Hiệp hội Viễn thơng tài Interbank Financial liên ngân hàng Telecommunication tồn cầu  Usance Payable at Thư tín dụng trả chậm Sight Letter of Credit người nhập , i có giá trị tốn người xuất khẩu  ii DANH MỤC HÌNH ẢNH  Ảnh 1 Mơ hình quản lý…………………………………………………… Trang Ảnh Cơ cấu tổ chức………………………………………………………. Trang iii Marketing, Agribank áp dụng biện pháp Marketing trực tiếp đến đối tượng khách hàng phù hợp để thu lợi nhuận tốt   2.2.3 Phòng khách hàng doanh nghi ệ p • Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bổ sung thêm khơng có khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bắt đầu giao dịch với Agribank cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai Agribank thiết  lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Cơng việc chăm sóc tặng quà nhỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn Agribank, quà hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với Agribank   • Agribank nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khuôn, nhân thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác • Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xuyên, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng.  • Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc Agribank, mức độ hài lịng khách hàng Agribank có ngày tăng lên không?  13  Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực sự  mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo   2.3 Định hướ ng hoạt động CRM  Ngân hàng Agribank hướng tới chiến lược “Quản lý dịch vụ hỗ trợ” cách thành lập trung tâm giao dịch qua điện thoại (Call centre) quầy hướng dẫn từ ngân hàng thực việc nhận dạng khách hàng cụ thể mà ngân hàng mong muốn giữ lại đặt vào vị trí ưu tiên khách hàng mà doanh nghiệp cho quan trọng Chi tiết doanh nghiệp   cần phải tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng để bán hàng sử dụng phương pháp ứng dụng như:  • Trung tâm giao tiếp qua điện thoại/ Bàn hướng dẫn • Marketing từ xa  • Quản lý liên hệ  • Bán hàng tự động  Tiếp đó, ngân hàng có xu hướ ng chuyển dịch lên chiến lượ c CRM cá nhân hóa ứng dụng như:  • Marketing tớ i cá nhân (bao gồm cả quan hệ doanh nghiệ p - doanh nghiệ p quan hệ doanh nghiệ p –  khách hàng) • Dịch vụ Internet website tiên tiến (cho phép khách hàng doanh nghiệ p có thể tiế p cận tra cứu thông tin ở  các địa phương khác nhau)  14 Lự a chọn Công ngh ệ CRM  3.1 Phần cứng Vớ i 2.300 chi nhánh, phịng giao d ịch có mặt khắ p m ọi vùng, miền, huyện đảo; gần 40.000 cán bộ, người lao động, Agribank sở  h ữu h ệ thống phần c ứng vận hành hệ  thống CRM bao gồm: • Hệ thống máy chủ  • Hệ thống máy tính k ết nối vớ i máy chủ đặt ngân hàng • Các máy tính, thiết bị k ết nối internet • Hệ thống k ết nối Internet, wifi, 3G, 4G,…   • Hệ thống thiết bị phản hồi thơng tin khách hàng để liên lạc gọi, phản hồi email, điện thoại, laptop, thiết bị khác, …  •  Ngồi cịn có thiết bị  điện thoại, máy tính, thiết bị  điện tử có k ết nối Internet khách hàng 3.2 Phần mềm 3.2.1 Chức năng   • Tìm kiếm • Các chức ẩn: Cài đặt Soft OTP, Nh ận tin biến động số dư, Cài đặt Face ID, Cài đặt hạn mức, Cài đặt ngôn ngữ, Cài đặt mật khẩu, Cấp/Đổi mã PIN, Quản lý danh bạ, Thông tin ứng d ụng, Đóng tài khoản, H ỏi đáp, Điều khoản riêng tư • Trang chủ  • Thơng báo • VnShop • Gọi Taxi • Lịch sử giao dịch 15 3.2.2 Hoạt động Các hoạt động ứng dụng Agribank E-Mobile Banking bao gồm: Tài khoản, QR Pay, Dịch vụ thẻ, Tài gồm: • Chức hiển thị: Chuyển khoản, Nạ p tiền điện thoại, Thanh tốn hóa đơn, Mã thẻ/Data, Tiền gửi tr ực tuyến, Chứng khoán, Nạ p tiền dịch vụ, Gửi tiền mừng,  Nhận tiền kiều hối, Tr ả nợ  tiền vay, Bạn bè, Bảo hiểm Agribank Abic • Chuyển khoản: Chuyển khoản nội bộ qua tài khoản, Chuyển khoản liên ngân hàng qua số tài khoản, Chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, Chuyển khoản 24/7 mã QR • Thanh tốn hóa đơn: Cướ c viễn thông, Tiền điện, Nướ c & VSMT, Thanh tốn vé máy bay, Nộ p tiền học phí, Cướ c truyền hình, Viện phí, Chuyển phát, Phí chung cư, Bảo hiểm, Lưu trú, Dịch vụ học tr ực tuyến •  Nạ p tiền dịch vụ: Dịch vụ tài chính, Nạ p tiền giao thơng, Nộ p học phí số tiền động,  Nạ p tiền chứng khốn, Nộ p thuế • Mua sắm: Vé máy bay, Mua sắm VnShop, Gọi Taxi, Vé tàu hỏa, Vé xe, Vé xem  phim, Đặt hoa, Đặt phịng khách sạn, Đặt sân Golf, Giao hàng • Tiện ích: Cài đặt Soft OTP, Cài đặt Face ID, Cài đặt hạn mức, Nhận tin biến động số dư, Cài đặt tài khoản, Cài đặt mật khẩu, Quản lý danh bạ, Thơng tin ứng dụng, Tra cứu thơng tin, tìm kiếm địa điểm 16 Xây dự ng hệ thống CRM doanh nghi ệp  4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài  Ngân hàng Agribank đặ c biệt tr ọng đến nhóm đối tượ ng khách hàng người chưa đượ c tiế p cận đượ c tiế p cận vớ i sản phẩm, dịch vụ tài như: ngườ i sống ở  khu vực nông thôn, ngườ i thu nhậ p thấ p, phụ nữ và đối tượ ng yếu thế khác; doanh nghiệ p nhỏ và vừa, hợ  p tác xã, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 4.2 Xây dựng sở  dữ liệu 4.2.1 Thông tin Đối vớ i khách hàng cá nhân, thông tin cần thu thậ p bao gồm: Họ và tên, Số  tài khoản ngân hàng khách hàng 4.2.2 Thông tin nâng cao Cơ chế bảo mật: bảo mật ở   bảo mật thơng tin khách hàng, nh ững thông tin mà doanh nghiệp có trướ c sau thiết lậ p mối quan hệ vớ i khách hàng Không phải bất c ứ thông tin khách hàng đem phân tích đượ c sử dụng phổ biến ngân hàng Mỗi bộ phận sẽ có chức khác sử dụng thông tin bảo mật khách hàng cách khéo léo, vớ i chức Khơng nên chia sẻ hết thơng tin khách hàng cho tất cả các đồng nghiệ p, mà thực tế các bộ phận hoạt động độ c lậ p vấn đề liên k ết thông tin Không nên để cho khách hàng thấy biết nhiều về họ Điều sẽ làm cho khách hàng thấy yên tâm tin tưở ng vào doanh nghiệ p nhiều 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 4.3.1 Cơ chế phục vụ khách hàng * Khách hàng cá nhân • Chính sách khuyến mãi: Chào đón mùa lễ  hội cuối năm rộn ràng, Agribank tung chương trình lớ n vớ i nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ Lộc Việt Agribank từ  đến h ết 15/12/2023.  Chương trình với hàng trăm quà tặ ng tổng giá tr ị  17 lên đến 1,5 tỷ  đồng quà chào đón mùa lễ  hội mà Agribank muốn gửi tặng đến khách hàng đồ ng hành Agribank • Để chào đón khách hàng Tân sinh viên năm học 2023-2024 tất cả các trường Đại học, Cao đẳng cả  nướ c, Agribank triển k hai chương trình khuyến “Agribank đồng hành Tân sinh viên năm 2023” từ   ngày 25/8/2023 đến hết 30/11/2023, vớ i 261 giải quay số  may mắn tổng giá tr ị  833.000.000 đồng hoàn tiền cho khách hàng tổng giá tr ị 1.000.000.000 đồng * Khách hàng doanh nghiệ p • Vớ i mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, Agribank dành 10.000 tỷ đồng tài tr ợ các Dự  án đầu tư ngành trọng điểm v ớ i lãi suất ưu đãi dành cho khoản vay trung dài hạn, áp dụng vớ i khoản giải ngân k ể từ ngày 20/9/2023 đến hết ngày 31/12/2023 •  Nhằm tiế p tục đồng hành phát triển Doanh nghiệ p nhỏ và vừa (SME) hoạt động sản xuất kinh doanh, Agribank dành 10.000 tỷ đồng triển khai chương trình tín dụng ưu đãi đố i vớ i khách hàng SME vớ i lãi suất hấ p dẫn 4.3.2 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 4.3.2.1 Tiêu chuẩn chung dịch vụ phục vụ khách hàng • Đối vớ i khách hàng cá nhân sẽ đượ c cung cấ p dịch vụ: Vay vốn, gửi tiền,  bảo hiểm, sách khuyến mại chung • Đối v ớ i khách hàng doanh nghiệ p sẽ  đượ c cung cấ p dịch v ụ: Tín dụng doanh nghiệp, tốn ngồi nướ c, bảo hiểm sách khuyến mại chung 4.3.2.2 Tiêu chuẩn phục vụ riêng Agribank chia làm nhiều hạng thẻ vớ i tiêu chuẩn phục vụ khác nhau: • Thẻ tín dụng quốc tế  o Thẻ Agribank Visa Standard ▪ Hạn mức tín dụng tối đa đến 30 triệu đồng 18 ▪ Tích hợ  p công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu công nghệ thẻ không tiế p xúc tiện lợi, ưu việt ▪ o Phí thường niên: 150.000 VND/Năm   Thẻ Agribank Visa Gold Hạn mức tín dụng tối đa đến 300 triệu đồng ▪ Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu vớ i số tiền  bảo hiểm lên tớ i 15 triệu đồng ▪ o Phí thường niên: 300.000 VND/Năm   Thẻ Agribank Mastercard Gold ▪ Hạn mức tín dụng tối đa đến 300 triệu đồng ▪ Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu vớ i số tiền  bảo hiểm lên tớ i 15 triệu đồng ▪ o Phí thường niên: 300.000 VND/Năm   Thẻ Agribank Mastercard Platinum ▪ Hạn mức tín dụng tối đa đến tỷ đồng ▪ Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu vớ i số tiền  bảo hiểm lên tớ i 100 triệu đồng ▪ o Phí thường niên: 500.000 VND/Năm   Thẻ Agribank JCB Gold ▪ Hạn mức tín dụng tối đa đến 300 triệu đồng ▪ Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi tồn cầu vớ i số tiền  bảo hiểm lên tớ i 100 triệu đồng ▪ o Phí thường niên: 500.000 VND/Năm   Thẻ Agribank JCB Ultimate ▪ Hạn mức tín dụng từ trên 300 triệu đồng đến tỷ đồng ▪ Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu vớ i số tiền  bảo hiểm lên tớ i 100 triệu đồng ▪ Phí thường niên: 500.000 VND/Năm   19 • Thẻ ghi nợ  nội địa o Thẻ Success Plus ▪ Hạn mức thấu chi: 100 triệu VND ▪ Rút tiền toán hàng hoá dịch vụ tại tất cả các điểm chấ p nhận thẻ ATM/POS có logo Agribank Napas tồn quốc ▪ o Phí thường niên: 50.000 VND/Năm  Thẻ Success ▪ Hạn mức thấu chi: 50 triệu VND ▪ Rút tiền toán hàng hoá dịch vụ tại tất cả các điểm chấ p nhận thẻ ATM/POS có logo Agribank Napas tồn quốc ▪ • Phí thường niên: 12.000 VND/Năm  Thẻ ghi nợ  quốc tế  o Thẻ ghi nợ  quốc tế thương hiệu Visa hạng chuẩn ▪ Hạn mức rút tiền: 5.000.000đ/ lần, 25.000.000đ/ ngày, 50.000.000đ/ ngày ATM ▪ Có thể rút tiền ATM ngân hàng nội địa quốc tế có logo Visa/MasterCard o Thẻ ghi nợ  quốc tế thương hiệu Visa hạng Vàng ▪ Hạn mức rút: tối đa 50 triệu VND ▪ Hạn mức chuyển khoản: tối đa 50% hạn mức tín dụng ▪ Miễn phí bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ phạm vi toàn cầu (15 triệu đồng) o Thẻ ghi nợ  quốc tế thương hiệu Master Card hạng chuẩn ▪ Hạn mức rút tiền: 5.000.000đ/ lần, 25.000.000đ/ ngày, 50.000.000đ/ ngày ATM ▪ Thanh toán rút tiền điểm chấ p nhận thẻ  có logo MasterCard toàn cầu o Thẻ ghi nợ  quốc tế thương hiệu Master Card hạng Vàng 20 ▪ Hạn mức rút: tối đa 50 triệu VND ▪ Hạn mức chuyển khoản: tối đa 50% hạn mức tín dụng ▪ Miễn phí bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ phạm vi toàn cầu (15 triệu đồng) o Thẻ ghi nợ  quốc tế thươ ng hiệu JCB hạng Vàng ▪ ngườ i dùng có thể  rút tiền tối đa 5.000.000 VND/lầ n 50.000.000 VND/ngày máy ATM Đối vớ i giao dịch quầy ATM, hạn mức rút tiền tối đa 25.000.000 VND/lần 100.000.000 VND/ngày ▪  Ngoài ra, thẻ cũng cho phép ngườ i dùng gửi tiền mở  tài khoản tiền gửi tr ực tuyến thông qua máy gửi tiền tự động (CDM) tiện lợ i linh hoạt Hạn mức thấu chi tài khoản thẻ ghi nợ  có thể lên đến 100.000.000 VND • Thẻ tín dụng nội địa o Thẻ Lộc Việt ▪ Hạn mức thấu chi tối đa 50.000.000 VND   ▪ Tích hợ  p hai ứng dụng thẻ tín dụng thẻ ghi nợ  trên chip theo chuẩn VCCS, thẻ Lộc Việt có đầy đủ các tính thẻ ghi nợ  nội địa thẻ  tín dụng nội địa ▪ Phí thường niên năm đầ u: miễn phí Từ  năm sau: 150.000 VND/thẻ  4.4 Thiết k ế các hoạt động quan hệ vớ i khách hàng Agribank đổi mớ i hoạt động để phục vụ cho khách hàng ngày tốt hơn, tạo điều ki ện t ốt nh ất để khách hàng có thể tiêp cận dịch vụ của ngân hàng cách tốt hơn.  Agribank triển khai đề án Điểm giao dịch lưu động ô tô chuyên dùng vớ i mục đích đưa ngân hàng đến gần vớ i khách hàng vùng sâu, vùng xa, khu vực có kinh tế  khó khăn nhằm đáp ứ ng nhanh nhu cầu v ốn đột xuất Vớ i mục đích mang 21 lại sự thuận tiện cho khách hàng, ngồi Agribank cịn bổ sung thêm nhiều tiện ích mớ i như: gửi tiền tr ực tuyến, xác thực sinh tr ắc học, dịch vụ thương mại điện tử, Agribank tổ chức chương trình khuyến mại tri ân khách hàng nhân k ỷ niệm 35 năm thành lậ p Agribank vớ i nhiều ưu đãi hấ p dẫn dành cho khach hàng Đây chương trình tri ân đặc biệt dành cho khách hàng sử d ụng sản phẩm thẻ Agribank tr ải nghiệm dịch vụ  toán khơng dùng tiền mặt vớ i tiện ích, ưu đãi giao dị ch sản phẩm thẻ  Agribank; đồng thờ i nhằm khơi tăng nguồn thu dịch vụ, khẳng định uy tín thương hiệu thẻ Agribank Agribank ln lắng nghe, tiế p nh ận thông tin phản h ồi t ừ khách hàng thông qua kênh tiế p nhận xử lý ý kiến khách hàng nghe phản ánh tr ực tiế p quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, website, fanpage, hotline 24/7… cố  g ắng x ử lý k ị p thờ i, thỏa đáng yêu cầu, phản ánh khách hàng Agribank thườ ng xuyên quán triệt t ớ i tác phong làm việc thái độ của toàn thể cán bộ, nhân viên Agribank thườ ng xuyên tổ chức khóa đào tạo, t ậ p hu ấn chuyên đề cho cán bộ trong toàn hệ  thống để có thể cậ p nhật hệ thống văn mớ i nâng cao nghiệ p vụ chuyên môn 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệ p vớ i khách hàng 4.5.1 Cơ chế trao đổi tr ực tiế p Khách hàng có thể đến trao đổi, giao dịch tr ực tiế p tr ụ sở  chính, điểm giao dịch, chi nhánh, văn phòng thờ i gian buổi sáng từ 8 giờ  - 12 giờ , buổi chiều từ  13 giờ  - 17 giờ  và giao dịch tiền trướ c 16 giờ  30 phút từ thứ Hai đến thứ Sáu tuần, thứ Bảy, Chủ nhật ngày lễ không làm việc 4.5.2 Cơ chế trao đổi gián tiế p  Ngoài cách thức tr ực tiếp đến văn phịng giao dịch khác hàng có thể thơng qua đườ ng gián tiếp khác: điện thoại, email, tin nhắn SMS, mạng xã hội k ết nối vớ i doanh nghiệ p, website ngân hàng, ứng dụng CRM,…  Số điện thoại Trung tâm Chăm sóc, hỗ tr ợ khách hàng 24/7: 1900558818 Đây  phương thức hiệu quả nhất cần giải vấn đề cấp bách, cướ c phí gọi tổng đài 22 Agribank qua hotline 1.500 VNĐ/phút Khi gặ p nhi ều v ấn đề th ắc m ắc c ần tư vấn, hỗ tr ợ , giải đáp về các tình khơng may phát sinh, khách hàng có th ể liên hệ  tr ực tiếp đến tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng khách hàng  đượ c hỗ tr ợ và  phản hồi thờ i gian sớ m Email: cskh@agribank.com.vn. Tuy tốc độ phản hồi phương thức khơng nhanh phương thức khác khách hàng có thể g ửi nhiều thông tin lần gửi, phù hợ  p khách hàng muốn góp ý hay phẩn hồi về dịch vụ của ngân hàng Website: https://www.agribank.com.vn/. Trên website ngân hàng Agribank cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng cần biết về doanh nghiệ p, thơng tin dịch vụ, tài chính, hỗ tr ợ chăm sóc khách hàng,…  Ứ ng dụng Agribank E-Mobile Banking: Khách hàng có thể chủ động quản lý tài khoản sử dụng dịch vụ tr ực tuyến tảng số Fanpage Agribank: Khách hàng có thể  liên hệ  vớ i ngân hàng thơng qua trang Facebook Agribank có tích xanh chủ 23 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI - Key Performance Indicator) 5.1 Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM   • • • • • Tỷ lệ xây dựng sở liệu chung khách hàng đạt 94%   Tỷ lệ phân tích liệu khách hàng đạt 92%  Tỷ lệ việc lựa chọn khách hàng mục tiêu đạt 97%  Tỷ lệ xây dựng trì quan hệ lâu dài với khách hàng đạt 85%   Tỷ lệ thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng đạt 90%   5.2 Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM   • • • • Tỷ lệ giữ chân khách hàng đạt 85%   Tỷ lệ khách hàng bỏ 15%   Tỷ lệ khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành đạt 60%   Tỷ lệ phát triển khách hàng đạt 60%   5.3 Tiêu chí đánh giá cơng nghệ  CRM • • • • • Tỷ lệ đánh giá phần mềm CRM đầy đủ chức năng đạt 32% Tỷ lệ đánh giá thiết kế trực quan, dễ sử dụng  đạt 46% Tỷ lệ tích hợp với hệ thống khác  đạt 27% Tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nơi đạt 36% Tỷ lệ kết nối đa kênh đạt 41% 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] Agribank Thông tin liên hệ Truy cập vào ngày 24/9/2023 tại:  https://www.agribank.com.vn/vn/lien-he  [2] Agribank Kiên định mục tiêu phát triển “Tam nông” Truy cập vào ngày 3/10/2023 tại: https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/tin-ve-agribank/hoatdong-agribank/kien-dinh-muc-tieu-phat-trien-tam-nong [3] Agribank (25/04/2023) Gọi Taxi Agribank E -Mobile Banking: Miễn phí di chuyển tháng Truy cập vào ngày 24/9/2023 tại:  https://www.agribank.com.vn/vn/khuyen-mai/khuyen-mai-ca-nhan/khuyen-mai-nganhang-so/goi-taxi-tren-agribank-e-mobile-banking  [4] Agribank Giới thiệu chung Agribank Truy cập vào ngày 8/10/2023 tại:   https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/gioi-thieuagribank#:~:text=Agribank%20%E2%80%93%20Ng%C3%A2n%20h%C3%A0ng%2 0Th%C6%B0%C6%A1ng%20m%E1%BA%A1i%20h%C3%A0ng%20%C4%91%E1 %BA%A7u%20Vi%E1%BB%87t%20Nam&text=%C4%90%E1%BA%BFn%20nay% 2C%20Agribank%20l%C3%A0%20NHTM,c%C3%A1n%20b%E1%BB%99%2C%20 ng%C6%B0%E1%BB%9Di%20lao%20%C4%91%E1%BB%99ng   [5] Agribank (15/06/2023) Siêu khuyến  mãi mua sắm VnShop Agribank E - Mobile Banking Truy cập vào ngày 8/10/2023 tại:   https://www.agribank.com.vn/vn/khuyen-mai/khuyen-mai-ca-nhan/khuyen-mai-nganhang-so/sale-vo-dich-khi-mua-samvnshop#:~:text=15%2F06%2F2023&text=Mua%20s%E1%BA%AFm%20VnShop%2 0l%C3%A0%20m%E1%BB%99t,s%E1%BA%A3n%20ph%E1%BA%A9m%20100% 25%20ch%C3%ADnh%20h%C3%A3ng   [6] Báo cáo thường niên Agribank năm 2022 Truy câp ngày 28/09/2023 tại:  https://www.agribank.com.vn/wcm/connect/25572f57-6366-4345-932fa09736413356/BCTN+2022+18.5+zip.pdf 25 MOD=AJPERES&CONVERT_TO=url&CACHEID=ROOTWORKSPACE25572f57-6366-4345-932f-a09736413356-oxBBFrN  [7] Bảo Anh (2023) Tính khách hàng  V.I.P ứng dụng Agribank E -Mobile Banking Truy cập ngày 26/9/2023 tại:  https://www.agribank.com.vn/vn/khuyen-mai/khuyen-mai-ca-nhan/khuyen-mai-nganhang-so/tinh-nang-khach-hang-vip-tren-ung-dung-agribank-e-mobile-banking  [8] Edutop (2021) Tổng quan Marketing ngân hàng Truy cập ngày 7/10/2023 tại: https://www.studocu.com/en-us/document/dai-hoc-quoc-gia-ha-noi/ngan-hang-thuongmai/c1-tong-quan-ve-mkt-ngan-hang/39758145?origin=home-recent-4  [9] Getfly (2022) yếu tố SMEs cần chuẩn bị để ứng dụng CRM thành công Truy cập ngày 4/10/2023 https://getflycrm.com/3-yeu-to-smes-can-chuan-bi-de-ung-dungcrm-thanh-cong/ [10]  Nguyên Vũ (2019) Đổi cải cách để phục vụ khách hàng tốt Truy cập ngày 7/10/2023 tại:  https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tintuc/dtl?current=true&urile=wcm:path:/agbank/ve-agribank/tin-tuc/tin-veagribank/hoat-dong-agribank/doi-moi-va-cai-cach-de-phuc-vu-khach-hang-tot-hon  [11]  Nguyễn Đình Dũng Hồ Huy Tựu (2014) Truy cập ngày 1/10/2023 tại:   https://tailieuthamkhao.vn/hoan-thien-cong-tac-quan-tri-quan-he-khach-hang-tai-nganhang-agribank-chi-nhanh-nghe-an-3194/ [12] Thanh Ngọc (2023) Nông nghiệp thị trường trọng tâm, nông dân người bạn đồng hành Truy cập ngày 7/10/2023 tại:  https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/dong-hanh-cung-tamnong/nong-nghiep-la-thi-truong-trong-tam  [13] Thùy Liên (2023) Những kỷ lục khó vượt qua Agribank sau 35 năm Truy cập ngày 7/10/2023 tại:   https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/dong-hanh-cung-tamnong/nhung-ky-luc-kho-vuot-qua-cua-agribank-sau-3526 nam#:~:text=%C4%90%C3%A2y%20c%C5%A9ng%20l%C3%A0%20l%C3%BD%2 0do,1%2C44%20tri%E1%BB%87u%20t%E1%BB%B7%20%C4%91%E1%BB%93n g [14] Thùy Trang (2023) Agribank chuyển đổi số lấy khách hàng làm trọng tâm Truy cập ngày 10/10/2023 tại:   https://www.agribank.com.vn/wcm/connect/AGBank/ve-agribank/tin-tuc/tin-veagribank/hoat-dong-agribank/Agribank-chuyen-doi-so-lay-khach-hang-lam-trongtam?cmpntid=4609e0f6-4eae-4d19-b071-2eb05022c487&srv=cmpnt&source=library  27