Tóm tắt luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố

Nội dung của luận án trình bày tổng quan thực trạng hoạt động bán lẻ thành phố Cần Thơ; đề xuất một số hàm ý quản trị về việc vận dụng quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp bán lẻ Cần Thơ. Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và gợi ý một số hướng nghiên cứu trong tương lai.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 62340102

LÊ THỊ THU TRANG

ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ

QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Cần Thơ, 2021

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

Người hướng dẫn chính: TS LƯU TIẾN THUẬN

Người hướng dẫn phụ: TS TRẦN THANH LIÊM

Luận án được bảo vệ trước hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp trường

Họp tại: ………

Vào lúc … giờ … ngày … tháng … năm …

Phản biện 1: ……… Phản biện 2: ………

Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện:

- Trung tâm Học liệu, Trường Đại học Cần Thơ

- Thư viện Quốc gia Việt Nam

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

1 “Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung

thành của khách hàng- trường hợp các siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, tạp chí Công Thương, số 10, trang 145-151

2 “Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ”, tạp chí khoa học Trường đại học Cần Thơ, số 48, trang 54-65

3 “Tác động của việc sử dụng công cụ hỗ trợ bán hàng đến hiệu suất bán hàng của nhân viên: Nghiên cứu trường hợp tại các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ”, tạp chí kinh tế và phát triển, số 254, trang 99-107

4 Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng: Trường hợp các siêu thị tại thành phố Cần Thơ, tạp chí khoa học Thương mại, số 135, trang 51-60

5 Customer relationship management: Case study at local supermarkets

in Can Tho city, Proceedings of the first international Conference in Economics & Business, Can Tho University, 308-326

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Vấn đề nghiên cứu

Bán lẻ Cần Thơ chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của kênh bán lẻ hiện đại, đặc biệt là siêu thị Không những các doanh nghiệp trong nước tham gia lĩnh vực bán lẻ mà còn có những doanh nghiệp ngoại tham gia Điều này tạo nên một thị trường cạnh tranh gay gắt khi muốn thu hút khách hàng

Vậy câu hỏi đặt ra: “Làm thế nào để thu hút và duy trì được mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả?” đang trở nên là một chủ đề quan trọng cho các nhà nghiên cứu và thực hiện tại doanh nghiệp trong những năm gần đây Nhiều doanh nghiệp chọn quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) như là cách để duy trì khách hàng và định hướng tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, thu nhập người tiêu dùng càng tăng tất yếu đòi hỏi nhiều hơn về sự trải nghiệm trong quá trình mua hàng Các nhà bán lẻ cần phải tạo ra những lợi thế cạnh tranh bằng cách tạo ra sự khác biệt, và mang lại nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng Vì thế, sự ra đời của thuật ngữ quản trị trải nghiệm khách hàng (QTTNKH) như là một chiến lược tập trung vào những tiện ích nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng cá nhân

Để tạo sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường giữa các doanh nghiệp với nhau, mô hình tạo lợi thế cạnh tranh dựa vào marketing

đã được các doanh nghiệp áp dụng và phát triển Theo thời gian,

mô hình này có những sự thay đổi từ việc tạo ra những khác biệt dựa trên những đặc trưng hữu hình của doanh nghiệp cho khách hàng, khác biệt từ những dịch vụ gia tăng cho khách hàng, khác biệt dựa trên mối quan hệ khách hàng (Christopher và cộng sự, 1991 trích từ Palmer, 2010) Tuy nhiên, điều gì sẽ xảy ra khi các công ty hoạt động trong một thị trường, cùng hướng đến xây dựng mối quan

hệ với khách hàng tương tự nhau? Do đó, khác biệt dựa trên giá trị trải nghiệm có thể là điểm khác biệt trong các thị trường khi mối quan hệ không còn là lợi thế cạnh tranh khác biệt (Christopher và cộng sự, 1991 trích từ Palmer, 2010)

Nghiên cứu về QTQHKH vẫn chưa mang lại lợi ích về xây dựng mối quan hệ như đã cam kết với khách hàng (Barnes, 2002)

Một số nghiên cứu về marketing mối quan hệ bị chỉ trích vì thiếu chú ý đến trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng Trong khi đó, trạng thái cảm xúc tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong tương lai của họ (Allen và cộng

sự, 1992; Barsky và Nash, 2002) Do đó, cần phải có sự kết hợp giữa QTQHKH và QTTNKH trong việc tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt cho doanh nghiệp (Palmer, 2010)

Nhiều doanh nghiệp xem QTQHKH như một công cụ đo lường kết quả hoạt động kinh doanh Do đó, điều quan trọng là phải hiểu liệu QTQHKH có phải là "một điều tốt" cho doanh nghiệp hay không (Reinartz và cộng sự, 2004) và cần đánh giá ảnh hưởng của QTQHKH với kết quả hoạt động kinh doanh (Gummesson, 2004 trích từ Hou và Tu, 2008) Hầu hết các nghiên cứu QTQHKH đều đánh giá tác động của QTQHKH bằng thành công bên trong bao gồm sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng (Long và cộng sự, 2013; Shaon và Rahman, 2015) Tuy nhiên, các nghiên cứu khác lại khám phá mối liên hệ giữa QTQHKH đến kết quả kinh doanh bằng cách đo lường thành công bên ngoài bao gồm doanh thu, lợi nhuận (Homburg và cộng sự, 2002; Rust và cộng sự, 2004) Vì vậy, công việc đo lường kết quả kinh doanh cần được đo với hai loại thước đo, thành công bên trong và thành công bên ngoài (Hou và Tu, 2008; Khlif và Jallouli, 2011; Gronholdt và cộng sự, 2015; Ahani và cộng sự, 2017; Rafiki và cộng sự, 2018) cho kết quả kinh doanh

Khi thực hiện tốt QTQHKH có ảnh hưởng đến thành công của doanh nghiệp (Relmann và cộng sự, 2010; Kim, 2012; Haislip

và Richardson, 2017; Soltani và cộng sự, 2018) Tuy nhiên, khi thực hiện QTQHKH giúp doanh nghiệp nhận biết khách hàng đó là

ai, họ đánh giá gì từ việc mua sản phẩm, nhưng QTQHKH không cho biết những điều gì sẽ lôi kéo khách hàng quay trở lại Thành công của doanh nghiệp ảnh hưởng bởi những trải nghiệm đích thực

từ khách hàng, điều mà tạo nên giá trị cá nhân cho từng khách hàng (Pine và Gilmore, 1998) Theo Palmer (2010), để tạo lợi thế cạnh tranh thì các công ty hiện nay cần kết hợp giữa QTQHKH và QTTNKH để tạo thành công cho doanh nghiệp Trong các nghiên cứu trước đây, đa phần các nghiên cứu về QTQHKH và QTTNKH

thường nghiên cứu độc lập với nhau, một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa QTQHKH và QTTNKH (Thusy và Morris, 2004; Alavi, 2012) nhưng chỉ dừng lại ở quá trình khám phá, hiếm có nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của cả hai yếu tố QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp theo hai phương diện thành công bên trong và thành công bên ngoài Với những vấn đề nêu trên, những ưu điểm của QTQHKH kết hợp QTTNKH có thể đem lại cho các doanh nghiệp kết quả kinh doanh tốt hay không, đặc biệt là trong kinh doanh bán lẻ Chính vì thế, nghiên cứu “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ” là thiết thực và cần được tiến hành nghiên cứu một cách khoa học

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu trên, nghiên cứu sẽ giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định và đo lường những nhân tố cấu thành QTQHKH

và QTTNKH

- Đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến thành công bên trong của doanh nghiệp bán lẻ

- Đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến thành công bên ngoài của doanh nghiệp bán lẻ

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao kết quả kinh doanh dựa trên việc áp dụng QTQHKH và QTTNKH cho các doanh nghiệp bán lẻ tại Cần Thơ

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là phân tích ảnh hưởng của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ Trong đó, đối tượng khảo sát trong luận án là khách hàng siêu thị tại Cần Thơ gồm Co.opmart, Vinmart, Big C, Lottemart, Mega market và nhà quản lý các siêu thị tại Cần Thơ gồm quản lý siêu thị Co.opmart, Big C, Lotte mart,

và Mega market

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ mang lại ý nghĩa về mặt khoa học mà còn thực tiễn ở Việt Nam Đặc biệt là cho các nhà quản lý

doanh nghiệp bán lẻ (siêu thị), cũng như các tổ chức đào tạo, giáo dục đại học

1.5 Kết cấu của nghiên cứu

Kết cấu của nghiên cứu được chia thành sáu chương được trình bày với những nội dung sau:

Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Mục tiêu của chương

là giới thiệu vấn đề chính dẫn đến sự cần thiết phải thực hiện nghiên cứu và những mục tiêu cụ thể để đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Chương 2 Tổng quan các công trình nghiên cứu: nhằm tổng

kết những kết quả nghiên cứu về QTQHKH và QTTNKH trong và ngoài nước, những nghiên cứu về ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Chương 3 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu: Mục

tiêu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng những tiêu chí

đo lường các thang đo thành phần, tiến hành phỏng vấn tay đôi, thảo luận nhóm với đối tượng nghiên cứu để điều chỉnh, bổ sung những thuật ngữ sử dụng trong bảng câu hỏi Đề xuất các phương pháp nghiên cứu để giải quyết các mục tiêu trong luận án

Chương 4 Tổng quan thực trạng hoạt động bán lẻ thành phố Cần Thơ: Nội dung chương 4 nhằm giới thiệu tổng quan về địa bàn

thành phố Cần Thơ, khái quát về hoạt động bán lẻ trên cả nước nói chung và Cần Thơ nói riêng

Chương 5 Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Nội dung

chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được phân tích dựa trên hai khía cạnh đo lường kết quả kinh doanh (thành công bên ngoài và thành công bên trong doanh nghiệp)

Chương 6: Hàm ý quản trị của nghiên cứu và kết luận: Nội

dung chương 6 trình bày tóm tắt kết quả thực hiện nghiên cứu của luận án Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị về việc vận dụng QTQHKH và QTTNKH tại các doanh nghiệp bán lẻ Cần Thơ Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và gợi ý một số hướng nghiên cứu trong tương lai

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH

NGHIÊN CỨU

Chương 2 giới thiệu về các nghiên cứu liên quan quản trị quan

hệ khách hàng, quản trị trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh

2.1 Các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng

Nguồn gốc QTQHKH xuất phát từ marketing quan hệ Theo Zathaml và Bitner (2000), marketing quan hệ là triết lý kinh doanh,

là định hướng chiến lược tập trung vào việc gìn giữ và cải thiện khách hàng hiện có hơn là việc tìm kiếm khách hàng mới Giống như marketing mối quan hệ, mục tiêu chính của QTQHKH là thu hút, duy trì mối quan hệ khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) Tuy nhiên, quan điểm QTQHKH đặc biệt quan tâm đến tác động của marketing trực tiếp và cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp để thu hút khách hàng

Theo Chen và Popovich (2003), QTQHKH không phải là một khái niệm mới, song trong bối cảnh phát triển của công nghệ thông tin, nó lại trở thành một vấn đề thực tiễn rất được chú ý Trong đó, vẫn có nhiều quan điểm về QTQHKH bao gồm: xem QTQHKH như một giải pháp công nghệ (Anton, 1996; Starkey và Woodcock, 2002; Malley và Mitussis, 2002; Chen và Popovich, 2003); xem QTQHKH như một chu trình bán hàng (Petrison và cộng sự, 1997; Kathleen, 2000); và xem QTQHKH như một chiến lược kinh doanh (Wilson và cộng sự, 2002; Nair, 2002; Pickton và Broderick, 2005) Các nghiên cứu về QTQHKH bắt đầu được quan tâm và nghiên cứu vào những năm 1990 Các nghiên cứu đã nghiên cứu và phân tích những lợi ích khi thực hiện QTQHKH Bên cạnh đó, một số nghiên cứu phát hiện ra những nguyên nhân thất bại khi thực hiện QTQHKH (Reinartz và cộng sự, 2004; King và Burgess, 2008; Radha, 2013) Các nguyên nhân thất bại bao gồm: chỉ xem QTQHKH đơn giản là một phần mềm công nghệ để quản lý thông tin dữ liệu khách hàng, không có giải pháp cho QTQHKH hoạt động (đào tạo nhân viên nhận thức về QTQHKH và theo dõi khách hàng), không xây dựng văn hóa doanh nghiệp để hỗ trợ thực hiện

QTQHKH, tầm nhìn, mục tiêu không rõ ràng dẫn đến thất bại trong QTQHKH (Smith, 2006; Radha, 2013)

Vì vậy, khi muốn thực hiện thành công QTQHKH cần phải xem QTQHKH như một chiến lược kinh doanh Trong đó, các yếu tố tạo nên thành công khi áp dụng QTQHKH như tầm nhìn, định hướng khách hàng, công nghệ, chu trình QTQHKH, sự hỗ trợ quản

lý cấp cao, con người (Goodhue và cộng sự, 2002; Roh và cộng sự; 2005; Mendoza và cộng sự; 2006; Arab và cộng sự, 2010; Khodakarami và Chan, 2011; Vazifehdust và cộng sự, 2012; Khlif

và Jallouli, 2014; Rakiki và cộng sự, 2018; Bukola và cộng sự, 2019)

Từ khi xuất hiện đến nay, có nhiều nghiên cứu tìm ra các yếu

tố ảnh hưởng đến sự thành công khi áp dụng QTQHKH Phương pháp nghiên cứu thường sử dụng là nghiên cứu tình huống và nghiên cứu thực nghiệm Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp và cả khách hàng của doanh nghiệp Trong đó, phương pháp sử dụng chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, hồi qui tuyến tính bội trong các lĩnh vực ngành nghề từ việc nghiên cứu chung các ngành nghề cho đến cụ thể từng ngành

Tuy nhiên, các nghiên cứu về ảnh hưởng của QTQHKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được nghiên cứu theo hai khía cạnh Một là, đánh giá sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng về việc áp dụng QTQHKH Hai là, đánh giá kết quả kinh doanh thông qua kết quả tài chính của doanh nghiệp khi áp dụng QTQHKH Đối với lĩnh vực nghiên cứu QTQHKH trong nước, nghiên cứu tập trung chủ yếu vào việc phân tích thực trạng hoạt động QTQHKH của từng công ty cụ thể, ít có đánh giá về ảnh hưởng của QTQHKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Đây là điểm

mà luận án cần quan tâm để đánh giá công tác QTQHKH thật sự ảnh hưởng như thế nào đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ

2.2 Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, người tiêu dùng càng quan tâm nhiều đến ý nghĩa, hạnh phúc, cảm xúc trong các dịch vụ thị trường Vì vậy, marketing trải nghiệm là một cách tiếp cận mới trong marketing và kinh doanh

để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường So với marketing truyền thống, marketing trải nghiệm là một cách tiếp cận đổi mới và sáng tạo, là trọng tâm phát triển trong tương lai Marketing trải nghiệm cũng được coi là nguồn gốc chính cho QTTNKH (Same và Larimo, 2012)

Khái niệm trải nghiệm khách hàng đã nhận được sự quan tâm của nhiều nhà khoa học trong nhiều thập kỷ qua, nhưng khái niệm này lần đầu tiên được giới thiệu bởi Pine và Gilmore (1998) Pine

và Gilmore cho rằng “Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của tất

cả những trải nghiệm của khách hàng với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, trong thời gian gắn bó với nhà cung cấp đó” Theo Shaw và Ivens (2005): “Trải nghiệm khách hàng là một sự tương tác giữa một tổ chức và một khách hàng Đó là một sự pha trộn của các hoạt động của một tổ chức, với cảm nhận, cảm xúc, và sự kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình tương tác liên tục với doanh nghiệp” Theo Schmitt (2011), trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng có khi

họ gặp sản phẩm và thương hiệu trên thị trường và tham gia vào các hoạt động tiêu dùng; trải nghiệm có thể được gợi lên từ sản phẩm, bao bì, thông tin liên lạc, tương tác trong cửa hàng, các mối quan

hệ bán hàng, các sự kiện và cũng có thể xảy ra như là kết quả của các hoạt động trực tuyến hoặc ngoại tuyến

Các nghiên cứu về QTTNKH trong thời gian qua thường tập trung dựa trên ba quan điểm: quan điểm marketing (công nghệ và truyền thông xã hội), hoạt động (thiết kế dịch vụ) và nguồn nhân lực (hành vi và chiến lược doanh nghiệp) (Kandampully, Zhang và Jaakkola, 2018)

Khái niệm về QTTNKH đã được nghiên cứu rộng rãi theo nhiều khía cạnh như phát triển mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng (Puccinelli và cộng sự, 2009; Kamaladevi, 2010; Popa và Barna, 2013; Andajani, 2015), nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng của QTTNKH đến lòng trung thành của khách hàng trong bán lẻ (Songsak và Teera, 2012; Lin và Bennett, 2014), ngân hàng (Maklan và Klaus, 2011) Không những chỉ có nghiên cứu về QTTNKH ở các nước, tại Việt Nam QTTNKH trong bán lẻ bắt đầu được quan tâm, thể hiện trong nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và

Trần Thu Vân, 2014; Lưu Tiến Thuận và cộng sự, 2017) Tuy nhiên, các nghiên cứu về QTTNKH tại Việt Nam chỉ dừng lại ở nghiên cứu các thành phần tiếp xúc của doanh nghiệp với khách hàng để tạo trải nghiệm cho khách hàng thông qua đánh giá sự hài lòng, lòng trung thành Tại Việt Nam, hiếm có nghiên cứu nào về ảnh hưởng của QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng không chỉ đánh giá trong quá trình tương tác mà cần được đánh giá cả trước, trong và sau khi mua hàng của khách hàng

2.3 Các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng, quản trị trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh

Trong các nghiên cứu lược khảo về kết quả kinh doanh ta thấy, kết quả kinh doanh được đo lường dựa trên thành công bên trong và thành công bên ngoài (Roh và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2010; Khlif và Jallouli, 2014; Gronholdt và cộng sự, 2015) Trong đó, thành công bên trong được đánh giá dựa trên sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng Thành công bên ngoài được đánh giá dựa trên sự gia tăng khách hàng mới, gia tăng mức độ mua lặp lại, gia tăng doanh thu, lợi nhuận Với việc đo lường hiệu suất dựa trên thành công bên trong và bên ngoài thì việc đánh giá ảnh hưởng của QTQHKH và QTTNKH dựa trên đánh giá một bên (doanh nghiệp) sẽ không phản ánh rõ tác động của QTQHKH và QTTNKH mà còn phải dựa trên đánh giá của khách hàng

Dựa vào lược khảo các công trình nghiên cứu nước ngoài ta thấy, có sự ảnh hưởng của QTQHKH đến kết quả kinh doanh, ảnh hưởng của QTTNKH đến kết quả kinh doanh Tuy nhiên, hiếm có nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh

Giữa QTTNKH và QTQHKH có sự phân biệt khác nhau về mặt lý thuyết Nếu như QTQHKH chủ yếu tập trung vào lịch sử giao dịch của khách hàng thông qua phần mềm công nghệ thì QTTNKH tập trung vào trải nghiệm hiện tại của khách hàng (Thusy

và Morris, 2004, Verhoef và cộng sự, 2009, Alavi, 2012) QTQHKH sử dụng công nghệ để quản lý dữ liệu khách hàng Tuy nhiên, dữ liệu chỉ giúp biết lịch sử mua hàng và dự đoán nhu cầu mua hàng của khách hàng Do đó, theo Palmer (2010) để tạo lợi thế

cạnh tranh thì các công ty hiện nay cần tập trung nhiều vào trải nghiệm khách hàng hơn là QTQHKH Hay nói cách khác, để tạo sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ cần phải có sự kết hợp giữa QTQHKH và QTTNKH Do đó, đây được xem là khoảng trống trong nghiên cứu của luận án, cần thiết phải thực hiện để đánh giá tác động này

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày về mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của luận án

3.1 Mô hình nghiên cứu

Theo Dickie (2000), trích từ Wang và cộng sự (2010) tuyên

bố rằng có 30,7% tổ chức tăng cường kết quả của bán hàng và dịch

vụ thông qua việc thực hiện QTQHKH Tuy nhiên, mặt khác, Giga (2001), trích từ Wang và cộng sự (2010) lập luận rằng có 70% doanh nghiệp không có hiệu quả đáng kể khi họ thực hiện QTQHKH Puccinelli và cộng sự (2009), Grewal và cộng sự (2009)

và Gronholdt và cộng sự (2015) cho rằng việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng sẽ mang lại kết quả tốt cho doanh nghiệp trên phương diện tài chính và thị trường Để nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, cần thiết phải thực hiện QTQHKH kết hợp với QTTNKH trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Palmer, 2010)

Kết quả thị trường được đo lường bởi chất lượng sản phẩm

mà khách hàng cảm nhận, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới, hình ảnh doanh nghiệp Trong khi kết quả tài chính được đo lường dựa trên thị phần, doanh thu (Gronholdt và cộng sự, 2015) Theo Meyer và Schwager (2007) sự hài lòng khách hàng đo lường kết quả của chất lượng trải nghiệm khách hàng, nó liên quan đến khoảng cách giữa

sự mong đợi khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Điều này có nghĩa là, một sự trải nghiệm tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng cao

Dựa trên các nghiên cứu về QTQHKH đến kết quả kinh doanh (Reinartz và cộng sự, 2004; Roh và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2010; Khlif và Jallouli, 2014; Rafiki và cộng sự, 2018) và QTTNKH đến kết quả kinh doanh (Gronholdt và cộng sự, 2015) ta thấy, để đo lường kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cần thiết đo lường theo hai phương diện đó là thành công bên trong thông qua đánh giá của khách hàng về sự hài lòng, lòng trung thành của họ đối với việc thực hiện QTQHKH và QTTNKH và phương diện thứ hai đó là thành công bên ngoài thông qua đánh giá của doanh nghiệp

về khả năng thu hút khách hàng doanh nghiệp, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp khi thực hiện QTQHKH và QTTNKH

Nguồn: Tác giả đề xuất, 2018

Hình 1: Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của quản trị quan

hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh

Giới hạn nghiên cứu của luận án tập trung vào các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại, các siêu thị đang kinh doanh trên địa bàn Thành phố Cần Thơ gồm siêu thị Big C, Co.opmart, Vinmart, Lottemart và Mega Market Với phạm vi nghiên cứu tập trung vào các siêu thị lớn trên địa bàn, do đó việc đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp theo phương diện tiếp cận thành công bên ngoài

sẽ đi theo nghiên cứu định tính thông qua đánh giá nhận thức của lãnh đạo từng siêu thị đối với việc thực hiện QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Đối với thành công bên trong của doanh nghiệp được thực hiện thông qua đánh giá của khách hàng (những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị) bằng nghiên cứu định lượng về sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành của khách hàng đối với việc thực hiện QTQHKH

và QTTNKH tại các siêu thị trên địa bàn Thành phố Cần Thơ Nội dung kế tiếp sẽ trình bày các yếu tố ảnh hưởng của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh theo hai phương diện đó là thành công bên ngoài và thành công bên trong

Kết quả kinh doanh

- Thành công bên trong

- Thành công bên ngoài

3.1.1 Mô hình nghiên cứu thành công bên ngoài

Qua nghiên cứu tổng quan lý thuyết về QTQHKH, cách tiếp cận nghiên cứu về QTQHKH của Buttle (2003), Payne và Frow (2004) được đánh giá là có cái nhìn tổng quát và phù hợp nhất Lý thuyết này tiếp cận theo quan niệm QTQHKH là một chiến lược kinh doanh nhằm thiết lập duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Thông qua quá trình lược khảo tài liệu về QTQHKH, để thực hiện QTQHKH thành công thì cần quan tâm các yếu tố sau: quá trình tổ chức theo định hướng khách hàng, chu trình QTQHKH, con người, công nghệ QTQHKH

QTTNKH là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình thấu hiểu khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số) Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ Dựa trên các nghiên cứu về việc xây dựng các yêu tố QTTNKH, luận án tập trung vào các nhân tố chính

đó là nhân tố thấu hiểu khách hàng, các điểm tiếp xúc khách hàng

để tạo ra trải nghiệm hợp lý và tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng

Theo Gronholdt và cộng sự (2015), kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá dựa trên kết quả thị trường và kết quả tài chính Trong đó, kết quả thị trường được đo lường lường bằng mức độ gia tăng khả năng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, gia tăng mức độ mua lặp lại của khách hàng (Roh và cộng sự, 2005; Chen và Wu, 2014) Kết quả tài chính được đo lường bởi thị phần, doanh thu, lợi nhuận ròng, lợi nhuận trên vốn đầu tư (Roh và cộng

sự, 2005; Khlif và Jallouli, 2014; Gronholdt và cộng sự, 2015)