Tài liệu học tập quản trị hành chính văn phòng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TÀI LIỆU HỌC TẬP QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG (Tài liệu lưu hành nội bộ) Đối tượng: SV trình độ Đại học Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Hà Nội, 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: NHẬP MƠN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG 1.1 Khái niệm hành văn phịng 1.1.1 Văn phòng 1.1.1.1 Khái niệm, nhiệm vụ văn phòng 1.1.1.2 Các yếu tố cấu thành văn phòng 1.1.1.3 Tổ chức khơng gian văn phịng 1.1.2 Hành văn phịng 1.1.2.1 Khái niệm hành chính, hành văn phịng 1.1.2.2 Vai trị hành văn phòng 1.1.2.3 Chức hành văn phịng 10 1.2 Quản trị hành văn phịng 11 1.2.1 Khái niệm quản trị hành văn phịng 11 1.2.2 Vai trò quản trị hành văn phịng 11 1.2.3 Chức quản trị hành văn phịng 11 1.2.3.1 Hoạch định cơng việc hành văn phịng 11 1.2.3.2 Tổ chức cơng việc hành văn phịng 12 1.2.3.3 Lãnh đạo công việc hành văn phịng: 12 1.2.3.4 Kiểm sốt cơng việc hành văn phòng 12 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 12 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 14 CHƯƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC CƠNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG 15 2.1 Hoạch định công việc hành văn phịng 15 2.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạch định hành văn phịng 15 2.1.2 Quy trình xây dựng kế hoạch hành văn phòng 16 2.1.3 Các cơng cụ xây dựng kế hoạch hành văn phịng 18 2.2 Tổ chức cơng việc hành văn phịng 21 2.2.1 Khái niệm tổ chức công việc hành văn phịng 21 2.2.2 Các nguyên tắc tổ chức công việc hành văn phịng 21 2.2.3 Các phương thức tổ chức cơng việc hành 22 i 2.2.4 Cơ cấu cấu tổ chức nhân văn phòng 23 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 26 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 28 CHƯƠNG 3: ĐIỀU HÀNH VÀ KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG 29 3.1.Điều hành cơng việc hành văn phịng 29 3.1.1 Khái niệm, vai trị điều hành cơng việc hành văn phòng 29 3.1.2 Phương thức điều hành cơng việc hành văn phịng 29 3.2 Kiểm tra cơng việc hành văn phòng 31 3.2.1 Khái niệm, vai trò kiểm tra cơng việc hành văn phịng 31 3.2.2 Những nguyên tắc kiểm tra hành doanh nghiệp 32 3.2.3 Các phương pháp kiểm tra cơng việc hành văn phịng 32 3.2.4 Quy trình kiểm tra hoạt động hành văn phịng 32 3.2.5 Các cơng cụ kiểm tra hành văn phòng 33 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 34 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 36 CHƯƠNG 4: KỸ THUẬT SOẠN THẢO VĂN BẢN HÀNH CHÍNH 37 4.1 Những khái niệm văn 37 4.1.1 Khái niệm, vai trò chức văn 37 4.1.1.1 Khái niệm văn 37 4.1.1.2 Vai trò văn 37 4.1.1.3 Chức văn 37 4.1.2 Phân loại văn 38 4.2 Thể thức văn 45 4.2.1 Khái niệm 45 4.2.2 Các thành phần thể thức văn 45 4.3 Kỹ thuật soạn thảo văn 53 4.3.1 Nguyên tắc soạn thảo văn 53 4.3.2 Quy trình soạn thảo văn 54 4.3.3 Kỹ thuật soạn thảo số văn thông dụng 55 4.3.3.1 Kỹ thuật công văn 55 4.3.3.2 Kỹ thuật soạn thảo thông báo 60 4.3.3.3 Kỹ thuật soạn thảo tờ trình 62 4.3.3.4 Kỹ thuật soạn thảo báo cáo 65 ii 4.3.3.5 Kỹ thuật soạn thảo định 69 4.3.3.6 Kỹ thuật soạn thảo hợp đồng 75 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 82 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 84 CHƯƠNG 5: TỔ CHỨC CÔNG TÁC VĂN THƯ 87 5.1 Tổng quan công tác văn thư 87 5.1.1 Khái niệm 87 5.1.2 Vai trị cơng tác văn thư 87 5.1.3 Những yêu cầu công tác văn thư 88 5.1.4 Nhiệm vụ văn thư 88 5.2 Qui trình giải cơng tác văn thư 89 5.2.1 Giải văn đến 89 5.2.2 Giải văn 94 5.3 Quản lý sử dụng dấu 99 5.3.1 Khái niệm hệ thống dấu Việt Nam 99 5.3.2 Quản lý sử dụng dấu 101 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 102 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 104 CHƯƠNG 6: TỔ CHỨC HỘI HỌP, CÔNG TÁC 106 6.1 Tổ chức hội họp 106 6.1.1 Khái niệm 106 6.1.2 Vai trò tổ chức hội họp 106 6.1.3 Phân loại hội họp 107 6.1.4 Quy trình tổ chức hội họp 109 6.1.4.1 Cách xếp chỗ ngồi họp 109 6.1.4.2 Tổ chức họp nội bình thường không theo nghi thức 109 6.1.4.3 Tổ chức họp trang trọng theo nghi thức 110 6.2 Tổ chức chuyến công tác 114 6.2.1 Khái niệm, phân loại chuyến công tác 114 6.2.2 Các công việc tổ chức chuyến công tác 115 6.2.2.1 Hoạch định tổ chức chuyến công tác 115 6.2.2.2 Trách nhiệm thư kí thời gian thủ trưởng vắng mặt 118 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 119 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 121 iii CHƯƠNG 7: CÔNG TÁC LƯU TRỮ VÀ HỦY BỎ TÀI LIỆU LƯU TRỮ 123 7.1 Công tác lưu trữ 123 7.1.1 Khái niệm, vai trị cơng tác lưu trữ 123 7.1.2 Nguyên tắc lưu trữ 124 7.1.3 Các nghiệp vụ lưu trữ 125 7.2 Qui trình hủy bỏ tài liệu lưu trữ 129 7.2.1 Giá trị tài liệu 129 7.2.2 Tiêu chuẩn đánh giá tài liệu 131 7.2.3 Qui trình hủy bỏ tài liệu lưu trữ 133 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 134 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 136 CHƯƠNG 8: TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN 137 8.1 Tổng quan công tác lễ tân 137 8.1.1 Khái niệm 137 8.1 Phân loại 137 8.1.3 Vai trị cơng tác lễ tân 137 8.1.4 Các nguyên tắc hoạt động lễ tân 138 8.2 Công tác đón tiếp khách 139 8.2.1 Đón tiếp khách quan 139 8.2.1.1 Phân loại khách 139 8.2.1.2 Tổ chức đón tiếp khách quan 139 8.2.2 Tiếp khách qua điện thoại 142 8.2.2.1 Đặc điểm, mục đích giao tiếp qua điện thoại 142 8.2.2.2 Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại 143 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 149 BÀI TẬP ỨNG DỤNG 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt BB Biên BC Báo cáo CĐ Công điện CN Giấy chứng nhận CQ Cơ quan CT Chỉ thị CTr Chương trình ĐA Đề án ĐĐ Giấy đường 10 GM Giấy mời 11 GS, PGS.TS Giáo sư, Phó giáo sư Tiến sĩ 12 GT Giấy giới thiệu 13 HĐ Hợp đồng 14 HP Hiến pháp 15 KH Kế hoạch 16 KT Ký thay 17 L Lệnh 18 Lt Luật 19 Lưu VT Lưu văn thư 20 NĐ Nghị định 21 NP Giấy nghỉ phép 22 NQ Nghị v 23 PA Phương án 24 PG Phiếu gửi 25 PL Pháp lệnh 26 Q Quyền 27 QĐ Quyết định 28 TB Thông báo 29 TC Thông cáo 30 TM Thay mặt 31 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 32 TT Thông tư 33 TTLT Thông tư liên tịch 34 TTr Tờ trình 35 TUQ Thừa ủy quyền 36 UBND Ủy ban nhân dân vi LỜI GIỚI THIỆU Cơng tác văn phịng có tất quan, đơn vị từ trung ương đến địa phương Dù quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân hay công ty đa quốc gia khơng thể thiếu phận văn phịng, phận đóng vai trị quan trọng hoạt động quan doanh nghiệp Công việc phải quản lý, thực thống Hoạt động quản lý, đạo cơng tác Văn phịng quan hoạt động quản trị hành Văn phịng Hoạt động quản trị hành văn phòng bao gồm hoạch định tổ chức, điều hành kiểm tra cơng việc hành văn phịng nghiệp vụ hành văn phịng doanh nghiệp, bao gồm: công tác văn thư, công tác lưu trữ, hủy bỏ tài liệu, tổ chức họp, hội nghị, công tác lễ tân soạn thảo văn hành Quản trị hành văn phịng hiệu giúp doanh nghiệp giảm thiểu thời gian lãng phí chuyển tải thơng tin phục vụ hoạt động doanh nghiệp, tăng khả sử dụng nguồn lực, tiết kiệm chi phí Nếu ví tổ chức, doanh nghiệp cỗ máy hoạt động quản trị hành văn phịng chất bơi trơn giúp cho cỗ máy vận hành trơn tru hiệu Để vận hành hoạt động quản trị hành Văn phịng cách linh hoạt, hiệu mềm dẻo đòi hỏi nhà quản trị cần có tiêu chuẩn cần thiết nhà quản trị chuyên nghiệp có tri thức, có khả truyền đạt, tổ chức, xếp, sử dụng nguồn lực hiệu Nắm bắt tầm quan trọng quản trị hành văn phịng tổ chức, đặc biệt sinh viên ngành quản trị kinh doanh nói riêng sau tốt nghiệp cơng việc họ thường gắn với cơng tác văn phịng nên việc trang bị kiến thức quản trị văn phòng cần thiết Vì lẽ đó, tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh biên soạn tài liệu học tập Quản trị hành văn phịng Tài liệu học tập biên soạn dựa sở tham khảo tài liệu nước ngồi nước với đóng góp đồng nghiệp với mong muốn giúp sinh viên, nhà quản trị nắm kiến thức quản lý hành văn phịng vận dụng vào hoạt động thực tiễn kinh doanh Tài liệu học tập biên soạn theo chương trình đào tạo quy định cách trình bày Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp Tài liệu gồm chương với tham gia biên soạn nội dung thành viên: ThS Lê Thị Huyền, ThS Nguyễn Thị Thu biên soạn chương 1, chương ThS Nguyễn Thị Thu biên soạn chương ThS Lê Thị Ánh, ThS Trần Thị Hằng biên soạn chương ThS Trần Thùy Linh biên soạn chương 5, chương ThS Nguyễn Văn Hải biên soạn chương ThS Hoàng Thị Chuyên, ThS Trần Thị Vân biên soạn chương Do thời gian trình độ có hạn nên tài liệu học tập khó tránh khỏi thiếu sót định Chúng tơi mong nhận góp ý bạn đọc để tài liệu học tập tái hoàn thiện lần sau Xin chân thành cảm ơn! Nhóm tác giả CHƯƠNG NHẬP MƠN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG Mục đích chương: Sau học xong chương này, người học cần nắm được: - Khái niệm văn phòng, nhiệm vụ cụ thể mà phận văn phòng đảm nhiệm - Khái niệm hành văn phịng, vai trị, chức cơng tác hành văn phịng - Khái niệm quản trị hành văn phịng, vai trị, chức cơng tác hành văn phịng 1.1 Khái niệm hành văn phịng 1.1.1 Văn phịng 1.1.1.1 Khái niệm, nhiệm vụ văn phịng * Khái niệm Có nhiều cách hiểu khác văn phòng: Văn phòng hiểu theo nghĩa chung nơi hoạt động mang tính chất giấy tờ (bàn giấy) Văn phịng phận phụ trách công tác công văn giấy tờ hành quan đơn vị Quan niệm đồng văn phòng với phận văn thư quan, đơn vị Văn phòng trụ sở làm việc quan, đơn vị, địa điểm mà hàng ngày cán bộ, cơng chức đến để thực thi cơng việc (Ví dụ: Văn phịng UBND cấp, văn phòng Bộ, ) Văn phòng máy giúp việc cho thủ trưởng quan công tác lãnh đạo, quản lý điều hành thực chức năng, nhiệm vụ quan, đơn vị Các quan niệm phản ánh khía cạnh riêng rẽ văn phịng Để có khái niệm đầy đủ văn phòng cần xem xét toàn diện hoạt động diễn phận quan, đơn vị Ở đầu vào văn phịng cần thu thập, xử lý, cung cấp thơng tin từ bên nội giúp cho lãnh đạo quan có định đắn Đầu gồm hoạt động phân phối, truyền tải, thu xử lý thông tin phản hồi giúp cho công tác quản lý điều hành quan đạt kết cao Mặt khác hoạt động quan đơn vị cần có phương tiện vật chất kĩ thuật cần thiết Văn phòng vừa đơn vị nghiên cứu đề xuất ý kiến với thủ trưởng quan, vừa đơn vị trực tiếp thực công việc sau có ý kiến phê duyệt thủ trưởng như: tổ chức mua sắm, quản lý sử dụng tài sản, trang thiết bị kĩ thuật, kinh phí hoạt động nhằm nâng cao hiệu sử dụng yếu tố Từ quan niệm trên, nêu định nghĩa đầy đủ văn phòng: “Văn phòng máy điều hành tổng hợp quan, đơn vị, nơi thu thập xử lý, Bên cạnh đó, tổ chức tốt cơng tác lễ tân tạo ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách Đây sở quan trọng để tạo nên bầu khơng khí thuận lợi quan hệ công tác, đặc biệt kinh doanh Những lời nói, cử hành động đẹp cơng tác đón tiếp khách ban đầu làm vui lịng khách hàng, kéo khách hàng đến với quan – điều quan trọng sống doanh nghiệp Lễ tân nội dung chủ yếu hoạt động đối ngoại công cụ quan trọng cần thiết thiếu hoạt động đối ngoại Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu hoạt động đối ngoại, chí ảnh hưởng tới quan hệ quốc gia Hoạt động lễ tân, lễ tân ngoại giao vừa cơng cụ trị hoạt động đối ngoại nhà nước, vừa phương tiện thực cụ thể hóa nguyên tắc luật pháp quốc tế quốc gia Thông qua hoạt động lễ tân, quyền tự bình đẳng quốc gia, đối tác bảo đảm không phân biệt kẻ mạnh hay yếu, nước lớn hay nước nhỏ,… Trong thực tiễn ngoại giao tổ chức điều hành công việc quan, nhiều việc giải tốt, nhiều khó khăn vượt qua cách vận dụng tốt thể thức lễ tân Thông qua thủ tục lễ tân cơng nhận người ta giải khó khăn tưởng khơng thể vượt qua để tiến hành công việc cách thuận lợi 8.1.4 Các nguyên tắc hoạt động lễ tân Hoạt động lễ tân quan, đơn vị vừa mang tính chất lễ tân ngoại giao (nếu khách nước ngồi), vừa mang tính chất lễ tân nội đất nước lễ tân kinh doanh doanh nghiệp Việc thực công tác lễ tân đơn vị cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Tuân thủ quy định, tập quán, thông lệ quốc tế - Tôn trọng tập tục, tập quán quốc gia, địa phương - Thực ngun tắc bình đẳng, có lợi - Lịch sự, nghiêm túc, tạo điều kiện cho khách - Ngày, tiếp khách quan, đơn vị phải ghi rõ ràng, xác - Khách từ nơi xa đến ăn nghỉ quan, qui định theo chế độ cụ thể - Việc bố trí ăn, ở, phục vụ khách họ lại quan phải thực cách chu đáo - Việc tiếp khách giám đốc, phó giám đốc, đơn vị phải phân công rõ ràng - Tiếp nhiều khách khơng có giám đốc thư ký đảm nhiệm việc tiếp khách Có giám đốc thư ký đón khách phục vụ theo yêu cầu giám đốc 138 8.2 Cơng tác đón tiếp khách 8.2.1 Đón tiếp khách quan 8.2.1.1 Phân loại khách Khách đến văn phịng quan có hai loại chính: khách quan khách nội quan - Khách quan, bao gồm: khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan,… - Khách nội bộ, bao gồm: cán bộ, nhân viên đơn vị quan đến liên hệ công tác lên gặp thủ trưởng việc riêng, thủ trưởng đơn vị trực thuộc,… Thư ký phải phân biệt loại khách để ứng xử thích hợp Đối với khách nội quan tiếp xúc giải nhiều cách khác Có quan thủ trưởng tiếp cán nhân viên lúc họ đến Cách bất tiện cho thủ trưởng quan họ bị gián đoạn công việc, tập trung vào công việc quan trọng Ở số quan khác qui định thủ trưởng giành số thời gian định tuần để tiếp cán nhân viên Ngồi thời gian khách khơng vào văn phịng (trừ trường hợp đặc biệt) Song nhìn chung cách thức tốt tiếp khách nội nên phân thành loại khách có ứng xử riêng sau: + Đối với cán thân cận, gặp thủ trưởng lúc + Đối với cán nhân viên muốn gặp thủ trưởng: phải đăng ký qua thư ký để thư ký xếp, bố trí + Đối với người lao động cần tổ chức tiếp xúc vào thời gian định, cụ thể vào ngày tuần tháng Tuy nhiên trường hợp cần phải ý đến trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp đợi đến ngày giờ, đến hẹn giải Đối với khách ngồi quan cơng việc đón tiếp khách trình bày chi tiết mục sau 8.2.1.2 Tổ chức đón tiếp khách quan Phần đề cập đến hoạt động chủ yếu cơng tác đón tiếp khách bên ngồi quan Tại nhiều quan, việc đón tiếp khách thực phòng thường trực Trong trường hợp phòng thường trực phải trang bị vật cần thiết bố trí lịch để đón tiếp khách Để đón tiếp khác quan hiệu cần phải trang bị lễ tân chu đáo 139 Địa điểm dùng để tiếp đón khách quan gọi khu vực lễ tân Khu vực lễ tân điểm tiếp xúc khách quan, nơi tạo ấn tượng đầu tiênthường sâu đậm cho khách Ngày quan thường quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần thiết cho cơng tác tiếp khách Có thể kể trang thiết bị chủ yếu sau: - Bàn ghế khách, để khách ngồi đợi - Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác - Điện thoại - Tủ đựng đồ uống - Sơ đồ quan - Danh bạ điện thoại nội quan - Máy tính (nếu cần thiết) - Hoa, chậu cảnh, tranh,… Khu vực lễ tân phải bố trí nơi vào quan để khách vào dễ thấy, dễ tìm Nhân viên lễ tân phải ln tổ chức khu vực lễ tân sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh trang thiết bị chuẩn bị sẵn đồ dùng cần thiết để tiếp khách Cùng với trang bị khu vực lễ tân vấn đề trang bị nhân viên lễ tân Nhiều quan trang bị đồng phục đeo phù hiệu Diện mạo bề nhân viên lễ tân phản ánh hình ảnh doanh nghiệp mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sẽ, gọn gàng, lịch để tạo ấn tượng tốt khách hàng Sau làm thủ tục cần thiết chào hỏi, ghi tên,…nhân viên thường trực phải thông báo cho thư ký biết khách ngồi chờ yêu cầu họ hướng dẫn họ đến văn phòng Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp thủ trưởng phải tận nơi để đưa khách vào a Trình tự tiếp khách bình thường Tiếp khách bình thường trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông thường công ty Đối với trường hợp phận có hẹn trước với khách phận có trách nhiệm thơng tin cho nhân viên lễ tân biết trước để tiếp khách chu đáo Nội dung thông tin bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, hẹn Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin vào sổ thông tin đồng thời thông báo cho bảo vệ biết Khi khách đến cơng ty liên hệ cơng tác nhân viên bảo vệ có trách nhiệm hướng dẫn khách gặp phận lễ tân Sau nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân xử lý sau: - Khách có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch hỏi tên, quan mục đích làm việc Nhân viên cần xem trước lịch hẹn trả lời cho khách biết việc xếp lịch 140 Sau nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi khu vực phòng chờ, mời nước liên hệ với người cần gặp - Khách không hẹn trước: sau mời khách ngồi nhân viên lễ tân phải liên hệ với phận liên quan để gặp khách Nếu khách đại diện quan Nhà nước liên hệ Trưởng phịng Hành để Trưởng phòng xử lý Đối với trường hợp gặp Giám đốc liên hệ thư ký xử lý Nếu người cần gặp liên hệ từ chối gặp nhân viên trả lời khách khơng liên hệ xin thông tin khách để liên hệ sau MẪU PHIẾU HẸN Phiếu xin hẹn số:……… Ngày:……………… Họ tên:…………………………………… Nghề nghiệp:………………………………… Nơi làm việc:…………….Điện thoại:……… Vấn đề cần bàn bạc:………………………… ……………………………………………… Ngày giờ:…………………………………… Người cần gặp:……………………………… Hình 8.1 Mẫu phiếu hẹn b Trình tự tiếp khách quan trọng Chữ ký người hẹn Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng phận đề xuất Giám đốc định Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt người yêu cầu phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt Sau lãnh đạo duyệt, người đề nghị chuyển qua Phịng Hành lập kế hoạch tổ chức đón tiếp khách Lập kế hoạch: Phịng Hành lập kế hoạch tiếp khách, chuyển cho người đề nghị tiếp khách trao đổi thống nhất, sau chuyển cho Giám đốc phê duyệt Kế hoạch tiếp khách phải chuyển cho thư ký giám đốc, cho người tiếp khách Phịng Hành lưu để tổ chức thực Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn khâu chuẩn bị theo kế hoạch Phòng Hành tổ chức thực Tuy nhiên số công việc đặc thù liên quan đến phận chun mơn phối hợp với phận để tổ chức thực Trưởng Phịng Hành chịu trách nhiệm kiểm sốt tiến độ cơng việc thực theo kế hoạch đề Đón tiếp: Trước so với đón tiếp, Trưởng Phịng Hành kiểm tra trực tiếp cơng việc cần chuẩn bị đón tiếp Trong q trình đón tiếp Trưởng phịng Hành phải cử nhân viên túc trực để kiểm sốt cơng việc thực cơng việc phát sinh 141 Quyết tốn chi phí: Phịng Hành chịu trách nhiệm lập thủ tục toán, bao gồm việc lấy hố đơn giá trị gia tăng Cơng ty cần có mức khốn quy định tối đa cho chí phí chiêu đãi, tiếp khách c Tổ chức tiếp đón khách nước ngồi Việc tiếp đón khách nước ngồi cần quan tâm doanh nghiệp nhiều Đương nhiên vai trò tiếp khách văn phòng thư ký cần chuẩn bị kỹ Việc tiếp khách nước lên lịch trước, có khách cịn nước ngồi liên hệ hẹn gặp Để chuẩn bị cho tiếp khách diễn tốt đẹp, cần phải chuẩn bị việc sau: - Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email, fax để xác định giấc buổi làm việc Cần chuẩn bị chu đáo nội dung Đơn vị cần huy động phịng, ban có liên quan đến nội dung vấn đề, chuẩn bị theo kế hoạch Nếu khách khách mời đơn vị kế hoạch bao gồm nhiều hoạt động nhiệm vụ thư ký đa dạng như: + Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng thành viên đồn cơng tác; tên, chức vụ người + Chuẩn bị thành phần nhân có liên quan để làm việc đón tiếp + Liên hệ quan chức cần thiết + Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón + Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan + Tìm hiểu tập quán khách + Tổ chức đón khách, tặng hoa… - Triển khai chuẩn xác: Các khách nước đặc biệt coi trọng giấc theo lịch quy định Phải xác, có trở ngại phải báo Nếu máy bay bị trễ, phải thay đổi lịch cho kịp thời thông báo cho phận liên quan Vào buổi đón khách, nhiểu quan đơn vị đủ bề khơng phải trang trí thêm Tuy nhiều đơn vị nên bố trí thêm cảnh hành lang, hoa phòng họp… - Vai trò ghi lập biên Thư ký giám đốc: Đây công việc quan trọng, thư ký phải tập trung vào việc ghi tốc ký nhờ người khác sử dụng máy ghi âm Không ỷ lại vào máy ghi âm mà thiết phải dịch tốc ký, kịp lập xong ghi nhớ hay biên họp nhanh tốt 8.2.2 Tiếp khách qua điện thoại 8.2.2.1 Đặc điểm, mục đích giao tiếp qua điện thoại  Đặc điểm Điện thoại phương tiện liên lạc hữu ích cho ngày Là nhân viên văn phịng, có nhiều dịp giao tiếp với người qua điện đàm 142 Cơng việc điện đàm có kết hay khơng phần lớn người gọi có hiểu nhân viên văn phịng nói hay khơng? Điện thoại phương tiện kỹ thuật dùng thường xuyên để liên lạc hữu ích hai quan, đơn vị hai cá nhân Điện thoại xem công cụ giao tiếp hàng đầu mức độ tiện lợi (thơng dụng, nhanh chóng, dễ sử dụng, phản hồi ngay) Cuộc điện đàm biểu cá tính người điện đàm Phong cách giao tiếp qua điện thoại phản ảnh nhân cách người giao tiếp  Mục đích Trong quan, doanh nghiệp điện thoại dùng để thông tin, liên lạc trường hợp sau: - Thông báo khẩn tin tức quan trọng - Xin ý kiến cấp - Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác - Đăng ký hẹn ngày, tiếp xúc, làm việc - Mời họp đột xuất,… Mỗi lần giao tiếp điện thoại lần tạo hội quan hệ làm việc tốt cho doanh nghiệp, giao tiếp qua điện thoại mang lại lợi ích sau: - Hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp - Chuyển thông điệp cách nhanh chóng - Tiết kiệm thời gian chi phí - Gây ấn tượng tốt đẹp - Tạo hài lịng tình cảm gắn bó 8.2.2.2 Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại a Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại Khi nghe điện thoại phải rèn luyện kỹ nghe Hãy cố gắng đừng cắt ngang lời nói người đối thoại mà chăm nghe Nếu nghe khơng rõ, xin lỗi u cầu người nói nói chậm lại Nếu nghe khơng hiểu, yêu cầu nhắc lại Nếu gặp tên người nước ngồi, u cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho Hãy dành thời gian cho người đối thoại cởi mở bộc lộ kiến họ, đừng vội vã, đừng tỏ ý khơng muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, khơng phải tất người có khả trình bày quan điểm cách ngắn gọn, rõ ràng, xác 143 Hãy diễn đạt lại điểm chủ yếu nghe cách ngắn gọn hỏi người đối thoại có không để tránh hiểu lầm sau Không nên ý đến đặc điểm thói quen người đối thoại lúc nói Cần chắt lọc thơng tin để bổ sung kiến thức kinh nghiệm cho thân Cần có phản ứng bình tĩnh bât kỳ lời phát biểu người đối thoại Người biết nghe người biết kiềm chế cảm xúc, chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để ln tìm giải pháp Khơng yếu tố bên ngồi thu hút ý tiếng ồn đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại,… Chọn tư vị trí ngồi tập trung lắng nghe Hãy làm cho suy nghĩ thích ứng với tốc độ nói chuyện Tốc độ suy nghĩ nhanh tốc độ nói từ - lần Nếu khơng tập trung mà lơ đãng, thụ động hiệu tiếp thu thông tin giảm sút đáng kể  Nguyên tắc nghe điện thoại - Trả lời + Nghệ thuật tốt để trả lời điện thoại sau nghe hết tiếng chuông reo lần đầu nên nhắc ống nghe lên trả lời cho người gọi + Ngay nhắc ống nghe, nên với tay lấy tờ giấy bút để ghi lời dặn thấy cần thiết - Tự xưng danh Một điện đàm xem bắt đầu người gọi biết gọi số Vậy, cầ phải tự xưng danh, giới thiệu tên văn phòng quan Trường hợp nhận điện thoại từ bên gọi tới, cần giới thiệu đầy đủ nghi thức Ví dụ: + Cơng ty ABC kính chào q khách + Dạ, công ty ZQ xin nghe Trường hợp nhận điện thoại nội khơng phải ý nhiều đến nghi thức mà cần giời thiệu ngắn gọn Ví dụ: + Văn phịng giám đốc xin nghe + Phòng tiếp tân nghe - Ghi số điện thoại tên khách hàng Thường khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp tự xưng danh; có người khơng thích xưng tên khơng cho biết lý họ gọi đến Là thư ký doanh nghiệp, cần phải biết gọi lý họ gọi đến Hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng - Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt 144 + Trường hợp giám đốc bận Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất điện thoại cho giám đốc Trường hợp giám đốc bận, thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới giám đốc không trả lời được, đề nghị số giải pháp sau: Thưa ơng, giám đốc bận họp, tơi giúp ơng khơng? Hoặc Thưa ơng, giám đốc bận họp, ơng có muốn nói chuyện với ông phó giám đốc không? + Trường hợp cho người gọi biết tin tức: Khi giám đốc vắng mặt, thư ký cung cấp cho người gọi điện thoại biết số tin tức cần thiết phải thận trọng, phạm vi cho phép Không cho người biết nhiều chi tiết quan Nên nói Khơng nên nói - Ơng giám đốc khơng có Tơi thưa lại với ơng giám đốc gọi lại cho ơng khơng - Ơng giám đốc mắc bận Hà nội ký hợp đồng - Lúc ơng giám đốc khơng có mặt văn phịng Ơng có điều cần dặn lại khơng? - Ơng giám đốc có họp để bàn vấn đề tăng lương cho nhân viên - Ông giám đốc khơng có Tơi báo lại với ông giám đốc gọi lại ông không? - Ơng giám đốc vừa phố có việc riêng Bảng 8.1 Những điều nên nói khơng nên nói + Trường hợp để lại lời nhắn: Thư ký phải luôn để sẵn phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi lời dặn người gọi Thư ký phải ghi đầy đủ, xác, chỗ chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho Các nội dung quan trọng, thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận CUỘC GỌI Ngày…………………………Giờ……………………… Đến……………………………………………………… KHI BẠN ĐI KHỎI Ông/bà………………………………………………… Bộ phận………………………………………………… Điện thoại……………………………………………… Khẩn Làm ơn gọi Gọi để gặp bạn Sẽ gọi lại Muốn gặp bạn Đáp lại gọi Lời nhắn………………………………………………… Người trực điện thoại…………………………………… Hình 8.2 Mẫu nhắn tin số quan 145 + Trường hợp chuyển đường dây: phải chuyển đường dây, thư ký phải giải thích rõ lý để người gọi biết phải chắn chuyển đến người Chỉ chuyển đường dây trường hợp sau: Người gọi nhầm số phụ quan Người gọi muốn hỏi việc có liên quan tới phận quan + Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại, thư ký phải lịch yêu cầu khách đợi đặt điện thoại xuống trạng thái chờ đề gọi người cần gặp Tránh biểu quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp giọng nói khơ khan, coi thường người gọi đến, thường người không quen biết - Kết thúc điện đàm Người nghe có cảm tình tốt thư ký biết cách chấm dứt điện đàm cách lịch thân mật Khơng tệ chấm dứt điện đàm cách vội vã, đột ngột cúp máy mà không báo trước, khoogn có lời chào lịch thiệp Khi người gọi muốn chấm dứt điện đàm, nên cám ơn ơng ta gọi đến trước nói “chào ông” Sau chào, thư ký để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký người nhận điện thoại, phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ quan tâm đến nói chuyện  Những tình thường gặp điện đàm - Người gọi không cho biết tên lý gọi đến, trường hợp cần phải khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên Ví dụ: Xin ơng/bà vui lịng cho biết q danh? Xin ơng/bà cho ơng Nguyễn Hồng biết tên? Nếu thủ trưởng không đồng ý trả lời điện thoại người gọi khơng xưng tên, cịn cách từ chối khéo léo hỏi xem người gọi có cần nhắn khơng Thư ký thủ trưởng nên bàn thống với trước cách trả lời cho ổn - Giám đốc không muốn gặp người gọi khăng khăng đòi gặp: Thư ký nên khéo léo tình này, trả lời giám đốc bận khơng có mặt quan thư ký nên đề nghị người gọi lại sau, hỏi họ có muốn nhắn cho giám đốc hay không? - Vấn đề nằm quyền hạn thư ký trả lời người gọi khơng hài lịng địi gặp cấp - Hai máy văn phịng đổ chng, đàm thoại máy máy đổ chuông Nếu hai máy đổ chuông, thư ký cần nói với người với nội dung sau: có máy điện thoại đổ chng, xin lỗi tơi ngưng máy giây lát để trả lời bên 146 Rồi quay sang máy thứ hai: tơi nói với máy khác, ơng chờ máy gọi lại, thư ký phải ghi rõ số điện thoại khách ước chừng thời gian gọi lại Nếu máy thứ hai từ bên gọi đến, thư ký phải dành ưu tiên cho máy xin lỗi máy thứ + Người gọi có thái độ hách dịch bất nhã, xã hội văn minh có phát triển trước, ta bắt gặp mẫu người hách dịch gọi điện thoại Lúc đòi hỏi thư ký phải bình tĩnh, nhỏ nhẹ dịu dàng gọi đạt kết tốt b Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại Khi gọi điện thoại ngoài, thư ký hoàn toàn chủ động thời gian nội dung gọi Nếu khơng có việc gấp khơng nên điện thoại vào đầu làm việc hết làm việc Không nên gọi điện thoại ăn nghỉ trưa Không điện thoại muốn sớm đến nhà riêng Khi có việc khẩn cấp buộc phải gọi vào phải nói lời xin lỗi trước vào nội dung Nếu gọi ngước ngồi, phải tính kỹ múi chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí Sau số nguyên tắc gọi điện thoại:  Chuẩn bị trước nội dung Trước gọi điện thoại phải chuẩn bị trước nội dung cần nói Sắp đặt điều nói, ghi vắn tắt ý số liệu cần thơng báo giấy (nếu cần)  Tìm số điện thoại ghi giấy Trước gọi điện thoại cho ai, kiểm tra cẩn thận số máy  Bấm số điện thoại cẩn thận Sau quay số, chờ cho người gọi kịp trả lời Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy  Tự xưng danh Sau đầy dây bên nhấc máy nhớ xưng danh đề nghị nói chuyện với người cần gặp  Trình bày rõ ràng mục đích gọi Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung gọi Đề cập vào vấn đề Khơng nói thừa, khơng nói dài dịng  Khi kết thúc gọi Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu báo trước Ví dụ: Tơi xin phép cúp máy Xin chào bà 147 Sau cảm ơn cúp máy c Những điều thư ký cần ghi nhớ sử dụng điện thoại - Không dùng điện thoại vào việc riêng - Không trao đổi thông tin cần bảo mật qua điện thoại - Khi chưa chọn số chưa rõ ý định nói chưa nhấc ống nghe - Khi cầm máy nghe phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin - Phải biết từ chối điện đàm thoại mà giám đốc không muốn có - Ln có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện I PHẢI TRAU ĐỒI GIỌNG NÓI THẾ IV VIỆC CẦN LÀM KHI NHẬN NÀO ĐIỆN THOẠI Trình bày nhanh nhẹn Nói dễ hiểu Nói tự nhiên Nói rõ ràng Phản ứng vui vẻ Trả lời Tự xưng danh Đối đáp lịch Ghi điều liên hệ Kiểm điểm chi tiết quan trọng Giữ lời hứa II HÃY NHỚ - LỊCH SỰ LÀ ĐIỀU V KHI TRẢ LỜI THAY NGƯỜI ĐÁNG KỂ KHÁC Vui vẻ chào người đối thoại Sẵn sàng giúp đỡ việc Chắm nghe Gọi tên người đối thoại Xin lỗi chẫm trễ lỗi lầm III SẮP XẾP KHI GỌI ĐIỆN THOẠI Xếp đặt điều phải nói Tìm số điện thoại – Ghi nhanh giấy Quay số cẩn thận Tự xưng danh Trình bày rõ mục đích Vui vẻ chấm dứt điện đàm Trả lời nhẹ nhàng Tự xưng danh Cho biết nên làm người gọi vắng mặt Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển đường dây Ghi số điện thoại tên người đối thoại Ghi lời dặn cho VI PHẢN ỨNG KHI GẶP NHỮNG SỰ PHÀN NÀN Lắng nghe – Hãy để người gọi nói Tỏ ý quan tâm thông cảm Tránh đổ thừa 10 Ghi cẩn thận 11 Giữ thái độ bình tĩnh 12 Thực yêu cầu Bảng 8.2 Những lời khuyên sử dụng điện thoại 148 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN Bài 1: Trả lời câu hỏi sau Câu Hãy trình bày nguyên tắc gọi nhận điện thoại? Câu Hãy trình bày cách chấm dứt điện đàm cho tế nhị? Câu Hãy phân lợi khách đến văn phòng cách ứng xử hợp lý loại khách? Câu Nêu khái niệm cách phân loại lễ tân? Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời Câu Chọn câu trả lời Lễ tân là: A Lễ tân tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc tổ chức B Lễ tân tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc tổ chức với cá nhân C Lễ tân hoạt động diễn lĩnh vực đời sống xã hội D Lễ tân tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc đối tác, tổ chức, cá nhân nội nước hay nước Câu Khi thực điện thoại nước ngoài: A Phải tính múi phù hợp để tránh làm phiền người đối thoại B Phải gọi vào ban đêm theo Việt Nam để tiết kiệm cước điện thoại C Phải gọi vào ban ngày theo Việt Nam để tránh làm phiền người đối thoại D Phải gọi vào ban đêm theo nước để tiết kiệm cước điện thoại cho người đối thoại Câu Cách ứng xử tốt nghe điện thoại: A Ngắt ngang cảm thấy không muốn nghe B Chú ý đến thói quen người đối thoại C Chú ý đến việc xung quanh D Kiềm chế cảm xúc phản ứng bình tĩnh với lời nói người đối thoại Câu Khi có khách hàng đến than phiền cách làm việc chất lượng hàng hóa doanh nghiệp, nhân viên lễ tân cần: A Phản đối lại việc khách hàng than phiền B Tranh luận vấn đề khách hàng đưa C Bình tĩnh, lắng nghe thơng cảm với khách D Đổ lỗi cho khách hàng 149 Câu Khi tiếp khách khơng nên: A Bình tĩnh B Kiên nhẫn C Tự cao D Ân cần, chu đáo Câu Khu vực lễ tân nên bố trí vị trí phù hợp nhất? A Nơi vào quan B Đằng sau tịa nhà quan C Nơi tầng cao tịa nhà quan D Cạnh nhà kho quan Câu Diện mạo bề nhân viên lễ tân: A Khơng ảnh hưởng tới hình ảnh doanh nghiệp B.Được tự thể theo tính cách C Phản ánh hình ảnh doanh nghiệp D.Thể xu hướng thời trang Câu Đâu việc lễ tân nên làm thực gọi: A.Lễ tân nên ghi vào sổ tay số điện thoại mà thường xuyên phải trao đổi B Không cần ghi lại số điện thoại khách có khả nhớ số điện thoại mà thường xun phải trao đổi C Khơng cần phải nhớ số điện thoại khách ln có danh thiếp khách để lại D Không phải xếp số điện thoại khách ln tra danh bạ Câu Đâu việc cần làm lễ tận nhận điện thoại A Trả lời B Chờ vài phút sau khách nói xong trả lời C Để khách nói hết câu chuyện D Hít thở sâu trước trả lời Câu 10 Đâu việc lễ tân nên làm trả lời điện thoại thay người khác A Sẵn sàng giúp đỡ chuyển đường dây B Nói ln người vắng lúc khác gọi lại C Ghi lại lời dặn khách cho D Ghi số điện thoại tên người đối thoại 150 BÀI TẬP ỨNG DỤNG Sáng thứ đầu tuần, Lan – Nhân viên lễ tân nhận công văn Khẩn Tổng Cơng Ty dầu khí cho Tổng giám đốc Lan gọi cho anh Hải - trợ lý Tổng giám đốc để báo chuyển công văn khẩn đến cho Tổng giám đốc Nhưng anh Hải nói Tổng giám đốc làm việc không muốn cho làm phiền Lan chuyển cho Hải anh chuyển cho Tổng giám đốc Khi Lan mang tài liệu lên phòng trợ lý Tổng giám đốc để giao cho Hải Hải mải nói chuyển điện thoại anh vừa nói chuyện điện thoại vừa nhận cơng văn mà Lan giao cho ngày sau, Tổng giám đốc gọi điện thoại cho Lan lên gặp hỏi cơng văn Khẩn mà Tổng cơng ty dầu khí gửi ngày trước nói “Cơ làm ăn kiểu gì? Cơ tơi hợp đồng vơ lớn đó” Lúc đó, Lan nhớ nói chuyển cho trợ lý Tổng giám đốc Khi gọi lên Hải lại nói ngày trước không nhận tập tài liệu mà Lan gửi Nếu Lan, bạn xử lý tình nào? 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đồng Thị Thanh Phương (2005), Quản trị hành văn phòng, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị Hành chánh Văn phòng, NXB Thống kê Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp, Trần Phương Hiền (2013), Giáo trình quản trị văn phịng, NXB Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Ngọc An (2009), Giáo trình quản trị hành văn phịng, NXB Thống kê Một số văn pháp luật: - Luật Ban hành văn quy phạm pháp luật số: 80/2015/QH13 sửa đổi bổ sung năm 2015 - Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày tháng năm 2004 Chính Phủ cơng tác văn thư - Nghị định số 99/2016/NĐ – CP ngày 1/7/2016 Chính phủ quản lý sử dụng dấu - Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19/01/2011 Bộ Nội vụ hướng dẫn thể thức kỹ thuật trình bày văn hành ... tác văn phòng nên việc trang bị kiến thức quản trị văn phịng cần thiết Vì lẽ đó, tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh biên soạn tài liệu học tập Quản trị hành văn phòng Tài liệu học tập. .. phải tồn văn phòng quan, đơn vị 10 1.2 Quản trị hành văn phịng 1.2.1 Khái niệm quản trị hành văn phịng Quản trị hành văn phòng lĩnh vực quản trị quan, đơn vị Ta có khái niệm Quản trị hành văn phịng... niệm văn phòng, nhiệm vụ cụ thể mà phận văn phòng đảm nhiệm - Khái niệm hành văn phịng, vai trị, chức cơng tác hành văn phịng - Khái niệm quản trị hành văn phịng, vai trị, chức cơng tác hành văn