Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled Customer Relationship Management MBA Vu Van Hai Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mục tiêu 1 Tóm tắt những thay đổi của môi trường kinh doanh ngày nay 2 Hiểu bản chất của mối.
Customer Relationship Management MBA Vu Van Hai Chương KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mục tiêu Tóm tắt thay đổi mơi trường kinh doanh ngày Hiểu chất mối quan hệ quản trị mối quan hệ khách hàng Giới thiệu số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Nội dung 1.1 Kinh doanh ngày 1.2 Các hình thái CRM 1.3 Các mơ hình CRM 1.1 KINH DOANH NGÀY NAY • Những thay đổi người tiêu dùng Những thay đổi • Những thay đổi thị trường • Những thay đổi cơng nghệ • Những thay đổi marketing Những thay đổi người tiêu dùng • Tính cá nhân khách hàng ngày tăng Những thay đổi người tiêu dùng • • • • Thanh tốn Mua bán Tìm kiếm … • Khách hàng tăng sử dụng ứng dụng cơng nghệ Những thay đổi người tiêu dùng • Sử dụng liệu thời gian thực Những thay đổi người tiêu dùng • Khách hàng cần thuận tiện quý trọng thời gian 7.3 CRM quản trị đa kênh Các hàm ý cho CRM • Các kênh điện tử sẵn có thơng tin khách hàng xác • Hệ thống thơng tin khách hàng liền mạch • Hợp tác kênh Channel Function Facilitate search Customer Relationships through Differentiated Channels Customer Decision Stage Awareness Preferred Channel Channel Learning Inventory Control Channel Trial Channel Evaluation Transaction Repeat Purchase Point of Purchase Channel Channel Mass media and the internet can perform efficiently as Channel A well-trained sales force can be more effective as channels & Word-of-mouth plays a greater role as Channel • Giao tiếp Bán hàng ü Truyền phát truyền thông tiếp thị tùy chỉnh CRM thông qua kênh trực tiếp - Internet ü Kênh chi phí thấp (trực tiếp) để giao dịch kinh doanh • Tự động phân đoạn ü Tự động nhắm mục tiêu đến phận người tiêu dùng định - trẻ hơn, có học thức hơn, có thu nhập cao mức trung bình có mức độ trung thành với lãi suất thấp • Chun mơn hóa khác biệt hóa kênh Internet: CRM through a Direct Channel – the Internet (contd.) ü Các nhà quảng cáo ü Nhà cung cấp ưu đãi ü Người giảm giá mặc ü Infomediaries ü Người chào hàng miễn phí ü Hệ thống khuyến nghị ü Theo dõi điều hướng thói quen người dùng quảng cáo nhắm mục tiêu Các động lực đặc điểm Mua Hàng Đa Kênh Đặc điểm khách hàng • Mua chéo • Lợi nhuận • Liên hệ khách hàng khởi tạo • Số lượng địa liên hệ dựa web • Nhiệm kỳ • Tần suất mua hàng Các yếu tố cụ thể nhà cung cấp • Số kênh liên hệ khác • Loại kênh liên hệ • Liên hệ Kênh kết hợp Các đặc điểm hành vi • Doanh thu Mua đa kênh • Ví phần • Giá trị q khứ KH • Khả trì hoạt Nhân học khách hàng • Số lượng nhân viên • Doanh thu hàng năm • Ngành nghề động • Mua chéo: Đặc điểm khách hàng • Lợi nhuận: • Liên hệ Khách hàng khởi tạo: • Tần suất mua hàng: • Tần suất Liên hệ Dựa Web: • Quyền sử dụng khách hàng: • Số kênh sử dụng cho Liên hệ: ü Liên hệ với nhà cung cấp thông qua nhiều kênh thơng báo cho khách hàng vơ số lựa chọn có sẵn để mua sản phẩm Supplier Factors ü Các nhà cung cấp sử dụng chiến lược liên hệ họ kênh để chuyển khách hàng sang kênh khác ü Số lượng kênh liên lạc khác mà nhà cung cấp sử dụng để liên hệ với khách hàng nhiều khả mua hàng đa kênh cao Yếu tố nhà cung cấp (tiếp theo) • Loại kênh liên hệ: • Lên hệ Tương tác Kết hợp • Sample of customers divided into two segments: • Customers who have shopped in more than one channel (Segment A) • Customers who have shopped in only one channel (Segment B) • Findings: Behavioral Characteristics – The difference between the two segments in likelihood to stay active is significantly different and higher for the multi-channel buyer – The mean revenue of multi-channel buyers is significantly higher than the mean revenue of customers who shop in a single channel – The mean share of wallet for multi-channel customers is higher than the single channel customer • Mẫu khách hàng chia thành hai phân khúc: • Những khách hàng mua sắm nhiều kênh (Phân khúc A) • Những khách hàng mua sắm kênh (Phân khúc B) Những đặc điểm hành vi • Kết quả: • Sự khác biệt hai phân khúc khả trì hoạt động khác đáng kể cao người mua đa kênh • Doanh thu trung bình người mua đa kênh cao đáng kể so với doanh thu trung bình khách hàng mua sắm kênh • Tỷ trọng trung bình ví cho khách hàng đa kênh cao so với khách hàng kênh đơn Synopsis of Empirical Findings • Customers more likely to shop in multiple channels are those: • Evidence for a nonlinear relationship between returns and multi-channel buying Tóm tắt phát thực nghiệm • Khách hàng có nhiều khả mua sắm nhiều kênh là: • Bằng chứng cho mối quan hệ phi tuyến lợi nhuận mua hàng đa kênh VĂN HOÁ PHỤC VỤ Chúc bạn thành công! Thank you! ... QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mục tiêu Tóm tắt thay đổi môi trường kinh doanh ngày Hiểu chất mối quan hệ quản trị mối quan hệ khách hàng Giới thiệu số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Nội... liệu liên quan đến khách hàng chất lượng cao kích hoạt cơng nghệ thơng tin • Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng cách... customers Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy trình chức nội mạng lưới bên ngoài, để tạo cung cấp giá trị cho khách hàng mục