Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Duy Trì & Phát Triển Mối Quan Hệ Khách Hàng

CRM Giữ một tỷ lệ cao Gia tăng giá trị các khách hàng của những khách hiện tại bằng cách hàng hiện tại cho giảm sự rời bỏ của công ty khách hàng Sự mua lại Duy trì Phát triển của khách Mối quan hệ với khách hàng hàng Nội dung kế hoạch duy trì Khách hàng nào? Các mục tiêu của việc duy trì? Những chiến lược nào được sử dụng? Cách thức đo lường hiệu quả của kế hoạch duy trì? Đo lường duy trì khách hàng • Duy trì khách hàng là số lượng khách hàng kinh doanh với công ty đến khi kết thúc năm tài chính, thể hiện dưới dạng tỷ lệ phần trăm của những người khách hàng hoạt động vào đầu năm • Thời gian đo lường là 1 năm ? Khoảng thời gian đo lường thích hợp • Phụ thuộc vào chu kỳ mua lại của khách hàng • Ví dụ – Chính sách bảo hiểm thường được gia hạn hàng năm – Nếu chu kỳ thay thế một chiếc xe bình thường là bốn năm thì tỉ lệ duy trì được hiểu là sẽ tính trong vòng bốn năm thay vì mười hai tháng như bảo hiểm 3 phương pháp đo lường Số lượng khách hàng Giá trị doanh số bán Lợi nhận kiếm được đang kinh doanh với hàng đạt được từ từ các khách hàng công ty ở cuối giai duy trì, tính theo phần đoạn thương mại, thể các khách hàng duy trăm của lợi nhuận hiện dưới dạng tỷ lệ trì, tính theo phần kiếm được từ tất cả phần trăm của những trăm của doanh số các khách hàng đã người khách hàng đã bán hàng đạt được hoạt động tại đầu kỳ hoạt động vào đầu từ tất cả các khách hàng đã hoạt động của thời kỳ này tại đầu kỳ Raw customer Sales-adjusted Profit-adjusted Các vấn đề trong việc duy trì  Các biện pháp duy trì nên được thực hiện trong sự hiểu biết lợi ích của khách hàng  CRM- đảm bảo các công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng có ý nghĩa về mặt chiến lược  Không thể duy trì mối quan hệ với tất cả các khách hàng Vì có thể quá tốn kém chi phí để phục vụ  Chuyển hóa chiến lược liên tục tìm kiếm một thỏa thuận tốt hơn không có chiến lược quan trọng trong vai trò như điểm chuẩn, cửa mở, cảm hứng hoặc đối tác công nghệ Lợi ích kinh tế mà việc duy trì đem lại Tăng mua khi nhiệm kỳ phát triển Chi phí quản lý khách hàng thấp hơn theo thời gian Cơ hội có thêm khách hàng mới, thông qua lời giới thiệu của khách hàng hiện tại Giá cao Nghiên cứu của Dawkins và Reichheld • Tỷ lệ duy trì khách hàng tăng 5% thì giá trị ròng của khách hàng hiện tại có thể tăng từ 25% đến 95% trong một loạt các ngành công nghiệp bao gồm thẻ tín dụng, môi giới bảo hiểm, dịch vụ tự động và quản lý tòa nhà văn phòng… Duy trì khách hàng có ý nghĩa hết sức to lớn– đem lại lợi nhuận lâu dài cho công ty Giữ chân những khách hàng nào? Những khách hàng có giá trị suốt đời cao hoặc là khách hàng mua khối lượng lớn