Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Duy Trì & Phát Triển Mối Quan Hệ Khách Hàng

Đo lường duy trì khách hàng• Duy trì khách hàng là số lượng khách hàng kinh doanh với công ty đến khi kết thúc năm tài chính, thể hiện dưới dạng tỷ lệ phần trăm của những người khách hàn

CRM

Sự mua lại

của khách

hàng

Giữ một tỷ lệ cao các khách hàng hiện tại bằng cách giảm sự rời bỏ của

công ty

Nội dung kế hoạch duy trì

Khách hàng nào?

Các mục tiêu của việc duy trì?

Những chiến lược nào được sử dụng?

Cách thức đo lường hiệu quả của kế

hoạch duy trì?

Đo lường duy trì khách hàng

• Duy trì khách hàng là số lượng khách hàng kinh doanh với công ty đến khi kết thúc năm tài chính, thể hiện dưới dạng tỷ

lệ phần trăm của những người khách hàng hoạt động vào đầu năm

Khoảng thời gian đo lường

– Nếu chu kỳ thay thế một chiếc xe bình thường

là bốn năm thì tỉ lệ duy trì được hiểu là sẽ tính trong vòng bốn năm thay vì mười hai tháng

như bảo hiểm.

3 phương pháp đo lường

Số lượng khách hàng

đang kinh doanh với

công ty ở cuối giai

đoạn thương mại, thể

hiện dưới dạng tỷ lệ

phần trăm của những

người khách hàng đã

hoạt động vào đầu

của thời kỳ này

Giá trị doanh số bán hàng đạt được từ các khách hàng duy trì, tính theo phần trăm của doanh số bán hàng đạt được

từ tất cả các khách hàng đã hoạt động

tại đầu kỳ.

Lợi nhận kiếm được

từ các khách hàng duy trì, tính theo phần trăm của lợi nhuận kiếm được từ tất cả các khách hàng đã hoạt động tại đầu kỳ.

Raw customer Sales-adjusted Profit-adjusted

Lợi ích kinh tế mà việc duy trì

đem lại.

Tăng mua khi nhiệm kỳ phát triển

Chi phí quản lý khách hàng thấp hơn theo thời gian

Cơ hội có thêm khách hàng mới, thông qua lời giới thiệu của khách hàng hiện tại

Giá cao

Nghiên cứu của Dawkins

và Reichheld

• Tỷ lệ duy trì khách hàng tăng 5% thì giá trị ròng của khách hàng hiện tại có thể tăng từ 25% đến 95% trong một loạt các ngành công nghiệp bao gồm thẻ tín dụng, môi giới bảo hiểm, dịch vụ tự động và quản lý tòa nhà văn phòng…

Duy trì khách hàng có ý nghĩa hết sức to lớn– đem lại lợi

nhuận lâu dài cho công ty.

Giữ chân những khách

hàng nào?

Những khách hàng có giá trị suốt đời cao hoặc là khách hàng mua khối lượng lớn

Mức độ cam kết và duy trì

Nếu khách hàng được đánh giá cam kết cao, họ sẽ không đi theo đối thủ cạnh tranh, và bạn sẽ không cần phải đầu tư nhiều để việc giữ họ

Nếu khách hàng rất quan trọng là những người không cam kết, bạn có thể đầu tư một khoản tiền đáng kể trong việc duy trì

họ

Giữ chân những khách

hàng nào?

Chiến lược giữ chân tích

- Tạo ra niềm vui của khách hàng, gia tăng giá trị nhận thức khách hàng, tạo liên kết xã hội

và cấu trúc và tham gia xây dựng của khách hàng

Chiến lược giữ chân

khách hàng tích cực

Niềm vui của khách hàng

Rất khó khăn để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nếu ta

không hiểu và cũng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ

Chiến lược giữ chân

khách hàng tích cực

Niềm vui của khách hàng

Niềm vui của khách hàng xảy ra khi nhận thức của khách hàng khi họ được phục vụ vượt quá mong đợi của họ

Công thức:

CD = P > E

Trong đó: CD = niềm vui của khách hàng, P = nhận thức, E = kì vọng

Chiến lược giữ chân khách hàng tích cực

Quản lý kỳ vọng

Thỏa mãn khách hàng

Quản lý hiệu suất

Niềm vui của khách hàng

Chất lượng tuyến tính

3 Chất lượng hấp dẫn

Mô hình thỏa mãn khách

hàng của Kano

Khách hàng có thể được vui mừng bằng cách được nâng cao chất lượng tuyến tính hoặc vượt quá mong đợi bằng cách tạo ra những phẩm chất sáng tạo hấp dẫn

+Vượt quá mong đợi không cần phải tốn kém

+ Công ty phải tìm kiếm những cách thức mới để gây ngạc nhiên và hứng thú khách hàng

www.themegallery.com Company Logo

Bán hàng khuyến mãi Câu lạc bộ khách hàng Chương trình khách hàng trung thành

Chiến lược giữ chân

khách hàng tích cực

Thêm giá trị nhận thức của khách hàng bao gồm:

Các chương trình lòng trung

thành khách hàng

Khách hàng có thể chỉ trở nên trung thành với dự án

Những chương trình về lòng trung thành của

Các chương trình lòng trung

thành khách hàng

Các chương trình bán lẻ thường thưởng cho khách hàng một mức giảm giá bằng tiền mặt hoặc thẻ hàng tương đương với 1% hàng mua.

Các nhà phê bình đặt câu

hỏi về chi phí hoạt động

Dấu hiệu cho việc đầu tư vào công

nghệ để ủng hộ chương trình

Chương trình lòng trung thành của

khách hàng tại nhà bán lẻ Boots the

lẻ lớn thứ ba ở Anh Đầu tư ban đầu hơn

30 triệu bảng Anh

Các chương trình lòng

trung thành khách hàng

Các nhà phê bình cho rằng chương

trình đã trở nên ít đặc biệt và ít giá trị

gia tăng khi có nhiều đối thủ cạnh tranh hiện nay hoạt động với chương trình

tương tự.

Các nhà phê bình đặt câu

hỏi về tính hiệu quả

Hành vi Thể hiện thông qua hành vi mua bán

Một số lượng lớn dữ liệu được tạo

ra có thể được nhập kho và được

khai thác dữ liệu để hiểu rõ hơn về

hành vi mua bán

Những câu lạc bộ khách hàng

Thúc đẩy việc duy trì KH

Với những chi tiết cá nhân, công ty có thể bắt đầu tương tác với khách hàng, tìm hiểu thêm về họ, và phát triển bán hàng và dịch vụ cho họ

Những câu lạc bộ khách hàng

• Swatch the Club ( www.swatch.com )

• The Pampers Parenting Institute

Xúc tiến bán hàng để KH tiếp tục mua nữa

Phiếu voucher

Giảm giá hoặc tặng tiền mặt

Miễn phí đăng kí thành viên Vip cho những KH mua nhiều

Chương trình thu thập

Phí tự thanh lý

Rất hài lòng

Tin vào tính ưu việt của sản phẩm, thương hiệu hoặc công ty của bạn

Liên quan đến sản phẩm, thương hiệu

hoặc công ty của bạn

Chịu được chào hàng cạnh tranh và có

một ý định mạnh mẽ để mua lại

TẠO DỰNG SỰ CAM KẾT

Khách hàng cam kết là

TIN TƯỞNG HOÀN TOÀN

• SỰ TIN TƯỞNG HOÀN TOÀN LÀ :

Khách hàng tin rằng không có cung cấp

hoặc công ty khác có thể làm tốt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của họ Tất cả nhu cầu thể hiện và tiềm ẩn đã được đáp ứng

MỐI QUAN HỆ

• Khách hàng phát triển một mối tình cảm này có thể là một cá nhân, một nhóm làm việc hoặc công ty tổng quát như một toàn thể

• Khách hàng cảm thấy một cảm gần gũi giữa cá nhân với cá nhân Và luôn nói về những mối quan hệ tốt đó

CAM KẾT DỰA TRÊN GIÁ TRỊ

• Cam kết dựa trên giá trị

• Khách hàng có nhiều và đa dạng niềm tin cốt lõi, chẳng hạn như ý thức môi trường, trung thực, bảo vệ trẻ em, độc lập Nhiều người trong số này phản ánh chuẩn mực văn hóa Trường hợp các giá trị trùng khớp với những người của một tổ chức, khách hàng có thể trở thành

cam kết tổ chức.

Giá trị là niềm tin cốt lõi mà vượt qua bối cảnh

và phục vụ tổ chức và thái độ trực tiếp và hành

vi

Body Shop International

• Body Shop International

Body Shop International

• Giá trị của công ty bao gồm :

Từ chối sản phẩm mã nguồn thử nghiệm trên động vật

Hỗ trợ cho cộng đồng thương mại, quyền con người

Bảo vệ môi trường

John Lewis Partnership

• Dịch vụ rất chất lượng, sản phẩm đáng

đồng tiền và chính sách “nói không với

bán phá giá” Công ty do những người lao động sở hữu, tại đây, họ được gọi là “đối tác” chứ không phải “nhân viên” Đội ngũ này đóng vai trò quan trọng trong việc

quản lý doanh nghiệp

Sự cam kết tiêu cực

Nestlé đã bị cáo buộc tiếp thị sữa bột trẻ em ở các nước châu Phi, nơi cơ sở hạ tầng để sử dụng sữa rất

nguy hiểm Nhiều trẻ em bị chết bởi các bà mẹ sử dụng nguồn nước ô nhiễm và thiết

bị tiệt trùng không đảm bảo Điều này được ước tính đã thiệt hại cho công ty 40

triệu USD.

4000 tấn dầu Brent Spar vào Biển Bắc

CAM KẾT VÀ TIN TƯỞNG

CAM KẾT VÀ TIN TƯỞNG

KHÁCH HÀNG HIỆN CAM KẾT ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, CÁC CÔNG TY VÀ NHỮNG NGƯỜI MÀ

HỌ TIN TƯỞNG

KHÔNG TIN TƯỞNG BẰNG KHÔNG CAM KẾT

CAM KẾT VÀ TIN TƯỞNG

• Mức độ cao của sự tin tưởng và cam

Bối cảnh tạo nên sự khác biệt

• Trước tiên, có một số trường hợp khi mua lại của khách hàng làm cho hơn, thực sự chỉ là, cảm giác như là một mục tiêu chiến lược ( Sự quay lại, mua lại của khách

hàng )

• Thứ hai, chiến lược giữ chân khách hàng

sẽ thay đổi tùy theo môi trường trong và các công ty cạnh tranh

Bối cảnh tạo nên sự khác biệt