Tiểu luân - Nghiệp vụ công ty chứng khoán - đề tài - KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

Bốn khía cạnh quan trọng của bán hàng tư vấn sẽ quyết định sự thành công của một người với tư cách hành nghề tài chính chuyên nghiệp đó là: ● Thái độ với khách hàng và công việc TIỂU LUẬ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MÔN: NGHIỆP VỤ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

I. Phẩm chất của người môi giới chứng khoán

Trong thời đại mà đồng tiền không nằm trong két sắt ở nhà riêng mà được đầu tư vào:

Cổ phiếu, trái phiếu, bảo hiểm, bất động sản, sàn vàng như hiện nay, các quyết định

có liên quan đến tài chính luôn cần phải sáng suốt và đúng đắn Vì vậy, nghề tư vấn tài chính và môi giới chứng khoán ra đời như là một sự đáp ứng đối với nhu cầu cho nhiều thành phần trong xã hội Tính trung bình một nhà môi giới hàng đầu điển hỉnh tạo ta khoản thu về hoa hồng nhiều gấp 16 lần một nhà môi giới trung bình, người ta gọi sự khác biệt này đó là 2% chênh lệch Tuy thể hiện những khác biệt nhỏ bé nhưngrất quan trọng trong cách thức các nhà môi giới hàng đầu điều hành việc kinh doanh của họ, cách họ tư duy và niềm tin của họ, cách họ làm họ hành động Những đặc điểm làm nên sự khác biệt này được chia thành nhiều loại sau: sự quan tâm đến kháchhàng, đạo đức nghề nghiệp, triết lý đầu tư, sử dụng phương thức bán hàng tư vấn… Môi giới chứng khoán không phải là một nghề "nhàn rỗi", muốn giỏi nghề phải học đến nơi đến chốn Nhưng công lao của bạn sẽ được đền bù xứng đáng bằng lợi nhuận.Người môi giới có nhiều cách để tiếp cận với thành công Nội dung mà chúng tôi đề cập tới là cách tiến tới thành công của người môi giới từ giác độ bán hàng tư vấn, mộtphương pháp bán hàng đang được sự ủng hộ của các cơ quan quản lý và các công ty chứng khoán hàng đầu

1) Bán hàng tư vấn, chuẩn mực mới của người môi giới chứng khoán:

Các nhà sản xuất hàng đầu trong ngành tài chính đang sử dụng nhiều cách tiếp cận khác nhau để tiến tới thành công của người môi giới từ giác độ bán hàng tư vấn Chính việc sử dụng những kĩ thuật này là một trong những lý do họ đạt được đỉnh caocủa nghề nghiệp Bốn khía cạnh quan trọng của bán hàng tư vấn sẽ quyết định sự thành công của một người với tư cách hành nghề tài chính chuyên nghiệp đó là:

● Thái độ với khách hàng và công việc

TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI:

KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

● Những tri thức nhà nghề

● Năng lực truyền đạt, thái độ truyền đạt và khả năng truyền đạt kiến thức một cách

hiệu quả

● Sự phát triển liên tục kĩ năng cá nhân và nghiệp vụ

I.1 Thái độ đối với khách hàng

Thứ nhất là mong muốn giúp đỡ:

Lợi thế của người môi giới chính là thái độ đối với khách hàng với công việc

Có nhiều lý do để bước vào nghề môi giới như để kiếm tiền, để giúp người khác thực hiện giấc mơ tài chính, để đương đầu với thử thách và tuy nhiên thứ tự ưu tiên các

lý do này ở mỗi người là khác nhau và đó cũng là điểm để phân biệt cách tiếp cận bánhàng tư vấn và bán hàng theo phương pháp truyền thống

Người bán hàng truyền thống lấy doanh số làm mục tiêu cao nhất còn người hành nghề tài chính chuyên nghiệp là phải lấy việc giúp đỡ khách hàng làm lẽ sống

Nếu ưu tiên cao nhất của người môi giới là giúp cho khách hàng đạt được mục tiêu tàichính của họ thì người môi giới sẽ thể hiện điều đó 1 cách vô thức với khách hàng và

họ sẽ nhanh chóng có lòng tin vào người môi giới Tuy nhiên nếu ưu tiên của người môi giới là kiếm tiền cho bản thân thì họ đã đồng nhất mình giống như những người bán hàng truyền thống và người môi giới sẽ tự thấy mình phải đương đầu với những chống đối, lảng tránh hay phản ứng ngày càng tăng

Những điểm bất lợi trong cách tiếp cận bán hàng truyền thống:

● Người môi giới hầu như chấp nhận chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với từng khuyến nghị và doanh vụ ngay cả trong những việc học không kiểm soát được Ở những thị

trường tốt, ổn định khách hàng là những người trung thành, các thương cụ thực hiện

dễ dàng, ngày càng có nhiều khách hàng với người môi giới Còn những thị trường xấu, thì khách hàng thường bỏ đi, việc mua bán khó khăn

● Người môi giới hành động với tư cách là một chuyên gia đứng ngoài nên mỗi cuộc khuyến nghị đưa ra đều gặp sự chống đối tự nhiên

● Cuối cùng là người môi giới hoạt động như 1 nguồn tư vấn cho đầu tư nên hầu như khách hàng đều phân tán tài sản cho nhiều nhà môi giới khác nhau, vì vậy chỉ nhận được phần rất nhỏ trong tài sản của khách hàng để quản lý

Thứ hai là gặp gỡ khách hàng:

Khi tìm kiếm khách hàng hãy thể hiện mình là một chuyên gia giúp đỡ hơn là người bán hàng tài chính, để giúp khách hàng kiếm tiền Trên tinh thần đó, việc người môi giới gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu sơ bộ về khách hàng đó nhằm xác định không chỉ thực chất của những mục tiêu tài chính mà cả những tham số của những mục tiêu khách hàng là hết sức cần thiết

Thứ ba là thái độ với công việc và nghề nghiệp:

Người môi giới cần nhận thức được đầy đủ cơ hôi và cái giá phải trả nhất định cho nghề nghiệp của mình, xét về khía cạnh làm việc vất vả và sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp

I.2 Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp:

Người môi giới phải có khả năng hướng dẫn khách hàng đưa ra quyết định đầu tư sao cho đó phải là quyết định có đầy đủ thông tin Đó không chỉ là yêu cầu của khách hàng mà còn là yêu cầu của các cơ quan quản lý

Để đáp ứng yêu cầu người môi giới phải có kiến thức và năng lực sau:

● Kiến thức về lĩnh vực cụ thể đang làm việc và kiến thức các lĩnh vực khác trong toàn

ngành

● Nắm chắc nhu cầu khách hàng mà người môi giới có thể phục vụ và không phục vụ

được và biết ai có thể làm điều đó

● Phải nắm vững kiến thức về những sản phẩm và dịch vụ của riêng mình và cách vận

hành của những sản phẩm và dịch vụ đó, và có thể giải thích được những sản phẩm đóđối với khách hàng

● Hiểu biết về những thay đổi đang diễn ra trong nghành và những thay đổi đó tác động

đến người môi giới, ảnh hưởng đến khách hàng và công ty mà người môi giới đang

và sẽ làm việc hiện nay và trong tương lai

I.3 Kỹ năng truyền đạt hiệu quả:

Nghề môi giới được đặt trên nền tảng cơ sở về năng lực truyền đạt thông tin của người môi giới đến khách hàng một cách có hiệu quả, dựa vào mối quan hệ với đồng nghiệp và với cấp trên của họ , và dựa vào đội ngũ nhân viên hỗ trợ giúp đõ người môi giới hoàn tất công việc Nói cách khác là trước khi được khách hàng ủy thác tài sản thì nhười môi giới phải làm cho khách hàng cam nhận được toàn bộ thông điệp,

mà theo một số chuyên gia phân tích, mà một hàm lượng lớn trong thông điệp đó được chuyển tải không bằng lời

Truyền đạt thông tin bao gồm cả năng lực của người môi giới trong việc thiết lập mốiđồng cảm và lòng tin cũng như phải biết lắng nghe những tin quan trọng liên quan tới cách ra quyết định và động lực của khách hàng

Người môi giới cần phải nghĩ cách sử dụng thông tin đó để tác động làm thay đổi hiệuquả của việc thuyết trình mại vụ

I.4 Phát triển cá nhân và nghề nghiệp:

Vấn đề cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng Có 3 lĩnh vực mà người môi giới phải đề ra được mục tiêu là tính cách của người môi giới, sự phát triển cá nhân,

và nghề nghiệp của họ Ba lĩnh vực này sẽ quyết định sự thành công của người môi giới

Người môi giới cần lựa chọn những phẩm chất riêng phù hợp với đặc tính nghề nghiệp, rồi sau đó suy nghĩ về loại tính cách cần phải có để đạt được các mục tiêu cảu mình và trở thành kiểu người mong muốn và thiết lập một hệ mục tiêu về tính cách và

1 kế hoạch để đạt được hệ mục tiêu đó

Để đạt được mục tiêu thì cần làm sáng tỏ các câu hỏi như sau:

Mục tiêu của người môi giới là gì?

Ngoài tính cách ra người môi giới muốn cuộc sống của mình sẽ như thế nào?

Để đạt được mục tiêu này cần phải tác động nó ra sao và dành bao nhiêu thời gian?

2) Chìa khóa của thành công:

Trong khi người môi giới hạn trung ít nhiều đều có những yếu tố thành công, thậm chí

có tất cả những yếu tố đó, thì cái tạo ra ngôi sao sáng trong lĩnh vực môi giới lại là cách thức mà những yếu tố này được kết hợp với nhau, và nền tảng của thành công là thái độ bán hàng tư vấn, chính là cái tạo ra mọi sự khác biệt trên thế giới này

2.1 Chìa khóa thứ nhất là: Hiểu khách hàng

Là điều kiện đầu tiên giúp người môi giới có thể thu phục được lòng tin và nhận được

ủy thác của khách hàng cần làm những việc sau:

● Tạo lập được lòng tin và tạo được môi trường tín nhiệm

● Thực sự hiểu nguyện vọng và mục tiêu tài chính của khách hàng

● Hiểu được cái gì khiến cho khách hàng hành động với tư cách là cá thể

● Trở thành người tập hợp tài sản

● Duy trì việc theo dõi việc đầu tư của khách hàng và biết được tình trạng tài chính của khách hàng đem lại những hiệu ứng tâm lý và kinh tế cụ thể nào cho khách hàng

● Biết đôi chút về đời tư của khách hàng

● Thuyết trình với “cá nhân” khách hàng_ cần chú ý đến nền tảng kiến thức, mức

độ am hiểu, phong cách học hỏi và cá tính của khách hàng

2.2 Chìa khóa thứ hai: Tạo lập môi trường tốt

Môi trường tốt là điều thiết yếu để đạt được thành công trong bán hàng tư vấn môi trường tốt bao gồm:

a) Tạo lập niềm tin trong công chúng đầu tư:

Thực tế vẫn tồn tại các nhà môi giới chỉ thực hiện kỹ năng bán hàng theo “khuôn mẫu” Chính việc bán hàng này đã làm tổn thương tới ngành dịch vụ tài chính, đặc biệt làm tổn thương tới ngành nghề môi giới Các ngân hàng được lợi trong việc công

bố những hành vi tiêu cực của một số người môi giới

b) Môi trường kinh tế, điều kiện thị trường:

Trong một môi trường có nhiều biến động là không ổn định về chính sách kinh tế, niềm tin của nhà đầu tư lung lay, ngành môi giới bị tác động nên rất khó badn các sản phẩm tài chính Trong bối cảnh đó , các công ty môi giới hàng đầu vẫn tiếp tục bán các sản phẩm tài chính, khi có nhiều biến động họ thay đổi chiến thuât Trong điều kiện thị trường suy giảm liên tục và có chiều hướng giảm sâu, có nhiều môi giới lành nghề sẵn sàng rời bỏ thị trường, và hướng vào việc “bảo toàn vốn” hoặc “giới thiệu sản phẩm có chất lượng” Còn trong thị trường giá lên, các chuyên gia môi giới giỏi

cũng không kiếm được nhiều tiền hơn những nhà môi giới khác, họ chỉ thu phí hoa hồng.

c) Văn hóa công ty:

Cần chú ý những vấn đề sau: tuân thủ nội quy công ty , tài sản đánh giá nhất là danh tiếng công ty, hay tự nhủ bằng mọi cách để bảo vệ danh tiếng công ty và không có những hành vi trái với lương tâm, xây dựng niềm tin tuyệt đối để bào vệ khách

hàng;đặt lợi ích khách hàng lên trên hết

d) Môi trường văn phòng làm việc:

Cần lưu ý hai điều đó là thái độ và nguyên tắc làm việc Mỗi văn phòng có một văn hóa riêng và ảnh hưởng trực tiếp từ người lãnh đạo văn phòng và chuyên gia môi giới cấp cao Thái độ và nguyên tắc làm việc được chấp nhận thông qua những “bộ lọc” của lãnh đạo đến từng thành viên trong văn phòng Người môi giới phải lựa chọn cẩn thận moi trường văn phòng có thể giúp ích chứ không gây thiệt hại cho mình

e) Tăng hiệu quả sử dụng thời gian và nỗ lực tối đa

Phần lớn môi giới giỏi đều có những trợ lý bán hàng giỏi Vì thời gian là tiền bạc và

vì thu nhập của họ trực tiếp phụ thuộc vào các hoạt động bán hàng và thiên về bán cácsản phẩm có chất lượng cao của các nhà sản xuất hàng đầu, nên người môi giới hàng đầu thường làm việc một cách chăm chỉ và thông minh, sử dụng thời gian một cách tối ưu và tổ chức công việc một cách khoa học

2.3 Chìa khóa thứ ba: Duy trì động cơ thúc đẩy

• Đức tính kiên trì là yếu tố không gì thay thế đươc để đảm bảo thành công Tuy nhiên tính kiên trì phụ thuộc một phần vào nhiều yếu tố khác như: đề ra mục tiêu thực tế, truyền đạt cho khách hàng hiểu sứ mệnh của người môi giới, kiểm soát tình trạng căng thẳng

• Đề ra mục tiêu thực tế: việc đề ra được những mục tiêu sát với thực tế cho phép ngườimôi giới duy trì động cơ của mình và đồng thời hàng ngày phải liên tục phấn đấu.

• Làm cho khách hàng hiểu sứ mệnh cá nhân của môi giới:

Để làm được điều đó, người môi giới nên làm cho khách hàng hiểu được sứ mệnh , nhiệm vụ của mình, làm cho khách hàng hiểu tại sao người môi giới làm công việc này, và giá trị người môi giới mang đến cho cuộc sống những người mà họ có thể giúp đỡ

• Kiểm soát tình trạng căng thẳng

Các công trình nghiên cứu trong tất cả các nagnfh đã nhiều lần chứng minh rằng, hiệuquả và hiệu suất công việc sẽ tăng nếu bạn định kỳ tạ ngừng công việc lại, xử lý những xung đột một cách thỏa đáng, và giải quyết những áp lực hàng ngày

II Kỹ năng truyền đạt thông tin của người môi giới.

Độ tin cậy của người môi giới, với tư cách người hành nghề tài chính, phụ thuộc vào một số đặc điểm sau:

● Sự hiểu biết về nghề nghiệp của người môi giới

● Cách người môi giới thể hiện quan tâm thực sự đến khách hàng và nhu cầu của khách hàng

● Khả năng diễn đạt của người môi giới về những hiểu biết chuyên môn, nghiệp vụ và những thái độ quan tâm đến khách hàng

Sự phản ứng tự nhiên chống đối của khách hàng đối với việc bán hàng nảy sinh từ 3 nguyên nhân sau:

● Khách hàng nhận thức người môi giới là người bán hàng

● Người môi giới không thể truyền đạt rõ ràng về thông tin nhà nghề theo quan điểm của khách hàng

● Người môi giới không có khả năng thiết lập sự đồng cảm sâu sắc và sự tin cậy trong quan hệ với khách hàng

Để khắc phục những nguyên nhân đó, có các kỹ thuật sau:

⮚ Nghệ thuật truyền đạt

⮚ Kỹ năng tìm hiểu khách hàng, khai thác thông tin của người môi giới

⮚ Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin

1) Nghệ thuật truyền đạt

1.1 Thái độ quan tâm

Thái độ quan tâm chính là nền tảng cơ sở tạo lập lòng tin

Một trong những yếu tố quan trọng trong việc truyền đạt là “phẩm chất” của người truyền đạt Phẩm chất phải được truyền đạt rõ ràng tới hầu hết tất cả mọi người mà người môi giới đang có quan hệ giao dịch

Điểm then chốt của bán hàng tư vấn là phải đặt khách hàng lên trên hết và doanh thu đứng thứ 2

Ấn tượng đầu tiên là vô cùng quan trọng Khi gặp một người lần đầu tiên, thì mọi việcngười môi giới làm, trang phục và mọi điều người môi giới nói đều truyền đạt những thông tin quan trọng về thái độ, phẩm chất cá nhân của người môi giới tới khách hàng Tất cả đều góp phần làm nên cảm nhận của khách hàng rằng người môi giới có phải là người mà họ cảm thấy thoải mái hay không

Vậy làm thế nào để truyền đạt được thái độ quan tâm của mình?

Trong cuốn sách “làm thế nào giành được bạn bè và để gây ảnh hưởng đến mji

người”, Dale Carnegie đề xuất 6 cách làm mọi người thích bạn

▪ Trở thành người thật sự quan tâm đến người khác

▪ Mỉm cười

▪ Hãy nhớ rằng trong bất kì ngôn ngữ nào thì tên của một người là âm thanh ngọt ngào nhất và quan trọng nhất đối với người đó

▪ Hãy là một người lắng nghe chăm chú Điều đó khích lệ những người khác nói về họ

▪ Hãy nói về những mối quan tâm của người khác

▪ Làm cho người khác thấy họ quan trọng và làm điều đó một cách chân thành

Nếu các cuộc tiếp xúc với khách hàng được tiến hành qua điện thoại, thì người môi giới phải lưu ý đến giọng nói và uốn nắn sữa chữa giọng nói trong chừng mực có thể, điều đó sẽ giúp tạo ra một ấn tượng tốt cho người nghe

1.2 Clap (chữ cái đầu của các từ clarify, legitimate, acknowledgement và probe).

● Làm sáng tỏ

Người môi giới sẽ xác nhận rằng đã hiểu đúng mối băn khoăn của khách hàng, đồng thời cũng làm tăng thêm mối thiện cảm của khách hàng đối với mình

● Coi là chính đáng và thừa nhận

Việc này không có nghĩa là đồng ý với họ, mà chỉ có nghĩa là tôn trọng và hiểu

họ.không chỉ hiểu mà người môi giới còn phải chứng minh được sự hiểu biết đó

● Thăm dò

Bước này giải quyết 2 vấn đề:

Thứ nhất: Chứng tỏ được sự quan tâm của người môi giới đối với khách hàng

Thứ 2: Nếu người môi giới phát hiện ra mình đang đi lệch hướng, họ có thể quay lại

và thử lại cho đến khi nhận định của người môi giới được khách hàng xác định

1.3 Nói bằng ngôn ngữ riêng của khách hàng

Nguồn gốc quan trọng tạo nên ngôn ngữ riêng của từng người là giác quan nổi trội của người đó được sử dụng để xử lí thông tin

Nói cách khác người ta có xu hướng thiên về sử dụng những ngôn ngữ được định hướng vào một giác quan nào đó

2) Kỹ năng tiềm hiểu khách hàng, khai thác thông tin của người môi giới

2.1 Đối với những từ mơ hồ hay mờ nhạt hay không xác định nhưng dường như lại rất

Một trong những tình huống thường gặp nhất liên quan đến việc “suy diễn” là chúng

ta cảm thấy bị xúc phạm Nếu người môi giới nghĩ rằng mình bị xúc phạm, hãy thử những cách sau:

o Lờ chuyện đó đi

o Giả bộ như nghe được một lời khen

o Hỏi xem ý họ định nói gì

2.3 Khái quát hóa quá mức

Khi người ta chán nản, tất cả những gì họ có thể làm là tập trung vào vấn đề thấy ngaytrước mắt Ngoài ra do tiêu điểm rất hẹp và do nhưng cảm nhận gắn liền với vấn đề

đó, nên họ không thể nhớ những gì thường vẫn xảy ra

Nếu một khách hàng hay đồng nghiệp phàn nàn với bạn như thế, cách dễ nhất để phá

bỏ kiểu suy nghĩ đó là tiềm kiếm ngoại lệ cho cái quy tắc tâm lí của họ

2.4 Khám phá niềm tin đang chi phối cuộc sống của khách hàng.

Khi lần đầu làm việc trong công ty, trước hết, người môi giới phải hiểu rằng “nhập giatùy tục”, phải tuân theo những quy tắc đã được thiết lập để đảm bảo hoàn thành công việc được giao Ngoài ra, nếu người môi giới mất quá nhiều thời gian vào việc nâng cao hiệu quả làm việc trong văn phòng làm việc của mình thì sẽ đến lúc người môi giới bị mất việc bởi người môi giới đã không dành đủ thời gian cho những cú điện thoại không báo trước hoặc cho việc giúp đỡ khách hàng Tuy nhiên tuân theo các quytắc một cách mù quáng mà không có ngoại lệ cũng có thể dẫn đến rắc rối

2.5 Chinh phục các “quan hệ”

Khách hàng của người môi giới mong đợi người môi giới biết hay hiểu bằng linh cảm

về nhu cầu hay động cơ của mình nếu người môi giới không biết được động cơ của khách hàng, người môi giới sẽ khó lòng mà giúp đỡ

Nếu người môi giới nghĩ rằng động cơ duy nhất đối với tất cả khách hàng là kiếm tiền, thì người môi giới không thu hút được nhiều khách hàng và có thể bị cho là không quan tâm đến khách hàng

3) Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin.

Đồng cảm là gì? Đồng cảm có thể được định nghĩa là một sự cảm nhận rằng ai đó rất giống bạn đồng cảm rất gần với sự đồng cảm giúp con người truyền đạt được sự hiểu biết và giúp ta chấp nhận người khác

Những người mà ta không cảm thông được sẽ không bao giờ tiến gần đến chúng ta Một cách để tăng cơ may biến ai đó thành một khách hàng hay một người bạn là trở thành giống họ càng nhiều càng tốt

3.1 Đồng cảm thông qua sự nhận biết tự nhiên một cách vô thức.

❖ Mô phỏng cử chỉ của khách hàng_sự phản chiếu

Mô phỏng cử chỉ có nghĩa là nếu ai đó đang nhìn người môi giới khi tiếp xúc với khách hàng, họ sẽ nhận thấy nhiều điểm tương tự cả về tư thế lẫn hành vi.

Nguyên tắc chung là:

Càng kín đáo, càng tinh vi, càng tự nhiên càng tốt

Mô phỏng chéo khi cần thiết

● Mô phỏng chéo

Người môi giới mô phỏng tư thế của khách hàng trên một phần khác của cơ thể mình

Ví dụ: nếu khách hàng đang ngồi bắt chéo chân thì người môi giới hãy bắt chéo 2

cánh tay nhưng vẫn giữ hai bàn chân đặt trên sàn

+ Để kiểm tra xem việc mô phỏng đã đạt được mục đích hãy làm theo các bước:

▪ Khi mô phỏng được tư thế của khách hàng trong nhiều phút, hãy thay đổi 1 chút về tưthế của chính mình và đợi 1 lúc, chú ý xem khách hàng có điều chỉnh tư thế giống vớimình không

▪ Nếu khách hàng thay đổi theo, tức là người môi giới đã thiết lập được sự đồng cảm ở cấp độ vô thức Nếu không hãy mô phỏng lại một lúc rồi thử lại

“Hãy thận trọng cân nhắc các phương án lựa chọn của ông Chúng tôi tin rằng ông sẽ mua sản phẩm của chúng tôi”

“Hãy nhớ”

3.2 Phong cách của các mối quan hệ.

❖ Khuôn mẫu của hai bên đối lập: phong cách bổ sung

Dạng thường thấy là phương thức “áp chế-phục tùng” Đây là một phương thức cứng rắn, trong đó một người luôn luôn kiểm soát, còn người kia không bao giờ kiểm soát Những xung đột nói chung được giải quyết bằng cách hoặc người phục tùng rút lui trong thất bại, hoặc người áp đảo đưa ra một lời tuyên án

❖ Khuôn mẫu của sự tương đồng: phong cách cân đối

Phong cách này trong những tình huống và những mối quan hệ mà ở đó cả hai cá nhân đều có những phản ứng giống nhau Cả hai đều pháp chế hoặc cả hai đều phục tùng Phương thức này đều không đạt gì cả

❖ Khuôn mẫu linh hoạt: phong cách song song.

Là phong cách hữu hiệu và lành mạnh nhất trong ba phong cách, bởi nó linh hoạt nhất.đó là phong cách cả người môi giới lẫ khách hàng không phải lo lắng về bên kia.Phần lớn các trường hợp, mối quan hệ song song sẽ đưa đếnkết quả là người môi giới giữ vai trò hướng dẫn tìm kiếm và đề xuất giải pháp cho khách hàng, và trong mọi trường hợp, cách này làm cho khách hàng nhận thấy trách nhiệm phải đưa ra quyết định cuối cùng: linh hoạt là chìa khóa quan trọng của sự truyền đạt

Hãy nhớ rằng mối quan hệ lâu bền và hữu hiệu với khách hàng được đạt trên cơ sở tôn trọng lẫn nhau và cân nhắc lựa chọn vì nhu cầu của khách hàng

III Tìm kiếm khách hàng hiệu quả

Tất cả người môi giới đều muốn mở rộng kinh doanh và muốn có thù lao vì vậy họ nên tìm khách hàng mới để giúp đỡ Luôn có 4 điểm để tìm kiếm khách hàng thành công:

● Mục tiêu để tìm kiếm khách hàng là luôn tìm kiếm những người để người môi giớigiúp đỡ

● Tìm kiếm khách hàng là trò chơi của những con số, là những cuộc điện thoại

● Nhanh chóng tìm được khách hàng mới

● Sử dụng kịch bản tốt và thực hiện kịch bản đó

1) Phương pháp tìm kiếm khách hàng

1.1 Theo chỉ đạo từ công ty hoặc tiếp nhận các tài khoản

Có 2 cách hành nghề kém hiệu quả và không bền vững

− Thực hiện theo chỉ đạo của người quản lí

− Dựa vào các tài khoản chuyển giao lại khi các nhà môi giới khác rời khỏi công ty

1.2 Khách hàng được giới thiệu

− Để nhận được lời giới thiệu khách hàng mới người môi giới phải là một chuyên giasẵn sàng nhiệt tình và có khả năng giúp đỡ họ đạt được mục tiêu tài chính

− Người môi giới phải luôn khôn ngoan và biết đặt ra câu hỏi và nắm bắt cơ hội kịpthời

− Người môi giới để tăng thu nhập và tăng cơ hội của mình thi phải luôn có nhiều kháchhàng hơn nữa.

1.3 Giới thiệu khách hàng, tận dụng mạng lưới kinh doanh:

− Khi không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cần phải giới thiệu khách hàng

đó cho người khác có khả năng giúp đỡ khách hàng Người môi giới cần phải có mộtmối quan hệ rộng lớn

− Có thể tham gia các câu lạc bộ để trao đổi gặp gỡ các chuyên gia như luật sư, nhàkinh doanh bất động sản, người môi giới…

1.4 Chiến dịch viết thư

Là phương pháp tìm đến khách hàng tiềm năng với chi phí cao nhất hay được sử dụng nhất, nhưng tỉ lệ trả lời chỉ 1% hoặc 2%

− Đối tương gửi thư từng là những người trong danh sách khách hàng lý tưởng do ngườimua giới lập ra hoặc mua lại của người khác

− Thường sử dụng nhằm quảng cáo về nhu cầu của khách hàng trong danh sách chọnlọc.

− Mục đích của bức thư để chọn ra khách hàng điểm và khách hàng tốt nhất để gửi thư

1.5 Tổ chức tọa đàm

Là một phương pháp hiệu quả để tìm kiếm khách hàng và thường được sử dụng Một

số ý tưởng và những điều cần lưu ý khi tiến hành hội thảo:

− Tránh làm người diễn thuyết tồi

− Tài liệu tóm tắt và tập trung diễn giả bài thuyết trình

− Nhắc lại câu hỏi của khách , nhìn về phía người hỏi trả lời câu hỏi và hướng câu trảlời đến tất cả mọi người

− Nếu có những người môi giới khác tham dự hãy bảo họ ngồi lại và cùng lắng nghe

− Thu thập họ tên của người tham dự và tặng món quà nhỏ

− Tạo sự hài hước trong buổi thuyết trình

− Kể chuyện và giai thoại giúp bài thuyết trình thực tế hơn.

− Luyện khả năng nói

− Tránh dùng từ ngữ địa phương,không thông dụng và trình bày thật đơn giản, bám sátđề

− Hiểu cách tiếp thị với người giàu

− Tiến hành nghiên cứu nhân khẩu

− Tìm ra hàng nghìn khách hàng lí tưởng

1.6 Gọi điện làm quen

Người môi giới phải chủ động liên hệ với khách hàng và xác định vị trí của chính mình và cúa khách hàng trong mối quan hệ trong tương lai

− Mục đích của tìm kiếm khách hàng: Họ có cần bạn không?

Người môi giới và công ty chứng khoán có thể cung cấp những gì khách hàng cần không? Nếu không người môi giới nên xóa tên khách hàng đó và tìm cho mình cơ hội đến với khách hàng tiềm năng khác.

− Mục đích của tìm kiếm khách hàng: Bạn có cần họ không?

Vì thời gian là vàng bạc người môi giới cần quan tâm những người đáng quan tâm Người môi giới cần đánh giá tiềm năng của khách hàng, sử dụng quỹ thời gian hiệu vàọ công sức một cách hiệu quả, xác định khách hàng tiềm năng này có nên duy trì trong danh sách không

− Mục đích của tìm kiếm khách hàng: Cam kết gặp gỡ sơ bộ với khách hàng

Gặp gỡ khách hàng tiềm năng với mong muốn người môi giới sẽ khám phá được mục tiêu tài chính của từng khách hàng tương lai Người môi giới phải trình bày một cách thuyết phục và cũng phải có sự đông cảm sâu sắc với khách hàng để họ vừa thích vừa muốn làm ăn với mình

2) Chín bước tìm kiếm khách hàng

2.1 Xem lại thông tin về một người đã biết.

Danh sách khách hàng phải được xây dựng thep một tiêu chuẩn do chính người môi giới lựa chọn như địa chỉ, nghề nghiệp, … Và xác định nhu cầu về sản phẩm và dịch

vụ tài chính người môi giới có Kiểm tra nhanh thông tin khách hàng tương lai và có thể sử dụng nhanh thông tin đó trong cuộc thảo luận đầu tiên

2.2 Đừng quên chọn lời mở đầu phù hợp.

Khi tìm kiếm khách hàng người môi giới dựa vào thông tin có sẵn để thảo luận trong cuộc gọi đầu tiên và người môi giới chỉ có 10 đến 20 phút để làm khách hàng tương lai muốn nghe cuộc thảo luận

Có 2 kiểu trình bày:

− Đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể

− Trình bày khái quát

2.3 Giải quyết những cản trở làm dừng câu chuyện.

Dù lời mở đầu có hiệu quả đến đâu thì khách hàng vẫn luôn có chút phản ứng tự vệ trước người bán hàng Lúc đó người môi giới nên sử dụng CLAP để tìm hiểu mối quan tâm thực sự của khách hàng, và tìm cách đáp ứng mối quan tâm đó nhằm giúp cho khách hàng hiểu mình là người hành nghề chuyên nghiệp luôn sẵn long giúp đỡ khách hàng

2.4 Đưa ra các câu hỏi sơ bộ để tìm hiểu và thu hút sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm/dịch vụ

Trong cuộc nói chuyện đầu tên người môi giới nen lắng nghe tất cả các câu hỏi của khách hàng nhằm giúp thể hiện được những lĩnh vực cần khám phá, và xác định về thời gian và kinh tế của khách hàng tương lai

− Xác định quan hệ cố vấn về đầu tư/ ngân hàng/ môi giới hiện tại của khách hàng

− Khám phá mục tiêu đầu tư của khách hàng

− Nắm được lịch sử đầu tư của khách hàng

− Xác định liệu khách hàng có theo đuổi mục tiêu ngay bây giờ hay trong tương lai gần

Sau khi tìm hiểu thông tin về khách hàng người môi giới nên quyết định bổ sung khách hàng vào danh sách khách hàng tương lai gần của mình

2.5 Đáp ứng mọi mối quan tâm của khách hàng, đồng thời thúc đẩy mối quan hệ.

Trong cuộc đối thoại người môi giới có thể nhạn ra thong tin mà khách hàng tương laiquan tâm Từ đó người môi giới có cơ hội gửi thông tin cho khách hàng hay trả lời về mối quan tâm nhằm chứng minh được phẩm chất nhà nghề và thúc đẩy mối quan hệ

2.6 Đi bước tiếp theo, có thể là:

− Các cuộc gọi tiếp theo

− Giới thiệu khách hàng đến bộ phận phù hợp

− Bố trí cuộc gặp gỡ

− Gửi tài liệu

2.7 Hoàn thành công việc giấy tờ phù hợp

Người môi giới giới thiệu cho khách hàng những giấy tờ cần thiết, in mẫu sẵn hoặc dùng giấy trắng, lưu lại cuộc hội thoại và các dữ liệu chính nhằm phục vụ cho những lần gặp sau

2.8 Lên lịch cho cuộc gọi tiếp theo

Nguyên tắc là người môi giới từ nên để cho khách hàng từ 4 đến 7 ngày sau khi họ nhận được tài liệu Không để thời gian quá dài để họ quên mình

2.9 Gọi điện thoại cho khách hàng/ khách hàng tương lai/ khách hàng được giới thiệu

− Mục tiêu chính là tìm kiếm khách hàng vì vậy nếu khách hàng tự thấy không thích sảnphẩm hay dịch vụ này người môi giới nên bước tới việc hợp tác với khách hàng khác

Quy trình 9 bước này là chuỗi logic các sự kiện vì vậy người môi giới không đi xa quá trong cuộc gọi đầu tiên, cố gắng tiếp cận khách hàng tiếp theo, tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ vững chắc nhằm tìm hiểu sơ bộ sau đó Đó chính là hiệu quả.

3) Duy trì động lực tìm khách hàng.

3.1 Xác định giá trị một cuộc gọi tìm kiếm khách hàng.

− Đối với người môi giới hưởng lương hay tiền công

● Lương hàng năm chia cho 244 ngày ( số ngày làm việc trung bình/năm) bằng xấp xỉlương của một ngày làm việc

● Rồi lấy kết quả nhận được chia cho số cuộc gọi tìm kiếm khách hàng tương lai thựchiện trong mỗi ngày sẽ tìm được giá trị mỗi cuộc gọi

❖ Lương: 244 ngày= lương/ngày

❖ Lương/ngày: số lượng cuộc gọi/ngày= giá trị một cuộc gọi

− Đối với người môi giới có nhiều kinh nghiệm hơn