Đang tải... (xem toàn văn)
PowerPoint Presentation Supply Chain Management AND Customer Relationship Management QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một mô hình quản trị sự tương tác của một công ty[.]
Customer Relationship Management AND Supply Chain Management QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHÁI NIỆM Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mơ hình quản trị tương tác công ty với khách hàng tương lai Nó bao gồm việc sử dụng cơng nghệ để tổ chức, tự động hóa, đồng hóa việc bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật Mục đích CRM “Sự tập trung vào việc tạo giá trị cho khách hàng công ty dài hạn” Khi khách hàng coi trọng dịch vụ khách hàng mà họ nhận từ nhà cung cấp, họ có khả tìm kiếm nhà cung cấp thay cho nhu cầu CRM giúp cho tổ chức đạt “lợi cạnh tranh” so với đối thủ cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự “Các khách hàng quan trọng mang tính chiến lược” “Quản trị quan hệ khách hàng tập trung vào thị trường quan trọng chiến lược Không phải tất khách hàng quan trọng nhau” Do đó, mối quan hệ nên xây dựng với khách hàng nhiều khả cung cấp giá trị cho dịch vụ Xây dựng quan hệ với khách hàng có khả đem lại giá trị làm thời gian, ngn lực tài nhân DATA FLOW ENVIRONMENT Gia đoạn CRM Đạt Tăng cường Các công cụ phần Các công cụ CRM mềm CRM giúp giữ cho khách giúp việc kinh hàng hạnh phúc doanh đạt cách cung khách hàng cấp dịch vụ tốt cách cải từ đội thiện hiệu phản ứng nhanh việc quản lý phận bán contacts, hàng dịch vụ khách hàng triển vọng, bán hàng marketing trực tiếp Giữ lại CRM giúp công ty xác định đền đáp lại khách hàng trung thành để trì mở rộng việc kinh doanh họ thông qua thị trường mục tiêu Do giữ lại khách hàng trở nên dễ dàng Các hình thái/Sự biến động Sự tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) SFA sử dụng phần mềm để hợp lý hóa trình bán hàng Cốt lõi SFA hệ thống quản lý thông tin khách hàng cho việc theo dõi ghi nhận khâu trình bán hàng cho khách hàng tiềm năng, từ thông tin ban đầu tới giao dịch cuối Nhiều ứng dụng SFA bao gồm nhìn sâu vào hội, địa hạt, dự báo bán hàng tự động hóa quy trình làm việc Các buổi gặp gỡ Chức thiết lập buổi gặp gỡ CRM tự động cung cấp thời gian gặp phù hợp với khách hàng thông qua email trang web, sau đồng hóa với lịch trình nhân viên đại diện công ty Marketing Hệ thống CRM cho marketing theo dõi đo lường chiến dịch thông qua nhiều kênh, email, tìm kiếm, truyền thơng xã hội, điện thoại gửi thư trực tiếp Các hệ thống theo dõi cú click chuột, phản hồi, hỏi hàng, thỏa thuận, doanh thu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng CRM sử dụng để tạo ra, ấn định quản lý yêu cầu từ khách hàng, phần mềm tổng đài giúp đem khách hàng tới đại lý Phần mềm CRM sử dụng để xác định đền đáp lại khách hàng trung thành Truyền thông xã hội Một số CRM phối hợp với trang truyền thông xã hội Twitter, LinkedIn, Facebook Google Plus để theo dõi liên lạc với khách hàng, người chia sẻ quan điểm kinh nghiệm họ công ty, sản phẩm dịch vụ Kinh doanh nhỏ Cho hình thức kinh doanh nhỏ CRM đơn giản bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng với tích hợp emails, văn bản, cơng việc, số fax, đặt lịch cho tài khoản cá nhân Tính linh hoạt Tính linh hoạt người dùng CRM chìa khóa cho phép họ tùy biến phần mềm để đáp ứng nhu cầu Dễ tích hợp xuất đa kênh cân nhắc quan trọng công ty Kết là, tảng CRM gần gũi linh hoạt ngày tăng quan trọng cho người dùng 5 Nguồn lực bên Với tiếng nói khách hàng thể truyền thơng xã hội, doanh nghiệp tận dụng lợi nguồn lực bên để cải thiện việc kinh doanh Đúc rút từ ý tưởng tươi khách hàng, giải pháp mong đợi giúp nhân viên tổ chức cung cấp cải tiến mối quan hệ tương tác mà lượng khách hàng lớn lên mong đợi Điều có nghĩa CRM khơng cịn dành cho hệ tiêu dùng tiên phong marketing, cung cấp nguồn lực cho cải tiến Quản trị Chuỗi Cung ứng Chuỗi cung ứng gì? Chuỗi cung ứng “quá trình yểm trợ” sản phẩm tạo đem đến khách hàng Nó bao gồm nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà bán lẻ khách hàng Nó bao gồm nhà vận tải nhà kho Về chất, bao gồm tất bên liên quan, trực tiếp gián tiếp, việc đáp ứng yêu cầu khách hàng ASHIS MITRA, IT DEPT, B.COM ST XAVIER'S COLLEGE Chuỗi cung ứng Các nhà cung cấp Các nhà sản xuất Chi phí vận tải Các nhà kho & Các trung tâm phân phối Khách hàng Chi phí vận tải Chi phí vận tải Chi phí nguyên vật liệu Chi phí sản xuất Chi phí hàng tồn kho Quản trị chuỗi cung ứng gì? » Những cách tiếp cận với tích hợp hiệu ˃ Các nhà cung cấp ˃ Các nhà sản xuất ˃ Các nhà kho ˃ Các trung tâm phân phối » Từ sản phẩm sản xuất phân phối ˃ Một số lượng ˃ Ở vị trí ˃ Và lúc » Các chi phí mở rộng hệ thống tối thiểu » Các yêu cầu mức độ dịch vụ thỏa mãn Mối quan hệ Các phương tiện Các chức chuỗi cung ứng Wal-Mart