DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG MỤC LỤC 1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng 2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh 4 Xây[.]
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG MỤC LỤC Định nghĩa dịch vụ khách hàng Các yếu tố dịch vụ khách hàng Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng việc tạo lợi cạnh tranh Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng Qui định Nhà nước Việt Nam dịch vụ Logistics Giới thiệu số dịch vụ khách hàng hoạt động logistics Việt Nam Định nghĩa dịch vụ khách hàng - Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng thước đo mức độ hoạt động hiệu hệ thống logistics việc tạo hữu dụng mặt thời gian địa điểm sản phẩm hay dịch vụ - Theo đại đa số công ty logistics: + DVKH hoạt động cụ thể công ty nhằm giải tốt đơn đặt hàng khách hàng + DVKH việc thực công việc cụ thể, đánh giá thông số cụ thể, quy chuẩn có sẵn + DVKH phần triết lý chung công ty, phải thỏa mản nhu cầu khách hàng cách tốt - Theo quan niệm mới, DVKH trình diễn người Mua – người Bán bên thứ ba – nhà thầu phụ Kết trình tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ trao đổi Các yếu tố dịch vụ khách hàng - Các yếu tố trước giao dịch: + Xây dựng sách phục vụ khách hàng + Giới thiệu dịch vụ cho khách hàng + Tổ chức máy thực + Phòng ngừa rủi ro + Quản trị dịch vụ - Các yếu tố giao dịch + Tình hình dự trữ hàng hóa + Thơng tin hàng hóa + Tính xác hệ thống + Tính ổn định trình thực đơn hàng + Khả thực chuyến hàng đặc biệt + Khả điều chuyển hàng hóa + Thủ tục thuận tiện + Sản phẩm thay - Các yếu tố sau giao dịch + Lắp đặt, bảo hành sửa chữa dịch vụ khác + Theo dõi sản phẩm + Giải than phiền khiếu nại, trả lại sản phẩm… khách hàng + Cho khách hàng mượn sản phẩm Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng việc tạo lợi cạnh tranh - Là đầu toàn hệ thống logistics - Là phần kết nối quan trọng hoạt động marketing hoạt động logistics, hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” marketing – mix - Đóng vai trò định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp trì phát triển lịng trung thành khách hàng tổ chức => Logistics đóng vai trị then chốt, góp phần tạo lợi cạnh tranh thông qua việc cung cấp DVKH tuyệt hảo Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng Phân tích SWOT Xây dựng dựa yêu cầu KH Các yêu cầu xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng Nắm vấn đề quản trị chiến lược Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh Giai đoạn tổ chức thực chiến lược : Trong giai đoạn cần thực công việc sau: Thiết lập mục tiêu dài hạn Đưa sách phân phối nguồn lực để thực mục tiêu Điều quan trọng phải triển khai chiến lược tất cấp để phận, người tham gia thực chiến lược Giai đoạn đánh giá chiến lược : Trong giai đoạn cần thực công việc sau: Đo lường thành tích, xác định nhược điểm, tồn Xem định rõ nguyên nhân ưu, nhược điểm Thực hoạt động điều chỉnh Bên cạnh thực tốt công việc nêu trên, để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng cách hiệu cần đặc biệt ý yếu tố sau: Xác định phản ứng khách hàng việc hết hàng Kết hợp tối ưu chi phí thu nhập Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ quy tắc pareto Kiểm soát dịch vụ khách hàng Qui định Nhà nước Việt Nam dịch vụ Logistics Theo luật thương mại Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, dịch vụ Logistics vấn đề có liên quan quy định (Từ điều 233 đến điều 240 ) sau: Điều 233 Dịch vụ Logistics Điều 234 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics Điều 23 Quyền nghĩa vụ thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics Điều 236 Quyền nghĩa vụ khách hàng Điều 237 Các trường hợp miễn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics Điều 238 Giới hạn trách nhiệm Điều 239 Quyền cầm giữ định đoạt hàng hoá Điều 240 Nghĩa vụ thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics cầm giữ hàng hoá Giới thiệu số dịch vụ khách hàng hoạt động logistics Việt Nam 6.1 Giới thiệu chung dịch vụ logistics áp dụng Viêt Nam Quản trị dây chuyền cung ứng (QTDCCU) (Supply Chain Management) Là dịch vụ cốt lõi nhà cung cấp dịch vụ logistics Nhờ tạo mối quan hệ chặt chẽ khách hàng người bán, dịch vụ góp phần quan trọng để nâng cao hiệu hoạt động cung ứng, giao nhận, phân phối hàng hóa Mối quan hệ bên quản trị dây chuyền cung ứng/ logistics