Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Thực Trạng Ứng Dụng Crm Trên Thế Giới Và Việt Nam Trong Ngành Công Nghiệp Bảo Hiểm

Đinh nghĩa Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam 2000: Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro

“Thực trạng ứng dụng CRM trên thế giới và Việt Nam trong ngành công

nghiệp bảo hiểm”

Nội dung

A SƠ LƯỢC VỀ NGÀNH BẢO HIỂM

B THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP BẢO HIỂM

C GIỚI THIỆU THỰC TRẠNG CRM TẠI CÔNG

TY MANULIFE VIỆT NAM

D GIỚI THIỆU CÁC PHẦN MỀM CRM TRONG NGÀNH BẢO HIỂM

A Sơ lược về ngành bảo hiểm

1 Đinh nghĩa

Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của

doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm

để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

A Sơ lược về ngành bảo hiểm

2 Cấu trúc của một doanh nghiệp bảo hiểm

A Sơ lược về ngành bảo hiểm

3 Những đặc thù của sản phẩm bảo hiểm có ảnh hưởng đến quản trị quan

hệ khách hàng

là sản phẩm không định hình

có " hiệu quả xê dịch"

là sản phẩm của " chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược"

sản phẩm bảo hiểm dễ bị bắt chước

A Sơ lược về ngành bảo hiểm

4 Tình hình ngành bảo hiểm trên thế giới

Mức tăng trưởng cao nhất trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm đến từ các thị trường mới nổi, đặc biệt là từ thị trường các nước châu Á mới nổi

A Sơ lược về ngành bảo hiểm

4 Tình hình ngành bảo hiểm trên thế giới

A Sơ lược về ngành bảo hiểm

4 Tình hình ngành bảo hiểm ở Việt Nam

Đặc điểm ngành bảo hiểm ở Việt Nam

4 Tình hình ngành bảo hiểm ở Việt Nam

 Thị trường bảo hiểm nói chung tăng trưởng nhanh từ một nền tảng thấp

 Mức độ thâm nhập thị trường và mật độ sử dụng bảo hiểm vẫn còn thấp

 Thiếu lực lượng lao động có trình độ

 Nhận thức về bảo hiểm còn hạn chế

5 Giới thiệu các doanh nghiệp bảo hiểm

5 Giới thiệu các doanh nghiệp bảo hiểm

Ở Việt Nam

1 Nội dung cơ bản của hoạt động CRM trong ngành bảo hiểm

Phân biệt khách hàng

Phân biệt theo nhu cầu của khách hàng

Đối với khách hàng cá nhân, gia đình Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp

1 Nội dung cơ bản của hoạt động CRM trong ngành bảo hiểm

Phân biệt khách hàng

Phân biệt theo giá trị khách hàng

Giá trị hiện tại Giá trị tương lai

Tương tác với khách hàng

1 Nội dung cơ bản của hoạt động CRM trong ngành bảo hiểm

Kênh tương tác tực tiếp

Tương tác với khách hàng

1 Nội dung cơ bản của hoạt động CRM trong ngành bảo hiểm

Kênh trung gian

Các đại lý: là trung gian đại diện cho quyền lợi của các công ty bảo hiểm, thực hiện các hoạt

động giới thiệu, chào bán bảo hiểm, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm và các công việc khác theo ủy quyền của các công ty.

Môi giới: là trung gian đại diện cho quyền lợi khách hàng, nhằm mục đích phục vụ việc kí

kết hợp đồng giữa người có mong muốn mua bảo hiểm và các công ty bảo hiểm, sau đó

hưởng hoa hồng theo quy định pháp luật.

Các loại hình trung gian khác: nhóm gia đình, người bán xe hơi, các đại lý bất động sản,

đại lý du lịch…

Cá biệt hóa khách hàng

1 Nội dung cơ bản của hoạt động CRM trong ngành bảo hiểm

Cung cấp đề xuất sản phẩm cho người mua dựa trên thông tin thu thập được về các cá nhân trong quá trình bán hàng

và tại bất kỳ điểm nào mà các công ty bảo hiểm có thể tận dụng được

Làm mới quá trình kinh doanh, khiến các quá trình này trở nên thân thiện hơn với các khách hàng bằng cách tự động các công việc liên quan đến hợp đồng giao hàng

Tạo một tương tác dịch vụ tùy biến giữa công ty bảo hiểm

và khách hàng của công ty tuy nhiên nó phải nhất quán trên tất cả các kênh

2 Tầm quan trọng của CRM trong ngành bảo hiểm

CRM – hệ thống không thể thiếu của các doanh nghiệp

2 Tầm quan trọng của CRM trong ngành bảo hiểm

CRM-là một chiến lược kinh doanh

3 Khó khăn trong việc ứng dụng CRM trong ngành bảo hiểm

 Nhận thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn hạn chế

 Khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc

đi lại đến gặp gỡ khách hàng, đối tác đều phải làm báo cáo

 Mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp

4 Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam

 Cần phải chọn lựa những hệ thống có chức năng cơ bản, phù hợp với nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp cũng như phù hợp một cách tương đối cho các yêu cầu trong tương lai

 Xem xét đến tính linh hoạt của hệ thống

 Nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống

 Khai thác dữ liệu hiệu quả

C Giới thiệu thực trạng

CRM tại công ty Manulife

Xác định Thu thập

Nhận ra Liên kết

Hội nhập, lưu trữ, cập nhật, phân tích

Các hoạt động nhận diện khách hàng:

1 CRM phân tích

Dựa vào 2 tiêu chí: Kế hoạch tài chính và tùy theo giai đoạn sống

Phân biệt khách hàng

Phân biệt theo nhu cầu

2 CRM tác nghiệp

Tương tác khách hàng

Tiếp xúc trực tiếp Internet

Điện thoại và nhận quà Direct mail

Cá biệt khách hàng

Cá biệt cộng tác

Xác định được nhu cầu và khả năng tài chính

của khách hàng, công ty linh hoạt đưa ra những gói sản phẩm cá biệt để đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng

Cá biệt cộng tác

Sản phẩm bảo hiểm bổ trợ Những quyền lợi bạn sẽ nhận được

Bảo hiểm tai nạn cá nhân Cung cấp quyền lợi bảo hiểm nếu xảy ra tử vong, thương tật (tùy

theo mức độ thương tật), hoặc thương tật toàn bộ và vĩnh viễn Quyền lợi bảo hiểm có thể đến 4 lần Số tiền bảo hiểm (STBH) sản phẩm chính.

Bảo hiểm tử kỳ Cung cấp quyền lợi tử vong khi có sự kiện rủi ro xảy ra với mức

bồi thường tối đa STBH gấp 5 lần STBH sản phẩm chính.

Bảo hiểm trợ cấp y tế Cung cấp trợ cấp nằm viện mỗi ngày nếu người được bảo hiểm

phải nằm viện qua đêm do tai nạn hoặc ốm đau.

Gói bảo hiểm Phúc Gia Trường Thọ

Cá biệt khách hàng

• 2.2.2 Cá biệt vô hình:

VĂN PHÒNG MIỀN NAM

VP

HÀ NỘI

VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ

VP ĐỒNG NAI

VP

ĐÀ NẴNG

VP NHA TRANG

VP HẢI DƯƠNG

VP BMT

3.2 Mạng lưới tổ chức:

Đối tác Phân phối Khách hàng

Nhân

D GIỚI THIỆU CÁC PHẦN MỀM CRM TRONG NGÀNH BẢO HIỂM

1 Khái niệm phần mềm CRM

trong ngành bảo hiểm

• Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho các công

ty bảo hiểm được thiết kế để tự động hóa và đơn giản hóa toàn bộ quy trình làm việc bảo hiểm Bắt đầu bằng việc tạo ra và chuyển vào ứng dụng, đánh giá các hợp đồng bảo hiểm, và xuất dữ liệu, sau đó báo cáo và quản lý thông tin truyền miệng Một giải pháp CRM trong bảo hiểm sẽ giảm hoặc loại bỏ việc nhập dữ liệu và việc cần thiết khi đem theo quá nhiều hồ sơ, tập tài liệu; giúp làm việc hiệu quả hơn trong cùng một thời gian tại một đại lý bảo hiểm

2. Các tính năng chung của Phần  mềm CRM trong ngành Bảo hiểm

Tự động hóa quy

trình làm việc về

bảo hiểm

Theo dõi các hợp đồng bảo hiểm

Báo cáo thông tin về bảo hiểm

Quản lý các đại

lý và theo dõi hoạt động

Marketing truyền miệng

3. Đánh  giá phần mềm bảo hiểm CRM

• Phần mềm CRM trong bảo hiểm tự động hóa hầu hết việc chào hàng, bán hàng, các đơn, báo cáo,

theo dõi đơn bảo hiểm và các quy trình tiếp thị, loại

bỏ việc sử dụng các tập giấy cồng kềnh, đắt tiền và cho phép các đại lý tập trung vào tăng trưởng kinh doanh và dịch vụ khách hàng chứ không phải việc nhập dữ liệu và các chi tiết nhàm chán Vì ngành

công nghiệp bảo hiểm có nhiều khía cạnh khác

nhau, điều quan trọng là chọn chương trình thích hợp phù hợp với nhu cầu cá nhân của bạn

Vậy làm thế nào bạn có thể xác định được đâu là phần mềm CRM cần thiết phù hợp với nhu cầu cá

nhân bạn?

đánh giá cao

• Phần mềm CRM Salesforce

• Phần mềm CRM Velocify

• Phần mềm TeamSuport

• Phần mềm Infusionsoft

KẾT LUẬN

• Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược được doanh nghiệp đưa ra để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng một cách có hiệu quả nhất CRM yêu cầu xây dựng một nguyên lý của doanh nghiệp trong việc lấy khách hàng là trung tâm và phương hướng mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn Việc quản lý mối quan hệ khách hàng rất cần thiết trong mọi ngành kinh tế Ngành bảo hiểm cũng không phải là một ngoại lệ, để thành công, thì bất kì doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng phải tạo cho mình một vị trí trong tâm trí khách hàng, xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài và bền vững.