Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Thực Trạng Ứng Dụng Crm Trong Ngành Viễn Thông Việt Nam

Theo yêu cầu khách hàng- Trung tâm dịch vụ giải pháp + Hội nghị thông qua web Video conference + Giám sát phương tiện vận tải V- Tracking + Hệ thống văn bản điện tử..... • Viettel nhắm

Ứng dụng CRM trong nhà mạng Vinaphone Ứng dụng CRM trong nhà mạng Vietnammobile Thực trạng CRM trong ngành viễn thông Việt Nam

4 Vai trò của viễn thông

3 Đặc điểm của viễn thông hiện đại

Viễn thông là tất cả sự chuyển tải, truyền dẫn hoặc

thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh,

hình ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn,

sóng vô tuyến, cáp quang, các phương tiện vật lí,

hoặc các hệ thống điện từ khác.

- Thời gian qua, ngành viễn thông đã đạt được nhiều kết quả

đáng khích lệ, mạng lưới viễn thông đã được mở rộng trong cả

nước, mức độ tăng trưởng thuê bao đạt tốc độ cao, cơ chế pháp

lý ngày một hoàn thiện theo hướng mở cửa thị trường

- Hạ tầng mạng lưới viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục

được đầu tư phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng di động 3G

- Trên toàn quốc hiện có khoảng 59.000 vị trí lắp đặt các loại

trạm BTS (trạm phát sóng di động).

Tạo nên một thế giới gần hơn

hội tụ cho tất cả mọi người

Viễn thông giúp đẩy nhanh quá trình trao đổi thông tin

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

2.Cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng

1.Công tác xác định mục tiêu của CRM

6.Đánh giá tính hiệu quả CRM

1.Công tác xác định mục tiêu của CRM

• Trước 2009, mục tiêu của MobiFone: tập trung vào các

chương trình quảng bá hình ảnh thương hiệu.

• Từ sau 2009 : tăng cường thực hiện các hoạt động giữ

chân khách hàng và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.

• Thuê bao trả trước

Phân loại khách hàng

• Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng

• Xây dựng quan hệ công chúng

Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt

Chương trình khuyến mãi hiện

hành

[Image Info] www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only You may not extract the image for any other use

Xây dựng quan hệ công chúng

Thực hiện các chiến dịch truyền thông,

tổ chức các sự kiện.

Các hoạt động marketing, tổ chức bán hàng trực tiếp

Slogan ấn tượng của MobiFone:

“Mobifone mọi lúc mọi nơi”

Số 1 về chỉ tiêu mức độ yêu thích và mong muốn

sử dụng

Mạng di động số 1 Việt Nam

Theo yêu cầu khách hàng

- Trung tâm dịch vụ nội dung:

Theo yêu cầu khách hàng

- Trung tâm dịch vụ giải pháp

+ Hội nghị thông qua web ( Video

conference)

+ Giám sát phương tiện vận tải (V- Tracking)

+ Hệ thống văn bản điện tử

- Trung tâm kinh doanh Truyền hình cáp

- Trung tâm phát triển sản phẩm

- Trung tâm chính phủ điện tử

Đội ngũ nhân viên

• Tươi cười và thân thiện với khách

hàng

• Phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể

và theo đúng thứ tự.

• Chủ động lắng nghe, chia sẻ và hỗ trợ

kịp thời khó khăn của khách hàng.

• Tư vấn các thông tin phù hợp và có lợi

cho khách hàng.

• Cảm ơn khách hàng khi kết thúc phiên

giao dịch

- Yếu tố giá: đi kèm với các chương trình

khuyến mại, chính sách ưu đãi của Viettel

• Nhân viên thu cước và địa bàn

• Nhân viên dây máy

• Nhân viên giao dịch

• Call center

• Viettel nhắm tới đối tượng khách hàng “vùng

trắng” là các gia đình ở nông thôn, miền núi với

các dịch vụ cáp quang truyền hình.

• Xây dựng mối quan hệ với các trường THPT và

Đại học, Cao đẳng,… để thu thập cơ sở dữ liệu

nhóm khách hàng này

• Các thuê bao đang sử dụng và thuê bao mới

của Viettel có thể đăng ký thông tin cá nhân qua

ba phương thức: đăng ký tại hệ thống cửa

hàng trực tiếp, qua hệ thống tin nhắn hoặc

truy cập website

• Các thuê bao đăng kí sử dụng lại dịch vụ sẽ

đăng ký tại các cửa hàng trực tiếp của Viettel

Telecom, không thực hiện đăng ký qua tin nhắn

Lợi ích nhận được Các hình chương trình chăm sóc KH

Truyền dẫn

Bưu chính

In ấn

Dịch vụ

Thuê bao trả trước

Khách hàng đặc biệt

Talk

student Dành riêng cho đối tượng

khách hàng đang là sinh viên

vinatext Đối tượng sinh viên, học

sinh và những người ưa thích nhắn tin

Vina

daily

Trả trước thuê bao ngày

mạng

Kênh tương tác

• Tặng thêm 100% ngày sử dụng của thẻ cho các thuê

bao VinaCard, Vina365, VinaText.

di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất

“Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008”

(Vietnam Mobile Award 2008)

Thông tin chăm sóc khách hàng

Thông tin chăm sóc khách hàng

STT Nội Dung Số Điện Thoại Liên Hệ Giá Cước

1

Tư vấn, giải đáp thông tin cho Khách hàng về tất cả các dịch vụ của Vietnamobile

789

300đ/phút 0922789789

2

Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ và Tiếp nhận phản ánh về chất lượng dịch vụ, báo mất sim, mất máy bằng

hệ thống trả lời tự động 123 / 0922123123 Miễn phí từ số Vietnamobile

CSKH@vietnamobile.com.vn Hỗ trợ dịch vụ

Chương trình Ngày của Bạn Chương trình áp dụng hằng tháng cho mọi khách hàng, được chọn

một ngày miễn phí 100% gọi nội mạng

Sưu tầm Ngôi sao May Mắn Hãy sưu tầm từ 25 ngôi sao may mắn mỗi tháng để được tặng 30

nghìn vào tài khoản Chỉ áp dụng cho Khách hàng nhận được tin nhắn của Vietnamobile

Tri ân Khách hàng nhân dịp Sinh nhật

5 tuổi

CT1: Tặng 500,000 vnd cho tất cả các Khách hàng từ năm 2009 CT2: Tặng 5 chuyến du lịch nước ngoài cho 5 Khách hàng từ năm

2009 có mức sử dụng cao nhất

Chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả trước

Tên chương trình Đối tượng Nội dung

Khuyến mại cho 10 thẻ nạp

đầu tiên

Thuê bao kích hoạt mới Tặng 100% cho 10 lần nạp thẻ đầu tiên nếu nạp thẻ mệnh giá tối thiểu 20K trong vòng 6

tháng kể từ khi kích hoạt.

Nạp tiền trực tuyến Tất cả các thuê bao Sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có thẻ ATM & đăng ký sử dụng dịch vụ Internet

banking với ngân hàng phát hành thẻ ATM.

Khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tương ứng với thẻ ATM của khách hàng

Thời hạn sử dụng mãi mãi Thuê bao mới kích hoạt Mỗi Khách hàng được gia hạn 3 lần phát sinh cước đầu tiên

Từ lần thứ 4: thuê bao cần nạp tiền ≥ 20K trong khoảng thời gian của lần gia hạn mới nhất

Áp dụng cho thuê bao kích hoạt mới từ 1/11/2011

Khuyến mại cho TB có TK

chính ≤ 2000d

Tất cả các thuê bao Hệ thống sẽ tự động gửi thông báo cho KH khi tài khoản chính còn 2.000 vnd.

Tặng 100% nếu nạp thẻ tối thiểu 50K

Dịch vụ ứng tiền Tất cả các thuê bao KH hoạt động 2 chiều được sử dụng các dịch vụ của VNM khi tài khoản nhỏ hơn 300d:

- ứng trước 3.000 vào tài khoản khuyến mại

- thao tác *911#OK

- Tiền sẽ được trả lại VNM khi KH nạp thẻ

Sim May mắn   - Thuê bao khóa 1 hoặc 2 chiều bấm *666#Ok để chuyển về trạng thái hoạt động và được

tặng 50K hoặc 100K nội mạng (phụ thuộc vào tiền còn trong tài khoản chính), sử dụng trong vòng 15/30 ngày.

- Khi nạp thẻ giá trị bất kỳ sẽ được tặng ngay 100% giá trị thẻ nạp (50% nội mạng, 50% ngoại mạng)

Đăng ký: "*666#" OK

Dịch vụ cho thuê bao trả sau

• Gói cước dành cho Doanh Nghiệp: Miễn phí nội mạng & Tiết kiệm 20-30%

hóa đơn cước hàng tháng.

• Gói cước cho cá nhân:

Phí thuê bao  (vnd/tháng)

Cước thoại (vnd/phút)

Cước tin nhắn (vnd/sms)

Nội mạng Ngoại mạng Nội mạng Ngoại mạng

Xây dựng mối quan hệ công chúng

• Tham gia tài trợ các chương trình, sự kiện trên địa bàn các tỉnh trên

cả nước: Chương trình sinh viên ở các trường ĐH, các sự kiện

thiện nguyện Tổ chức các hoạt động truyền thông tại các địa điểm công cộng thu hút khách hàng.

Các dữ liệu

về thái độ

và hành vi khách hàng

Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch

CRM phân tích

Các chương trình, sự kiện

Khuyến mãi nạp thẻ

Giới thiệu gói cước dịch vụ

Dịp lễ đặc biệt

Cập nhật các gói cước (giá, dung lượng…)

Trang web CSKH

Nhân viên tư

Giải đáp thắc mắc

Văn hóa

NHÂN VIÊN Cấu trúc

tổ chức

nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu được truy cập một cách hệ thống và nhanh chóng

Tiết kiệm chi phí và thời gian

Thái độ và phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên

ảnh hưởng nhiều đến uy tín của các nhà mạng.