Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Thực Trạng Ứng Dụng Crm Trong Ngành Viễn Thông Việt Nam

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM L/O/G/O TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM MẠNG DI ĐỘNG VIỆT NAM www.trungtamtinhoc.edu.vn NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH I Giới thiệu chung về ngành viễn thông Việt Nam II Ứng dụng CRM trong nhà mạng Mobiphone III Ứng dụng CRM trong nhà mạng Viettel www.trungtamtinhoc.edu.vn IV Ứng dụng CRM trong nhà mạng Vinaphone V Ứng dụng CRM trong nhà mạng Vietnammobile VI Thực trạng CRM trong ngành viễn thông Việt Nam 1 Định nghĩa I Giới thiệu 2 Giới thiệu ngành www.trungtamtinhoc.edu.vn chung về ngành viễn 3 Đặc điểm của viễn thông hiện đại thông Việt 4 Vai trò của viễn thông Nam GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM www.trungtamtinhoc.edu.vn 1 Định nghĩa Viễn thông là tất cả sự chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các phương tiện vật lí, hoặc các hệ thống điện từ khác GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM www.trungtamtinhoc.edu.vn 2 Giới thiệu ngành - Thời gian qua, ngành viễn thông đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, mạng lưới viễn thông đã được mở rộng trong cả nước, mức độ tăng trưởng thuê bao đạt tốc độ cao, cơ chế pháp lý ngày một hoàn thiện theo hướng mở cửa thị trường - Hạ tầng mạng lưới viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục được đầu tư phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng di động 3G - Trên toàn quốc hiện có khoảng 59.000 vị trí lắp đặt các loại trạm BTS (trạm phát sóng di động) GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 3 Đặc Điện thoại www.trungtamtinhoc.edu.vn điểm của Vô tuyến truyền hình ngành Internet viễn thông Mạng nội bộ hiện đại GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM Lĩnh vực viễn thông đã làm Viễn thông giúp đẩy nhanh thay đổi bộ mặt, tính cách quá trình trao đổi thông tin của trái đất VAI TRÒ www.trungtamtinhoc.edu.vn Tạo nên một thế giới gần hơn Có thể chia sẻ nguồn dữ liệu hội tụ cho tất cả mọi người và thực hiện những giao dịch mua bán tới mọi nơi trên thế giới một cách đơn giản Ứng dụng CRM trong nhà mạng Mobifone www.trungtamtinhoc.edu.vn 1.Công tác xác định mục tiêu của CRM 2.Cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng 3.Xác định khách hàng mục tiêu 4.Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 5.Thiết kế chính sách tương tác với KH mục tiêu 6.Đánh giá tính hiệu quả CRM 1.Công tác xác định mục tiêu của CRM www.trungtamtinhoc.edu.vn • Trước 2009, mục tiêu của MobiFone: tập trung vào các chương trình quảng bá hình ảnh thương hiệu • Từ sau 2009 : tăng cường thực hiện các hoạt động giữ chân khách hàng và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng 2 Cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng Thu thập lư Đối tượng Phân loại trữ thông tin quản lý dữ khách hàng KH liệu Phần mềm hệ • Thuê bao • KH đặc biệt www.trungtamtinhoc.edu.vn thống tính trả sau • KH lớn • KH ngoại giao cước và chăm • Thuê bao • KH nội bộ sóc khách trả trước • KH đại lý • KH cá nhân hàng( Billing and Customer Care)