Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Thực Trạng Crm Trên Thế Giới Và Việt Nam Trong Ngành Bán Lẻ - Bán Lẻ Trực Tuyến

CÁC HÌNH THỨC VỀ BÁN LẺ Bán lẻ tại cửa hàng.. CÁC HÌNH THỨC BÁN LẺ Bán lẻ không qua cửa hàng Bán hàng trực tiếp Marketing trực tiếp Bán hàng tự động Dịch vụ mua hàng... ĐẶC ĐIỂM CỦA

Nhóm hàng hóa Định nghĩa

CÁC HÌNH THỨC VỀ BÁN LẺ

 Bán lẻ tại cửa hàng.

Chợ Cửa hàng chuyên doanh Bách hóa tổng hợp

Siêu thị Cửa hàng hạ giá Phòng trưng bày Catalog

CÁC HÌNH THỨC BÁN LẺ

 Bán lẻ không qua cửa hàng

Bán hàng trực tiếp Marketing trực tiếp

Bán hàng tự động Dịch vụ mua hàng

ĐẶC ĐIỂM CỦA BÁN LẺ

Những người bán

lẻ có thể được phân chia thành nhiều loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

Hàng hóa, dịch

vụ của các nhà phân phối bán lẻ thường là khối lượng nhỏ

Đối tượng khách hàng của nhà bán

lẻ thường là người tiêu dùng cuối

cùng

Các loại trung gian bán lẻ khác nhau có quy mô, phương thức kinh doanh và sức mạnh chi phối thị trường khác nhau

CHỨC NĂNG CỦA HOẠT

Lưu kho, bảo quản sản phẩm Cung cấp tài chính

Chia sẻ rủi ro

 Thị trường bán lẻ thế giới vẫn có xu hướng phát triển

 Các ngành hàng phục vụ đời sống hàng ngày có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian tới

 Mỹ được xem là nhà bán lẻ có mức độ toàn cầu nhất, trong khi đó Châu Á cũng là một mục tiêu quan trọng với các điểm đến như Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải, Hong Kong…

 Dù kinh tế còn khó khăn, các doanh nghiệp bán lẻ vẫn tiếp tục phát triển và

mở rộng thị trường , đặc biệt là châu Á

TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG

BÁN LẺ

BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

 Bán lẻ trực tuyến là một hình thức của loại

hình thương mại điện tử B2C ,thực hiện phân

phối sản phẩm hàng hóa dịch vụ trực tiếp đến

với người tiêu dùng cuối cùng (cá nhân, hộ

gia đình) thông qua Internet và các kênh điện

Theo quy mô địa dư bán hàng

Theo kênh phân phối

Theo mô hình doanh

thu

 Các nhà bán lẻ đang tham gia vào bán lẻ trực tuyến như là một hình thức mang lại giá trị và lợi thế cạnh tranh cho chính họ

 Ranh giới giữa thương mại điện tử và bán lẻ đang dần biến mất,

và thương mại điện tử cùng kinh doanh trực tuyến sẽ trở thành một phần thiết yếu trong thế giới bán lẻ.

THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ

TRỰC TUYẾN

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM TRONG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

Lưu trữ thông tin

khách hàng

Lưu trữ thông tin về

hàng

Hiểu sở thích khách

hàng

Tạo sự trải nghiệm mua sắm

Định hướng đúng thị trường

Dự đoán về hàng hóa

Làm hài lòng khách hàng

Kéo dài vòng đời sản phẩm

KH trở thành người

“PR tự nguyện”

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

• Lợi ích tìm kiếm

• Giá trị khách hàng

CÁ BIỆT THEO KHÁCH HÀNG

Nhóm khách hàng Dạng cá biệt

Khách hàng giá trị nhất Chủ yếu là cá biệt vô hình

Có các hoạt động tặng quà vào các dịp đặc biệt

Khách hàng cần phát triển nhất Cá biệt vô hình, cá biệt cộng tác

Quà đi kèm khi khách hàng mua hàng tại doanh nghiệp

Khách hàng cần dịch chuyển Chủ yếu là cá biệt cộng tác

Chưa có các hoạt động để đem đến giá trị vô hình rõ ràng cho các khách hàng này

Khách hàng giá trị âm Cá biệt cộng tác

chất lượng hơn

CÁ BIỆT THEO KHÁCH HÀNG

Cá biệt cộng tác

1

Dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng muốn mua

Kiểm soát đối thoại với khách hàng

 Các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng được

hưởng khi có các giao dịch với doanh nghiệp

 Cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cá biệt mà không cần phải cho khách hàng biết rõ về sự cá biệt.

Cá biệt vô hình

1

Nhân viên Đối tác Chuỗi cung ứng

Chuỗi cung ứng

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI

Chuỗi cung ứng

1

• Quản lý hàng tồn kho

2

• Quản lý vận

chuyển

3

• Quản lý nhà cung cấp, nhà phân phối

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI

Đối tác

Quản lý hồ sơ đối tác

Trung tâm đối tác

trực tuyến

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI

Nhân viên

CRM cung cấp các tính năng làm việc

cộng tác ,đánh giá được chất lượng

của đội ngũ hỗ trợ sau bán

CRM đồng thời cũng đánh giá được

năng lực của nhân viên kinh doanh

VĂN HÓA KHÁCH HÀNG

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Phần mềm

Kana e-CRM

Sugar CRM

Blue Martini

bán lẻ

Là tiện tích giúp bạn có thể đưa ra những

đề xuất thích hợp nhất đối với sở thích của bạn

VÍ DỤ

order-taking Dịch vụ hỗ

online-trợ đa dạng

VÍ DỤ

Alibaba

“Môi giới hôn nhân”

Một trong những

mạng thương mại

điện tử lớn nhất

thế giới

THỰC TRẠNG Ở VIỆT NAM

• Bán lẻ trực tuyến là lĩnh vực mà các phương pháp tiếp cận CRM là phát triển nhất

• Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam không thực sự quan tâm

về các sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp cũng như hiểu được giá trị thực của sản phẩm CRM

• Giải pháp công nghệ đơn giản

THỰC TRẠNG Ở VIỆT NAM

THỰC TRẠNG Ở VIỆT NAM

• Thị trường phần mềm CRM áp dụng cho ngành bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam có tất cả hơn 50 công ty đang cung cấp các giải pháp chiến lược

• Microsoft Dynamics CRM, Saleforce, SAP CRM, Oracle

• Vtiger, Hitek, Biaki, Vpar, PerfectCRM, 1VS, MisaCRM,

NEO CRM, …

• Sự phát triển của những công nghệ hỗ trợ giao dịch như shopping card, các công cụ thanh toán trực tuyến (ví điện tử…) làm quá trình giao dịch trở nên thuận tiện hơn.

• Việc đầu tư kênh bán hàng trực tuyến có thể coi như một mũi tên đạt được hai mục đích: vừa tăng doanh số bán hàng, vừa đón đầu tương lai

• Giảm gánh nặng chi phí về việc quản lí các vấn đề trong doanh nghiệp

• Nguồn thông tin phong phú về thị trường đối tác, giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, tạo dựng và củng cố quan hệ với các bên liên quan

• Việc triển khai CRM còn phụ thuộc vào các nhà quản lý (CEO)

• Cơ sở hạ tầng, công nghệ, thói quen của con người

• Sự phát triển tinh vi hơn của các hình thức tin tặc, sự biến hóa trong các hình thức lừa đảo…gây nên tâm lí do ngại khi mua hàng trực tuyến

• Đối tượng khách hàng quá đa dạng cũng là trở ngại lớn cho nhà bán lẻ trực tuyến xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo dựng sự trung thành nơi khách hàng

Thank You!