GIỚI THIỆU VỀ PHÊ LA VÀ SẢN PHẨM
Giới thiệu về Phê La
Phê La là thương hiệu đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam tập trung vào phát triển dòng trà Ô Long đặc sản Đà Lạt
Hình 1.1 Cửa hàng Phê La tại Đà Lạt 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Thương hiệu Phê La được đăng ký bảo hộ độc quyền tại Việt Nam vào tháng 08/2020 Ngày 08/03/2021, Phê La chính thức xuất hiện trên thị trường với cửa hàng đầu tiên phù hợp với việc mua đồ takeaway và chỉ có một không gian nhỏ hẹp để thưởng thức tại quán tại Phạm Ngọc Thạch Tuy nhiên, do phải chịu những ảnh hưởng của đại dịch nên phải đến cuối năm 2021 và đầu năm 2022, cái tên này mới phủ sóng mạnh mẽ trong làng trà sữa
Nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình của khách hàng, ngày 22/05/2021, thương hiệu mở thêm cơ sở Lý Thường Kiệt có không gian rộng rãi hơn hẳn với thiết kế phong cách “săn mây Đà Lạt” cực đỉnh dù chỉ có một tầng
Ngày 08/11/2021, chi nhánh thứ ba tại Đại La chính thức được mở và là cửa hàng duy nhất bán sản phẩm đóng chai Thương hiệu thực sự phát triển với tốc độ “như diều gặp gió” trong đầu năm 2022 khi liên tiếp mở thêm chi nhánh Cầu Giấy ở Hà Nội và
2 chi nhánh Đà Lạt – quê hương của dòng trà Ô long đặc sản Đặc biệt, gần đây Phê La đã quyết định “Nam tiến” để dấn thân vào thị trường Sài Gòn vô cùng tiềm năng
Các chi nhánh với không gian rộng, mật độ chỗ ngồi dày đặc liên tục được mở ra Tính đến thời điểm hiệnt tại, Phê La đã chạm mốc 23 cửa hàng, trong đó Hà Nội có 9 cửa hàng, TP Hồ Chí Minh có 10 cửa hàng, Đà Lạt có 1 cửa hàng, Đà Nẵng có 1 cửa hàng và Hội An có 1 cửa hàng Thiết kế các cửa hàng đều hướng theo concept cắm trại, xu hướng đang thịnh hành trong giới trẻ và khá khác biệt so với các thương hiệu
“cây đa cây đề” hiện có trên thị trường
1.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
Phê La được ra đời với tầm nhìn của Phê La là “Mang nguồn nông sản cao cấp của Việt Nam tiếp cận gần hơn với mọi người và vươn ra thế giới” và sứ mệnh “Đồng hành cùng người nông dân trong quá trình sản xuất và phát triển bền vững nguồn nguyên liệu đặc sản”
Phê La lan tỏa 4 giá trị cốt lõi, thể hiện rõ tinh thần của thương hiệu:
− Thủ công: “Tại Phê La, sự tâm huyết, tỉ mỉ và tinh tế được thể hiện qua từng sản phẩm Những lá trà Ô long được thu hoạch và sơ chế thủ công, kết hợp cùng việc nghiên cứu và sáng tạo, Phê La đã làm nên những sản phẩm mang hương vị nguyên bản và chân thật nhất.”
− Quan tâm: “Tối ưu trải nghiệm của từng khách hàng là tiêu chí hàng đầu của Phê La Đó cũng là lý do mọi dịch vụ, sản phẩm của Phê La luôn xoay quanh yếu tố con người Phê La tin rằng, khách hàng - hay rộng hơn là cộng đồng sẽ luôn sát cánh cùng thương hiệu và lan tỏa những giá trị tốt đẹp đến xã hội.”
− Cảm hứng: “Mỗi sản phẩm, chiến dịch của Phê La đều được xây dựng dựa theo những nguồn cảm hứng rất đỗi bình dị trong cuộc sống Với Phê La, đó là nơi bắt nguồn của những điều mới mẻ và kết nối những tâm hồn đồng điệu nhưng vẫn mang cá tính riêng biệt.”
− Trách nhiệm: “Phê La mong muốn tạo ra dấu ấn mạnh mẽ cho Ô Long đặc sản khi sát cánh cùng người nông dân và đề cao sự phát triển bền vững của nguồn
3 nguyên liệu Bởi chúng tôi tin rằng đây sẽ là bước đệm vững chắc giúp Phê La giới thiệu rộng rãi đặc sản của người Việt tới cộng đồng và vươn ra thế giới.”
− Hơn 210.000 sản phẩm được bán ra trên thị trường trong vòng 5 tháng kinh doanh trong tình hình dịch bệnh Covid-19 diển ra căng thẳng
− 5836 lần được nhắc đến trên Facebook và Instagram trong vòng 4 tháng (từ 15/03/2021 đến 15/07/2021) (theo Sprout Social)
− 98% khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Phê La (theo đánh giá trên Baemin và Shopee Fresh)
Giới thiệu về sản phẩm
Danh mục sản phẩm của Phê La rất đa dạng với 10 dòng sản phẩm:
Hình 1.2 Các sản phẩm Phong Lan
Hình 1.3 Các sản phẩm Cà Phê
Hình 1.4 Một số sản phẩm Syphon
Hình 1.5 Các sản phẩm French Press
Hình 1.6 Một số sản phẩm MokaPot
Hình 1.7 Các sản phẩm Nitro Cold Brew
Hình 1.9 Các sản phẩm Ô Long Matcha
Hình 1.10 Một số sản phẩm Phê La Plus
Hình 1.11 Một số sản phẩm Trân Châu Tươi
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA PHÊ LA
Khách hàng mục tiêu
Biểu đồ 2.2 Độ tuổi của khách hàng mục tiêu
Về giới tính, hách hàng mục tiêu của Phê La là khách hàng nữ (100%) Điều này cũng dễ hiểu khi khi phụ nữ thường có sự quan tâm đặc biệt đối với đồ uống và đồ ăn và những quán trà sữa thường là địa điểm để các chị em tụ tập bạn bè để thưởng thức đồ uống trò chuyện cũng như chụp ảnh
Về độ tuổi, 25% khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi và 75% khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi
+ Từ 18 đến 22 tuổi: Nhóm khách hàng này đa phần là sinh viên, người trẻ
+ Từ 23 đến 35 tuổi: Nhóm khách hàng này chủ yếu là dân văn phòng, người đã đi làm
− Về hành vi mua hàng:
Khách hàng mục tiêu của Phê La là những người trẻ thích khám phá, thích tìm sự mới mẻ, không gian quán cà phê không chỉ là nơi thưởng thức đồ uống mà còn là nơi tương tác xã hội Hoặc có thể là những người đi làm đang tìm kiếm không gian làm việc chất lượng hoặc nơi thư giãn vào cuối tuần Độ tuổi của khách hàng mục tiêu
Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 22 tuổi Từ 23 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi
Tóm lại, kết quả khảo sát này chỉ ra rằng khách hàng mục tiêu của Phê La là khách hàng nữ có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi và là những người trẻ và dân văn phòng thích khám phá, có mức thu nhập ổn định tới cao và ưa chuộng các sản phẩm chú trọng vào chất lượng.
Công tác xây dựng CSDL khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng
Hiện nay, Phê La đang sử dụng phần mềm của iPOS.vn trong công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng
Biểu đồ 2.3 Mức độ dễ sử dụng của phần mềm
Thang điểm 5 (1 – Rất khó, 2 – Khó, 3 – Bình thường, 4 – Dễ, 5 – Rất dễ), phần mềm CRM mà Phê La đang dùng được đáng giá với mức điểm trung bình là 3.375/5 điểm, cho thấy giao diện và các tính năng của phần mềm dễ sử dụng
Rất khó Khó Bình thường Dễ Rất dễ
Mức độ dễ sử dụng của phầm mềm
Biểu đồ 2.4 Các vấn đề gặp phải khi sử dụng phần mềm
Hầu hết nhân viên Phê La chưa gặp vấn đề gì trong quá trình sử dụng phần mềm bởi đây đều là các bạn trẻ nên việc học hỏi và vận dụng các thao tác cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn Tuy nhiên, trong một số ít trường hợp, nhân viên vẫn gặp phải tình trạng như tốc độ xử lý chậm, lỗi truy cập, lỗi dữ liệu Những vấn đề này là điều không thể tránh khỏi vì lượng khách hàng đến với Phê La cùng số lượng đơn hàng rất lớn nên đôi lúc phần mềm còn xử lý chậm Một số ít nhân viên cho biết khó sử dụng phần mềm khi mới bắt đầu làm việc tại Phê La nên chưa quen
Phê La thu thập các thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, ngày sinh, giới tính, số điện thoại,… Các thông tin, dữ liệu khách hàng 100% được đồng bộ trên tất cả cơ sở của Phê La giúp tránh trùng lặp, thiếu sót thông tin hoặc không có sự nhất quán trong các cơ sở của Phê La Nhân viên của các chi nhánh cũng có thể trung cập vào hệ thống thông tin khách hàng giúp nhân viên có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn Dữ liệu của khách hàng được đồng bộ cho phép Phê La có thể dễ dàng triển khai chiến lược khuyến mãi và ưu đãi cá nhân đến từng khách hàng, giúp tăng sự trải nghiệm và giữ chân được những khách trung thành
Tốc độ xử lý chậm Lỗi quyền truy cập Lỗi dữ liệu Giao diện khó sử dụng
Chưa gặp vấn đề gì
Các vấn đề gặp phải khi sử dụng phần mềm
Các vấn đề gặp phải khi sử dụng phần mềm
Hoạt động bán hàng
Thời gian đông khách nhất trong trong ngày tại Phê La là buổi chiều (62.5%) và buỏi tối (37.5%) Đây là thời điểm thích hợp cho những buổi hẹn gặp gỡ bạn bè và làm việc với đối tác
Kênh bán hàng mang lại doanh thu cao nhất cho Phê La là cửa hàng (62.5%) Khách hàng vẫn có xu hướng mua hàng tại cửa hàng trực tiếp hơn thay vì qua ứng dụng vì khách hàng muốn thử trải nghiệm không gian, sản phẩm Cửa hàng sẽ là nơi mà khách hàng có thể gặp gỡ bạn bè, gia đình hoặc đối tác Khách hàng có thể tận hưởng hương vị tươi ngon và đúng vị nhất khi thưởng thức tại cửa hàng mà khi mua qua ứng dụng khó có thể cảm nhận được
Ngoài ra, mua hàng trực tiếp tại cửa hàng khách hàng sẽ được tương tác trực tiếp với nhân viên, khách hàng có thể hỏi và nhận được sự tư vấn trực tiếp, tận tình về sản phẩm để có thể đưa ra quyết định đúng đắn nhất khi mua hàng Bên cạnh đó, khách hàng sẽ dễ dàng kiểm tra sản phẩm nếu sản phẩm có vấn đề và được nhân viên hỗ trợ ngay lập tức Khách hàng cũng không cần đợi chờ thời gian ship hàng, khách hàng sẽ nhận được sản phẩm ưng ý ngay sau khi quyết định Một số người vẫn lo ngại về việc để lộ thông tin cá nhân và việc thanh toán trước trên các ứng dụng điện thoại, vì vậy mua hàng trực tiếp vẫn là lựa chọn an toàn nhất đối với họ Phê La cũng có những ưu
Doanh thu của các kênh bán hàng
Cửa hàng ShopeeFood Be Gojek Grab Hotline
12 đãi khi mua trực tiếp tại cửa hàng như thẻ thành viên, tặng kèm topping khi mua sản phẩm nào đó, điều này sẽ tác động vào hàng vi mua hàng tại cửa hàng nhiều hơn
Cửa hàng vẫn có những lượng khách hàng đặt qua ứng dụng ShopeeFood chiếm 37.5%, nhân viên cũng cần quan tâm đến các khách hàng này Điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng không muốn đến cửa hàng Hơn nữa, mua qua ứng dụng sẽ có những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn, có thể là rẻ hơn một chút khi mua tại cửa hàng mà còn không mất công đến cửa hàng Đối với những người làm văn phòng thì việc đặt đồ qua ShopeeFood là một lựa chọn tuyệt vời đối với họ
Biểu đồ 2.5 Kênh bán hàng đông nhân viên
Kết quả về số lượng nhân viên ở cách kênh bán hàng hợp lý so với doanh thu bán hàng tại các kênh: 75% nhân viên trực tại cửa hàng và 25% nhân viên trực trên ShopeeFood
Cửa hàng trà sữa nói chung hay Phê La nói riêng thường cần nhiều nhân viên vì đây là công việc tương tác và chăm sóc trực tiếp với khách hàng, yêu cầu nhiều hoạt động phục vụ và pha chế
Cửa hàng phải có nhân viên chuyên đứng order để tư vấn và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng để lựa chọn đồ uống Họ phải xử lý thanh toán về khách hàng và đảm bảo tính toàn vẹn của giao dịch tài chính Ngoài ra, cửa hàng cũng phải có nhân viên chuyên pha chế đồ uống, điều này đòi hỏi kĩ năng pha đồ nhanh nhẹn và chuyên
Kênh bán hàng đông nhân viên
Cửa hàng ShopeeFood Be Gojek Grab Hotline
13 nghiệp Nhân viên cần vệ sinh quán thường xuyên để giữ không gian sạch đẹp nhất vì không gian cũng là một phần rất quan trọng trong việc kinh doanh Không gian sạch đẹp cũng dễ dàng thu hút khách hàng hơn Cửa hàng cũng cần theo dõi kho chứa nguyên liệu, những sản phẩm tồn kho hay những sản phẩm cần cung cấp thêm để phục vụ quá trình làm đồ cho khách hàng, đảm bảo luôn có đủ nguyên liệu sẵn sàng
Nhân viên trực ứng dụng đặt đồ ăn, thức uống sẽ nhận được thông tin đặt hàng và xác nhận đơn hàng Khi có tài xế nhận đơn, nhân viên pha chế sẽ thực hiên làm đồ uống theo đơn hàng Khách hàng mua qua ứng dựng của Phê La ít hơn nhiều so với khách hàng mua tại cửa hàng, vì vậy mà nhân viên trực ứng dụng sẽ ít hơn.
Hoạt động marketing mix
Phong Lan, Syphon, French Press, Nitro Cold Brew và Phê La Plus là 5 dòng sản phẩm bán chạy tại Phê La Trong đó, Syphon là dòng sản phẩm được khách hàng lựa chọn nhiều nhất chiếm 37.5% Với phương pháp pha chế độc quyền từ thương hiệu cùng những lá trà thượng hạng, Phê La đã làm nên những sản phẩm mang hượng vị nguyên bản và chân thật nhất, đã giữ chân được những khách hàng trung thành Bên cạnh đó, French Press cũng chiếm 25%, có thể coi là dòng sản phẩm bán chạy thứ hai của cửa hàng Trà ô long đậm vị kết hợp cùng hương hoa quả ngọt ngào nhẹ nhàng tạo sự tươi mát và dễ chịu Trà vỏ cà phê là sự kết hợp của trà ô long và vị cà phê nhẹ
Các dòng sản phẩm bán chạy
Phong Lan Cà Phê Syphon French Press
Moka Pot Nitro Cold Brew V60 Ô Long Matcha
Phê La Plus Trân Châu Tươi
14 nhàng, không gắt cùng với chanh vàng thơm dịu Cũng không lấy làm lạ khi những món này được mọi người yêu thích Mỗi sản phẩm của Phê La đều được xây dựng dựa thoe những nguồn cảm hứng rất đỗi bình dị trong cuộc sống và sản phẩm của Phê La luôn xoay quanh yếu tố con người Mỗi sản phẩm trao đến tay khách hàng đều giống như một món quà mang đến niềm vui, niềm cảm hứng mỗi ngày cho khách hàng
Hình 2.1 Cốc giấy của Phê La
Bao bì sản phẩm của Phê La được đánh giá là thân thiện với môi trường bởi thương hiệu này đã chuyển sang sử dụng cốc giấy hoàn toàn để đồng hành cùng sức khỏe người tiêu dùng và bảo vệ môi trường sống Sự có mặt của cốc giấy dùng 1 lần đã giúp Phê La gây ấn tượng mạnh với khách hàng và kết nối gần hơn với khách hàng Cách Phê La thiết kế cốc giấy cũng rất tinh tế và nhẹ nhàng
Phê La hiện có 23 cơ sở trên trải dài 3 miền Bắc – Trung – Nam, do đó, chất lượng sản phẩm đồng đều tại các cơ sở rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến thương hiệu Mỗi cửa hàng cần có giám sát ca làm, theo dõi tình trạng làm việc và chất lượng công việc để cải thiện và đồng đều về chất lượng sản phẩm, vệ sinh, quy trình bán hàng Theo đánh giá của nhân viên, chất lượng sản phẩm ở các cơ sở của Phê La được
15 đáng giá 3.625/5 điểm theo 5 mức độ (1 - Rất không đồng đều, 2 - Không đồng đều, 3
- Bình thường, 4 - Đồng đều, 5 - Rất đồng đều) Con số này cho thấy chất lượng sản phẩm giữa các cơ sở khá đồng đều, đảm bảo hương vị đặc trưng của thương hiệu
Biểu đồ 2.6 Mức độ đồng đều của chất lượng sản phẩm tại các cơ sở khác nhau 2.4.2 Giá cả
Mức giá trung bình của Phê La khá cao sao với mặt bằng chung, nhưng Phê La luôn đảm bảo những gì khách hàng nhận lại tương xứng với số tiền mà họ đã bỏ ra từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cho đến không gian trong mỗi cửa hàng Đối tượng mà Phê La hướng đến chủ yếu là sinh viên, dân văn phòng, tệp khách trẻ, có tài chính và chịu chi cho việc ăn uống Vậy nên tầm giá như vậy là phù hợp, vừa trong khả năng tài chính của khách hàng, vừa đảm bảo giá trị thương hiệu Vì vậy mà khách luôn cảm thấy hài lòng với mức giá của Phê La
Hiên nay, Phê La có 2 kênh phối chính là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại
− Kênh phân phối truyền thống:
Cửa hàng của Phê La gây ấn tượng với với phong cách cắm trại, du mục Khi đến trải nghiệm sản phẩm ở Phê La, khách hàng sẽ cảm nhận được một không gian quán
Rất không đồng đều Không đồng đều Bình thường Đồng đều Rất đồng đều
Mức độ đồng đều của chất lượng sản phẩm tại các cơ sở khác nhau
Mức độ đồng đều của chất lượng sản phẩm tại các cơ sở khác nhau
16 vừa gần gũi, vừa mộc mạc với tông màu chủ đạo là nâu trầm Phê La lựa chọn thiết kế không gian quán với ý tưởng đem không khi cắm trại trong lòng thành phố Với sự tỉ mỉ và nhất quán trong thiết kế, bàn xếp và ghế dù tại mỗi cửa hàng của Phê La đều mong muốn đưa khách hàng đển trải nghiệm không gian Đà Lạt thu nhỏ mộng mơ và bình yên
Hiện tại, Phê La có 23 cửa hàng tại 5 tỉnh thành Trong đó, Hà Nội và TP Hồ Chí Minh là hai chi nhánh có nhiều cơ sở nhất Mật độ kênh phân phối của Phê La được các nhân viên đáng giá không quá thưa, cũng không quá dày Điều này đảm bảo hiệu quả cho việc tiếp cận và phân phối sản phẩm đến tay khách hàng dễ dàng và thuận tiện
− Kênh phân phối hiện đại:
Bên cạnh những cửa hàng truyền thống, Phê La cũng kết hợp cùng với các phần mềm giao đồ ăn như ShopeeFood, Baemin hay Grabfood để phục vụ cho những khách hàng không có thời gian đến trực tiếp các cửa hàng truyền thống để trải nghiệm sản phẩm Không chỉ vậy, Phê La cũng cho ra mắt ứng dụng thành viên Phê La vào giữa năm 2022 nhằm cho phép người dùng đăng ký thành viên với Phê La, gọi đồ trực tuyến, được nhận và tích luỹ điểm cũng như sử dụng các ưu đãi thông qua ứng dụng
Phê La cực kì “khôn ngoan” trong việc làm marketing, truyền thông cho thương hiệu Trong chiến lược kinh doanh của Phê La, cách làm marketing bền vững được thương hiệu hướng đến Sự đầu tư và chỉnh chu trong từng hình ảnh, đồng bộ về cách nhận diện thương hiệu giúp Phê La gây ấn tượng tốt với khách hàng
Biểu đồ 2.7 Chi phí cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Phê La chi nhiều nhất cho hoạt động quảng cáo, đặc biệt là quảng cáo trên các nền tảng MXH như Facebook, Tiktok, Youtube… để tiếp cận và tương tác dễ dàng với khách hàng Đây cũng là hoạt động xúc tiến hiệu quả nhất của Phê La
Phê La có một fanpage riêng trên Facebook và Tiktok để thu hút và tương tác với khách hàng Hiện tại, trang Faceook của Phê La đang có 125 nghìn lượt thích và 134 nghìn người theo dõi Phê La luôn cập nhật những thông tin mới nhất liên quan đến sản phẩm như sản phẩm mới, cơ sở mới, chương trình khuyến mãi,… Kênh Tiktok với 50.1 nghìn follower và 635.9 nghìn like với những video hài hước và vui nhộn quay quanh đồ uống, không gian quán và những video vô tri của nhân viên để tạo sự thu hút
Phê La thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và sự kiện đặc biệt như tặng kèm voucher, tặng quà cho khách hàng nhân những ngày đặc biệt như trung thu, giáng sinh,…hoặc tổ chức các hoạt động thú vị tại cửa hàng Mặc dù, các chương trình khuyến mãi của Phê La không nhiều nhưng được đáng giá là hoạt đông xúc tiến hiệu quả thứ hai trong việc thu hút khách hàng
Chi phí cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáo Quan hệ công chúng Khuyến mại Marketing trực tiếp
Biểu đồ 2.8 Mức độ hiệu quả của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Các chính sách tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Để tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng, Phê La đã triển khai, thực hiện các chương trình:
− Xây dựng các chương trình khuyến mại hấp dẫn:
Phê La thường xuyên tung ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Các chương trình khuyến mại nổi bật như Ưu đãi Mua 1 Tặng 1, Ưu đãi Mua 2 Tặng 1, Ưu đãi Tặng Trân châu, Ưu đãi Trải nghiệm,… Cùng với đó, Phê La còn kết hợp với ShopeeFood khao mời fan cứng code 50%
− Ra mắt chương trình Thành viên Phê La:
Năm 2022, Phê La triển khai chương trình Thành viên Phê La thông qua ứng dụng Phê La Chương trình bao gồm tích điểm thành viên, tiêu dùng điểm tích luỹ, giảm giá hạng thành viên và sử dụng E-Voucher, được coi là một cách thức thể hiện sự nỗ lực của Phê La để tri ân và cảm ơn khách hàng trung thành ủng hộ hoạt động kinh doanh, và mua các sản phẩm Phê La Các thành viên của Phê La có thể nhận được và tích lũy điểm mà có thể được sử dụng để hưởng các lợi ích của chương trình Thành viên Phê La, còn được biết đến như là “Ưu Đãi”, tại các cửa hàng Phê La tại Việt Nam
Mức độ hiệu quả của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáo Khuyến mại Quan hệ công chúng Marketing trực tiếp
Hiện nay, có 4 hạng Thành viên với ưu đãi và lợi ích khác nhau trong chương trình Thành viên Phê La, được xác định theo Số Tiền tích lũy mà khách hàng chi tiêu trong mỗi chu kỳ xét hạng khi sử dụng ứng dụng, áp dụng đối với tất cả các cửa hàng của Phê La Dưới đây là chi tiết về các hạng Thành viên:
Hạng thẻ Điều kiện xét hạng Ưu đãi thẻ Chính sách xét lại hạng
E-member là Hạng thành viên mặc định khi Khách hàng lần đầu đăng ký Tài khoản thành viên trên ứng dụng Phê La Ưu đãi sử dụng Điểm Tích lũy:
Không có chu kỳ xét hạng
Số tiền tích lũy: từ 200,000 VNĐ – 2,980,000 VNĐ (tương ứng 10 – 149 nốt nhạc) Điều kiện đạt hạng Fa: Khách hàng đã đăng ký thành viên trên ứng dụng có tiền tích lũy vượt 200.000 VNĐ sẽ được thăng hạng thành viên từ E- Member lên hạng thành viên Fa
Tặng 1 E-voucher đồ uống khi thăng hạng từ E-member lên hạng Fa Ưu đãi sinh nhật:
Tặng 1 phần bánh trong tháng sinh nhật Ưu đãi sử dụng Điểm Tích lũy
Chu kỳ xét hạng: 365 ngày kể từ ngày lên hạng thành viên (VD:
Xét lại hạng theo chu kỳ hạng Fa: Định mức chi tiêu xét lại hạng: 3,000,000 VND (tương ứng 150 Nốt Nhạc)
Nếu không đạt: Duy trì hạng Fa, đồng thời reset tiền tích luỹ về 200,000 VND
Số tiền tích lũy: từ 3,000,000 VND – 7,980,000 VND
Tặng 1 E-voucher đồ uống khi thăng hạng;
Chu kỳ xét hạng: 365 ngày kể từ ngày lên hạng thành viên (VD:
Hạng thẻ Điều kiện xét hạng Ưu đãi thẻ Chính sách xét lại hạng
(tương ứng 150 – 399 nốt nhạc) Điều kiện đạt hạng Sol: Đối với khách hàng đang là hạng E- member, Fa: Tổng mức chi tiêu trong chu kỳ vượt
3,000,000 VND Ưu đãi sinh nhật:
Tặng 1 phần bánh trong tháng sinh nhật Ưu đãi giảm giá:
Giảm 5% trên tổng giá trị hoá đơn khi mua hàng trực tiếp tại Phê La Ưu đãi Điểm Tích lũy
Xét lại hạng theo chu kỳ hạng Sol: Định mức chi tiêu xét lại hạng: 7,000,000 VND (tương ứng 350 Nốt Nhạc)
Nếu không đạt: Hạ về hạng Fa, đồng thời reset tiền tích lũy về 200,000 VND
Nếu vượt quá: Duy trì hạng Sol, đồng thời reset tiền tích lũy về 3,000,000 VND
Số tiền tích lũy: từ 8,000,000 VND (tương ứng 400 Nốt nhạc) Điều kiện đạt hạng La: Đối với khách hàng đang là hạng E- member, Fa, Sol:
Tổng mức chi tiêu trong chu kỳ vượt 8,000,000 VND
Tặng 1 E-voucher đồ uống khi thăng hạng Ưu đãi sinh nhật:
Tặng 1 phần bánh trong tháng sinh nhật Ưu đãi giảm giá:
Giảm 10% trên tổng giá trị hoá đơn khi mua hàng trực tiếp tại Phê La/ Ưu đãi Điểm Tích lũy
Chu kỳ xét hạng: 365 ngày kể từ ngày lên hạng thành viên (VD:
Xét lại hạng theo chu kỳ hạng La: Định mức chi tiêu xét lại hạng: 12,000,000 VND (tương ứng 600 Nốt Nhạc)
Nếu không đạt: Hạ về
Hạng thẻ Điều kiện xét hạng Ưu đãi thẻ Chính sách xét lại hạng hạng Sol, đồng thời reset tiền tích lũy về 3,000,000 VND
Nếu vượt quá: Duy trì hạng La, đồng thời reset tiền tích lũy về 8,000,000 VND
Thông qua ứng dụng Phê La, Phê La cũng có thể giới thiệu các chương trình khuyến mại liên quan đến chương trình Thành viên Phê La
− Tương tác với khách hàng:
Việc tương tác với khách hàng hiệu quả đòi hỏi những yêu cầu cao về yếu tố con người trong hoạt động giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp Nhân viên của Phê
La luôn thân thiện với khách hàng và phục vụ trong trạng thái sẵn sàng và nhiệt tình Đội ngũ nhân viên cũng được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao
Dù là vị trí part – time hay full – time hay bất cứ vị trí nào, các nhân viên tại Phê
La, đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc cũng như phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng Trước khi trở thành nhân viên chính thức, nhân viên sẽ được thử việc tại cửa hàng trong vài ngày và được đào tạo về những kiến thức cơ bản về cà phê, phong cách phục vụ, sau đó mới làm việc dưới sự hướng dẫn từ đội ngũ quản lý
Ngoài ra, Phê La cũng thường xuyên tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết nhằm giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến cửa hàng Đội ngũ nhân viên của Phê La tương tác với khách hàng qua 2 kênh:
+ Kênh tương tác trực tiếp:
Nhờ việc mở rộng hệ thống chuỗi cửa hàng, Phê La dễ dàng tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng của mình
+ Kênh tương tác gián tiếp:
Các nền tảng mạng xã hội giúp cho Phê La vừa bán hàng online, vừa tương tác với khách hàng một cách đơn giản, hiệu quả và nhanh chóng Trong đó, Facebook và Instagram là mạng xã hội được Phê La sử dụng nhiều nhất để tương tác với khách hàng Bên cạnh đó, hotline của Phê La cũng là một kênh tương tác tốt với khách hàng
Biểu đồ 2.9 Mức độ tương tác với khách hàng trên các kênh gián tiếp
Bằng cách sử dụng các kênh tương tác online, Phê La có thể nhanh chóng hỗ trợ khách hàng và giúp khách hàng cập nhật những tin tức, chương trình mới nhất của Phê la một cách dễ dàng.
Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM
Phê La tiếp nhận phản hồi từ khách hàng trực tiếp tại cửa hàng Khi khách hàng gặp vấn đề hoặc không hài lòng, xin lỗi là điều đầu tiên Phê La thực hiện và sau đó sẽ đưa ra đề nghị đổi trả sản phẩm/hoàn tiền hoặc tặng voucher giảm giá
Phê La cũng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng thông Faceook, email và hotline hỗ trợ khách hàng Trong trường hợp khách hàng muốn được phản hồi ngay thì có thể liên hệ thông qua hotline của Phê La Đội ngũ nhân viên trực tổng đài của Phê la đảm bảo cho việc nhanh chóng tiếp nhận phản hồi và tận tình giải đáp, xử lý các vấn đề từ phía khách hàng
Tổng kết
− Hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, nhất quán giữa các cơ sở với nhau mang đến dữ liệu khách hàng chi tiết chất lượng
− Nhân viên bán hàng tập trung chủ yếu ở kênh trực tiếp nhưng được sắp xếp số lượng cũng như ca làm việc hợp lý mang lại hiệu quả bán hàng cao và cân bằng giữa các kênh bán
− Chính sách giá mà Phê La mang đến cũng rất hợp lý, tuy hơi cao so với mặt bằng chung nhưng nó xứng đáng với những gì mà khách hàng của Phê La trải nghiệm được và họ sẵn sàng chi trả số tiền đó
− Thương hiệu Phê La hiện tại đang có sự phủ sóng rất lớn trên các mạng xã hội và được nhận diện với thương hiệu trà Ô Long đặc sản Đà Lạt thơm ngon điều này cũng rất đáng khen ngợi khi thương hiệu mới chỉ xuất hiện 3 năm gần đây mà có được sự quan tâm đông đảo từ các bạn trẻ như vậy
− Phê La có được sự tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau nhưng đều được nhất quán trên một hệ thống Những khách hàng của Phê La có thể lựa chọn kênh tương tác phù hợp nhất với họ và Phê La luôn sẵn sàng lắng nghe họ
− Phần mềm của iPOS dễ dàng sử dụng kết hợp nhiều tiện ích khác nhau hỗ trợ Phê La thu thập quản lý dữ liệu khách hàng cũng như nhân viên một cách thông minh, giúp Phê La tương tác với khách hàng chính xác và nhanh gọn hơn
− Thái độ của nhân viên đối với khách hàng niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng kịp thời cũng là một ưu điểm lớn của Phê La
− Hoạt động marketing hiệu quả, truyền tải được thông điệp nhất quán của sản phẩm đến với khách hàng
− Vẫn còn hiện tượng chất lượng sản phẩm không được đồng đều giữa các cơ sở với nhau
− Tệp đối tượng khách hàng mục tiêu hiện tại của Phê La hiện tại đã hợp lý nhưng chưa có sự đa dạng giữa các nhóm tuổi
− Thời gian pha chế đồ uống và đưa sản phẩm đến tay khách hàng vẫn còn chậm, một phần cũng do quán quá đông khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi
− Chi phí hiện tại cho việc quảng cáo còn cao, tác động tích cực giữa các trang mạng xã hội chưa được đồng đều
− Phần mềm của iPOS đôi lúc còn gặp trục trặc về tốc độ xử lý, lỗi dữ liệu cần nâng cấp thường xuyên để toàn diện hơn
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA PHÊ LA
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CRM
Theo số liệu Tổng cục Thống kê, năm 2023, dân số Việt Nam cán mốc hơn 100 triệu người Hiện Việt Nam là quốc gia đông dân thứ ba trong khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) và đứng thứ 15 trên thế giới Trong đó, nam giới là 50 triệu người, chiếm 49,9%; nữ 50,3 triệu người, chiếm 50,1% Tỉ số giới tính của dân số là 99,5 nam/100 nữ
Việt Nam hiện đang trong thời kỳ cơ cấu dân số vàng và cũng đồng thời trong quá trình già hóa dân số Cụ thể, tỉ trọng nhóm dân số trẻ từ 0-14 tuổi chiếm 23.9%; trong khi nhóm dân số từ 60 tuổi chiếm 13.9% Nhóm dân số trong độ tuổi từ 15-59 tuổi chiếm 62.2%
Như vậy, có thể thấy, với quy mô dân số trên, Phê La hiện đang có cơ hội lớn trong việc mở rộng quy mô chuỗi cửa hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu khi nhóm khách hàng mục tiêu của Phê La hiện đang nằm trong phân khúc nhóm dân số từ 15 – 64 tuổi
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê Quy mô GDP theo giá hiện hành năm 2023 ước đạt 10,221.8 nghìn tỷ đồng, tương đương 430 tỷ USD Với kết quả này, quy mô kinh tế của Việt Nam trong năm 2023 xếp thứ 34 theo bảng xếp hạng của CEBR
Báo cáo nhận định, với GDP tăng 5,05%, lạm phát 3,25%, kinh tế Việt Nam năm
2023 tăng trưởng mạnh, lạm phát duy trì ở mức thấp Tức là chưa phải đánh đổi giữa tăng trưởng và lạm phát như nhiều quốc gia khác
Hình 3.1 Dự báo quy mô GDP của Việt Nam giai đoạn 2023 – 2038
Sang đến năm 2024, CEBR dự báo, quy mô Việt Nam dự kiến ở vị trí 33 trên bảng xếp hạng WELT, tăng 1 bậc so với báo cáo năm 2023, với quy mô GDP theo giá hiện hành đạt 462 tỷ USD Đáng chú ý, báo cáo của CEBR đánh giá, thứ hạng quy mô kinh tế của Việt Nam có thể tăng nhanh trong tương lai Cụ thể, Việt Nam sẽ vươn lên vị trí 24 vào năm
2033, với quy mô kinh tế đạt 1.050 tỷ USD Đến năm 2038, với quy mô GDP dự kiến đạt 1.559 tỷ USD, Việt Nam sẽ vươn lên vị trí thứ 21, vượt qua các nền kinh tế khác trong khu vực ASEAN như Thái Lan (1.313 tỷ USD), Singapore (896 tỷ USD), Philippines (1.536 tỷ USD) để lọt nhóm 25 nền kinh tế lớn nhất thế giới
Với tốc độ tăng trưởng kinh tế như trên cùng những dự đoán trong năm tới, có thể thấy Việt Nam sẽ tiếp tục trở thành một thị trường tiêu dùng rộng lớn Không chỉ vậy, đi cùng với sự tăng trưởng kinh tế là mức thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao, điều này góp phần tạo ra những ảnh hưởng tích cực và trực tiếp đến khả năng tiêu thụ sản phẩm của Phê La
Việt Nam có tình hình chính trị ổn định do Đảng Cộng sản Việt Nam lãnh đạo cùng với số liệu về tăng trưởng kinh tế đã cho thấy đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện và thu nhập của người dân đã dần tăng lên Đặc biệt, với mục tiêu hồi phục nền kinh tế sau đại dịch, Chính phủ đã đưa ra những chính sách và đề án nhằm phát triển dịch vụ, trong đó có ngành F&B Ngày 19/02/2020, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 283/QĐ-TTg phê duyệt Đề án “Kế hoạch cơ cấu lại ngành dịch vụ đến năm 2020, định hướng đến năm 2025” Mục tiêu tổng quát của Đề án là nhằm cơ cấu lại ngành dịch vụ theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh
Giai đoạn 2021 – 2025, tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ đạt khoảng 7 – 7.5% và tỷ trọng khu vực dịch vụ trong GDP khoảng 43 – 44% vào năm 2025 Không chỉ vậy, ngày 01/04/2021, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 531/QĐ-TTg phê duyệt “Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam thời kỳ 2021 – 2030, tầm nhìn đến năm 2050” với mục tiêu đến năm 2030, tỷ trọng của khu vực dịch vụ chiếm khoảng 50% GDP Đây được xem là một môi trường thuận lợi và ổn định để Phê La tiếp tục phát triển và mở rộng mô hình kinh doanh của thương hiệu trong thời gian tới
Trong thời đại 4.0 hiện nay, chúng ta đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của khoa học, kỹ thuật và công nghệ với sự áp dụng trên đa ngành, đa lĩnh vực Đối với lĩnh vực kinh doanh ngành F&B, việc ứng dụng của khoa học, kỹ thuật và công nghệ là rất cần thiết
Hiện tại, Phê La cũng đã ứng dụng giải pháp công nghệ khoa học trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Thời điểm đại dịch COVID-19 xuất hiện cũng là lúc xu hướng mua hàng của người tiêu dùng được chuyển từ trực tiếp sang trực tuyến thông qua các sàn thương mại điện tử và các ứng dụng giao đồ ăn Để nắm bắt xu hướng của thời đại, Phê La cũng đã tập trung nguồn lực vào phát triển và cho ra mắt ứng dụng gọi đồ uống ngay trên điện thoại nhằm gia tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng cũng như củng cố và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp Theo đó, trên ứng dụng,
Phê La có thể cung cấp cho người dùng vị trí cửa hàng, tin tức khuyến mãi hay tài khoản tích điểm Thông qua đó, khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán trực tiếp cũng như theo dõi được lịch sử mua gọi đồ của mình Và với doanh nghiệp, Phê La có thể theo dõi cũng như phân tích được hành vi tiêu dùng và thói quen tiêu dùng của khách hàng để đưa ra những chiến lược quảng bá phù hợp với thương hiệu trong tương lai
Văn hoá nước ta hiện nay vẫn mang đậm bản chất phương Đông như thích ngồi tụ tập với người thân và bạn bè, cùng nhau nhâm nhi và thưởng thức những ly trà sau những giờ làm việc căng thẳng Không chỉ vậy, giới trẻ Việt Nam hiện nay cũng có xu hướng dành nhiều thời gian đến những quán trà hay cà phê để học tập, làm việc hay gặp gỡ khách hàng Đặc biệt, nhóm khách hàng trẻ tuổi ngày nay đang làm các công việc tự do khá nhiều thay vì những công việc văn phòng, chính vì vậy họ luôn cần đổi mới không gian làm việc để có thể nâng cao năng suất lao động của bản thân Chính vì vậy, việc đến quán trà hay cà phê cũng đang trở thành một thói quen, một nét văn hoá của người hiện đại dù với bất kỳ mục đích gì đi chăng nữa
Với những điều kiện văn hoá – xã hội như vậy, xu hướng sử dụng trà và cà phê trở nên ngày càng phổ biến và rộng rãi hơn, Phê La đã hiểu rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng và đã lựa chọn nhóm đối tượng trẻ, ưu tiên về chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ để thu hút thêm lượng khách hàng trung thành cho thương hiệu
Khí hậu Việt Nam mang đặc điểm của khí hậu nóng ẩm, nhìn chung các điều kiện tự nhiên của Việt Nam tương đối thích hợp cho phát triển ngành công nghiệp trà, đặc biệt các tỉnh thuộc khu vực Tây Nguyên như Lâm Đồng hay những tỉnh phía Tây Bắc như Sơn La Bên cạnh đó, việc đầu tư nông trường trồng trà Ô Long tại Đà Lạt đã giúp Phê La dễ dàng có được lợi thế đối với nguồn cung nguyên liệu ổn định với chi phí thấp hơn so với những thương hiệu sử dụng nguồn nguyên liệu nhập khẩu từ nước ngoài
Lựa chọn chiến lược CRM
Hiện tại, Phê La đang tập trung vào marketing dựa vào khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Phê La có nhiều dữ liệu về khách hàng bằng cách tích điểm thẻ thành viên như tên, số điện thoại, sản phẩm đã mua,…Tuy nhiên, Phê La vẫn chưa xử lý tối ưu thông tin khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng Để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, trong tương lại, Phê La nên thực hiện CRM cá nhân hóa vì:
− CRM cá nhân hóa giúp tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn Khi thu thập thông tin về từng khách hàng như lịch sử mua sắm, sở thích và ngày kỷ niệm quan trọng, Phê La sẽ có khả năng cung cấp các sản phẩm phù hợp hơn, làm khách hàng được trải nghiệm dịch vụ mua sắm tốt, khách hàng sẽ ấn tượng hơn
− CRM cá nhân hóa cho phép Phê La nâng cao mối quan hệ với từng khách hàng; thay vì tiếp cận một cách tổng quát, mờ nhạt thì Phê La sẽ tương tác với khách hàng bằng cách gửi lời chúc mừng sinh nhật cho từng khách hàng dựa trên thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp
− CRM cá nhân hóa giúp tối ưu hóa chiến dịch marketing: Phê La có thể gửi thông điệp và ưu đãi tùy chỉnh dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng Ví dụ, nếu một khách hàng thường mua sắm vào dịp lễ, doanh nghiệp sẽ gửi những ưu đãi đặc biệt sẽ diễn ra vào trước các dịp này để khách hàng nắm được
− CRM cá nhân hóa giúp dự đoán và quản lý tồn kho hiệu quả CRM cá nhân hóa có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn Vì vậy, Phê La có thể tập trung sản xuất, quản lý và điều phối hàng tồn kho dựa trên thông tin này, tránh lãng phí hay thiếu hụt hàng hóa
− CRM cá nhân hóa giúp gia tăng giá trị thương hiệu: Khách hàng thường ưa thích các thương hiệu có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm độc đáo và tùy chỉnh Do đó, khi Phê La xây dựng các chiến lược CRM cá nhân hóa, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và quý trọng.
Lựa chọn công nghệ
Dựa vào quy mô và định hướng phát triển trong tương lai của thương hiệu, chúng tôi đề xuất Phê La tiếp tục sử dụng phần mềm iPOS CRM của iPOS.vn trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Hình 3.2 Giao diện phần mềm iPOS CRM
32 iPOS CRM là giải pháp được xây dựng chuyên biệt cho ngành kinh doanh ăn uống với những mô hình như nhà hàng, quán cafe, trà sữa,… do iPOS.vn phát triển Đây là đơn vị tiên phong trong mảng phần mềm chăm sóc khách hàng cho ngành F&B Phần mềm iPOS CRM hoạt động ổn định, sử dụng được trên đa dạng thiết bị nên phù hợp cho nhiều mô hình kinh doanh khác nhau, từ các quy mô nhỏ một đến vài điểm cho tới các chuỗi lớn Một số tính năng nổi bật của phần mềm quản lý khách hàng iPOS CRM:
− Thu thập thông tin khách hàng từ các trang mạng xã hội hoặc nhập trên máy POS:
Với iPOS CRM, Phê La có thể thu hút khách hàng đăng ký thành viên khi chat với OA Zalo, Fanpage Facebook Sau khi đăng ký thành công, thông tin thành viên (bao gồm Mã thành viên, họ tên, ngày sinh) sẽ được lưu trữ tại hệ thống CRM – nơi tích hợp với phần mềm bán hàng iPOS và các trang mạng xã hội giúp thu thập thông tin, theo dõi hành vi, cũng như quản lý phản hồi từ khách hàng Ngoài ra, nhân viên cũng có thể hỗ trợ khách hàng đăng ký thành viên thân thiết bằng cách nhập thông tin trên máy POS
− Tự động tương tác và chăm sóc khách hàng miễn phí:
Dựa theo số điện thoại đăng ký thành viên mà khách hàng cung cấp, người quản lý hoặc bộ phận marketing của nhà hàng, quán cafe có thể tương tác với từng khách hoặc đưa tin đến các nhóm đối tượng khác nhau được phân loại theo các chỉ số hành vi Nếu khách hàng đăng ký thành viên thông qua các kênh kết nối Zalo và Facebook, hệ thống CRM của iPOS cho phép nhà quản trị tương tác hoặc đưa tin qua các kênh này miễn phí
− Hỗ trợ kịch bản gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt:
Sinh nhật là một dịp cực kì quan trọng để thương hiệu ghi điểm về sự quan tâm đối với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ và giữ chân họ trở thành khách hàng thân thiết Phần mềm iPOS CRM cho phép Phê La tạo lệnh tự động gửi mã voucher kèm theo lời nhắn chúc mừng sinh nhật với một số kịch bản gợi ý Việc tặng thêm mã voucher quà tặng tri ân trong tin nhắn cũng kích thích nhu cầu chi tiêu của khách hàng đó, từ đó thúc đẩy doanh thu cho cửa hàng
− Hỗ trợ gia tăng doanh thu từ các đơn hàng online:
Menu của Phê La được đồng bộ từ phần mềm quản lý bán hàng FABi và sẽ hiển thị trên các kênh kết nối Zalo và Facebook Ngay tại đây, khách hàng có thể chọn món và đặt giao hàng tiện lợi và dễ dàng Đơn hàng sẽ được chuyển trực tiếp đến máy POS tại cửa hàng, lúc này nhân viên chỉ cần thực hiện in hóa đơn và chuyển đơn hàng sang hệ thống giao vận Ahamove/Grab để gọi giao thành công Tài xế sẽ đến cửa hàng nhận đồ, đi giao cho khách và đơn hàng được xác nhận hoàn thành
− Cung cấp báo cáo toàn cảnh về dữ liệu khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng:
Phần mềm iPOS CRM cung cấp báo cáo doanh thu thành viên, báo cáo biến động và phản hồi khách hàng, thống kê kết quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng,… Tất cả các dữ liệu đều được hiển thị một cách trực quan, chi tiết và dễ theo dõi Từ đó, nhà quản lý có thể kiểm soát tốt công việc chăm sóc khách hàng, đồng thời có cơ sở để đưa ra những phương án hiệu quả hơn trong tương lai
Ngoài ra, Phê La nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cơ bản và chuyên sâu để trang bị kiến thức và giải đáp thắc mắc các vấn đề khi sử dụng phần mềm iPOS CRM cho nhân viên Các buổi đào tạo nên được thực hiện định kỳ hàng tháng và tất cả nhân viên bắt buộc phải tham gia Kết thúc buổi đào tạo, Phê La cũng nên thực hiện các bài kiểm tra đánh giá mức độ hiểu biết và kỹ năng sử dụng phần mềm của nhân viên Đồng thời, theo dõi quá trình sử dụng phần mềm trong thực tế là điều quan trọng cần được thực hiện để rút ra bài học kinh nghiệm và đưa ra giải pháp xử lý phù hợp.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là cơ sở để Phê La tiến hành các hoạt động marketing Do đó, hệ thống cơ sở dữ liệu của Phê La phải được thiết kế để đáp ứng được mọi nhu cầu liên quan đến thông tin khách hàng:
− Hệ thống lưu trữ cần đủ lớn để lưu trữ thông tin khách hàng trở nên rất lớn theo thời gian
− Thông tin khách hàng cần được thu thập và cập nhật một cách thường xuyên và liên tục từ tất cả các bộ phận trong tổ chức
− Thông tin cần được sắp xếp với các tiêu chí cơ bản đối với từng khách hàng và được sử dụng trong tất cả các bộ phận liên quan đến khách hàng
− Thông tin khách hàng cần phải được truy cập một cách dễ dàng để hỗ trợ cho quá trình phục vụ khách hàng
Phê La có thể thu thập dữ liệu và thông tin của khách hàng từ các báo cáo của các doanh nghiệp, hiệp hội doanh nghiệp, các cửa hàng chi nhánh và nhân viên của Phê
La Phê La cũng có thể tiến hành khảo sát, điều tra để thu thập dữ liệu và thông tin
Cơ sở dữ liệu về khách hàng là tài sản quan trọng của một tổ chức nên hệ thống cơ sở dữ liệu phải đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật và tuân thủ pháp luật về quản lý và bảo vệ dữ liệu cá nhân Phê La nên thực hiện phân quyền cơ sở dữ liệu bằng cách đưa ra những quy định về việc một cá nhân hay một bộ phận nào đó được phép truy cập vào cơ sở dữ liệu và nội dung được truy cập là gì; đồng thời, thường xuyên tổ chức huấn luyện cho nhân viên về các biện pháp an toàn thông tin và cập nhật các mối đe dọa an ninh mới Điều này sẽ giúp Phê La tiết kiệm được thời gian và chi phí, đảm bảo được môi trường an ninh và sự vận hành của cơ sở dữ liệu
Công việc sau hậu cần và sao lưu cũng rất quan trọng Phê La cần tiến hành kế hoạch sao lưu dữ liệu định kỳ để đảm bảo khả năng khôi phục trong các trường hợp xảy ra sự cố
3.4.2 Phân tích cơ sở dữ liệu
Phân tích cơ sở dữ liệu trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp Đầu tư về giải pháp công nghệ và phân tích dữ liệu đúng cách giúp Phê La tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng Bằng cách theo dõi và phân tích dữ liệu từ các tương tác khách hàng, Phê La có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của họ Điều này giúp tạo ra chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn
Ngoài ra, việc phân tích cơ sở dữ liệu cũng cung cấp thông tin giá trị để Phê La dự đoán xu hướng và dự báo doanh số bán hàng Điều này giúp chuẩn bị kế hoạch và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt, tăng khả năng đáp ứng nhanh
35 chóng với thị trường Hơn nữa, Phân tích cơ sở dữ liệu trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp cải thiện hiệu suất hệ thống, tăng tính ổn định và bảo mật dữ liệu, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ khách hàng tích cực và bền vững trong thời gian dài
3.4.3 Phân loại và lựa chọn khách hàng
Phê La cần phân loại và lựa chọn khách hàng một cách hiệu quả và có độ chính xác để tối ưu hóa chiến lược marketing của mình, tập trung nguồn lực và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả dựa trên nhiều yếu tố:
− Dựa vào yếu tố địa lý:
Phê La cần hiểu rõ rằng nhu cầu và sở thích của khách hàng có thể biến đổi theo vị trí địa lý, từ thành phố đến nông thôn Dựa trên điều này, chiến lược quảng cáo và khuyến mại được thiết kế để phản ánh sự đa dạng này, với ưu tiên cho những chiến dịch phù hợp với ngữ cảnh địa lý cụ thể Chẳng hạn, trong thành phố, Phê La có thể tập trung vào việc tạo ra không gian năng động và hiện đại, trong khi ở vùng nông thôn, họ có thể tăng cường các yếu tố gắn liền với tự nhiên và truyền thống
− Dựa vào yếu tố nhân khẩu học:
Phê La sử dụng dữ liệu như độ tuổi, giới tính, sở thích và mức thu nhập Điều này giúp tạo ra các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi đặc sắc, chủ động hấp dẫn và thu hút đúng đối tượng khách hàng Ví dụ, phân tích dữ liệu cho thấy rằng đa số khách hàng là người trẻ tuổi và dân văn phòng, Phê La có thể xây dựng các sự kiện và chương trình quảng cáo hướng đến nhóm đối tượng này
− Dựa vào yếu tố hành vi mua hàng và phản hồi:
Bằng cách theo dõi sự tương tác qua các kênh online và offline, Phê La có thể xác định xu hướng mua sắm và ưa thích của khách hàng Các chương trình tích điểm, ưu đãi đặc biệt và khảo sát sau mua giúp Phê La thu thập phản hồi khách hàng quan trọng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ Ví dụ, nếu một nhóm khách hàng thường xuyên tham gia các chương trình ưu đãi, Phê La có thể cung cấp các ưu đãi và ưu đãi đặc biệt để duy trì sự trung thành
Tóm lại, phân loại và lựa chọn khách hàng không chỉ là một quy trình tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, mà còn là một cách tiếp cận linh hoạt và đa chiều để Phê
La hiểu rõ và đáp ứng đúng đối tượng khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ vững chắc và bền vững trong thời gian dài
3.4.4 Tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Hoạt động tương tác với khách hàng được thể hiện tích cực trên các nền tảng mạng xã hội Phê La chủ động tham gia, phản hồi và tương tác với bình luận và tin nhắn từ khách hàng trên Facebook, Instagram, và Tik Tok, nơi chia sẻ thông tin về sản phẩm mới, sự kiện, và những câu chuyện trong hành trình đi tìm “một định nghĩa mới về Trà đặc sản – Nốt hương đặc sản” Điều này tạo nên một cộng đồng trực tuyến tích cực, nơi mà khách hàng cảm thấy họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là một phần của một cộng đồng đam mê hương vị trà
Những chương trình này khách hàng trở lại và trải nghiệm thêm những điều mới mẻ Hệ thống tích điểm cũng được thiết kế để động viên khách hàng liên tục quay lại, tích lũy điểm và đổi lấy những ưu đãi đặc biệt
Xây dựng hệ thống CRM
3.5.1 Chuẩn hóa giao tiếp Để đảm bảo tính chuyên nghiệp và mạch lạc trong giao tiếp và truyền thông sản phẩm đến khách hàng hiệu quả, Phê La cần chuẩn hóa giao tiếp các giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng
Trước khi bán hàng, nhân viên Phê La cần thực hiện một số công việc chuẩn bị quan trọng để tăng cơ hội thành công trong quá trình giao tiếp với khách hàng:
+ Nắm rõ về sản phẩm:
Việc nắm vững thông tin về sản phẩm là cơ sở để xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng Nhân viên cần phải nắm rõ về đặc điểm, tính năng, lợi ích, và ứng dụng của sản phẩm Đây không chỉ là kiến thức cơ bản mà còn là chìa khóa để tư vấn một cách chuyên nghiệp và đáng tin cậy
+ Tham gia đào tạo và nâng cao kỹ năng:
Các buổi đào tạo không chỉ giúp nhân viên cập nhật kiến thức về sản phẩm và dịch vụ mà còn hỗ trợ trong việc phát triển kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng Điều này bao gồm việc thực hành các kịch bản tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm, và đào tạo về kỹ năng lắng nghe, trả lời câu hỏi và giải đáp thắc mắc thông qua các trường hợp
38 mẫu Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp giúp nhân viên truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả, tạo sự thân thiện và tạo lòng tin cậy từ phía khách hàng
+ Chuẩn bị tài liệu hỗ trợ:
Tài liệu hỗ trợ như catalog, brochures, và hướng dẫn sản phẩm không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng Những tài liệu này giúp nhân viên truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, mạch lạc, và chuyên nghiệp
+ Đồng nhất trong việc truyền tải thông điệp:
Việc này đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều truyền tải một thông điệp về sản phẩm đến khách hàng, giúp tạo sự nhất quán và tin tưởng của khách hàng khi tiếp xúc và tương tác với nhiều nhân viên khác nhau trong cửa hàng
Tối ưu trải nghiệm của từng khách hàng là tiêu chí hàng đầu giúp Phê La gia tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí marketing, nâng cao danh tiếng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Chính vì thế, nhân viên của Phê La cần thực hiện tốt những nguyên tắc ứng xử và làm việc chuyên nghiệp với khách hàng:
+ Kiến thức vững vàng về sản phẩm:
Sự tự tin và hiểu biết sâu rộng về sản phẩm là yếu tố then chốt trong việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng Nhân viên phải tự tin với kiến thức chuyên môn vững chắc trong việc truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách rõ ràng, chính xác, lành mạch và hiệu quả Sự tự tin này không chỉ tăng cường hình ảnh cá nhân mà còn truyền đạt sự tin tưởng vào sản phẩm
+ Giao tiếp chân thành và tận tâm:
Khách hàng không chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ, họ còn mua trải nghiệm Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực và lòng nhiệt thành trong mối quan hệ giao dịch Do vậy, nhân viên cần phải thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, sự nhiệt thành, và sự linh hoạt trong giao tiếp và làm việc Nhân viên cần dành thời gian lắng nghe chân thật để hiểu rõ nhu cầu và lo ngại của khách hàng Lắng nghe không chỉ là việc nghe, mà còn là việc hiểu, phản hồi và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, giúp khách hàng có một trải nghiệm tích cực và hài lòng
+ Đảm bảo về nhân sự:
Nhân sự không chỉ đảm bảo về mặt số lượng mà còn phải đảm bảo về mặt chất lượng Phê La cần phân bổ nhân sự phù hợp với từng bộ phận để đảm bảo chất lượng dịch vụ Đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố quan trọng không chỉ nâng cao năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên mà còn cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu của khách hàng
Phê La yêu cầu nghiêm ngặt về việc tuân thủ đồng phục khi mỗi nhân viên đều phải mặc tạp dề, mũ có in logo đồng thời mặc áo cùng tông màu Đồng thời, đồng phục cũng phải được giữ gìn cẩn thận, sạch sẽ tuân thủ các quy tắc vệ sinh và an toàn, bao gồm việc đeo tóc, cắt móng tay, giữ mùi cơ thể và sử dụng găng tay khi cần thiết
Trong giờ làm việc, nhân viên phải nghiêm túc, không không sử dụng điện thoại và làm việc riêng Nhân viên cũng phải thân thiện và nhiệt tình giúp tạo ra một môi trường thoải mái cho khách hàng Luôn luôn chào hỏi : “ Phê La xin chào’’ và cúi đầu cảm ơn khi khách hàng rời đi Khi xảy ra sự cố, đầu tiên nhân viên phải xin lỗi vì xảy ra sự cố đó, nếu không thể tự mình khắc phục thì cần liên hệ quản lý cấp cao hơn để có phương án giải quyết
+ Tư duy giải quyết vấn đề:
Tư duy giải quyết vấn đề đòi hỏi hai yếu tố quan trọng là sự linh hoạt và tìm kiếm giải pháp linh hoạt sáng tạo trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Nhân viên bán hàng cần có khả năng đánh giá tình hình, phân tích vấn đề và đưa ra giải pháp, cung cấp thông tin chính xác và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
− Sau khi bán hàng: Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần sẵn sàng tập trung và chú trọng trong việc lắng nghe, tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp từ khách hàng mình và nỗ lực phản hồi một cách nhanh gọn và kịp thời trên các kênh tương tác với khách hàng để có thể đáp ứng mong muốn, nhu cầu và xử lý các vấn đề của khách hàng một các hiệu quả
Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM, Phê La có thể xem xét nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm:
− Khả năng cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Bằng cách theo dõi và lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, Phê La có thể tạo ra hồ sơ cá nhân hóa, hiểu rõ nhu cầu, sở thích và lịch sử mua sắm của mỗi khách hàng Khi nhân viên có thể truy cập thông tin này một cách dễ dàng, họ có thể cung cấp dịch vụ tận tâm và cá nhân hóa hơn, tăng cường ấn tượng tích cực từ phía khách hàng
− Cải thiện tương tác và giao tiếp:
Thông qua việc tự động hóa quy trình liên lạc và lên lịch hẹn, Phê La có thể tối ưu hóa tương tác với khách hàng Hệ thống CRM cũng giúp theo dõi mọi tương tác từ
44 khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, trang web và mạng xã hội Điều này không chỉ giúp Phê La duy trì một liên lạc chặt chẽ mà còn giúp hiểu rõ hơn về những vấn đề và mong muốn của khách hàng
− Lưu trữ và tổ chức thông tin một cách hiệu quả:
Hệ thống CRM giúp Phê La tránh được sự mất mát dữ liệu, tăng cường tính chính xác và đồng nhất của thông tin Việc này không chỉ giúp quản lý hiệu quả hơn mà còn tạo điều kiện cho việc phân tích dữ liệu và xuất báo cáo, cung cấp thông tin chi tiết để đưa ra quyết định chiến lược và chiến thuật kinh doanh
− Theo dõi xu hướng mua sắm và thói quen của khách hàng:
Bằng cách này, Phê La có thể điều chỉnh chiến lược marketing và phát triển sản phẩm dựa trên những thông tin chi tiết, giúp phát hiện ra cơ hội mới, dự đoán xu hướng thị trường và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh để đáp ứng một cách linh hoạt với yêu cầu thay đổi của thị trường
Qua việc theo dõi quá trình chuyển đổi, Phê La có thể đánh giá được hiệu suất của đội ngũ bán hàng, đồng thời xác định các cơ hội cải thiện và đào tạo Bảng điều khiển và báo cáo tự động cung cấp cái nhìn tổng thể về các mục tiêu kinh doanh và hiệu suất bán hàng, giúp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu chính xác và liên tục cập nhật.
Trải qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về thực trạng hoạt động CRM của Phê
La, chúng tôi đã có cái nhìn rõ nét về tầm quan trọng của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
Hoạt động CRM của Phê La đã gặt hái được những thành công nhất định đó là mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ quá trình trước bán, trong bán và sau bán từ đó lấy được lòng tin và sự trung thành của khách hàng Chỉ sau 3 năm ra mắt Phê La đã trở thành cái tên quen thuộc gắn liền với đặc sản trà Ô Long đậm vị và có được cho mình một lượng khách hàng trung thành lớn
Bên cạnh đó hoạt động CRM của Phê La vẫn còn gặp phải những hạn chế về thời gian chế biến phục vụ từng khách hàng, chất lượng chăm sóc khách hàng chưa thật sự đồng đều giữa các cơ sở, hiệu quả bán hàng của các kênh còn chênh lệch chưa được đồng đều Không những thế ngày nay có sự xuất hiện của nhiều thương hiệu về trà Ô Long cạnh tranh trực tiếp với Phê La
Nhận biết được những hạn chế trên, chúng tôi đã đưa ra những đề xuất để hoàn thiện hoạt động CRM của Phê La, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất Sự chú ý đến khách hàng không chỉ là đòn bẩy kinh doanh mà còn là sự động viên lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp
Cuối cùng, chúng tôi hi vọng rằng Phê La sẽ duy trì và phát triển thương hiệu ngày càng uy tín và phát triển hơn nữa
1 Dương Liễu (2023), Năm 2023, dân số Việt Nam đạt 100,3 triệu dân, tuổi thọ trung bình 73,7 tuổi, [Online] Available: https://tuoitre.vn/nam-2023-dan-so- viet-nam-dat-100-3-trieu-dan-tuoi-tho-trung-binh-73-7-tuoi-
20231230091202154.htm?gidzl=sptu0GfgS5NQ8Fe42t5sKz8a- mOTU7C6dIMjL4Lr8WIHTQ5N4I8f1Sbof0OT8YvKod-i1pJXPBjc265rKW
2 Hoàng Nguyễn (2024), GDP 2023 đạt 430 tỷ USD, chuyên gia dự báo thời điểm Việt Nam sẽ vượt Singapore, Thái Lan, lọt nhóm 25 nền kinh tế lớn nhất thế giới, [Online] Available: https://cafef.vn/quy-mo-gdp-2023-dat-430-ty-usd- chuyen-gia-du-bao-thoi-diem-viet-nam-se-vuot-singapore-thai-lan-lot-nhom- 25-nen-kinh-te-lon-nhat-the-gioi-188240102205459443.chn
3 Nhóm 10, Chiến lược marketing Phê La, [Online] Available: https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-kinh-te-quoc-dan/truyen-thong- marketing/btl-chien-luoc-marketing-phe-la-nhom-10-revised/73313374
4 Phạm Long Châu, Slide bài giảng học phần Chuyên đề tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu lưu hành nội bộ tại trường Đại học Thăng Long
5 Phê La, Điều khoản và điều kiện sử dụng chương trình Thành viên Phê La,
[Online] Available: https://phela.vn/2022/05/23/dieu-khoan-va-dieu-kien-su- dung-the-thanh-vien-phe-la/
6 Phê La, Sản phẩm, [Online] Available: https://phela.vn/san-pham-phela/
7 Phê La, Về Phê La, [Online] Available: https://phela.vn/ve-chung-toi/