Tiểu luận cđtn quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu thực trạng và đề xuất giải pháp thực hiện hoạt động crm của phê la

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BÀI TIỂU LUẬN CĐTN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÌM HIỂU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA PHÊ LA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS PHẠM LONG CHÂU SINH VIÊN THỰC HIỆN: A38693 VŨ HOÀNG ANH A39099 ĐỖ THỊ TRANG A39565 PHAN THỊ HUYỀN HÀ NỘI – 2024 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BÀI TIỂU LUẬN CĐTN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÌM HIỂU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA PHÊ LA STT MSV HỌ VÀ TÊN SĐT VŨ HOÀNG ANH 0848 955 386 A38693 ĐỖ THỊ TRANG 0975 515 937 PHAN THỊ HUYỀN 0587 637 500 A39099 A39565 HÀ NỘI – 2024 MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU VỀ PHÊ LA VÀ SẢN PHẨM 1.1 Giới thiệu Phê La 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 1.1.3 Giá trị cốt lõi 1.1.4 Thành tựu bật .3 1.2 Giới thiệu sản phẩm PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA PHÊ LA 2.1 Khách hàng mục tiêu .8 2.2 Công tác xây dựng CSDL khách hàng phân tích liệu khách hàng 2.3 Hoạt động bán hàng 11 2.4 Hoạt động marketing mix 13 2.4.1 Sản phẩm 13 2.4.2 Giá .15 2.4.3 Phân phối 15 2.4.4 Xúc tiến hỗn hợp 16 2.5 Các sách tương tác trì mối quan hệ với khách hàng 18 2.6 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM 22 2.7 Tổng kết 23 2.7.1 Ưu điểm 23 2.7.2 Nhược điểm 23 PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA PHÊ LA 25 3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CRM 25 3.1.1 Môi trường vĩ mô .25 3.1.2 Môi trường vi mô .29 3.2 Lựa chọn chiến lược CRM 30 3.3 Lựa chọn công nghệ .31 3.4 Xây dựng sở liệu khách hàng 33 3.4.1 Thu thập liệu 33 3.4.2 Phân tích sở liệu 34 3.4.3 Phân loại lựa chọn khách hàng 35 3.4.4 Tương tác trì mối quan hệ với khách hàng 36 3.5 Xây dựng hệ thống CRM .37 3.5.1 Chuẩn hóa giao tiếp 37 3.5.2 Chuẩn hóa quy trình giải khiếu nại 40 3.5.3 Chuẩn hóa chất lượng phục vụ .43 3.6 Đánh giá hiệu hệ thống CRM 43 DANH MỤC MINH HỌA Hình 1.1 Cửa hàng Phê La Đà Lạt Hình 1.2 Các sản phẩm Phong Lan Hình 1.3 Các sản phẩm Cà Phê Hình 1.4 Một số sản phẩm Syphon Hình 1.5 Các sản phẩm French Press .4 Hình 1.6 Một số sản phẩm MokaPot Hình 1.7 Các sản phẩm Nitro Cold Brew .5 Hình 1.8 Sản phẩm V60 Hình 1.9 Các sản phẩm Ô Long Matcha Hình 1.10 Một số sản phẩm Phê La Plus Hình 1.11 Một số sản phẩm Trân Châu Tươi Hình 2.1 Cốc giấy Phê La 14 Hình 3.1 Dự báo quy mô GDP Việt Nam giai đoạn 2023 – 2038 26 Hình 3.2 Giao diện phần mềm iPOS CRM 31 Biểu đồ 2.1 Thời gian làm việc nhận viên Phê La Biểu đồ 2.2 Độ tuổi khách hàng mục tiêu Biểu đồ 2.3 Mức độ dễ sử dụng phần mềm .9 Biểu đồ 2.4 Các vấn đề gặp phải sử dụng phần mềm 10 Biểu đồ 2.5 Kênh bán hàng đông nhân viên .12 Biểu đồ 2.6 Mức độ đồng chất lượng sản phẩm sở khác .15 Biểu đồ 2.7 Chi phí cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp 17 Biểu đồ 2.8 Mức độ hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 18 Biểu đồ 2.9 Mức độ tương tác với khách hàng kênh gián tiếp .22 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CRM Customer Relationship Management CSDL TP Cơ sở liệu Thành phố LỜI MỞ ĐẦU Trà cà phê loại thức uống phổ biến sống hàng ngày người dân Việt Nam, đặc biệt giới trẻ ngày Đặc biệt với nhân viên văn phòng hay học sinh, sinh viên, ngày họ nhóm người có nhu cầu cao việc thưởng thức trà cà phê Thị trường trà cà phê Việt Nam biết đến thị trường đầy tiềm với xuất lâu đời phát triển mạnh mẽ thương hiệu lớn, tên điển hình kể đến Highlands Coffee, Phúc Long Coffee & Tea hay The Coffee House Điều chứng minh thị trường trà cà phê Việt Nam ln có sức hấp dẫn doanh nghiệp ngành F&B Tuy nhiên, mà cạnh tranh kinh doanh ngành F&B nói chung ngành đồ uống trà cà phê nói riêng ngày trở nên khốc liệt hơn, địi hỏi doanh nghiệp phải có sản phẩm bật chiến lược marketing để trì phát triển tên tuổi thương hiệu Vào năm 2021, suy giảm kinh tế đại dịch COVID-19 thương hiệu đời thâm nhập vào thị trường, thương hiệu có tên Phê La Trong gần đây, thương hiệu Phê La “nổi cồn” giới trẻ nhờ chiến lược marketing độc đáo, trọng đến việc tương tác trì mối quan hệ thương hiệu khách hàng Trong tiểu luận này, chúng tơi tìm hiểu đề xuất giải pháp hoạt động quản trị qua hệ khách hàng Phê La Việt Nam PHẦN GIỚI THIỆU VỀ PHÊ LA VÀ SẢN PHẨM 1.1 Giới thiệu Phê La Phê La thương hiệu Việt Nam tập trung vào phát triển dịng trà Ơ Long đặc sản Đà Lạt Hình 1.1 Cửa hàng Phê La Đà Lạt 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Thương hiệu Phê La đăng ký bảo hộ độc quyền Việt Nam vào tháng 08/2020 Ngày 08/03/2021, Phê La thức xuất thị trường với cửa hàng phù hợp với việc mua đồ takeaway có khơng gian nhỏ hẹp để thưởng thức quán Phạm Ngọc Thạch Tuy nhiên, phải chịu ảnh hưởng đại dịch nên phải đến cuối năm 2021 đầu năm 2022, tên phủ sóng mạnh mẽ làng trà sữa Nhận hưởng ứng nhiệt tình khách hàng, ngày 22/05/2021, thương hiệu mở thêm sở Lý Thường Kiệt có khơng gian rộng rãi hẳn với thiết kế phong cách “săn mây Đà Lạt” cực đỉnh dù có tầng Ngày 08/11/2021, chi nhánh thứ ba Đại La thức mở cửa hàng bán sản phẩm đóng chai Thương hiệu thực phát triển với tốc độ “như diều gặp gió” đầu năm 2022 liên tiếp mở thêm chi nhánh Cầu Giấy Hà Nội chi nhánh Đà Lạt – quê hương dòng trà Ô long đặc sản Đặc biệt, gần Phê La định “Nam tiến” để dấn thân vào thị trường Sài Gịn vơ tiềm Các chi nhánh với không gian rộng, mật độ chỗ ngồi dày đặc liên tục mở Tính đến thời điểm hiệnt tại, Phê La chạm mốc 23 cửa hàng, Hà Nội có cửa hàng, TP Hồ Chí Minh có 10 cửa hàng, Đà Lạt có cửa hàng, Đà Nẵng có cửa hàng Hội An có cửa hàng Thiết kế cửa hàng hướng theo concept cắm trại, xu hướng thịnh hành giới trẻ khác biệt so với thương hiệu “cây đa đề” có thị trường 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Phê La đời với tầm nhìn Phê La “Mang nguồn nông sản cao cấp Việt Nam tiếp cận gần với người vươn giới” sứ mệnh “Đồng hành người nơng dân q trình sản xuất phát triển bền vững nguồn nguyên liệu đặc sản” 1.1.3 Giá trị cốt lõi Phê La lan tỏa giá trị cốt lõi, thể rõ tinh thần thương hiệu: − Thủ công: “Tại Phê La, tâm huyết, tỉ mỉ tinh tế thể qua sản phẩm Những trà Ô long thu hoạch sơ chế thủ công, kết hợp việc nghiên cứu sáng tạo, Phê La làm nên sản phẩm mang hương vị nguyên chân thật nhất.” − Quan tâm: “Tối ưu trải nghiệm khách hàng tiêu chí hàng đầu Phê La Đó lý dịch vụ, sản phẩm Phê La xoay quanh yếu tố người Phê La tin rằng, khách hàng - hay rộng cộng đồng sát cánh thương hiệu lan tỏa giá trị tốt đẹp đến xã hội.” − Cảm hứng: “Mỗi sản phẩm, chiến dịch Phê La xây dựng dựa theo nguồn cảm hứng đỗi bình dị sống Với Phê La, nơi bắt nguồn điều mẻ kết nối tâm hồn đồng điệu mang cá tính riêng biệt.” − Trách nhiệm: “Phê La mong muốn tạo dấu ấn mạnh mẽ cho Ô Long đặc sản sát cánh người nông dân đề cao phát triển bền vững nguồn nguyên liệu Bởi tin bước đệm vững giúp Phê La giới thiệu rộng rãi đặc sản người Việt tới cộng đồng vươn giới.” 1.1.4 Thành tựu bật − Hơn 210.000 sản phẩm bán thị trường vòng tháng kinh doanh tình hình dịch bệnh Covid-19 diển căng thẳng − 5836 lần nhắc đến Facebook Instagram vòng tháng (từ 15/03/2021 đến 15/07/2021) (theo Sprout Social) − 98% khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ Phê La (theo đánh giá Baemin Shopee Fresh) 1.2 Giới thiệu sản phẩm Danh mục sản phẩm Phê La đa dạng với 10 dòng sản phẩm: − Phong Lan: Hình 1.2 Các sản phẩm Phong Lan − Cà Phê: Hình 1.3 Các sản phẩm Cà Phê