Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc tập đoàn dệt may việt nam

33333 BỘGIÁO DỤCVÀĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠI HỌCTHƯƠNGMẠI NGÔ THỊ BẢOHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦACÁCDOANH NGHIỆPDỆTMAYTHUỘCTẬPĐOÀN DỆT MAYVIỆTNAM LUẬNÁNTIẾNSĨKINHTẾ HÀNỘI – 2022 BỘGIÁO DỤCVÀĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠI HỌCTHƯƠNGMẠI NGÔ THỊ BẢOHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦACÁC DOANHNGHIỆPDỆTMAYTHUỘCTẬPĐOÀN DỆT MAYVIỆTNAM Chuyênngành MạiMãsố : Kinh Doanh Thương 9340121 LUẬNÁNTIẾNSĨKINHTẾ Người hướng dẫn khoa học:1:PGS TS Phan Thị Thu Hoài2:PGS.TS.Cao TuấnKhanh HÀNỘI – 2022 LỜICAMĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, thơng tin vàkếtquảđượctrình bày luận án trung thực chưa cơng bố trongbất cơng trình nghiên cứu xin chịu trách nhiệm với cam đoan củamình Tácgiả NgơThị BảoHương LỜICẢMƠN TơixintrântrọngcámơnBanGiámhiệuTrườngĐạihọcThươngMại,khoaSauĐạihọcvàcácThầygiáo,Cơ giáo tham gia giảng dạy, hướng dẫn cho tơinhữngphươngphápvàkiếnthứctrongqtrìnhhọcnghiêncứusinh.Tơixinbàytỏlịng biết ơn sâu sắc PGS.TS Phan Thị Thu Hoàivà PGS.TS Cao TuấnKhanh,ngườiđãtậntìnhhướngdẫn,chỉbảochotơiđểtơicóthểhồnthànhluậnánnày.Tơixintrântrọngcámơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoaSau Đại học, khoa Marketing, đồng nghiệp cho phép giúp đỡ, tạo điềukiện cho tơi tồn giai đoạn làm nghiên cứu sinh Tôi xin trân trọng cám ơncác doanh nghiệp đơn vị có liên quan, doanh nhân, nhà khoa học, cáckháchhàngđãcungcấpthơngtin,hợptáctrongqtrìnhkhảosát.Đặcbiệt,tơixintrân trọng cám ơn người thân, bạn bè tơi động viên, tạo điều kiện,giúpđỡtơitrongqtrìnhhồnthànhluậnán HàNội,ngày1 tháng 12 năm2022 Tácgiả NgôThị BảoHương MỤCLỤC LỜICAMĐOAN .i LỜICẢMƠN ii MỤCLỤC iii DANHMỤCTỪ VIẾTTẮT vii DANHMỤCCÁCHÌNH xi MỞĐẦU 1 Tínhcấpthiết củađềtàiluậnán .1 Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu 3 Mụctiêuvànhiệmvụnghiêncứu Đốitượngvàphạm vinghiêncứu Phươngphápnghiêncứu 10 Ýnghĩa khoakhọcvềlýluậnvàthựctiễncủađềtàiluậnán 11 7.Kếtcấucủaluậnánnhưsau: 13 CHƯƠNG1.MỘTSỐVẤNĐÈLÝLUẬNVỀQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNGCỦADOANH NGHIỆPSẢNXUẤT 14 1.1 Cácvấnđềcơ bảnvềquảntrịquanhệkháchhàng .14 1.1.1 Mộtsốvấn đềcơbảnvềquảntrịquan hệkhách hàng 14 1.1.2.Các mơhìnhvà loạihìnhquản trịquanhệKH .20 1.2 Nộidungquảntrịquanhệkhách hàngcủadoanhnghiệpsảnxuất 27 1.2.1 Phântích mơitrườngcủaDN 27 1.2.2 Phântích KHcủaDN .28 1.2.3 Quanđiểm vàxáclậpmục tiêu QTQHKHcủadoanh nghiệp .34 1.2.4 Thiếtkếgiátrịcungứngchokháchhàngc ủ a doanhnghiệp sảnxuất 36 1.2.5 Xâydựngvà khaitháccơ sởdữliệukháchhàng 47 1.2.6 TổchứcthựchiệnhoạtđộngQTQHKH 50 1.2.7 ĐánhgiáhoạtđộngQTQHKH .51 1.3 CácyếutốảnhhưởngvàcáctiêuchíđánhgiáQTQHKHcủadoanhnghiệp53 1.3.1 Cácyếutốảnhhưởng tớiQTQHKH củaDN 53 1.3.2.Các tiêuchíđánhgiáquảntrịquanhệKHtạicủaDN .56 CHƯƠNG2.T H Ự C T R Ạ N G QUẢN TRỊ QUANHỆKHCỦA CÁC 58 DNDỆTMAY TRONGTẬPĐOÀN DỆTMAYVIỆTNAM 58 2.1 Giớit h i ệ u v ề c c d o a n h n g h i ệ p d ệ t m a y t h u ộ c T ậ p đ o n d ệ t m a y V i ệ t Nam 58 2.1.1 Kháiquát chungvềcácDNDMthuộcTậpđoàn DệtmayViệtNam 58 2.1.2 ĐặcđiểmsảnxuấtkinhdoanhcủacácDNDMthuộcTậpđoàndệtmayViệtNam 58 2.2 CácyếutốảnhhưởngđếnQTQHKH củacácDNDMtrongTĐDMVN .62 2.2.1 Cácyếutố môitrườngvĩmô 62 2.2.2 Cácyếutốmôitrườngngành 70 Cácyếutố lựclượng ngànhcủacácDNDM trongTĐDMVN 71 2.3 Thựctrạng quản tr ịquanhệ khác h hàng củacác an h nghiệ p dệ t ma ytrongTậpđoànDệt mayViệtNam thờigianqua 72 2.3.1 ThựctrạngbốicảnhvàtầmnhìncủacácdoanhnghiệpdệtmaytrongTậpđồn Dệt mayViệtNam 72 2.3.2 Quanđiểm vàxáclậpmục tiêuQTQHKHcủadoanhnghiệp 79 2.3.3 Thựctrạngđánhgiáquanhệvớikháchhàngcủac c doanhnghiệpdệtmaythuộcTập đoàn dệtmayViệtNam 80 2.3.4 Thựct r n g g i t r ị k h c h h n g m a n g l i c ủ a c c D N D M t h u ộ c TĐDMVN 85 2.3.5 ThựctrạngkếhoạchhoạtđộngQTQHKHc ủ a cácDNDMthuộcTĐDMVN 94 2.3.6 Thựctrạngcơ sở dữliệutrongQTQHKHcủaDNDMthuộcTDDMVN.108 2.3.7 Tìnhh ì n h t ổ c h ứ c t h ự c h i ệ n v đ n h g i h o t đ ộ n g Q T Q H K H c ủ a c c DNDMtrongTĐDMVN 112 2.4 Đánhgiáchung .114 2.4.1 Cácthànhcơngtronghoạtđộngquảntrịquanhệkháchhàngcủacácdoanh nghiệpdệtmaythuộcTậpđồndệtmay ViệtNam 114 2.4.2 Cáchạnchếtronghoạtđộngquảntrịquanhệkháchhàngcủacácdoanhnghiệ pdệtmaythuộcTậpđoàndệtmay ViệtNam .114 2.4.3 Cácnguyênnhâncủathànhcôngvàhạnchế 115 CHƯƠNG 3.HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦACÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆTNAMTRONGTHỜI GIANTỚI 117 3.1 Dựbáovềxu hướngmôitrường,kinhdoanhvàthịtrường 117 3.1.1 Xuhướngcủathịtrường 117 Sự xuấthiện củathương hiệuthờitrangnổitiếngtrênthếgiớitạonênnhững xuhướngthời trangmới 118 3.1.2 Xuhướngtrongsảnxuất vàkinhdoanhhàngdệtmay 120 3.1.3.DựbáotriểnvọngmơitrườngkinhdoanhcủangànhdệtmayViệtNam121 3.1.4 Xuhướngchuyểndịchsảnxuấthàngmaymặcsangcácquốcgiacóchiphísảnxuấtrẻh ơn 123 3.1.5 Tiềmnăng phát triểncủathịtrườngtronglĩnh vựcdệtmay 124 3.16.Dựbáonguycơ 125 3.2 Địnhhướngk i n h doanhdàihạntronglĩnhvựcdệtmaycủacácDNDMt huộcTậpđoàndệtmayViệtNam .126 3.2.1 MụctiêuvàđịnhhướngpháttriểncủaTĐDMVNgiaiđoạn2022– 2025,tầmnhìn2030 126 3.2.2 ĐềxuấtđịnhhướngquảntrịquanhệKHcủacácDNdệtmaytrongTậpđoà ndệt mayViệt Nam .128 3.3 ĐềxuấthoànthiệnhệthốngcơsởdữliệuvềkháchhàngcủacácDNDMthu ộcTĐDMVN 130 3.3.1 Xâydựngvàkhaitháccơ sởdữliệukháchhàng .130 3.3.2 TínhnăngcủacơsởdữliệuKH .131 3.3.3 Yêu cầuvềthôngtincho hệthốngcơsởdữliệuKH 132 3.3.4 Các nguồnthôngtinvềkháchhàng 134 3.3.5 Yêucầuvềcông nghệvàcơsởhạ tầngthôngtinphục vụQTQHKH 136 3.3.6 Cậpnhật dữliệu 138 3.4.7.Quảnlývà khai tháccơsởdữliệuKH .139 3.4 Đềx u ấ t h o n t h i ệ n n ộ i d u n g h o t đ ộ n g Q T Q H K H c ủ a D N D M t h u ộ c TĐMVN 140 3.4.1 Danhmụckháchhàngvàphân đoạnkháchhàng 140 3.4.2 Đềxuất cácđị nh hướngvàxác l ậ p mụ c tiêuQ TQ HK H c cácD NDM trongTĐDMVN 142 3.4.3 Đềxuấtthúcđẩyquanhệkháchhàngbằngcáchoạtđộngcungứnggiátrịchocácn hómkháchhàngmụctiêucủacácDNDMtrongTĐDMVN 151 3.4.4 CáctiêuchíđánhgiáQTQHKHtạicácDNDMthuộcTĐDMVN 165 3.5 Đềx u ấ t q u i t r ì n h Q T Q H K H g i ả i p h p t ổ c h ứ c v q u i t r ì n h t h ự c h i ệ n QTQHKHchocácDNDMtrongTĐDMVNmớibắtđầuápdụng 166 3.6 Kiến nghịđề xuấthỗ trợcho cácDNdệtmay trongTập đoàndệtmayViệtNam 170 KẾTLUẬN 172 DANHMỤCCÁCCƠNGTRÌNHCỦATÁCGIẢDANHMỤCTÀILIỆU THAMKHẢO PHỤLỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTIẾNGVIỆT TỪVIẾTTẮT TIẾNGVIỆT BP Bộphận CNTT Côngnghệthôngtin DN DN DNSX Doanhnghiệpsảnxuất DNSXKD Doanhnghiệpsảnxuấtkinhdoanh DNDM Doanhnghiệpdệtmay DV DVKH HĐSXKD TNHH TĐDMVN VITAS KD KH Dịchvụ Dịchvụkháchhàng Hoạtđộngsảnxuấtkinhdoanh Tráchnhiệm hữuhạn Tậpđoàndệtmay ViệtNam HiệphộidệtmayViệtNam Kinhdoanh Kháchhàng LN QTQHKH QLSX TMQT TNHH XK XNK Lợinhuận Quảntrịquanhệkhách hàng Quảnlýsảnxuất Thươngmại quốctế Tráchnhiệm hữuhạn Xuấtkhẩu Xuấtnhậpkhẩu TIẾNGANH TỪVIẾT NGHĨA TIẾNGANH TẮT TIẾNGVIỆT ASEAN(AEC Associationo f S o u t h e a s t A s i a HiệphộicácquốcgiaĐôngNamÁ ) n Nations (ASEAN Economic (CộngđồngkinhtếASEAN) Community) Tiêuchuẩn Anh BS BritishStandards CRM CMT CMPT Customer management relationship Quảntrịquanhệkháchhàng CMT– C o s t o f M a n u f a c t u r i n g withT rimmings; Cost of Manufacturing withPacking&Trimmings Giacơngcócungcấpmộtsốphụ liệu Giac n g k è m t h e o c u n g c ấ p nguyênphụliệu,baogồmcảphụliệ CM CostofManufacturing ubaogói Giacơngđơnthuầnkhơngcócung cấpphụliệu C&F Costand Freight CIF Cost,InsuranceandFreight C-TPAT Customs-Trade AgainstTerrorism CPTPP Tiềnhàngvàcướcphívậnchuyển Tiềnhàng,bảohiểmvàcướcphí vậnchuyển Partnership Quanh ệ đ ố i t c t h n g m i h ả i ComprehensiveandProgressive Agreement for Trans- quanchống khủngbố HiệpđịnhđốitácxuyênTháiBìnhDươn g PacificPartnership CSI DIN CustomerSatisfationIndex-CSI German Institute forStandardization Chỉsốhài lòngcủakháchhàng ViệntiêuchuẩnĐức